2022年三季度消保服務(wù)復(fù)習(xí)題庫

2022年三季度消保服務(wù)復(fù)習(xí)題庫單選題基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________網(wǎng)點(diǎn)：________________________工號:________________________1.柜面渠道銷售新型（分紅、投連、萬能）人身保險新型產(chǎn)品時，需向客戶和鏡頭清晰展示的文件包括（）[單選題]*A.投保提示書B.產(chǎn)品說明書C.責(zé)任免除條款和保險條款D.投保單E.以上都是(正確答案)2.保險產(chǎn)品雙錄話術(shù)渠道選擇錯誤，補(bǔ)錄時怎么修改（）[單選題]*A.用PC電腦補(bǔ)錄可修改話術(shù)渠道B.用手持設(shè)備補(bǔ)錄可修改話術(shù)渠道(正確答案)3.錄像上傳后，客戶經(jīng)理要及時使用以下哪個交易調(diào)閱上傳后的錄像，檢查上傳后的錄像是否完整、合規(guī)（）[單選題]*A.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面(個人版)(正確答案)B.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面(支行版)C.音視頻調(diào)閱統(tǒng)一界面(管理版)4.在進(jìn)行保險產(chǎn)品雙錄時，客戶經(jīng)理應(yīng)展示以下哪個資質(zhì)證書（）[單選題]*A.零售沃德客戶經(jīng)理資質(zhì)(正確答案)B.個人財富類產(chǎn)品合規(guī)銷售資質(zhì)C.零售基金銷售資質(zhì)D.個人金融條線沃德客戶服務(wù)經(jīng)理序列資質(zhì)5.以下哪個有關(guān)個人客戶信息保護(hù)說法是錯誤的（）[單選題]*A.除事先獲得客戶的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機(jī)關(guān)或政府主管部門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，嚴(yán)禁向第三方提供客戶信息。B.客戶經(jīng)理可以在外網(wǎng)電腦上存儲客戶信息(正確答案)C.客戶經(jīng)理離柜時辦公電腦需要鎖屏6.《個人信息保護(hù)法》施行的時間是（）[單選題]*A.2021年8月30日B.2021年8月10日C.2021年8月20日D.2021年11月1日(正確答案)7.個人信息處理者處理不滿（）未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意。[單選題]*A.十八周歲B.十六周歲C.十四周歲(正確答案)8.個人信息處理者處理不滿（）未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)制定專門的個人信息處理規(guī)則。[單選題]*A.十八周歲B.十六周歲C.十四周歲(正確答案)9.根據(jù)《個人信息保護(hù)法》的規(guī)定，銀行處理敏感個人信息應(yīng)遵守《個人信息保護(hù)法》規(guī)定的原則性要求和（）規(guī)則[單選題]*A.告知+同意(正確答案)B.授權(quán)+同意C.告知+授權(quán)10、處理客戶投訴的第一步通常是（）起施行：（）[單選題]*A.不要對抗B.給出方案C.處理情緒(正確答案)D.傾聽認(rèn)同11、哪一點(diǎn)不是處理投訴中客戶情緒的技巧要點(diǎn)（）。[單選題]*A.反駁客戶的錯誤觀點(diǎn)(正確答案)B.換個客戶沒有直接投訴的員工接待客戶投訴C.邀請客戶就坐，給客戶倒杯水D.引導(dǎo)客戶進(jìn)入安靜的貴賓廳交流12.投訴處理決定需經(jīng)（）審核。[單選題]*A.責(zé)任單位負(fù)責(zé)人(正確答案)B.主要單位負(fù)責(zé)人C.工單首節(jié)點(diǎn)D.網(wǎng)點(diǎn)主管13.簡單類投訴工單處理全流程一般不超過（）個工作日，各類工單（含投訴工單）一般不超過（）個自然日。[單選題]*A.510B.1015C.515(正確答案)D.101514.情況復(fù)雜的工單可延長到（）個自然日。情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)總行消保部審批同意,可延長至()個自然日。[單選題]*A.3050B.3060(正確答案)C.2060D.203015.按照《App違法違規(guī)收集使用個人信息行為認(rèn)定方法》（國信辦秘字〔2019〕191號）第六條相關(guān)要求，涉及個人信息安全的投訴處理不得超過（）個工作日。[單選題]*A.10B.5C.20D.15(正確答案)16.責(zé)任單位在工單處理意見中注明是（）的，同一事項(xiàng)后續(xù)客戶重復(fù)來電不再流轉(zhuǎn)至責(zé)任單位處理。[單選題]*A.最后調(diào)查情況B.最終處理決定(正確答案)C.最終告知意見D.回復(fù)客戶意見17.收到外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴后，由受理分行消保部門在GUOP客服工單系統(tǒng)中建立工單，最遲不晚于（）個工作日。[單選題]*A.T+1B.T+2C.T+0.5(正確答案)D.T+318.外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴，受理分行建單后在（）個工作日內(nèi)流轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。[單選題]*A.2B.3C.1D.0.5(正確答案)19.個人僅憑有效身份證件申請開通非柜面支付功能的，日累計支付限額不得超過（）萬元。[單選題]*A.3(正確答案)B.5C.6D.120.《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》銀保監(jiān)會令2020年第3號，自2020年（）起施行。[單選題]*A.3月1日(正確答案)B.3月2日C.4月1日D.3月3日21.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國人民銀行令[2020]第5號，自2020年（）起施行。[單選題]*A.11月3日B.11月2日C.11月5日D.11月1日(正確答案)22.是否在投訴辦結(jié)后的（）天內(nèi)提供處理時應(yīng)保留的相關(guān)證明材料，包括不限于錄音、錄像、電子信息截屏、書面材料復(fù)印件等。[單選題]*A.5(正確答案)B.6C.3D.423.對利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的（）進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。[單選題]*A.重要話術(shù)B.重要術(shù)語C.專業(yè)話術(shù)D.專業(yè)術(shù)語(正確答案)24.銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于（）年。[單選題]*A.1B.5C.3(正確答案)D.225.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A.5B.7C.10D.15(正確答案)26.對銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（）罰款。[單選題]*五千元以上三萬元以下(正確答案)五千元以上五萬元以下三千元以上三萬元以下三千元以上五萬元以下27.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號)自2020年（）起施行。[單選題]*A.9月1日B.10月1日C.11月1日(正確答案)D.12月1日28.

《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》所稱金融消費(fèi)者是指購買、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）。[單選題]*A.自然人(正確答案)B.個人C.自然人和小微企業(yè)D.個人和企業(yè)29.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的（），履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的()。[單選題]*A.主要責(zé)任，主體義務(wù)B.主體責(zé)任，法定義務(wù)(正確答案)C.第一責(zé)任，主體義務(wù)D.主體責(zé)任，第一義務(wù)30.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過審查及時發(fā)現(xiàn)并及時更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見。以上內(nèi)容是全流程管控中的（）。[單選題]*A.事前審查機(jī)制(正確答案)B.事中管控機(jī)制C.事后監(jiān)督機(jī)制D.全程反饋機(jī)制31.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（）部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開展工作。[單選題]*A.兼職B.專職(正確答案)C.統(tǒng)籌D.協(xié)調(diào)32.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)。[單選題]*A.每半年至少開展一次B.每年至少開展一次(正確答案)C.每年至少開展兩次D.每半年至少開展兩次33.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。以上內(nèi)容是全流程管控中的（）。[單選題]*A.事前審查機(jī)制B.事中管控機(jī)制(正確答案)C.事后監(jiān)督機(jī)制D.全程反饋機(jī)制34.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費(fèi)者（），將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。[單選題]*A.評估等級B.測評等級C.財富等級D.風(fēng)險承受等級(正確答案)35.銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于（）年。[單選題]*A.3(正確答案)B.2C.5D.1036.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識普及和金融消費(fèi)者教育的（）。[單選題]*A.社會責(zé)任B.管理責(zé)任C.主要責(zé)任D.主體責(zé)任(正確答案)37.銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人（），但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。[單選題]*A.許可B.書面同意C.明示同意(正確答案)D.授權(quán)38.銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于（），應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的。[單選題]*A.營銷、市場調(diào)查B.營銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)、市場調(diào)查(正確答案)C.用戶體驗(yàn)改進(jìn)、市場調(diào)查D.營銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)39.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以（）為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度。[單選題]*A.統(tǒng)一審核B.分級審核C.統(tǒng)一授權(quán)D.分級授權(quán)(正確答案)40.銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)（）向銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報告并告知金融消費(fèi)者；信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時告知金融消費(fèi)者，并在()報告銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)。[單選題]*A.立即；24小時以內(nèi)B.24小時以內(nèi)；36小時以內(nèi)C.立即；72小時以內(nèi)(正確答案)D.24小時以內(nèi)；48小時以內(nèi)41.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A.7B.10C.15(正確答案)D.2042.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）日。[單選題]*A.30B.60(正確答案)C.90D.12043.《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》所稱金融消費(fèi)爭議，是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的（）。[單選題]*A.利益糾紛B.民事爭議(正確答案)C.權(quán)益糾紛D.財產(chǎn)爭議44.金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭議的，鼓勵（），鼓勵當(dāng)事人平等協(xié)商，自行和解。[單選題]*A.金融消費(fèi)者先向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)投訴B.金融消費(fèi)者先向銀行、支付機(jī)構(gòu)投訴(正確答案)C.金融消費(fèi)者先向消費(fèi)者協(xié)會等中立機(jī)構(gòu)投訴D.金融消費(fèi)者申請調(diào)解、仲裁45.通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過（）的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。[單選題]*A.銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地(正確答案)B.合同簽訂地C.經(jīng)營行為發(fā)生地D.銀行、支付機(jī)構(gòu)注冊地46.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于（）。[單選題]*A.3年(正確答案)B.5年C.2年D.10年47.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評估，并于（）前向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報送自評估報告。[單選題]*A.次年2月15日B.當(dāng)年12月31日C.次年1月15日D.次年1月31日(正確答案)48.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（）罰款。[單選題]*A.五千元以上三萬元以下(正確答案)B.五千元以上二萬元以下C.三千元以上二萬元以下D.三千元以上五萬元以下49.對銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以（）罰款。[單選題]*A.三千元以上三萬元以下B.三千元以上五萬元以下C.五千元以上三萬元以下(正確答案)D.五千元以上五萬元以下50.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人（）。[單選題]*A.處理流程B.處理情況(正確答案)C.可以通過訴訟途徑解決D.建議調(diào)解二、多選題51.國債可以辦理（）。*A．質(zhì)押貸款(正確答案)B.存款證明(正確答案)C.網(wǎng)銀支取D.手機(jī)認(rèn)購52.《中國銀行業(yè)自律公約》銀行業(yè)的自律原則包括（）。依法合規(guī)*B．誠實(shí)守信(正確答案)C．公平競爭(正確答案)D．合作共贏(正確答案)E．自我約束(正確答案)F．防范風(fēng)險(正確答案)G．促進(jìn)發(fā)展(正確答案)53.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》中銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守包括（）。*A．愛國愛行(正確答案)B．誠實(shí)守信(正確答案)C．依法合規(guī)(正確答案)D．專業(yè)勝任(正確答案)E．勤勉履職(正確答案)F．服務(wù)為本(正確答案)G．嚴(yán)守秘密(正確答案)54.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》中銀行業(yè)從業(yè)人員行為守法包括（）。*A．嚴(yán)禁違法犯罪行為(正確答案)B．嚴(yán)禁非法催收(正確答案)C．嚴(yán)禁組織、參與非法民間融資(正確答案)D．嚴(yán)禁信用卡犯罪行為(正確答案)E．嚴(yán)禁信息領(lǐng)域違法犯罪行為(正確答案)F嚴(yán)禁內(nèi)幕交易行為(正確答案)G．嚴(yán)禁挪用資金行為(正確答案)H．嚴(yán)禁騙取信貸行為(正確答案)55.中銀協(xié)印發(fā)的公約、規(guī)范等行規(guī)行約包括（）。*A.《中國銀行業(yè)自律公約》(正確答案)B.《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》(正確答案)C.《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》(正確答案)D.《關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費(fèi)的倡議書》(正確答案)E.《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》(正確答案)F.《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》(正確答案)G.《銀行業(yè)從業(yè)人員職操守和行為準(zhǔn)則》(正確答案)56.《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供金融服務(wù)的人員，服務(wù)要求為（）。*A．真誠服務(wù)(正確答案)B．文明服務(wù)(正確答案)C．規(guī)范服務(wù)(正確答案)D．優(yōu)先服務(wù)(正確答案)E．品牌服務(wù)(正確答案)F安全服務(wù)(正確答案)57.《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》中公平對待消費(fèi)者的原則是（）。*A．依法合規(guī)(正確答案)B．誠實(shí)守信(正確答案)C．公開透明(正確答案)D．公平公正(正確答案)E．文明規(guī)范(正確答案)101.《關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費(fèi)的倡議書》中降費(fèi)項(xiàng)目有（）。*A．降低銀行賬戶開戶手續(xù)費(fèi)(正確答案)B．降低人民幣結(jié)算服務(wù)手續(xù)費(fèi)(正確答案)C．降低電子銀行服務(wù)收費(fèi)(正確答案)D．降低異地跨行取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)58.《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引》中公眾教育堅持的原則是（）。*A．公益性原則(正確答案)B．時效性原則(正確答案)C．服務(wù)性原則(正確答案)D．持續(xù)性原則(正確答案)59．會員單位違反《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約》，并造成嚴(yán)重社會影響的，中國銀行業(yè)協(xié)會視情況采?。ǎ┲幸豁?xiàng)或多項(xiàng)措施。*A．在中國銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上予以曝光(正確答案)B．暫行使會員、觀察員權(quán)力1-6個月(正確答案)C．取消會員資格(正確答案)D．由中國銀行業(yè)協(xié)會報中國銀監(jiān)會處理(正確答案)60.《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》中個人住房貸款業(yè)務(wù)自律宗旨是（）。*A．共同遵守(正確答案)B互相監(jiān)督(正確答案)C．合規(guī)經(jīng)營(正確答案)D．公平競爭(正確答案)E．防范風(fēng)險(正確答案)F．健康發(fā)展(正確答案)61.以下那些因素是可能造成投訴的成因。（）*A.對辦理業(yè)務(wù)等待時間過長不滿。(正確答案)B.網(wǎng)銀手機(jī)銀行等渠道操作不方便。(正確答案)C.對服務(wù)態(tài)度不滿意。(正確答案)D.購買的產(chǎn)品利益受到損失。(正確答案)62.投訴出現(xiàn)的征兆往往是在產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、流程中（）*A.讓客戶產(chǎn)生了情緒(正確答案)B.給客戶造成了損失(正確答案)C.給客戶創(chuàng)造了麻煩(正確答案)D.客戶要求維護(hù)權(quán)益尋找平衡(正確答案)63.客戶信息使用應(yīng)嚴(yán)格保密，要采取以下哪些措施防止客戶信息泄露與消除客戶保密方面的擔(dān)憂（）*A.除事先獲得客戶的明確授權(quán)、有關(guān)的法律法規(guī)要求、司法機(jī)關(guān)或政府主管部門要求的情況外，不得向客戶本人之外的任何人（包括其家庭成員）提供客戶信息，嚴(yán)禁向第三方提供客戶信息。(正確答案)B.客戶信息應(yīng)妥善保存，客戶信息必須經(jīng)過有權(quán)限人員審批后，方可提取使用，使用后及時刪除、銷毀；嚴(yán)格控制批量導(dǎo)出客戶信息的系統(tǒng)功能與用戶，并對批量導(dǎo)出行為進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險控制。(正確答案)C.接觸客戶信息的崗位人員（包括但不限于私人銀行顧問、沃德客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理），均應(yīng)簽署保密協(xié)議，嚴(yán)禁非本行員工（包括外包人員）下載、傳遞與保存客戶信息。(正確答案)D.若發(fā)現(xiàn)客戶信息或資料泄露，經(jīng)營單位或個人要第一時間上報相關(guān)情況，并根據(jù)客戶信息泄露范圍和影響大小，參照《交通銀行個人客戶信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（交銀辦〔2014〕438號）對信息安全事件的分級規(guī)定，采取相應(yīng)應(yīng)急處置方案同時立即聯(lián)系客戶本人修改相關(guān)信息，以免對客戶利益造成損失。(正確答案)E.各級機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶信息安全日常檢查機(jī)制，定期開展客戶信息安全大檢查，對于未按要求收集、錄入、保存、使用客戶信息的行為和個人，要進(jìn)行通報批評；對于造成客戶信息泄露或損害客戶利益的行為和事件，要追究當(dāng)事人及所在機(jī)構(gòu)的相關(guān)責(zé)任。(正確答案)64、根據(jù)《個人信息保護(hù)法》的規(guī)定，個人信息的處理包括個人信息的收集、（）、提供、公開、刪除等。*A.使用(正確答案)B.加工(正確答案)C.傳輸(正確答案)D.存儲(正確答案)65.處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循（）原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。*A.合法(正確答案)B.正當(dāng)(正確答案)C.必要(正確答案)D.誠信(正確答案)66.發(fā)送理財產(chǎn)品營銷短信必須包含以下哪幾要素（）*A.產(chǎn)品發(fā)行機(jī)構(gòu)名稱(正確答案)B.產(chǎn)品名稱(正確答案)C.產(chǎn)品風(fēng)險等級(正確答案)D.風(fēng)險提示(正確答案)E.交通銀行代銷/交行代銷（不含本行產(chǎn)品）、(正確答案)F.“詳詢***，退訂回復(fù)YXTD”。(正確答案)67.客戶反映事項(xiàng)涉及（）、（）、（）、（）等，原則上分支行為責(zé)任單位，由分支行進(jìn)行處理并完成客戶回復(fù)告知。*A.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.業(yè)務(wù)差錯(正確答案)C.營銷推介(正確答案)D.營業(yè)秩序(正確答案)E.特色產(chǎn)品F.系統(tǒng)運(yùn)行68.95559投訴處理決定包括：（）*A.客戶訴點(diǎn)(正確答案)B.投訴事項(xiàng)調(diào)查情況(正確答案)C.方案或口徑(正確答案)D.投訴事項(xiàng)分析69.除下列情形外，成員單位不得拒絕個人開戶：（）*拒不配合客戶身份識別的(正確答案)假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系的(正確答案)使用偽造、變造身份證件的(正確答案)有組織同時或者分批開戶的(正確答案)開戶理由不合理，或者開戶業(yè)務(wù)與客戶身份明顯不符的(正確答案)70.存在下列情形之一的，成員單位應(yīng)當(dāng)采取加強(qiáng)客戶身份核實(shí)、提高審批層級等措施，審慎開通Ⅰ類銀行結(jié)算賬戶非柜面支付功能（）*預(yù)留手機(jī)號碼無法聯(lián)系；(正確答案)頻繁開銷戶、多次辦理掛失補(bǔ)卡、存量賬戶激活，且主動要求開通非柜面支付功能(正確答案)他人陪同開戶的(正確答案)被公安機(jī)關(guān)認(rèn)定為出租、出借、出售、購買銀行賬戶或者支付賬戶的個人及相關(guān)組織者，假冒他人身份或者虛構(gòu)代理關(guān)系開立銀行賬戶或者支付賬戶的個人，懲戒期已滿的(正確答案)71.投訴處理決定是否包含（）、（）、（）、（）四大主體部分。*投訴事項(xiàng)摘要(正確答案)投訴事項(xiàng)調(diào)查情況(正確答案)投訴處理方案(正確答案)救濟(jì)途徑告知(正確答案)投訴處理決定72.銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循()、()、()、()的原則。*自愿(正確答案)平等(正確答案)公平(正確答案)公正誠實(shí)信用(正確答案)73.鼓勵金融消費(fèi)者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用（）、（）等方式解決金融消費(fèi)糾紛。*A.調(diào)解(正確答案)B.仲裁(正確答案)C.核查D.訴訟74.銀行、支付機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的（）、（）、（）或者（）的編號和名稱。*強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)推薦性標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)75.在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，開展與下列哪些業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，適用《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》。（）*A.與貸款管理相關(guān)的B.與人民幣管理相關(guān)的(正確答案)C.與黃金市場、理財產(chǎn)品管理相關(guān)的D.與支付、清算管理相關(guān)的(正確答案)E.與反洗錢管理相關(guān)(正確答案)76.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入（），制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。*A.公司治理(正確答案)B.企業(yè)文化建設(shè)(正確答案)C.公司章程D.經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略(正確答案)77.銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)部門應(yīng)定期向（）匯報工作開展情況。*A.高級管理層(正確答案)B.監(jiān)事會C.董(理)事會(正確答案)D.股東大會78.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，全流程管控機(jī)制包括（）。*A.事前審查機(jī)制(正確答案)B.事中管控機(jī)制(正確答案)C.事后監(jiān)督機(jī)制(正確答案)D.全程反饋機(jī)制79.下列哪些屬于銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)控制度？（）*A.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價制度(正確答案)B.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任追究制度(正確答案)C.金融消費(fèi)者安全保護(hù)制度D.消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度(正確答案)E.金融營銷宣傳管理制度(正確答案)80.銀行、支付機(jī)構(gòu)開展的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋（）。*A.中高級管理人員(正確答案)B.董事會C.基層業(yè)務(wù)人員(正確答案)D.新入職人員(正確答案)81.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的（）等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。*A.產(chǎn)品管理B.設(shè)計開發(fā)(正確答案)C.營銷推介(正確答案)D.售后管理(正確答案)82.銀行、支付機(jī)構(gòu)開展考核評價時，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮（）。*A.業(yè)務(wù)合規(guī)性(正確答案)B.客戶滿意度(正確答案)C.投訴數(shù)量D.投訴處理及時率與合格率(正確答案)83.以電子信息方式發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)明確發(fā)送者的（），并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式。*A.單位名稱B.真實(shí)身份(正確答案)C.聯(lián)系方式(正確答案)D.單位住所地84.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得（）*A.擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)(正確答案)B.以電子信息方式向其發(fā)送金融營銷信息C.擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令(正確答案)D.強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)(正確答案)85.銀行、支付機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，對（）等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。*A.利率(正確答案)B.費(fèi)用(正確答案)C.收益及風(fēng)險(正確答案)D.糾紛解決途徑86.銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。*A.合法(正確答案)B.合理C.正當(dāng)(正確答案)D.必要(正確答案)87.銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況，反饋的內(nèi)容包括但不限于（）。*A.投訴基本情況、爭議焦點(diǎn)(正確答案)B.調(diào)查結(jié)果及證據(jù)(正確答案)C.處理依據(jù)(正確答案)D.與金融消費(fèi)者的溝通情況(正確答案)E.投訴人滿意度(正確答案)88.金融產(chǎn)品或金融服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)（），并將金融營銷宣傳管理納入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，加強(qiáng)金融營銷宣傳合規(guī)專題教育和培訓(xùn)，健全金融營銷宣傳管理長效機(jī)制。*A.完善金融營銷宣傳工作制度(正確答案)B.指定牽頭部門(正確答案)C.明確人員職責(zé)(正確答案)D.建立健全金融營銷宣傳內(nèi)控制度(正確答案)89.銀行、支付機(jī)構(gòu)通過格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的（），并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。*A.目的(正確答案)B.方式(正確答案)C.內(nèi)容(正確答案)D.使用范圍(正確答案)90.銀行、支付機(jī)構(gòu)未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息出現(xiàn)以下哪種情況，屬于侵害消費(fèi)者金融信息依法得到保護(hù)的權(quán)利？（）*A.遺失(正確答案)B.毀損(正確答案)C.超范圍使用(正確答案)D.被篡改(正確答案)91.金融營銷宣傳不得對未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門或地方金融監(jiān)管部門審核或備案的金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行()或（）。*A.預(yù)先宣傳(正確答案)B.推廣C.預(yù)售D.促銷(正確答案)92.銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露包括但不限于以下哪些信息（）*A.金融消費(fèi)者對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。(正確答案)B.銀行、支付機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。(正確答案)C.金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定方式，交易時間和交易方式。(正確答案)D.因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。(正確答案)E.在金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營主體完整的中文名稱。(正確答案)93.以下說法正確的是（）。*A.銀行、支付機(jī)構(gòu)存在明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。B.銀行、支付機(jī)構(gòu)未按要求使用格式條款的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。C.銀行、支付機(jī)構(gòu)未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。(正確答案)D.銀行、支付機(jī)構(gòu)未經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意，收集、使用其金融信息的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。(正確答案)94.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定（）*A.減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。(正確答案)B.規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過法定限額的違約金或者損害賠償金。(正確答案)C.排除或者限制金融消費(fèi)者依法對其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利；(正確答案)D.排除或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。(正確答案)E.其他對金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。(正確答案)95.銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動時，不得有下列行為（）。*A.虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。(正確答案)B.引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。(正確答案)C.利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。(正確答案)D.明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。(正確答案)E.其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。(正確答案)96.下列哪些行為，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰。（）*A.收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息。(正確答案)B.實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中通過廣告對金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。(正確答案)C.強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。D.未建立以分級授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度。(正確答案)97.銀行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對其采取下列哪些措施？（）*A.要求提交書面說明或者承諾(正確答案)B.約見談話(正確答案)C.責(zé)令限期整改(正確答案)D.要求銀行、支付機(jī)構(gòu)對直接負(fù)責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分E.視情將相關(guān)信息向其上級機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會公布。(正確答案)98.以下哪些說法是正確的？（）*A.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息。(正確答案)B.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息。(正確答案)C.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。(正確答案)D.銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。(正確答案)E.金融消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機(jī)構(gòu)無法履行反洗錢義務(wù)的，銀行、支付機(jī)構(gòu)不得拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。99.下列哪些行為，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。（）*A.引用不真實(shí)的數(shù)據(jù)，對以往業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述B.未建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門(正確答案)C.出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件未及時向人民銀行報告(正確答案)D.未公開收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則100.客戶經(jīng)理對外泄露客戶資料行為包括（）*A.為客戶查詢非客戶本人的賬務(wù)信息(正確答案)B.為客戶查詢非客戶本人的非賬務(wù)信息(正確答案)C.為客戶提供非客戶本人的賬務(wù)信息(正確答案)D.為客戶提供非客戶本人的非賬務(wù)信息(正確答案)三、判斷題1.在理財產(chǎn)品宣傳銷售文本中只能登載該理財產(chǎn)品或者本行/本公司同類理財產(chǎn)品的過往平均業(yè)績和最好、最差業(yè)績，并以醒目文字提醒投資者“理財產(chǎn)品過往業(yè)績不代表其未來表現(xiàn)，不等于理財產(chǎn)品實(shí)際收益，投資須謹(jǐn)慎”。[判斷題]*對(正確答案)錯2.結(jié)構(gòu)性存款風(fēng)險提示語“結(jié)構(gòu)性存款不同于一般性存款，具有投資風(fēng)險，您應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識投資風(fēng)險，謹(jǐn)慎投資”。[判斷題]*對(正確答案)錯3.保險、基金、理財、貴金屬等代銷業(yè)務(wù)營銷材料中新增了“不得含有抽獎、回扣、饋贈實(shí)物、代金權(quán)益等描述”、“不得含有經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的表述”等禁止性內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯4.理財產(chǎn)品對歷史業(yè)績、業(yè)績比較基準(zhǔn)等風(fēng)險提示的具體展示要求：相關(guān)提示應(yīng)在具體“*%”的附近，即客戶在看到該收益率數(shù)值的同時，也能看到風(fēng)險提示。[判斷題]*對(正確答案)錯5.貴金屬產(chǎn)品營銷短信風(fēng)險提示“金（銀）價波動有風(fēng)險，投資交易須謹(jǐn)慎”。[判斷題]*對(正確答案)錯6.客戶可以就同一投訴事項(xiàng)向總行申請2次核查。[判斷題]*對錯(正確答案)7.銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張民事權(quán)益的行為。[判斷題]*對(正確答案)錯8.處理客戶投訴，真誠是所有方法的基礎(chǔ)。[判斷題]*對(正確答案)錯9.客戶進(jìn)行投訴主要是為了謀取不當(dāng)獲利。[判斷題]*對錯(正確答案)10.客戶對于投訴處理決定有異議可以申請核查，未向我行投訴過不能直接申請核查。[判斷題]*對(正確答案)錯11.銷售以死亡為給付保險金條件的保險產(chǎn)品，投保人與被保險人不是同一人且被保險人為成年人，需要對投保人和被保險同時進(jìn)行雙錄。[判斷題]*對(正確答案)錯12.由于疫情客戶經(jīng)理、客戶均佩戴口罩，雙錄時應(yīng)依次摘下口罩、正面面對鏡頭確認(rèn)身份，確認(rèn)身份后即可戴上口罩。[判斷題]*對(正確答案)錯13.客戶通過柜面渠道購買填寫紙質(zhì)資料購買結(jié)構(gòu)性存款、理財、新型（分紅、投連、萬能）保險產(chǎn)品，客戶經(jīng)理應(yīng)提示客戶“請您抄錄****投資風(fēng)險”，無需將客戶抄錄及簽字過程進(jìn)行雙錄。[判斷題]*對錯(正確答案)14.在鏡頭前資料展示時要清楚顯示展示資料種類及產(chǎn)品名稱。[判斷題]*對(正確答案)錯15.雙錄金額與客戶購買金額不一致的可使用手持設(shè)備補(bǔ)錄，找到需要修改的那筆雙錄信息，點(diǎn)擊”重新雙錄“并修改金額。[判斷題]*對(正確答案)錯16.保險、基金等產(chǎn)品雙錄，均應(yīng)逐一出示、展示相關(guān)資料并取得客戶肯定回復(fù)，同時要給客戶留有足夠閱讀的時間。[判斷題]*對(正確答案)錯17.雙錄過程中，注意核對語音播報內(nèi)容與顯示的雙錄話術(shù)是否一致，對于語音播報錯誤、話術(shù)缺漏等情況，應(yīng)及時口述糾正或補(bǔ)充，確保話術(shù)正確，同時及時向省行反饋。[判斷題]*對(正確答案)錯18.在鏡頭前資料展示要清楚顯示展示資料種類及產(chǎn)品名稱。[判斷題]*對(正確答案)錯19.客戶經(jīng)理錄制時務(wù)必關(guān)注拍攝角度，調(diào)整好拍攝角度，除向鏡頭展示資料外，還應(yīng)確保完整、準(zhǔn)確錄制向客戶展示資料的過程。[判斷題]*對(正確答案)錯20.客戶經(jīng)理雙錄時可以說“交銀康聯(lián)、交銀施羅德、交銀理財、交銀國際信托”是交行或交銀集團(tuán)的子公司。[判斷題]*對錯(正確答案)21.員工服務(wù)過程中被客戶誤解時保持溫和、友善的態(tài)度，有技巧的化解，都可以加分。[判斷題]*對(正確答案)錯22.員工服務(wù)客戶過程中受到委屈時，克制情緒，顧全大局，謙和禮讓，都可以加分。[判斷題]*對(正確答案)錯23.網(wǎng)點(diǎn)派駐的信用卡融合人員服務(wù)不視同廳堂人員管理。[判斷題]*對錯(正確答案)24.自助機(jī)具不能供客戶使用時設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識并及時排除故障。[判斷題]*對(正確答案)錯25.24小時自助服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境整體整潔（無沉積垃圾、無雜物擺放），各類設(shè)備無明顯損毀。因檢查當(dāng)日刮風(fēng)、下雪、下雨引起的落葉、柳絮、積雪、雨水污漬，可得分。[判斷題]*對(正確答案)錯26.客戶進(jìn)入24小時自助服務(wù)區(qū)域或使用自助機(jī)具時，通過屏顯或語音，適時進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險等提示。[判斷題]*對(正確答案)錯27.自助服務(wù)區(qū)顯著位置通過電子渠道方式或傳統(tǒng)張貼方式，向客戶公示自助區(qū)常用服務(wù)價格及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目表，標(biāo)識醒目、中英文對照。[判斷題]*對(正確答案)錯28.網(wǎng)點(diǎn)因地制宜設(shè)立或指定單獨(dú)區(qū)域消費(fèi)者投訴接待區(qū)域；設(shè)置“消保接待室”標(biāo)識，配備安保監(jiān)控或錄音錄像等真實(shí)記錄投訴接待過程的設(shè)備，有效預(yù)防和處理投訴，保護(hù)消費(fèi)