服務(wù)管理細(xì)則

客戶服務(wù)基本技能客戶服務(wù)技能規(guī)定1、純熟掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧；2、具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，使自己成為專業(yè)的產(chǎn)品專家；3、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程；4、純熟掌握各項(xiàng)操作技能；5、了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)；6、了解當(dāng)今中國(guó)電子商務(wù)公司的發(fā)展趨勢(shì)；7、了解國(guó)外先進(jìn)的電子商務(wù)公司的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋；8、進(jìn)一步了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在“做”什么，它們是這么“做”的。9、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，時(shí)刻學(xué)習(xí)，不忘學(xué)習(xí)?；痉?wù)技巧一、微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：1、將旺旺聊天系統(tǒng)彈出的頁(yè)面與電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要頁(yè)面彈出、鈴聲一響，微笑就開(kāi)始（雖然客戶看不到你的笑容，但期他能感受到你的熱情）。2、對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。假如你的微笑能一直隨著著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。二、發(fā)音訓(xùn)練1、語(yǔ)速：每個(gè)人都有也許由于慢性子或快性子而導(dǎo)致語(yǔ)速或快或過(guò)慢，但要記住：太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的溝通感覺(jué)。太快會(huì)讓客戶感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷者，而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。此外，語(yǔ)速掌握中還應(yīng)當(dāng)注意“匹配”，即對(duì)快速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶也許不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶時(shí)間思考理解。2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量薄弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次規(guī)定你說(shuō)“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問(wèn)客戶“這樣您聽(tīng)得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？”，千萬(wàn)不可“我行我素”，否則公司有也許就此失去一個(gè)客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的隨著雜音。同時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意調(diào)測(cè)麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置（1cm--2cm之間）。3、聲高（或語(yǔ)調(diào)）：很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，一方面要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或減少。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)或女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)?？梢酝ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)規(guī)定反復(fù)，這就規(guī)定客服代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口中含物”，涉及嚼口香糖、品茗、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn)，以保證客戶清楚：“您能聽(tīng)清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音尚有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益（客戶受益指銷售策略中的促銷、打折、免郵資等信息——panda注）前作一停頓以引起客戶的愛(ài)好，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免導(dǎo)致尚有下文的誤解。同其他技巧同樣，好的客服代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改善。一個(gè)簡(jiǎn)樸的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講、廣播等，傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽(tīng)眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則，對(duì)照范本找出問(wèn)題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。三、服務(wù)技能當(dāng)你走進(jìn)辦公室，打開(kāi)電腦開(kāi)始為顧客提供服務(wù)，為顧客解決問(wèn)題時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需通過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)，可以十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到工作臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清楚以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)當(dāng)媲美于播音員。使用IM通信工具的時(shí)候要做到用語(yǔ)、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)（我們的顧客來(lái)自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)有很強(qiáng)的逆反心理。少數(shù)顧客、民族宗教等關(guān)系對(duì)用語(yǔ)、用詞有不少特殊規(guī)定，用詞隨意很容易導(dǎo)致雙方的對(duì)立與沖突）。作為網(wǎng)絡(luò)客服，未來(lái)XX呼喊中心的呼喊坐席，你面對(duì)的是每一位需求、性格、個(gè)性、心境、盼望值各不相同的個(gè)體，你即要有針的每位顧客個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不同樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)，從而影響互相之間的溝通。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”事實(shí)上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)，比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。假如一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題”，其實(shí)沒(méi)必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺(jué)很不舒適。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心讓這個(gè)問(wèn)題不再發(fā)生”，是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)“這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差”。按照我們上面是思緒，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：“這件產(chǎn)品比上次您購(gòu)買的產(chǎn)品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)“你的問(wèn)題的確嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：“您碰到這種情況有點(diǎn)不同樣?！蹦悻F(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：習(xí)慣用語(yǔ)：您問(wèn)的那個(gè)產(chǎn)品賣完了。專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒(méi)貨了。習(xí)慣用語(yǔ)：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題？專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題很相似。習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)不起、（在未征得他本人批準(zhǔn)前）我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼！專業(yè)表達(dá)：您是否能向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼呢？習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您對(duì)的的建議。習(xí)慣用語(yǔ)：您沒(méi)有必要緊張這些問(wèn)題。專業(yè)表達(dá)：您的這些問(wèn)題我們都會(huì)很好的解決，請(qǐng)您盡管放心。2、善用“我”代替“你”有些專家建議，在服務(wù)用語(yǔ)中應(yīng)盡量用“我”代替“你”。由于，后者常會(huì)使人感到又根手指在指向?qū)Ψ?。?xí)慣用語(yǔ)：您的名字叫什么？專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你必須……做。專業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來(lái)操作，這樣比較合適、也更好。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)有說(shuō)清楚，但我想這中間有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：假如你需要我的幫助，你必須……專業(yè)表達(dá)：我十分樂(lè)意為您提供幫助，但一方面我需要……習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不對(duì)的。專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái)看看到底問(wèn)題出在什么地方，我們一同來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，不只這樣的。專業(yè)表達(dá)：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都按科學(xué)嚴(yán)格的方法檢查過(guò)了，您完全可以消除這些疑慮。習(xí)慣用語(yǔ)：你的包裹我也不知到到那了，你把單號(hào)給我。專業(yè)表達(dá)：讓您著急了，請(qǐng)能告訴我您的快遞號(hào)或是您的旺旺ID嗎？我來(lái)幫您查詢快遞的配送情況。習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：不好意思也許是我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護(hù)公司是形象假如有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購(gòu)買體驗(yàn)，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類的抱怨了。為了表達(dá)對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？（顧客購(gòu)買了特價(jià)的瑕疵品，購(gòu)買后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒適）“我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價(jià)的價(jià)錢，買的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯(cuò)了”，可以這樣說(shuō)嗎？這是絕對(duì)不可以的，這樣的做法通常會(huì)讓客戶對(duì)整個(gè)公司的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購(gòu)買了都覺(jué)得很劃算，很不錯(cuò)，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都通過(guò)了具體的檢查，請(qǐng)您放心使用，感謝您能來(lái)我們XX購(gòu)物”。另一類客戶的規(guī)定公司沒(méi)法滿足，你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我們暫時(shí)沒(méi)辦法解決”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）。當(dāng)你有也許替客戶想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“您的問(wèn)題我試試看吧”，為什么不更積極些：“您的問(wèn)題我一定盡力而為”。假如有人規(guī)定打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說(shuō)“我不能，除非……”?？蛻舻囊?guī)定是公司政策不允許的情況時(shí)，與其直說(shuō)“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法”，不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……”。假如客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“這事我不管，您還是找他好了”，換一種方式：“您的事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍鷣?lái)聯(lián)系他，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式可以嗎？”。此外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的純熟掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與公司形象。你的每一個(gè)操作細(xì)節(jié)都是在代表XX，XX全體伙伴的努力也許在你的操作失誤中化為烏有。XX的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每時(shí)每刻不想超越我們，它們也許比我們做的更多，它們也許比我們的顧客更關(guān)心我們的公司形象。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度規(guī)定：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，積極致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。碰到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√”為對(duì)的的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)行語(yǔ)音服務(wù)。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？√客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√客戶服務(wù)員:您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等?！淘?、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日告知為準(zhǔn)。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無(wú)聲，再次反復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反映，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述規(guī)定反復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）×不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了?。　薄羾?yán)禁未做到反復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，不久樂(lè)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：1、碰到客戶聲音薄弱聽(tīng)不清楚時(shí)：√客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶批準(zhǔn)后方可掛機(jī)。×不可以說(shuō)“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。2、(也許客戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表達(dá)沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！”3、碰到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶批準(zhǔn)后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需反復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)?！敛豢梢栽谖吹玫娇蛻粽J(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。4、碰到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：√如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助解決?！倘鐚?shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明：“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其別人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可反復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其別人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。ד聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。”就直接掛機(jī)。5、碰到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√如客服會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通?！廖磭L試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。6、碰到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。×直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。7、碰到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容規(guī)定客戶配合反復(fù)時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您反復(fù)一遍，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：1、碰到客戶想知道本公司其它部門或老板電話時(shí)：√客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。ד不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2、遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要征詢呢？我很樂(lè)意為您解答。”；√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要征詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表達(dá)一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可認(rèn)為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要征詢的呢？”√如按上述解釋后，客戶仍不樂(lè)意，并表白只有該同事才干解決他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法準(zhǔn)時(shí)回復(fù)）。√如客戶表達(dá)是由于私人因素要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶批準(zhǔn)后可掛機(jī)。如客戶不批準(zhǔn)，需反復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)?！羾?yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。3、碰到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4、碰到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：√客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?若有也許請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)×不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！?、碰到客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改善的?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。6、碰到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：√客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持規(guī)定知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！7、碰到客戶提出非公司服務(wù)范圍的規(guī)定，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超過(guò)了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”?！袒蚋鶕?jù)客戶的特殊需求提出此外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電征詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。”，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，不也許的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！?、碰到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：√客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶服務(wù)員可以在反復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超過(guò)了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。尚有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！9、提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表達(dá)需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！敛活櫩蛻羰欠窨梢杂洃洠粚⑿畔⒎磸?fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。10、客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容對(duì)的與否：√請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您反復(fù)一遍可以嗎？√****您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您反復(fù)一遍可以嗎？×您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再反復(fù)一遍?！敛活欘櫩湍芊裼涗浲暾瑥?qiáng)制掛線。11、碰到客戶提出建議時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”ד這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。12、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不快樂(lè)”×對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。13、碰到客戶致歉時(shí)：√客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電征詢。”×不可以沒(méi)有回應(yīng)。14、碰到客戶致謝時(shí)：√客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的?！被颉安豢蜌猓痪脴?lè)能為您服務(wù)”或“不久樂(lè)聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。”×不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。15、碰到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶征詢：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才干回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定期間內(nèi)未有解決結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）ד這個(gè)問(wèn)題我也要查了才干回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法解決”或自認(rèn)為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。16、詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問(wèn)）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“***先生小姐我反復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？×不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范：1、碰到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（涉及電話鈴響三聲后才接起）：√客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天征詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”×不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說(shuō)?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。”2、碰到客戶情緒劇烈，破口大罵：√客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改善及解決?！钡龋魧?shí)在無(wú)法解決，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”3、碰到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不純熟或業(yè)務(wù)不熟悉等：√客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您解決?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、碰到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：√客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將具體情況告訴我，以便我們改善及解決，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員解決?！敛豢梢哉f(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5、客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：√客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核算解決，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系解決，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)立即與客戶聯(lián)系并妥善解決。×不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！?、客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：√客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的局限性，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”√客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題解決上，的確沒(méi)掌握好，我再幫您重新核算下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”√客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在此后的服務(wù)中不斷改善的。”×客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****”7、客戶規(guī)定轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈規(guī)定轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶樂(lè)意留下聯(lián)系電話，則一定要牢記即時(shí)向管理人員報(bào)告，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確規(guī)定回復(fù)時(shí)間的則以客戶規(guī)定為準(zhǔn)）√客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”×不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你假如要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“我們的管理人員不解決這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員，我就是最終解決人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。8、碰到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：√客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間解決）×不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：√客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！薄敛豢梢哉f(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧?！?、受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類似的問(wèn)題√客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表達(dá)真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！脸聊胩觳徽f(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的譴責(zé)。×很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。10、問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：√請(qǐng)問(wèn)您尚有其他要補(bǔ)充的嗎？√我反復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？×尚有問(wèn)題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范：1、操作反映較慢或查詢反映緩較慢應(yīng)答：√客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等半晌，好嗎？”在得到客戶的批準(zhǔn)后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超過(guò)2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！敛豢梢晕唇忉尲叭〉每蛻粽J(rèn)可的情況下，就直接不出