物業(yè)管理師《物業(yè)綜合能力》章節(jié)考點分析

2011年注冊物業(yè)管理師考前輔導(dǎo)《物業(yè)綜合能力》課堂講義（內(nèi)部資料，嚴(yán)禁復(fù)制）優(yōu)質(zhì)教育 成功之路地 街2廈A座1017室網(wǎng) 址：聯(lián)系電話論1212、且知識點分散，對于考生掌握有一定的難度。一、2010年度物業(yè)管理師資格考試回顧據(jù)資格考試考務(wù)主管部門統(tǒng)計，2010年全國共有5.6萬余人報名參考，在2010年度各類全國性資格考試中名列前茅。2010年合格標(biāo)準(zhǔn)60（全國四科目全部通過率為26.6%——四分之一強；三科目通過率為60%；南方、沿海地區(qū)高于北方、內(nèi)地地區(qū)。2010年度考試總體情況是試題難度較小，符合我國執(zhí)業(yè)資格考試試題難度變化的一般規(guī)律，即開考前。因此，今年報考的朋友一定要把握住機會。二、2011年考試安排和作答要求考試日期考試時間考試日期考試時間考試科目2011年9月17日9：00-11：30物業(yè)管理基本制度與政策14：00-16：30物業(yè)經(jīng)營管理2011年9月18日9：00-11：30物業(yè)管理綜合能力14：00-17：00物業(yè)管理實務(wù)三、考試題型、試卷分值、合格標(biāo)準(zhǔn)考試科目考試題型試卷滿分合格標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理基本制度與政策單、多項選擇題100分60分物業(yè)經(jīng)營管理單、多項選擇題100分60分物業(yè)管理綜合能力（50分（30分項選擇題、案例題（共1道大題，5道小題，20分）100分60分物業(yè)管理實務(wù)單、多項選擇題、案例分析題100分60分四、考試成績管理考試成績實行滾動管理。參加全部4個科目考試的人員須在連續(xù)2個考試年度內(nèi)通過全部科目；參加2個科目考試的人員須在當(dāng)年通過應(yīng)試科目。五、2011年度考試大綱和參考教材《物業(yè)管理綜合能力》科目大綱和參考教材與2010年相同，為中國建筑工業(yè)出版社正式出版的《全國物業(yè)管理師資格考試大綱》和《中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材》。六、2011年考試題型與答題技巧分析（30分第一題：單項選擇題（每題1分，每題的4只有1個；答題技巧：不會就“蒙”。如選擇B或C；或前兩三道都是B，就蒙C或D。2010年真題（綜合能力）選A、B、C、D的分別為10、15、15、10道試題。即選A、B、C、D的分別占20%、30%、30%、20%。2010年真題（經(jīng)營管理）選A、B、C、D的分別為10、17、17、16道試題。即選A、B、C、D的分別占16.67%、28.33%、28.33%、26.67%。例題1：下列商品中，需求彈性最小的是( )（選自《2010真題）A．商品住宅 B.土豆 C.食用鹽 D.汽車答案：C第二題：多項選擇題（每題2分，每題中的5個備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯誤選項。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分；答題技巧：寧缺毋濫、大膽選擇——（1）如果有把握的答案有4個，只選這4個，得2分；（2）如果有把握的答案有3個，只選這3個，確保得1.5分，也可能得2分；（3）如果有把握的答案有2個，只選這2個，確保得1分，也可能得2分；（4）如果有把握的答案有1個，剩余4個答案中只能排除1個或都不能排除，只選這1個，確保本題得0.5分。（5）如果有把握的答案有1個，剩余4個答案中若能排除2個，那么剩余的2個答案中至少有一個是正確答案，處理方法：剩余的2個答案必選。2010（綜合能力）2、3、41、8、62、3、46.67、53.33%、40。2010年真題（經(jīng)營管理）答案數(shù)量為2、3、4個的分別為2、10、8道試題。即選2、3、4個的分別占10%、50%、40%。例題2：民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備的條件有( )（選自《2010真題）A．行為人具有相應(yīng)的民事行為能力 B．意思表示真實C．不違反法律或者社會公共利益 D．本身沒有過錯責(zé)任E．民事法律行為應(yīng)當(dāng)采用書面形式答案：ABC第三題：案例分析題（根據(jù)背景材料，回答問題。充分利用背景材料中的條件，確定解答該問題所需運用的知識內(nèi)容。在案例分析題的評分標(biāo)準(zhǔn)一般要分解為若干采分點，最小采分點一般為0．5分，所以解答問題要盡可能全面、重點突出、結(jié)論明確，有計算要求的要寫出計算過程。答題技巧：分步驟、答要點、聯(lián)想教材原文。例題3：2010年《物業(yè)管理綜合能力》案例題：請閱讀某小區(qū)管理處給上級物業(yè)管理公司的建議信，并回答問題。關(guān)于解決某小區(qū)管理問題的若干建議公司領(lǐng)導(dǎo)：近日，小區(qū)14號樓505室業(yè)主張先生到我管理處投訴，反映其樓上業(yè)主李先生裝修房屋導(dǎo)致其衛(wèi)生間過去。，并開展一次維修質(zhì)量月活動，為業(yè)主免費進行水電設(shè)施的檢查，以樹立良好形象。XX小區(qū)管理處2010年7月31日問題：66．管理處以業(yè)主李先生沒有到管理處辦理裝修手續(xù)為由，不負責(zé)處理漏水糾紛是否妥當(dāng)?請說明理由。(4分)答：不妥當(dāng)。理由：雖然業(yè)主李先生的投訴屬于無效投訴,但是無效投訴不等于不處理。對于普通投雖然業(yè)主李先生沒有到管理處辦理裝修手續(xù)有過錯，但李先生的過錯并不能成為管理處推卸責(zé)任的理由。67．業(yè)主張先生要解決衛(wèi)生間漏水問題，主要有哪幾種解決途徑?請說明理由。(4分)（12010年試題分值分布（分）單選題多選題單多選合計案例題總計第1章6×1=62×2=4101×5=515第2章4×1=43×2=610010第3章5×1=5051×3=31×4=412成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）與樓上業(yè)主李先生協(xié)商解決，根據(jù)相鄰權(quán)樓上李先生用水不應(yīng)該影響樓下張先生的衛(wèi)生間使用。（3）請求物業(yè)管理的相應(yīng)行政管理部門處理。等等。68．從公共關(guān)系學(xué)角度分析，該管理處第二條建議是否妥當(dāng)，為什么? (4分)69．運用所學(xué)的心理學(xué)“近因效應(yīng)”原理，分析管理處第三條建議是否有效?請說明理由。(3分)70．運用所學(xué)的經(jīng)濟學(xué)知識，分析管理處第四條建議是否可行?請說明理由。(5分)分析：68、69、70分別提示該考點位于參考教材的第四章第一章經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用。第4章2×1=2021×4=46第5章2×1=20202第6章9×1=94×2=817017第7章5×1=50505第8章1×1=11×2=2303第9章5×1=51×2=2707第10章5×1=51×2=2707第11章5×1=52×2=4909第12章1×1=11×2=2303總計503080169611×4=4八、2011年試題總體預(yù)測1.客觀（單、多選）題16112107章分值會有所減少、第8章分值會有所提高。其他章節(jié)基本穩(wěn)定。2.案例分析題（1）題型與2010年試題會很相似，仍然以判斷然后說明理由為主。20101342011經(jīng)濟學(xué)管理學(xué)心理學(xué)公共關(guān)系社會學(xué)章，6（法律、8（保險）章，最后是其他章節(jié)，如模擬題三案例二，但概率不大。（3）考查工作經(jīng)驗及物業(yè)管理相關(guān)知識靈活應(yīng)用的試題，2011年仍然會有。3.試題難度預(yù)測20103-52011九、2011年《物業(yè)管理綜合能力》備考方略1．準(zhǔn)備好考試大綱和教材2．全面通讀教材、做適量練習(xí)題、熟悉出題規(guī)律3．突擊考試重要考點、強化記憶、實戰(zhàn)模擬十、2010年兩套模擬題命中原題23分。第一章經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用2010年試題中，單項選擇題66241515第一節(jié)需求、供給與局部均衡價格理論一、需求（一）個人需求（*****）個人需求——各種可能的價格各種數(shù)量。（2010年單選題第一第二有支付能力。1．個人對商品的需求應(yīng)具備的兩個條件是( A )。A．個人具有購買意愿；個人具有支付能力B．個人具有購買意愿；商品符合國家標(biāo)準(zhǔn)C．個人具有支付能力；商品符合國家標(biāo)準(zhǔn)D．商品符合國家標(biāo)準(zhǔn)；商品滿足個人需求影響個人需求的主要因素有（（（3個人所購買的商品的價（4）與個人所購買的商品的價格有關(guān)的（5）消費者對商品未來價格的預(yù)期等。假定其他條件不變只有消費者所購買的商品的價格發(fā)生變化需求函數(shù)可以簡單地表示為：

=a?bP

（1-1）x x根據(jù)式（1-1）可得到消費者的需求曲線，如圖1-1所示。圖1-1 消費者的需求曲線從圖1-1（注：存在例外情況，如吉芬商品x商品的需求量與其價格之間呈現(xiàn)出相反的變化趨勢。根據(jù)式（1-1）還可以得出消費者的需求表。需求函數(shù)、需求表、需求曲線都是在某特定時期內(nèi)的需求量與價格之間的關(guān)系。通常的需求曲線（注：存在例外情況，如吉芬商品，不管是線性的需求曲線還是非線性的曲線，都是向右下方傾斜的。這一狀況揭示了需求函數(shù)的一個重要特征——需求法則。需求法則——假定其他條件不變，商品的需求量與其價格呈反方向變化：價格上升，需求量下降；價格下降，需求量上升。需求量的變動——因商品自身的價格變化而引起的商品需求的變化稱為需求量的變動。需求的變動——是由于除了商品自身的價格以外其他因素的變化引起的商品需求的變化稱為需求的變動。例如，消費者收入的變動、消費者偏好的變動、其他商品價格的變動等因素都會引起需求的變動。需求的變動與需求量的變動的異同（參考圖1-2）：（*）圖1-2需求量的變動與需求的變動（1）需求量的變動由于是商品自身價格的變化所引起的，并不改變需求函數(shù)；從需求曲線來看，需求量的變動是同一條需求曲線上不同點的變動；如從a點到b點的移動；（2）需求的變動由于是除了商品自身價格以外的其他因素的變化所引起的，將導(dǎo)致整個需求函數(shù)的變動。從需求曲線來看，需求的變動則是整條需求曲線的移動。如從曲線D1到D2的變動。影響需求變動的因素的具體分析：（*****）（1）消費者收入的變動如何影響需求的變動視商品是正常品與劣等品而定。①如果消費者所購買的商品是正常品（如精細食品或高中檔服裝，那么需求的變動與消費者的收入同方向變化，即消費者收入的增加將引起需求的提高，消費者收入的減少將引起需求的降低。②如果消費者所購買的商品是（如粗糧與粗布反方向變化，即消費者收入的增加將引起需求的降低，消費者收入的減少將引起需求的提高。（2）其他商品價格的變化對消費者所購買的商品需求的影響分商品是替代品還是補充品而有所不同。①替代品——指消費中可以相互替代以滿足消費者某種欲望的商品。例如，蘋果與梨是替代品，咖啡（2010年單選題）4．下列商品組合中，屬于互為替代晶的是( A )。A．蘋果和梨 B．汽車和汽油 C．咖啡和糖 D．鋼筆和墨水ABABBABA②補充品——指消費中可以相互補充以滿足消費者某種欲望的商品。例如，汽油是汽車的補充品，糖是咖啡的補充品。BAABBABA（二）市場需求（***）市場需求——市場需求是一個表列，它表示在某一特定市場和某一特定時期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價格下將購買的某種商品的各種數(shù)量。影響市場需求的因素：（1）（因為市場需求是個人需求的總和。例如，某種商品的價格降低后，每個消費者對于該商品的需求量都增加了，從而市場需求量也增加了；（2）市場需求還受消費者人數(shù)多寡的影響。例如，某種商品的價格降低后，市場需求量的增加并不是由于原有的消費者消費量增加了，而是由于消費該商品的消費者數(shù)目增加了。如小說、報刊、雜志等類產(chǎn)品的消費就存在這類情況。市場需求曲線：與個人需求曲線的形狀相同，也是向右下方傾斜的。需求法則：需求法則也成立。個人需求曲線與市場需求曲線的例外情況：需求曲線不是向右下方傾斜的情況。例如吉芬商品的需求曲線是向右上方傾斜的。吉芬商品是惟一不遵從需求法則的特殊商品。二、供給（一）單個廠商的供給單個廠商的供給——是指在某一特定時期內(nèi)，單個生產(chǎn)者在各種可能的價格下愿意并且能夠出售的某種商品的各種數(shù)量。影響單個廠商的供給的主要因素有（1廠商打算出售的商品的價格（2為生產(chǎn)該商品廠商所投入（3）（4）（）其他商品的價格等。1.商品自身的價格變化對于廠商供給的影響：（*****）在分析局部均衡問題時，我們假設(shè)除了廠商所生產(chǎn)商品的價格以外，影響廠商供給的其他因素不變。則可以確定單個廠商的供給函數(shù)。供給函數(shù)可能是線性的也有可能是非線性的。根據(jù)供給函數(shù)可以畫出供給表和供給曲線。如：圖1-3單個廠商供給曲線單個廠商供給曲線分析：（1）不管是線性的供給函數(shù)還是非線性的供給函數(shù)，大多數(shù)商品的供給曲線是向右上方傾斜的，表明供給量與價格是同方向變化的。（2）某些特殊的資源的供給曲線，比如土地、勞動等資源。①土地的供給就長期而言是固定的，因此，土地的供給曲線與表示數(shù)量的橫坐標(biāo)是垂直的。在某些條件下，勞動的供給曲線不一定向右上方傾斜。（3）由于某些特殊資源的供給量與價格不一定呈同方向變化，因此并不存在供給法則。無論是供給函數(shù)，還是供給表或是供給曲線都表明，對于一般商品而言供給量是隨著商品價格的變化而同方向變化。2.除了商品自身的價格外，其他因素變化對于廠商供給的影響：（****）供給量的變動——在局部均衡理論中，因商品自身價格的變化而引起的廠商對于商品供給量的變化稱為供給量的變動。供給的變動——因其他因素，比如因廠商所投入的生產(chǎn)要素成本、廠商技術(shù)狀況等因素的變化而引起的廠商對于商品供給量的變化稱為供給的變動。供給量的變動與供給的變動的區(qū)別：（*）圖1-4供給量的變動與供給的變動（1）供給量的變動不會改變供給函數(shù)、供給表、或供給曲線，供給的變動則改變了供給函數(shù)、供給表、或供給曲線。（2）從供給曲線來看，供給量的變動是同一條供給曲線上不同點的變動供給的變動是整條供給曲線的移動，如圖l-4所示，a點到b點的變動是供給量的變動；曲線S1到S2的變動是供給的變動。（二）市場供給（**）市場供給曲線：（1）與單個廠商供給曲線的形狀一樣，一般商品的市場供給曲線也是向右上方傾斜的，表示一般商品的供給量與商品的價格同方向變化。（2）某些特殊資源，比如土地、勞動等資源的供給量不一定與價格同方向變化，因此其市場供給曲線不一定向右上方傾斜。影響市場供給的因素：（1）凡是影響單個廠商供給的因素，都會影響市場供給。因為，市場供給是單個廠商供給的加總。（2）生產(chǎn)某種商品的廠商數(shù)目的多寡；（3）市場的競爭程度。三、局部均衡價格（一）均衡價格與均衡數(shù)量（***）在某種商品的各種可能的價格中，必有買者和賣者共同接受的價格。在均衡價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場達到一種平衡。均衡價格——達到市場均衡（需求量等于供給量）時的價格稱之為均衡價格；均衡數(shù)量——達到市場均衡時的數(shù)量成為均衡數(shù)量。由市場需求函數(shù)與市場供給函數(shù)可以求出均衡價格與均衡數(shù)量。例如，假設(shè)某種商品的（2010年單選題）2．某商品的需求函數(shù)為QdX=20-2Px，供給函數(shù)為QsX=-10+3P，則該商品的均衡價格為( D )。A．3 B.4 C．5 D．6把市場需求曲線與市場供給曲線合并到一幅圖上，得到圖1-5。圖1-5局部均衡價格的確定圖1-5中，市場供給曲線Qxs與市場需求曲線Qxd的焦點E點為均衡點。在這一均衡點，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價格與愿意提供的數(shù)量等于消費這一商品的所有消費者愿意支付的價格與愿意購買的數(shù)量。任何脫離這一均衡點的狀況都成為失衡。商品均衡價格與均衡數(shù)量的形成是市場供求力量自發(fā)作用的結(jié)果。在失衡的情況下，市場上供求力量的自發(fā)作用最終會實現(xiàn)均衡。（*****）（1）當(dāng)某種商品的供給超過需求時，提供這種商品的廠商會競相壓價出售。這將會降低該商品的市場價格。較低的市場價格會提高消費者的需求而降低生產(chǎn)者的供給，而最終實現(xiàn)供求的均衡。當(dāng)某種商品的需求超過供給時。的均衡。（二）關(guān)于均衡點的討論（***）（1）均衡點的存在性（均衡點不一定存在。（2）均衡點的惟一性。（3）均衡點的穩(wěn)定性（均衡點可能是穩(wěn)定的，也可能是不穩(wěn)定的。第二節(jié)彈性理論一、需求彈性需求彈性——指影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。需求的價格彈性通常習(xí)慣稱之為需求彈性。需求彈性系數(shù)是需求量變動率與價格變動率的比值。?Q/QEd=

?p/p

（1-11）ΔQQ表示需求量變動率；Δp/p表示價格變動率。（一）理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點（*）1．價格是自變量，需求量是因變量。3．需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負值，實際運用時，為方便起見一般都取其絕對值。（二）需求彈性的分類范圍（**）．∣Ed∣＝0，稱需求完全無彈性，或稱需求彈性為零。．∣Ed∣＝∞，稱需求有完全彈性。．∣Ed∣＝l，稱需求為單一彈性。．∣Ed∣>1，稱需求富有彈性。．0<∣Ed∣<1，稱需求缺乏彈性。（三）影響需求彈性的主要因素（*****）1.商品的替代品數(shù)目和可替代程度（1（∣Ed∣>。（或下降（或增加（或減少）對該商品替代品的購買量。因此，把一種商品的范圍限定的越窄，它的替代品越多，需求彈性也越大。（2（∣Ed∣＝∞。2．消費者對某種商品的需求程度以及商品在消費者家庭預(yù)算中所占的比例（1（如柴、米、油、鹽等需求彈性通常很小（2010年單選題）商品為奢侈品需求彈性相對較大。3．下列商品中，需求彈性最小的是( C )。A．商品住宅 B.土豆 C.食用鹽 D.汽車（2）占家庭支出比例較大的商品，如果它們的價格上漲，則對消費者的生活影響較大，因而需求量必然減少很多，所以需求彈性也較大；反之則需求彈性相對較小。3．商品本身用途的多用性某種商品的用途越多，其需求彈性越大。因為用途越多的商品其價格發(fā)生變化時，會從多種途徑影響到對他的需求。4．商品的耐用程度商品越是耐用，需求彈性越小。因為消費者一旦購買耐用品，即使它們的價格下降，消費者也不會在短期內(nèi)重新購置。5．時間的長短需求彈性是時間的函數(shù)，會隨時間的變化而變化。一般而言，時間越長，消費者和廠商越容易找到新的替代品，因而需求也越有彈性。（四）需求彈性與消費者支出（或銷售者收入）之間的關(guān)系（***）（1）需求富有彈性（即∣Ed∣>1，則價格與消費者支出呈反方向變動。（2）需求為單一彈性（即∣Ed∣=1，價格變化與消費者支出無關(guān)。（3）需求缺乏彈性（即0<∣Ed∣<1，則價格與消費者支出呈同方向變動。二、供給彈性供給彈性——指影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。供給價格彈性系數(shù)是供給量變動率與價格變動率的比值，以ES表示。ΔQQ表示供給量變動率；Δpp表示價格變動率。（一）理解供給價格彈性和供給價格彈性系數(shù)的要點（*）（1）價格是自變量，供給量是因變量。（3）供給價格彈性系數(shù)的數(shù)值一般都為正值。（二）供給價格彈性的分類（**）Es＝0，稱供給完全無彈性，或稱供給價格彈性為零。Es＝∞，稱供給有完全彈性。Es＝1，稱供給為單一彈性。Es>l，稱供給富有彈性。（5）0<Es<1，稱供給缺乏彈性。（三）影響供給價格彈性的主要因素（*****）主要表現(xiàn)在兩個方面：一是，從廠商供應(yīng)能力和產(chǎn)品生產(chǎn)周期方面考慮，時期長短是決定供給價格彈性大小的主要因素；二是，從廠商生產(chǎn)產(chǎn)品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價取決于產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。第三節(jié)生產(chǎn)理論一、生產(chǎn)與生產(chǎn)函數(shù)西方經(jīng)濟學(xué)一般將生產(chǎn)中各種資源投入概括為統(tǒng)稱為生產(chǎn)要素（**）生產(chǎn)函數(shù)——指在既定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，各種生產(chǎn)要素的一定數(shù)量的組合與產(chǎn)品最大產(chǎn)出量之間的函數(shù)關(guān)系。二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律若生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的各種生產(chǎn)要素的比例不可改變，則該生產(chǎn)函數(shù)稱為固定比例生產(chǎn)函數(shù)。若生產(chǎn)某種產(chǎn)品所需要的各種生產(chǎn)要素的比例可以改變，則該生產(chǎn)函數(shù)稱為可變比例生產(chǎn)函數(shù)。（一）總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量（***）假定生產(chǎn)中所投入的各種生產(chǎn)要素除一種為可變要素外，其他要素的投入固定不變，這種可變比例生產(chǎn)函數(shù)，反映的是產(chǎn)量與可變要素投入之間的關(guān)系。在上述假定條件下：總產(chǎn)量（TP）——指一定量的可變要素投入與固定要素投入組合所生產(chǎn)的全部產(chǎn)量。平均產(chǎn)量（AP）——指每單位可變要素平均生產(chǎn)的產(chǎn)量。邊際產(chǎn)量（M）——指可變生產(chǎn)要素每增加一個單位所增加的產(chǎn)量。的?。∕P>AP（MP<0，而會在第Ⅱ階段（M≤AP至MP≥0之間）進行選擇。（二）邊際收益遞減規(guī)律（*****）邊際收益遞減規(guī)律也稱生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律——指在技術(shù)水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增（此時邊際產(chǎn)量遞增；當(dāng)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減（此時邊際產(chǎn)量遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少（此時邊際產(chǎn)量<。即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為：邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個階段。因此，生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。（2010年單選題）5．生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遵循( D )規(guī)律。A．遞增 B．遞減 C.恒定 D．變化三、邊際技術(shù)替代率（*）圖1-6等產(chǎn)量曲線邊際技術(shù)替代率——指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。它表示增加一單位某種生產(chǎn)要素（L）的投入量所能替代的另一種生產(chǎn)要素（K）LK等產(chǎn)量曲線上各點的邊際技術(shù)替代率不相等；經(jīng)濟學(xué)中通常將等產(chǎn)量曲線斜率的負數(shù)值定義為一種要素替帶另一種要素的邊際技術(shù)替代率。四、生產(chǎn)規(guī)模（***）與規(guī)模報酬（*****）生產(chǎn)規(guī)模——指一定量生產(chǎn)要素投入所能獲取的最大產(chǎn)出量。當(dāng)只有一種生產(chǎn)要素為可變生產(chǎn)要素，其他生產(chǎn)要素為固定投入要素時，生產(chǎn)規(guī)模由固定投入要素的規(guī)模所決定。而當(dāng)所有生產(chǎn)要素都增加或減少時，生產(chǎn)規(guī)模則發(fā)生擴大或縮小的相應(yīng)變化。規(guī)模報酬——指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時，產(chǎn)量變化的情況。規(guī)模報酬存在遞增、不變和遞減三個階段，即（1）隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大，最初會使產(chǎn)量的增加大于（（3繼續(xù)擴大生產(chǎn)規(guī)模并超過一定限度后，則會使產(chǎn)量的增加小于生產(chǎn)規(guī)模的擴大，規(guī)模報酬出現(xiàn)遞減。當(dāng)生產(chǎn)要素價格固定不變時，規(guī)模報酬遞增、不變和遞減分別對應(yīng)于平均成本遞減、不變和遞增。決定規(guī)模報酬的因素既有廠商的內(nèi)在因素,也有外在因素。（一）內(nèi)在經(jīng)濟與內(nèi)在不經(jīng)濟（*****）內(nèi)在經(jīng)濟——指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴大時由于自身原因所引起的產(chǎn)量增加和成本降低。決定內(nèi)在經(jīng)濟的（1）（2）可以配備更加先進的機器設(shè)備；（3）（4）（5）提（6）減少要素購買和產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。內(nèi)在不經(jīng)濟——指廠商在生產(chǎn)規(guī)模擴大時由于自身原因所引起的產(chǎn)量減少和成本增加。（1（生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生（3）增加銷售費用等。（二）外在經(jīng)濟與外在不經(jīng)濟（*****）外在經(jīng)濟——指整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大以后給個別廠商帶來的產(chǎn)量增加和成本降低。引起外在經(jīng)濟的主要原因是：整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大后，個別廠商可以從中獲得諸多便利，如獲得低價優(yōu)質(zhì)的原料、吸納優(yōu)秀人才，利用便捷的交通運輸設(shè)施、提高信息交流的效率等，從而增加產(chǎn)量和降低成本。外在不經(jīng)濟——指整個行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大以后使個別廠商的產(chǎn)量減少和成本增加。原因是（1）廠商往往要在擴大市場銷售份額、爭奪生產(chǎn)要素市場等方面付出更高的代價。（2）整個行業(yè)的擴大，也會使環(huán)境污染問題嚴(yán)重，造成交通緊張，因此個別廠商為此也需承擔(dān)更高代價。（三）適度規(guī)模（*）廠商的適度規(guī)?！刚檬故找妫ǔ鍪郛a(chǎn)品所獲得的收入）遞增達到最大時的生產(chǎn)規(guī)模，它與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術(shù)特點以及市場條件密切相關(guān)。第四節(jié)成本理論一、基本概念（***）會計成本——廠商在生產(chǎn)經(jīng)營過程中作為成本項目計入會計賬目上的各項費用支出總和。經(jīng)濟成本——指廠商生產(chǎn)經(jīng)營活動中所使用的各種生產(chǎn)要素的支出總和。以上各種涵義的成本和利潤的相互關(guān)系可用以下關(guān)系式表示：經(jīng)濟成本＝會計成本（顯見成本）+隱含成本經(jīng)濟利潤＝銷售收入－會計成本－隱含成本＝銷售收入－經(jīng)濟成本………（*）當(dāng)商品的銷售收入正好能補償經(jīng)濟成本時（即*式=0，廠商獲得了正常利潤。若銷售收入超過經(jīng)濟成本（即*式>0，則廠商可獲得超過正常利潤的經(jīng)濟利潤，即超額利潤。二、成本分析（一）總成本、平均成本和邊際成本（**）總成本TC——指廠商在一定時期內(nèi)生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需的成本總和，它隨產(chǎn)量的增加而增加。短期內(nèi)，即在生產(chǎn)規(guī)模既定的條件下，廠商不能根據(jù)它所要達到的產(chǎn)量調(diào)整其全部生產(chǎn)要素，因此總成本可分為固定成本TFC與可變成本TVC。其中：固定成本——指廠商在短期內(nèi)必須支付廠房、設(shè)備等不能調(diào)整的生產(chǎn)要素的費用。固定成本不隨產(chǎn)量變動而變動，即使不生產(chǎn)也必須承擔(dān)這些費用。（2010年單選題）6．某物業(yè)服務(wù)項目成本要素中，屬于固定成本的是(C )。A．維修材料、人員工資支出 B．公共區(qū)域水、電費C．辦公用房支出 D．特約服務(wù)支出可變成本——指廠商在短期內(nèi)所需支付的原材料、燃料、勞動投入等可調(diào)整生產(chǎn)要素的費用?？勺兂杀臼请S產(chǎn)量變動的成本。而在長期，廠商可以根據(jù)其預(yù)期的產(chǎn)銷量對生產(chǎn)規(guī)模進行調(diào)整。在該時期內(nèi)，包括固定成本在內(nèi)的一切成本項目都可以變動，因此長期成本中不存在固定成本與可變成本的區(qū)別。平均成本AC——指每生產(chǎn)一單位產(chǎn)品平均所需的成本，它等于總成本除以總產(chǎn)量。邊際成本MC——指廠商每增加一單位產(chǎn)量所增加的總成本量，它等于增加的成本除以增加的產(chǎn)量。（二）收益與利潤最大化原則2．利潤最大化原則（*****）經(jīng)濟學(xué)中的利潤——指經(jīng)濟利潤π，它是總收益與總成本（經(jīng)濟成本）的差額。廠商實現(xiàn)利潤最大化的必要條件：MR＝MC（即邊際收益等于邊際成本）即邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大化原則（或虧損最小條件。第五節(jié)市場失靈市場失靈。市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo)致市場失靈的主要原因（*****（2010年多選題）51．造成市場失靈的主要原因有( ABEC )。A．壟斷B．外部性 C．委托——代理人問題 D．通貨膨脹 E．公共產(chǎn)品一、非對稱信息（***）非對稱信息——指市場上買方與賣方所掌握的信息是不對稱的，一方掌握的信息多，另一方掌握的信息少。供求雙方所掌握的信息不對稱非對稱性信息可能產(chǎn)生以下問題：（一）逆選擇逆選擇——指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。當(dāng)交易雙方的其中一方對于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險狀況比另一方知道得更多時，便會產(chǎn)生逆選擇問題。（二）敗德行為（也稱為道德公害）敗德行為——指個人在獲得保險公司的保險后，缺乏提防行動，而采取更為冒險的行為，使發(fā)生風(fēng)險的概率增大的動機。敗德行為會破壞市場的運作，嚴(yán)重的情況下會使某些服務(wù)的私人市場難以建立。（三）委托人-代理人問題但是企業(yè)所有者在支付生產(chǎn)要素的報酬上做出某些改進則有助于解決委托人-代理人問題。具體而一種是根據(jù)企業(yè)盈利情況給經(jīng)理發(fā)獎金，另一種是讓經(jīng)理參與利潤分享。對于因工人不努力工作而產(chǎn)生的委托人-代理人問題可以實現(xiàn)一種稱之為效率工資的方案解決。二、外部性（***）（一）外部性及其后果（2010年多選題）外部性——是個人（包括自然人與法人）經(jīng)濟活動對他人造成的影響而又未將這些影響計入市場交易的成本與價格之中。外部性分為有利的外部性（正外部性）與有害的外部性（負外部性。（1）有利的外部性——是某個經(jīng)濟行為主體的活動使他人或社會受益，而受益者無需花費代價。（2）有害的外部性——是某個經(jīng)濟行為主體的活動使他人或社會受損，而造成外部不經(jīng)濟的人卻沒有為此承擔(dān)成本。52．下列活動中屬于外部性問題的有( ACE )。A．業(yè)主綠化美化庭院B．住戶違規(guī)停車C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量月活動D．物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修服務(wù)不及時造成樓房漏水E．業(yè)主大會舉辦文藝匯演（二）應(yīng)付外部性的措施1.政府干預(yù)2.明確所有權(quán)3.合并企業(yè)4.共有財產(chǎn)第六節(jié)經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）一、需求、供給與局部均衡價格理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理是一種有償服務(wù)，具有一般商品的基本特質(zhì)，所以說，物業(yè)管理也是一種商品。在現(xiàn)實的市場交換中，物業(yè)管理市場價值的表現(xiàn)主要是由物業(yè)管理的供給和需求關(guān)系所決定的，它符合經(jīng)濟學(xué)有關(guān)需求和供給的一般規(guī)律。（一）物業(yè)管理需求物業(yè)管理需求量的大小將直接決定著物業(yè)管理市場規(guī)模的大小。應(yīng)理解以下幾個方面：（1）物業(yè)管理的需求從現(xiàn)實來看，主要有兩種形式：①某個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的統(tǒng)一需求和②整個物業(yè)管理市場的多樣化需求。（2）某一特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：①物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和②服務(wù)水平等方面，這些都是以合同形式在接受物業(yè)管理服務(wù)前就已確定。（3）對物業(yè)管理服務(wù)的需求符合一般商品的需求法則對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價格呈相反的方向變化（2010。①從整個物業(yè)管理市場看，如果物業(yè)管理服務(wù)的價格很高，就可能會迫使一些業(yè)主放棄對專業(yè)化的物業(yè)管理的需求，而實施自管。這樣就會使得整個物業(yè)管理需求量減少，物業(yè)管理市場整體規(guī)模也會縮小。②，對物業(yè)管理服務(wù)需求可能就會越多，要求也會越高。（二）物業(yè)管理供給應(yīng)理解以下幾個方面：（1）物業(yè)管理服務(wù)，它和一般商品一樣，滿足商品供給的一般規(guī)律。物業(yè)管理企業(yè)愿意提供的物業(yè)管理規(guī)模或數(shù)量的大小是和物業(yè)管理服務(wù)價格同方向變化的。（2）單個物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)受多種因素影響。如價格、成本、自身實力等。企業(yè)實力越強，控制成本能力的優(yōu)勢越突出，則越能體現(xiàn)出更強的競爭力，也就越能夠提供規(guī)模越大、水平越高的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理市場的總供給是由物業(yè)管理市場中所有單個物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理加總而成。物業(yè)管理市場的總供給規(guī)模和水平也決定著從理論上及物業(yè)管理發(fā)展的長期趨勢看，物業(yè)管理服務(wù)的總供給規(guī)模和水平也是受制于物業(yè)管理服務(wù)總需求的規(guī)模和水平。（三）物業(yè)管理市場均衡價格當(dāng)物業(yè)管理市場上物業(yè)管理服務(wù)的總供給量恰好等于市場總需求量實現(xiàn)了物業(yè)管理市場均衡由于價格機制的作用，一旦市場失去均衡，就會產(chǎn)生一種自動恢復(fù)均衡的力量。，因為有一部分業(yè)主愿意支付更高的價格，而這一更高的物業(yè)管理價格又將激勵物業(yè)管理企業(yè)提供更多的物業(yè)管理服務(wù)，從而逐漸克服過度需求的現(xiàn)象。（2）當(dāng)物業(yè)管理供給量大于市場對物業(yè)管理服務(wù)需求時，又存在著降價的壓力，這種壓力主要是來自物業(yè)管理企業(yè)，因為會有一些物業(yè)管理企業(yè)愿意在更低價格水平上提供物業(yè)管理服務(wù)，這一更低的價格水平一方面會激勵業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的更多需求，另一方面也會有一部分物業(yè)管理企業(yè)由于價格較低而放棄部分物業(yè)管理服務(wù)的供給。這樣就會逐漸克服供過于求的現(xiàn)象。（3）只有當(dāng)物業(yè)管理市場的供給和需求相等時，物業(yè)管理市場才實現(xiàn)均衡。此時的物業(yè)管理供給量或需求量就是均衡數(shù)量，而物業(yè)管理市場供給量與需求量相等時的物業(yè)管理服務(wù)價格就是物業(yè)管理市場的均衡價格。二、彈性理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理服務(wù)價格的升降對物業(yè)管理服務(wù)的需求量的影響并不大物業(yè)管理服務(wù)的需求是缺乏價格彈性的，即物業(yè)管理服務(wù)需求的價格彈性是小于1的。與物業(yè)管理服務(wù)需求的價格彈性相比，物業(yè)管理服務(wù)需求的收入彈性顯得較為明顯。三、生產(chǎn)理論、成本理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理服務(wù)是一種市場行為，在不考慮其他因素的情況下，物業(yè)管理服務(wù)的價格或收益，應(yīng)以不低于物業(yè)管理服務(wù)的成本為限，否則就會產(chǎn)生虧損。物業(yè)管理服務(wù)具有一定的規(guī)模經(jīng)濟性，即在一定的物業(yè)管理規(guī)模內(nèi)，隨著物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模的增大，要想在物業(yè)管理市場上具有較強的價格優(yōu)勢、具有較強的市場競爭力，就必須爭取市場份額、擴大物業(yè)管理服務(wù)規(guī)模。由于管理成本，尤其是協(xié)調(diào)成本急劇上升，就會產(chǎn)生規(guī)模不經(jīng)濟的現(xiàn)象。四、物業(yè)管理市場失靈與政府調(diào)節(jié)1.在實際的市場運作過程中，物業(yè)管理服務(wù)供需雙方信息不對稱，物業(yè)管理企業(yè)掌握的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的信息（如成本等）要比業(yè)主多一些，這樣就很容易導(dǎo)致物業(yè)管理市場出現(xiàn)無效率狀態(tài)。（1）最直接的表現(xiàn)就是物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)價不符，至少在這方面很難取信于消費者，這是物業(yè)管理市場發(fā)展中不和諧現(xiàn)象的根源之一。，在政府也要加強對物業(yè)管理市場行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等。2.在物業(yè)管理過程中，也存在著外部性現(xiàn)象（2010年多選題）物業(yè)管理的外部性也有正外部性和負外部性之分。（1）正外部性對于物業(yè)管理正（2）負外部性對于物第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用2010年試題中，單項選擇題443610一、管理的定義與特征（一）管理的定義（**）管理——指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動，從而實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程。（二）管理的基本特征（****）（1）管理的產(chǎn)生來自社會活動組織的要求，即這種社會活動不是單個人的活動，而是兩個人以上的社會活動。（2）管理的“載體”是組織，即在社會這個大系統(tǒng)中，組織是一個子系統(tǒng)，管理通過組織這個子系統(tǒng)去實現(xiàn)管理目標(biāo)。（3）管理的核心是處理好各種人際關(guān)系，即在管理過程中的各個環(huán)節(jié)都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關(guān)系，才能更好地使別人與自己一道去實現(xiàn)管理目標(biāo)。（4）管理的任務(wù)是有效地利用各種資源（人、財、物、技術(shù)、信息等）和各種管理職能（決策、計，用盡可能少的支出去實現(xiàn)既定的目標(biāo)。（三）管理的性質(zhì)（*****）管理具有二重性，即管理同時具有自然屬性和社會屬性。（2010年單選題）7．物業(yè)管理同時具有( A )。A．自然屬性和社會屬性 B.自然屬性和歷史屬性C.社會屬性和歷史屬性 D．歷史屬性和科學(xué)屬性（1）管理的自然屬性——指管理是社會生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會化生產(chǎn)的客觀要求，社會生產(chǎn)力發(fā)展得越快，社會化生產(chǎn)水平越高，對管理的要求也就越高。管理這種與社會生產(chǎn)力相聯(lián)系的自然屬性，并不因社會制度的不同而產(chǎn)生差異，它主要取決于生產(chǎn)力發(fā)展水平和勞動社會化程度。因此，管理中有關(guān)合理組織生產(chǎn)力、組織社會化生產(chǎn)的一些形式和方法等，在不同的社會制度下具有共性，是可以相互借鑒的。（2）管理的社會屬性——指管理是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。管理這種與社會生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的它主要取決于社特定的生產(chǎn)關(guān)系需要服務(wù)的，并不是各種社會生產(chǎn)方式都適用。二、管理學(xué)的研究對象（*）管理學(xué)的研究對象有廣義和狹義之分。廣義研究對象包括：生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個方面的問題。狹義研究對象主要包括：管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等問題。概括以上內(nèi)容，管理學(xué)的研究對象是現(xiàn)代社會條件下管理活動的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。三、管理的原理（***）管理原理——指管理活動中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了管理活動的客觀要求。1．以人為本原理人既是管理的主體，又是管理的客體?，F(xiàn)代企業(yè)管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活動中應(yīng)以做好人的工作、調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性為根本。2．系統(tǒng)均衡原理根據(jù)系統(tǒng)均衡原理（1應(yīng)該把管理視為維護整個企業(yè)系統(tǒng)運行的一個重要手段（2在處理企業(yè)內(nèi)常運行，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。3．運動控制原理根據(jù)運動控制原理（1可以把管理看作一個持續(xù)不斷向前運行的過程（2在運行中推動和影響它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務(wù)于組織的目標(biāo)。4．信息溝通原理（1）在管理系統(tǒng)的運行過程中，信息是一種重要的資源要素，信息的傳遞和反饋是推進系統(tǒng)運行的一種動力管理者依靠信息系統(tǒng)，對系統(tǒng)的運行進行控制和調(diào)節(jié)，使系統(tǒng)按照預(yù)定的軌道運行。5．目標(biāo)效益原理（*****）管理是為了實現(xiàn)系統(tǒng)特定目標(biāo)的有組織的活動。沒有目標(biāo)的管理，是無效的管理。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項任務(wù)，就是確立組織目標(biāo)。目標(biāo)可以是單一的，也可以有兩個或兩個以上目標(biāo)；目標(biāo)可以是遠期目標(biāo)，也可以是近期目標(biāo)；目標(biāo)可以是總體目標(biāo)，也可以是局部目標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)效益原理，管理者應(yīng)從實際情況出發(fā)，確定組織管理的運行目標(biāo)，制定出一整套系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系，從多方面考察系統(tǒng)運行的效益，取得最佳的管理成效。第二節(jié)管理的基本職能（*****）管理的職能——指管理在組織社會經(jīng)濟活動中所發(fā)揮出的功能。管理的基本職能應(yīng)包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制這六個基本功能活動。管理活動的順利運行正是通過正確地執(zhí)行這些基本的職能來進行的。（2010年多選題）53．管理的基本職能包括( BCE )等。A．拓展 B．計劃 C．組織 D．銷售 E．激勵一、決策（1）決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。（2）應(yīng)講究科學(xué)決策。（3）決策就存在一定風(fēng)險。要做出正確的決策②擬訂各種可行方案并進行選優(yōu)，③對選定的最優(yōu)方案還應(yīng)付諸措施，④在實施過程中不斷進行檢查和信息反饋，以保證決策得以層層落實，⑤并在實踐中評價決策是否正確。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。二、計劃三、組織組織是管理的載體，是其他管理職能活動的組織保證。四、領(lǐng)導(dǎo)對物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對較高。五、激勵物業(yè)管理激勵常用的方法主要有物質(zhì)激勵、精神激勵等。六、控制第三節(jié)市場營銷管理市場營銷——指企業(yè)根據(jù)市場需求的經(jīng)營銷售過程。一、目標(biāo)市場的選擇（一）市場細分（*****）市場細分——指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場中識別不同需求的消費者，并予以分類，組成若干個分市場的活動。市場細分是選擇目標(biāo)市場的基礎(chǔ)凡是能影響消費者需求差異的因素都是市場細分的標(biāo)準(zhǔn)。如消費品市場細分標(biāo)準(zhǔn)一般可分為四類：（1）地理標(biāo)準(zhǔn)——是根據(jù)消費者所處地理位置來細分市場；（2）人口標(biāo)準(zhǔn)——是根據(jù)人口統(tǒng)計項目來細分市場，包括人口的數(shù)量、年齡、性別等；（3）心理標(biāo)準(zhǔn)——是指根據(jù)消費者生活方式、個性、價值觀念等因素來細分市場；（4）行為標(biāo)準(zhǔn)——是指根據(jù)消費者購買時間、地點、頻率、忠誠度等項目來細分市場。通過對各個細分市場的分析（市場細分作用（1）能明確某類消費需求性質(zhì)及需求滿足程度，明確（（3可以針對各細分市場業(yè)適應(yīng)市場變化的能力。（二）目標(biāo)市場選擇（****）目標(biāo)市場選擇——是在有效的市場細分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在與市場競爭對手的力量對比之后，明確最適合該企業(yè)開展?fàn)I銷活動的市場。在目標(biāo)市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運用。（注意各種策略的定義）（1）無差異目標(biāo)市場營銷策略——企業(yè)并不對市場進行細分，而是將市場都當(dāng)作一個目標(biāo)市場，尋求各類消費者需求中相同的部分，提供單一的產(chǎn)品，采取相同的營銷方案，以便滿足可能多的消費者需求。優(yōu)點是：成本低。單一產(chǎn)品，可降低生產(chǎn)成本，相同的營銷方案可降低營銷費用；工作方便。缺點是：易導(dǎo)致激烈競爭。產(chǎn)品單一，成本低，易銷售，獲利高，容易吸引競爭者加入，易失去發(fā)展機會；忽視消費者需求差異，不能滿足不同需求。（2）差異目標(biāo)市場營銷策略——企業(yè)將各個細分市場分別作為一個特定的目標(biāo)市場，提供不同的產(chǎn)品，采取不同的營銷方案，滿足各個市場的不同消費需求。優(yōu)點是：（2010年單選題）1）營銷穩(wěn)定性好。因為滿足不同需求，所以就不會因某個細分市場營銷不利而影響整個企業(yè)營銷。2）總銷售量會增加。因為滿足不同的需求可以吸引更多的消費者。3）能充分挖掘企業(yè)潛力。因為企業(yè)在滿足一種消費需求時，通常會有尚未用完的潛力（包括人、財、物，這些潛力可用于滿足其他需求。4）易樹立企業(yè)優(yōu)越形象。由于企業(yè)提供不同產(chǎn)品滿足不同消費需求，易使消費者感到企業(yè)實力強、服務(wù)好，從而在消費者心中樹立良好形象。缺點是：成本高。因品種多、批量少，從而增加了企業(yè)研究開發(fā)費用、經(jīng)營管理費用。8．物業(yè)服務(wù)差異目標(biāo)市場營銷策略的優(yōu)點是( B )。A.成本低 B．營銷穩(wěn)定性好 C．標(biāo)準(zhǔn)化程度高 D．易于管理（3）集中目標(biāo)市場營銷策略——企業(yè)選擇一個或幾個細分市場作為目標(biāo)市場，集中滿足目標(biāo)市場的消費需求。優(yōu)點是：能加強在某個領(lǐng)域中的市場地位，易于管理，成本低，投資少。缺點是：風(fēng)險大。二、市場調(diào)查（***）（一）市場調(diào)查的含義及內(nèi)容主要是針對購買商品的個人或團體的顧客調(diào)查。一般來說，市場調(diào)查的內(nèi)容主要有：（1）市場需求調(diào)查。例如產(chǎn)品的現(xiàn)實和潛在需求量、本企業(yè)的市場占有率、市場競爭形勢對本企業(yè)的影響等。（2）銷售渠道調(diào)查。例如現(xiàn)有渠道是否合適、中間商的銷售情況分析、本企業(yè)銷售策略變化后可能造成的銷售變化等。（3）消費者和消費行為調(diào)查。例如消費者的類別、購買動機和購買行為以及影響消費的各種因素等。（4）競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查。例如競爭產(chǎn)品的特性分析、競爭對手的分析。（5）產(chǎn)品調(diào)查。例如消費者對產(chǎn)品的意見和要求，包括對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、技術(shù)服務(wù)等的意見和要求。（6）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。例如新技術(shù)、新工藝、新材料的應(yīng)用和發(fā)展情況，新產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新及應(yīng)用狀況等。（7）其他因素調(diào)查。例如政府的方針、政策、法令、政治狀況，人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，文化教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等。（二）市場調(diào)查的方法按調(diào)查方式劃分，有直接調(diào)查法（常用的有詢問法、觀察法和實驗法（2010年多選題）和間接調(diào)查法；按調(diào)查范圍劃分，有全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。54．市場調(diào)查方法包括( BCD )。A．預(yù)測法 B．詢問法 C．觀察法 D．實驗法 E．計算法1．詢問法（1）個人訪問法優(yōu)點是：1）直接與被調(diào)查者見面，能當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，并觀察其反應(yīng)。2）可根據(jù)被調(diào)查者3）4）能得到較真實的資料，回復(fù)率較高。缺點是：調(diào)查費用較高，調(diào)查周期較長，被調(diào)查者易受調(diào)查者的態(tài)度、語氣的影響。（2）郵寄調(diào)查法優(yōu)點是：1）調(diào)查的區(qū)域較廣泛。2）調(diào)查費用較個人訪問法為低。3）被調(diào)查者可獲得充裕的時間作答。4）被調(diào)查者不會受到調(diào)查者的影響。缺點是：調(diào)查表的回收率較低，回收時間較長；填寫調(diào)查表的可能不是被調(diào)查者本人，從而影響調(diào)查的代表性：被調(diào)查者可能對調(diào)查表的某些內(nèi)容誤解。（3）電話調(diào)查法優(yōu)點是：資料收集快，成本低。缺點是：只能用于有電話的人，調(diào)查面受到影響，對問題不宜做深入地了解。（4）網(wǎng)上調(diào)查法優(yōu)點是：調(diào)查范圍廣、成本低、被調(diào)查者不會受到調(diào)查者的影響。缺點是：只能用于有條件上網(wǎng)的人，回復(fù)率不高。2．觀察法觀察法是市場調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場從旁觀察被調(diào)查者的行為的一種調(diào)查方法。特點：被調(diào)查者在調(diào)查時并不感到正在被調(diào)查。優(yōu)點：被調(diào)查者的一切動作均很自然，所收集的資料準(zhǔn)確性較高。觀察法用于市場調(diào)查有三種：（1）用戶觀察。市場調(diào)查人員親自觀看用戶選購商品的情況。（2）柜臺觀察。市場調(diào)查人員通過站柜臺或參加展銷會、陳列會、訂貨會等，觀察商品購銷情況、同行業(yè)同類產(chǎn)品的發(fā)展情況、用戶的活動情況等。（3）痕跡測量。比如企業(yè)在選擇何種報紙作為廣告媒體之后，可同時在幾張報紙上做廣告，請讀者在閱讀后將廣告剪下寄回企業(yè)有關(guān)部門，以此判斷在哪種報紙上刊登廣告的效果最佳。3．實驗法實驗法的應(yīng)用范圍很廣。凡是某種商品在改變結(jié)構(gòu)、包裝、價格、廣告時，都可用作試驗，調(diào)查用戶反應(yīng)，然后研究是否值得大規(guī)模推廣。三、市場營銷組合（***）市場營銷戰(zhàn)略——是企業(yè)根據(jù)對市場機會的預(yù)測、分析和判斷，選擇目標(biāo)市場，并為目標(biāo)市場安排行之有效的市場營銷組合。二是市場營銷組合。1．市場營銷組合的構(gòu)成（2010年單選題）市場營銷組合中所包含的可控制變量，麥卡錫將其概括為四個基本變量，即4P組合。（1。（2。（3。（4。10．市場營銷組合理論中，4P組合所包含的四個基本變量是產(chǎn)品、價格、渠道、( D )。A．顧客 B．廣告 C．賣場 D．促銷2．市場營銷組合的特點（1）市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是“可控因素”。（2）市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)。（3）市場營銷組合又是一個動態(tài)組合。（4）市場營銷組合要受企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的制約。第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的含義（一）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想（*****）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略——是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念的指導(dǎo)下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時期的總體性謀劃。制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略需要有正確的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)。正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個觀念：（1）全局觀念。（2）市場觀念。（3）競爭觀念。（4）效益觀念。（三）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征（***）1．全局性。2．長遠性。3．政策性。4．應(yīng)變性。（四）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型（****）（1）按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1）進攻型戰(zhàn)略。2）防御型戰(zhàn)略。3）撤退型戰(zhàn)略。（2）按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。2）差別化戰(zhàn)略。3）專業(yè)化戰(zhàn)略。（3）按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1）產(chǎn)品市場戰(zhàn)略。2）要素市場戰(zhàn)略。3）研究開發(fā)戰(zhàn)略。4）技術(shù)進步和投資戰(zhàn)略。5）人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。6）財務(wù)戰(zhàn)略。7）組織革新戰(zhàn)略。二、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的基本過程（*****）企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的全過程可以概括為三個階段，即戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略形成、戰(zhàn)略實施與控制。（一）經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段（確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針（2進行企業(yè)外部環(huán)境的（3（確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。該階段經(jīng)營戰(zhàn)略管理的目的是確定企業(yè)的使命和經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。（1（分析企業(yè)的用戶和競爭對手的情況（3）（）（5）最終明確企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的使命、任務(wù)和目標(biāo)。（二）經(jīng)營戰(zhàn)略形成階段該階段工作，進行（1）（2）擬定并設(shè)計企業(yè)得以生存和發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略方案，以及（3）對經(jīng)營戰(zhàn)略方案進行評估并最終決策。同時，（4）圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略的要求闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策，為經(jīng)營戰(zhàn)略實施提供條件。該階段具體包括四項重要內(nèi)容：經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計、經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評估與決策、制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策。（三）經(jīng)營戰(zhàn)略實施與控制階段該階段工作包括：經(jīng)營戰(zhàn)略的實施準(zhǔn)備；經(jīng)營戰(zhàn)略的實施推進；經(jīng)營戰(zhàn)略實施評審與控制。該階段的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的目的是：保證經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)今后的運行中得到有效的貫徹實施，并達到預(yù)定的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。該階段的具體工作有：經(jīng)營戰(zhàn)略實施行動計劃的制定、企業(yè)組織機構(gòu)的戰(zhàn)略適應(yīng)性配置、經(jīng)營戰(zhàn)略實施準(zhǔn)備與推進、經(jīng)營戰(zhàn)略實施業(yè)績的評審、經(jīng)營戰(zhàn)略實施過程的控制等。第五節(jié)創(chuàng)新管理一、創(chuàng)新的一般理論（一）創(chuàng)新的概念和特征（*****）創(chuàng)新——指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。這種質(zhì)的飛躍表現(xiàn)為：（1）發(fā)明（2）發(fā)現(xiàn)（3）革新（4）開發(fā)。（**（2010年多選題）（1）高風(fēng)險性。（2）高效益性。（3）相對性。（4）繼承性。（5）創(chuàng)造性。55．創(chuàng)新活動的基本特征包括( ACD )等。A．高風(fēng)險性 B．低成本性 C．高效益性 D．相對性 E．絕對性（二）創(chuàng)新動力與創(chuàng)新激勵1．創(chuàng)新動力（**）企業(yè)創(chuàng)新的動力機制包括：（1）創(chuàng)新的科技推動（2）創(chuàng)新的市場需求拉動（2010年單選題）（3）創(chuàng)新的制度推動9．物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的根本動力來源于( D )。A．職工競賽 B．成本增加 C．領(lǐng)導(dǎo)決策 D.市場需求2．創(chuàng)新激勵（*****）創(chuàng)新激勵的方式有四種：（1）產(chǎn)權(quán)激勵。（2）市場激勵。（3）企業(yè)激勵。（4）政府激勵——是不可替代的，無論是產(chǎn)權(quán)激勵、市場激勵，還是企業(yè)激勵，都需要政府運用種種手段去鼓勵、調(diào)整和保障實施創(chuàng)新活動。二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理（一）創(chuàng)新過程及創(chuàng)新模式（*）創(chuàng)新模式“內(nèi)生型”“外生型”“混合型”創(chuàng)新模式三種。企業(yè)對創(chuàng)新模式的選擇，主要取決于企業(yè)自身的科技資源及技術(shù)控制能力。例如，技術(shù)基礎(chǔ)雄厚的大型企業(yè)，尤其是壟斷性企業(yè)，大都采用“內(nèi)生型”技術(shù)創(chuàng)新模式。（二）企業(yè)創(chuàng)新活動管理（***）從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。企業(yè)創(chuàng)新活動管理的重點是創(chuàng)新源管理和研究開發(fā)管理。三、企業(yè)創(chuàng)新機制（****）（二）企業(yè)創(chuàng)新機制體系企業(yè)創(chuàng)新機制體系主要由動力機制、運行機制和發(fā)展機制構(gòu)成。1.企業(yè)創(chuàng)新動力機制對于以營利為目的的商品生產(chǎn)者來說，這種機制主要是自身的經(jīng)濟利益，是利益最大化。要使企業(yè)創(chuàng)新具有強大的動力源泉，首先，要進行企業(yè)制度創(chuàng)新，這是建立創(chuàng)新機制的前提條件。其次，要求企業(yè)家具有創(chuàng)新精神。再次，企業(yè)要建立激發(fā)創(chuàng)新意識的人事制度、工資制度和鼓勵人們勇于創(chuàng)新的其他激勵制度。最后，要搞好推動創(chuàng)新的企業(yè)文化建設(shè)，通過企業(yè)文化建設(shè)，形成具有特色的企業(yè)精神。2．企業(yè)創(chuàng)新運行機制3．企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機制第六節(jié)管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、管理職能在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）管理的基本職能應(yīng)包括決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制這六個基本功能活動。（一）物業(yè)管理決策物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理項目的投標(biāo)物業(yè)管理的日程工作（二）物業(yè)管理計劃物業(yè)管理計劃是為達到某一特定的目標(biāo)所制定的未來行動方案，是物業(yè)管理過程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項重要職能和手段。（物業(yè)管理計劃具有計劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長期、中期和短期計劃之分。物業(yè)管理計劃是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)，進行的細致謀劃，是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。（三）物業(yè)管理組織物業(yè)管理組織的目的是要確保物業(yè)管理各項決策和計劃的順利實施。物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，因而組織的設(shè)計要具備服務(wù)的功能。物業(yè)管理設(shè)置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的必要措施和手段。（四）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)更強調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)而努力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的影響力的大小，一方面是來源于職位的設(shè)置，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗和人格魅力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過激勵手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動。物業(yè)管理激勵分為諸如獎金等的物質(zhì)激勵和樹立標(biāo)兵等的精神激勵。（五）物業(yè)管理控制物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。（1）物業(yè)管理糾偏使之回到既定的要求和計劃軌道上來。（2）物業(yè)管理調(diào)適物業(yè)管理計劃本身存在一些缺點對物業(yè)管理計劃進行重新調(diào)整二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）對物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司：首先，在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準(zhǔn)確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。其次，根據(jù)目標(biāo)市場定位確定發(fā)展目標(biāo)。如在市場上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業(yè)管理公司。中始終處于先導(dǎo)地位。三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、方案的選擇、戰(zhàn)略的實施與控制等內(nèi)容和要求和一般企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一樣。四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用（*****）物業(yè)管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。第三章心理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用本章2010年試題中，單項選擇題5小題，5分；案例題2小題，7分；共計12分。第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論（*）人際關(guān)系學(xué)說是梅奧在“霍桑實驗”中提出來的?！盎羯嶒灐笔菑男睦硪蛩?、經(jīng)濟因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的影響入手研究的。二、梅奧的人群關(guān)系理論（*****）梅奧在1933年出版的《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點是：（1影響人的生產(chǎn)積極性物質(zhì)社會的和心理“人群關(guān)系理論”主張，把人當(dāng)作“社會人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機霍桑試驗表明氣”又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。（3）“工人參與管理傾聽職工的意見溝通人際關(guān)系改善工人對公司的態(tài)度”等來提高管理的效率。三、梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性（**）（一）意義（1）人群關(guān)系論，使管理理論發(fā)生了重大變化。即由以物為中心的管理轉(zhuǎn)向以人為中心的管理；由只在金錢和物質(zhì)條件上下功夫轉(zhuǎn)向著眼于滿足人的社會需要；由完全靠紀(jì)律強制、監(jiān)督管理轉(zhuǎn)向引導(dǎo)；使管理者認(rèn)識到下屬都是一些有思想、有情感、活生生的人。這一學(xué)說號召管理者掌握一種綜合的管理技能：不僅具有組織、控制整個企業(yè)經(jīng)營活動的能力，還必須具備滿足職工社會與心理需求以激發(fā)職工積極性和創(chuàng)造性的能力，具備控制或操縱整個群體的能力。（2）人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實驗的理論基礎(chǔ)。第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論一、激勵的概念與過程（一）需要和動機的概念（***）需要——指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括（對食物、水、空氣等）物質(zhì)需要及（對歸屬、愛等的）社會需要。動機——指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。（1決定人行為的方向（2努力的水平（3）堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為。動機又分為內(nèi)在動機和外在動機。（二）激勵和激勵機制的概念與激勵過程（***）企業(yè)實現(xiàn)激勵功能的兩個要素：需要和能力。（2010年單選題）第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作。11．實現(xiàn)激勵功能的兩個要素是( C )。A．需要和動機 B．動機和能力 C．需要和能力 D．動機和獎勵二、現(xiàn)代激勵理論激勵理論分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。（一）需要理論（*****）需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵，而已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生激勵。1.馬斯洛需要層次理論1943他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯（2010年單選題）第一層是生理需要。第二層次是安全需要。第三層次是社交的需要（歸屬和愛的需要。第四層次是尊重的需要。第五層次是自我實現(xiàn)的需要。12．馬斯洛需要層次理論提出，人的動機由低到高分為五個層次，即：( A )。A．生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要B．生理需要社交需要尊重需要安全需要自我實現(xiàn)需要c．生理需要安全需要尊重需要社交需要自我實現(xiàn)需要D．生理需要社交需要安全需要尊重需要自我實現(xiàn)需要以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：（1）前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；（2）后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。2．赫茨伯格的雙因素理論“雙因素理論”認(rèn)為：與工作內(nèi)容有關(guān)的因素，稱為激勵因素；與工作的周圍事物有關(guān)的因素，稱為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為：比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求（尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要）才會產(chǎn)生激勵作用。調(diào)動人的積極性主要是從這些因素才是激勵因素。3．麥克萊蘭的需要理論（又稱為三重需要理論）麥克萊蘭認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。不同的人具有的三種需要的強度是不一樣的。在對員工實施激勵時需要考慮這三種需要的強烈程度，企業(yè)家的需要結(jié)構(gòu)，管理者的需要結(jié)構(gòu)技術(shù)專家的需要結(jié)構(gòu)和需要和中權(quán)力需要。4．ERG理論耶魯大學(xué)的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行修改后形成ERG理論。ERG理論認(rèn)為人的需要主要分為三種：生存需要、相互關(guān)系需要、成長需要。阿爾得福認(rèn)為，多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。（二）強化理論（又稱為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論（**）強化理論所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。同時，反饋可以同樣扮演強化的角色，雖然反饋可能即非獎賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵。（三）期望理論（*****）獎估計與期望的產(chǎn)物（2010年單選題）13．期望理論中構(gòu)成個人決策的三個普通觀念是價值、績效獲獎估計、( C )。A．考核 B．獎懲 C．期望 D．制度（1）價值是員工對獎勵價值的評價；（2）績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性；（3）期望是員工對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。三者關(guān)系可表述為：價值×績效獲獎估計×期望＝動機期望模型中產(chǎn)生最強動機的組合是高價值、高期望和高獲獎估計。如果得到報酬的愿望高，但是另兩個估計的概率值較低，則動機充其量是中等水平。如果期望和績效獲獎估計很低，那么價值就是很高，動機也會很弱。手段—期望理論薪酬能否成為一個激勵因素取決于努力、績效、報酬三者的關(guān)系。也就是說，員工的努力工作會帶來高績效，并且高績效與高報酬相對應(yīng)。（四）公平理論（*****）美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出公平理論。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出與投入的比率相比較，來進行公平判斷。如果員工感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會挫傷其工作積極性。可采用以下方式來恢復(fù)心理上的平衡。（1）改變自己的投入或產(chǎn)出。（2）改變被比較者的投入或產(chǎn)出。（3）改變對投入或產(chǎn)出的感覺。（4）改變參照對象。（5）辭職。公平理論給管理者的啟示包括（1，（2根據(jù)員工對工作和組織的投入來給予（3因為公平感是員工的主觀感受，應(yīng)經(jīng)常注意了解員工的公平感。對于有不公平感的員工應(yīng)予以及時的引導(dǎo)或調(diào)整報酬。（五）目標(biāo)設(shè)置理論（**）16外來的刺激（獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力等）都是通過目標(biāo)來影響動機的，并且目標(biāo)越明確，目標(biāo)難度越大，取得的成績就越大。第三節(jié)勞動者心理與群體心理一、勞動者的心理健康（****）（一）勞動者心理健康的概念人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義包括如下因素：（1）身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。（2）體質(zhì)堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔(dān)負各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗。（3）精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。（4）意志堅強，情緒正常，精神愉快。（二）勞動者心理健康的特征（1）智力正常。智力超常與智力一般是心理健康的表現(xiàn)，而智力落后則是心理不健康的表現(xiàn)，屬于心理疾病。（2）健全的情緒。情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。（3）行為協(xié)調(diào)。（4）行為反應(yīng)適度。二、群體的概念及類型（一）群體的概念和互動效應(yīng)（***）（2）群體的互動效應(yīng)①“社會促進效應(yīng)”②“社會閑散效應(yīng)”（3）群體效能群體績效受到許多動態(tài)因素的影響：群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎勵方式、資源狀況、技術(shù)類型、任務(wù)結(jié)構(gòu)化程度高的群體，需要較少協(xié)作和協(xié)調(diào)，而任務(wù)結(jié)構(gòu)化低的群體，要求有更多的協(xié)調(diào)共事和綜合能力。（二）群體的類型（***）根據(jù)形成方式劃分為：正式群體和非正式群體；根據(jù)任務(wù)特點劃分為：項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。三、群體內(nèi)聚力（*）（一）群體內(nèi)聚力的概念和測量群體內(nèi)聚力的高低，可以進行心理學(xué)測量。常用的群體內(nèi)聚力的測量方法：（1）群體內(nèi)聚力指數(shù)。（2）社會測量法。（二）影響群體內(nèi)聚力的因素1．群體的構(gòu)成與規(guī)模2．群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭（三）群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率群體內(nèi)聚力越高，其成員就越遵循群體規(guī)范和目標(biāo)。四、群體決策群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。（一）群體決策過程（****）大致可以分為三個階段：（1）問題診斷階段；（2）備擇方案階段；（3）選擇決策階段。常用的六種群體決策方法是：（1）無反應(yīng)決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。（2）權(quán)威決策法：通常由群體負責(zé)人（如部門經(jīng)理）為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。（3）少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。（4）多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。（5）共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。（6）一致意見決策法：指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動計劃。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。（二）個體決策與群體決策（***）1．群體決策的優(yōu)點（1）高質(zhì)量信息加工決策的創(chuàng)造性更高。（2）多種備選方案提高決策的準(zhǔn)確性。（3）高承諾接受度（4）群體決策失誤的代價常常比個體決策低。從長遠來看，群體決策的效率會高于個體決策。2．群體決策的缺點群體決策有時較費時間，群體在決策過程中常常比個體決策更為冒險和容易極端化。第四節(jié)個性心理差異與管理一、個性心理特征（*****）個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力（2010）14．個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和( B )。A．知識 B．能力 C．智商 D．經(jīng)驗（一）個性的特點現(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，個性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。（二）個性的形成遺傳為個性的形成和發(fā)展提供了前提和可能性，但遺傳不起決定作用。一個人的個性發(fā)展的方向和水平，是由后天環(huán)境決定的，特別是社會生活條件決定的。人的生理素質(zhì)對個性有一定的影響，但個性主要是在社會實踐中逐漸形成和發(fā)展的。一個人個性的形成和發(fā)展，大體都經(jīng)歷三個時期：（1）兒童時期：大人在孩子的個性發(fā)展上，打下什么烙印，往往會影響他的一生。（2）學(xué)生時期：受師長和同學(xué)間的影響較深，使個性的發(fā)展按照一定的規(guī)范去實踐。（3）走向社會：個性發(fā)展最復(fù)雜的階段，有許多因素影響著個性的發(fā)展。如社會制度，經(jīng)濟發(fā)展，政治形勢，文化教育等等。二、人的氣質(zhì)（***）（一）什么是氣質(zhì)氣質(zhì)——是人的個性心理特征之一，指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性等動力方面的特點。（二）氣質(zhì)在管理實踐活動中的作用1．氣質(zhì)類型無好壞之分。任何一種氣質(zhì)類型都有其積極的一面，又有其消極的一面。膽汁質(zhì)多血質(zhì)的人（201年單選題黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)等缺點。15．心理學(xué)上，具有性情活躍、動作靈敏等氣質(zhì)特征的個體，屬于( B )。A．膽汁質(zhì) B．多血質(zhì) C．黏液質(zhì) D．抑郁質(zhì)2．氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。3．氣質(zhì)可以影響人的活動效率。4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。三、人的性格（一）性格的概念及特征（***）1.性格的概念性格是區(qū)別個性的主要心理標(biāo)志。性格是行為方式和現(xiàn)實態(tài)度的統(tǒng)一體。性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)社會實踐活動中逐漸形成（1）復(fù)雜性（2）獨特性（3）整體性和（4）持續(xù)性。各種理論研究都認(rèn)為性格與行為有密切的關(guān)系。2.性格的特征（****）（1）對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征主要表現(xiàn)在處理各種社會關(guān)系方面的性格特征。如善于交際、富于同情心、勤勞、認(rèn)真、謙虛、自信等。（2）性格的意志特征主要表現(xiàn)為行為活動的習(xí)慣方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。如獨立性、目的性、主動性、自制力、鎮(zhèn)定、果斷、恒心、堅韌性等。（3）性格的情緒特征當(dāng)情緒對人的活動的影響，或人對情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點時，這些特點就構(gòu)成性格的情緒特征。（4）性格的理智特征指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個體差異。（三）性格鑒定的方法有觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。由于性格的復(fù)雜性，至今還沒有一種有效的鑒定性格的方法。因此，多采用綜合研究法。四、人的能力（***）（二）能力的分類能力有一般和特殊之分。一般能力——指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力——指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。（三）影響能力發(fā)展的因素（****）1.素質(zhì)但素質(zhì)不是能力本身。2．知識和技能3．教育4．社會實踐5．勤奮第五節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運用心理學(xué)（一）居住環(huán)境的概念（***）人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。（二）物業(yè)管理與居住環(huán)境（***）物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量應(yīng)：（1）保持和提高物業(yè)品質(zhì)。（2）創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境。（三）物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)（*****）物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。在物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)（首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、情感效應(yīng)，實現(xiàn)人性化管理。1．首因效應(yīng)首因效應(yīng)——即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。第一印象良好，容易使人抱有好感和較高的信賴度。反之，則容易產(chǎn)生拒絕心理和厭惡感。鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。2．近因效應(yīng)（2010年案例小題）近因效應(yīng)——最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。所以物業(yè)管理企業(yè)可以將近因效應(yīng)和首因效應(yīng)結(jié)合起來考慮。一方面，即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步淡化首因效應(yīng)的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認(rèn)識”或“刮目相看”。另一方面，3．暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象。常表現(xiàn)在一個人對另一個人（或事物）的最初印象決定了他的