呼叫中心案例分析課件

管理運(yùn)籌線性規(guī)劃案例研究

——呼叫中心人員排程閆珅12241180宋潔12241170劉益民12241087陳曉12241157張?jiān)娀?1244025張亦馳

12241345孟和塔米爾122413521呼叫中心案例簡介2要解決的問題3問題解決方案4案例分析結(jié)束1呼叫中心案例簡介2請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容3請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容4請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容呼叫中心案例簡介呼叫中心案例簡介工作換班時(shí)間平均電話量7AM~9AM9AM~11AM11AM~1PM1PM~3PM3PM~5PM5PM~7PM7PM~9PM每小時(shí)40個(gè)電話每小時(shí)85個(gè)電話每小時(shí)70個(gè)電話每小時(shí)95個(gè)電話每小時(shí)80個(gè)電話每小時(shí)35個(gè)電話每小時(shí)10個(gè)電話1請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容3請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容4請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容2要解決的問題要解決的問題ABCD為了接聽所有電話，呼叫中心工作日每兩個(gè)小時(shí)工作輪換期間講西班牙語的操作人員和講英語的工作人員各需要多少？使用線性規(guī)劃幫助Lenny確定每一個(gè)工作輪換的開始需要有多少個(gè)講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員。用上述建立的線性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導(dǎo)Lenny的決策。Lenny只能找到一個(gè)合格的說英語的操作人員愿意從1PM開始工作。根據(jù)這個(gè)新的約束，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？EFGHLenny現(xiàn)在決定考慮雇傭雙語操作人員代替單語操作人員的選擇。如果所有的操作人員都說雙語，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)操作人員？建立線性規(guī)劃模型指導(dǎo)Lenny確定，如果所有的操作人員都能說雙語，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？在不增加總運(yùn)作成本的前提下，Lenny能夠支付給雙語操作人員的小時(shí)工資最多可以超過單語工作人員的百分比是多少？為了改進(jìn)服務(wù)或使得運(yùn)作成本最低，Lenny還應(yīng)當(dāng)考慮呼叫中心的其他什么特征？1請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容4請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容2請(qǐng)輸入文本內(nèi)容請(qǐng)輸入文本內(nèi)容3問題解決方案問題解決方案由于講西語和講英文是兩個(gè)獨(dú)立的問題，所以最好建立兩個(gè)線性規(guī)劃模型。由線性規(guī)劃，需要英文全職共26人，兼職4人。花費(fèi)1228每天。問題B&C使用線性規(guī)劃幫助Lenny確定每一個(gè)工作輪換的開始需要有多少個(gè)講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員。用上述建立的線性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導(dǎo)Lenny的決策。Lenny只能找到一個(gè)合格的說英語的操作人員愿意從1PM開始工作。根據(jù)這個(gè)新的約束，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？問題D首先可以確定該約束對(duì)講西班牙語沒有影響。對(duì)英語兼職也沒有影響。該約束同樣對(duì)1~3點(diǎn)/5~7點(diǎn)接電話的人員沒有影響，因?yàn)樗鼈兛梢赃x擇先在11點(diǎn)開始文書工作。所以，該約束條件只對(duì)3~5點(diǎn)接電話的人有影響。在模型中添加一個(gè)約束即可。建立線性規(guī)劃模型指導(dǎo)Lenny確定，如果所有的操作人員都能說雙語，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語的全職操作人員、講英語的全職工作人員和兼職人員？全職31人，兼職7人?？偦ㄙM(fèi)1512元。問題F在不增加總運(yùn)作成本的前提下，Lenny能夠支付給雙語操作人員的小時(shí)工資最多可以超過單語工作人員的百分比是多少？每天多付的超過單語的錢數(shù)為1640-1512=128。百分比為128/1512=8.47%問題G為了改進(jìn)服務(wù)或使得運(yùn)作成本最低，Lenny還應(yīng)當(dāng)考慮呼叫中心的其他什么特征？我們得出如此模型的假設(shè)前提是所有日子里，電話的密集度是不變的，但是有可能每天的來電是不一樣的。所以可以根據(jù)每天不同的需求來安排人員。給接線員做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以提高他們的工作效率以此來降低成本。文本工作也可以和電話工作一起做。也可以加入自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。問題