華豐房產(chǎn)置業(yè)公司店面管理制度

店面管理制度八級(jí)服務(wù)質(zhì)量保障體系第一級(jí)客戶登記設(shè)計(jì)師對(duì)來訪客戶做詳細(xì)詢問，填寫規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。第二級(jí)設(shè)計(jì)審核每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保設(shè)計(jì)合理，圖紙準(zhǔn)確。第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)，而且在開工后施行全程跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。第四級(jí)工長與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度工程進(jìn)展中的每一步，工長應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改正。第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查工程巡檢對(duì)每一個(gè)工地的施工情況做巡回檢查，對(duì)所存在問題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)進(jìn)行。第六級(jí)工程部經(jīng)理抽查工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā)生。第七級(jí)監(jiān)察部電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問，監(jiān)察部經(jīng)理、監(jiān)察員定期對(duì)在施工地監(jiān)察公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對(duì)客戶提出的問題迅速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時(shí)解決。監(jiān)察員每周工地巡查不少于2次，監(jiān)察部經(jīng)理每周查工地不少于1次。第八級(jí)監(jiān)察部電話回訪員電話回訪在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員將定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問題給予及時(shí)解決。工作流程介紹：熱情真實(shí)地向客戶介紹公司的市場地位、設(shè)計(jì)特點(diǎn)（設(shè)計(jì)小組和“三個(gè)不做”等設(shè)計(jì)理念）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）、分級(jí)報(bào)價(jià)和付款方式。溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路，與客戶就未來的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見?？蛻糍Y源登記：客戶咨詢時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來源做登記。量房：收取500元量房服務(wù)費(fèi)（尾款中扣除），向客戶開具量房服務(wù)費(fèi)收據(jù)，嚴(yán)禁給客戶打白條，現(xiàn)場量房。簽約：量房后開始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià)，與客戶充分溝通、達(dá)到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同金額60%的首期款，簽約后設(shè)計(jì)師應(yīng)在一日內(nèi)將合同交至監(jiān)察部審核，以便及時(shí)安排開工事宜。開工：合同簽訂三日后開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊(duì)，設(shè)計(jì)師、巡檢、工長和客戶在開工當(dāng)日，同時(shí)到現(xiàn)場交底。施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán)禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，公司將定期對(duì)在施工程進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰。質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部巡檢每周至少去1次，認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。電話回訪：每個(gè)在施工程，公司電話回訪員至少回訪3次，對(duì)于客戶反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和監(jiān)察部。投訴處理：工程在施過程中，遇到客戶投訴時(shí)，投訴到部門時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至監(jiān)察部，由監(jiān)察部及時(shí)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理。監(jiān)察部填寫投訴承辦單一式兩份，責(zé)任人處理完后將承辦單交回監(jiān)察部，監(jiān)察部電話落實(shí)承辦情況，并于每周例會(huì)向總經(jīng)理匯報(bào)。投訴至接待員處時(shí)，接待員應(yīng)填寫投訴接待處理單一式兩份轉(zhuǎn)責(zé)任部門及監(jiān)察部，責(zé)任部門將處理結(jié)果報(bào)回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實(shí)結(jié)果。未得到有效解決的立即上報(bào)總經(jīng)理處理并反饋至責(zé)任部門。十一、中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由設(shè)計(jì)師、工長和客戶共同到現(xiàn)場進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收），中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納工程金額35%的中期款。十二、竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由工長召集設(shè)計(jì)、巡檢、客戶共同到現(xiàn)場進(jìn)行竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的量房服務(wù)費(fèi)），客戶憑付款收據(jù)在監(jiān)察部處填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十三、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期。十四、客戶維護(hù)：工程竣工后，保修期內(nèi)電話回訪員、設(shè)計(jì)師每隔一季度，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)助解決，做好客戶維護(hù)工作。店面管理制度為提高分部員工的組織性、紀(jì)律性，加強(qiáng)各分公司/部的管理，特制定本制度。環(huán)境衛(wèi)生管理個(gè)人工作區(qū)域隨時(shí)保持整潔，桌椅擺放整齊，物品擺放凌亂或雜物未及時(shí)處理者，罰款十元。衣物、包等非辦公用品應(yīng)放入柜內(nèi)，掃帚及拖把應(yīng)放置于指定位置。各項(xiàng)辦公設(shè)備須每日擦拭干凈（須用專業(yè)清潔劑的應(yīng)用專業(yè)清潔劑）。不參加值日者，一次罰款二十元，值日情況不好者罰款二十元。安全管理辦公場所禁止吸煙。隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。設(shè)備管理操作設(shè)備應(yīng)按公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行，沒有統(tǒng)一規(guī)定的，按設(shè)備廠商規(guī)定方式操作。操作有誤者，按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。常用物品（圖板、尺、釘書器等）存于固定位置，以便其他人使用。展品管理相冊(cè)、飾面板由專人保管，每日下班之前查收，如有丟失或損壞，按公司相應(yīng)制度予以處罰。出勤管理員工應(yīng)認(rèn)真遵守部門值班安排，客戶服務(wù)等事項(xiàng)應(yīng)避開值班日。分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助公司人力資源部嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度。著裝規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)必須在左胸前適當(dāng)位置佩戴胸卡。工作時(shí)間，員工應(yīng)著職業(yè)裝，不得穿運(yùn)動(dòng)服、超短裙、低胸衫或其他奇裝異服。部門主管