醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題（通用多篇）醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題3篇第1篇:醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認(rèn)真開(kāi)展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，歸納為以下七個(gè)方面。1、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《河北省病歷書(shū)寫(xiě)細(xì)則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”培訓(xùn)，為2012年病歷書(shū)寫(xiě)換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)。對(duì)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)制度、查對(duì)制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項(xiàng)許可等制度和重要醫(yī)療行為進(jìn)行了廣泛的培訓(xùn)、督查與整改工作。院病案管理委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)癥病歷、終末病歷進(jìn)行檢查。督導(dǎo)檢查新病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”落實(shí)情況。組織開(kāi)展全院毒麻藥專項(xiàng)檢查。2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護(hù)理部迎檢準(zhǔn)備工作計(jì)劃，并逐步實(shí)施和落實(shí)。制定護(hù)理工作計(jì)劃運(yùn)行表和季度重點(diǎn)月安排。加強(qiáng)臨床護(hù)理安全制度管理，重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，包括：護(hù)理工作制度及分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、值班交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度、護(hù)理差錯(cuò)，事故登記報(bào)告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護(hù)理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，落實(shí)18項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理質(zhì)量檢查并不斷完善護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月對(duì)每一個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量落實(shí)情況進(jìn)行考核，每月進(jìn)行護(hù)理檢查評(píng)價(jià)；每季度進(jìn)行“護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)”匯總，對(duì)重點(diǎn)科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標(biāo)準(zhǔn)并重點(diǎn)檢查。加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能，組織全院“護(hù)理技能操作比賽”，做到全院護(hù)士人人達(dá)標(biāo)，考核合格率達(dá)100%。年內(nèi)無(wú)護(hù)理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。職工中心醫(yī)院2012-7-19第2篇:醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認(rèn)真開(kāi)展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，歸納為以下七個(gè)方面。1、強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《河北省病歷書(shū)寫(xiě)細(xì)則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”培訓(xùn)，為2012年病歷書(shū)寫(xiě)換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)督查核心醫(yī)療制度的落實(shí)。對(duì)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)制度、查對(duì)制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項(xiàng)許可等制度和重要醫(yī)療行為進(jìn)行了廣泛的培訓(xùn)、督查與整改工作。院病案管理委員會(huì)按期檢查，重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)癥病歷、終末病歷進(jìn)行檢查。督導(dǎo)檢查新病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與“十一個(gè)醫(yī)療活動(dòng)相關(guān)記錄”落實(shí)情況。組織開(kāi)展全院毒麻藥專項(xiàng)檢查。2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護(hù)理部迎檢準(zhǔn)備工作計(jì)劃，并逐步實(shí)施和落實(shí)。制定護(hù)理工作計(jì)劃運(yùn)行表和季度重點(diǎn)月安排。加強(qiáng)臨床護(hù)理安全制度管理，重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，包括：護(hù)理工作制度及分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、值班交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度、護(hù)理差錯(cuò)，事故登記報(bào)告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護(hù)理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)，落實(shí)18項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理質(zhì)量檢查并不斷完善護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月對(duì)每一個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量落實(shí)情況進(jìn)行考核，每月進(jìn)行護(hù)理檢查評(píng)價(jià)；每季度進(jìn)行“護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)”匯總，對(duì)重點(diǎn)科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標(biāo)準(zhǔn)并重點(diǎn)檢查。加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能，組織全院“護(hù)理技能操作比賽”，做到全院護(hù)士人人達(dá)標(biāo)，考核合格率達(dá)100%。年內(nèi)無(wú)護(hù)理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。3、強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理加強(qiáng)院內(nèi)感染管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，制定感染管理、控制、監(jiān)測(cè)、報(bào)告制度及嚴(yán)格細(xì)化的考評(píng)制度、細(xì)則。強(qiáng)化疫情管理，堅(jiān)持24小時(shí)疫情值班制。做好全院設(shè)備的管理和維護(hù)工作，加強(qiáng)設(shè)備管理制度化，規(guī)范設(shè)備管理流程，對(duì)設(shè)備實(shí)行安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、資料歸檔、維護(hù)、保養(yǎng)、維修、調(diào)劑、報(bào)廢全過(guò)程管理，全院設(shè)備的完好率保持在90%以上。強(qiáng)化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理，今年醫(yī)院信息管理系統(tǒng)全面升級(jí)，截止目前醫(yī)院信息管理系統(tǒng)24個(gè)模塊中已有17個(gè)模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對(duì)于信息管理系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題已多次召開(kāi)會(huì)議與軟件供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。認(rèn)真做好后勤服務(wù)工作。規(guī)范后勤服務(wù)職能，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化后勤服務(wù)意識(shí)。堅(jiān)持下修、下送，做到快速、及時(shí)為一線排憂解難，落實(shí)服務(wù)承諾，提高服務(wù)效率，提高后勤服務(wù)保障能力。4、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境醫(yī)院總值班、急診電話面向全社會(huì)公布，24小時(shí)全天值班。為方便廣大患者就診，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)，開(kāi)辟暢通急診和入院手術(shù)“綠色通道”，10公里內(nèi)免費(fèi)接診，急診會(huì)診10分鐘內(nèi)到位，對(duì)危重病人實(shí)行先搶救后收費(fèi)，切實(shí)提高急危重患者搶救成功率。院內(nèi)設(shè)規(guī)范，醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明醫(yī)院各科室及衛(wèi)生間的路徑，醫(yī)院工作人員對(duì)患者有問(wèn)必答，禮貌待患。費(fèi)用公開(kāi)，門(mén)診大廳電子顯示屏有藥品價(jià)格公示，收費(fèi)項(xiàng)目公示，為出院患者提供收費(fèi)明細(xì)，便于病人查詢；杜絕開(kāi)大方、濫檢查和亂收費(fèi)行為，避免過(guò)度醫(yī)療，浪費(fèi)衛(wèi)生資源，給病人造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。設(shè)立舉報(bào)電話和信箱，方便群眾投訴，及時(shí)處理投訴和醫(yī)患爭(zhēng)議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。開(kāi)展“人性化精細(xì)管理”活動(dòng)，建立“一站式”服務(wù)，義務(wù)導(dǎo)診、答疑、幫辦有關(guān)醫(yī)療、檢查、住院手續(xù)。門(mén)診大廳設(shè)置急診平車(chē)、輪椅、擔(dān)架、開(kāi)水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費(fèi)提供早餐。各服務(wù)窗口人員實(shí)行文明禮貌用語(yǔ)。實(shí)行手術(shù)連臺(tái)制度，縮短待手術(shù)時(shí)間，手術(shù)室門(mén)前開(kāi)設(shè)手術(shù)患者家屬等待室，供家屬休息。開(kāi)設(shè)一日病房和惠民病房及門(mén)診輸液室，方便患者治療。對(duì)享有低保的城鎮(zhèn)居民、五保戶、特困戶憑民政局相關(guān)證件實(shí)行優(yōu)惠、減免，對(duì)老年人、軍人實(shí)行取藥、交費(fèi)優(yōu)先政策。實(shí)行檢查結(jié)果認(rèn)可制度，認(rèn)可保定市二、三級(jí)醫(yī)院的檢查結(jié)果。在保證醫(yī)療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復(fù)檢查。嚴(yán)格控制CT、彩超、耗特、內(nèi)鏡等大型設(shè)備的陽(yáng)檢率，只有在基礎(chǔ)檢查不能說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，由主管醫(yī)師提出，主任同意后方可進(jìn)行。嚴(yán)控大處方和貴重藥的使用，從低價(jià)、基礎(chǔ)用藥做起，避免過(guò)度醫(yī)療。實(shí)行單病種限價(jià)制度，控制醫(yī)療成本，解決看病貴問(wèn)題。創(chuàng)建“家庭式”病房，改建病房，配置衛(wèi)生間、液晶電視、空調(diào)，病區(qū)內(nèi)設(shè)置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費(fèi)使用。送飯、送開(kāi)水進(jìn)病區(qū)方便患者。每個(gè)病人住院進(jìn)病區(qū)實(shí)施一對(duì)一宣教，將陪護(hù)、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權(quán)，實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)檢查、治療知情同意制度，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛。尊重患者隱私權(quán)、人格權(quán)，注射室、心電、超聲、內(nèi)鏡檢查室、配備隔簾和屏風(fēng)。不在無(wú)關(guān)人員面前、場(chǎng)所談及患者病情，不向無(wú)合法手續(xù)人員提供患者病歷。努力改善就診環(huán)境，對(duì)住院樓間連廊裝修改造，使候診環(huán)境大幅改善。醫(yī)院供應(yīng)室、洗衣房的改造，對(duì)解決醫(yī)療消毒、員工和患者院內(nèi)交叉感染問(wèn)題至關(guān)重要。5、召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)院本部和5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生站，定期召開(kāi)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、患者及家屬座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取不同意見(jiàn)，融洽醫(yī)患關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6、患者滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行患者滿意度情況調(diào)查。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：就診住院環(huán)境、就醫(yī)手續(xù)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、醫(yī)技科室工作及藥品價(jià)格等全方位的醫(yī)療工作。針對(duì)患者及家屬留下的意見(jiàn)和建議采取有效措施進(jìn)行整改。7、強(qiáng)化醫(yī)保管理，規(guī)范醫(yī)療行為醫(yī)院繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保費(fèi)用的監(jiān)管。醫(yī)院醫(yī)保辦和全院相關(guān)人員定期召開(kāi)醫(yī)療保險(xiǎn)專題會(huì)議，溝通反饋信息。醫(yī)保辦人員每周對(duì)住院患者進(jìn)行一次查房，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室，及時(shí)整改。利用公司醫(yī)保系統(tǒng)對(duì)公司醫(yī)?；颊唛T(mén)診刷卡情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。繼續(xù)強(qiáng)化全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保政策的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與公司醫(yī)保中心、縣社保中心的溝通，確保醫(yī)保政策落地。補(bǔ)充完善醫(yī)保管理措施，嚴(yán)格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務(wù)收入中的比例，控制進(jìn)口、貴重藥品的使用，繼續(xù)杜絕開(kāi)大處方的行為，對(duì)使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫(yī)?；颊哌M(jìn)行登記管理。8、強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療條件，建立社區(qū)居民大病應(yīng)急預(yù)案和綠色通道，加強(qiáng)專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。繼續(xù)加強(qiáng)巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區(qū)巡診、深入家庭服務(wù)、健康教育講座、衛(wèi)生人員培訓(xùn)、宣傳醫(yī)院技術(shù)等工作，為基地的穩(wěn)定提供衛(wèi)生保障。各衛(wèi)生服務(wù)站繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠前服務(wù)，在醫(yī)護(hù)人員緊缺的情況下做到熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門(mén)服務(wù)、24小時(shí)應(yīng)診、定期進(jìn)行防病保健宣傳、慢病康復(fù)指導(dǎo)、預(yù)防接種。職工中心醫(yī)院2012-7-19愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。第3篇:醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及整改方法餐飲服務(wù)的質(zhì)量是我們爭(zhēng)取客人再次光臨的重要因素，而服務(wù)質(zhì)量的保證又在于我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟目偨Y(jié)和創(chuàng)新，下面就目前存在的一些問(wèn)題做以總結(jié)及整改。從管理方面來(lái)講主要是細(xì)微管理比較欠缺、沒(méi)有將眼光真正投放到客人身上、沒(méi)有真正將接待與經(jīng)營(yíng)放到同一個(gè)起跑線上?廚房1、進(jìn)貨原料質(zhì)量不能夠做到嚴(yán)格的控制，致使客人不滿意。整改方法：每日由廚房的驗(yàn)收員認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)貨、收貨、退貨一條龍程序，從原料的色澤、新鮮程度、保質(zhì)期都要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)退換并通報(bào)廚師長(zhǎng)。2、前后臺(tái)溝通不及時(shí)整改方法：發(fā)生問(wèn)題由餐廳經(jīng)理及時(shí)與廚師長(zhǎng)進(jìn)行溝通，能解決的立刻給予解決，如不能處理的事件盡快匯報(bào)部門(mén)進(jìn)行處理。3、菜肴口味要做的純正整改方法：（1）廚房不間斷的進(jìn)行菜肴質(zhì)量培訓(xùn)，使每一道菜要從刀工處理到成形處理，都要做到色、香、味、型、器具佳。（2）廚師長(zhǎng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，要做到對(duì)每一道菜肴、每一種汁醬進(jìn)行檢查、品嘗。（3）總廚要隨時(shí)到各廚房進(jìn)行抽查（4）嚴(yán)格的對(duì)品牌菜肴進(jìn)行質(zhì)量的保證，如對(duì)魚(yú)翅撈飯、鮑汁菜肴類、魚(yú)頭扣餅等，砧板要求所有人員進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到加工好的半成品統(tǒng)一整齊，標(biāo)準(zhǔn)化、定量化，上灶人員從加工手法上進(jìn)行統(tǒng)一，使客人吃過(guò)一次后，第二次來(lái)還能夠找到頭一次的感覺(jué)。（5）對(duì)季節(jié)性的原料有所了解，如到了秋季應(yīng)該吃些溫補(bǔ)類的燉品和應(yīng)季上市的海鮮，如蛇類、閘蟹、甲魚(yú)類。并將菜單進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，冬季對(duì)餐具應(yīng)適當(dāng)?shù)募訙兀穗仍谧卟诉^(guò)程中的溫度和裝飾上進(jìn)行調(diào)整。（6）同服務(wù)員進(jìn)行宴會(huì)菜單的溝通，并培訓(xùn)服務(wù)員所推新菜，以便讓服務(wù)員同客人進(jìn)行溝通，讓客人對(duì)菜肴有所了解，并且將菜品配相應(yīng)的餐具，以增加整體宴會(huì)的效果。（7）避免開(kāi)單所發(fā)生的一桌菜肴出現(xiàn)兩道同一種原料的菜式。（8）及時(shí)的聽(tīng)取信息反饋，尤其在餐中應(yīng)隨時(shí)的同服務(wù)員進(jìn)行溝通，滿足客人提出的餐中問(wèn)題，并作出相對(duì)的解決辦法，接到任務(wù)通知后能夠同聯(lián)系人或銷(xiāo)售代表提前聯(lián)系，了解客人的習(xí)慣、口味及要求，提前制定好菜單并進(jìn)行溝通，以避免餐中改菜造成的倉(cāng)促。（9）提升員工對(duì)工作的責(zé)任心，對(duì)自己所干的工作負(fù)責(zé)。4、做好與餐廳的配合整改方法：（1）當(dāng)服務(wù)員提出要求時(shí)要以最快的速度去完成。（2）每日做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作，使其知道推薦菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的為客人服務(wù)。（3）每日餐前與餐廳溝通，核實(shí)就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，在餐后及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，并在日常工作中更改。5、對(duì)于菜品質(zhì)量的售后服務(wù)整改方法：（1）在菜肴上桌后如有再加熱的或需添加菜量的都要認(rèn)真制作。（2）對(duì)客人提出的質(zhì)疑要盡快解決，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要認(rèn)真對(duì)待。?餐廳1、整齊的儀容儀表是對(duì)賓客的尊重整改方法：每日餐前例會(huì)由餐廳經(jīng)理進(jìn)行檢查，對(duì)不符合要求的員工提出改正方法，值班經(jīng)理進(jìn)行抽查。2、加強(qiáng)對(duì)賓客的重視程度，使每一位來(lái)賓都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)整改方法：（1）VIP客人的服務(wù)A、新員工對(duì)賓館VIP客人的飲食喜好及生活習(xí)慣了解不夠全面，導(dǎo)致服務(wù)被動(dòng)。整改方法：丨、對(duì)于新員工應(yīng)加強(qiáng)這方面常識(shí)的培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核。II、 提前了解宴會(huì)參加的領(lǐng)導(dǎo)和主要來(lái)賓，由餐廳經(jīng)理在例會(huì)中做以強(qiáng)調(diào)，并做到專人盯臺(tái)，專人負(fù)責(zé)。III、 由老員工引導(dǎo)新員工做此類盯臺(tái)，并注意觀察客人是否有新的喜好。IV、 餐廳做總結(jié)，建立客人檔案，充實(shí)其中的內(nèi)容。V、 不斷培養(yǎng)新的員工做此服務(wù)，根據(jù)每位員工的特點(diǎn)創(chuàng)造不同的宴會(huì)感覺(jué)。B、 盯臺(tái)員在盯VIP的宴會(huì)時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)的現(xiàn)象。整改方法：丨、員工心理素質(zhì)差，餐前未調(diào)整好心態(tài)，多參與一些宴會(huì)的盯臺(tái)，有助于心理素質(zhì)的提高。I、員工基本功不扎實(shí)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能加強(qiáng)訓(xùn)練，如用托磚、托酒瓶等方法。C、 盯臺(tái)員在盯重要宴會(huì)時(shí)，上某些菜時(shí)沒(méi)有很好的把握。整改方法：丨、餐中忙時(shí)，盯臺(tái)員只顧上菜，而忽略了針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，需加強(qiáng)員工這方面的心理狀態(tài)，進(jìn)行總結(jié)并在下次盯臺(tái)前先提示自己放平心態(tài)。II、VIP客人不愛(ài)吃某道菜，而不是忌口不能吃，如果宴會(huì)中有領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)不是很喜歡吃的菜肴，餐中盯臺(tái)員多與客人溝通，向客人說(shuō)明此菜肴的特殊制作或與以往的不同，建議客人品嘗。III、 VIP客人由于身體原因有忌口不能吃的菜肴（如：王占書(shū)記不能吃蔥、蒜；任秘書(shū)長(zhǎng)近期不吃辣的；李萬(wàn)忠秘書(shū)長(zhǎng)不吃魚(yú)、辣口味的等），服務(wù)員要提前了解并在餐中特別注意，由領(lǐng)班、餐廳經(jīng)理督導(dǎo)，絕不能將此菜肴上桌，提前與廚房溝通好，為客人制作其它菜肴，并向客人說(shuō)明此菜肴是為他特意制作的，讓客人能放心食用。IV、 餐后進(jìn)行總結(jié)并歸入賓客檔案，在班組做案例培訓(xùn)。D、 在VIP客人到各餐廳參加重要宴會(huì)時(shí)，各餐廳掌握VIP客人的信息標(biāo)準(zhǔn)不一的現(xiàn)象。整改方法：丨、VIP客人的信息較多且細(xì)微，對(duì)于小樓區(qū)經(jīng)常接待的地方掌握就較大，而對(duì)于不經(jīng)常光顧的貴賓廳、蒙高樂(lè)、食府區(qū)掌握較少，而且VIP客人的信息有新的變動(dòng)時(shí)溝通較慢。II、部門(mén)對(duì)VIP客戶檔案應(yīng)統(tǒng)一整理備案，如餐廳得到新的信息需及時(shí)通知餐務(wù)中心做改動(dòng)，并在部門(mén)晨會(huì)中通告各餐廳。I、在接到任務(wù)時(shí)，餐廳提前核對(duì)參加人員，由餐廳經(jīng)理到餐務(wù)中心提取資料，通告盯臺(tái)員，使各餐廳掌握的信息統(tǒng)一、一致。E、 在VIP宴會(huì)中，盯臺(tái)員臨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的特殊喜好，如不吃牛、羊肉或不吃海鮮等，要求廚房重新為此客人制作其它菜肴，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)為此客人更換的菜肴比其他人的菜肴慢的現(xiàn)象。整改方法：丨、在接VIP宴會(huì)時(shí)，廚房應(yīng)備出2-3道相應(yīng)的蔬菜，以備臨時(shí)變動(dòng)。II、 盯臺(tái)員在得到信息后，要迅速反饋餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理通知廚師長(zhǎng)。III、 廚師長(zhǎng)得到通知后，應(yīng)先安排廚師為特殊客人制作，以免造成此客人“別人吃、自己看”的尷尬局面。（2）、經(jīng)營(yíng)型客人的服務(wù)A、 在接待這類客人時(shí)，盯臺(tái)員沒(méi)有盯重要宴會(huì)的緊張感，因此有放松自己降低服務(wù)水準(zhǔn)的現(xiàn)象。整改方法：丨、強(qiáng)化員工經(jīng)營(yíng)與接待同樣重要的意識(shí)，對(duì)每一桌宴會(huì)都不能有掉以輕心的意識(shí)。I、在實(shí)際工作中，餐廳經(jīng)理應(yīng)做現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，隨時(shí)調(diào)整員工心態(tài)。I、不斷規(guī)范經(jīng)營(yíng)宴會(huì)的服務(wù)程序，如換毛巾、勤撤換骨碟，更換茶水等服務(wù)內(nèi)容。B、 服務(wù)員在給客人介紹點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)推銷(xiāo)及介紹本餐廳菜肴的方面掌握的技巧不到位，只是被動(dòng)的聽(tīng)客人點(diǎn)菜，而不去為客人推薦和介紹。整改方法：丨、成功的推銷(xiāo)工作是以豐富的菜肴和服務(wù)常識(shí)為基礎(chǔ)的，服務(wù)員應(yīng)對(duì)本餐廳經(jīng)營(yíng)的菜肴了如指掌，需加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)菜肴的了解和認(rèn)識(shí)。I、應(yīng)由推銷(xiāo)好、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的老員工帶領(lǐng)新員工點(diǎn)菜。I、由餐廳經(jīng)理模擬培訓(xùn)點(diǎn)菜及推銷(xiāo)技巧。IV、 由餐廳經(jīng)理給員工分類培訓(xùn)，針對(duì)不同的客源群推銷(xiāo)不同的菜肴，如家庭聚餐、商務(wù)宴會(huì)、朋友聚會(huì)等，不會(huì)讓客人遇到尷尬的現(xiàn)象。C、 在餐中服務(wù)時(shí)，有微笑不足的現(xiàn)象整改方法：丨、經(jīng)常提示員工對(duì)客人的熱情度，如問(wèn)候語(yǔ)等。II、 餐中盯臺(tái)時(shí)，如員工因餐中忙而忘記表情時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒。D、 在盯餐過(guò)程中，服務(wù)員有肢體語(yǔ)言過(guò)多的現(xiàn)象整改方法：丨、每天在例會(huì)時(shí)利用10分鐘時(shí)間培訓(xùn)站立標(biāo)準(zhǔn)。I、在工作中，明確餐中不應(yīng)有的動(dòng)作，如靠工作柜、跑、跳、扭動(dòng)工作柜等。（3）婚宴、生日宴服務(wù)A、 在盯婚宴時(shí)，不能全面了解東家的需求，導(dǎo)致東家不滿意的現(xiàn)象整改方法：丨、提前與試吃的東家溝通菜單是否重新設(shè)定，有無(wú)更換。I、主動(dòng)與客人溝通餐廳如何擺臺(tái)效果好，臺(tái)型如何設(shè)計(jì)。III、 主動(dòng)提醒客人有哪些注意事項(xiàng)，如賓館院內(nèi)不能放鞭炮等。IV、 為客人留新娘更換衣服的場(chǎng)所。V、 開(kāi)餐前始終與客人保持聯(lián)系，與客人核準(zhǔn)上菜時(shí)間，并現(xiàn)場(chǎng)幫助客人解決一些事情。B、 在盯婚宴、生日宴時(shí)，有報(bào)菜名聲音太小的現(xiàn)象整改方法：丨如餐中報(bào)菜名聲音小時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，而不應(yīng)置之不理。II服務(wù)員應(yīng)把握好上菜及報(bào)菜名的時(shí)機(jī)，避免客人互相敬酒時(shí)上菜和報(bào)菜名。III在宴會(huì)髙潮時(shí)，報(bào)菜名的聲音應(yīng)大些。（4）、會(huì)議服務(wù)A、 對(duì)會(huì)議型的服務(wù)，主要是臺(tái)型有時(shí)設(shè)計(jì)不符合餐廳氛圍整改方法：丨接到會(huì)議訂單，首先要了解會(huì)議的單位、標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)。I對(duì)自助餐的臺(tái)型，要本著方便客人拿取就座為首，同時(shí)還要突出每一餐的菜肴主題相結(jié)合進(jìn)行設(shè)