呼叫中心的核心管理

CallCenter核心心管理漢普管理理咨詢（（中國））公司13分技術(shù)術(shù)，7分分管理理念之一一2管理以客客戶為中中心理念之二二3管理以人人為本理念之三三4管理以提提高效率率為目標(biāo)標(biāo)理念之四四5CallCenter管理理概念CallCenter管理理架構(gòu)CallCenter運營營層CallCenter決策策層CallCenter管理理層內(nèi)容提要要6一、CallCenter管理概概念7CallCenter管理理目標(biāo)8提高客戶戶的滿意意度提高客戶戶的忠誠誠度9增加利潤潤降低成本本10CallCenter市場場概況11新的商業(yè)競爭爭焦點領(lǐng)領(lǐng)域有數(shù)據(jù)表表明，全全球每年年由呼叫叫中心促促成的銷銷售額已已高達6500億美元元；目前在在美國國，呼呼叫中中心已已形成成44億美美元的的行業(yè)業(yè)價值值，并并且每每年以以20%的的速度度增長長；專家預(yù)預(yù)測，，在即即將來來臨的的二十十一世世紀，，呼叫叫中心心將會會迅速速發(fā)展展成為為全球球商業(yè)業(yè)競爭爭的焦焦點。。12一、據(jù)據(jù)AberdeenGroup調(diào)查查表明明，西西方93％％的公公司首首席執(zhí)執(zhí)行官官認為為客戶戶管理理是企企業(yè)成成功和和更具具有競競爭力力最重重要的的因素素。二、據(jù)據(jù)《美美國銀銀行家家》雜雜志報報道，，30％％的美國國商業(yè)業(yè)銀行行能準(zhǔn)準(zhǔn)確地地說出出誰是是他們們盈利利來源源最多多的客客戶；；20％％的商業(yè)業(yè)銀行行能在在10分鐘鐘之內(nèi)內(nèi)講清清楚其其重要要的銀銀行客客戶使使用了了多少少種銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品，，而這這種比比較優(yōu)優(yōu)勢的的獲得得全部部得益益于客客戶服服務(wù)中中心和和CRM的的應(yīng)用用市場調(diào)調(diào)查13三、CCID顧顧問公公司通通過對對使用用呼叫叫中心心企業(yè)業(yè)的調(diào)調(diào)查，，得出出以下下結(jié)論論：91%的企業(yè)業(yè)認為為，呼呼叫中中心可可以提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和用戶戶的滿滿意程程度；；69％％的企業(yè)業(yè)認為為，它它可以以增加加業(yè)務(wù)務(wù)代表表處理理的呼呼叫數(shù)數(shù)目；；66％％的企業(yè)業(yè)認為為呼叫叫中心心可降降低電電話費費用；；56％％的企業(yè)業(yè)認為為呼叫叫中心心可減減少業(yè)業(yè)務(wù)代代表培培訓(xùn)費費用；；47％％的企業(yè)業(yè)認為為呼叫叫中心心可降降低銷銷售開開銷；；38％％的企業(yè)業(yè)認為為呼叫叫中心心可增增加企企業(yè)收收入14CallCenter運營營方式式15CallCenter類型企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的呼叫叫中心心外包型型的呼呼叫中中心16呼入方方式呼出方方式呼入與與呼出出混合合方式式CallCenter服務(wù)務(wù)方式式17客戶熱線客戶服務(wù)中心CallCenter運營模式演進客戶互動中心客戶關(guān)系中心18CallCenter四四個主主要應(yīng)應(yīng)用19市場市場研研究調(diào)調(diào)查客戶資資料更更新潛在客客戶記記錄的的更新新提供試試用品品(可可退換換的商商品)主動提提供禮禮品產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)/意意見折折扣的的提供供新產(chǎn)品品或服服務(wù)介介紹當(dāng)月特特色（（重點點推出出）產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)20潛在客客戶顧客產(chǎn)產(chǎn)生以以及其其資格格審核核顧客資資格審審定再次確確認顧顧客的的資格格確認電電話約約會確認面面談約約會被推薦薦的潛潛在客客戶對被推推薦潛潛在客客戶跟跟蹤2122銷售產(chǎn)品的的銷售售服務(wù)的的銷售售加入某某組織織的意意念銷銷售（（例如如：加加入某某組織織/會會議/學(xué)校校）贈送（（或資資金籌籌備））銷售售目錄銷銷售服務(wù)合合同的的銷售售與更更新信貸申申請銷銷售23客戶服服務(wù)為現(xiàn)有有的客客戶下下定單單為新客客戶下下定單單定貨情情況查查詢產(chǎn)品置置換快速訂訂購24處理投投訴投訴處處理后后續(xù)服服務(wù)產(chǎn)品技技術(shù)支支持顧客呼呼入以以取得得必要要服務(wù)務(wù)信息息保持客客戶-延延伸服服務(wù)：：對注注重價價格的的客戶戶主動動提供供優(yōu)惠惠的信信息服服務(wù)25市場職職業(yè)道道路（（市場場策略略）尋找潛潛在客客戶職職業(yè)道道路銷售職職業(yè)道道路客服職職業(yè)道道路TSR/CSR四種種職業(yè)業(yè)道路路26CallCenter顧顧客需求類類型27表現(xiàn)：說話實事求求是，不遮遮掩，需求求明確，能能理解你的的服務(wù)，希希望解決問問題。原因：心態(tài)正常。。1、常規(guī)需需求型28表現(xiàn)：吞吞吐吐、、羞澀、話話語不清、、條理不明明，說不清清自己的需需求，只說說某某東西西壞了，不不能用了，，啟動不了了等等，不不講問題出出現(xiàn)的具體體部位、過過程等等。。原因：技術(shù)盲、缺缺乏信息產(chǎn)產(chǎn)品的知識識，無法準(zhǔn)準(zhǔn)確描述故故障或問題題的所在。。愛面子心心理，又不不愿意承認認自己不懂懂。2、紊亂需需求型29表現(xiàn)：言左而其他他，說話繞繞圈子，似似是而非，，局部不滿滿意等等。。原因：試圖額外、、免費獲取取個別、局局部零部件件、配件、、外部設(shè)備備等，賺小小便宜心理理，無法直直說。3、遮掩需求型型30表現(xiàn)：自己也說不不清自己的的需求到底底是什么，，東問西挑挑，似乎需需求數(shù)量很很多，但實實質(zhì)性的問問題很少。。原因：技術(shù)恐懼癥癥、技術(shù)孤孤獨感，需需要有人指指點、支持持。鼓足勇勇氣打進電電話，認為為總是多說說多問為好好。4、需求不明型型31表現(xiàn)：不耐煩、沒沒耐心，急急躁、不完完整說明問問題和需求求。原因：性格急躁或或自身工作作、生活中中的問題導(dǎo)導(dǎo)致心情不不好，或者者自己對技技術(shù)產(chǎn)品缺缺乏信心，，但又不愿愿意認真閱閱讀相關(guān)說說明書等資資料，期望望很高，但但遇到具體體問題沒有有耐心去解解決。5、浮燥需求型型32表現(xiàn)：強烈指責(zé)、、不滿，語語速快，不不容打斷，，甚至進行行威脅等等等。所提問問題基本清清晰，但關(guān)關(guān)聯(lián)實際問問題的內(nèi)容容較少。原因：對故障、使使用常識等等問題，其其責(zé)任歸結(jié)結(jié)缺乏自信信心，利用用指責(zé)、抗抗議、威脅脅等手段給給自己壯膽膽，人為制制造所謂的的聲勢，然然后慢慢地地請求對方方予以解決決。不僅希希望得到實實際的優(yōu)惠惠與照顧，，同時還要要在心理上上得到平衡衡。6、攻擊性需求求型33表現(xiàn)：需求多變，，話題飄忽忽不定，閃閃爍其辭，，不滿溢于于言表等等等。原因：主要是因為為價格變動動或與其它它廠家的價價格比較后后，覺得自自己吃虧了了，無處發(fā)發(fā)泄，又無無法解決問問題。7、虛假需求型型34表現(xiàn)：口氣尊敬、、請教態(tài)度度，偏重軟軟件使用等等等方面的的內(nèi)容。原因：誤將計算機機產(chǎn)品的購購買與自己己的培訓(xùn)、、學(xué)習(xí)混為為一談，無無法立即報報名參加培培訓(xùn)，但愿愿意嘗試免免費電話的的咨詢。8、好奇需求型型35CallCenter顧顧客購買決決定方式36沖動型有變換的機會靈活的時間不固定的工作模式很強的組織能力很強的時間管理能力不愿做具體工作1、主要思思維是沖動動型37交流型口頭交流機會多靈活的時間工作模式自由不愿做具體工作管理寬松2、主要思思維是交流流型38創(chuàng)造型書面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細節(jié)的工作3、主要思思維是創(chuàng)造造型39分析型書面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細節(jié)的工作4、主要思思維是分析析型40CallCenter運營營達到什么么目標(biāo)？練習(xí)41二、CallCenter管理架構(gòu)構(gòu)42CallCenter需要要管理什么么？43＄管理44CallCenter““管理流水水線”概念念45創(chuàng)建“管理理流水線””的原則之之一建立以人為為本通暢高高效的管理理流程，業(yè)業(yè)務(wù)處理權(quán)權(quán)下放到流流程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流流程46創(chuàng)建“管理理流水線””的原則之之二實施計算機機信息系統(tǒng)統(tǒng)支撐流程程運行47創(chuàng)建“管理理流水線””的原則之之三建立《管理理白皮書》》作為業(yè)務(wù)務(wù)指南48“管理流水水線”運行行指南《管理白皮皮書》人機合一的的業(yè)務(wù)處理理流程優(yōu)化化設(shè)計客觀設(shè)置流流程中的崗崗位清晰描述各各崗位的職職責(zé)完善善保保證證職職責(zé)責(zé)有有效效完完成成的的制制度度體體系系建立立考考評評崗崗位位工工作作情情況況的的定定量量指指標(biāo)標(biāo)體體系系49創(chuàng)建建““管管理理流流水水線線””的的原原則則之之四四通過過《《企企業(yè)業(yè)管管理理績績效效監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)》》監(jiān)監(jiān)控控企企業(yè)業(yè)運運行行，，擴擴展展管管理理能能力力，，解解決決集集中中與與分分散散間間的的矛矛盾盾高層層管管理理團團隊隊企業(yè)業(yè)管管理理績績效效監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)50績效效監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)的的作作用用是企企業(yè)業(yè)運運行行狀狀態(tài)態(tài)的的一一個個觀觀測測系系統(tǒng)統(tǒng)是實實際際運運行行軌軌道道與與目目標(biāo)標(biāo)軌軌道道差差異異的的預(yù)預(yù)警警管理理者者根根據(jù)據(jù)偏偏差差反反饋饋調(diào)調(diào)整整管管理理策策略略51創(chuàng)建建““管管理理流流水水線線””的的原原則則之之五五貫徹徹““以以人人為為本本””的的管管理理思思想想基于于績績效效評評價價的的員員工工正正常常晉晉升升體體制制提供供員員工工““自自我我實實現(xiàn)現(xiàn)””的的發(fā)發(fā)展展空空間間崗位位激激勵勵體體系系、、知知識識共共享享與與創(chuàng)創(chuàng)新新激激勵勵機機制制分屆屆管管理理與與高高層層管管理理的的良良性性退退出出機機制制建設(shè)設(shè)健健康康、、積積極極、、向向上上、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、信信息息共共享享、、高高效效的的企企業(yè)業(yè)文文化化52管理理流流水水線線————三三個個基基本本要要素素業(yè)務(wù)務(wù)框框架架三個個基基本本要要素素業(yè)務(wù)務(wù)流流程程人員員崗崗位位分分工工IT技技術(shù)術(shù)分析析、、建建立立和優(yōu)優(yōu)化化三三者者之間間的的對對應(yīng)應(yīng)關(guān)系系，，是是企企業(yè)管管理理的的基基礎(chǔ)。。53CallCenter崗崗位位與與職職責(zé)責(zé)54決策策層層管理理層層經(jīng)營營層層戰(zhàn)略略發(fā)發(fā)展展、、投投資資、、計計劃劃、、監(jiān)監(jiān)控控、、企企業(yè)業(yè)文文化化等等財務(wù)務(wù)、、人人力力資資源源、、信信息息、、質(zhì)質(zhì)檢檢等等業(yè)務(wù)務(wù)管管理理與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理融融為為一一體體（（流流程程））1、、三三層層次次結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)及及其其功功能能55管理（效率性/費用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營（增值性/收入增長/成本控制）2、、三三層層次次結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)性性能能56財務(wù)核算與管理人力資源管理計算機信息管理質(zhì)檢、運營控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場/績效監(jiān)控銷售系統(tǒng)開發(fā)數(shù)據(jù)運行···3、、三三層層次次結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)中中的的職職能能部部門門574、、CallCenter管管理理總總體體架架構(gòu)構(gòu)總裁裁CallCenter總監(jiān)監(jiān)人事事行行政政總總監(jiān)監(jiān)財務(wù)務(wù)總總監(jiān)監(jiān)知識識總總監(jiān)監(jiān)58技術(shù)術(shù)部部項目目2項目目3項目目4項目目5項目目1培訓(xùn)訓(xùn)部部運行行部部銷售售部部市場場部部數(shù)據(jù)據(jù)部部客戶戶經(jīng)經(jīng)理理CallCenter總總監(jiān)監(jiān)5、、CallCenter經(jīng)營營組組織織架架構(gòu)構(gòu)59CallCenter總監(jiān)監(jiān)CallCenter經(jīng)經(jīng)理理主管管高級級話話務(wù)務(wù)代代表表普通通話話務(wù)務(wù)代代表表6、、典典型型的的CallCenter職業(yè)業(yè)分分工工60例：：大大型型呼呼入入功功能能CallCenter職位位配配置置一位位CallCenter總總監(jiān)監(jiān)兩名名CallCenter經(jīng)經(jīng)理理25個個主主管管3名名培培訓(xùn)訓(xùn)講講師師技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)小小組組，，等等等等617、、組織織機機構(gòu)構(gòu)的的特特征征1、、建建立立了了面面向向““流流程程””管管理理的的““扁扁平平化化””組組織織2、、流流程程應(yīng)應(yīng)明明晰晰：：決決策策流流程程、、管管理理流流程程、、客客戶戶流流程程3、、崗崗位位應(yīng)應(yīng)明明晰晰：：經(jīng)經(jīng)營營、、管管理理和和決決策策這這三三個個層層次次4、、核核算算應(yīng)應(yīng)明明晰晰：：成成本本、、費費用用、、利利潤潤管管理理中中心心5、、控控制制應(yīng)應(yīng)明明晰晰：：事事先先計計劃劃、、事事中中控控制制和和事事后后分分析析62討論論CallCenter““管管理理流流水水線線””基基本本要要素素練習(xí)習(xí)63三、、CallCenter運運營營層層64CallCenter管管理理和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)處處理理流流程程651、、項項目目業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程2、電話客戶戶流程66CallCenter系統(tǒng)平臺及及應(yīng)用開發(fā)67系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項目應(yīng)用軟件件，等等68CallCenter數(shù)據(jù)庫建設(shè)設(shè)69數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)有效性、、真實性數(shù)據(jù)分類、加加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴擴充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，，等等70四、CallCenter人員招招聘71人是呼叫中心的核核心機器為人提供供技術(shù)平臺、、資源支持人是呼叫中心心的主導(dǎo)者人的創(chuàng)造性、、靈活性、人人情味彌補機機器的不足只有人才能全全面、準(zhǔn)確地地理解客戶的的要求個性化服務(wù)的的需要呼叫中心最先先進技術(shù)的掌掌握和運用靠靠TSR／CSR來實現(xiàn)現(xiàn)72招聘系統(tǒng)構(gòu)成成電話語音聽試試系統(tǒng)語音聽試系統(tǒng)統(tǒng)軟件聽面試評判系系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測試試系統(tǒng)軟件有實際運營經(jīng)經(jīng)驗的招聘專專家73招聘流程第一步：招聘策劃第二步：公布招聘電話話號碼第三步：接受應(yīng)聘者電電話語音聽試試第四步：對應(yīng)聘者作語語音聽試評判判第五步：對應(yīng)聘者作面面試評判（錄入測試））第六步：UK職業(yè)心理測測驗（筆試））第七步：進入入培訓(xùn)第八步：正式式錄用74呼叫中心人員員招聘流程75招聘聽試示例例GoodPoor76招聘聽試、面面試77在心理活動處處在動態(tài)狀態(tài)態(tài)下，代表個個人能力、性性格、行為特特征的各心理理參數(shù)才會全全部被激活并并表露出來，，得到測定。。性向測驗判定定就是將個人人的作業(yè)量曲曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲曲線相比較，，得到個人特特有的各種有有用信息，來來分析各人心心理活動的健健康與否和性性格、行為及及能力等的固固有特征。不分男女、國國別、年齡，，也不分文化化背景、城市市與農(nóng)村、常常人與罪犯。。職業(yè)性向測試試介紹78這里所指的能能力是人們在在心理活動時時信息處理的的速率。這一能力受遺遺傳、成長發(fā)發(fā)育、衰老、、適應(yīng)、外干干擾（疲勞））等的影響，，是各人固有有的重要參數(shù)數(shù)。能力高的人，，即信息處理理速度快的人人，心理活動動的節(jié)奏和頭頭腦中知識庫庫存取速度都都快，因此完完成任務(wù)快，，從外部看此此人的綜合表表現(xiàn)好，能力力高?；灸芰?9能力低的人，，即頭腦信息息處理速率低低，若頭腦中中有很大的知知識庫，一樣樣也會有很好好的綜合表現(xiàn)現(xiàn)。但知識庫庫是后天形成成的，是可以以通過專門知知識考試來測測定。所以測量個人人固有的能力力很重要。因因本測驗信息息處理只是最最簡單的加法法，依賴知識識庫少，所以以測出的單位位時間內(nèi)的作作業(yè)量直接與與這固有能力力成正比。80＊＊＊過度6適度5不足4不特定9啟動性可變性興奮性性格特性81啟動性概念1：心理理活動中與著著手及開始相相關(guān)的性格和和行為特征。。概念2：對事事物反應(yīng)快慢慢、圓滑，感感情和意志的的表露性，對對相關(guān)事物的的選擇性。82啟動性過度1：感情和意意志反應(yīng)迅速速、一有什么么很容易跑在在前面、情緒緒和感情毫不不隱諱地表露露出來、并很很容易體現(xiàn)到到行動中去。。啟動性過度2：很容易熟熟悉事情、著著手快。啟動性過度3：很容易感感興趣、一有有什么很快就就贊成。83啟動性不足1：感情和意意志不能馬上上或圓滑地表表露出來。啟動性不足2：情緒和感感情內(nèi)向、或或容易顯露出出復(fù)雜化。啟動性不足3：對事物很很不容易熟悉悉、不會馬上上表示贊成，，很難感興趣趣、易挑剔。。84可變性概念1：心理理活動中與變變動量的大小小和多少相關(guān)關(guān)的性格和行行為特征。概念2：對事事物反應(yīng)的易易變性，感情情和意志的多多面性，對內(nèi)內(nèi)外刺激的易易感性，隨機機應(yīng)變的能力力和大小。85可變性過度1：感情和意意志或行動容容易變化、波波動幅度大。?？勺冃赃^度2：情緒或勁勁頭易波動。?？勺冃赃^度3：感情和意意志表現(xiàn)出靈靈活性?？勺冃赃^度4：感情和意意志容易出現(xiàn)現(xiàn)大起大落。。86可變性不足1：感情和意意志有很強的的一慣性、不不易變化。可變性不足2：情緒或勁勁頭一定?？勺冃圆蛔?：感情和意意志易表現(xiàn)出出僵硬?？勺冃孕圆蛔阕?：：感情情和意意志容容易受受拘束束。87興奮性性概念1：心心理活活動中中與能能力相相關(guān)的的氣勢勢和勁勁頭特特征。。概念2：對對事物物興奮奮和抑抑制的的平衡衡，對對疲勞勞、干干擾和和妨礙礙的忍忍受性性，對對事物物促進進作用用的強強弱。。88興奮性性過度1：感感情和和意志志容易易激奮奮、行行動中中易帶帶勁頭頭。興奮性性過度2：一一有什什么就就容易易高漲漲、心心情浮浮動。。興奮性性過度3：容容易入入迷、、專心心致志志和過過度。。興奮性性過度4：碰碰到反反對或或干擾擾時反反倒能能迎面面而上上。89興奮性性不足1：感感情和和意志志不容容易激激奮、、行動動缺少少勁頭頭。興奮性性不足2：謹謹慎、、易被被動。。興奮性性不足3：不不勉強強、不不違拗拗抗拒拒。興奮性性不足4：遇遇到反反對或或干擾擾時怯怯懦、、不硬硬氣。。90實例分分析序號姓名AVPF啟動可變興奮說明1張一89.67.0556平衡2李揚87.88.5545略偏3王準(zhǔn)78.910.4445略偏4王英68.93.0645平衡5劉芳65.54.6555平衡6吳永60.938.4666性偏7呂偉34.612.3455能低91TSR/CSR招聘聘選擇擇有經(jīng)驗驗的話話務(wù)代代表-有有經(jīng)驗驗的代代表是是最佳佳選擇擇。與與無經(jīng)經(jīng)驗的的人相相比較較，他他們期期望更更高的的薪水水，但但同時時公司司不必必為他他們支支付較較多的的培訓(xùn)訓(xùn)費用用。無經(jīng)驗驗的話話務(wù)銷銷售代代表-CallCenter可以以用較較少的的薪水水雇傭傭沒有有任何何經(jīng)驗驗的話話務(wù)代代表，，但同同時公公司必必須有有培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃以及及相應(yīng)應(yīng)的培培訓(xùn)預(yù)預(yù)算。。921、CallCenter素質(zhì)質(zhì)招聘聘的特特點是是什么么？2、要要想實實現(xiàn)可可持續(xù)續(xù)的素素質(zhì)招招聘，，如何何行動動？練習(xí)93五、CallCenter人員員培訓(xùn)訓(xùn)94交流技技巧評評估95CallCenter二種種培訓(xùn)訓(xùn)方式式公司內(nèi)內(nèi)部的的培訓(xùn)訓(xùn)教師師實施施話務(wù)務(wù)代表表的培培訓(xùn)課課程聘用公公司以以外的的培訓(xùn)訓(xùn)教師師實施施話務(wù)務(wù)代表表的培培訓(xùn)課課程96使用用如如下下6種種培培訓(xùn)訓(xùn)形形式式可可以以達達到到良良好好的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)效效果果:讀-閱閱讀讀相相關(guān)關(guān)培培訓(xùn)訓(xùn)資資料料聽-聽聽相相關(guān)關(guān)培培訓(xùn)訓(xùn)課課程程看-觀觀看看有有實實際際經(jīng)經(jīng)驗驗的的人人做做示示范范或或服服務(wù)務(wù)做-在在觀觀看看示示范范后后，，自自己己動動手手做做反饋饋-從從別別人人反反饋饋當(dāng)當(dāng)中中學(xué)學(xué)到到別別人人的的服服務(wù)務(wù)方方式式測驗驗-從從測測驗驗中中了了解解自自己己的的理理解解程程度度CallCenter培培訓(xùn)訓(xùn)步驟驟的的原原理理97一、、按按培培訓(xùn)訓(xùn)形形式式TSR/CSR崗崗前前培培訓(xùn)訓(xùn)基礎(chǔ)礎(chǔ)培培訓(xùn)訓(xùn)、、基基本本技技能能培培訓(xùn)訓(xùn)、、服服務(wù)務(wù)技技巧巧培培訓(xùn)訓(xùn)、、應(yīng)應(yīng)用用專專業(yè)業(yè)知知識識／／業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)、、心心理理減減壓壓培培訓(xùn)訓(xùn)TSR/CSR在在線線培培訓(xùn)訓(xùn)老帶帶新新培培訓(xùn)訓(xùn)、、主主管管／／經(jīng)經(jīng)理理對對下下級級培培訓(xùn)訓(xùn)、、實實時時指指導(dǎo)導(dǎo)性性培培訓(xùn)訓(xùn)CallCenter培培訓(xùn)訓(xùn)分分類類98二、、按按工工作作崗崗位位經(jīng)理理培培訓(xùn)訓(xùn)商業(yè)業(yè)模模式式、、發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、運運營營管管理理、、市市場場定定位位等等主管管培培訓(xùn)訓(xùn)監(jiān)控控/監(jiān)監(jiān)聽聽、、培培訓(xùn)訓(xùn)指指導(dǎo)導(dǎo)等等TSR/CSR培培訓(xùn)訓(xùn)心理理承承受受力力、、基基本本素素質(zhì)質(zhì)、、基基本本技技能能、、服服務(wù)務(wù)技技巧巧等等99三、、按按培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容商業(yè)業(yè)模模式式與與發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略管理理運營營人員員培培訓(xùn)訓(xùn)與與指指導(dǎo)導(dǎo)監(jiān)控控與與評評估估心態(tài)態(tài)調(diào)調(diào)整整與與素素質(zhì)質(zhì)訓(xùn)訓(xùn)練練綜合合類類100基本本能能力力培培訓(xùn)訓(xùn)：：呼呼出出1.對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的陳陳述述2.與與客客戶戶/潛潛在在的的客客戶戶建建立立友友好好的的關(guān)關(guān)系系3.交交談?wù)剷r時間間4.在在規(guī)規(guī)定定時時間間內(nèi)內(nèi)完完成成話話務(wù)務(wù)操操作作的的能能力力5.處處理理拒拒絕絕6.銷銷售售技技巧巧101基本本能能力力培培訓(xùn)訓(xùn)：：呼呼入入1.對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的陳陳述述2.與與客客戶戶/潛潛在在的的客客戶戶建建立立友友好好的的關(guān)關(guān)系系3.交交談?wù)剷r時間間4.在在規(guī)規(guī)定定時時間間內(nèi)內(nèi)完完成成話話務(wù)務(wù)操操作作的的能能力力5.處處理理抱抱怨怨/投投訴訴6.Up-selling技技巧巧102CallCenter培培訓(xùn)訓(xùn)課程程103104怎樣樣有有效效地地、、可可持持續(xù)續(xù)地地培培訓(xùn)訓(xùn)員員工工？？練習(xí)習(xí)105六、、CallCenter決決策策層層106CallCenter戰(zhàn)略計劃CallCenter商業(yè)模式CallCenter市場開拓CallCenter服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)CallCenter競爭與學(xué)習(xí)CallCenter技術(shù)改造與升級CallCenter企業(yè)文化建設(shè)107七、、CallCenter管管理理層層108CallCenter管管理理制制度度體體系系建建立立109考勤勤、、加加班班制制度度人事事管管理理制制度度培訓(xùn)訓(xùn)制制度度費用用報報銷銷規(guī)規(guī)定定獎懲懲制制度度，，等等等等110CallCenter財財務(wù)務(wù)管管理理111帳務(wù)務(wù)管管理理項目目成成本本核核算算費用用成成本本核核算算坐席席單單位位成成本本核核算算成本本控控制制建建議議財務(wù)務(wù)分分析析報報告告，，等等等等112費用用報報銷銷流流程程填寫寫費費用用報報告告業(yè)務(wù)務(wù)主主管管審審批批財務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理審