客戶關(guān)系管理總體框架(征求意見稿)v1.00628(中國聯(lián)通)

PAGE1PAGE中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架（征求意見稿）V1.0中國聯(lián)通計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架PAGEii第頁目錄TOC\o"1-3"\h\z1 概述 11.1 編制背景 11.2 編制依據(jù)和參考文獻(xiàn) 21.3 術(shù)語解釋 21.4 編制單位 21.5 解釋權(quán)和修訂權(quán) 22 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述 42.1 客戶服務(wù)支持能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀 42.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-ITBSS中的定位 52.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) 62.3.1 近期目標(biāo) 62.3.2 遠(yuǎn)期目標(biāo) 72.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)原則 82.4.1 規(guī)范化原則 82.4.2 實(shí)用、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展的原則 82.4.3 平滑過渡原則 83 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 93.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) 93.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu) 103.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 123.3.1 總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 123.3.2 省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 134 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)邊界關(guān)系 204.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)的關(guān)系 204.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與UNI-IT其它系統(tǒng)的關(guān)系 215 客戶信息模型以及客戶信息的分布原則 225.1 客戶信息模型 225.2 客戶信息的分布原則 226 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演進(jìn)路線 246.1 營帳未分離情況下的演進(jìn)路線 246.2 營帳已分離情況下的演進(jìn)路線 25中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架PAGE50第頁概述編制背景需要做文字工作需要做文字工作隨著中國加入WTO，中國電信市場逐步向外資開放，2006年開始外資將進(jìn)入中國電信業(yè)，國際先進(jìn)的服務(wù)模式和服務(wù)水平將對國內(nèi)電信運(yùn)營商提出更高的挑戰(zhàn)。國內(nèi)電信業(yè)的競爭格局也發(fā)生了深刻的變化，市場的競爭已逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向市場驅(qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊。電信運(yùn)營商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格與服務(wù)、渠道、品牌相結(jié)合的全方位的競爭模式。面對激烈的競爭形式，中國聯(lián)通必須以客戶為中心，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，進(jìn)行“精細(xì)化營銷”，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。需要針對客戶不斷變化的需求，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來贏得和保持客戶。為了能在存量市場競爭中取勝，企業(yè)必須具有強(qiáng)大的客戶關(guān)系維系能力，在為客戶提供貼身的電信產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷，不斷提高客戶忠誠度。這就需要一個(gè)以客戶為中心構(gòu)建的支持系統(tǒng)，為客戶提供一致的端到端服務(wù)，為一線銷售和服務(wù)人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)、全面的客戶信息和銷售、服務(wù)策略的指導(dǎo)建議。中國聯(lián)通經(jīng)過十年的發(fā)展，支持系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按專業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)階段”和“以綜合營帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”階段，正逐步向“以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)”過渡，明確提出并啟動(dòng)了操作型數(shù)據(jù)中心和分析型數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。同時(shí)支持系統(tǒng)的建設(shè)也面臨著較大的困難和挑戰(zhàn)。兩個(gè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)進(jìn)展緩慢：客戶數(shù)據(jù)仍然分散在各個(gè)不同的子系統(tǒng)當(dāng)中，難以形成統(tǒng)一的客戶視圖，無法為客戶提供一致的服務(wù)；缺乏對客戶信息的有效分析和對客戶行為的全面掌控，無法有效的為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。新業(yè)務(wù)的支持往往涉及到多個(gè)子系統(tǒng)的改造和多個(gè)廠家的協(xié)調(diào)，影響了新業(yè)務(wù)的支持速度。隨著新的商業(yè)模式、新的服務(wù)模式不斷出現(xiàn)，支持系統(tǒng)在功能上也需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善。為了適應(yīng)形勢的發(fā)展，滿足當(dāng)前對客戶服務(wù)、客戶分析和客戶管理的緊迫需求，逐步解決支持系統(tǒng)建設(shè)中的問題，總部信息系統(tǒng)部提出規(guī)劃建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。特編制本總體框架，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)定位、建設(shè)目標(biāo)、功能結(jié)構(gòu)等進(jìn)行總體性闡述，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后續(xù)規(guī)范制定以及工程建設(shè)的指導(dǎo)依據(jù)。編制依據(jù)和參考文獻(xiàn)1、《中國聯(lián)通UNI-IT體系架構(gòu)指南》（2004年6月）2、《總部信息系統(tǒng)部制定的關(guān)于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)劃》3、BSS/OSS的相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語解釋UNI-IT：中國聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)。包括MSS（管理支持系統(tǒng)）、BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）和ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）三部分。BSS（BusinessSupportingSystem）：業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。CRM（CustomerRelationshipManagement）：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。MSS（ManagementSupportingSystem）：管理支持系統(tǒng)。ERP(EnterpriseResourcePlanning)：企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。QoS（QualityofService）：服務(wù)質(zhì)量。SLA（ServiceLevelAgreement）：服務(wù)水平協(xié)議。編制單位本總體框架由中國聯(lián)通總部計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)編制。解釋權(quán)和修訂權(quán)本總體框架增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬于中國聯(lián)通總部計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述客戶服務(wù)支持能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)在面向客戶服務(wù)的演進(jìn)過程中，大致可以分為以下三個(gè)發(fā)展階段：一、以業(yè)務(wù)支持為核心的階段這個(gè)階段是業(yè)務(wù)發(fā)展的較早階段，實(shí)現(xiàn)了GSM業(yè)務(wù)的“三集中”，并完成了193等業(yè)務(wù)的專業(yè)計(jì)費(fèi)營帳。這種建設(shè)模式不能適應(yīng)聯(lián)通發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢的需求，各專業(yè)計(jì)費(fèi)營帳系統(tǒng)的層次水平也參差不齊。其建設(shè)理念是面向業(yè)務(wù)進(jìn)行支持，對客戶服務(wù)的支持能力處于初級階段。二、以提升綜合服務(wù)能力為主的階段這個(gè)階段以綜合營帳為核心，“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)，多個(gè)子系統(tǒng)”的綜合電信業(yè)務(wù)支撐模式得以充分發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)受理的“一臺(tái)清”，用戶繳費(fèi)的“一單清”，以及綜合的客戶服務(wù)。這個(gè)階段提出了“以客戶為中心”的思想，隨著1001客戶服務(wù)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)的建設(shè)，客戶服務(wù)能力顯著提高。但由于支持系統(tǒng)處于業(yè)務(wù)綜合和快速發(fā)展期，同時(shí)要支持各種新業(yè)務(wù)的開通，所以對大客戶的管理與銷售的業(yè)務(wù)支持力度不足。客戶服務(wù)的支持能力分散在多個(gè)子系統(tǒng)中，無法形成合力。這個(gè)階段是客戶服務(wù)的探索與發(fā)展階段。三、以客戶為中心提供服務(wù)的階段目前聯(lián)通已經(jīng)進(jìn)入了以數(shù)據(jù)為核心，注重統(tǒng)一客戶資料與經(jīng)營信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的、全面支持各項(xiàng)服務(wù)功能的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的階段。該階段將整個(gè)BSS分成操作型與分析型兩部分，在操作型BSS中將面向客戶服務(wù)的功能進(jìn)行整合形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在分析型BSS中加強(qiáng)客戶的分析功能，分析結(jié)果反饋給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，形成客戶信息收集、存儲(chǔ)、分析、應(yīng)用的閉環(huán)。這個(gè)階段“以客戶為中心”進(jìn)行支持系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)一致的客戶體驗(yàn)；注重客戶價(jià)值的分析，對高價(jià)值的用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)；注重客戶維系和客戶忠誠度；對主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營銷提供支持；對一線服務(wù)和銷售人員提供更加實(shí)用高效的工作平臺(tái)。這個(gè)階段是客戶服務(wù)支持能力發(fā)展的較高級階段，在這個(gè)階段內(nèi)，支持系統(tǒng)的服務(wù)能力將隨著市場的變化不斷優(yōu)化完善，持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-ITBSS中的定位BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）是聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)UNI-IT的重要組成部分，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)營和客戶服務(wù)的支持。從縱向上看，BSS系統(tǒng)分為操作型和分析型兩大部分；從橫向上看，BSS應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)的功能層次可為服務(wù)數(shù)據(jù)層、服務(wù)支持層、客戶服務(wù)層和客戶接入層四個(gè)層次。BSS系統(tǒng)按照“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的思想進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，整個(gè)系統(tǒng)由若干子系統(tǒng)（或功能模塊）組成。如圖2-1所示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是BSS系統(tǒng)中的重要組成部分，它覆蓋了BSS中的客戶接口層、客戶服務(wù)層和服務(wù)支撐層，將這三層中各子系統(tǒng)與客戶直接接觸和服務(wù)的功能進(jìn)行了整合與擴(kuò)充，并與分析型BSS建立互動(dòng)關(guān)系。圖2-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在BSS中的定位客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在BSS的總體架構(gòu)下，對綜合營業(yè)、繳費(fèi)、統(tǒng)一客戶資料、大客戶管理、1001客服五個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行功能上的整合和重新規(guī)劃，將其中面向客戶服務(wù)和管理的功能融合進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將其他功能（如卡管理）融入到資源管理等其他子系統(tǒng)中，統(tǒng)一客戶資料不再作為單獨(dú)的子系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，而是作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同步建設(shè)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建成后，操作型BSS將包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)計(jì)費(fèi)與聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)五個(gè)子系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想是以客戶為中心，面向客戶管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作。從功能上看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涵蓋了售前、售中和售后整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶請求的受理、處理、客戶信息的分析和應(yīng)用整個(gè)業(yè)務(wù)流程，保證客戶服務(wù)的一致性。通過客戶資料的整合，形成統(tǒng)一的客戶視圖，為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為分析型BSS的數(shù)據(jù)源之一，為統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)提供客戶信息，同時(shí)接收統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)的客戶分析結(jié)果，為一線的銷售和服務(wù)人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)與主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營銷的策略建議?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)既涉及到對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造，又涉及到新的功能、新的技術(shù)體系的實(shí)現(xiàn)，因此是一項(xiàng)長期和漸進(jìn)的任務(wù)。為了保持現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定，同時(shí)滿足緊迫的需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用兩步走的建設(shè)方式。根據(jù)系統(tǒng)實(shí)施的緊迫性和難易程度，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)劃分為近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)近期目標(biāo)著眼于滿足當(dāng)前緊迫的需求，同時(shí)構(gòu)建起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)打好基礎(chǔ)。具體來講，2005年底以前要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：構(gòu)建總部和省分兩級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，初步形成兩級業(yè)務(wù)支持體系的雛形。建立兩級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)間的信息通道，初步具備全網(wǎng)服務(wù)的能力?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)近期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對大客戶特別是集團(tuán)客戶的管理，為總部業(yè)務(wù)發(fā)展部門提供支持平臺(tái)；初步建成全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)大客戶的積分異地消費(fèi)的支持。省級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)近期目標(biāo)構(gòu)建起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能框架結(jié)構(gòu)，在新的技術(shù)體系架構(gòu)下，實(shí)現(xiàn)下列功能：1、建立與總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接口，初步具備全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支持能力，實(shí)現(xiàn)大客戶的積分異地消費(fèi)的支持；2、實(shí)現(xiàn)省分公司大客戶特別是集團(tuán)客戶服務(wù)和管理支持，為客戶經(jīng)理和客服人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)；3、開始渠道管理的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)較為完善的代理商、分銷商的管理功能；4、建立與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)關(guān)系，在統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)提供的分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行進(jìn)一步的加工、整理和展現(xiàn)，為主動(dòng)營銷、有針對性地進(jìn)行客戶挽留和客戶維系以及客戶的分級服務(wù)提供有效支持；5、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，進(jìn)行客戶資料的整合工作。在業(yè)務(wù)部門的配合下，近期要完成大客戶資料的整合工作，為客戶經(jīng)理提供統(tǒng)一一致的客戶視圖。6、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與1001客服系統(tǒng)的反向接口，從1001客戶系統(tǒng)獲取客戶投訴、咨詢等信息。遠(yuǎn)期目標(biāo)在達(dá)到近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，全面完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，在2006年底以前完成以下遠(yuǎn)期目標(biāo)：1、兩級客戶管理體系趨于完善，能夠?qū)崿F(xiàn)全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支持，真正做到支持系統(tǒng)的“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)”；2、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶接入管理、靈活的業(yè)務(wù)流程配置和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，為不同的使用者展現(xiàn)統(tǒng)一一致的客戶視圖，為客戶提供多渠道、全方位、高品質(zhì)的服務(wù)；3、支持完善的客戶分析和管理功能，與統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)形成客戶信息收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用的閉環(huán)，為銷售和服務(wù)人員提供更加有效的支持；4、具備完善的渠道管理功能，能夠?qū)Ω鞣N銷售和服務(wù)渠道進(jìn)行有效管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在建設(shè)過程中要遵循以下原則。規(guī)范化原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵從統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)各省的業(yè)務(wù)要求。實(shí)用、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展的原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)要充分考慮技術(shù)方案的實(shí)用和先進(jìn)、系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。技術(shù)方案的實(shí)用和先進(jìn)才能延長系統(tǒng)的生命周期，系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展才能充分支持市場需求的瞬息萬變。平滑過渡原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，保證支持系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)支持?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)功能可以分階段實(shí)現(xiàn)，逐步將原有系統(tǒng)的功能納入進(jìn)來，充分體現(xiàn)平滑過渡。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃分總部和省級系統(tǒng)兩級部署，如圖3-1所示：圖3-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由中國聯(lián)通計(jì)費(fèi)、結(jié)算和信息系統(tǒng)部組織建設(shè)和管理?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐和管理樞紐，同時(shí)面向總部業(yè)務(wù)發(fā)展部門提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與全國級合作伙伴系統(tǒng)的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由各省級分公司信息系統(tǒng)部組織建設(shè)和管理。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是省內(nèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)中心和管理中心，與省分其他支持系統(tǒng)協(xié)作，承擔(dān)省內(nèi)所有客戶的業(yè)務(wù)受理和處理、客戶分析和管理的功能，并為一線銷售人員和服務(wù)人員提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與省級合作伙伴的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過與總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的互聯(lián)，完成全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)功能?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接口信息總部和省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的接口信息主要可分為三類：工單類、客戶資料類和管理類。工單類信息主要用于傳遞業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)請求和反饋信息，可以由總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起，也可以是省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)起，經(jīng)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中轉(zhuǎn)給其它省分的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻糍Y料類信息主要用于傳遞客戶的各種資料，可以是總部或異地受理的客戶的資料信息，也可以是總部業(yè)務(wù)部門需要的各省的大客戶資料信息。管理類信息主要用于傳遞各種生產(chǎn)報(bào)表以及業(yè)務(wù)部門的計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)，可以是省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上報(bào)的本省的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也可以是總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)下發(fā)的各種服務(wù)漫游結(jié)算數(shù)據(jù)和計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要處理大量的并發(fā)交易，要同時(shí)兼顧實(shí)時(shí)性、穩(wěn)定性與擴(kuò)展性。隨著用戶量的增加，許多現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)采用的兩層軟件體系結(jié)構(gòu)逐漸顯示出了局限和不足，采用三層的體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同。為了保持系統(tǒng)具備良好的可持續(xù)發(fā)展的能力，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要求采用擴(kuò)展的三層軟件客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。圖3-2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)如圖3-2所示，擴(kuò)展的三層軟件體系結(jié)構(gòu)在傳統(tǒng)的三層體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，增加了原子數(shù)據(jù)服務(wù)層。各層的具體作用如下：展現(xiàn)層：實(shí)現(xiàn)與用戶的交互和數(shù)據(jù)展現(xiàn)，向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶。展現(xiàn)層按照“瘦客戶端”的思想設(shè)計(jì)，一般只含界面邏輯，不含業(yè)務(wù)邏輯。展現(xiàn)層可以采用WebBrowser、GUI等方式實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)邏輯層：實(shí)現(xiàn)綜合電信業(yè)務(wù)的各類業(yè)務(wù)流程的處理邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層通過接口響應(yīng)展現(xiàn)層發(fā)起的請求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過接口返回給展現(xiàn)層。業(yè)務(wù)邏輯層需要通過與數(shù)據(jù)層的接口，訪問位于數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)邏輯層將展現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層隔離，展現(xiàn)層必須經(jīng)過業(yè)務(wù)邏輯層訪問數(shù)據(jù)層的信息，不能直接訪問數(shù)據(jù)層。業(yè)務(wù)邏輯層可以使用各種成熟的中間件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問和文件存儲(chǔ)的功能。數(shù)據(jù)層分為兩個(gè)子層：原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層：按照面向?qū)ο蟮乃枷雽?shù)據(jù)進(jìn)行封裝，接收業(yè)務(wù)邏輯層的數(shù)據(jù)請求，轉(zhuǎn)換成對數(shù)據(jù)的具體操作，并將結(jié)果返回給業(yè)務(wù)邏輯層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層對外屏蔽數(shù)據(jù)的具體組織方式，數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)不應(yīng)對業(yè)務(wù)邏輯層產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子層：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的物理存儲(chǔ)，包括各種數(shù)據(jù)庫表以及文件。數(shù)據(jù)層可以采用各種成熟的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐和管理樞紐，同時(shí)面向總部相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展部門提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與全國級合作伙伴系統(tǒng)的互聯(lián)功能?？傮w上講，總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要分為四大類：服務(wù)樞紐和管理樞紐功能：總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為兩級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，與各省級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)互聯(lián)?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以直接受理全國性業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)分解傳遞給相關(guān)的省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)開通、變更、繳費(fèi)和其他服務(wù)?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以接收省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)起的跨區(qū)域和異地的業(yè)務(wù)請求，將其中轉(zhuǎn)至相關(guān)省分執(zhí)行，并將結(jié)果中轉(zhuǎn)至發(fā)起省分?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)全國性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的管理、以及結(jié)算、統(tǒng)計(jì)和分析功能。大客戶業(yè)務(wù)管理功能：該項(xiàng)主要面向總部相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展部門，對各省級分公司的大客戶發(fā)展進(jìn)行管理，對其服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析考核，對客戶俱樂部進(jìn)行管理。渠道管理功能：對全國性的銷售和服務(wù)渠道進(jìn)行管理，包括資料管理以及績效考核等。接口管理功能：總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要與總部其它系統(tǒng)以及合作伙伴系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)，提供必要的接口功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是省內(nèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)中心和管理中心，與省分其他支持系統(tǒng)協(xié)作，承擔(dān)省內(nèi)所有客戶的業(yè)務(wù)受理和處理、客戶分析和管理的功能，并為一線銷售人員和服務(wù)人員提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與省級合作伙伴的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖3-3所示。圖3-3省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)從橫向看，省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡稱客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的功能覆蓋了客戶請求的接入、客戶請求的處理、客戶信息的管理，并與其它支持系統(tǒng)協(xié)作完成端到端的客戶服務(wù)流程。從縱向看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能覆蓋了售前、售中和售后整個(gè)銷售環(huán)節(jié)，提供全方位的管理和服務(wù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊劃分打破了以往根據(jù)用戶需求進(jìn)行分類的劃分方式，而是按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了劃分。通過對用戶請求處理流程的分析和抽象，每個(gè)功能模塊可以進(jìn)一步細(xì)分為子功能模塊，通過對相關(guān)子功能模塊進(jìn)行流程配置就可以實(shí)現(xiàn)不同的用戶請求。比如客戶的業(yè)務(wù)受理功能在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中可以由客戶接入管理、業(yè)務(wù)處理、客戶信息管理和外部接口管理協(xié)作完成。這種劃分方式可以使系統(tǒng)具有良好的靈活性和擴(kuò)展性。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)共包含了13個(gè)功能模塊，除系統(tǒng)管理外，可以歸結(jié)為客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息管理和接口管理四個(gè)功能類別?？蛻舴?wù)，是指在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中涉及到的與客戶直接相關(guān)的各種經(jīng)營活動(dòng)，包括統(tǒng)一客戶接入管理、訂單處理、客戶問題處理、客戶QoS（QualityofService）及SLA（ServerLevelAgreement）管理、帳單及收費(fèi)管理、客戶維系六個(gè)功能模塊；業(yè)務(wù)管理，指面向管理部門和管理人員、涉及業(yè)務(wù)部門自身的經(jīng)營活動(dòng)的管理，包括渠道管理、銷售管理、客戶俱樂部管理三個(gè)功能模塊功能。信息管理，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供信息共享和服務(wù)，包括客戶信息管理、知識庫管理兩個(gè)功能模塊。接口管理，指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與外界其他系統(tǒng)的接口，其中與客戶接入相關(guān)的接口管理包含在客戶服務(wù)中，這里主要指外部接口管理模塊，負(fù)責(zé)與其它支持系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。下面對客戶管理的每個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)的描述。統(tǒng)一客戶接入管理目前客戶服務(wù)渠道分散在不同的支持系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一的管理。結(jié)果是，客戶在不同的服務(wù)渠道，得到的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)容都是不同的。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，因此，提供統(tǒng)一接入管理，是改善客戶體驗(yàn)的重要保證。統(tǒng)一接入管理的目標(biāo)是提供客戶接入方式的統(tǒng)一管理，保證相同客戶在不同接入渠道得到相同的服務(wù)；同時(shí)根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果，為不同的客戶在各種服務(wù)渠道提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，如新業(yè)務(wù)推薦、客戶回訪、高額預(yù)警等。目前聯(lián)通客戶服務(wù)渠道主要包括營業(yè)廳、呼叫中心、自助服務(wù)、客戶代表或大客戶經(jīng)理、代理商等。接入方式包括面對面、語音、傳真、電子郵件、信函、Internet、移動(dòng)終端等。統(tǒng)一客戶接入管理實(shí)現(xiàn)各種接入方式和服務(wù)渠道的平滑接入，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶的交互平臺(tái)?？蛻艚佑|界面可以由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接入管理將客戶請求接入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但不同客戶接觸界面的風(fēng)格應(yīng)盡量一致，并保持相同概念使用的術(shù)語是相同的。訂單處理統(tǒng)一客戶接入管理模塊受理客戶的業(yè)務(wù)請求，形成訂單，傳送給訂單處理模塊。訂單處理負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的不同請求，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，將訂單分解成若干工單，通過外部接口管理模塊傳送到后臺(tái)的聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)開通或變更處理，并將訂單處理結(jié)果返回至統(tǒng)一客戶接入管理模塊。訂單處理模塊是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要功能，要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴(kuò)展性。訂單處理模塊要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求靈活地定制流程，并對整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，使業(yè)務(wù)管理人員能夠方便地查詢訂單的狀態(tài)，并對異常狀態(tài)進(jìn)行處理。訂單處理模塊要保證訂單處理流程的統(tǒng)一性，即相同的業(yè)務(wù)請求所調(diào)用的處理流程是相同的，以確?？蛻舴?wù)的一致性。訂單處理可以使用工作流的技術(shù)實(shí)現(xiàn)?？蛻魡栴}處理完善的客戶問題處理功能是改善客戶體驗(yàn)的重要手段。因此，要求在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持在各種服務(wù)渠道進(jìn)行的客戶問題的受理，并實(shí)現(xiàn)各種渠道的客戶問題處理的統(tǒng)一管理?？蛻魡栴}處理主要完成客戶對聯(lián)通各類業(yè)務(wù)的咨詢、建議和投訴的受理，以及對投訴處理流程的跟蹤、反饋、查詢與統(tǒng)計(jì)?？蛻魡栴}處理模塊要保證投訴的閉環(huán)處理，客戶問題處理的另一層含義是當(dāng)企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)、支持系統(tǒng)或其他任何資源發(fā)生故障或變動(dòng)（如增加基站等），以致影響到客戶的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要主動(dòng)通過各種方式通知客戶和解決故障，以使客戶滿意。該功能應(yīng)與客戶QoS及SLA管理功能同步實(shí)施。所有的客戶投訴和故障處理都可以通過客戶接觸渠道對客戶進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。帳單及收費(fèi)管理帳單及收費(fèi)管理是實(shí)現(xiàn)收入保障的重要環(huán)節(jié)。帳單及收費(fèi)管理模塊對客戶的帳務(wù)關(guān)系、帳單格式、發(fā)票格式等進(jìn)行管理，從帳務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得帳單數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的要求生成帳單、打印發(fā)票，接收客戶的繳費(fèi)請求，通過與帳務(wù)系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)銷帳、調(diào)帳等功能?？蛻鬛oS及SLA管理客戶QoS（QualityofService）及SLA（ServiceLevelAgreement）的管理的目的是當(dāng)客戶享受到的服務(wù)沒有達(dá)到客戶的入網(wǎng)協(xié)議中預(yù)先約定值時(shí)，通過帳務(wù)減免的方式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償。為了實(shí)現(xiàn)客戶QoS及SLA的管理，要求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)QoS和SLA的資料管理、客戶QoS的采集，企業(yè)提供的服務(wù)未達(dá)到約定值時(shí)的補(bǔ)償規(guī)則，以及根據(jù)以上數(shù)據(jù)計(jì)算客戶應(yīng)得補(bǔ)償?shù)裙δ?。客戶QoS及SLA管理需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其它各模塊的支持，如信息采集、補(bǔ)償?shù)膶?shí)現(xiàn)等。客戶維系客戶維系模塊面向客戶服務(wù)人員（如客戶經(jīng)理、1001客服人員），負(fù)責(zé)分析客戶信息，并根據(jù)分析結(jié)果對服務(wù)人員的客戶維系活動(dòng)提供支持，以達(dá)到保持現(xiàn)有客戶、提高客戶忠誠度的目的?？蛻艟S系模塊與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，從統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)獲取客戶分析結(jié)果，經(jīng)過再加工進(jìn)行展現(xiàn)，并根據(jù)分析結(jié)果為服務(wù)人員提供客戶關(guān)懷、客戶挽留等的方案建議。從統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)獲取的分析結(jié)果包括（但不限于）以下信息：客戶價(jià)值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶分群、客戶信用度等?？蛻艟S系模塊為客戶俱樂部的管理提供支持?？蛻艟銟凡抗芾碇饕ň銟凡炕顒?dòng)管理、俱樂部會(huì)員管理等。渠道管理渠道管理模塊面向聯(lián)通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)管理企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的分銷過程。目前聯(lián)通的渠道按功能可以分為銷售渠道和服務(wù)渠道，這兩種渠道對應(yīng)的實(shí)體可能是相同的。具體來講，渠道主要包括自有營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、呼叫中心和代理商、分銷商、直銷人員（如客戶經(jīng)理）等。渠道管理主要包括渠道資料的管理、與渠道簽訂的合同的管理、為渠道提供的各種資源的管理、渠道業(yè)務(wù)的審核、渠道業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)、渠道傭金的結(jié)算以及渠道的評估與考核等。完善的渠道管理有助于企業(yè)全面掌握渠道的各種信息，控制銷售和服務(wù)成本，對業(yè)績好的渠道進(jìn)行激勵(lì)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷售管理高效的銷售管理是爭取潛在客戶、擴(kuò)大市場份額、增加業(yè)務(wù)收入的保證。因此，需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立強(qiáng)有力的銷售管理體系。銷售管理模塊面向不同層面的銷售人員（如代理商、客戶經(jīng)理等），主要包括銷售活動(dòng)的管理和銷售機(jī)會(huì)的管理。銷售活動(dòng)管理功能負(fù)責(zé)對銷售過程的各類行為和活動(dòng)進(jìn)行流程化管理，即通過流程管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)銷售活動(dòng)和業(yè)務(wù)推介活動(dòng)的記錄、跟蹤、評估。值得注意的是，在銷售活動(dòng)的管理過程中，成本的記錄也是一個(gè)重要部分，評測一個(gè)銷售活動(dòng)的優(yōu)劣，營銷成本的支出是一個(gè)重要的因素。銷售機(jī)會(huì)管理功能指通過對各種服務(wù)渠道收集的銷售信息以及現(xiàn)有客戶信息的全面分析，識別潛在的銷售機(jī)會(huì)，輔助直銷人員（客戶經(jīng)理或電話直銷員）向客戶推薦合適的產(chǎn)品，發(fā)展新客戶、實(shí)現(xiàn)交叉銷售（CrossSelling）和增值銷售（UpSelling）?？蛻粜畔⒐芾碓诳蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶資料是整個(gè)系統(tǒng)的核心和功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，是企業(yè)最為寶貴的信息財(cái)富。因此，必須保證客戶資料的完整性、準(zhǔn)確性和一致性?？蛻粜畔⒐芾砟K的功能包括兩部分：客戶資料的整合以及客戶信息服務(wù)?？蛻糍Y料的整合功能指的是客戶數(shù)據(jù)的清洗、合并和拆分等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)需要從現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)繼承客戶資料，由于信息模型的不一致以及現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)中許多客戶資料的不完整、不準(zhǔn)確，需要在業(yè)務(wù)部門的配合下，進(jìn)行大量的客戶資料核對工作。每個(gè)新客戶入網(wǎng)后，也需要對客戶資料進(jìn)行核對?？蛻糍Y料的整合功能對資料核對提供支持，對客戶資料進(jìn)行有效性檢查、根據(jù)核對結(jié)果對客戶資料進(jìn)行更正對客戶進(jìn)行合并、拆分等操作?？蛻粜畔⒎?wù)功能包含兩層含義：一是實(shí)現(xiàn)客戶資料集中化、專業(yè)化管理，保證客戶資料的科學(xué)存儲(chǔ)，為其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務(wù)；而是實(shí)現(xiàn)與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)系統(tǒng)（簡稱經(jīng)營分析系統(tǒng)）的互動(dòng)，為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息的數(shù)據(jù)源，同時(shí)接收經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結(jié)果，進(jìn)行存儲(chǔ)。知識庫管理為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識的統(tǒng)一共享，為銷售人員和客戶服務(wù)人員的工作提供便利和更好的支持，提高銷售、服務(wù)的效率和水平，需要建立統(tǒng)一的客戶管理知識庫。知識庫管理功能模塊負(fù)責(zé)客戶管理知識庫的建立，提供方便快捷的檢索方式。知識庫管理的內(nèi)容包括合同范本庫管理、技術(shù)方案庫管理、營銷案例庫管理、投訴處理案例庫、產(chǎn)品庫管理，以及各種模板（如任務(wù)、計(jì)劃、客戶調(diào)查等）的管理功能。在分析型BSS中，規(guī)劃了整個(gè)BSS的知識庫管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的知識庫管理是其中的一個(gè)子集，其范圍僅限于為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的直接使用者（主要指銷售人員和客戶服務(wù)人員）提供的輔助功能。外部接口管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為BSS的一部分，一方面客戶管理功能的實(shí)現(xiàn)需要其它系統(tǒng)的支持，另一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要為其它相關(guān)系統(tǒng)提供客戶信息和服務(wù)，有必要對外部接口進(jìn)行統(tǒng)一的管理。外部接口管理功能負(fù)責(zé)將具體的接口功能與系統(tǒng)核心功能相分離，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與聯(lián)通內(nèi)部其他支持系統(tǒng)接口的集散點(diǎn)，負(fù)責(zé)與其他支持系統(tǒng)進(jìn)行各種形式的數(shù)據(jù)交互，對內(nèi)屏蔽各種接口格式和接口協(xié)議，對外提供統(tǒng)一一致的接口服務(wù)。從而保持核心功能的穩(wěn)定，提高系統(tǒng)的擴(kuò)展性。系統(tǒng)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，必須具備完整的系統(tǒng)管理功能。系統(tǒng)管理功能主要包括操作人員及組織管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理、操作日志管理等功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)邊界關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)、MSS系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)以及銀行、第三方CRM系統(tǒng)協(xié)同工作，支持客戶、代理商、分銷商等外部用戶及公司內(nèi)部用戶使用。本章旨在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的關(guān)系加以界定，具體的接口請參見后續(xù)相關(guān)規(guī)范。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建成后，BSS系統(tǒng)將包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)計(jì)費(fèi)與聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與它們之間的關(guān)系如下：一、與聯(lián)機(jī)指令的界面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向聯(lián)機(jī)指令發(fā)送業(yè)務(wù)開通、變更、停機(jī)、注銷等請求；聯(lián)機(jī)指令負(fù)責(zé)與具體的網(wǎng)元交互，將執(zhí)行結(jié)果返回客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二、與綜合帳務(wù)的界面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為綜合帳務(wù)系統(tǒng)提供二次批價(jià)、帳務(wù)處理和信用控制所需的客戶資料信息；綜合帳務(wù)系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)帳單信息；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向綜合帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送客戶繳費(fèi)請求，帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銷帳，生成欠費(fèi)開機(jī)/取消服務(wù)限制請求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行具體的開機(jī)/取消服務(wù)限制處理；帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行客戶的信用控制和防欺詐管理，生成客戶停機(jī)/服務(wù)限制請求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行具體的停機(jī)/服務(wù)限制處理。三、與資源管理的界面資源管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對卡、號、手機(jī)終端等業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從資源管理系統(tǒng)獲得具體的資源信息，對資源的預(yù)占、占用、釋放等需要通知資源管理系統(tǒng)。四、與經(jīng)營分析系統(tǒng)的界面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息，經(jīng)營分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)對客戶信息的分析，并將分析結(jié)果回送給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與UNI-IT其它系統(tǒng)的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要與UNI-IT中的ERP、MSS系統(tǒng)進(jìn)行交互?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與它們之間主要有以下界面關(guān)系：一、信息流關(guān)系：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向相關(guān)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營信息及必要的客戶相關(guān)信息。這種提供以標(biāo)準(zhǔn)格式的定期報(bào)表或數(shù)據(jù)方式以及靈活的查詢方式進(jìn)行。信息流原則上應(yīng)是非實(shí)時(shí)的。二、資源共享關(guān)系：BSS系統(tǒng)與其他系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)、公共信息資源以及用戶界面資源。三、工作流一體化關(guān)系：將來在ERP等系統(tǒng)建立之后，逐步規(guī)劃實(shí)施工作流的一體化。

客戶信息模型以及客戶信息的分布原則客戶信息模型客戶信息是企業(yè)最為寶貴的信息財(cái)富。正確、完備、一致、可擴(kuò)展、統(tǒng)一、高效的信息模型是支持系統(tǒng)的核心?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部于2002年發(fā)布了《中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型》規(guī)范，對其中客戶信息模型進(jìn)行了較為完備的定義，對營帳系統(tǒng)的建設(shè)起到了一定的指導(dǎo)作用，但各分公司的客戶信息模型特別是核心模型尚未統(tǒng)一?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的重要目標(biāo)之一是進(jìn)行客戶資料的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，形成整個(gè)企業(yè)統(tǒng)一一致的客戶視圖，這對于統(tǒng)一全網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、有效提供對全國性、區(qū)域性和異地業(yè)務(wù)的支持、建設(shè)完備的客戶信息的數(shù)據(jù)中心為其它系統(tǒng)提供共享數(shù)據(jù)服務(wù)具有重要意義?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部將在現(xiàn)有《中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型》基礎(chǔ)上，對客戶信息模型根據(jù)需要進(jìn)行完善和擴(kuò)充?，F(xiàn)有的客戶信息模型包括客戶基本資料、客戶訂購資料、客戶帳戶資料、客戶帳務(wù)資料、套餐/套裝優(yōu)惠資料、客戶消費(fèi)（二次批價(jià)詳單）資料、客戶繳費(fèi)/信用資料等模型。將擴(kuò)充客戶投訴資料模型、客戶俱樂部會(huì)員資料模型、客戶積分模型、客戶維系模型、入網(wǎng)渠道模型（入網(wǎng)類型、入網(wǎng)方式（銷售活動(dòng)）、入網(wǎng)成本、贈(zèng)送終端）等新的模型，同時(shí)要擴(kuò)展大客戶的信息模型，增加客戶個(gè)性化資料?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)必須在統(tǒng)一的客戶信息模型上實(shí)現(xiàn)?？蛻粜畔⒌姆植荚瓌t客戶信息模型的實(shí)現(xiàn)可以是分布式的，其中大部分模型應(yīng)該在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，一些模型可以在其他支持系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，但必須保證信息的完整性、一致性，可以為使用者提供統(tǒng)一一致的客戶視圖。表4-1給出了客戶信息在整個(gè)操作型BSS中的建議分布原則，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的試點(diǎn)工作中，將對客戶信息分布原則進(jìn)行探索和實(shí)踐，試點(diǎn)結(jié)束后，該分布原則可能進(jìn)行一些微調(diào)。表4-1客戶信息的分布原則系統(tǒng)名稱客戶信息類別客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶基本資料、客戶訂購資料、客戶帳戶資料、客戶繳費(fèi)/信用資料、客戶俱樂部會(huì)員資料、客戶積分資料、客戶維系資料、客戶投訴資料、客戶服務(wù)資料、客戶入網(wǎng)渠道資料綜合帳務(wù)系統(tǒng)客戶帳務(wù)資料、客戶套餐/套裝資料、客戶消費(fèi)資料（二次批價(jià)詳單）、帳戶預(yù)收余額信息、可以存儲(chǔ)下列資料的副本用于二次批價(jià)和信用控制，但以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為準(zhǔn)：客戶基本資料、客戶訂購資料、客戶帳戶資料、客戶帳務(wù)資料、客戶繳費(fèi)/信用資料1001客服系統(tǒng)客戶投訴資料、客戶服務(wù)資料（在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的過渡期，以1001客服系統(tǒng)為準(zhǔn)，建成后將融入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演進(jìn)路線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)長期和漸進(jìn)的任務(wù)，為了保證支持系統(tǒng)的穩(wěn)定同時(shí)及時(shí)響應(yīng)新的需求，采用兩步走的建設(shè)方式，劃分為近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。從現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)逐步演進(jìn)到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的路線應(yīng)與建設(shè)方式相匹配。由于各分公司支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀各不相同，其演進(jìn)路線也相應(yīng)的有所區(qū)別。本章按照營帳是否拆分將支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀分為兩大類，并假定營帳拆分同時(shí)意味著已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一客戶資料信息模型。各分公司可以根據(jù)實(shí)際情況，參考本章給出的演進(jìn)原則，規(guī)劃具體的演進(jìn)路線。營帳未分離情況下的演進(jìn)路線這種情況下營帳尚未分離，未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶資料信息模型。演進(jìn)路線分為兩步：第一步：實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)，采用擴(kuò)展的三層軟件客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)新建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：對于客戶的接入功能：建設(shè)統(tǒng)一客戶接入管理模塊，新的客戶接入方式通過該模塊接入；對于業(yè)務(wù)處理功能：在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)渠道管理（主要是代理商、分銷商和直銷人員管理）、客戶俱樂部管理、銷售管理。對于其它功能，如果現(xiàn)有營帳不能支持，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯；如果營帳系統(tǒng)能夠支持，可以通過接口調(diào)用營帳系統(tǒng)已有的業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)或采用其它過渡方式。對于客戶信息模型：按照總部統(tǒng)一客戶資料信息模型的要求和信息分布原則，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中新建客戶信息模型，定期抽取營帳中的相關(guān)客戶資料。接收統(tǒng)一經(jīng)營分析服務(wù)系統(tǒng)的分析結(jié)果，同時(shí)為其他相關(guān)系統(tǒng)（如1001客服）提供數(shù)據(jù)服務(wù)。該步驟如圖5-1所示：圖5-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過渡期示意圖—營帳尚未分離第二步：實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)，結(jié)合營帳分離將營帳系統(tǒng)相關(guān)功能在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)將現(xiàn)有綜合營帳系統(tǒng)進(jìn)行拆分，獨(dú)立出綜合帳務(wù)系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)。將營帳系統(tǒng)的相關(guān)功能平移到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中。在近期目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)所有客戶接入方式的管理、業(yè)務(wù)邏輯的處理以及與其他支持子系統(tǒng)的接口管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的目標(biāo)分布。營帳已分離情況下的演進(jìn)路線這種情況下營帳已經(jīng)分離，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶資料信息模型，大多已經(jīng)采用三層軟件客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。這種情況下的演進(jìn)路線相對簡單，總的原則是在綜合營業(yè)子和統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)展和整合。演進(jìn)路線分為兩步：第一步：擴(kuò)展綜合營業(yè)統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)功能來實(shí)現(xiàn)近期目標(biāo)，對于客戶的接入功能：擴(kuò)展?fàn)I業(yè)系統(tǒng)的接入方式，實(shí)現(xiàn)新的客戶接入方式，同時(shí)升級形成統(tǒng)一客戶接入管理模塊。對于業(yè)務(wù)處理功能：對于近期目標(biāo)的功能，如果營業(yè)系統(tǒng)已經(jīng)具備，則進(jìn)行優(yōu)化完善；如果營業(yè)系統(tǒng)不能支持，則新建業(yè)務(wù)邏輯。對于客戶信息模型：按照總部統(tǒng)一客戶資料信息模型的要求和信息分布原則，在現(xiàn)有統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)的信息模型上進(jìn)行擴(kuò)展而成。接收統(tǒng)一經(jīng)營分析服務(wù)系統(tǒng)的分析結(jié)果，同時(shí)為其他相關(guān)系統(tǒng)（如1001客服）提供數(shù)據(jù)服務(wù)。該步驟如圖5-2所示：圖5-2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過渡期示意圖—營帳已經(jīng)分離第二步：實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)，將綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能全面升級形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將現(xiàn)有營業(yè)系統(tǒng)的功能按照客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求進(jìn)行改造、擴(kuò)展和完善，并剝離出資源管理系統(tǒng)，形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)所有客戶接入方式的管理、業(yè)務(wù)邏輯的處理以及與其他支持子系統(tǒng)的接口管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的目標(biāo)分布。附錄資料：不需要的可以自行刪除

Excel表格的基本操作教程Excel快捷鍵和功能鍵Ctrl組合快捷鍵按鍵說明Ctrl+(取消隱藏選定范圍內(nèi)所有隱藏的行。Ctrl+)取消隱藏選定范圍內(nèi)所有隱藏的列。Ctrl+&將外框應(yīng)用于選定單元格。Ctrl+_從選定單元格刪除外框。Ctrl+~應(yīng)用“常規(guī)”數(shù)字格式。Ctrl+$應(yīng)用帶有兩位小數(shù)的“貨幣”格式（負(fù)數(shù)放在括號中）。Ctrl+%應(yīng)用不帶小數(shù)位的“百分比”格式。Ctrl+^應(yīng)用帶有兩位小數(shù)的“指數(shù)”格式。Ctrl+#應(yīng)用帶有日、月和年的“日期”格式。Ctrl+@應(yīng)用帶有小時(shí)和分鐘以及AM或PM的“時(shí)間”格式。Ctrl+!應(yīng)用帶有兩位小數(shù)、千位分隔符和減號(-)（用于負(fù)值）的“數(shù)值”格式。Ctrl+-顯示用于刪除選定單元格的“刪除”對話框。Ctrl+*選擇環(huán)繞活動(dòng)單元格的當(dāng)前區(qū)域（由空白行和空白列圍起的數(shù)據(jù)區(qū)域）。在數(shù)據(jù)透視表中，它將選擇整個(gè)數(shù)據(jù)透視表。Ctrl+:輸入當(dāng)前時(shí)間。Ctrl+;輸入當(dāng)前日期。Ctrl+`在工作表中切換顯示單元格值和公式。Ctrl+'將公式從活動(dòng)單元格上方的單元格復(fù)制到單元格或編輯欄中。Ctrl+"將值從活動(dòng)單元格上方的單元格復(fù)制到單元格或編輯欄中。Ctrl++顯示用于插入空白單元格的“插入”對話框。Ctrl+1顯示“單元格格式”對話框。Ctrl+2應(yīng)用或取消加粗格式設(shè)置。Ctrl+3應(yīng)用或取消傾斜格式設(shè)置。Ctrl+4應(yīng)用或取消下劃線。Ctrl+5應(yīng)用或取消刪除線。Ctrl+6在隱藏對象、顯示對象和顯示對象占位符之間切換。Ctrl+7顯示或隱藏“常用”工具欄。Ctrl+8顯示或隱藏大綱符號。Ctrl+9隱藏選定的行。Ctrl+0隱藏選定的列。Ctrl+A選擇整個(gè)工作表。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+A將選擇當(dāng)前區(qū)域。再次按Ctrl+A將選擇整個(gè)工作表。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，則會(huì)顯示“函數(shù)參數(shù)”對話框。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，按Ctrl+Shift+A將會(huì)插入?yún)?shù)名稱和括號。Ctrl+B應(yīng)用或取消加粗格式設(shè)置。Ctrl+C復(fù)制選定的單元格。如果連續(xù)按兩次Ctrl+C，則會(huì)顯示MicrosoftOffice剪貼板。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+A將選擇當(dāng)前區(qū)域。再次按Ctrl+A將選擇整個(gè)工作表。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，則會(huì)顯示“函數(shù)參數(shù)”對話框。當(dāng)插入點(diǎn)位于公式中某個(gè)函數(shù)名稱的右邊時(shí)，按Ctrl+Shift+A將會(huì)插入?yún)?shù)名稱和括號。Ctrl+B應(yīng)用或取消加粗格式設(shè)置。Ctrl+C復(fù)制選定的單元格。如果連續(xù)按兩次Ctrl+C，則會(huì)顯示MicrosoftOffice剪貼板。Ctrl+D使用“向下填充”命令將選定范圍內(nèi)最頂層單元格的內(nèi)容和格式復(fù)制到下面的單元格中。Ctrl+F顯示“查找”對話框。按Shift+F5也會(huì)顯示此對話框，而按Shift+F4則會(huì)重復(fù)上一次“查找”操作。Ctrl+G顯示“定位”對話框。按F5也會(huì)顯示此對話框。Ctrl+H顯示“查找和替換”對話框。Ctrl+I應(yīng)用或取消傾斜格式設(shè)置。Ctrl+K為新的超鏈接顯示“插入超鏈接”對話框，或?yàn)檫x定的現(xiàn)有超鏈接顯示“編輯超鏈接”對話框。Ctrl+L顯示“創(chuàng)建列表”對話框。Ctrl+N創(chuàng)建一個(gè)新的空白文件。Ctrl+O顯示“打開”對話框以打開或查找文件。按Ctrl+Shift+O可選擇所有包含批注的單元格。Ctrl+P顯示“打印”對話框。Ctrl+R使用“向右填充”命令將選定范圍最左邊單元格的內(nèi)容和格式復(fù)制到右邊的單元格中。Ctrl+S使用其當(dāng)前文件名、位置和文件格式保存活動(dòng)文件。Ctrl+U應(yīng)用或取消下劃線。Ctrl+V在插入點(diǎn)處插入剪貼板的內(nèi)容，并替換任何選定內(nèi)容。只有在剪切或復(fù)制了對象、文本或單元格內(nèi)容后，才能使用此快捷鍵。Ctrl+W關(guān)閉選定的工作簿窗口。Ctrl+X剪切選定的單元格。Ctrl+Y重復(fù)上一個(gè)命令或操作（如有可能）。Ctrl+Z使用“撤消”命令來撤消上一個(gè)命令或刪除最后鍵入的條目。顯示了自動(dòng)更正智能標(biāo)記時(shí)，按Ctrl+Shift+Z可使用“撤消”或“重復(fù)”命令撤消或恢復(fù)上一次自動(dòng)更正操作。功能鍵按鍵說明F1顯示“幫助”任務(wù)窗格。按Ctrl+F1可關(guān)閉并重新打開當(dāng)前任務(wù)窗格。按Alt+F1可創(chuàng)建當(dāng)前范圍中數(shù)據(jù)的圖表。按Alt+Shift+F1可插入新的工作表。F2編輯活動(dòng)單元格并將插入點(diǎn)放在單元格內(nèi)容的結(jié)尾。如果禁止在單元格中進(jìn)行編輯，它也會(huì)將插入點(diǎn)移到編輯欄中。按Shift+F2可編輯單元格批注。F3將定義的名稱粘貼到公式中。按Shift+F3將顯示“插入函數(shù)”對話框。F4重復(fù)上一個(gè)命令或操作（如有可能）。按Ctrl+F4可關(guān)閉選定的工作簿窗口。F5顯示“定位”對話框。按Ctrl+F5可恢復(fù)選定工作簿窗口的窗口大小。F6切換到已拆分（“窗口”菜單，“拆分”命令）的工作表中的下一個(gè)窗格。按Shift+F6可切換到已拆分的工作表中的上一個(gè)窗格。如果打開了多個(gè)工作簿窗口，則按Ctrl+F6可切換到下一個(gè)工作簿窗口。F7顯示“拼寫檢查”對話框，以檢查活動(dòng)工作表或選定范圍中的拼寫。如果工作簿窗口未最大化，則按Ctrl+F7可對該窗口執(zhí)行“移動(dòng)”命令。使用箭頭鍵移動(dòng)窗口，并在完成時(shí)按Esc。F8打開或關(guān)閉擴(kuò)展模式。在擴(kuò)展模式中，“EXT”將出現(xiàn)在狀態(tài)行中，并且按箭頭鍵可擴(kuò)展選定范圍。通過按Shift+F8，您可以使用箭頭鍵將非鄰近單元格或范圍添加到單元格的選定范圍。當(dāng)工作簿未最大化時(shí)，按Ctrl+F8可執(zhí)行“大小”命令（在工作簿窗口的“控制”菜單上。按Alt+F8可顯示用于運(yùn)行、編輯或刪除宏的“宏”對話框。F9計(jì)算所有打開的工作簿中的所有工作表。如果先按F9再按Enter（對于數(shù)組公式則按Ctrl+Shift+Enter），則會(huì)計(jì)算選定的公式部分，并將選定部分替換為計(jì)算出的值。按Shift+F9可計(jì)算活動(dòng)工作表。按Ctrl+Alt+F9可計(jì)算所有打開的工作簿中的所有工作表，不管它們自上次計(jì)算以來是否已更改。如果按Ctrl+Alt+Shift+F9，則會(huì)重新檢查相關(guān)公式，然后計(jì)算所有打開的工作簿中的所有單元格，其中包括未標(biāo)記為需要計(jì)算的單元格。按Ctrl+F9可將工作簿窗口最小化為圖標(biāo)。F10選擇菜單欄或同時(shí)關(guān)閉打開的菜單和子菜單。按Shift+F10可顯示選定項(xiàng)目的快捷菜單。按Alt+Shift+F10可顯示智能標(biāo)記的菜單或消息。如果存在多個(gè)智能標(biāo)記，按該組合鍵可切換到下一個(gè)智能標(biāo)記并顯示其菜單或消息。按Ctrl+F10可最大化或還原選定的工作簿窗口。F11創(chuàng)建當(dāng)前范圍內(nèi)數(shù)據(jù)的圖表。按Shift+F11可插入一個(gè)新工作表。按Alt+F11將打開VisualBasic編輯器，您可以在其中通過使用VisualBasicforApplications(VBA)來創(chuàng)建宏。按Alt+Shift+F11將打開Microsoft腳本編輯器，您可以在其中添加文本、編輯HTML標(biāo)記以及修改任何腳本代碼。F12顯示“另存為”對話框。其他有用的快捷鍵按鍵說明箭頭鍵在工作表中上移、下移、左移或右移一個(gè)單元格。按Ctrl+箭頭鍵可移動(dòng)到工作表中當(dāng)前數(shù)據(jù)區(qū)域（數(shù)據(jù)區(qū)域：包含數(shù)據(jù)的單元格區(qū)域，該區(qū)域周圍為空白單元格或數(shù)據(jù)表邊框。）的邊緣。按Shift+箭頭鍵可將單元格的選定范圍擴(kuò)大一個(gè)單元格。按Ctrl+Shift+箭頭鍵可將單元格的選定范圍擴(kuò)展到與活動(dòng)單元格同一列或同一行中的最后一個(gè)非空白單元格。當(dāng)菜單處于可見狀態(tài)時(shí)，按向左鍵或向右鍵可選擇左邊或右邊的菜單。當(dāng)子菜單處于打開狀態(tài)時(shí)，按這些箭頭鍵可在主菜單和子菜單之間切換。當(dāng)菜單或子菜單處于打開狀態(tài)時(shí)，按向下鍵或向上鍵可選擇下一個(gè)或上一個(gè)命令。在對話框中，按箭頭鍵可在打開的下拉列表中的各個(gè)選項(xiàng)之間移動(dòng)，或在一組選項(xiàng)的各個(gè)選項(xiàng)之間移動(dòng)。按Alt+向下鍵可打開選定的下拉列表。Backspace在編輯欄中刪除左邊的一個(gè)字符。也可清除活動(dòng)單元格的內(nèi)容。Delete從選定單元格中刪除單元格內(nèi)容（數(shù)據(jù)和公式），而不會(huì)影響單元格格式或批注。在單元格編輯模式下，按該鍵將會(huì)刪除插入點(diǎn)右邊的字符。End當(dāng)ScrollLock處于開啟狀態(tài)時(shí)，移動(dòng)到窗口右下角的單元格。當(dāng)菜單或子菜單處于可見狀態(tài)時(shí)，也可選擇菜單上的最后一個(gè)命令。按Ctrl+End可移動(dòng)到工作表上的最后一個(gè)單元格，即所使用的最下方一行與所使用的最右邊一列的交匯單元格。按Ctrl+Shift+End可將單元格的選定范圍擴(kuò)展到工作表上所使用的最后一個(gè)單元格（右下角）。Enter從單元格或編輯欄中完成單元格輸入，并（默認(rèn)）選擇下面的單元格。在數(shù)據(jù)表單中，按該鍵可移動(dòng)到下一條記錄中的第一個(gè)字段。打開選定的菜單（按F10激活菜單欄），或執(zhí)行選定命令的操作。在對話框中，按該鍵可執(zhí)行對話框中默認(rèn)命令按鈕（帶有突出輪廓的按鈕，通常為“確定”按鈕）的操作。按Alt+Enter可在同一單元格中另起一個(gè)新行。按Ctrl+Enter可使用當(dāng)前條目填充選定的單元格區(qū)域。按Shift+Enter可完成單元格輸入并選擇上面的單元格。Esc取消單元格或編輯欄中的輸入。按該鍵也可關(guān)閉打開的菜單或子菜單、對話框或消息窗口。Home移到工作表中某一行的開頭。當(dāng)ScrollLock處于開啟狀態(tài)時(shí)，移到窗口左上角的單元格。當(dāng)菜單或子菜單處于可見狀態(tài)時(shí)，選擇菜單上的第一個(gè)命令。按Ctrl+Home可移到工作表的開頭。按Ctrl+Shift+Home可將單元格的選定范圍擴(kuò)展到工作表的開頭。PageDown在工作表中下移一個(gè)屏幕。按Alt+PageDown可在工作表中向右移動(dòng)一個(gè)屏幕。按Ctrl+PageDown可移到工作簿中的下一個(gè)工作表。按Ctrl+Shift+PageDown可選擇工作簿中的當(dāng)前和下一個(gè)工作表。PageUp在工作表中上移一個(gè)屏幕。按Alt+PageUp可在工作表中向左移動(dòng)一個(gè)屏幕。按Ctrl+PageUp可移到工作簿中的上一個(gè)工作表。按Ctrl+Shift+PageUp可選擇工作簿中的當(dāng)前和上一個(gè)工作表?？崭矜I在對話框中，執(zhí)行選定按鈕的操作，或者選中或清除復(fù)選框。按Ctrl+空格鍵可選擇工作表中的整列。按Shift+空格鍵可選擇工作表中的整行。按Ctrl+Shift+空格鍵可選擇整個(gè)工作表。如果工作表包含數(shù)據(jù)，則按Ctrl+Shift+空格鍵將選擇當(dāng)前區(qū)域。再按一次Ctrl+Shift+空格鍵將選擇整個(gè)工作表。當(dāng)某個(gè)對象處于選定狀態(tài)時(shí)，按Ctrl+Shift+空格鍵可選擇工作表上的所有對象。按Alt+空格鍵可顯示Excel窗口的“控制”菜單。Tab在工作表中向右移動(dòng)一個(gè)單元格。在受保護(hù)的工作表中，可在未鎖定的單元格之間移動(dòng)。在對話框中，移到下一個(gè)選項(xiàng)或選項(xiàng)組。按Shift+Tab可移到前一個(gè)單元格（在工作表中）或前一個(gè)選項(xiàng)（在對話框中）。在對話框中，按Ctrl+Tab可切換到下一個(gè)選項(xiàng)卡。在對話框中，按Ctrl+Shift+Tab可切換到前一個(gè)選項(xiàng)卡。Excel表格的基本操作教程

也許你已經(jīng)在Excel中完成過上百張財(cái)務(wù)報(bào)表，也許你已利用Excel函數(shù)實(shí)現(xiàn)過上千次的復(fù)雜運(yùn)算，也許你認(rèn)為Excel也不過如此，甚至了無新意。但我們平日里無數(shù)次重復(fù)的得心應(yīng)手的使用方法只不過是Excel全部技巧的百分之一。本專題從Excel中的一些鮮為人知的技巧入手，領(lǐng)略一下關(guān)于Excel的別樣風(fēng)情。

一、讓不同類型數(shù)據(jù)用不同顏色顯示

在工資表中，如果想讓大于等于2000元的工資總額以“紅色”顯示，大于等于1500元的工資總額以“藍(lán)色”顯示，低于1000元的工資總額以“棕色”顯示，其它以“黑色”顯示，我們可以這樣設(shè)置。1.打開“工資表”工作簿，選中“工資總額”所在列，執(zhí)行“格式→條件格式”命令，打開“條件格式”對話框。單擊第二個(gè)方框右側(cè)的下拉按鈕，選中“大于或等于”選項(xiàng)，在后面的方框中輸入數(shù)值“2000”。單擊“格式”按鈕，打開“單元格格式”對話框，將“字體”的“顏色”設(shè)置為“紅色”。2.按“添加”按鈕，并仿照上面的操作設(shè)置好其它條件(大于等于1500，字體設(shè)置為“藍(lán)色”；小于1000，字體設(shè)置為“棕色”)。3.設(shè)置完成后，按下“確定”按鈕?？纯垂べY表吧，工資總額的數(shù)據(jù)是不是按你的要求以不同顏色顯示出來了。

Excel表格的基本操作教程六、讓數(shù)據(jù)按需排序如果你要將員工按其所在的部門進(jìn)行排序，這些部門名稱既的有關(guān)信息不是按拼音順序，也不是按筆畫順序，怎么辦?可采用自定義序列來排序。1.執(zhí)行“格式→選項(xiàng)”命令，打開“選項(xiàng)”對話框，進(jìn)入“自定義序列”標(biāo)簽中，在“輸入序列”下面的方框中輸入部門排序的序列(如“機(jī)關(guān),車隊(duì),一車間,二車間,三車間”等)，單擊“添加”和“確定”按鈕退出。2.選中“部門”列中任意一個(gè)單元格，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→排序”命令，打開“排序”對話框，單擊“選項(xiàng)”按鈕，彈出“排序選項(xiàng)”對話框，按其中的下拉按鈕，選中剛才自定義的序列，按兩次“確定”按鈕返回，所有數(shù)據(jù)就按要求進(jìn)行了排序。二、建立分類下拉列表填充項(xiàng)我們常常要將企業(yè)的名稱輸入到表格中，為了保持名稱的一致性，利用“數(shù)據(jù)有效性”功能建了一個(gè)分類下拉列表填充項(xiàng)。1.在Sheet2中，將企業(yè)名稱按類別(如“工業(yè)企業(yè)”、“商業(yè)企業(yè)”、“個(gè)體企業(yè)”等)分別輸入不同列中，建立一個(gè)企業(yè)名稱數(shù)據(jù)庫。2.選中A列(“工業(yè)企業(yè)”名稱所在列)，在“名稱”欄內(nèi)，輸入“工業(yè)企業(yè)”字符后，按“回車”鍵進(jìn)行確認(rèn)。仿照上面的操作，將B、C……列分別命名為“商業(yè)企業(yè)”、“個(gè)體企業(yè)”……3.切換到Sheet1中，選中需要輸入“企業(yè)類別”的列(如C列)，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框。在“設(shè)置”標(biāo)簽中，單擊“允許”右側(cè)的下拉按鈕，選中“序列”選項(xiàng)，在下面的“來源”方框中，輸入“工業(yè)企業(yè)”，“商業(yè)企業(yè)”，“個(gè)體企業(yè)”……序列(各元素之間用英文逗號隔開)，確定退出。再選中需要輸入企業(yè)名稱的列(如D列)，再打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，選中“序列”選項(xiàng)后，在“來源”方框中輸入公式：=INDIRECT(C1)，確定退出。4.選中C列任意單元格(如C4)，單擊右側(cè)下拉按鈕，選擇相應(yīng)的“企業(yè)類別”填入單元格中。然后選中該單元格對應(yīng)的D列單元格(如D4)，單擊下拉按鈕，即可從相應(yīng)類別的企業(yè)名稱列表中選擇需要的企業(yè)名稱填入該單元格中。提示：在以后打印報(bào)表時(shí)，如果不需要打印“企業(yè)類別”列，可以選中該列，右擊鼠標(biāo)，選“隱藏”選項(xiàng)，將該列隱藏起來即可。三、建立“常用文檔”新菜單在菜單欄上新建一個(gè)“常用文檔”菜單，將常用的工作簿文檔添加到其中，方便隨時(shí)調(diào)用。1.在工具欄空白處右擊鼠標(biāo)，選“自定義”選項(xiàng)，打開“自定義”對話框。在“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下的“新菜單”項(xiàng)，再將“命令”下面的“新菜單”拖到菜單欄。按“更改所選內(nèi)容”按鈕，在彈出菜單的“命名”框中輸入一個(gè)名稱(如“常用文檔”)。Excel表格的基本操作教程2.再在“類別”下面任選一項(xiàng)(如“插入”選項(xiàng))，在右邊“命令”下面任選一項(xiàng)(如“超鏈接”選項(xiàng))，將它拖到新菜單(常用文檔)中，并仿照上面的操作對它進(jìn)行命名(如“工資表”等)，建立第一個(gè)工作簿文檔列表名稱。重復(fù)上面的操作，多添加幾個(gè)文檔列表名稱。3.選中“常用文檔”菜單中某個(gè)菜單項(xiàng)(如“工資表”等)，右擊鼠標(biāo)，在彈出的快捷菜單中，選“分配超鏈接→打開”選項(xiàng)，打開“分配超鏈接”對話框。通過按“查找范圍”右側(cè)的下拉按鈕，定位到相應(yīng)的工作簿(如“工資.xls”等)文件夾，并選中該工作簿文檔。重復(fù)上面的操作，將菜單項(xiàng)和與它對應(yīng)的工作簿文檔超鏈接起來。4.以后需要打開“常用文檔”菜單中的某個(gè)工作簿文檔時(shí)，只要展開“常用文檔”菜單，單擊其中的相應(yīng)選項(xiàng)即可。提示：盡管我們將“超鏈接”選項(xiàng)拖到了“常用文檔”菜單中，但并不影響“插入”菜單中“超鏈接”菜單項(xiàng)和“常用”工具欄上的“插入超鏈接”按鈕的功能。Excel表格的基本操作教程四、制作“專業(yè)符號”工具欄Excel表格的基本操作教程在編輯專業(yè)表格時(shí)，常常需要輸入一些特殊的專業(yè)符號，為了方便輸入，我們可以制作一個(gè)屬于自己的“專業(yè)符號”工具欄。1.執(zhí)行“工具→宏→錄制新宏”命令，打開“錄制新宏”對話框，輸入宏名?如“fuhao1”?并將宏保存在“個(gè)人宏工作簿”中，然后“確定”開始錄制。選中“錄制宏”工具欄上的“相對引用”按鈕，然后將需要的特殊符號輸入到某個(gè)單元格中，再單擊“錄制宏”工具欄上的“停止”按鈕，完成宏的錄制。仿照上面的操作，一一錄制好其它特殊符號的輸入“宏”。2.打開“自定義”對話框，在“工具欄”標(biāo)簽中，單擊“新建”按鈕，彈出“新建工具欄”對話框，輸入名稱——“專業(yè)符號”，確定后，即在工作區(qū)中出現(xiàn)一個(gè)工具條。切換到“命令”標(biāo)簽中，選中“類別”下面的“宏”，將“命令”下面的“自定義按鈕”項(xiàng)拖到“專業(yè)符號”欄上(有多少個(gè)特殊符號就拖多少個(gè)按鈕)。3.選中其中一個(gè)“自定義按鈕”，仿照第2個(gè)秘技的第1點(diǎn)對它們進(jìn)行命名。4.右擊某個(gè)命名后的按鈕，在隨后彈出的快捷菜單中，選“指定宏”選項(xiàng)，打開“指定宏”對話框，選中相應(yīng)的宏(如fuhao1等)，確定退出。重復(fù)此步操作，將按鈕與相應(yīng)的宏鏈接起來。5.關(guān)閉“自定義”對話框，以后可以像使用普通工具欄一樣，使用“專業(yè)符號”工具欄，向單元格中快速輸入專業(yè)符號了。五、用“視面管理器”保存多個(gè)打印頁面有的工作表，經(jīng)常需要打印其中不同的區(qū)域，用“視面管理器”吧。1.打開需要打印的工作表，用鼠標(biāo)在不需要打印的行(或列)標(biāo)上拖拉，選中它們再右擊鼠標(biāo)，在隨后出現(xiàn)的快捷菜單中，選“隱藏”選項(xiàng)，將不需要打印的行(或列)隱藏起來。2.執(zhí)行“視圖→視面管理器”命令，打開“視面管理器”對話框，單擊“添加”按鈕，彈出“添加視面”對話框，輸入一個(gè)名稱(如“上報(bào)表”)后，單擊“確定”按鈕。3.將隱藏的行(或列)顯示出來，并重復(fù)上述操作，“添加”好其它的打印視面。4.以后需要打印某種表格時(shí)，打開“視面管理器”，選中需要打印的表格名稱，單擊“顯示”按鈕，工作表即刻按事先設(shè)定好的界面顯示出來，簡單設(shè)置、排版一下，按下工具欄上的“打印”按鈕，一切就OK了。七、把數(shù)據(jù)徹底隱藏起來工作表部分單元格中的內(nèi)容不想讓瀏覽者查閱，只好將它隱藏起來了。1.選中需要隱藏內(nèi)容的單元格(區(qū)域)，執(zhí)行“格式→單元格”命令，打開“單元格格式”對話框，在“數(shù)字”標(biāo)簽的“分類”下面選中“自定義”選項(xiàng)，然后在右邊“類型”下面的方框中輸入“；；；”(三個(gè)英文狀態(tài)下的分號)。2.再切換到“保護(hù)”標(biāo)簽下，選中其中的“隱藏”選項(xiàng)，按“確定”按鈕退出。3.執(zhí)行“工具→保護(hù)→保護(hù)工作表”命令，打開“保護(hù)工作表”對話框，設(shè)置好密碼后，“確定”返回。經(jīng)過這樣的設(shè)置以后，上述單元格中的內(nèi)容不再顯示出來，就是使用Excel的透明功能也不能讓其現(xiàn)形。提示：在“保護(hù)”標(biāo)簽下，請不要清除“鎖定”前面復(fù)選框中的“∨”號，這樣可以防止別人刪除你隱藏起來的數(shù)據(jù)。八、讓中、英文輸入法智能化地出現(xiàn)在編輯表格時(shí)，有的單元格中要輸入英文，有的單元格中要輸入中文，反復(fù)切換輸入法實(shí)在不方便，何不設(shè)置一下，讓輸入法智能化地調(diào)整呢?選中需要輸入中文的單元格區(qū)域，執(zhí)行“數(shù)據(jù)→有效性”命令，打開“數(shù)據(jù)有效性”對話框，切換到“輸入法模式”標(biāo)簽下，按“模式”右側(cè)的下拉按鈕，選中“打開”選項(xiàng)后，“確定”退出。以后當(dāng)選中需要輸入中文的單元格區(qū)域中任意一個(gè)單元格時(shí)，中文輸入法(輸入法列表中的第1個(gè)中文輸入法)自動(dòng)打開，當(dāng)選中其它單元格時(shí)，中文輸入法自動(dòng)關(guān)閉。九、讓“自動(dòng)更正”輸入統(tǒng)一的文本你是不是經(jīng)常為輸入某些固定的文本，如《電腦報(bào)》而煩惱呢?那就往下看吧。1.執(zhí)行“工具→自動(dòng)更正”命令，打開“自動(dòng)更正”對話框。2.在“替換”下面的方框中輸入“pcw”(也可以是其他字符，“pcw”用小寫)，在“替換為”下面的方框中輸入“《電腦報(bào)》”，再單擊“添加”和“確定”按鈕。3.以后如果需要輸入上述文本時(shí)，只要輸入“pcw”字符?此時(shí)可以不考慮“pcw”的大小寫?，然后確認(rèn)一下就成了。十、在Excel中自定義函數(shù)Excel函數(shù)雖然豐富，但并不能滿足我們的所有需要。我們可以自定義一個(gè)函數(shù)，來完成一些特定的運(yùn)算。下面，我們就來自定義一個(gè)計(jì)算梯形面積的函數(shù)：1.執(zhí)行“工具→宏→VisualBasic編輯器”菜單命令(或按“Alt+F11”快捷鍵)，打開VisualBasic編輯窗口。2.在窗口中，執(zhí)行“插入→模塊”菜單命令，插入一個(gè)新的模塊——模塊1。3.在右邊的“代碼窗口”中輸入以下代碼：FunctionV(a,b,h)V=h*(a+b)/2EndFunction4.關(guān)閉窗口，自定義函數(shù)完成。以后可以像使用內(nèi)置函數(shù)一樣使用自定義函數(shù)。提示：用上面方法自定義的函數(shù)通常只能在相應(yīng)的工作簿中使用。十一、表頭下面襯張圖片為工作表添加的背景，是襯在整個(gè)工作表下面的，能不能只襯在表頭下面呢?1.執(zhí)行“格式→工作表→背景”命令，打開“工作表背景”對話框，選中需要作為背景的圖片后，按下“插入”按鈕，將圖片襯于整個(gè)工作表下面。2.在按住Ctrl鍵的同時(shí)，用鼠標(biāo)在不需要襯圖片的單元格(區(qū)域)中拖拉，同時(shí)選中這些單元格(區(qū)域)。3.按“格式”工具欄上的“填充顏色”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的“調(diào)色板”中，選中“白色”。經(jīng)過這樣的設(shè)置以后，留下的單元格下面襯上了圖片，而上述選中的單元格(區(qū)域)下面就沒有襯圖片了(其實(shí)，是圖片被“白色”遮蓋了)。提示?襯在單元格下面的圖片是不支持打印的。十二、用連字符“&”來合并文本如果我們想將多列的內(nèi)容合并到一列中，不需要利用函數(shù)，一個(gè)小小的連字符“&”就能將它搞定(此處假定將B、C、D列合并到一列中)。1.在D列后面插入兩個(gè)空列(E、F列)，然后在D1單元格中輸入公式：=B1&C1&D1。2.再次選中D1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到D列下面的單元格中，B、C、D列的內(nèi)容即被合并到E列對應(yīng)的單元格中。3.選中E列，執(zhí)行“復(fù)制”操作，然后選中F列，執(zhí)行“編輯→選擇性粘貼”命令，打開“選擇性粘貼”對話框，選中其中的“數(shù)值”選項(xiàng)，按下“確定”按鈕，E列的內(nèi)容(不是公式)即被復(fù)制到F列中。4.將B、C、D、E列刪除，完成合并工作。提示：完成第1、2步的操作，合并效果已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但此時(shí)如果刪除B、C、D列，公式會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。故須進(jìn)行第3步操作，將公式轉(zhuǎn)換為不變的“值”。十三、生成績條常有朋友問“如何打印成績條”這樣的問題，有不少人采取錄制宏或VBA的方法來實(shí)現(xiàn)，這對于初學(xué)者來說有一定難度。出于此種考慮，我在這里給出一種用函數(shù)實(shí)現(xiàn)的簡便方法。此處假定學(xué)生成績保存在Sheet1工作表的A1至G64單元格區(qū)域中，其中第1行為標(biāo)題，第2行為學(xué)科名稱。1.切換到Sheet2工作表中，選中A1單元格，輸入公式：=IF(MOD(ROW()，3)=0，″″，IF(0MOD?ROW()，3(=1，sheet1！Aū，INDEX(sheet1！$A：$G，INT(((ROW()+4)/3)+1)，COLUMN())))。2.再次選中A1單元格，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到B1至G1單元格中；然后，再同時(shí)選中A1至G1單元格區(qū)域，用“填充柄”將上述公式復(fù)制到A2至G185單元格中。至此，成績條基本成型，下面簡單修飾一下。3.調(diào)整好行高和列寬后，同時(shí)選中A1至G2單元格區(qū)域(第1位學(xué)生的成績條區(qū)域)，按“格式”工具欄“邊框”右側(cè)的下拉按鈕，在隨后出現(xiàn)的邊框列表中，選中“所有框線”選項(xiàng)，為選中的區(qū)域添加邊框(如果不需要邊框，可以不進(jìn)行此步及下面的操作)。4.同時(shí)選中A1至G3單元格區(qū)域，點(diǎn)擊“常用”工具欄上的“格式刷”按鈕，然后按住鼠標(biāo)左鍵，自A4拖拉至G186單元格區(qū)域，為所有的成績條添加邊框。按“打印”按鈕，即可將成績條打印出來。十四、Excel幫你選函數(shù)在用函數(shù)處理數(shù)據(jù)時(shí)，常常不知道使用什么函數(shù)比較合適。Excel的“搜索函數(shù)”功能可以幫你縮小范圍，挑選出合適的函數(shù)。執(zhí)行“插入→函數(shù)”命令，打開“插入函數(shù)”對話框，在“搜索函數(shù)”下面的方框中輸入要求(如“計(jì)數(shù)”)，然后單擊“轉(zhuǎn)到”按鈕，系統(tǒng)即刻將與“計(jì)數(shù)”有關(guān)的函數(shù)挑選出來，并顯示在“選擇函數(shù)”下面的列表框中。再結(jié)