應(yīng)用ISO9000打造卓越管理系統(tǒng)-AFAQ版課件

27十月2022應(yīng)用ISO9000打造卓越管理系統(tǒng)_AFAQ版21十月2022應(yīng)用ISO9000打造卓越管理系統(tǒng)_AF1課程內(nèi)容AGENDA第一單元：ISO9000管理體系的有效性問題及其對策第二單元：質(zhì)量管理八大原則及其應(yīng)用第三單元：如何策劃“以ISO9000來指導和管理本部門的工作”課程內(nèi)容AGENDA第一單元：ISO9000管理體系的有2請您思考…企業(yè)推行ISO9001的目的是什么？拿證書應(yīng)付客戶？別人有我也要有？輔助商業(yè)運作？…請您思考…企業(yè)推行ISO9001的目的是什么？3第一單元ISO9000管理體系的有效性問題及其對策第一單元ISO9000管理體系的有效性問題及其對策4推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（1/4）實施成效職責明確化產(chǎn)品質(zhì)量，有了一定提高管理技巧得到提高管理程序化質(zhì)量意識有所提高證書在市場中發(fā)揮了一定作用推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（1/4）實施成效職責明確化5推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（2/4）產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無法確定主要管理過程績效無法測量文件與企業(yè)管理脫節(jié)（兩層皮）實施問題推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（2/4）產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無6推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（3/4）企業(yè)管理層不關(guān)心ISO9000工作另搞一套“真正”的管理體系存在大量的形式化，迎接審核要突擊對ISO9000標準信心產(chǎn)生動搖實施結(jié)果推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（3/4）企業(yè)管理層不關(guān)心7推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（4/4）認證機構(gòu)無價值的審核咨詢機構(gòu)管理失控咨詢老師能力政府的行政干預(yù)社會的整體管理水平不高外部沒有正確理解ISO9000標準，機械照搬本末倒置，片面求證簡單拿來主義和八股主義文件“刻在石頭上”，未能“與時俱進”內(nèi)部問題原因推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（4/4）認證機構(gòu)無價值的審8體系運作有效性分析（1/3）策劃存在的問題點沒有目標缺少規(guī)范或標準抄襲別人分割要素體系運作有效性分析（1/3）策劃存在的問題點沒有目標缺少規(guī)范9什么是目標？穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；持續(xù)改進過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。實施ISO9000的目標1.1總則目標就是計劃什么是目標？穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；實10建立目標體系對實施ISO9000的意義考核

定量地績效考核反映隨時間進步的情況分析、計劃

分析工作的問題計劃工作的重點匯報、指導

向上匯報的重點向下指導的方向

KPI*目標體系KPI目標體系是一整套覆蓋各項職能和各個層級的指標管理系統(tǒng)，通過分析和計劃、匯報和指導、考核三方面實現(xiàn)管理規(guī)范化，從而達到提高整體業(yè)績的目的。*KPI（KeyPerformanceIndicator)即“關(guān)鍵績效指標”三大基本功能5.3品質(zhì)方針5.4.1品質(zhì)目標建立目標體系對實施ISO9000的意義考核分析11如何來定義企業(yè)的KPI？財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營效率如何？學習與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？KPI體系如何來定義企業(yè)的KPI？財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投12財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值股東價值資產(chǎn)利用成本下降收入增長財務(wù)指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務(wù)目標。財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值股東價值資產(chǎn)利用成本下降13財務(wù)考核指標對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標會有所不同。收入增長營業(yè)額營業(yè)額增長率人均營業(yè)額人均營業(yè)額增長率不同產(chǎn)品線的營業(yè)額新產(chǎn)品的營業(yè)額降低成本物料成本制造成本人工成本管理費用資產(chǎn)利用率投資回報率固定資產(chǎn)增值化件/m2原材料庫存周轉(zhuǎn)率在制品庫存周轉(zhuǎn)率成品庫存周轉(zhuǎn)率財務(wù)考核指標對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標會有所不同。收入增長14客戶角度是以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動客戶滿意度市場份額獲利率贏得客戶留住客戶客戶指標劃分為以下五種類別：客戶角度是以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動客戶滿意度市場份額15贏得客戶的指標品質(zhì)送樣合格率價格價格交期報價前置時間送樣前置時間符合客戶前置時間要求的比率制造周期贏得客戶的指標品質(zhì)送樣合格率價格價格交期報價前置時間16留住客戶的指標品質(zhì)可靠性靈活性交貨不良率ppm客戶索賠客戶投訴次數(shù)設(shè)計缺陷品質(zhì)成本每日完成訂單數(shù)有效能力范圍對要求的準時交貨率準時交貨量訂單完成率留住客戶的指標品質(zhì)可靠性靈活性交貨不良率ppm每日完成訂單數(shù)17客戶滿意度客戶滿意1

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4

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品質(zhì)交付投訴服務(wù)競爭力客戶滿意度客戶滿意15432品質(zhì)交付投訴服務(wù)競爭力18內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品客戶服務(wù)確定客戶需求研發(fā)流程生產(chǎn)流程售后流程交付生產(chǎn)內(nèi)部流程指標劃分為以下三種不同的類別：客戶需求得到滿足內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程選擇/確定市場開19學習與發(fā)展角度（1/2）員工流動率員工生產(chǎn)率結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率。學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。學習與發(fā)展角度（1/2）員工流動率員工生產(chǎn)率結(jié)果員工滿意度系20學習與發(fā)展角度（2/2）員工流動率員工生產(chǎn)率員工滿意度缺勤率流動率上崗合格率培訓時間薪酬安全事故件數(shù)提案件數(shù)人均產(chǎn)量人均產(chǎn)值間接人工/直接人工比例多技能員工比例學習與發(fā)展角度（2/2）員工流動率員工生產(chǎn)率員工滿意度缺勤率21制定目標的原則Specific具體的Time-Bound設(shè)定期限的Measurable可測量的Relevant相互關(guān)聯(lián)的Achievable可達到的滿足SMART原則制定目標的原則SpecificTime-BoundMeas22小組討論請分組討論貴公司的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標。有哪些優(yōu)點？哪些值得我們后續(xù)改進？小組討論請分組討論貴公司的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標。23建立標準的作業(yè)流程是ISO9000管理的基礎(chǔ)標準就是樣板，是所有工作的依據(jù)和基礎(chǔ)；標準是到目前為止有關(guān)物料的狀態(tài)和工作方法中最完善、最好的一面；標準可以通過技術(shù)進步、技能的提高來改善的。標準化的定義建立標準的作業(yè)流程是ISO9000管理的基礎(chǔ)標準就是樣板，24體系運作有效性分析（2/3）1、體系策劃不符合實際，操作性差3、組織文化和激勵機制2、培訓不到位不會實施不愿實施無法實施實施和運作的問題體系運作有效性分析（2/3）1、體系策劃不符合實際，操作性差25培訓的最好方法：工作教導培訓的影響提升個人作業(yè)能力；明確個人的角色扮演及其互動關(guān)系培養(yǎng)團隊合作的默契宣傳公司的文化最好的學習方法聽（20%）看（30%）做（50%）說明示范練習追蹤考核準備工作培訓的最好方法：工作教導培訓的影響說明示范練習追蹤考26組織文化案例：GE的無界限什么是界限？改進內(nèi)部部門之間、公司和供應(yīng)商之間、公司和客戶之間的合作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來巨大的商機。管理要強調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關(guān)聯(lián)性。水平界限垂直界限外部界限任何阻礙公開交流的事務(wù)，如：員工與新思想相隔絕，與顧客相隔絕、彼此之間相隔絕…5.5職責和授權(quán)組織文化案例：GE的無界限什么是界限？改進內(nèi)部部門之間、公司27實現(xiàn)無界限工具之：群策群力確定會議時間邀請參與者第1天：確定關(guān)鍵主題和問題第3天：管理者回到會場，聽取問題并決策5項建議中的4項需當場決策，剩下的定期回復(fù)參與者運作流程賦予員工權(quán)力消除不必要的工作建立無界限的文化建立信任實現(xiàn)無界限工具之：群策群力確定會議時間邀請參與者第1天：確定28體系運作有效性分析（3/3）5.6管理層審查如果你不能衡量它，就無法管理它。8.2.4產(chǎn)品8.2.3流程8.2.1顧客滿意8.2.2質(zhì)量體系測量和分析問題體系運作有效性分析（3/3）5.6管理層審查如果你不能衡量它29案例：GE的評價方式業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品生產(chǎn)線硬件人員A（20%）：加薪、獎金、表揚等各種各樣的物質(zhì)和精神獎勵；B（70%）：培訓、積極的反饋和周全的目標設(shè)定C（10%）：分手軟件案例：GE的評價方式業(yè)務(wù)組合硬件人員軟件30第二單元質(zhì)量管理八大原則及其應(yīng)用

第二單元質(zhì)量管理八大原則及其應(yīng)用31原則一：以客戶為中心好萊塢公司周報假設(shè)你是一位非常成功的連鎖經(jīng)營影劇院的總經(jīng)理，擁有許多員工。你將出國三個月，并要求管理層每星期一早晨將周報傳真給你。你希望在周報上看到什么？你帶一些朋友去看電影…你喜歡的電影正在該地區(qū)幾家影劇院上映，所有的影劇院距你家的距離相同。你用什么標準決定光顧哪一家?練習原則一：以客戶為中心好萊塢公司周報假設(shè)你是一位非常成功的連32客戶使用不同的語言當提到某項客戶需求時，我們能從客戶的角度說明它嗎?能從我們自己的角度說明它嗎?我們能論證二者的關(guān)系嗎?客戶說：壽命長可靠功能強大的電腦….公司說：20,000小時的壽命3,000小時的平均故障間隔時間雙核CPU…客戶能告訴和不能告訴你的：客戶知道自己想要什么！客戶能告訴你需求，不能告訴你準確的特性和解決方案客戶不是工程師，通常不會設(shè)置技術(shù)要求聽取客戶的意見意味著了解需求客戶使用不同的語言當提到某項客戶需求時，我們能從客戶的角33質(zhì)量功能展開（QFD：QualityFunctionDeployment）產(chǎn)品策劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件策劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝策劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)7.2與客戶相關(guān)過程7.2.3客戶溝通8.2.1客戶滿意度質(zhì)量功能展開（QFD：QualityFunctionD34質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標35原則二：領(lǐng)導原則找對人管理層找對方法ISO9000找對指標KPI找對項目客戶、產(chǎn)品提高企業(yè)運營能力5.5職責、權(quán)限和溝通5.2以客戶為關(guān)注焦點5.4.1質(zhì)量目標5.6管理評審8.4數(shù)據(jù)分析4.1一般要求原則二：領(lǐng)導原則找對人管理層找對方法ISO9000找對指36原則三：全員參與2006年7月4日，F(xiàn)1法國大獎賽。舒馬赫以1小時30分18秒113的成績?nèi)〉盟诜ɡ囮牭牡?0場勝利。這是他第1次進站換輪胎，耗時8.10秒。如何達到？原則三：全員參與2006年7月4日，F(xiàn)1法國大獎賽。舒馬赫37品管圈活動（QCC）同一工作場所的基層員工解決工作遇到的問題點應(yīng)用品管統(tǒng)計改進手法及自主管理創(chuàng)造良好的工作氛圍、增強企業(yè)的體質(zhì)QCC：QualityControlCircle品管圈活動（QCC）同一工作場所解決工作遇到應(yīng)用品管統(tǒng)創(chuàng)造良38原則四：過程方法過程輸入材料控制機器等…輸出作為衡量過程成功指標的量成功：由客戶判斷輸出：由過程決定原則四：過程方法過程輸入輸出作為衡量過程成功指標的量39案例：一餐川菜美食設(shè)想在某家川菜館享受一餐川菜美食中所涉及到的因素……（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服務(wù)食物的質(zhì)量口味價格案例：一餐川菜美食設(shè)想在某家川菜館享受一餐川菜美食中（Y）40客戶焦點（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服務(wù)食物的質(zhì)量口味價格食物的質(zhì)量Y=F（X1,X2,X3,...Xn）新鮮度熟度配料客戶焦點（Y）=F（X1,X2,X3,41客戶焦點的展開川菜館?川菜的味道“Y”受到下列若干潛在的“X”的影響：–川菜原材料的類型–辣椒的量–辣椒的類型…?如果進一步檢查辣椒的類型，那么可能包括下列這些潛在的“X”：–新鮮大辣椒–新鮮小辣椒–粉狀辣椒…?要得到新鮮小辣椒則可能要檢查下列潛在的X”：–小辣椒產(chǎn)于何處–小辣椒成熟程度–小辣椒的處理方式…Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）客戶焦點的展開川菜館Y=F（X1,X2,X3,...42過程方法的重點從統(tǒng)計上證明輸入與輸出之間的關(guān)系系統(tǒng)控制管理好輸入就會有好的輸出KPIV：KeyProcessInputVariable關(guān)鍵過程輸入變量KPOV：KeyProcessOutputVariable關(guān)鍵過程輸出變量過程KPIVKPIVKPIVKPOV（Y）管理“正確”（符合規(guī)范）無缺陷！（X1,X2,…Xn）過程方法的重點從統(tǒng)計上證明輸入與輸出之間的關(guān)系管理好輸入就會43原則五：管理的系統(tǒng)方法過程測量和監(jiān)測過程分析改進將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率原則五：管理的系統(tǒng)方法過程測量和監(jiān)測過程分析改進將相互關(guān)聯(lián)44高層次的P-D-C-APlan順序、相互關(guān)系、準則和方法的識別(條款4.1a,b,c)Do策劃的實施(條款4.1d)Action改進的實施(條款4.1f)Check監(jiān)測、量測和分析(條款4.1e)高層次的P-D-C-APlan順序、相互關(guān)系、準則Do策劃的45原則六：持續(xù)改進在管理卓越的企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提供較好服務(wù)，又降低成本的方法。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中學習。原則六：持續(xù)改進在管理卓越的企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提46持續(xù)改進的范圍供應(yīng)商顧客供給需求改進項目!活動焦點高不良率高報廢/再作業(yè)高生產(chǎn)費用長循環(huán)時間交期遲延顧客應(yīng)答時間遲延帳單準確性...交期作業(yè)時間價格成本質(zhì)量缺陷供給需求商業(yè)活動持續(xù)改進的范圍供應(yīng)商顧客供給需求改進項目!活動焦點高不良47持續(xù)改進要善用工具問題比率50100樹立習慣和紀律采取簡單方法應(yīng)用高級工具5個為什么3個C（問題、原因和對策）8D方法傳統(tǒng)的QC工具試驗設(shè)計田口方法經(jīng)驗證明，多數(shù)工作問題可用簡單的方法予以解決。關(guān)鍵在于紀律性和實施。8D方法和傳統(tǒng)的QC工具均有助于改善業(yè)績，但并非唯一的途徑：8.3不合格品控制8.4資料分析8.5改進持續(xù)改進要善用工具問題比率50100樹立習采取簡應(yīng)用高548五個為什么方法例：假設(shè)看到一個工人正將鐵屑灑在機器之間的通道地面上。問：“為何你將鐵屑灑在地面上?”答：“因為地面有點滑，不安全。”問：“為什么會滑，不安全？”答：“因為那兒有油漬?！眴枺骸盀槭裁磿杏蜐n?”答：“因為機器在滴油?！眴枺骸盀槭裁磿斡?”答：“因為油是從聯(lián)結(jié)器泄漏出來的?！眴枺骸盀槭裁磿孤?”答：“因為聯(lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了?！苯?jīng)常地利用問5次為什么，就可以確認出問題的原因以及采取對策。五個為什么方法例：假設(shè)看到一個工人正將鐵屑灑在機器之間的通道49原則七：基于事實的決策方法◆對某種現(xiàn)象不能定量表示，這意味著沒有正確了解有關(guān)問題。◆“不知道”以“不能管理”表現(xiàn)出來，這意味著不能再改善現(xiàn)在的狀況。原則七：基于事實的決策方法◆對某種現(xiàn)象不能定量表示，這意50什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是從以指定方式衡量事物、情形或現(xiàn)象中產(chǎn)生的。數(shù)據(jù)用于對事物、情形或現(xiàn)象進行分類、描述、改善或控制。數(shù)據(jù)信息通過統(tǒng)計技術(shù)轉(zhuǎn)換什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是從以指定方式衡量事物、情形或現(xiàn)象中產(chǎn)生的。51用數(shù)據(jù)導向做決策對事物測量之后才能提出問題；對提出的問題進行研究和探索；研究探索后才能掌握更多情況；只能根據(jù)掌握的情況采取行動；如果提出了問題并進行測量，那么決策就是以數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，而不是憑直覺。問題數(shù)據(jù)分析決定改變改善歷史現(xiàn)在未來8.4數(shù)據(jù)分析用數(shù)據(jù)導向做決策對事物測量之后才能提出問題；問題數(shù)據(jù)分析決定52原則八：互利的供方關(guān)系零件廠東芝硬盤＄73顯示模組＄20美商IC＄13其它＄34組裝廠華碩電腦英業(yè)達電腦富士康蘋果公司品牌設(shè)計渠道/零售＄140＄4＄80＄75＄299iPodVideo30G資料來源：商業(yè)周刊，加州大學爾灣分校（theUniversityofCalifornia,Irvine），GregLinden、KennethL.Kraemer和JasonDedrick誰為iPod制造價值？上市五年多以來，銷量已突破1億臺。合計：451個零件原則八：互利的供方關(guān)系零件廠東芝硬盤＄73組裝廠華碩電腦53如何建立符合市場需求的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)識別潛在的供應(yīng)商表明對品質(zhì)的期望制定品質(zhì)協(xié)議共同設(shè)定品質(zhì)目標審核制造工廠導入糾正措施確定改善的方向檢討所有廠商表現(xiàn)評估客戶滿意度新產(chǎn)品導入檢討制定品質(zhì)管理計劃檢討設(shè)計及經(jīng)驗教訓監(jiān)控供應(yīng)商產(chǎn)線狀況季度檢討總結(jié)經(jīng)驗教訓關(guān)系流程表現(xiàn)改善現(xiàn)有的供應(yīng)商和技術(shù)新市場和新產(chǎn)品監(jiān)控客戶產(chǎn)線狀況7.4.1采購過程7.4.2采購資料7.4.3采購驗證8.4數(shù)據(jù)分析如何建立符合市場需求的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)識別潛在表明對品制定品共54第三單元如何策劃“以ISO9000來指導和管理本部門的工作”第三單元如何策劃55質(zhì)量管理體系策劃是由什么推動的?質(zhì)量方針客戶要求ISO9001:2008“必須”戰(zhàn)略目標質(zhì)量策劃質(zhì)量管理體系策劃是由什么推動的?質(zhì)量方針客戶要求ISO90056執(zhí)行體系的三個核心要素戰(zhàn)略目標運營人員組織和職責培訓和溝通反饋流程控制方法目標客戶滿意度資源執(zhí)行體系的三個核心要素戰(zhàn)略目標運營人員組織和職責流程目標57有執(zhí)行力的人才像好的工作“有一定難度”“有干勁”“有成就感”專業(yè)能力基礎(chǔ)理論專業(yè)知識工作經(jīng)歷工作成果素養(yǎng)守則意識使命意識人品修養(yǎng)通用能力資料制作能力溝通能力問題解決能力團隊合作能力專業(yè)能力是在素養(yǎng)和通用能力的基礎(chǔ)上提高附加值的要素，沒有它，高度降低。當素養(yǎng)有缺陷時整個三角形容易向左傾倒。當通用能力有不足時整個三角形容易向右傾倒。有執(zhí)行力的人才像好的工作專業(yè)能力素養(yǎng)通用能力專業(yè)能力是在素養(yǎng)58什么是“OJT”構(gòu)筑有競爭力的職場OJT通過工作,培養(yǎng)可以實踐問題解決的部下。公司發(fā)展OJT＝OntheJobTraining的略寫什么是“OJT”構(gòu)筑有競爭力的職場OJT通過工作,培養(yǎng)可以實59“OJT”的必要性為實現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展,培養(yǎng)年輕一代。指導別人的過程也是自身職業(yè)生涯成長的過程。通過工作中的實踐和指導，培養(yǎng)部下的問題解決能力?！癘JT”的必要性“OJT”的必要性為實現(xiàn)公司的持續(xù)發(fā)展,培養(yǎng)年輕一代。通過工60“OJT”的方法所謂OJT，就是賦予部下“好的工作”，并在工作的過程中，培養(yǎng)其問題解決能力。讓部下覺得“有一定難度”的工作讓部下覺得“有干勁”的工作讓部下覺得“有成就感”的工作好工作培養(yǎng)人的工作應(yīng)如何在選人和培養(yǎng)人之間取得平衡“OJT”的方法所謂OJT，就是賦予部下“好的工作”，并在工61“OJT”的方法Step1賦予適合部下的工作【步驟】①把握部下的“職業(yè)發(fā)展方向”和“強項、特點”②把握部門內(nèi)部業(yè)務(wù)③賦予部下“能力以上”的工作Step2通過日常的跟進，使其貫徹實施【步驟】①評價部下的工作②就工作情況進行反饋、認可、贊賞本人③上司自我評價是否賦予了部下“好的工作”Step3給予成就感（成長感）讓部下覺得“有一定難度”的工作讓部下覺得“有干勁”的工作讓部下覺得“有成就感”的工作【步驟】①通過觀察每天的工作情況，把握部下的情況②思考為什么會出現(xiàn)那種“癥狀”③妥善對應(yīng)，“讓其做,并讓其學”④把握部下的“特征”，洞察潛在的其他癥狀“好的工作”“OJT”的步驟“OJT”的方法Step1賦予適合部下的工作【步驟】Ste62什么是“目標管理”戰(zhàn)略管理日常管理?預(yù)算管理?考勤管理?信息管理?人才培養(yǎng)【管理能力】【執(zhí)行能力】工作方法專業(yè)知識【價值觀?行為規(guī)范】?奠定管理基礎(chǔ)?建立明快·健全的職場?業(yè)務(wù)分擔的整合及職責的展開?推進標準化和業(yè)務(wù)改善?以實現(xiàn)經(jīng)營目標為目的的公司范疇的問題解決什么是“目標管理”戰(zhàn)略日常管理?預(yù)算管理?考勤管理【管理能力63戰(zhàn)略管理?日常管理的區(qū)別（1/2）成果?企業(yè)素質(zhì)水平時間現(xiàn)在經(jīng)營愿景完成時期由于經(jīng)營需要而形成的航向改變（改變方向性）。由日常工作、業(yè)務(wù)的維持鞏固和改善形成的發(fā)展路線。日常管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理?日常管理的區(qū)別（1/2）成果?企業(yè)素質(zhì)水平時間現(xiàn)在64戰(zhàn)略管理?日常管理的區(qū)別（2/2）成果?企業(yè)素質(zhì)水平CADPCADPCADPCADPCADPCADP日常管理戰(zhàn)略管理如果只有戰(zhàn)略管理如果只有日常管理戰(zhàn)略管理和日常管理兩方面都很重要，取得各自的平衡非常關(guān)鍵戰(zhàn)略管理?日常管理的區(qū)別（2/2）成果?企業(yè)素質(zhì)水平CADP65目標的展開：組織協(xié)作公司目標C部目標G目標室目標室目標室目標室目標A部目標B部目標G目標G目標個人課題個人課題個人課題動員協(xié)調(diào)請思考：1、你知道公司目標嗎？怎樣理解？2、部門目標是怎樣的？3、部門目標對公司目標有貢獻嗎？4、自己的課題對部門目標有貢獻嗎？目標的展開：組織協(xié)作公司目標C部目標G目標室目標室目標室目標66什么是運營？人員戰(zhàn)略、目標流程什么是運營？人員戰(zhàn)略、目標流程67運營管理的“四化”原則四化原則其關(guān)鍵是要抓住問題的實質(zhì)，把其中最重要的東西進行高度的概括和濃縮，把細枝末節(jié)的東西暫時放在一邊從而簡單化。把簡單化的東西量化從而達到可衡量性。把復(fù)雜的過程“簡單化”把簡單化的東西“量化”把量化的因素“流程化”把流程化的因素“制度化”流程化講究的是次序，目的是把執(zhí)行行動分為輕重緩急。制度化就是形成書面文件，如果執(zhí)行類似任務(wù)，還是按照既定的流程來操作。運營管理的“四化”原則四化原則其關(guān)鍵是要抓住問題的實質(zhì)，把其68案例分析：沃爾瑪對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度要求是怎樣演化的？十步原則露出八顆牙齒編入工作流程寫進員工手冊1234美國沃爾瑪對營業(yè)人員提出要求，在與顧客相遇時，不要等到顧客到跟前時才打招呼，要提前表示友善地問候。但這個要求如何理解和具體執(zhí)行呢？微笑案例分析：沃爾瑪對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度要求是怎樣演化的？十步原則69結(jié)論------------------------------------甜蜜的果實

系統(tǒng)優(yōu)化低懸的果實七種基本工具落地的果實邏輯與直覺---------------------------------------擠壓供應(yīng)商改善工序系統(tǒng)化管理與改善結(jié)論--------------7027十月2022應(yīng)用ISO9000打造卓越管理系統(tǒng)_AFAQ版21十月2022應(yīng)用ISO9000打造卓越管理系統(tǒng)_AF71課程內(nèi)容AGENDA第一單元：ISO9000管理體系的有效性問題及其對策第二單元：質(zhì)量管理八大原則及其應(yīng)用第三單元：如何策劃“以ISO9000來指導和管理本部門的工作”課程內(nèi)容AGENDA第一單元：ISO9000管理體系的有72請您思考…企業(yè)推行ISO9001的目的是什么？拿證書應(yīng)付客戶？別人有我也要有？輔助商業(yè)運作？…請您思考…企業(yè)推行ISO9001的目的是什么？73第一單元ISO9000管理體系的有效性問題及其對策第一單元ISO9000管理體系的有效性問題及其對策74推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（1/4）實施成效職責明確化產(chǎn)品質(zhì)量，有了一定提高管理技巧得到提高管理程序化質(zhì)量意識有所提高證書在市場中發(fā)揮了一定作用推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（1/4）實施成效職責明確化75推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（2/4）產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無法確定主要管理過程績效無法測量文件與企業(yè)管理脫節(jié)（兩層皮）實施問題推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（2/4）產(chǎn)品質(zhì)量提高多少無76推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（3/4）企業(yè)管理層不關(guān)心ISO9000工作另搞一套“真正”的管理體系存在大量的形式化，迎接審核要突擊對ISO9000標準信心產(chǎn)生動搖實施結(jié)果推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（3/4）企業(yè)管理層不關(guān)心77推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（4/4）認證機構(gòu)無價值的審核咨詢機構(gòu)管理失控咨詢老師能力政府的行政干預(yù)社會的整體管理水平不高外部沒有正確理解ISO9000標準，機械照搬本末倒置，片面求證簡單拿來主義和八股主義文件“刻在石頭上”，未能“與時俱進”內(nèi)部問題原因推行ISO9000標準現(xiàn)狀分析（4/4）認證機構(gòu)無價值的審78體系運作有效性分析（1/3）策劃存在的問題點沒有目標缺少規(guī)范或標準抄襲別人分割要素體系運作有效性分析（1/3）策劃存在的問題點沒有目標缺少規(guī)范79什么是目標？穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；持續(xù)改進過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。實施ISO9000的目標1.1總則目標就是計劃什么是目標？穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；實80建立目標體系對實施ISO9000的意義考核

定量地績效考核反映隨時間進步的情況分析、計劃

分析工作的問題計劃工作的重點匯報、指導

向上匯報的重點向下指導的方向

KPI*目標體系KPI目標體系是一整套覆蓋各項職能和各個層級的指標管理系統(tǒng)，通過分析和計劃、匯報和指導、考核三方面實現(xiàn)管理規(guī)范化，從而達到提高整體業(yè)績的目的。*KPI（KeyPerformanceIndicator)即“關(guān)鍵績效指標”三大基本功能5.3品質(zhì)方針5.4.1品質(zhì)目標建立目標體系對實施ISO9000的意義考核分析81如何來定義企業(yè)的KPI？財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營效率如何？學習與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？KPI體系如何來定義企業(yè)的KPI？財務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投82財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值股東價值資產(chǎn)利用成本下降收入增長財務(wù)指標可以劃分為四個不同的類別：其他三個“角度”的目標與考核指標將支持所需達成的財務(wù)目標。財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值股東價值資產(chǎn)利用成本下降83財務(wù)考核指標對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標會有所不同。收入增長營業(yè)額營業(yè)額增長率人均營業(yè)額人均營業(yè)額增長率不同產(chǎn)品線的營業(yè)額新產(chǎn)品的營業(yè)額降低成本物料成本制造成本人工成本管理費用資產(chǎn)利用率投資回報率固定資產(chǎn)增值化件/m2原材料庫存周轉(zhuǎn)率在制品庫存周轉(zhuǎn)率成品庫存周轉(zhuǎn)率財務(wù)考核指標對于不同的企業(yè)，財務(wù)考核指標會有所不同。收入增長84客戶角度是以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動客戶滿意度市場份額獲利率贏得客戶留住客戶客戶指標劃分為以下五種類別：客戶角度是以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動客戶滿意度市場份額85贏得客戶的指標品質(zhì)送樣合格率價格價格交期報價前置時間送樣前置時間符合客戶前置時間要求的比率制造周期贏得客戶的指標品質(zhì)送樣合格率價格價格交期報價前置時間86留住客戶的指標品質(zhì)可靠性靈活性交貨不良率ppm客戶索賠客戶投訴次數(shù)設(shè)計缺陷品質(zhì)成本每日完成訂單數(shù)有效能力范圍對要求的準時交貨率準時交貨量訂單完成率留住客戶的指標品質(zhì)可靠性靈活性交貨不良率ppm每日完成訂單數(shù)87客戶滿意度客戶滿意1

5

4

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品質(zhì)交付投訴服務(wù)競爭力客戶滿意度客戶滿意15432品質(zhì)交付投訴服務(wù)競爭力88內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程選擇/確定市場開發(fā)產(chǎn)品客戶服務(wù)確定客戶需求研發(fā)流程生產(chǎn)流程售后流程交付生產(chǎn)內(nèi)部流程指標劃分為以下三種不同的類別：客戶需求得到滿足內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程選擇/確定市場開89學習與發(fā)展角度（1/2）員工流動率員工生產(chǎn)率結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率。學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。學習與發(fā)展角度（1/2）員工流動率員工生產(chǎn)率結(jié)果員工滿意度系90學習與發(fā)展角度（2/2）員工流動率員工生產(chǎn)率員工滿意度缺勤率流動率上崗合格率培訓時間薪酬安全事故件數(shù)提案件數(shù)人均產(chǎn)量人均產(chǎn)值間接人工/直接人工比例多技能員工比例學習與發(fā)展角度（2/2）員工流動率員工生產(chǎn)率員工滿意度缺勤率91制定目標的原則Specific具體的Time-Bound設(shè)定期限的Measurable可測量的Relevant相互關(guān)聯(lián)的Achievable可達到的滿足SMART原則制定目標的原則SpecificTime-BoundMeas92小組討論請分組討論貴公司的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標。有哪些優(yōu)點？哪些值得我們后續(xù)改進？小組討論請分組討論貴公司的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標。93建立標準的作業(yè)流程是ISO9000管理的基礎(chǔ)標準就是樣板，是所有工作的依據(jù)和基礎(chǔ)；標準是到目前為止有關(guān)物料的狀態(tài)和工作方法中最完善、最好的一面；標準可以通過技術(shù)進步、技能的提高來改善的。標準化的定義建立標準的作業(yè)流程是ISO9000管理的基礎(chǔ)標準就是樣板，94體系運作有效性分析（2/3）1、體系策劃不符合實際，操作性差3、組織文化和激勵機制2、培訓不到位不會實施不愿實施無法實施實施和運作的問題體系運作有效性分析（2/3）1、體系策劃不符合實際，操作性差95培訓的最好方法：工作教導培訓的影響提升個人作業(yè)能力；明確個人的角色扮演及其互動關(guān)系培養(yǎng)團隊合作的默契宣傳公司的文化最好的學習方法聽（20%）看（30%）做（50%）說明示范練習追蹤考核準備工作培訓的最好方法：工作教導培訓的影響說明示范練習追蹤考96組織文化案例：GE的無界限什么是界限？改進內(nèi)部部門之間、公司和供應(yīng)商之間、公司和客戶之間的合作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來巨大的商機。管理要強調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動之間，有什么關(guān)聯(lián)性。水平界限垂直界限外部界限任何阻礙公開交流的事務(wù)，如：員工與新思想相隔絕，與顧客相隔絕、彼此之間相隔絕…5.5職責和授權(quán)組織文化案例：GE的無界限什么是界限？改進內(nèi)部部門之間、公司97實現(xiàn)無界限工具之：群策群力確定會議時間邀請參與者第1天：確定關(guān)鍵主題和問題第3天：管理者回到會場，聽取問題并決策5項建議中的4項需當場決策，剩下的定期回復(fù)參與者運作流程賦予員工權(quán)力消除不必要的工作建立無界限的文化建立信任實現(xiàn)無界限工具之：群策群力確定會議時間邀請參與者第1天：確定98體系運作有效性分析（3/3）5.6管理層審查如果你不能衡量它，就無法管理它。8.2.4產(chǎn)品8.2.3流程8.2.1顧客滿意8.2.2質(zhì)量體系測量和分析問題體系運作有效性分析（3/3）5.6管理層審查如果你不能衡量它99案例：GE的評價方式業(yè)務(wù)組合產(chǎn)品生產(chǎn)線硬件人員A（20%）：加薪、獎金、表揚等各種各樣的物質(zhì)和精神獎勵；B（70%）：培訓、積極的反饋和周全的目標設(shè)定C（10%）：分手軟件案例：GE的評價方式業(yè)務(wù)組合硬件人員軟件100第二單元質(zhì)量管理八大原則及其應(yīng)用

第二單元質(zhì)量管理八大原則及其應(yīng)用101原則一：以客戶為中心好萊塢公司周報假設(shè)你是一位非常成功的連鎖經(jīng)營影劇院的總經(jīng)理，擁有許多員工。你將出國三個月，并要求管理層每星期一早晨將周報傳真給你。你希望在周報上看到什么？你帶一些朋友去看電影…你喜歡的電影正在該地區(qū)幾家影劇院上映，所有的影劇院距你家的距離相同。你用什么標準決定光顧哪一家?練習原則一：以客戶為中心好萊塢公司周報假設(shè)你是一位非常成功的連102客戶使用不同的語言當提到某項客戶需求時，我們能從客戶的角度說明它嗎?能從我們自己的角度說明它嗎?我們能論證二者的關(guān)系嗎?客戶說：壽命長可靠功能強大的電腦….公司說：20,000小時的壽命3,000小時的平均故障間隔時間雙核CPU…客戶能告訴和不能告訴你的：客戶知道自己想要什么！客戶能告訴你需求，不能告訴你準確的特性和解決方案客戶不是工程師，通常不會設(shè)置技術(shù)要求聽取客戶的意見意味著了解需求客戶使用不同的語言當提到某項客戶需求時，我們能從客戶的角103質(zhì)量功能展開（QFD：QualityFunctionDeployment）產(chǎn)品策劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件策劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝策劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)7.2與客戶相關(guān)過程7.2.3客戶溝通8.2.1客戶滿意度質(zhì)量功能展開（QFD：QualityFunctionD104質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標105原則二：領(lǐng)導原則找對人管理層找對方法ISO9000找對指標KPI找對項目客戶、產(chǎn)品提高企業(yè)運營能力5.5職責、權(quán)限和溝通5.2以客戶為關(guān)注焦點5.4.1質(zhì)量目標5.6管理評審8.4數(shù)據(jù)分析4.1一般要求原則二：領(lǐng)導原則找對人管理層找對方法ISO9000找對指106原則三：全員參與2006年7月4日，F(xiàn)1法國大獎賽。舒馬赫以1小時30分18秒113的成績?nèi)〉盟诜ɡ囮牭牡?0場勝利。這是他第1次進站換輪胎，耗時8.10秒。如何達到？原則三：全員參與2006年7月4日，F(xiàn)1法國大獎賽。舒馬赫107品管圈活動（QCC）同一工作場所的基層員工解決工作遇到的問題點應(yīng)用品管統(tǒng)計改進手法及自主管理創(chuàng)造良好的工作氛圍、增強企業(yè)的體質(zhì)QCC：QualityControlCircle品管圈活動（QCC）同一工作場所解決工作遇到應(yīng)用品管統(tǒng)創(chuàng)造良108原則四：過程方法過程輸入材料控制機器等…輸出作為衡量過程成功指標的量成功：由客戶判斷輸出：由過程決定原則四：過程方法過程輸入輸出作為衡量過程成功指標的量109案例：一餐川菜美食設(shè)想在某家川菜館享受一餐川菜美食中所涉及到的因素……（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服務(wù)食物的質(zhì)量口味價格案例：一餐川菜美食設(shè)想在某家川菜館享受一餐川菜美食中（Y）110客戶焦點（Y）=F（X1,X2,X3,...Xn）一餐川菜美食服務(wù)食物的質(zhì)量口味價格食物的質(zhì)量Y=F（X1,X2,X3,...Xn）新鮮度熟度配料客戶焦點（Y）=F（X1,X2,X3,111客戶焦點的展開川菜館?川菜的味道“Y”受到下列若干潛在的“X”的影響：–川菜原材料的類型–辣椒的量–辣椒的類型…?如果進一步檢查辣椒的類型，那么可能包括下列這些潛在的“X”：–新鮮大辣椒–新鮮小辣椒–粉狀辣椒…?要得到新鮮小辣椒則可能要檢查下列潛在的X”：–小辣椒產(chǎn)于何處–小辣椒成熟程度–小辣椒的處理方式…Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）Y=F（X1,X2,X3,...Xn）客戶焦點的展開川菜館Y=F（X1,X2,X3,...112過程方法的重點從統(tǒng)計上證明輸入與輸出之間的關(guān)系系統(tǒng)控制管理好輸入就會有好的輸出KPIV：KeyProcessInputVariable關(guān)鍵過程輸入變量KPOV：KeyProcessOutputVariable關(guān)鍵過程輸出變量過程KPIVKPIVKPIVKPOV（Y）管理“正確”（符合規(guī)范）無缺陷?。╔1,X2,…Xn）過程方法的重點從統(tǒng)計上證明輸入與輸出之間的關(guān)系管理好輸入就會113原則五：管理的系統(tǒng)方法過程測量和監(jiān)測過程分析改進將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率原則五：管理的系統(tǒng)方法過程測量和監(jiān)測過程分析改進將相互關(guān)聯(lián)114高層次的P-D-C-APlan順序、相互關(guān)系、準則和方法的識別(條款4.1a,b,c)Do策劃的實施(條款4.1d)Action改進的實施(條款4.1f)Check監(jiān)測、量測和分析(條款4.1e)高層次的P-D-C-APlan順序、相互關(guān)系、準則Do策劃的115原則六：持續(xù)改進在管理卓越的企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提供較好服務(wù)，又降低成本的方法。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯誤中學習。原則六：持續(xù)改進在管理卓越的企業(yè)中，員工不斷追求一個能夠提116持續(xù)改進的范圍供應(yīng)商顧客供給需求改進項目!活動焦點高不良率高報廢/再作業(yè)高生產(chǎn)費用長循環(huán)時間交期遲延顧客應(yīng)答時間遲延帳單準確性...交期作業(yè)時間價格成本質(zhì)量缺陷供給需求商業(yè)活動持續(xù)改進的范圍供應(yīng)商顧客供給需求改進項目!活動焦點高不良117持續(xù)改進要善用工具問題比率50100樹立習慣和紀律采取簡單方法應(yīng)用高級工具5個為什么3個C（問題、原因和對策）8D方法傳統(tǒng)的QC工具試驗設(shè)計田口方法經(jīng)驗證明，多數(shù)工作問題可用簡單的方法予以解決。關(guān)鍵在于紀律性和實施。8D方法和傳統(tǒng)的QC工具均有助于改善業(yè)績，但并非唯一的途徑：8.3不合格品控制8.4資料分析8.5改進持續(xù)改進要善用工具問題比率50100樹立習采取簡應(yīng)用高5118五個為什么方法例：假設(shè)看到一個工人正將鐵屑灑在機器之間的通道地面上。問：“為何你將鐵屑灑在地面上?”答：“因為地面有點滑，不安全?！眴枺骸盀槭裁磿?，不安全？”答：“因為那兒有油漬?！眴枺骸盀槭裁磿杏蜐n?”答：“因為機器在滴油?！眴枺骸盀槭裁磿斡?”答：“因為油是從聯(lián)結(jié)器泄漏出來的?！眴枺骸盀槭裁磿孤?”答：“因為聯(lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了。”經(jīng)常地利用問5次為什么，就可以確認出問題的原因以及采取對策。五個為什么方法例：假設(shè)看到一個工人正將鐵屑灑在機器之間的通道119原則七：基于事實的決策方法◆對某種現(xiàn)象不能定量表示，這意味著沒有正確了解有關(guān)問題?！簟安恢馈币浴安荒芄芾怼北憩F(xiàn)出來，這意味著不能再改善現(xiàn)在的狀況。原則七：基于事實的決策方法◆對某種現(xiàn)象不能定量表示，這意120什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是從以指定方式衡量事物、情形或現(xiàn)象中產(chǎn)生的。數(shù)據(jù)用于對事物、情形或現(xiàn)象進行分類、描述、改善或控制。數(shù)據(jù)信息通過統(tǒng)計技術(shù)轉(zhuǎn)換什么是數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是從以指定方式衡量事物、情形或現(xiàn)象中產(chǎn)生的。121用數(shù)據(jù)導向做決策對事物測量之后才能提出問題；對提出的問題進行研究和探索；研究探索后才能掌握更多情況；只能根據(jù)掌握的情況采取行動；如果提出了問題并進行測量，那么決策就是以數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，而不是憑直覺。問題數(shù)據(jù)分析決定改變改善歷史現(xiàn)在未來8.4數(shù)據(jù)分析用數(shù)據(jù)導向做決策對事物測量之后才能提出問題；問題數(shù)據(jù)分析決定122原則八：互利的供方關(guān)系零件廠東芝硬盤＄73顯示模組＄20美商IC＄13其它＄34組裝廠華碩電腦英業(yè)達電腦富士康蘋果公司品牌設(shè)計渠道/零售＄140＄4＄80＄75＄299iPodVideo30G資料來源：商業(yè)周刊，加州大學爾灣分校（theUniversityofCalifornia,Irvine），GregLinden、KennethL.Kraemer和JasonDedrick誰為iPod制造價值？上市五年多以來，銷量已突破1億臺。合計：451個零件原則八：互利的供方關(guān)系零件廠東芝硬盤＄73組裝廠華碩電腦123如何建立符合市場需求的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)識別潛在的供應(yīng)商表明對品質(zhì)的期望制定品質(zhì)協(xié)議共同設(shè)定品質(zhì)目標審核制造工廠導入糾正措施確定改善的方向檢討所有廠商表現(xiàn)評估客戶滿意度新產(chǎn)品導入檢討制定品質(zhì)管理計劃檢討設(shè)計及經(jīng)驗教訓監(jiān)控供應(yīng)商產(chǎn)線狀況季度檢討總結(jié)經(jīng)驗教訓關(guān)系流程表現(xiàn)改善現(xiàn)有的供應(yīng)商和技術(shù)新市場和新產(chǎn)品監(jiān)控客戶產(chǎn)線狀況7.4.1采購過程7.4.2采購資料7.4.3采購驗證8.4數(shù)據(jù)分析如何建立符合市場需求的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)識別潛在表明對品制定品共124第三單元如何策劃“以ISO9000來指導和管理本部門的工作”第三單元如何策劃125質(zhì)量管理體系策劃是由什么推動的?質(zhì)量方針客戶要求ISO9001:2008“必須”戰(zhàn)略目標質(zhì)量策劃質(zhì)量管理體系策劃是由什么推動的?質(zhì)量方針客戶要求ISO900126執(zhí)行體系的三個核心要素戰(zhàn)略目標運營人員組織和職責培訓和溝通反饋流程控制方法目標客戶滿意度資源執(zhí)行體系的三個核心要素戰(zhàn)略目標運營人員組織和職責流程目標127有執(zhí)行力的人才像好的工作“有一定難度”“有干勁”“有成就感”專業(yè)能力基礎(chǔ)理論專業(yè)知識工作經(jīng)歷工作成果素養(yǎng)守則意識使命意識人品修養(yǎng)通用能力資料制作能力溝通能力問題解決能力團隊合作能力專業(yè)能力是在素養(yǎng)和通用能力的基礎(chǔ)上提高附加值的要素，沒有它，高度降低。當素養(yǎng)有缺陷時整個三角形容易向左傾倒。當通用能力有不足時整個三角