服務管理細則

客戶服務基本技能客戶服務技能規(guī)定1、純熟掌握必要的溝通常識與溝通技巧；2、具有專業(yè)的產(chǎn)品知識，使自己成為專業(yè)的產(chǎn)品專家；3、熟悉公司的各項業(yè)務規(guī)定及受理流程；4、純熟掌握各項操作技能；5、了解電子商務基本常識、相關法律知識及計算機應用知識；6、了解當今中國電子商務公司的發(fā)展趨勢；7、了解國外先進的電子商務公司的發(fā)展趨勢與發(fā)展動態(tài)、顧客需求反饋；8、進一步了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競爭對手在“做”什么，它們是這么“做”的。9、有較強的學習能力，時刻學習，不忘學習?；痉占记梢?、微笑服務熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：1、將旺旺聊天系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始（雖然客戶看不到你的笑容，但期他能感受到你的熱情）。2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。假如你的微笑能一直隨著著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。二、發(fā)音訓練1、語速：每個人都有也許由于慢性子或快性子而導致語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的溝通感覺。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。此外，語速掌握中還應當注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，若談到一些客戶也許不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時，應適當放慢語速，給客戶時間思考理解。2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量薄弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次規(guī)定你說“請大聲一點時”，你應盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？”，千萬不可“我行我素”，否則公司有也許就此失去一個客戶；當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務操作時的隨著雜音。同時，你應當注意調(diào)測麥克風放置到準確的位置（1cm--2cm之間）。3、聲高（或語調(diào)）：很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的，一方面要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達內(nèi)容適當生高或減少。要注意：男性的自然聲音尖細或女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應?？梢酝ㄟ^適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。4、音準：是客服代表的一個基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會規(guī)定反復，這就規(guī)定客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口中含物”，涉及嚼口香糖、品茗、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以保證客戶清楚：“您能聽清楚嗎？”“您理解我的意思嗎？”塑造專業(yè)的聲音尚有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益（客戶受益指銷售策略中的促銷、打折、免郵資等信息——panda注）前作一停頓以引起客戶的愛好，對客戶受益用重音表達，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免導致尚有下文的誤解。同其他技巧同樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改善。一個簡樸的訓練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。三、服務技能當你走進辦公室，打開電腦開始為顧客提供服務，為顧客解決問題時，你的語言應當立即從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需通過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但一到工作臺上，一進入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清楚以及用詞的準確應當媲美于播音員。使用IM通信工具的時候要做到用語、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡用語（我們的顧客來自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對網(wǎng)絡用語有很強的逆反心理。少數(shù)顧客、民族宗教等關系對用語、用詞有不少特殊規(guī)定，用詞隨意很容易導致雙方的對立與沖突）。作為網(wǎng)絡客服，未來XX呼喊中心的呼喊坐席，你面對的是每一位需求、性格、個性、心境、盼望值各不相同的個體，你即要有針的每位顧客個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不同樣，會使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”事實上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。假如一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次向你請教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，這個問題沒問題”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒適。你不防這樣表達：“我這次有信心讓這個問題不再發(fā)生”，是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這件產(chǎn)品并不比上次那個差”。按照我們上面是思緒，你應當換一種說法：“這件產(chǎn)品比上次您購買的產(chǎn)品情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題的確嚴重”，換一種說法不更好嗎：“您碰到這種情況有點不同樣。”你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進行訓練：習慣用語：您問的那個產(chǎn)品賣完了。專業(yè)表達：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時沒貨了。習慣用語：您怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題？專業(yè)表達：您的這些問題很相似。習慣用語：對不起、（在未征得他本人批準前）我不能給您他的手機號碼！專業(yè)表達：您是否能向他本人詢問他的手機號碼呢？習慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業(yè)表達：我想給您對的的建議。習慣用語：您沒有必要緊張這些問題。專業(yè)表達：您的這些問題我們都會很好的解決，請您盡管放心。2、善用“我”代替“你”有些專家建議，在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。由于，后者常會使人感到又根手指在指向?qū)Ψ?。習慣用語：您的名字叫什么？專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你必須……做。專業(yè)表達：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。習慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒有說清楚，但我想這中間有些不同。習慣用語：假如你需要我的幫助，你必須……專業(yè)表達：我十分樂意為您提供幫助，但一方面我需要……習慣用語：你做的不對的。專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底問題出在什么地方，我們一同來解決這個問題。習慣用語：聽著，不只這樣的。專業(yè)表達：您的疑慮是正常的，專業(yè)人員和我們都按科學嚴格的方法檢查過了，您完全可以消除這些疑慮。習慣用語：你的包裹我也不知到到那了，你把單號給我。專業(yè)表達：讓您著急了，請能告訴我您的快遞號或是您的旺旺ID嗎？我來幫您查詢快遞的配送情況。習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：不好意思也許是我說的不夠清楚，請您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護公司是形象假如有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購買體驗，你已經(jīng)不止一次聽到這類的抱怨了。為了表達對客戶的理解，你應當說什么呢？（顧客購買了特價的瑕疵品，購買后看到瑕疵心里有點不舒適）“我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價的價錢，買的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯了”，可以這樣說嗎？這是絕對不可以的，這樣的做法通常會讓客戶對整個公司的誠信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都通過了具體的檢查，請您放心使用，感謝您能來我們XX購物”。另一類客戶的規(guī)定公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，您的問題我們暫時沒辦法解決”，盡量避免很不客氣的把手一攤（當然對方看不見）。當你有也許替客戶想一些辦法時，與其說“您的問題我試試看吧”，為什么不更積極些：“您的問題我一定盡力而為”。假如有人規(guī)定打折、減價，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務或服務項目給客戶一些建議，應避免說“我不能，除非……”。客戶的規(guī)定是公司政策不允許的情況時，與其直說“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”，不如這樣表達：“根據(jù)多數(shù)人的需求情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……”。假如客戶找錯了人，不要說“這事我不管，您還是找他好了”，換一種方式：“您的事有專人負責，我?guī)湍鷣砺?lián)系他，請您留下聯(lián)系方式可以嗎？”。此外，要注意有一些方言的表達方式當應用在普通話中時會不妥當。語言表達技巧是一門大學問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的純熟掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與公司形象。你的每一個操作細節(jié)都是在代表XX，XX全體伙伴的努力也許在你的操作失誤中化為烏有。XX的競爭對手每時每刻不想超越我們，它們也許比我們做的更多，它們也許比我們的顧客更關心我們的公司形象。服務操作細則服務態(tài)度規(guī)定：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的前提下，應熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶批評，積極致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。碰到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚時，應謙虛致謝。電話服務用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為對的的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺āｉ_頭語及問候語應答規(guī)范：為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵭姓Z音服務。常規(guī)開頭語：√客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？√客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”√客戶服務員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料?！敛豢梢哉f：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。√元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日告知為準。）無聲電話問候語：√客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次反復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反映，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反映，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述規(guī)定反復三次開頭語）×不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！”×嚴禁未做到反復三次就掛線。客戶向我們致以問候時的回應語：√在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？”后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，不久樂為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”?！敛豢梢哉f：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應答規(guī)范：1、碰到客戶聲音薄弱聽不清楚時：√客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶批準后方可掛機?！敛豢梢哉f“聽不到”就直接掛機。2、(也許客戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表達沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”3、碰到電話雜音太大聽不清楚時：√客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶批準后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需反復兩次，每次稍停5秒后再掛機?！敛豢梢栽谖吹玫娇蛻粽J可的情況下就直接掛機。4、碰到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：√如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助解決。√如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其別人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可反復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其別人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機?！痢奥牪幻靼?，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。5、碰到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：√在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√如客服會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。6、碰到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：√客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！林苯訉⒁袅刻岣撸^續(xù)說業(yè)務內(nèi)容。7、碰到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容規(guī)定客戶配合反復時：√客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您反復一遍，好嗎？”×不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關于特殊溝通內(nèi)容的應答規(guī)范：1、碰到客戶想知道本公司其它部門或老板電話時：√客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關人員回復您，好嗎？”?！痢安磺宄阕约捍蛩氖謾C！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。2、遇客戶來電找其它客戶服務員時：√客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要征詢呢？我很樂意為您解答?！保弧炭蛻舴諉T：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要征詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表達一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可認為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要征詢的呢？”√如按上述解釋后，客戶仍不樂意，并表白只有該同事才干解決他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間（建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法準時回復）。√如客戶表達是由于私人因素要找這位同事，客戶服務員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶批準后可掛機。如客戶不批準，需反復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機?！羾澜鞭D(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。3、碰到客戶善意的約會時：√客戶服務員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！4、碰到客戶打錯電話時：√客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有也許請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)×不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”5、碰到客戶詢問自己的工號時：√客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改善的?！薄敛豢梢哉f：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。6、碰到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠?guī)定知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！7、碰到客戶提出非公司服務范圍的規(guī)定，我們無法提供服務時：√客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超過了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh)”?！袒蚋鶕?jù)客戶的特殊需求提出此外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電征詢“請您幫我查一下我的手機話費?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×不可以說：“喂，不也許的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！?、碰到客戶惡意的騷擾電話時：√客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關于XX客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶服務員可以在反復三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超過了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。尚有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調(diào)后稍停5秒就可以掛機?！敛豢梢载煿挚蛻艋虿欢Y貌的直接掛斷電話！9、提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內(nèi)容時：√客戶服務員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯磉_需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?！敛活櫩蛻羰欠窨梢杂洃?，只將信息反復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。10、客戶記錄完相關內(nèi)容確認顧客記錄內(nèi)容對的與否：√請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您反復一遍可以嗎？√****您能聽清楚嗎？我再給您反復一遍可以嗎？×您記下了沒有，沒有我再反復一遍?！敛活欘櫩湍芊裼涗浲暾瑥娭茠炀€。11、碰到客戶提出建議時：√客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持?！薄痢斑@些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。12、需請求客戶諒解時：√客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來不快樂”×對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。13、碰到客戶致歉時：√客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電征詢。”×不可以沒有回應。14、碰到客戶致謝時：√客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應當做的。”或“不客氣，不久樂能為您服務”或“不久樂聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應當做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！薄敛豢梢詿o動于衷，沒有任何回應。15、碰到無法當場答復的客戶征詢：√客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才干回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定期間內(nèi)未有解決結(jié)果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）ד這個問題我也要查了才干回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法解決”或自認為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。16、詢問、記錄顧客資料的應對方法：√“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關資料“***先生小姐我反復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？×不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關資料。客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范：1、碰到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（涉及電話鈴響三聲后才接起）：√客戶服務員：“非常抱歉，今天征詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”×不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了。”2、碰到客戶情緒劇烈，破口大罵：√客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改善及解決?！钡?，若實在無法解決，應報告現(xiàn)場管理人員?！敛豢梢哉f：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”3、碰到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不純熟或業(yè)務不熟悉等：√客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您解決?！薄敛豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、碰到客戶投訴其他客戶服務員態(tài)度不好時：√客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將具體情況告訴我，以便我們改善及解決，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員解決?！敛豢梢哉f：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”5、客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯：√客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核算解決，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系解決，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應立即與客戶聯(lián)系并妥善解決?！敛豢梢哉f：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧?！?、客戶投訴自己工作出差錯：√客戶服務員：“非常感謝您指出我的局限性，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的……”√客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題解決上，的確沒掌握好，我再幫您重新核算下這個問題，好嗎？”√客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在此后的服務中不斷改善的?！薄量蛻舴諉T：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”7、客戶規(guī)定轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈規(guī)定轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：√客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶樂意留下聯(lián)系電話，則一定要牢記即時向管理人員報告，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內(nèi)回復客戶。（客戶如有明確規(guī)定回復時間的則以客戶規(guī)定為準）√客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄敛豢梢哉f：“我的工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”×不可以說：“我們的管理人員不解決這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終解決人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。8、碰到無法當場答復的客戶投訴：√客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間解決）×不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應答：√客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見?！薄敛豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！?、受理客戶粗暴問題的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題√客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表達真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反映給相關負責人，給您一個滿意的答復。×沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的譴責。×很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。10、問題記錄完畢詢問顧客有無補充：√請問您尚有其他要補充的嗎？√我反復一下您看就這些問題嗎？×尚有問題嗎？軟硬件故障的應答規(guī)范：1、操作反映較慢或查詢反映緩較慢應答：√客戶服務員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等半晌，好嗎？”在得到客戶的批準后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超過2分鐘，客戶服務員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！敛豢梢晕唇忉尲叭〉每蛻粽J可的情況下，就直接不出