質(zhì)檢部管理手冊

東方雅典國際商務酒店質(zhì)檢部管理手冊前言為貫徹執(zhí)行公司《員工手冊》、《獎罰條例》及各部門規(guī)章制度，以有章可循、有法可依、獎懲分明、公平、公正為原則，監(jiān)督公司各部門平常工作行為，檢查公司制度的執(zhí)行貫徹，接受員工的投訴，調(diào)查解決各種違紀事件，滿足來賓的需求，給客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務，特制定本手冊。質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實行全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、消防安全、考勤、規(guī)章制度、工作貫徹情況等方面實行質(zhì)量檢查，并有權開具質(zhì)檢獎、懲告知單。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3.天天對酒店各部門的工作任務貫徹情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4.不定期巡視飯店各營業(yè)場合及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5.完畢上級交辦的其它各項臨時任務。二、督察部（質(zhì)檢部）人事設立總經(jīng)理總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）經(jīng)濟總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）經(jīng)濟督察（質(zhì)檢專員督察（質(zhì)檢專員）督察（質(zhì)檢專員）第二節(jié)各崗位說明書一、總督察（質(zhì)檢部經(jīng)理）一、基本信息崗位名稱總督察（質(zhì)檢經(jīng)理）所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號ZJ-001直接下級崗位督察（質(zhì)檢專員）簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、經(jīng)總經(jīng)理授權，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)公司的經(jīng)營方針和各項工作標準制定公司的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實行。

3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并保證信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和解決措施。

4、負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實行。

5、負責組織建立公司的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，開展系列質(zhì)量管理活動，使公司的質(zhì)量管理日趨完善，達成經(jīng)常化、標準化。

6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店內(nèi)當班最高領導（不直接參與指揮），保證公司出售的服務保質(zhì)保量，維護公司的信譽和消費者利益。

7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時糾正公司在質(zhì)量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量規(guī)定的服務、商品等賣品售給來賓。

8、制定和不斷完善公司質(zhì)量管理標準，建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行公司制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。

10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會．11、每周對各部門質(zhì)檢結果進行評選，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存檔。重要任務完畢情況員工滿意度質(zhì)檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具有質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具有基本的網(wǎng)絡知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：二、督察（質(zhì)檢專員）一、基本信息崗位名稱督察（質(zhì)檢專員）所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位總督察（質(zhì)檢部經(jīng)理）職位編號ZJ-002直接下級崗位簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、負責酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定期的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢情況全方位檢查。３、作具體檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時告知所在部門,及時解決整改。４、對質(zhì)檢結果負責，出具質(zhì)檢獎罰告知單；對質(zhì)檢整改情況進行復查。５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。６、匯總、分析質(zhì)檢告知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理。７、每周日匯總《來賓意見表》，匯總成《來賓意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。８、每月初２號前負責到財務部核算各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。９、對當天行進培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。10、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11、完畢上級布達的工作指令及其交辦的其它相關工作。重要任務完畢情況員工滿意度質(zhì)檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具有質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具有基本的網(wǎng)絡知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：

三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一、基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-00３直接下級崗位簡明角色描述負責本部門員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質(zhì)量、工作完畢情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。２、作好每日具體檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎\罰告知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4、配合質(zhì)檢部對本部門進行巡回檢查。5、有權和責任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參與酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門《質(zhì)檢告知單》，提出合理化改善建議，報部門總監(jiān)。8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改善報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務完畢情況員工滿意度質(zhì)檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本部門工作經(jīng)驗知識：通曉本部門管理知識，了解本部門各工種領域?qū)I(yè)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：

操作程序與實行細則質(zhì)檢體系酒店實行三級督察體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督察職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。酒店質(zhì)檢部,有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序及標準、服務程序及標準和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領導是部門質(zhì)檢第一負責人）禮賓部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、平常質(zhì)檢項目1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3、設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水解決系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定規(guī)定的工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運營是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設立和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及解決措施是否得當。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務質(zhì)量（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務積極性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）9、酒店培訓（涉及：培訓實行時間準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握限度）10、工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、來賓投訴（涉及：向客人提供的服務內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門解決來賓投訴。）12、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為規(guī)定。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店平常管理工作的正常運營。） 13、制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行平常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文獻并以此執(zhí)行。）三、專項質(zhì)檢項目1、會議質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-4）對會議進行專項質(zhì)檢，保證各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-4）對重大接待進行專項質(zhì)檢，保證各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。3、專項問題質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-3\ZJ-2）對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出因素、分清責任、形成結論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（合用質(zhì)檢表格ZJ-1）指部門周工作完畢情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，保證工作及時完畢。四、負責人1、服務質(zhì)量問題負責人原則上應為該項服務的具體實行人；2、共同實行的服務質(zhì)量問題負責人為全體實行者；3、無法確立服務實行人的服務質(zhì)量問題負責人為各部門分管此項工作的部長、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導/檢查依據(jù)：

①酒店各項規(guī)章制度《員工守則》；

②各部門工作程序及標準；

③酒店各崗位職責及《酒店獎懲條例》。2、質(zhì)檢督導工作的基本程序：①質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫《質(zhì)檢告知單》。（遇重要、緊急問題當即告知部門整改，質(zhì)檢部當場復查）②質(zhì)檢部天天下午5：30下發(fā)《質(zhì)檢告知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復查。（部門接到《質(zhì)檢告知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應對問題進行積極貫徹、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部貫徹情況后及時與質(zhì)檢部溝通）③各部門經(jīng)理上午簽屆時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢告知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢告知單》對問題整改情況進行逐個復查。⑤質(zhì)檢部天天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導/檢查實行方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢告知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部,天天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成《質(zhì)檢告知單》下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員，天天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應解決和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分(獎罰對等原則)。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告》報總經(jīng)理審批后公示。7、《月質(zhì)檢分析報告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結果只針對部門經(jīng)理、主管、部長，不直接針對員工。9、專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎\罰告知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎\罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎\罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定１、各部門負責人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責任制。2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢告知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項局限性3分的可與負責人當面口頭溝通亦可與責任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設質(zhì)檢基數(shù)為100分,按月考核，每項質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細則》進行相應扣\加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（涉及70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。4、部門對《質(zhì)檢告知單》確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題負責人，部門內(nèi)部自行解決。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎\罰告知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為１0元/１分的標準）。]；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。5、部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢部核算，方能下質(zhì)檢獎勵單。6、、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行告知。3、由各部門第一負責人參與，出現(xiàn)特殊情況不能準時到達現(xiàn)場或半途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負責人不能參與的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替因素。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應與該部門負責人現(xiàn)場溝通，以保證質(zhì)檢結果的高保真度。6、質(zhì)檢時應抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行積極積極、進一步的檢查；不得談論與質(zhì)檢無關的話題。7、被質(zhì)檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、對的解答；不允許瞞報、謊報。8、質(zhì)檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎\罰告知單。9、綜合大聯(lián)檢結果后，即時召開聯(lián)檢總結會，地點由質(zhì)檢部另行告知。10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完畢時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復查貫徹。二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負責人、質(zhì)檢部所有員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：①對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經(jīng)驗，形成糾正及防止措施。②對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質(zhì)量事件進行逐個、討論分析，得出結論。③對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。④執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達規(guī)定。⑤總經(jīng)理對各部門下達規(guī)定。4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的防止措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。三、專項質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度①及時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐個質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）②具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定期間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。③會議進行中，要不定期的對會議服務內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即規(guī)定服務人員進行整改，事后視事件限度形成《東方雅典國際商務酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《東方雅典國際商務酒店質(zhì)檢告知單》，反饋相關部門。④對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及來賓投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出因素，總結經(jīng)驗，形成《東方雅典國際商務酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎\罰告知單。⑤會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。⑥對《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話\誰誰告訴我的，沒問題\我想著，沒問題等理由。⑦對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表白該內(nèi)容已確認無誤。⑧會議結束后，應用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表達此項質(zhì)檢已完畢并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度①由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。②對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前具體質(zhì)檢。③對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及來賓投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出因素，總結經(jīng)驗，形成《東方雅典國際商務酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎\罰告知單。④其它操作同上。3、專項問題質(zhì)檢制度①進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。②對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核算，不應出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。④對于質(zhì)檢出的結果，應與相關涉及部門領導及負責人進行當面擬定。⑤第一時間，以口頭形式報告總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《東方雅典國際商務酒店糾正及防止措施實行登記表》或《東方雅典國際商務酒店來賓訴及解決登記表》。⑦登記表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎\罰告知單。⑧專項質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢結果負責。4、部門工作質(zhì)檢制度①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完畢情況進行質(zhì)檢。②針對重大、緊急事件，第一時間口頭報告總經(jīng)理，并視情況形成表格。③記錄每周例上各部門報告計劃下周完畢的工作；會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項目》。④一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。⑤每周日下班前，對各部門周工作完畢情況，進行最終貫徹；周一例上，對部門未完畢的工作項目數(shù)量及因素進行通報。⑥對周工作內(nèi)容部分完畢或無理由延期完畢的，應向質(zhì)檢部提供書面說明。。四、培訓質(zhì)檢制度1、下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。2、提前10分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。3、對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。4、對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。5、培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。7、根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。8、每月初5號前將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完畢工作后，將《部門培訓督導》表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。２、作好每日具體檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎\罰告知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負責人進行整改。5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎\罰告知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部平常工作流程1、質(zhì)檢部從平常質(zhì)檢項目中每周擬定一個質(zhì)檢側重點，進行重點質(zhì)檢。2、質(zhì)檢部實行18小時無間斷工作；從凌晨5點至晚上23點；（平常）每個班次至少對所有部門進行二遍巡查。3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次；早班：凌晨5：00點至下午2：00點（涉及1小時的早、中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點（涉及1小時的晚、宵夜吃飯時間）。早班工作側重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準備情況；中班工作側重：專項問題質(zhì)檢、來賓投訴解決；晚班工作側重：各營區(qū)的工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理解決來賓投訴解決。4、當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5、質(zhì)檢部當天各項工作情況匯總截止下午17：00,17：30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關部門。6、質(zhì)檢專員天天須保證至少半小時的專業(yè)知識學習，形成學習心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰告知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓時間為：每周六晚上六點半。第八章附則督察部（質(zhì)檢部）管理手冊由督察部（質(zhì)檢部）負責解釋?！锖蟾劫|(zhì)檢部相關表格。

東方雅典國際商務酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)年月日存在不符合規(guī)范的問題部門結果當天質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：來賓投訴：部門工作貫徹：專項質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：總經(jīng)理東方雅典國際商務酒店來賓投訴及解決記錄(ZJ-2)投訴時間年月日時分受理人及職務受理地點投訴方式現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：解決通過：解決結果：投訴因素分析及糾正（防止）措施：計劃完畢日期：部門負責人：日期：糾正（防止）措施完畢情況：完畢日期：部門負責人：日期：績效驗證：是否需將糾正（防止）措施，提高為新的管理制度或修改文獻：部門負責人：日期：注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻，請以附件形式，附于表后。東方雅典國際商務酒店糾正及防止措施實行記錄(ZJ-3)發(fā)至：發(fā)自：規(guī)定答復日期：實際答復日期：存在（潛在）不合格情況描述：因素分析：采用的糾正（防止）措施：完畢日期：負責人：跟蹤驗證情況：是否需形成制度：驗證部門：是否需修改文獻：驗證人：職位：日期：注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻，請以附件形式，附于表后。東方雅典國際商務酒店重大接待(會議)質(zhì)檢表(ZJ-4)接待項目日期人數(shù)涉及部門存在不符合規(guī)范的問題：解決通過與結果：因素分析及糾正（防止）措施：計劃完畢日期：部門負責人：日期：糾正（防止）措施完畢情況：完畢日期：部門負責人：日期：績效驗證：是否需將糾正（防止）措施，提高為新的管理制度或修改文獻：部門負責人：日期：注：措施如提高為新的管理制度或修改文獻，請以附件形式，附于表后。

東方雅典國際商務酒店質(zhì)檢告知單(ZJ-5)質(zhì)檢時間：質(zhì)檢人員：檢查內(nèi)容序號存在不符合規(guī)范的問題復查情況責任部門部門確認（簽字）年月日責任部門將采用何種措施進行糾正并防止：備注:責任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復查貫徹整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。責任部門：質(zhì)檢員：日期：備注:責任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復查貫徹整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。質(zhì)檢報告東方雅典國際商務酒店質(zhì)檢登記表(ZJ-6)質(zhì)檢人:質(zhì)檢時間:月日時_月日時本周質(zhì)檢主題部門存在不符合規(guī)范的問題解決措施復查結果注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。

質(zhì)檢報告N0：001檢查時間：檢查內(nèi)容：復查時間：參與人員：抄報：抄送：前廳部房務部餐飲部服務技術部工程部營銷部行政財務后勤部禮賓消防部執(zhí)行總經(jīng)理

東方雅典國際商務酒店部門培訓督導表培訓部門培訓課題培訓日期培訓人培訓方式培訓起止時間：培訓地點受訓人數(shù)培訓質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓員工意見、本次培訓的優(yōu)、缺陷、員工掌握限度等。東方雅典國際商務酒店部門培訓督導表培訓部門培訓課題培訓