汽車維修服務(wù)流程

汽車維修服務(wù)流程汽車維修效勞流程汽車維修效勞流程實(shí)際上就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理流程。1．汽車維修效勞流程的目的〔1〕使得經(jīng)銷商維修業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化；〔2〕促使維修作業(yè)流暢，人力、設(shè)備發(fā)揮最正確效率；〔3〕滿足顧客要求、實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠(chéng)。汽車維修效勞流程2．汽車維修效勞流程的實(shí)質(zhì)〔1〕對(duì)傳統(tǒng)維修效勞程序的改進(jìn)；〔2〕以廣泛研究為根底并已證明成功，是國(guó)際通用的管理維修部門的工具；〔3〕超過(guò)客戶期望、確保客戶滿意的手段；〔4〕以客戶為中心的維修效勞系統(tǒng)。3．制定汽車維修效勞流程的意義〔1〕提供一個(gè)全局的觀點(diǎn)，把員工和效勞視為不可分割的整體，并與“我要做什么〞聯(lián)系起來(lái)，從而在員工中加強(qiáng)以顧客滿意為導(dǎo)向的重點(diǎn)。〔2〕識(shí)別失誤點(diǎn)，即效勞行動(dòng)鏈上的薄弱環(huán)節(jié)，確定隨后的質(zhì)量改善目標(biāo)?！?〕提供一個(gè)由表及里的提高質(zhì)量的途徑，促進(jìn)合理的效勞設(shè)計(jì)和不斷提高效勞質(zhì)質(zhì)量。〔4〕明確過(guò)程和職責(zé)，減少和預(yù)防效勞差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大。汽車維修效勞流程4．遵循汽車維修效勞流程的意義〔1〕提高效率；〔2〕降低本錢；〔3〕取之即用；〔4〕有章可循。5．汽車維修效勞標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)汽車維修效勞企業(yè)的益處〔1〕在市場(chǎng)中樹(shù)立專業(yè)化的形象；〔2〕有助于平均分配每天的工作量；〔3〕增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)；〔4〕增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)；〔5〕減少返工修理量；

汽車維修效勞流程6．汽車維修效勞流程的內(nèi)容維修效勞流程一般是從車輛進(jìn)廠接待開(kāi)始，經(jīng)過(guò)預(yù)檢〔或初診〕、開(kāi)具任務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、竣工檢驗(yàn)、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個(gè)過(guò)程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見(jiàn)的傳統(tǒng)流程。通過(guò)維修效勞贏得顧客的信賴?？梢哉f(shuō)對(duì)維修效勞的理解程度直接影響到銷售店的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。維修效勞工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)顧客滿意度具有巨大的影響力。汽車維修效勞流程雖然，各汽車效勞企業(yè)在流程處理上內(nèi)容根本一致，但是各汽車效勞企業(yè)在流程上存在一定差異，各有自己的特色，如圖11-1、11-1、11-3、11-4所示分別為國(guó)內(nèi)四家著名汽車效勞企業(yè)的效勞流程，如圖11-5所示為某汽車效勞企業(yè)的效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)。汽車維修效勞流程招攬客戶預(yù)約管理接待診斷估價(jià)零部件作業(yè)管理作業(yè)完工檢查清洗結(jié)算交車跟蹤服務(wù)汽車效勞企業(yè)的效勞流程汽車維修效勞流程汽車效勞企業(yè)的“效勞2000〞效勞流程汽車維修效勞流程某汽車效勞企業(yè)效勞流程的標(biāo)準(zhǔn)汽車維修效勞流程竣工檢驗(yàn)結(jié)算維修作業(yè)交車接待客戶招攬預(yù)約回訪客戶招攬一客戶招攬

客戶招攬客戶招攬招攬目的招攬方法招攬步驟

預(yù)約二預(yù)約

預(yù)約1預(yù)約的目的預(yù)約是汽車維修效勞流程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的時(shí)機(jī)。預(yù)約是根據(jù)特約店自身的維修能力(人員和設(shè)備等)以及顧客對(duì)作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時(shí)間，合理地分配維修工作。預(yù)約目的：〔1〕合理安排工作時(shí)間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率；〔2〕均化每天工作量，防止人員和設(shè)備過(guò)度疲勞；〔3〕減少用戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度。預(yù)約2預(yù)約的分類〔1〕主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約不但是表達(dá)維修企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心、增進(jìn)與客戶之間的感情交流，而且也是效勞營(yíng)銷工作向客戶展示維修企業(yè)的效勞形象、介紹和推銷維修企業(yè)的效勞、增加維修企業(yè)的業(yè)務(wù)量、提高營(yíng)業(yè)收入的需要?！?〕被動(dòng)預(yù)約有的客戶感覺(jué)到自己的車輛需要維護(hù)或車輛發(fā)生故障需要修理時(shí)也會(huì)給維修企業(yè)打進(jìn)行預(yù)約，預(yù)訂好時(shí)間、工位和配件，以便進(jìn)廠之后迅速進(jìn)行維修作業(yè)，節(jié)約自己的時(shí)間。這對(duì)維修企業(yè)而言是被動(dòng)的，稱之為被動(dòng)預(yù)約。預(yù)約3預(yù)約的實(shí)施預(yù)約工作一般由業(yè)務(wù)接待或信息員來(lái)完成。在進(jìn)行預(yù)約前必須完成兩方面的準(zhǔn)備：〔1〕熟悉客戶信息和客戶的車輛情況，如客戶的姓名、性格、愛(ài)好、聯(lián)系方式、車輛牌照號(hào)、車輛型號(hào)、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護(hù)或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等；〔2〕了解本廠的維修生產(chǎn)情況和收費(fèi)情況，如維修車間是否可以安排工位、維修工，專用工具、資料是否可用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時(shí)到貨，相應(yīng)維修工程的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)等。預(yù)約預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如表11-2、11-3所示。如有必要，預(yù)約人員在客戶到來(lái)之前比較相近的時(shí)間〔比方與客戶約定修車的前1小時(shí)〕對(duì)客戶進(jìn)行一次提醒，對(duì)預(yù)約進(jìn)行進(jìn)一步確實(shí)認(rèn)，如果由于其他特殊原因客戶不能來(lái)的，還應(yīng)與客戶續(xù)約，確定下次來(lái)訪時(shí)間。預(yù)約〔1〕掌握自身企業(yè)的預(yù)約維修能力?！?〕優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶?！?〕預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶。〔4〕提醒效勞可采用、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒?！?〕預(yù)約工作以?預(yù)約登記表?為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。〔6〕假設(shè)經(jīng)銷商處沒(méi)有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；假設(shè)已有該客戶檔案，那么確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更?！?〕客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)明確進(jìn)廠原因?！?〕在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。預(yù)約的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)(1)預(yù)約4提高預(yù)約率的方法要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。因而，提高預(yù)約率的方法：(1)讓客戶知道預(yù)約效勞的好處。(2)在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。

(3)把當(dāng)日預(yù)約客戶的名單寫在歡送板上，讓客戶感到被重視的感覺(jué)。

(4)給跟蹤回訪客戶時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。(5)經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。預(yù)約5預(yù)約的分類維修企業(yè)為了更好地推廣預(yù)約工作，在預(yù)約維修推廣開(kāi)始時(shí)，除了大力宣傳預(yù)約給客戶帶來(lái)的利益外，如：預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶優(yōu)先維修車輛的區(qū)別對(duì)待，讓預(yù)約客戶感到被重視。還可以對(duì)能夠準(zhǔn)時(shí)踐約的客戶在維修費(fèi)用上給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或贈(zèng)送紀(jì)念品進(jìn)行鼓勵(lì)。需要指出的是，在進(jìn)行預(yù)約工作時(shí)，企業(yè)必須履行自己的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，不能預(yù)約與不預(yù)約都一樣，表達(dá)不出預(yù)約的好處，從而打擊客戶對(duì)預(yù)約的積極性，導(dǎo)致預(yù)約維修的推廣困難。預(yù)約各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)間客戶同意，預(yù)約成功主動(dòng)預(yù)約/被動(dòng)預(yù)約準(zhǔn)備接待無(wú)配件有配件客戶不同意確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)情況記錄更新預(yù)約計(jì)劃預(yù)約不成功接待三接待接待1接待的內(nèi)容(1)

在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項(xiàng)工作是填寫接車問(wèn)診表〔接車檢查單〕和簽訂維修施工單〔任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書〕。〔1〕填寫接車問(wèn)診表：為防止客戶提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛，業(yè)務(wù)接待在車輛進(jìn)入維修車間前必須與客戶共同對(duì)車輛進(jìn)行“環(huán)車檢查驗(yàn)證〞，即進(jìn)廠檢驗(yàn)。檢驗(yàn)完成后，填寫接車問(wèn)診表并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。進(jìn)廠檢驗(yàn)的內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否有完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤外表是否有損、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和后備箱是否有貴重物品等。接車問(wèn)診表一般有兩份，一份有車主保管一份由企業(yè)保管。如表11-4所示。接待問(wèn)診表的使用流程圖接待1接待的內(nèi)容(2)〔2〕維修施工單：維修施工單〔任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書〕是客戶委托維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容有客戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和客戶簽字。接待1接待的內(nèi)容(3)維修施工單一般為三聯(lián)，其中一聯(lián)交付客戶，作為客戶提車時(shí)的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，客戶結(jié)算提車時(shí)收回。企業(yè)自用的兩聯(lián)可分別用于維修車間派工以及維修人員領(lǐng)料使用。業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂維修施工單時(shí)需向客戶解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點(diǎn)解釋說(shuō)明維修工程、估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用和預(yù)計(jì)完工時(shí)間。接待2接待的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)(1)〔1〕客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。〔2〕假設(shè)客戶是進(jìn)廠維修客戶，那么業(yè)務(wù)接待直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡(jiǎn)要記錄；假設(shè)客戶不是進(jìn)廠維修客戶，那么應(yīng)帶著客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門?！?〕遇到雨、雪天氣，假設(shè)停車區(qū)與營(yíng)業(yè)廳之間的通道沒(méi)有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動(dòng)打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪?！?〕假設(shè)業(yè)務(wù)接待無(wú)法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；假設(shè)業(yè)務(wù)接待正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來(lái)的客戶打招呼并請(qǐng)其稍等。接待3接待的流程環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測(cè)故障原因故障再現(xiàn)確定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開(kāi)或進(jìn)入休息室無(wú)法確定確定客戶需求分析無(wú)法確定確定確定無(wú)法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購(gòu)，提供到貨時(shí)間無(wú)配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是維修作業(yè)四維修作業(yè)維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(1)〔1〕維修估算單確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫(kù)存狀況后，制作2份維修估算單〔報(bào)價(jià)單〕，如表11-6所示?根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄?并確認(rèn)該零件有無(wú)庫(kù)存。零件無(wú)庫(kù)存時(shí)將零件到貨期及價(jià)格通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行；有庫(kù)存的情況時(shí)，作零件出庫(kù)表，如表11-7所示。維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(2)〔2〕說(shuō)明與確認(rèn)向顧客出示維修工單及報(bào)價(jià)單，與顧客進(jìn)行修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意：1〕取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫(kù)，并取消施工單，并取消零件出庫(kù)。2〕顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車間主任?將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板?3〕顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存、作出庫(kù)表、以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單。必須向客戶說(shuō)明修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn)?維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(3)〔3〕維修前說(shuō)明的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1)在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。如果顧客對(duì)費(fèi)用感到吃驚或不滿，應(yīng)對(duì)此表示理解，并為其仔細(xì)分析所要進(jìn)行的每一項(xiàng)工作，千萬(wàn)不要不理睬或挖苦挖苦。接待時(shí)對(duì)顧客的解釋，會(huì)換來(lái)顧客的理解，否那么會(huì)很容易惹惱客戶。2)分析維修工程，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，并表示在進(jìn)行處理之前會(huì)征求客戶的意見(jiàn)。例如，顧客要求更換活塞環(huán)，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒顧客，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)汽缸磨損。拆下缸蓋后將檢查結(jié)果告訴顧客，征求其意見(jiàn)。3)業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)能滿足其要求后，請(qǐng)顧客在維修單上簽名確認(rèn)。4)提醒顧客將車上的貴重物品拿走。5)最后請(qǐng)顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說(shuō)一聲“謝謝〞或“再見(jiàn)〞。維修作業(yè)1維修準(zhǔn)備工作(4)車輛進(jìn)入維修作業(yè)送客戶去休息室或離開(kāi)提醒客戶拿走車內(nèi)貴重物品客戶確認(rèn)工單內(nèi)容并簽字填寫、打印修理工單預(yù)計(jì)交車時(shí)間估計(jì)費(fèi)用與客戶溝通將采取的維修方案接待(4)維修前說(shuō)明的流程維修作業(yè)2維修作業(yè)(1)〔1〕維修作業(yè)的內(nèi)容當(dāng)業(yè)務(wù)接待同客戶簽訂好任務(wù)委托書和接車檢驗(yàn)單后，所承修的車輛的隸屬關(guān)系由客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)，企業(yè)負(fù)由委托保管和維修責(zé)任，維修作業(yè)也由此開(kāi)始。業(yè)務(wù)接待傳遞給維修車間的作業(yè)指令是通過(guò)任務(wù)委托書或派工單來(lái)實(shí)現(xiàn)的。維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬于維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，因此這個(gè)環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作：維修作業(yè)2維修作業(yè)(2)1〕維修人員接到任務(wù)委托書或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的完成維修工程，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實(shí)際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修工程時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費(fèi)用、完工時(shí)間，取得客戶同意前方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。2〕由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對(duì)維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來(lái)越高，維修人員應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格前方可上崗。維修作業(yè)2維修作業(yè)(3)〔2〕維修的效勞標(biāo)準(zhǔn)1〕各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。2〕委托單必須保證與車輛在一起。3〕禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作工程無(wú)關(guān)的地方。4〕在各工位的操作過(guò)程中，必須使用保護(hù)裝置。5〕操作過(guò)程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時(shí)更換。6〕各操作步驟必須按照維修手冊(cè)進(jìn)行。7〕更換下來(lái)的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

維修作業(yè)3維修作業(yè)流程否是同意車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見(jiàn)維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題工位自檢竣工檢驗(yàn)五竣工檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)1竣工檢驗(yàn)的內(nèi)容(1)維修作業(yè)結(jié)束后，首先進(jìn)行維修竣工檢驗(yàn)，竣工檢驗(yàn)合格后再進(jìn)行一系列交車前的準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備工作包括車輛清潔、整理舊件、完工審查、通知客戶取車等?！?〕質(zhì)量檢查?？⒐z驗(yàn)1竣工檢驗(yàn)的內(nèi)容(2)〔2〕車輛清潔?？蛻舻能囕v維修完畢之后，應(yīng)該進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給客戶時(shí)維修完好、內(nèi)外清潔、符合客戶要求?！?〕整理舊件。如果委托書中顯示客戶需要將舊件帶走，維修人員那么應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在客戶指定的位置，并通知業(yè)務(wù)接待?！?〕完工審查：承修車輛的所有維修工程結(jié)束并經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格之后，業(yè)務(wù)接待進(jìn)行完工審查。完工審查主要工作是核對(duì)維修工程、工時(shí)費(fèi)、配件材料數(shù)量，材料費(fèi)是否與估算的相符，完工時(shí)間是否與預(yù)計(jì)相符，故障是否完全排除，車輛是否清潔，舊件是否整理好；審查合格后通知客戶交車。竣工檢驗(yàn)2車輛檢驗(yàn)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)〔1〕所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢?！?〕按照委托單中的工程逐項(xiàng)檢查，確保所有工程均已進(jìn)行?！?〕按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除?！?〕依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過(guò)程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無(wú)損傷、遺失等?！?〕對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，在?返修車管理表?記錄。同時(shí)，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時(shí)采取措施糾正那么就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否那么簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車輛?？⒐z驗(yàn)3竣工檢驗(yàn)的流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格通知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格結(jié)算/交車六結(jié)算/交車結(jié)算/交車1結(jié)算/交車的內(nèi)容(1)結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是效勞流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來(lái)完成。客戶到達(dá)交車工位后，不能讓客戶長(zhǎng)時(shí)間的等待，應(yīng)及時(shí)打印結(jié)算單。結(jié)算單一般一式兩聯(lián)，客戶將一聯(lián)帶走，另一聯(lián)由維修企業(yè)的財(cái)務(wù)部門留存，如圖10-16所示。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理收款、開(kāi)發(fā)票、開(kāi)出門證等手續(xù)。結(jié)算應(yīng)該準(zhǔn)確高效，防止耽誤客戶的過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。結(jié)算/交車在業(yè)務(wù)接待同客戶辦理結(jié)算交車手續(xù)時(shí)應(yīng)做到兩項(xiàng)解釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和維修過(guò)程解釋，以尊重客戶的知情權(quán)，消除客戶的疑慮，讓客戶明白消費(fèi)，提高客戶滿意度?！?〕結(jié)算單解釋業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修工程工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓客戶放心?！?〕維修過(guò)程解釋。在完成車輛離開(kāi)的相關(guān)手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)親自將客戶送出門外，并提醒客戶下次維護(hù)時(shí)間和車輛下次應(yīng)該修理的內(nèi)容。1結(jié)算/交車的內(nèi)容(2)結(jié)算/交車2結(jié)算/交車的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)〔1〕車間對(duì)通過(guò)質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過(guò)的車輛必須比送來(lái)時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干?！?〕車輛清洗完畢后，車間將車輛開(kāi)至竣工車停車位上，通知業(yè)務(wù)接待驗(yàn)車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對(duì)通道或大門口，便于客戶將車輛駛出?！?〕業(yè)務(wù)接待在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)?！?〕交車準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠工程是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。〔5〕交車準(zhǔn)備做完后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時(shí)間。

竣工檢驗(yàn)3結(jié)算/交車的流程車輛通過(guò)質(zhì)檢車輛清洗業(yè)務(wù)接待驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及