小米公司客戶關(guān)系管理分析與設(shè)計

小米公司客戶關(guān)系管理分析與設(shè)計小米公司客戶關(guān)系管理分析與設(shè)計小米公司客戶關(guān)系管理分析與設(shè)計xxx公司小米公司客戶關(guān)系管理分析與設(shè)計文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度客戶關(guān)系管理案例分析--以小米公司為例小組成員：2012/12/1一、小米公司簡介小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機軟件開發(fā)與熱點移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營的公司。2010年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機實名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機小米手機等。米聊、MIUI、小米手機是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米公司最初有意無意地制造饑餓營銷的效果。產(chǎn)品最開始可以憑借相對高的價格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相當(dāng)強悍！定制微博運營平臺，建立了可供幾十個客服同步管理的機制。各種手段的綜合作用下，小米手機迅速發(fā)張壯大。二、小米公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。2011年中國市場智能手機出貨量超過5000萬部，預(yù)計到2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機朝著低價、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機將會吞并整個手機市場。小米團(tuán)隊是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機，在推出手機的時候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶。作為IDIC模型的第一部分，小米公司對其進(jìn)行了絕對的重視并做了很好的努力。小米公司對于其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進(jìn)行。通過以特許經(jīng)營方式在全國運行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報告，通過與第三方的合作從而信息共享，這些都是間接渠道。小米公司樹立了信息保密的意識，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級管理，嚴(yán)格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶信息的失竊，保護(hù)了客戶安全，贏得了客戶。2、小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,HTC,三星等手機市場巨頭的面對面競爭,又利用時代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計的網(wǎng)民。小米與各通訊運營商合作，即推行定制機（預(yù)存話費送手機的方式）也成為小米手機銷售的一個重要渠道。而小米主要服務(wù)的客戶就是“手機發(fā)燒友”小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，施行以不一樣的營銷手段，照應(yīng)以專業(yè)的服務(wù)方式?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項指標(biāo)的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費，為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。3、小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析小米公司成功的一點在還在于構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系,構(gòu)建整個產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產(chǎn)量與市場占有率在整個產(chǎn)業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡(luò)中掌控信息，使公司對于消費者需求迅速做出應(yīng)對與反應(yīng)小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至的服務(wù)。在全國范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務(wù)熱線。這些互動方式都可以直接的為客戶服務(wù)，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機有關(guān)的知識，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機的質(zhì)量、客服員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會及時查證并為客戶解決問題，并及時反饋客戶處理結(jié)果。同時，小米公司的客服人員還會不定時的回訪客戶，調(diào)查手機使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運動會。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因為只有這樣它才能夠通過不斷地改進(jìn)和提升自己留住顧客，服務(wù)顧客，甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時的對客戶進(jìn)行回訪，傾聽客戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設(shè)計出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)。同時，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護(hù)移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無形的寶貴財產(chǎn)，比直接的金錢收益對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。4、小米公司的客戶定制服務(wù)現(xiàn)狀在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨特的需求，他們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調(diào)研分析，歸類總結(jié)，開發(fā)出多個服務(wù)以及多種不同的手機。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手機。小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。小米公司通過其準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個性化服務(wù)項目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。5、小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團(tuán)結(jié)的隊伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。一友情化管理模式小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場景。而小米公司的線下實體店——小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。二溫情化管理模式小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動了員工的積極性,使企業(yè)擁有較高的效率,快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。

三、小米手機SWOT分析優(yōu)勢Strength劣勢Weakness1.手機自身優(yōu)勢：（1）系統(tǒng)達(dá)到了頂級手機標(biāo)準(zhǔn)。（2）小米刷機-----OTA升級（3)重塑手機的“CSP”（4）MIUI界面適合國人使用2.價格優(yōu)勢1).成本價定價的模式。對比市場同類產(chǎn)品，具有絕對優(yōu)勢。3.銷售渠道優(yōu)勢采用全線上售賣的方式，節(jié)約成本。充分利用了網(wǎng)購的時尚性。3）貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支持小米手機配送4.售后服務(wù)保障政策小米公司提供三包服務(wù)。小米公司承諾。另外，小米還提供上門自提，退換貨、維修、軟硬件等售后服務(wù)。5.獨特的宣傳戰(zhàn)略：1.)高調(diào)發(fā)布會宣傳2).利用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷3).利用社會化媒體的模式1硬件方面存在諸多問題發(fā)貨速度慢、掉漆、相機無法拍照、頻繁死機、無法開機、通話破音嚴(yán)重等十幾個問題，還有部分用戶申請退換機。2.信譽缺乏由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能機占領(lǐng)大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立，對小米的信譽是一個挑戰(zhàn)。3售后服務(wù)遭質(zhì)疑小米手機目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。不過電話客服被大家公認(rèn)幾乎無法打入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息也幾乎石沉大海，遇到手機問題的用戶面臨著投訴無門的境地。全國只有7個城市有名為“小米之家”的服務(wù)站，服務(wù)站數(shù)量少也使得小米手機的售后服務(wù)無法到位。機會Opportunity威脅Threat1.競爭對手削弱1）蘋果公司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去世，在一定程度削弱了蘋果公司的競爭力。2.手機電腦化趨勢即手機將取代pc。因此市場對于智能手機的需求以及要求也會更高。僅僅在中國有78家做RMCPU，價錢會直線性下跌，促進(jìn)了整個智能手機的計算能力，和成本的優(yōu)化。這是整個手機行業(yè)的非常大的驅(qū)動力。3.互聯(lián)網(wǎng)化4.未來移動終端的發(fā)展。隨著終端搭臺、應(yīng)用唱戲的潮流席卷而來，國內(nèi)3G市場迎來新格局。作為3G智能手機的小米的誕生無疑是利用了這個極其有利的因素。1.智能手機市場競爭激烈聯(lián)想、中興、華為等國內(nèi)廠商則與運營商聯(lián)手推出千元級智能手機，小米科技在激烈的智能手機市場競爭中仍處于弱勢。2.自主產(chǎn)權(quán)不高小米的硬件是頂級的元配件供應(yīng)商，國產(chǎn)手機小米顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一個缺陷，這無疑使小米手機的未來發(fā)展的一個重大威脅。3.輿論壓力挑戰(zhàn)米黑試圖要利用、編造各種各樣的負(fù)面消息來毀滅小米手機的形象。四、小米公司客戶關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計（一）小米公司的客戶識別方案改進(jìn)設(shè)計一個成功企業(yè)鮮明的客戶識別標(biāo)志，能夠贏得更多的客戶進(jìn)入，增加顧客的滿足感，提高知名度與忠誠度。由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能機占領(lǐng)大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。就小米的品牌與其他手機來說，其顧客識別仍有交叉。以至于少量的客戶，無法被第一意識識別。影響顧客對企業(yè)服務(wù)的好感。（二）小米公司的客戶區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計客戶的細(xì)分問題一直是移動手機企業(yè)的一項工作重點，對大量市場信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務(wù)模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。（三）小米公司的客戶互動方案改進(jìn)設(shè)計與客戶進(jìn)行及時的互動是提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，企業(yè)增加利潤，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。（四）小米公司的客戶定制方案改進(jìn)設(shè)計企業(yè)既要對客戶進(jìn)行人性化的差異個人服務(wù)，又必須考慮到自己的資源和成本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨特的需求獲得滿意的服務(wù)，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。（五）小米公司的提高客戶忠誠度指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。小米公司應(yīng)通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A服務(wù)質(zhì)量B服務(wù)效果C客戶關(guān)系維系D理念灌輸E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受（六）改善客戶關(guān)系策略為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關(guān)資訊，建立客戶個人信息數(shù)據(jù)庫，提供積分制服務(wù)，為其提供個性化服務(wù)，保持客戶對公司繼產(chǎn)品類的關(guān)注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時對客戶請求作出反應(yīng)，制作電子刊物和相關(guān)視屏并進(jìn)行發(fā)放。保持客戶良好的消費體驗。五、總結(jié)在當(dāng)前競爭環(huán)境下的手機企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系。管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權(quán)，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在手機通訊市場中獲得競爭優(yōu)勢。通過對客戶關(guān)系課程的學(xué)習(xí)，我掌握了客戶關(guān)系管理的基本理論，方法與應(yīng)用技術(shù)，了解了客戶關(guān)系管理的基本概念，客戶關(guān)系，客戶