電銷車險銷售異議處理及話術(shù)指引

電銷車險銷售異議處理及話術(shù)指引運營管理部目錄contents1234異議產(chǎn)生的原因常見的異議類型異議處理的方法常見的異議處理話術(shù)目錄Contents目錄課前思考有異議一定是壞事？快速報價價值塑造有效促成不成再約開場白異議產(chǎn)生的原因一類是由客戶自身因素產(chǎn)生的，大致原因有拒絕改變、情緒處于低潮、暫時沒有意愿、暫時無法滿足客戶的需求、客戶預(yù)算不足、客戶的借口及推托、客戶有隱藏的異議。另一類是由銷售人員的態(tài)度、專業(yè)度、技能技巧等原因產(chǎn)生。異議處理產(chǎn)生的真正原因是：

銷售者----你還沒有認(rèn)同我

客戶----你還沒有說服我常見異議類型以客戶產(chǎn)生的不信任（約占10%）不需要（約占10%）價格貴，有優(yōu)惠沒（約占40%）不了解服務(wù)，產(chǎn)品特征及利益（約占10%）安于現(xiàn)狀、不急（約占20%）其他借口（約占10%）異議處理中常見的溝通障礙沒有信心沒有流程原定轉(zhuǎn)圈放棄努力異議處理的原則

1、事前做好準(zhǔn)備（銷售流程中的提前布局）；2、認(rèn)同客戶，處理客戶不良情緒，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)；3、反對意見是處理不完的，所以每處理完一個問題后請帶著流程繼續(xù)走并促成。先處理心情，再處理異議！會聽！會問！會促成！8快速報價價值塑造有效促成開場白異議處理解決客戶異議的方法1、預(yù)防異議：預(yù)防的關(guān)鍵是預(yù)判2、忽略異議：能用興趣點去吸引客戶的異議都是忽略異議3、解決異議：轉(zhuǎn)折反問法轉(zhuǎn)折反問法

即“是的.....，因為......所以.....”處理法，也稱先揚后抑，降低客戶的壓力和對立狀況，是異議處理的常用辦法。因為對客戶的不同意見，如果直接反駁，會引起客戶不快，在不能確認(rèn)客戶的反對意見的重點及程度前，我們應(yīng)盡量避免采取直接回答的辦法，因為那樣容易會引起更多的異議。轉(zhuǎn)折反問法

即“是的.....，因為......所以.....”處理法，也稱先揚后抑，降低客戶的壓力和對立狀況，是異議處理的常用辦法。

示例：你們報價比別的公司貴，還有沒有其他優(yōu)惠？

是的，哥，買車險呢，確實是需要考慮方方面面的問題，因為本次給到您的報價呢，是通用的，沒有針對您的個人需求，所以接下來需要請教您幾個問題，以便更好的為您量身定制車險方案。常見的異議處理話術(shù)開場白異議話術(shù)

示例1：你們怎么會有我的車輛信息??？

A:您好，可能是您或者您的家人之前在我們公司辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)留下的信息，但除了您的電話之外，我們沒有任何您的其他信息。我們來電是想把我們中國人壽的車險價格帶給您，您看今年車險是保全面點還是基本點呢？B:我們按號段隨機(jī)撥打的，您看今年是保個全面還是基本一點的險種呢？常見的異議處理話術(shù)C:可能是您購買新車時咨詢保險留下的信息，您看今年小XX為您設(shè)計一個全面的還是基本的險種方案呢？若客戶仍然不接受的，可使用以下話術(shù)：“那不好意思打攪到您了，如果您覺得有必要，我可以把您的號碼加入我們的禁呼名單，一年內(nèi)不再呼出?！比艨蛻粼诰€表示同意禁呼，則需提交禁呼系統(tǒng)需求。線下操作：若遇到客戶在線糾纏或明確表示要投訴的，需第一時間告知團(tuán)隊長。各銷售團(tuán)隊，遇到此類客戶，可進(jìn)行以下操作：1、第一時間抽聽相關(guān)錄音，了解具體情況；2、郵件通知運營管理部投訴崗，以便做好客戶投訴的相關(guān)準(zhǔn)備；3、聯(lián)系機(jī)構(gòu)，讓機(jī)構(gòu)排查客戶數(shù)據(jù)是否存在其他風(fēng)險，或是否需要機(jī)構(gòu)聯(lián)系客戶進(jìn)行情緒安撫。需求異議話術(shù)

示例1：我在開車/會/忙，不需要

話術(shù)1：沒關(guān)系的，知道您的時間一定很寶貴，我就花一分鐘的時間給您報個價，供您參考了解，貨比三家不吃虧嗎?話術(shù)2：沒關(guān)系的，知道您的時間一定很寶貴，我就花一分鐘的時間為您設(shè)計一個適合您的車險方案，供您參考了解一下

示例2：你給我發(fā)個短信過來吧，現(xiàn)在忙

話術(shù)：好的，短信馬上給您發(fā)過來，您看今年三責(zé)是給您保50萬還是100萬？需求異議話術(shù)

示例3：我已經(jīng)定了其他公司了，不需要？

話術(shù)：哦，這樣啊，已經(jīng)有其他公司給您準(zhǔn)備了方案了啊，正好，作為一名專業(yè)的車險顧問，可以幫您看一下對方給您車險方案是否適合您的需求，因為啊，通常車險方案都需要匹配您的用車習(xí)慣與需求來定的，對了，請問是哪家公司給您設(shè)計的方案？

價格異議話術(shù)

示例1：你們報價比別的公司貴，還有沒有其他優(yōu)惠？

話術(shù)：

是的，哥，買車險呢，確實是需要考慮方方面面的問題，因為本次給到您的報價呢，是通用的，沒有針對您的個人需求，所以接下來需要請教您幾個問題，以便更好的為您量身定制車險方案。價格異議話術(shù)

示例2：你們可以給我送XXX元的油卡/返現(xiàn)嗎？

話術(shù)：您好，我們是沒有的，我們買車險呢，除了需要考慮價格的因素，其實更重要的是注重服務(wù)的品質(zhì)，因為本次給到您的報價呢，是通用的，沒有針對您的個人需求，所以接下來需要請教您幾個問題，以便更好的為您量身定制車險方案。險種異議話術(shù)

示例1：車損險有什么用？

話術(shù)1：您好，車損險保障的是我們本車的損失，是一個基本的主險，如果咱們投保車險的客戶基本都會選擇購買，我建議您也加上，您今年車損是按XXX元投保的，保費只要XX錢；話術(shù)2：您好！車損險就是保障自己車輛在使用過程中，由于剮、蹭、碰、撞或意外事故、自然災(zāi)害造成車輛的損失，如果只買三責(zé)險，那自己車輛的損失就得不到賠償，建議您把車損險加上吧。品牌異議話術(shù)

示例1：你們公司是做壽險的吧？

話術(shù)：中國人壽財險跟中國人壽壽險一樣，都是中國人壽集團(tuán)旗下的子公司，您也可以上公司官網(wǎng)詳細(xì)了解一下。小X先跟您報個基本的價格，貨比三家，買的時候也不吃虧，您看今年是給您保個基本點的還是全面一點的。品牌異議話術(shù)

示例1：平安公司是不是比你們公司更好？

話術(shù)：您好，平安也是不錯的大公司，但是我們中國人壽集團(tuán)公司是雙五百強公司（原話），實力雄厚，服務(wù)一流，您也可以上中國人壽官網(wǎng)詳細(xì)了解一下我們公司的。小X先跟您報個車險方案，貨比三家，買的時候也不吃虧，您看三者投保30萬還是50萬。服務(wù)理賠異議話術(shù)

示例1：我在你們公司保過，服務(wù)太差了？話術(shù)：首先非常感謝您選擇我們國壽財險，對于您有這樣的經(jīng)歷，我表示歉意，在這一年中我們不斷在改善，在服務(wù)方面已經(jīng)有了很大的提升（進(jìn)入險種選擇及報價階段）。

示例2：.我的車在外地出了險，你們怎么賠?話術(shù)：您放心，中國人壽財險是全國通賠（新疆、西藏、港澳臺地區(qū)除外，其他地區(qū)具體根據(jù)各機(jī)構(gòu)落地服務(wù)實際操作），出險后您只要在第一時間撥打95519/4008695519，會有工作人員跟您取得聯(lián)系，為您服務(wù)。人情保異議話術(shù)

示例1：這個我去年是在我朋友那里辦的/我自己去營業(yè)廳/找去年的業(yè)務(wù)員辦理

話術(shù)1：這不影響我給您做一個報價，您可以拿來和您朋友的方案做一個比較，這樣更方便您做出選擇，您今年三責(zé)險是選30萬還是50萬元呢？（盡快進(jìn)入下一報價及險種推介）

話術(shù)2：這樣呀，不知道您朋友有沒有根據(jù)您的用車情況來幫您設(shè)計方案呢？因為通常我們險種的購買都是需要匹配您的用車習(xí)慣與需求來定的，作為一名從業(yè)10幾年的車險顧問，正好可以幫您看下給您的方案是否符合您的要求，您看能不能請教您幾個問題，購買時間異議話術(shù)

示例1：.我的車險還沒到期呢/還早？

話術(shù)：您放心，您的車險什么時候到期，我們都是按照您到期的時間續(xù)上的，我們不會給您重復(fù)投保，還可以避免您到期后而工作忙而忘記投保，影響您的用車。投訴類異議