管理服務(wù)電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案

第一章 總則昆明市電信局客戶服務(wù)中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務(wù)窗口，通過(guò)以電話為基礎(chǔ)的多種通信方式為客戶提供有關(guān)我局所開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴及其它增值業(yè)務(wù)和服務(wù)。昆明市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的接入碼（特服號(hào)）是“”，昆明本地網(wǎng)上的用戶通過(guò)本地電話網(wǎng)拔打“”進(jìn)入昆明市電信局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，即可通過(guò)自動(dòng)和人工的話務(wù)方式獲得電信方面的所有服務(wù)及一些社會(huì)服務(wù)。設(shè)立客戶服務(wù)中心的目的及意義：增加服務(wù)方式，提高服務(wù)水平；合并特服臺(tái)席，提供綜合服務(wù)；降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率；規(guī)范企業(yè)行為，突出整體形象；滿足社會(huì)需求，提高企業(yè)效益；拓展?fàn)I銷手段，提供決策依據(jù)。本規(guī)范的制定依據(jù)是：中國(guó)郵電電信總局《中國(guó)電信客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》《電話受理業(yè)務(wù)規(guī)范》、《電信服務(wù)監(jiān)督檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》《電信服務(wù)質(zhì)量檢查系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（試行）》《話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、《電報(bào)業(yè)務(wù)規(guī)程》《云南省中國(guó)電信客戶服務(wù)中心總體方案》《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)及附件（、）》《中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范(暫行規(guī)定)及補(bǔ)充規(guī)范》《昆明市電信局客戶服務(wù)中心技術(shù)規(guī)范書(shū)》客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)定位：電信客戶服務(wù)中心是電信客戶與電信企業(yè)之間溝通的主要渠道，一方面客戶通過(guò)該中心能夠得到昆明電信提供的相關(guān)服務(wù)，另一方面昆明電信通過(guò)該中心能夠主動(dòng)地回復(fù)客戶或向客戶宣傳業(yè)務(wù)。本規(guī)范是針對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務(wù)中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、服務(wù)指標(biāo)、考核方法等內(nèi)容。是客戶服務(wù)中心生產(chǎn)及業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)性依據(jù)。本規(guī)范的解釋權(quán)在局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。

第二章 服務(wù)內(nèi)容及方式）主動(dòng)式服務(wù)：電信企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。開(kāi)展電話調(diào)查，了解客戶需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶和集團(tuán)用戶進(jìn)行電信新業(yè)務(wù)、新政策各類優(yōu)惠措施的宣傳；回訪客戶，并進(jìn)行話費(fèi)欠費(fèi)催交工作。）被動(dòng)式服務(wù)：客戶提出服務(wù)需求，客戶服務(wù)中心受理該需求，按照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作后答復(fù)用戶。直接人工處理方式：指通過(guò)號(hào)接入由業(yè)務(wù)代表人工完成用戶需要的服務(wù)項(xiàng)目。自動(dòng)處理方式：主要是指服務(wù)中心采用語(yǔ)音導(dǎo)航的方式，按事先設(shè)置好的語(yǔ)音流程，一步一步提示用戶完成服務(wù)要求的方式。間接人工處理方式：指客戶通過(guò)信函、語(yǔ)音信箱、電子郵件、電子表單、傳真等非直接的方式向服務(wù)中心提出服務(wù)要求時(shí)所采取的方式。．電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容：（為利于分步驟開(kāi)發(fā)和分類管理平臺(tái)上的業(yè)務(wù)主要分為兩大部分：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)）電話網(wǎng)電話網(wǎng)客戶服務(wù)中心電信……卡咨詢預(yù)定受理、證券查詢基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)主要是指電信企業(yè)針對(duì)用戶需求現(xiàn)而開(kāi)放的各種業(yè)務(wù)，現(xiàn)將電信業(yè)務(wù)分為以下幾大類：查詢業(yè)務(wù)：號(hào)碼查詢；話費(fèi)及交費(fèi)情況信息查詢；話費(fèi)清單打印、投送；客戶申辦的業(yè)務(wù)的進(jìn)程、投訴、故障申告處理進(jìn)程或結(jié)果查詢；多媒體信息網(wǎng)址、電子信箱地址查詢；社會(huì)綜合業(yè)務(wù)的查詢。咨詢業(yè)務(wù)：電信企業(yè)開(kāi)辦的各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的種類、使用方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理周期、辦理手續(xù)及資費(fèi)情況咨詢；電信業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則；服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾；客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)碰到的各種問(wèn)題。受理業(yè)務(wù)：主要針對(duì)現(xiàn)我局開(kāi)放的電信業(yè)務(wù)（除涉及變更租賃關(guān)系的）的受理：裝類業(yè)務(wù)：固定電話、、、、、中繼線、電路、、、電信卡等的新裝和開(kāi)戶；電話功能及新功能的增加；其它電信新業(yè)務(wù)的新裝和開(kāi)戶業(yè)務(wù)；移類業(yè)務(wù)：固定電話、、、、中繼線、電路等移機(jī)業(yè)務(wù)；非租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)：指除裝類和移類業(yè)務(wù)以外，不涉及電信企業(yè)與用戶租賃關(guān)系的變更的業(yè)務(wù)。固定電話的停機(jī)保號(hào)、復(fù)機(jī)、改號(hào)、程控功能的變更等業(yè)務(wù)；涉及固定電話使用性質(zhì)變更的業(yè)務(wù)：普通電話<——>繼線、電路<——>普通電話、公話<——>普通市話、普通市話<——>租賃關(guān)系的變更業(yè)務(wù)(暫不開(kāi)放)。主要指除裝類、移類業(yè)務(wù)以外的，對(duì)電信企業(yè)和用戶間租賃關(guān)系進(jìn)行變更的業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)有：過(guò)戶、分戶、合戶、改名等；電話拆機(jī)，各種電路和中繼線拆機(jī)；其它業(yè)務(wù)。電報(bào)業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱、主叫號(hào)碼顯示、號(hào)業(yè)務(wù)、號(hào)業(yè)務(wù)、號(hào)業(yè)務(wù)、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)及電話代付費(fèi)，包括欠費(fèi)催繳、繳費(fèi)通知、電話自助繳費(fèi)、委托代扣繳費(fèi)等；\]、人工長(zhǎng)途臺(tái)業(yè)務(wù)受理。投訴業(yè)務(wù)：電信資費(fèi)投訴；營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；裝、移機(jī)及維修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；客戶對(duì)使用電信設(shè)備障礙的申告；用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營(yíng)等的意見(jiàn)、建議的受理及處理。號(hào)電信卡：利用客戶中心已與九七系統(tǒng)及銀行聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，發(fā)行號(hào)電信卡，可以用此卡開(kāi)展話費(fèi)預(yù)付費(fèi)，充值記帳電話卡、在號(hào)平臺(tái)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行劃帳。避免電信企業(yè)沒(méi)有發(fā)行信用卡或金融卡的職權(quán)，同時(shí)解決了電信企業(yè)話費(fèi)管理等問(wèn)題。通過(guò)開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)受理界面，用戶能通過(guò)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)現(xiàn)金納費(fèi)充值，也可利用平臺(tái)與銀行聯(lián)網(wǎng)的條件，用戶可以通過(guò)電話自行操作從銀行帳戶中調(diào)入資金對(duì)電信業(yè)務(wù)卡充值。號(hào)業(yè)務(wù)密碼設(shè)置：客戶在本機(jī)上自行設(shè)置位數(shù)密碼。客戶服務(wù)中心的電話受理采用密碼安全機(jī)制來(lái)保證客戶通信自由和通信秘密不受侵害?？蛻粼陔娦牌髽I(yè)使用電信業(yè)務(wù)時(shí)，只允許有唯一的六位密碼。采取合同號(hào)或固定電話號(hào)碼與客戶密碼一一對(duì)應(yīng)的原則。增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)指利用客戶服務(wù)中心這一平臺(tái)，為電信企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的新業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)將在條件允許的情況下，逐步開(kāi)放，成熟一個(gè)開(kāi)放一個(gè)。現(xiàn)考慮的增值業(yè)務(wù)主要有：智能證券服務(wù)：證券交易的委托；股票余額查詢、資金余額查詢和成交查詢等；密碼修改；股票信息咨詢服務(wù)；劃帳功能，在銀行帳戶和證券帳戶之間劃帳。社會(huì)信息臺(tái)服務(wù)：備有專門(mén)接口與社會(huì)信息臺(tái)相接，通過(guò)電信客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)接用戶，提供接入服務(wù)、共享數(shù)據(jù)資源。業(yè)務(wù)：移機(jī)不改號(hào)電話代付業(yè)務(wù)：如：代付話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。預(yù)定業(yè)務(wù)：賓館房間預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、飛機(jī)票預(yù)訂、車票預(yù)訂、本地風(fēng)景區(qū)氣候查詢等一條龍服務(wù)。綜合臺(tái)綜合臺(tái)專業(yè)臺(tái)綜合臺(tái)專業(yè)臺(tái)綜合臺(tái)咨詢熱線：醫(yī)療咨詢、購(gòu)物咨詢、股票咨詢、房地產(chǎn)咨詢、家教咨詢、高中考咨詢。綜合臺(tái)綜合臺(tái)專業(yè)臺(tái)綜合臺(tái)專業(yè)臺(tái)綜合臺(tái)大眾呼叫業(yè)務(wù)、彩票銷售、電話投票業(yè)務(wù)、電話調(diào)查、等。座席出租及平臺(tái)接入．開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、尋找新市場(chǎng)、刺激話務(wù)量，是客戶服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)、成功發(fā)展的關(guān)鍵。對(duì)內(nèi)，挖潛增效。它依托于固定電話網(wǎng)絡(luò)，在該網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)發(fā)大量新業(yè)務(wù)，新功能，挖掘電話網(wǎng)絡(luò)的潛力及新價(jià)值，充分提高設(shè)備利用率。對(duì)外，話務(wù)量經(jīng)營(yíng)。它面對(duì)于大眾，利用電話這種方便、簡(jiǎn)捷、易于使用通信工具，使用戶主動(dòng)和樂(lè)意的拿起電話，利用服務(wù)中心提供的電信服務(wù)和各種新業(yè)務(wù)為自己服務(wù)，自動(dòng)激發(fā)話務(wù)量的增加，提高電信收入。同時(shí)為企業(yè)提供接入或座席。利用該平臺(tái)廣大的客戶群來(lái)吸引眾多的企業(yè)產(chǎn)商租用平臺(tái)或座席，建立一個(gè)高效，便捷的電話高速公路。第三章 生產(chǎn)組織形式對(duì)于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，近期按集中管理、分布處理的模式單獨(dú)設(shè)一專業(yè)臺(tái)，與“”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，采用語(yǔ)音導(dǎo)航方式轉(zhuǎn)接到臺(tái)處理。其他現(xiàn)有特服臺(tái)統(tǒng)一集中到到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)處理；保留原各特服號(hào)，但主要提倡“”。生產(chǎn)管理模式：資料維資料維專業(yè)班長(zhǎng)臺(tái)班長(zhǎng)臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)系統(tǒng)管理臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)專業(yè)臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)專業(yè)臺(tái)值班長(zhǎng)臺(tái)臺(tái)席及其職能：綜合受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開(kāi)放的全部業(yè)務(wù)，由綜合業(yè)務(wù)代表完成。專業(yè)受理臺(tái)席：能受理平臺(tái)開(kāi)放的某一業(yè)務(wù)，由專業(yè)業(yè)務(wù)代表完成。系統(tǒng)管理臺(tái)：執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)維護(hù)及運(yùn)行數(shù)據(jù)維護(hù)、班長(zhǎng)處理授權(quán)及臺(tái)席權(quán)限管理，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作報(bào)告。資料維護(hù)臺(tái)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)資料的維護(hù)管理。質(zhì)檢臺(tái)：負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)、錄音、執(zhí)行有關(guān)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)差錯(cuò)、工作差錯(cuò)、質(zhì)量稽查、質(zhì)量督查、分析統(tǒng)計(jì)工作報(bào)告等。班長(zhǎng)臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)業(yè)務(wù)調(diào)度，班務(wù)、工作安排，各臺(tái)席權(quán)限管理。值班長(zhǎng)臺(tái)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助班長(zhǎng)完成生產(chǎn)管理。業(yè)務(wù)處理后臺(tái)：完成業(yè)務(wù)代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時(shí)間處理的后續(xù)工作。業(yè)務(wù)處理原則：客戶接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將按“盡優(yōu)服務(wù)”、“就近分配”的原則為客戶分配（選擇）適當(dāng)座席。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當(dāng)?shù)呐_(tái)席，同時(shí)盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時(shí)間。根據(jù)用戶所拔打的接入碼識(shí)別服務(wù)需求，為其分配相應(yīng)的專業(yè)空閑業(yè)務(wù)座席，如當(dāng)前該專業(yè)座席無(wú)空閑則為其分配更高級(jí)別的綜合業(yè)務(wù)座席；不能識(shí)別用戶需求的，系統(tǒng)為非作歹其分配當(dāng)前空閑的綜合業(yè)務(wù)座席；由于服務(wù)需求而需轉(zhuǎn)移到其實(shí)座席的系統(tǒng)將給予其最高優(yōu)先級(jí)分配，并將用戶信息一同轉(zhuǎn)到新座席；大客戶、重要客戶系統(tǒng)將選擇相關(guān)業(yè)務(wù)等級(jí)最高的座席為其服務(wù)。第四章 業(yè)務(wù)管理客戶服務(wù)中心以話務(wù)前臺(tái)受理為主，以后臺(tái)業(yè)務(wù)處理為基礎(chǔ)，以“九七”系統(tǒng)、系統(tǒng)為支撐，其他系統(tǒng)為輔助，與各系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，與各工位、各部門(mén)緊密銜接，形成完整的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)拔入，一站購(gòu)齊”?？蛻舴?wù)中心涵蓋的業(yè)務(wù)種類繁多，各業(yè)務(wù)處理流程不同，涉及的生產(chǎn)工位及部門(mén)各不相同，所以客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)衽全程閉環(huán)管理，每個(gè)業(yè)務(wù)不論如何發(fā)生，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務(wù)中心，并能實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)查，以提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造品牌效益。用戶信息管理：用戶接入人工臺(tái)席，在受理臺(tái)席上顯示用戶機(jī)主有關(guān)信息；客戶的錄音資料至少保存三個(gè)月；涉及用戶辦理業(yè)務(wù)、辦理密碼等易發(fā)生糾紛的內(nèi)容必須全程錄音；BaoMi。推行首部負(fù)責(zé)制.“”資費(fèi)為本地網(wǎng)內(nèi)市話計(jì)次：元分鐘.業(yè)務(wù)管理流程:查號(hào)業(yè)務(wù)管理流程．?dāng)?shù)據(jù)維護(hù)流程：有無(wú)出錯(cuò)記錄正確否？“檢查正確”？單位電話人工編碼有無(wú)出錯(cuò)記錄正確否？“檢查正確”？單位電話人工編碼單位電話邏輯檢查住宅電話自動(dòng)編碼檢查修改錯(cuò)誤記錄置“出錯(cuò)”標(biāo)記備份一份至“九七”庫(kù)按地區(qū)分解數(shù)據(jù)開(kāi)始錄入員從“錄入員從“九七”接口表中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行電話類別轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)校驗(yàn)數(shù)據(jù)校驗(yàn)“檢查正確“檢查正確”記錄入“庫(kù)”結(jié)束．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)流程：為了有效提高資料的準(zhǔn)確率和有效利用查詢數(shù)據(jù)庫(kù)空間保證數(shù)據(jù)入庫(kù)速度，將定期提取庫(kù)中記錄進(jìn)行核對(duì)和查看，根據(jù)核對(duì)結(jié)果對(duì)庫(kù)中記錄進(jìn)行修改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進(jìn)行刪除。查看某一時(shí)間段入庫(kù)記錄的查看某一時(shí)間段入庫(kù)記錄的“被查詢次數(shù)”>? 提取記錄核對(duì)結(jié)果提取記錄核對(duì)結(jié)果正確否？根據(jù)核對(duì)結(jié)果修改庫(kù)中記錄，寫(xiě)入“已核對(duì)標(biāo)志”及核對(duì)時(shí)間核對(duì)添加核對(duì)任務(wù)轉(zhuǎn)化成“核對(duì)系統(tǒng)”所需格式錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送至九七錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、電信業(yè)務(wù)受理流程錄入用戶信息，形成工單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送至九七錄入用戶信息，形成受理單，質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢后發(fā)送，按九七流程配線、用戶撥接入系統(tǒng)，選擇“用戶撥接入系統(tǒng)，選擇“業(yè)務(wù)受理”進(jìn)入人工臺(tái)業(yè)務(wù)代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進(jìn)入九七界面區(qū)局根據(jù)工單編號(hào)及收費(fèi)信息在裝機(jī)同時(shí)向用戶收初裝費(fèi)及工時(shí)材料費(fèi)，并開(kāi)手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對(duì)工單處理，同時(shí)將費(fèi)用信息形成文件定時(shí)發(fā)至記費(fèi)系統(tǒng)區(qū)局根據(jù)工單編號(hào)及收費(fèi)信息在裝機(jī)同時(shí)向用戶收初裝費(fèi)及工時(shí)材料費(fèi)，并開(kāi)手工工單九七系統(tǒng)按正常流程對(duì)工單處理，同時(shí)將費(fèi)用信息形成文件定時(shí)發(fā)至記費(fèi)系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時(shí)將發(fā)票存根及款項(xiàng)交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費(fèi)業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費(fèi)信息在每月記賬時(shí)，對(duì)記費(fèi)文件核帳，將相應(yīng)的費(fèi)用并入月使用話費(fèi)并收費(fèi)檔，進(jìn)行收費(fèi)區(qū)局外線施工人員反單時(shí)將發(fā)票存根及款項(xiàng)交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費(fèi)業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費(fèi)信息在每月記賬時(shí)，對(duì)記費(fèi)文件核帳，將相應(yīng)的費(fèi)用并入月使用話費(fèi)并收費(fèi)檔，進(jìn)行收費(fèi)用戶投訴及意見(jiàn)業(yè)務(wù)管理流程用戶投訴用戶投訴投訴中心接待室平 臺(tái)投訴中心接待室平 臺(tái) 受 理用戶要交費(fèi)用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號(hào)碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄用戶要交費(fèi)用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號(hào)碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄用戶接入欠費(fèi)催交管理流程每月日對(duì)上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成臨時(shí)庫(kù)，并于日開(kāi)始在每日每月日對(duì)上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成臨時(shí)庫(kù)，并于日開(kāi)始在每日—進(jìn)行自動(dòng)撥打欠費(fèi)用戶，并自動(dòng)播催費(fèi)通知用戶收到催費(fèi)通知天內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的，再次發(fā)起呼叫，進(jìn)行播放催費(fèi)通知用戶收到催費(fèi)通知天內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的，再次發(fā)起呼叫，進(jìn)行播放催費(fèi)通知電信卡管理流程用戶通過(guò)平臺(tái)辦理，由銀行劃帳后成為電信卡用戶用戶通過(guò)平臺(tái)辦理，由銀行劃帳后成為電信卡用戶用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理，成為電信卡用戶用戶登記辦理電信卡，并同時(shí)繳納一定的預(yù)定費(fèi)為吸引用戶，可對(duì)預(yù)付費(fèi)按比例派送卡

實(shí)際預(yù)付金額存于特定賬戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)繳納的費(fèi)用或即時(shí)交話費(fèi)，均可通過(guò)電信卡 用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費(fèi)由電信卡預(yù)付費(fèi)支付 用戶與電信局簽訂預(yù)付費(fèi)協(xié)議，每月系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)由電信卡代扣辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)繳納的費(fèi)用或即時(shí)交話費(fèi)，均可通過(guò)電信卡用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費(fèi)由電信卡預(yù)付費(fèi)支付用戶與電信局簽訂預(yù)付費(fèi)協(xié)議，每月系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)由電信卡代扣根據(jù)主叫號(hào)碼對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)核對(duì)是否有權(quán)用戶維護(hù)臺(tái)生成并維護(hù)用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)用戶呼入） 人工臺(tái)管理流程根據(jù)主叫號(hào)碼對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)核對(duì)是否有權(quán)用戶維護(hù)臺(tái)生成并維護(hù)用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)用戶呼入系統(tǒng)檢索出用戶主叫號(hào)碼系統(tǒng)檢索出用戶主叫號(hào)碼無(wú)主叫號(hào)碼 有主叫號(hào)業(yè)務(wù)是否有效結(jié)束呼叫進(jìn)入正常電話呼叫流程直接轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音并轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音業(yè)務(wù)是否有效結(jié)束呼叫進(jìn)入正常電話呼叫流程直接轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音并轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音掛機(jī)用戶摘機(jī)，撥移機(jī)前電話號(hào)碼人工臺(tái)語(yǔ)音：昆明長(zhǎng)途臺(tái)，需要服務(wù)請(qǐng)撥“”，否則請(qǐng)掛機(jī)。9）大眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程錄音問(wèn)題方式錄音問(wèn)題方式主持人方式用戶呼入主持人應(yīng)答用戶按鍵輸入答案主持人應(yīng)答用戶按鍵輸入答案用戶是否中獎(jiǎng)務(wù)指標(biāo)及考第五章 送感謝音，掛機(jī)務(wù)指標(biāo)及考

限標(biāo)準(zhǔn)；的比例，限標(biāo)準(zhǔn)；的比例，．工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量考核:指標(biāo)執(zhí)行《電信

》中規(guī)定的各項(xiàng)時(shí)

不 同 的 處 理查詢準(zhǔn)確率：指臺(tái)席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)其計(jì)算公式：查詢準(zhǔn)確率答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù)抽查查詢總次數(shù)×；應(yīng)答逾限率、來(lái)話接通率、系統(tǒng)占用率、長(zhǎng)途接通率：指超過(guò)規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率超過(guò)規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)抽查應(yīng)答總次數(shù)×;應(yīng)答時(shí)限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開(kāi)始，至臺(tái)席操作員接電話應(yīng)答受理為止，全程時(shí)間小于秒，超過(guò)秒為久叫不應(yīng)。系統(tǒng)接通率答復(fù)滿意率系統(tǒng)可用率電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過(guò)天。承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時(shí)限不得超過(guò)電總規(guī)定或我局承諾的考核標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)咨詢的處理時(shí)限：要求立即回告。．業(yè)務(wù)差錯(cuò)范圍重大服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界服務(wù)差錯(cuò)是指工作人員的工作差錯(cuò)對(duì)客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。其范圍主要有：受理或校核勘正時(shí)，鍵入內(nèi)容有誤，造成最終處理或施工的錯(cuò)誤；回答客戶錯(cuò)誤，問(wèn)非所答，影響客戶使用電信業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿；對(duì)客戶語(yǔ)氣粗暴，不耐心，甚至與客戶爭(zhēng)吵的；拒辦客戶服務(wù)中心所開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，造成客戶投訴的；受理業(yè)務(wù)錯(cuò)誤造成客戶損失并引起投訴的；丟失單據(jù)，影響下道工序處理。工作差錯(cuò)是指工作中發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務(wù)。被質(zhì)檢臺(tái)、業(yè)務(wù)后臺(tái)發(fā)現(xiàn)堵下的差錯(cuò)。此項(xiàng)作為考核個(gè)人工作質(zhì)量的依據(jù)，具體范圍可根據(jù)客戶服務(wù)中心所開(kāi)辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)范及業(yè)務(wù)處理流程來(lái)規(guī)定。．客戶服務(wù)中心每天小時(shí)用普通話和英語(yǔ)以人工交互方式提供服務(wù).附件一、業(yè)務(wù)處理流程

第六章 附件該部分的業(yè)務(wù)流程主要是根據(jù)上面提到過(guò)的服務(wù)方式來(lái)設(shè)計(jì)的，該類業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)基本上涵蓋所有電信業(yè)務(wù)及未來(lái)的增值業(yè)務(wù)。、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)業(yè)務(wù)流程圖如下：用戶呼入用戶呼入服務(wù)中心排隊(duì)機(jī)接入部分服務(wù)中心排隊(duì)機(jī)交互式語(yǔ)音系統(tǒng)交互式語(yǔ)音系統(tǒng)BaoMi信息收費(fèi)信息BaoMi信息收費(fèi)信息獲取提示輸入資金帳號(hào)、密碼提示輸入身份帳號(hào)、密碼根據(jù)用戶選擇，查詢信息庫(kù)語(yǔ)菜單提示用戶密碼庫(kù)用戶密碼庫(kù)免費(fèi)信息

*帳號(hào)、密碼兩次輸入不正確系統(tǒng)將結(jié)束服務(wù)密碼庫(kù)密碼庫(kù)信息、操作 信息數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)明：自動(dòng)業(yè)務(wù)流程指由語(yǔ)音導(dǎo)航完成的相關(guān)業(yè)務(wù)的總流程，當(dāng)前包括話費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)附：自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)導(dǎo)航流程編碼．業(yè)務(wù)咨詢．業(yè)務(wù)查詢

轉(zhuǎn)人工服務(wù)號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢轉(zhuǎn)人工服務(wù)返回上級(jí)菜單號(hào) ．業(yè)務(wù)受理 人工服務(wù)．用戶投訴及建議

用戶投訴障礙申告用戶建議返回上級(jí)菜單．密碼投置 密碼設(shè)置．其它服務(wù)

預(yù)訂業(yè)務(wù)代辦業(yè)務(wù)返回上級(jí)菜單．人工服務(wù)詢問(wèn)用戶要求還有其它要求嗎？無(wú)詢問(wèn)用戶要求還有其它要求嗎？無(wú)結(jié)束有三大基礎(chǔ)按照受理流程處理申請(qǐng)業(yè)務(wù)、直接人工業(yè)務(wù)處理流程用戶呼入智能排隊(duì)機(jī)用戶呼入智能排隊(duì)機(jī)是否有空座席？是否有空座席？無(wú)掛機(jī)？連接，并等待接通排隊(duì)有空座席送等候音結(jié)束置遇忙回叫標(biāo)志接通座席，同時(shí)屏幕顯示用