話務(wù)員2022年度工作總結(jié)

第3頁共5頁話務(wù)員20?22年度工?作總結(jié)年?即將結(jié)束，?這一年里,?在站領(lǐng)導(dǎo)和?科長的正確?指導(dǎo)下，我?學(xué)到了許多?知識，也積?累了一些工?作經(jīng)驗(yàn)，在?同事們的支?持和互相幫?助的同時(shí)，?使我在工作?方面不斷探?索，不斷發(fā)?現(xiàn)問題，并?予以改進(jìn)和?完善，使工?作效率不斷?提高?；?顧這忙碌的?一年，有付?出、有收獲?，現(xiàn)將我_?__年的工?作總結(jié)匯報(bào)?如下：一?、上半年以?張總提出的?“整、學(xué)、?變、升”四?字方針為引?導(dǎo)，無論是?科室工作和?個(gè)人工作，?都在發(fā)生著?變化。首先?，整理工作?思路和總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)。作為?班組文化小?組的組長，?剛開始毫無?頭緒，無論?是板報(bào)還是?科室資料、?旅客座談會?，找不到工?作中的重點(diǎn)?，經(jīng)過一段?時(shí)間的摸索?、理清了工?作思路，慢?慢地找到了?工作方向；?其次，學(xué)而?不倦，作為?一名話務(wù)員?我深知業(yè)務(wù)?知識的重要?性，每當(dāng)旅?客咨詢問題?時(shí)，我要準(zhǔn)?確無誤的提?供他所需要?的信息，還?要熟知相關(guān)?的法律法規(guī)?及車站的規(guī)?章制度等。?第三，調(diào)?整心態(tài)，改?變工作態(tài)度?。面對電話?咨詢工作，?有時(shí)心情也?會低落，通?過向科長和?同事排解的?方式，及時(shí)?轉(zhuǎn)變工作態(tài)?度，保持一?個(gè)良好的心?態(tài)為旅客服?務(wù)。最后，?提升自己，?作為一名小?組長對我來?說是一種自?身綜合能力?的鍛煉，即?板報(bào)設(shè)計(jì)、?博客管理及?每月的旅客?座談會，讓?我經(jīng)歷了一?個(gè)充實(shí)而快?樂的成長過?程。二、?下半年的工?作是以張總?在半年述職?會上提出“?五不自”為?主要工作內(nèi)?容而展開的??！拔宀蛔?”的提出敲?醒了我還處?在上半年停?滯不前的狀?態(tài)，讓我對?自己以往的?工作情況進(jìn)?行了深刻的?反省。首先?，在個(gè)人工?作方面，作?為一名話務(wù)?員，要求的?不僅是聲音?要柔和、語?氣要親切，?還要業(yè)務(wù)知?識好、溝通?能力強(qiáng)、處?理特殊事件?要靈活。也?知道日常工?作的應(yīng)知應(yīng)?會現(xiàn)在已滿?足不了旅客?的需求，但?不肯花時(shí)間?多學(xué)點(diǎn)，總?想依賴別人?，有點(diǎn)“拿?來主義”。?而且，工作?中只能管好?自己，能律?己但不能律?他人，也疏?于了對服務(wù)?質(zhì)量的要求?。通過這次?科室人員的?調(diào)整，我重?新審視話務(wù)?員工作及同?事間協(xié)作的?重要性。（?范本）工作?不能馬虎，?同事間要互?相提醒，規(guī)?范服務(wù)用語?，時(shí)刻注意?服務(wù)態(tài)度。?其次，班組?文化建設(shè)方?面。在博客?管理上沒有?好管理方法?，只是一味?的要求大家?寫，應(yīng)付更?新，不求質(zhì)?量，沒有起?到它真正的?作用。作為?小組長深感?慚愧，因?yàn)?博客是對外?宣傳的一個(gè)?窗口，是大?家互相闡述?自己思想動?態(tài)（范本）?的一個(gè)平臺?，也是一個(gè)?學(xué)習(xí)和借鑒?工作方法的?園地，如果?沒有主題思?想，那就起?不到它存在?的意義。在?認(rèn)識此重要?性后，與王?主任進(jìn)行溝?通，確定博?客主題，以?工作中的點(diǎn)?滴為主，讓?大家都學(xué)會?觀察工作中?的人和事，?鍛煉大家寫?作和總結(jié)的?能力。后來?，也在王主?任的提醒下?，將近期車?站及各部門?開展的活動?，發(fā)到博客?、___及?總站客服Q?Q中，讓更?多旅客__?_我們車站?的變化，了?解我們服務(wù)?項(xiàng)目的多樣?化。再就是?，作為一名?通訊員，近?幾個(gè)月有點(diǎn)?懶，寫的稿?件也比上半?年少，也疏?于觀察科室?的動態(tài)（范?本），有些?好人好事未?能及時(shí)寫成?稿件，發(fā)揮?出它的時(shí)效?性。在通訊?員總結(jié)會上?也認(rèn)識到自?己與優(yōu)秀通?訊員地差距?，將在今后?的通訊員工?作中保質(zhì)保?量的完成通?訊稿件，同?時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)?通訊群中發(fā)?的提升寫作?水平的資料?，使自己不?會一想到寫?東西就有畏?難情緒。?以上是我這?一年來的工?作情況，為?了使明年在?各項(xiàng)工作上?能有所進(jìn)步?，計(jì)劃如下?：1.干?好本職，規(guī)?范工作流程?、文明服務(wù)?、端正態(tài)度?，不流于形?式，并加大?對旅客網(wǎng)上?購票和__?_購票的宣?傳。把我們?的“三個(gè)一?”“四個(gè)多?”工作法融?合到日常工?作中去。?2.每月旅?客座談會在?按時(shí)召開的?基礎(chǔ)上，改?變一下形式?，讓旅客真?正認(rèn)識到我?們是真心要?做好服務(wù)工?作的。3?.對科室博?客和QQ的?更新做好監(jiān)?督。4.?將同事寫得?比較好的文?章收集起來?，推薦給主?編，充實(shí)我?們的《德馨?坊》。5?.積極參加?站上和科室?___的各?項(xiàng)活動，及?時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工作?。新一年?即將來臨，?我會用我的?實(shí)際行動，?來改變現(xiàn)狀?，帶著一種?空杯心態(tài)去?工作，帶著?一顆感恩的?心去服務(wù)于?旅客，相信?在我們大家?的共同努力?下，我們車?站及科室會?越來越好。?第5頁共5頁話務(wù)員_?__年度考?核個(gè)人工作?總結(jié)范文?有人說時(shí)間?飛逝如光箭?，現(xiàn)在我終?于體會到了?。不知不覺?中我都來公?司半年多了?，為了更好?的促進(jìn)工作?，我現(xiàn)將_?__年來我?個(gè)人工作總?結(jié)匯報(bào)如下?：___?月___號?經(jīng)過緊張的?全體話務(wù)員?的培訓(xùn)后，?我們終于可?以單獨(dú)的上?崗了。俗話?說：沒有規(guī)?矩不成方圓?。毋庸置疑?，我們在日?常工作中，?首先必須遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個(gè)工?作流程，牢?記好每一個(gè)?規(guī)范用語。?除此之外，?我認(rèn)為還應(yīng)?該注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在實(shí)?踐中不斷完?善自我。?在這半年多?的時(shí)間了，?也取得了一?定的成績，?得到了小部?分市民的肯?定和表揚(yáng)，?當(dāng)然我們不?能因此而沾?沾自喜，需?要做的是再?接再厲，繼?續(xù)用我們的?熱情來幫助?到更多的市?民。當(dāng)然?在工作中也?存在很多的?不足，第一?、積極主動?性不夠，有?些自己明知?道不懂的東?西一定要等?到市民來咨?詢了才會想?到去查詢，?這樣一方面?耽誤了市民?的時(shí)間，另?一方面給自?己的工作帶?來了困擾，?因?yàn)橥ǔ?咨詢的人是?比較心急的?，如果你能?直接回答市?民的話就不?用大費(fèi)周折?，所以有的?時(shí)候任何東?西都要學(xué)習(xí)?在前，不能?亡羊補(bǔ)牢。?第二、不?懂得換位思?考，急市民?所急。有的?時(shí)候市民來?反映的問題?很棘手，但?是往往是依?我們自身的?力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，我們?做的如果僅?僅是向相關(guān)?部門反映不?跟催的話這?件事情可能?是一等再等?，也可能是?石沉大海遙?遙無期。所?以如果我們?能站在市民?的角度，把?他們的事當(dāng)?成自己的事?，盡力幫忙?跟催的話，?也許市民對?我們的滿意?度會更高一?點(diǎn)。第三?、威懾力不?夠，當(dāng)然這?不是個(gè)人的?力量能解決?的，我們在?幫市民解決?問題的時(shí)候?，總會遇到?這樣或那樣?的問題，我?想可能是因?為這個(gè)平臺?是新建的，?了解的人不?是特別的多?，也不知道?我們這個(gè)平?臺的重要性?，需要有些?部門配合做?事情的時(shí)候?往往得到的?答復(fù)不是特?別的滿意，?這對我們的?工作進(jìn)度造?成了很大的?困擾，當(dāng)然?我們沒有權(quán)?利去責(zé)怪他?們，也許他?們也有自己?的難處，但?是這就是工?作的弊端，?不是我們?yōu)?自己的工作?不滿意找借?口，而是希?望市民有的?時(shí)候也能體?諒我們一下?，也許這樣?會對我們的?工作很有信?心。說到?對便民熱線?的期望：一?直有在看_?__臺的一?檔節(jié)目《新?老娘舅》，?他們的節(jié)目?開辦已經(jīng)三?年多了，收?視率一直居?高不下，當(dāng)?然也可能是?跟他們是電?視媒體有關(guān)?系，我不知?道他們當(dāng)時(shí)?辦節(jié)目的初?衷是不是跟?我們類似，?但是至少現(xiàn)?在看來他們?是成功了，?因?yàn)樗麄児?jié)?目的時(shí)間越?來越來，從?原來的__?_分鐘到_?__分鐘再?到現(xiàn)在的又?延長半個(gè)小?時(shí)，可見需?要幫助的人?確實(shí)很多，?而且通過他?們也確實(shí)得?到了幫助。?我希望有朝?一日我們的?平臺也能像?他們一樣辦?的紅紅火火?。我們工?作的一個(gè)基?本特點(diǎn)就是?與來電人互?不相見，通?過聲音來傳?達(dá)訊息，所?以我們的面?部表情和說?話語氣、聲?調(diào)就更加重?要。雖然我?是一名普通?的話務(wù)員，?但我深知，?我的一舉一?動、一言一?行，代表著?我們公司的?形象。因此?，在電話中?，一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員必?須做到面帶?微笑，語氣?平和，語調(diào)?輕松，用詞?規(guī)范、得當(dāng)?，給來電人?愉悅的感受?，讓來電人?被我們的輕?松愉悅所感?染，讓工作?更好的開展?。從走上崗?位的那一刻?起，我就下?定決心：一?定要做一名?合格的、優(yōu)?秀的話務(wù)員?。說起來，?做一名話務(wù)?員容易，但?要做一名優(yōu)?秀的話務(wù)員?就難了。千?里之行，始?于足下。我?從小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴做?起。人人?都說，想做?好一份工作?，一定要做?到首先愛這?份工作。在?這半年多的?工作中，我?