19-物流客戶服務(wù)

《物流客戶服務(wù)》課程教學(xué)大綱課程類型：理論、實(shí)訓(xùn)課程適用專業(yè)：現(xiàn)代物流課程適用層次：中技一、說明1、課程作用和目標(biāo)(1)課程作用：《物流客戶服務(wù)》課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)技能課，同時(shí)也是從事物流工作所必備的技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會(huì)物流客戶服務(wù)的基本思想和基本理論,理解物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之源。掌握物流前臺(tái)業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、物流客戶信息歸類整理和評(píng)價(jià)、物流大客戶管理等專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施的基本能力。(2)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求①了解物流客戶服務(wù)常識(shí)和主要工作崗位分析；②掌握物流前臺(tái)業(yè)務(wù)處理技能；③掌握物流客戶投訴處理技能；④掌握物流客戶回訪技能；⑤了解物流客戶信息歸類整理與評(píng)價(jià)方法；⑥掌握物流大客戶管理技能。2、教學(xué)中應(yīng)注意的問題(1)本課程既要重視基礎(chǔ)知識(shí)的教學(xué)，又要結(jié)合物流客戶服務(wù)情景進(jìn)行教學(xué)。(2)教師還應(yīng)組織學(xué)生參與專業(yè)實(shí)習(xí)，親身體會(huì)，理論聯(lián)系實(shí)際，更好地掌握所學(xué)知識(shí)，提高分析處理問題的能力。(3)在教學(xué)中重視案例、實(shí)例分析和平時(shí)的技能訓(xùn)練，達(dá)到學(xué)以致用。(4)融教、學(xué)、做于一體，以項(xiàng)目為載體，任務(wù)驅(qū)動(dòng)式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，采用模擬教學(xué)、案例分析、組織社會(huì)實(shí)踐等多種教學(xué)方式方法。二、學(xué)時(shí)分配表

序號(hào)教學(xué)內(nèi)容(或教學(xué)模塊)總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)教學(xué)要求模塊一物流客戶服務(wù)認(rèn)知422課題一：物流客戶服務(wù)常識(shí)分析1理解物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和方式課題二：物流客戶服務(wù)主要工作崗位分析1掌握物流客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)及操作流程技能訓(xùn)練：物流員工儀容儀表工作規(guī)范技能訓(xùn)練2掌握物流企業(yè)員工工作儀容儀表規(guī)范要求序號(hào)教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)教學(xué)要求模塊二物流前臺(tái)業(yè)務(wù)處理1486課題一：前臺(tái)業(yè)務(wù)處理流程2掌握物流前臺(tái)業(yè)務(wù)受理流程課題二：接待客戶或來電咨詢2掌握接聽電話禮儀和電話溝通技巧課題三：核實(shí)、受理客戶數(shù)據(jù)并生成或轉(zhuǎn)換訂單22掌握托運(yùn)單開單技巧課題四：更新進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、匯總分析2掌握客戶信息及相關(guān)單據(jù)收集、整理、匯總與分析技能技能訓(xùn)練：物流前臺(tái)客戶接待技能訓(xùn)練4掌握物流前臺(tái)客戶接待禮儀要求模塊三物流客戶投訴處理16124課題一：物流客戶投訴處理4掌握客戶投訴受理流程和處理客戶投訴原則課題二：工作差錯(cuò)原因調(diào)查2掌握客戶投訴原因調(diào)查方法及投訴級(jí)別評(píng)定方法課題三：差錯(cuò)賠償業(yè)務(wù)辦理2掌握如何進(jìn)行差錯(cuò)責(zé)任的確認(rèn)和落實(shí)課題四：陪付后服務(wù)跟進(jìn)2掌握如何進(jìn)行賠付后的客情維護(hù)課題五：差錯(cuò)責(zé)任落實(shí)及補(bǔ)充條款、完善業(yè)務(wù)流程2了解差錯(cuò)責(zé)任判定和落實(shí)技能技能訓(xùn)練：物流客戶投訴處理4掌握物流客戶投訴全方位處理技能模塊四物流客戶回訪1064課題一：物流客戶回訪方案設(shè)計(jì)2掌握物流客戶回訪步驟課題二：物流客戶回訪方案實(shí)施2掌握物流客戶服務(wù)回訪（上門回訪、電話回訪）技巧課題三：物流客戶回訪信息分析及回訪報(bào)告的撰寫22掌握物流客戶回訪報(bào)告的撰寫技能技能訓(xùn)練：物流客戶回訪技能訓(xùn)練2掌握物流客戶回訪全方位技能模塊五物流客戶信息歸類整理和評(píng)價(jià)1284課題一：物流客戶信息管理流程2掌握客戶信息收集、管理工作課題二：物流客戶信息收集2掌握物流客戶信息收集的要求及原則2

序號(hào)教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)訓(xùn)練學(xué)時(shí)教學(xué)要求課題三：信息歸類整理，撰寫客戶信息分析報(bào)告22掌握物流客戶信息處理流程及工作標(biāo)準(zhǔn)課題四：物流客戶信息分類管理2掌握物流客戶ABC分類管理方法技能訓(xùn)練：物流客戶信息調(diào)查技能訓(xùn)練2掌握物流客戶信息調(diào)查技能模塊六物流大客戶管理12102課題一：大客戶管理工作內(nèi)容及工作流程2掌握物流大客戶管理工作流程課題二：物流大客戶俱樂部管理2掌握大客戶俱樂部的申請、提交及批準(zhǔn)與加入流程課題三：物流投標(biāo)管理2掌握投標(biāo)書的制作技能課題四：物流合同管理2掌握物流合同的撰寫技能課題五：物流大客戶個(gè)性化服務(wù)方案管理2掌握大客戶個(gè)性化服務(wù)方案管理的工作標(biāo)準(zhǔn)技能訓(xùn)練：物流大客戶確定及級(jí)別劃分實(shí)訓(xùn)2掌握物流大客戶確定及級(jí)別劃分標(biāo)準(zhǔn)模塊七物流客戶服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)22掌握物流客戶服務(wù)全方面技能模塊八總復(fù)習(xí)22合計(jì)724824三、考核方式：考試（平時(shí)成績與期末成績比例3:7）1、考試形式：閉卷2、考試時(shí)間：100分鐘3、平時(shí)成績結(jié)構(gòu)：考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)等試卷結(jié)構(gòu)：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、名詞解釋題、簡答題、案例分析題;試題的分值：100分。四、課程參考資料1、教材：《物流客戶服務(wù)》，張梅主編，華南理工大學(xué)出版社，200