2022年電話客服年終工作總結(jié)大全

第8頁共10頁2022年?電話客服年?終工作總結(jié)?大全(一?)___?年，我在移?動公司10?086任職?客服話務(wù)員?。兩個月的?工作，使我?對客服工作?有了一定的?了解和認(rèn)識??，F(xiàn)就將我?的感想及對?客服工作的?認(rèn)識作如下?總結(jié)：1?.客服人員?所需的基本?技能及素質(zhì)?要求：客?服人員所需?的基本技能?需要有良好?的服務(wù)精神?、具有良好?的溝通能力?、普通話流?利、工作認(rèn)?真細(xì)致、需?要有良好的?團(tuán)隊精神和?工作協(xié)作意?識，紀(jì)律意?識強及良好?的有良好的?心態(tài)。2?.作為客服?人員，需要?一定的技能?技巧：(?1)學(xué)會忍?耐與寬容。?忍耐與寬容?是面對無理?客戶的法寶?，是一種美?德，需要包?容和理解客?戶。客戶的?性格不同，?人生觀、世?界觀、價值?觀也不同，?因此客戶服?務(wù)是根據(jù)客?戶本人的喜?好使他滿意?。(2)?不輕易承諾?，說到就要?做到。客戶?服務(wù)人員不?要輕易地承?諾，隨便答?應(yīng)客戶做什?么，這樣會?給工作造成?被動。但是?客戶服務(wù)人?員必須要注?重自己的諾?言，一旦答?應(yīng)客戶，就?要盡心盡力?去做到。在?移動公司作?為話務(wù)員期?間，公司規(guī)?定在接到客?戶投訴問題?后，要在_?__小時之?內(nèi)必須做出?處理，這是?一種信譽的?體現(xiàn)，也是?對作為客服?的基本要求?。(3)?勇于承擔(dān)責(zé)?任。客戶服?務(wù)人員需要?經(jīng)常承擔(dān)各?種各樣的責(zé)?任和失誤。?出現(xiàn)問題的?時候，同事?之間往往會?相互推卸責(zé)?任?？蛻舴?務(wù)是一個企?業(yè)的服務(wù)窗?口，應(yīng)該去?包容整個企?業(yè)對客戶帶?來的所有損?失。因此，?在客戶服務(wù)?部門，不能?說這是那個?部門的責(zé)任?，一切的責(zé)?任都需要通?過客服人員?化解，需要?勇于承擔(dān)責(zé)?任。3.?作為客服，?需要一定的?技能素質(zhì)：?(1)良?好的語言表?達(dá)能力。與?客戶溝通過?程中，普通?話流利，語?速適中，用?詞恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)豐富?的行業(yè)知識?及經(jīng)驗。豐?富的行業(yè)知?識及經(jīng)驗是?解決客戶問?題的必備武?器。不管做?那個行業(yè)都?需要具備扎?實的專業(yè)知?識和經(jīng)驗。?不僅能跟客?戶溝通、賠?禮道歉，而?且要成為此?項服務(wù)的專?家，能夠解?釋客戶提出?的問題。如?果客戶服務(wù)?人員不能成?為業(yè)內(nèi)人士?，不是專業(yè)?人才，有些?問題可能就?解決不了。?作為客戶，?最希望得到?的就是服務(wù)?人員的幫助?。因此，客?戶服務(wù)人員?要有很豐富?的行業(yè)知識?和經(jīng)驗。?(3)要學(xué)?會換位思考?，我們在考?慮自已利益?的同時也要?會客戶著想?，這樣是維?護(hù)客戶、留?住客戶最好?且最有力的?辦法，在遇?到客戶投訴?時如能換位?思考可以平?衡工作情緒?，提升自身?素質(zhì)。未?來的路還很?漫長，只有?踏踏實實做?人，認(rèn)認(rèn)真?真做事，取?長補短，才?能讓自己變?得成熟和歷?練，不斷進(jìn)?取，去贏得?屬于我自己?的那份榮耀?。電話客?服年終工作?總結(jié)大全(?二)我作?為一名中國?電信的客服?人員已經(jīng)一?年了。在這?一年里，有?苦有累，有?歡笑也有感?動。有收獲?有疑問，有?成熟更有對?客服未來的?不斷探索。?在過去的?一年里，我?的進(jìn)步是直?線向上的，?緩而不慢，?細(xì)而扎實。?因為作為一?個客服人員?，我深知基?本功要做好?做實，微笑?要留住，禮?貌要恰當(dāng)，?耐心要保持?，這些非一?日之促成。?這個工夫是?細(xì)水長流，?著急不得，?不近功也不?能急利。于?自己的成長?有更好的磨?練。在平凡?的客服里我?努力展示了?自己優(yōu)秀的?一面。在k?pi的考核?中每月被評?為優(yōu)秀客戶?代表。在_?__年作為?優(yōu)秀代表派?往___進(jìn)?行親和力培?訓(xùn)，在__?_年被安排?去___號?交流學(xué)習(xí)，?期間我的多?次建議被領(lǐng)?導(dǎo)采納。由?于成績突出?，被評為_?__年度優(yōu)?秀員工。在?文娛方面，?興趣廣。愛?好文筆。在?去年___?月份舉辦的?電信產(chǎn)品廣?告征集中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評?。做客服?，人說這是?在做吃力不?討好的事。?確實，客服?需要處理的?事有時是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)?，感謝?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯電話的?，剛開始的?時候，每天?的情緒也會?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表揚了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會到了自己?的價值。在?初接電話，?對客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實的業(yè)?務(wù)知識，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內(nèi)都處于?最低谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業(yè)務(wù)積累和?學(xué)習(xí)，還主?動利用業(yè)余?時間多聽了?一些優(yōu)秀的?錄音。經(jīng)過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲優(yōu)秀?話務(wù)員的稱?號，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報停?，但是報不?出機主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說我以人格?擔(dān)保這樣的?沉重的話時?，我馬上說?：先生，我?相信您。并?詳細(xì)記下他?個人的__?_號，并告?知其明天到?營業(yè)辦理后?續(xù)事項。用?戶真誠道謝?。這件事給?我很深的感?觸。當(dāng)處理?一件棘手又?敏感的問題?，當(dāng)客戶利?益和公司規(guī)?章制度發(fā)生?矛盾時，又?不損害公司?利益情況下?，我們是多?為用戶考慮?還是害怕?lián)?當(dāng)一些責(zé)任??是用看似?不會出錯的?正當(dāng)理由推?辭還是靈活?處理，敢于?承擔(dān)一些責(zé)?任?做一名?客服人員絕?不是單純做?完一件事。?要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句先生，您?的心情我能?理解就可以?完成，而是?需要我們具?有敢于承擔(dān)?責(zé)任的責(zé)任?心和善于分?析和處理的?判斷力和執(zhí)?行力才能真?正為客戶完?成心愿，提?升我們公司?的服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)形象?。這對于每?個從事客服?行業(yè)的人來?說不論在體?力和智力方?面都是一個?挑戰(zhàn)，然而?這樣的挑戰(zhàn)?使得我的人?生變得精彩?而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時我?會學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場服?務(wù)營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理，使我從?經(jīng)驗中明白?對不起實在?不好意思比?先生，很抱?歉來的不易?引起客戶的?反感，一句?我們會轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會轉(zhuǎn)?___部門?(直接說出?部門名字)?為您處理比?我們會轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理更易接?受，用戶會?感覺不是在?敷衍。我?常在客服論?壇上和同行?們交流心得?，講述我們?客服人自己?的客服故事?，一起探討?我們的客服?未來。__?_客服行業(yè)?的發(fā)展，_?__客服群?體，___?這個群體的?心理健康及?心態(tài)變化，?還有這個風(fēng)?華正茂的年?輕群體的職?業(yè)生涯規(guī)劃?和職業(yè)轉(zhuǎn)型?，___我?們客服人員?的本身，了?解我們自己?的職業(yè)成長?環(huán)境，我不?覺得這比_?__客戶心?理或者是_?__社會其?他弱勢群體?要不重要得?多。這些對?我們做好客?服，今后以?更加健穩(wěn)的?心態(tài)對待我?們的工作是?有幫助的。?這對我們的?企業(yè)也是有?意義的。我?們個人應(yīng)該?更加要去了?解。我想要?做一個合格?的，優(yōu)秀的?，有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應(yīng)該___?的。平凡?的客服，不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的，?做的事也很?平凡，但每?每個時間階?段的工作所?得，所思考?的，所感悟?的都是無價?之寶。我想?這就是我做?一名中國電?信話務(wù)員從?事客服工作?，挑戰(zhàn)人生?的一個起點?。電話客?服年終工作?總結(jié)大全(?三)時光?飛逝，我在?后勤服務(wù)_?__辦公室?工作已半年?。憶起初來?時的懵懂，?對話務(wù)員工?作僅有簡單?粗淺的認(rèn)知?——接聽電?話，隨著培?訓(xùn)的不斷深?入、技能的?日益熟練，?我發(fā)現(xiàn)看似?簡單的接聽?電話過程中?竟然包含著?溝通技巧、?禮儀、工作?態(tài)度、責(zé)任?心以及客戶?的一聲“謝?謝”，這讓?我對這份工?作從認(rèn)知向?深知轉(zhuǎn)變。?話務(wù)員的?工作看似光?鮮，其實不?然。記得第?一天上班，?觀察資深話?務(wù)員接聽電?話那么順暢?，對答流利?，彬彬有禮?，我的腦海?中閃現(xiàn)出一?個巨大的感?嘆號——電?話原來還能?這樣接聽!?我暗自下定?決心，必須?讓自己掌握?此項技能，?唯有努力才?能在工作中?游刃有余，?輕松面對。?我開始從話?務(wù)禮儀、服?務(wù)范圍、規(guī)?范記錄等方?面進(jìn)行學(xué)習(xí)?，基本掌握?了基礎(chǔ)內(nèi)容?后，嘗試接?聽電話。心?理緊張、對?答___是?我當(dāng)時的工?作狀態(tài)，但?是在自身的?不斷努力下?、在同事們?不斷鼓勵、?支持下，我?的緊___?害怕越來越?少，接聽電?話日趨熟練?，我變得越?來越自信。?面對隨后?的話務(wù)員技?能競賽，我?信心滿滿，?積極熟悉校?園環(huán)境，認(rèn)?真準(zhǔn)備，與?此同時，自?滿的苗頭也?開始滋生。?經(jīng)過筆試、?實操等考核?，我清晰地?發(fā)現(xiàn)自己離?一名優(yōu)秀的?話務(wù)員還有?不小的差距?，也檢驗出?自己存在的?最大問題—?—不能靈活?運用基礎(chǔ)技?能。我再一?次沉下心來?，從話務(wù)工?作的基礎(chǔ)開?始練起，堅?信在下一次?的技能競賽?中能夠取得?優(yōu)異成績。?我們部門?是后勤面向?全校師生員?工的窗口，?作為一名話?務(wù)員，自己?的言語都有?可能成為被?___的焦?點?！肮ぷ?無小事”、?“未雨綢繆?”是我工作?時的提示語?，我相信通?過自己的努?力一定能為?部門的品牌?建設(shè)出一份?力。電話?客服年終工?作總結(jié)大全?(四)很?幸運的是，?我們呼叫中?心本身就是?一個充滿了?___和活?力的團(tuán)隊，?而且每一個?身處其中的?人在“逆水?行舟，不進(jìn)?則退”的動?力支持中積?極地參予著?這個團(tuán)隊的?建設(shè)。在?與另外一位?班長良好而?默契的配合?下，我們彼?此取長補短?，查漏補缺?，再加上部?門經(jīng)理的大?力支持和富?有親和力的?微笑，不管?遇到什么困?難，我們都?能團(tuán)結(jié)一心?，尋求到行?之有效的處?理辦法，渡?過難關(guān)，將?話務(wù)管理工?作日臻完善?地進(jìn)行下去?。眾所周知?，公話業(yè)務(wù)?歷來是用戶?爭議和投訴?的焦點，公?話及卡類用?戶每月因業(yè)?務(wù)上的原因?在呼叫中心?的投訴率是?最高的，班?長工作中很?大一部分壓?力就是此，?所以在處理?此類投訴時?總是如履薄?冰，小心謹(jǐn)?慎，唯恐因?處理不好而?引起越級投?訴。而每每?遇到難以決?定或影響較?大的投訴時?總少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)，?這在很大程?度上為班長?的工作減輕?了壓力，那?是一種“天?塌下來有人?一起扛著”?的踏實感。?記憶中有好?幾起這樣的?投訴，但都?有驚無險，?最終成為鍛?造我們能力?的經(jīng)歷而不?斷豐富著我?們的客服生?涯。細(xì)細(xì)?回憶這段時?間以來的工?作過程及目?前公話組的?整個狀態(tài)，?雖然在我們?大家的共同?努力下有了?較大的變化?，但是仍有?許多的缺點?和不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)劃?和改觀。首?先在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)意?識方面離省?局的要求還?存在較大差?距，不管成?功與否，我?們都將不斷?地摸索和嘗?試，如作大?型的關(guān)于服?務(wù)意識及情?緒管理方面?的培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的工?作積極性。?或為了提高?語音親和力?，作語音藝?術(shù)培訓(xùn)及在?公司工會的?倡導(dǎo)和鼓勵?下號召全話?務(wù)中心參與?詩歌朗誦大?賽等嘗試，?在培養(yǎng)聲音?___力過?程中，讓電?話交流的載?體更加生動?，由此而產(chǎn)?生一批更加?出色的客服?代表。然后?是在座席間?工作紀(jì)律及?員工思想動?態(tài)（范本）?上將進(jìn)一步?加大管理力?度，由于公?話組是呼叫?中心人數(shù)最?多的一個組?，對于今后?的工作可謂?任重而道遠(yuǎn)?。所以不?管以后的工?作將會發(fā)生?什么樣的變?化，我都不?敢有絲毫的?松懈，并且?將更加的認(rèn)?真地做好自?己份內(nèi)的事?，努力克服?個性和年齡?的弱點，推?開障礙和阻?力，拋棄“?小我”，輕?松上陣。我?相信自己不?管受歲月如?何地磨礫而?產(chǎn)生變化，?但是追求_?__、永不?言敗的個性?永不會變。?在接下來的?工作中，我?會做好__?_年下半年?工作計劃，?爭取將各項?工作做得更?好。我的?信念是活到?老，學(xué)到老?，要自信一?生，也許，?只有用學(xué)習(xí)?的心態(tài)來支?撐自己，才?能使我這個?老員工以后?在客服行業(yè)?做得更有活?力、更具創(chuàng)?意和更加從?容一些吧。?第10頁共10頁電話客服?年終工作總?結(jié)范本從?在網(wǎng)上報名?、參加聽試?、筆試、面?試、復(fù)試到?參加培訓(xùn)，?不知不覺來?到___這?個大家庭已?經(jīng)有五個多?月的時間了?，在這五個?月的時間里?我經(jīng)歷的是?從一個剛走?出校園的大?學(xué)生到一個?上班族的改?變;從一個?獨立的個體?到成為__?_銀行電話?銀行___?的一員。?在這里，我?們每天早上?召開班前小?組會議，每?個組的小組?長會從昨天?的外呼和呼?入情況中總?結(jié)一些錯誤?，在第二天?強調(diào)今天外?呼應(yīng)該注意?哪些問題;?在這里，我?們小組成員?之間、組長?和學(xué)員之間?互相做案例?，從一個個?案例中發(fā)現(xiàn)?我們的不足?之處，強化?我們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓我?們在面對各?種刁難的客?戶時都能游?刃有余;在?這里，我們?每個組商討?各隊的板報?設(shè)計，每位?學(xué)員都積極?參與到討論?中來，大家?各抒己見，?互相交流意?見，齊心協(xié)?力完成板報?的設(shè)計到制?作;在這里?，我們每天?下班之前會?召開大組會?議，樓層組?長會對在各?方面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員予?以表揚，對?有進(jìn)步的學(xué)?員進(jìn)行鼓勵?;在這里，?每天都會發(fā)?生許多好人?好事，這些?事雖小，但?從這些小事?中讓我們感?受到的是我?們電話銀行?___中心?大家庭般的?溫暖;在這?里，我們每?天會記錄下?自己當(dāng)天的?工作感言，?記錄我們工?作中的點點?滴滴;更重?要的是，在?這里，我們?在___銀?行電話銀行?___中心?企業(yè)文化的?熏陶下，不?斷提高我們?自身的綜合?素質(zhì)，不斷?完善自我…?…這緊張忙?碌的氣氛，?使平日里有?些懶散的我?感到有些壓?力。但老坐?席和新學(xué)員?們的熱情、?歡迎、微笑?感染了我，?使我輕松起?來。聽著老?員工們親切?熟練的話語?，看著他們?嫻熟的操作?，體味著他?們在工作時?的認(rèn)真和篤?定，青春的?浮躁也與之?褪去，多了?一份成熟和?穩(wěn)重。從?這幾月的工?作中總結(jié)出?以下幾點：?一、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅持?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認(rèn)真?對待每一件?事，每當(dāng)遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當(dāng)同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，做好?工作計劃，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入工作;?二、勤奮學(xué)?習(xí)，與時俱?進(jìn)記得石?主任給我們?新員工上過?的一堂課的?上有講過這?樣一句話：?“選擇了建?行就是選擇?了不斷學(xué)習(xí)?”。作為電?話銀行__?_中心的客?服人員，我?深刻體會到?業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。這幾個月?以來我堅持?勤奮學(xué)習(xí)，?努力提高業(yè)?務(wù)知識，強?化思維能力?，注重用理?論聯(lián)系實際?，用實踐來?鍛煉自己。?1、注重?理論聯(lián)系實?際。在工作?中用理論來?指導(dǎo)解決實?踐，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)用?，以