酒店基礎(chǔ)知識-服務(wù)質(zhì)量03

酒店基礎(chǔ)知識-服務(wù)質(zhì)量03第一頁，共85頁。請勿使用手機(jī)

（打電話、玩游戲、發(fā)短信）請勿食用零食請勿交頭接耳課堂文化第二頁，共85頁。

請勿使用耳機(jī)、閱讀與授課無關(guān)的資料！第三頁，共85頁。第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系本次課主要內(nèi)容一、掌握酒店服務(wù)規(guī)程的定義二、了解酒店服務(wù)規(guī)定的制定與實(shí)施三、了解如何建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系第四頁，共85頁。

●服務(wù)規(guī)程的對象和范圍

●服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序

●服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)

●服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性

制定酒店服務(wù)規(guī)程1、酒店服務(wù)規(guī)程的定義

服務(wù)規(guī)程指以描述性語言對酒店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體一的規(guī)定。第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系第五頁，共85頁。

酒店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)（1）《旅游涉外酒店星級的劃分及評定》（2）客源市場需求（3）本酒店的特點(diǎn)（4）國內(nèi)外酒店管理的最新信息

（5）動作及作業(yè)研究2、酒店服務(wù)規(guī)程的制定第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系第六頁，共85頁。（1）提出目標(biāo)和要求

（2）編制服務(wù)規(guī)程草案

（3）修改服務(wù)規(guī)程草案

（4）完善服務(wù)規(guī)程

酒店服務(wù)規(guī)程的制定流程第七頁，共85頁。（1）服務(wù)質(zhì)量意識教育

（2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)（3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)

3、酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系第八頁，共85頁。1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者的評價建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系第九頁，共85頁。1、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者的評價10.2.2建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系第十頁，共85頁。

2、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴第二節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系第十一頁，共85頁。由于顧客不滿意，酒店會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（25%）一個人投訴（4%）第十二頁，共85頁。由于顧客不滿意，酒店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯第十三頁，共85頁。酒店服務(wù)投訴管理的重要性◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。第十四頁，共85頁。處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時性原則

◆補(bǔ)償性原則第十五頁，共85頁。處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)第十六頁，共85頁。

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯了？第十七頁，共85頁。

這位服務(wù)員犯了兩個錯誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。第十八頁，共85頁。1、上崗前的教育

2、質(zhì)量意識教育3、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育4、服務(wù)技能培訓(xùn)5、質(zhì)量方法教育

6、投訴處理教育進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育第十九頁，共85頁。1、酒店全面質(zhì)量管理

2、服務(wù)質(zhì)量分析

3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

4、現(xiàn)場巡視管理

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

6、服務(wù)質(zhì)量控制采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法GOGOGOGOGOGO第二十頁，共85頁。1、酒店全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理19001918193719601980第二十一頁，共85頁。（1）概念（TQMorTQC）全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。（2）酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

◆全方位管理◆全過程管理

◆全員管理(100-1≦0)◆

采用多種多樣的管理方法BACK第二十二頁，共85頁。2、服務(wù)質(zhì)量分析（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法第二十三頁，共85頁。

又稱餅分圖分析,是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問題。

具體分析:

a.收集質(zhì)量問題信息；

b.信息的匯總,分類和計(jì)算；

c.畫出圓形圖。圓形分析圖第二十四頁，共85頁。

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響酒店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對酒店質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入酒店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法第二十五頁，共85頁。巴雷特曲線圖第二十六頁，共85頁。ABC分析法步驟

(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計(jì),制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。第二十七頁，共85頁。用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。第二十八頁，共85頁。案例：

某酒店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，酒店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。累計(jì)頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，即是亟待解決的質(zhì)量問題。

第二十九頁，共85頁。因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動酒店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

因果分析法第三十頁，共85頁。第三十一頁，共85頁。因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果第三十二頁，共85頁。第三十三頁，共85頁。因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動酒店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

因果分析法第三十四頁，共85頁。第三十五頁，共85頁。因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果第三十六頁，共85頁。第三十七頁，共85頁。

PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)第三十八頁，共85頁。第三十九頁，共85頁。大循環(huán)套小循環(huán)第四十頁，共85頁。

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在酒店各個部門、各個層次同時進(jìn)行。

●PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACK第四十一頁，共85頁。

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）第四十二頁，共85頁。

如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對第四十三頁，共85頁。4、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkingaround)

(1)發(fā)現(xiàn)問題緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵)

小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))

瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于提高解決問題的效率改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系樹立良好的管理形象第四十四頁，共85頁。（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客注重對客交流注重客人投訴

現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容第四十五頁，共85頁。因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果第四十六頁，共85頁。

PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個階段：

(1)計(jì)劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)第四十七頁，共85頁。第四十八頁，共85頁。大循環(huán)套小循環(huán)第四十九頁，共85頁。

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題

●PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個階段的八個步驟既不能缺少，也不能顛倒。

●PDCA循環(huán)法必須在酒店各個部門、各個層次同時進(jìn)行。

●PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)。

PDCA循環(huán)的應(yīng)用

◆PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。

◆

PDCA循環(huán)在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。BACK第五十頁，共85頁。

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財(cái),物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽3、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）第五十一頁，共85頁。

如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計(jì)表明，如果事先檢驗(yàn)的成本為1,那么到出廠時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對第五十二頁，共85頁。4、現(xiàn)場巡視管理(managingbywalkingaround)

(1)發(fā)現(xiàn)問題緊急問題(服務(wù)人員與客人爭吵)

小問題(衛(wèi)生不夠標(biāo)準(zhǔn))

瑣碎現(xiàn)象(地上的煙頭)(2)有利于提高解決問題的效率改善管理人員與服務(wù)人員的人際關(guān)系樹立良好的管理形象第五十三頁，共85頁。（1）注重對客管理注重關(guān)鍵顧客注重對客交流注重客人投訴

現(xiàn)場巡視質(zhì)量管理內(nèi)容第五十四頁，共85頁。（2）注重員工管理合理安排任務(wù)督導(dǎo)員工工作激發(fā)員工熱情第五十五頁，共85頁。（3）注重產(chǎn)品控制注重環(huán)境控制注重服務(wù)彌補(bǔ)注重現(xiàn)場協(xié)調(diào)第五十六頁，共85頁。

現(xiàn)場巡視法的優(yōu)點(diǎn)

（1）管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，對于掌握服務(wù)工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求與服務(wù)水平，客觀評價下屬工作，激發(fā)工作士氣有著十分重要的作用。（2）管理人員深入服務(wù)一線，在必要時親自為顧客服務(wù)，會給全體員工傳達(dá)一個“顧客至上”的清晰信號，對于建立旅游酒店服務(wù)文化，樹立管理人員在員工中的良好形象大有助益?，F(xiàn)場巡視法的弊端主要在于當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有管理人員在場時，很可能做出與平時不同的服務(wù)表現(xiàn)來，從而使收集到的信息失真。同時此法也受管理人員主觀好惡，與下屬感情親疏的影響。BACK第五十七頁，共85頁。5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

（1）定期組織，形式多樣

（2）獎優(yōu)罰劣，措施分明

（3）總結(jié)分析,不斷提高

6、服務(wù)質(zhì)量控制

（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制

（3）事后質(zhì)量控制BACK第五十八頁，共85頁。1、評價內(nèi)容（1）服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度

酒店各部門,各環(huán)節(jié),各崗位員工的工作是否符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程的要求。（2）賓客的物質(zhì)和心理滿足程度

賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的要求,如員工的素質(zhì)高低,設(shè)施的配套程度,設(shè)備的舒適程度，實(shí)物產(chǎn)品的適用程度,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)美程度等。10.2.5評價酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果第五十九頁，共85頁。2、評價方法

評價服務(wù)質(zhì)量管理效果的主要方法是檢查。檢查的方式是靈活多樣的,如旅游主管部門對酒店的質(zhì)量檢查,特別是星級評定和星級復(fù)查,酒店內(nèi)部的質(zhì)量檢查,賓客滿意率調(diào)查等。第六十頁，共85頁。3、評價體系的構(gòu)成要素

（1）評價主體顧客、酒店組織、第三方機(jī)構(gòu)（2）評價客體硬件服務(wù)質(zhì)量軟件服務(wù)質(zhì)量第六十一頁，共85頁。顧客評價的形式：●顧客意見調(diào)查表●電話訪問●現(xiàn)場訪問●小組座談●?？桶菰L酒店自我組織評價的形式

●酒店統(tǒng)一評價

●部門自評

●酒店外請專家考評

●隨時隨地暗評

●專項(xiàng)質(zhì)評第六十二頁，共85頁。酒店服務(wù)質(zhì)量第三方評價的形式

●資格認(rèn)定●等級認(rèn)定（星級酒店與等級酒店）●質(zhì)量體系認(rèn)證

（ISO9000和ISO14000系列）●行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比

（如我國的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）第六十三頁，共85頁?！艚⒑徒∪侠淼姆?wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度◆制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃◆制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補(bǔ)充和完善?！艚?yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)?！艚⑴嘤?xùn)體制4、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系第六十四頁，共85頁。5、酒店服務(wù)的動態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動態(tài)管理

酒店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動態(tài)管理

酒店服務(wù)員是酒店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到酒店服務(wù)的質(zhì)量，對其實(shí)施動態(tài)管理，是酒店實(shí)現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。（4）服務(wù)管理人員的動態(tài)管理

對酒店的服務(wù)管理人員實(shí)施動態(tài)管理是提高酒店服務(wù)管理績效的重要手段。BACK第六十五頁，共85頁。顧客評價的形式：●顧客意見調(diào)查表●電話訪問●現(xiàn)場訪問●小組座談●?？桶菰L酒店自我組織評價的形式

●酒店統(tǒng)一評價

●部門自評

●酒店外請專家考評

●隨時隨地暗評

●專項(xiàng)質(zhì)評第六十六頁，共85頁。酒店服務(wù)質(zhì)量第三方評價的形式

●資格認(rèn)定●等級認(rèn)定（星級酒店與等級酒店）●質(zhì)量體系認(rèn)證

（ISO9000和ISO14000系列）●行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比

（如我國的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）第六十七頁，共85頁?！艚⒑徒∪侠淼姆?wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度◆制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃◆制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補(bǔ)充和完善?！艚?yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。◆建立培訓(xùn)體制4、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系第六十八頁，共85頁。正確認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動客人心的服務(wù)滿足需求理解心態(tài)超越期望客人第六十九頁，共85頁。第七十頁，共85頁。顧客評價的形式：●顧客意見調(diào)查表●電話訪問●現(xiàn)場訪問●小組座談●?？桶菰L酒店自我組織評價的形式

●酒店統(tǒng)一評價

●部門自評

●酒店外請專家考評

●隨時隨地暗評

●專項(xiàng)質(zhì)評第七十一頁，共85頁。酒店服務(wù)質(zhì)量第三方評價的形式

●資格認(rèn)定●等級認(rèn)定（星級酒店與等級酒店）●質(zhì)量體系認(rèn)證

（ISO9000和ISO14000系列）●行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評比

（如我國的“百優(yōu)五十佳”、全球100家最佳酒店）第七十二頁，共85頁?！艚⒑徒∪侠淼姆?wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度◆制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃◆制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補(bǔ)充和完善?！艚?yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)?！艚⑴嘤?xùn)體制4、酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系第七十三頁，共85頁。5、酒店服務(wù)的動態(tài)管理（1）服務(wù)項(xiàng)目的動態(tài)管理

酒店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)管理根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。（3）服務(wù)員的動態(tài)管理

酒店服務(wù)員是酒店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)