顧客關(guān)系管理培訓(xùn)課件

顧客關(guān)系管理SharonCrost

10/25/2022Slide:2SharonCrost

女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界，Sharon為在法國(guó)的IBM和惠普等大公司做過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長(zhǎng)與國(guó)際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷管理、國(guó)際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon在美國(guó)開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場(chǎng)。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘，Sharon慕名來(lái)到了哥諾貝爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢師工作。SharonCrost

10/25/2022Slide:3課表待定SharonCrost

10/25/2022Slide:4本資料來(lái)源當(dāng)前文檔修改密碼：83628更多資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)精品資料網(wǎng)()SharonCrost

10/25/2022Slide:5InstructorSharonCROSTcrost@free.fr手機(jī):+33.686.17.8592課本:Dyché,Jill.顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年SharonCrost

10/25/2022Slide:6PresentationofCourse-Outline顧客關(guān)系管理(CRM)綜述

什么是CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的CRM技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案CRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施

分析數(shù)據(jù)測(cè)量結(jié)果正在實(shí)施的改良CRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用

實(shí)施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評(píng)估SharonCrost

10/25/2022Slide:7課程演示積極活躍!互動(dòng)討論適用于學(xué)習(xí)的案例現(xiàn)實(shí)vs.理論講師–觀念，簡(jiǎn)化，資源SharonCrost

10/25/2022Slide:8課程演示–評(píng)估就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估SharonCrost

10/25/2022Slide:9CRMStudentProject企業(yè)目標(biāo)符合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在實(shí)施的項(xiàng)目管理企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost

10/25/2022Slide:10序言用即貼紙列出每個(gè)問(wèn)題的三方面:我所知道的CRM(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)關(guān)于CRM我想知道什么

(把3個(gè)想法分別列到3張紙上)SharonCrost

10/25/2022Slide:11案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售MichaelShmichael

正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線銷售公司購(gòu)買個(gè)人電腦。描述顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷商與顧客間的關(guān)系。SharonCrost

10/25/2022Slide:12案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售顧客透視選擇產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性購(gòu)買產(chǎn)品簡(jiǎn)易的過(guò)程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限使用和學(xué)習(xí)組裝配件，用法說(shuō)明，特征介紹，新信息，升級(jí)

即時(shí)支持技術(shù)支持，銷售支持SharonCrost

10/25/2022Slide:13案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售銷售商透視提供產(chǎn)品信息/市場(chǎng)營(yíng)銷質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性有效購(gòu)買步驟簡(jiǎn)易的過(guò)程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限客房知識(shí)重復(fù)購(gòu)買，產(chǎn)品反饋營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、顧客滿意度投資回報(bào)，顧客維系，利潤(rùn)，顧客份額SharonCrost

10/25/2022Slide:14案例討論#1–計(jì)算機(jī)在線銷售關(guān)系–顧客與銷售商產(chǎn)品信息

網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場(chǎng)顧客支持，獨(dú)家消息購(gòu)買在線觀點(diǎn),貯存的地址信息，自動(dòng)付款共有的知識(shí)個(gè)人偏好，營(yíng)業(yè)執(zhí)照或消費(fèi)信息

顧客價(jià)值的增值!!!滿意的顧客，忠誠(chéng)度，擁躉者，€€€€€ SharonCrost

10/25/2022Slide:15定義與術(shù)語(yǔ)CRM:可以讓你促成顧客互動(dòng)狀態(tài)，并能增加顧客價(jià)值和利潤(rùn)的基本方法和步驟SharonCrost

10/25/2022Slide:16一般術(shù)語(yǔ)電子商務(wù)企業(yè)CRM(有時(shí)稱作e-CRM)決策部門/事務(wù)部門操作層的CRM(決策部門–銷售團(tuán)隊(duì)，呼叫中心)磚瓦水泥公司：指在B2B市場(chǎng)上一種傳統(tǒng)的實(shí)物零售商店，而非在線銷售）顧客觸點(diǎn)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化追加銷售SharonCrost

10/25/2022Slide:17市場(chǎng)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)顧客減少/顧客流失閉路式市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)顧客特征分析/細(xì)分B2B/B2C:企業(yè)對(duì)企業(yè)/企業(yè)對(duì)顧客促銷活動(dòng)管理決定參加/決定退出許可性市場(chǎng)營(yíng)銷SharonCrost

10/25/2022Slide:18互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語(yǔ)Cookie:當(dāng)你訪問(wèn)某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML網(wǎng)頁(yè)發(fā)送到你的測(cè)量器中的一小段信息Clickstream:點(diǎn)擊量ASP：ActiveServerPage，即動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁(yè)的縮寫Screenpop:打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)的屏幕彈出框Cyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼叫中心代理(動(dòng)畫)

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)挖掘(預(yù)示分析法)綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)化的工作流SharonCrost

10/25/2022Slide:19解析CRM顧客價(jià)值測(cè)評(píng)親和力分析(漢堡/薯?xiàng)l)前景鑒定下次連續(xù)購(gòu)買分析顧客流失分析和預(yù)測(cè)購(gòu)買傾向建模顧客細(xì)分股東收益評(píng)估顧客特征分析SharonCrost

10/25/2022Slide:20CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿意度SharonCrost

10/25/2022Slide:21CRM概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠(chéng)度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤(rùn)和滿意度收集數(shù)據(jù)細(xì)分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最優(yōu)仳服務(wù)顧客化的互動(dòng)最優(yōu)化方案創(chuàng)造有目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng)創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程舍棄無(wú)利可圖的顧客創(chuàng)造顧客關(guān)心的方案創(chuàng)造反饋回路SharonCrost

10/25/2022Slide:22摘要和問(wèn)題關(guān)于CRM您知道些什么就CRM如何運(yùn)行的討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模型SharonCrost

10/25/2022Slide:23CRM商業(yè)案例企業(yè)目標(biāo)迎合企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持CRM策略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程正在進(jìn)行的項(xiàng)目管理最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤SharonCrost

10/25/2022Slide:24討論–企業(yè)目標(biāo)為達(dá)到顧客滿意，你愿意花多大代價(jià)？SharonCrost

10/25/2022Slide:25討論–支持企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？為什么想或?yàn)槭裁床幌?？SharonCrost

10/25/2022Slide:26參考資料SharonCrost

10/25/2022Slide:27摘要和問(wèn)題關(guān)于CRM你了解些什么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模型企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略SharonCrost

10/25/2022Slide:28討論–

操作流程你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。描述你的顧客接觸點(diǎn)并討論如何實(shí)施CRM才能改善操作流程SharonCrost

10/25/2022Slide:29顧客接觸點(diǎn)送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場(chǎng)營(yíng)銷商店購(gòu)買銷售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理SharonCrost

10/25/2022Slide:30經(jīng)營(yíng)活動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)活動(dòng)銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購(gòu)買能動(dòng)性管理接觸管理商業(yè)活動(dòng)管理呼叫中心管理定價(jià)配置合作伙伴分析供應(yīng)商評(píng)估SharonCrost

10/25/2022Slide:31CRM--SCM

--ERP供應(yīng)鏈管理顧客關(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉(cāng)貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資源需求計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安排供應(yīng)計(jì)劃物流計(jì)劃供應(yīng)商管理領(lǐng)導(dǎo)群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場(chǎng)營(yíng)銷商業(yè)活動(dòng)管理管理業(yè)務(wù)交易提供產(chǎn)品或服務(wù)顧客互動(dòng)SharonCrost

10/25/2022Slide:32聯(lián)系信息-舉例SharonCrost

10/25/2022Slide:33技術(shù)構(gòu)架–

討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經(jīng)理。描述你當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)并說(shuō)明CRM如何才能變成這個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)中一種更有效的組成部分。

SharonCrost

10/25/2022Slide:34邏輯流企業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)處理和產(chǎn)出達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略顧客SharonCrost

10/25/2022Slide:35網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的CRM系統(tǒng)呼叫中心的CRM系統(tǒng)SharonCrost

10/25/2022Slide:36網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案集成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用程序服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器E-mail服務(wù)器數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心

SharonCrost

10/25/2022Slide:37分析CRM數(shù)據(jù)–

討論你是HAKRs

計(jì)算機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來(lái)搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務(wù)的營(yíng)利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。SharonCrost

10/25/2022Slide:38分析CRM數(shù)據(jù)結(jié)果分析當(dāng)前行為預(yù)測(cè)性分析前景鑒定親合力分析(薯?xiàng)l和漢堡)顧客流失分析與預(yù)測(cè)購(gòu)買模式的傾向顧客特征分析下次連續(xù)購(gòu)買的分析購(gòu)買傾向點(diǎn)擊量分析顧客支持營(yíng)業(yè)收入分析渠道分析顧客價(jià)值評(píng)估顧客細(xì)分股東收益評(píng)估客戶特征分析SharonCrost

10/25/2022Slide:39管理CRM項(xiàng)目–

討論你是一個(gè)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目比原計(jì)劃要長(zhǎng)2個(gè)月并要多花20萬(wàn)歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？SharonCrost

10/25/2022Slide:40CRM項(xiàng)目管理自身優(yōu)勢(shì)時(shí)間資源SharonCrost

10/25/2022Slide:41項(xiàng)目管理項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)要點(diǎn):什么，誰(shuí)，聯(lián)結(jié)任務(wù)關(guān)于預(yù)算

成本估計(jì)，估價(jià)的追蹤成本準(zhǔn)時(shí)

時(shí)間表，開始，結(jié)束，持續(xù)時(shí)間計(jì)劃符合目標(biāo)–測(cè)評(píng)結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理SharonCrost

10/25/2022Slide:42測(cè)量結(jié)果/后續(xù)跟蹤-討論你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計(jì)劃。有什么好方法？你會(huì)為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？SharonCrost

10/25/2022Slide:43SMART規(guī)律明確可測(cè)可訴相關(guān)及時(shí)SharonCrost

10/25/2022Slide:44后續(xù)跟蹤閉路標(biāo)志點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行中的流程預(yù)期收益SharonCrost

10/25/2022Slide:45概要和問(wèn)題關(guān)于CRM你知道些什么關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論CRM術(shù)語(yǔ)CRM概念模式企業(yè)目標(biāo)CRM戰(zhàn)略操作流程技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)分析數(shù)據(jù)管理項(xiàng)目測(cè)評(píng)結(jié)果并后續(xù)跟蹤SharonCrost

10/25/2022Slide:46趨勢(shì)顧客導(dǎo)向(而不是內(nèi)部驅(qū)動(dòng))的處理過(guò)程和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)CRM的導(dǎo)入源自組織的上層投資回報(bào)率需要被證實(shí)(太多的虛假宣傳)長(zhǎng)期戰(zhàn)略觀點(diǎn)VS

短期戰(zhàn)略觀點(diǎn)信息整合(VS單方解決方案)CRM不僅僅與技術(shù)相關(guān)SharonCrost

10/25/2022Slide:47隱私/法律法律條款國(guó)家與國(guó)家不盡相同文化是一個(gè)需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng)尋求合法建議并與之同步變化清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會(huì)用這個(gè)信息做什么，然后信守你的承諾。SharonCrost

10/25/2022Slide:48班級(jí)項(xiàng)目選擇一家現(xiàn)在運(yùn)行CRM工程的公司，或者這家公司設(shè)定了一個(gè)能被CRM工程解決的企業(yè)目標(biāo)。創(chuàng)造性的提出一個(gè)CRM解決方案，應(yīng)用以下框架：企業(yè)目標(biāo)滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持這個(gè)CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程這個(gè)項(xiàng)目的即時(shí)管理

滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略你的項(xiàng)目將在最后一個(gè)課程日被展示或討論給你的評(píng)分將根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn):舉例說(shuō)明你的理解或CRM概念你的方案達(dá)到了規(guī)定的企業(yè)目標(biāo)項(xiàng)目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性SharonCrost

10/25/2022Slide:49項(xiàng)目注意事項(xiàng)討論你的假設(shè)描述顧客接觸點(diǎn)展示被提出的投資回報(bào)率討論如何利用資源、時(shí)間框架、和自身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)解決方案描述你的項(xiàng)目是如何與CRM潮流相結(jié)合的展現(xiàn)一個(gè)被提議的工藝流程或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的圖表SharonCrost

10/25/2022Slide:50企業(yè)案例實(shí)踐你是數(shù)碼相機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個(gè)非常大的顧客庫(kù)，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開始給客戶發(fā)送新產(chǎn)品的e-mail。你已經(jīng)開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，但是還沒(méi)有制定一個(gè)大型宣傳活動(dòng)的戰(zhàn)略。描述業(yè)務(wù)目標(biāo)，CRM目標(biāo)以及一個(gè)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的富有創(chuàng)造性的CRM計(jì)劃。

SharonCrost

10/25/2022Slide:51企業(yè)案例研究–

HP漢諾威電腦及通訊博覽會(huì)：2002年3月，德國(guó)>歐洲最大的貿(mào)易展>定位于商業(yè)和技術(shù)>平均參觀人次達(dá)幾十萬(wàn)

(今年為70萬(wàn))>德國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)AntjeLindnerSharonCrost

10/25/2022Slide:52經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)告企業(yè)目標(biāo)：增加產(chǎn)品認(rèn)知度，特別是那些最終能導(dǎo)致銷售額增加的新產(chǎn)品CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)閉環(huán)式市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：細(xì)分顧客讓更多顧客到網(wǎng)上增加網(wǎng)站的頁(yè)面瀏覽量收集顧客信息向顧客推出產(chǎn)品信息SharonCrost

10/25/2022Slide:53經(jīng)營(yíng)綜合報(bào)告(待續(xù))網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程:創(chuàng)建令人耳目一新的網(wǎng)頁(yè)在線音頻當(dāng)?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)品短信服務(wù)式的新聞廣播推出能得到注冊(cè)量的游戲顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目的即時(shí)管理:項(xiàng)目和市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的參與技術(shù)支持和檢查業(yè)務(wù)結(jié)果和后續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來(lái)的業(yè)務(wù)結(jié)果用來(lái)交流并保留到下一年的演示報(bào)告SharonCrost

10/25/2022Slide:54目標(biāo)提高產(chǎn)品的認(rèn)知度，特別是最終能引起銷量增加的新產(chǎn)品

提高那些能導(dǎo)致銷量增加的產(chǎn)品的認(rèn)知度

認(rèn)知度能影響現(xiàn)存產(chǎn)品的銷量

在提高認(rèn)知度過(guò)程中產(chǎn)生的愉悅感和創(chuàng)造力能導(dǎo)致顧客愉悅感和價(jià)值的增加SharonCrost

10/25/2022Slide:55CRM戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略:在網(wǎng)上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng):細(xì)分顧客讓更多的顧客來(lái)到網(wǎng)站上增加網(wǎng)頁(yè)瀏覽量收集顧客信息向顧客傳遞產(chǎn)品信息SharonCrost

10/25/2022Slide:56細(xì)分顧客>預(yù)選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會(huì)或?qū)ζ涓信d趣的人>定位于那些講德語(yǔ)的人(德國(guó)人，

奧地利人，瑞士人)>從事技術(shù)工作的人>早期接受者SharonCrost

10/25/2022Slide:57顧客細(xì)分高容量的硬件高價(jià)值的外購(gòu)

顧客化的解決方案(SAP)SharonCrost

10/25/2022Slide:58讓更多的顧客來(lái)瀏覽網(wǎng)站>直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動(dòng)>廣告活動(dòng)>新聞造勢(shì)SharonCrost

10/25/2022Slide:59增加網(wǎng)絡(luò)瀏覽量針對(duì)目標(biāo)顧客創(chuàng)建一個(gè)信息豐富，生動(dòng)有趣的網(wǎng)站SharonCrost

10/25/2022Slide:60收集顧客信息創(chuàng)建一個(gè)顧客感興趣的網(wǎng)站游戲，并能激勵(lì)他們提交顧客信息SharonCrost

10/25/2022Slide:61把產(chǎn)品信灌輸給顧客創(chuàng)建一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)頻道，請(qǐng)當(dāng)?shù)氐腄J充當(dāng)擁躉者去談?wù)摦a(chǎn)品，并把產(chǎn)品信息推銷給顧客。

SharonCrost

10/25/2022Slide:62繪制模型圖增加顧客知識(shí)增加顧客價(jià)值增加操作的效率和