戰(zhàn)略與平衡計分卡課件

戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)2022/10/27戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)2022/10/22戰(zhàn)略與平衡計分卡(1ChinaElementsforStrategyExecution

變革的中國因素External:

外部：Internal:

內(nèi)部：Results

結(jié)果StrategicGoals

戰(zhàn)略目標Government/Regulation/WTO政府/制度/WTOTechnology

技術(shù)People

人員BusinessProcesses業(yè)務流程Information,Tasks&Transactions

信息，任務和處理Customers客戶Competitors競爭對手Partners合作伙伴戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ChinaElementsforStrategyEx2核心流程企業(yè)架構(gòu)角色/能力衡量方法哪些工作需要做?我們?nèi)绾沃朗欠癯晒α?？我們?nèi)绾谓M織人力提高效率？我們需要什么樣的人來做這些工作？重組組織實施戰(zhàn)略

文化戰(zhàn)略目標我們?nèi)绾伟阉癁楝F(xiàn)實?

愿景戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)核心流程企業(yè)架構(gòu)角色/能力衡量方法哪些工作需要做?我們?nèi)绾沃?KeyStrategicQuestions

關(guān)鍵戰(zhàn)略問題Wherearewenow–whatisourbusiness&organizationalsituation?

我們現(xiàn)在所處的位置—我們的業(yè)務和組織的現(xiàn)狀如何？Wheredowewanttogo?我們的目標是什么？Whatbusinessesdowewanttobein?我們想發(fā)展哪些業(yè)務？Whatmarketpositionsdowewanttoachieve?

我們想在市場上占什么位置？Whatbuyergroups&needsdowewanttoserve?

我們的客戶群和他們的需求是什么？Whatoutcomesdowewanttoachieve?

我們想要取得的結(jié)果是什么？Howwillwegetthere?我們?nèi)绾芜_到目標？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)KeyStrategicQuestions

關(guān)鍵戰(zhàn)略問題4戰(zhàn)略管理流程任務1制定戰(zhàn)略展望和業(yè)務使命d任務5業(yè)績評估，監(jiān)測新的發(fā)展態(tài)勢，實施矯正性調(diào)整措施任務3制定戰(zhàn)略完成目標任務4執(zhí)行和實施制定的戰(zhàn)略任務2設置目標體系在必要時進行修改在必要時進行變革/改善在必要時進行修改在必要時進行變革/改善在必要時循環(huán)到任務1,2,3或者4戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)戰(zhàn)略管理流程任務1制定戰(zhàn)略任務5業(yè)績評估，任務3制定戰(zhàn)略任務5Exercise:

AnalyzeyourIndustryandtheimpactofWTO練習：分析您所處的行業(yè)現(xiàn)狀和中國進入WTO的影響戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Exercise:

AnalyzeyourIndus6Whatisxxxxx’sBusinessStrategy?xxxxx的商業(yè)戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Whatisxxxxx’sBusinessStrat7DeterminingaCompany’sBusinessLifeCycle

決定公司的企業(yè)生命周期Themarketsituationinvariablyinfluencesanindividualcompany’sbusinesslifecycleasdeterminedbyitsmode[grow,earn,orharvest]

市場形勢總是會影響到公司的企業(yè)生命周期,并進而決定公司的商業(yè)階段[成長階段，收獲階段或收割階段]Growmode:rivetingonthetoplinebecausethemarketisgrowingortheremaynotbemuchcompetition,orboth

成長階段：由于市場持續(xù)增長或競爭很小，或兩者兼?zhèn)洌拘蝿菀宦纷吆肊arnmode:companiesoperateinmarketsofslowergrowthorvirtuallynogrowth,whereemphasismaybeonmarketshareorcostcutting

收獲階段：市場增長緩慢或停止增長，企業(yè)重點強調(diào)市場份額或削減成本Harvestmode:thecompany’smarketisstagnantorindecline

收割階段：市場停滯不前或呈下滑趨勢戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)DeterminingaCompany’sBusine8Whichbusinessstageisxxxxxinnow?

xxxxx現(xiàn)在處于哪個階段？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Whichbusinessstageisxxxxx9Strategy:SWOTQs1,2&3Whatareourstrengths?Whatmightbeourorganization’s

sustainablecompetitiveadvantage?

我們的優(yōu)勢在哪里？公司的長久的競爭優(yōu)勢是什么？Whataretheareasweneedtoimproveinordertosuccessfully

implementourbusinessstrategy?

要成功實施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面我們還需改進？Whatareourpossibleopportunities?

什么是我們的可能的機會？Whatarethekeybusinesssectorsweshouldfocuson?

哪些是我們應該聚焦的關(guān)鍵業(yè)務區(qū)？Whyisthisagoodmarket?Howbigisitnow?Estimatefuturegrowth.

為什么這個市場比較好？它現(xiàn)在有多大？評估一下它未來的成長狀況。Whatarethekeyaspectsofeachmarket’scharacteristics?

每一個市場都有哪些關(guān)鍵特征？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Strategy:SWOTQs1,2&3What10Strategy:SWOTQs4&5AnalyzetheFiveCompetitiveForces.Howmightwebestdefendagainst

theIMPORTANTthreats?

分析五種競爭力量，如何防止這些重要的威脅？Rivalryamongcompetitors來自競爭對手的威脅Substituteproducts替代品Barrierstoentry行業(yè)進入的門檻Negotiatingpowerofsuppliers供應商討價還價Negotiatingpowerofbuyers顧客討價還價Whatshouldbeourfuturestrategicfocuses?

我們的戰(zhàn)略重點應該是什么？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Strategy:SWOTQs4&5Analyze11ThreeValuePropositions

三種價值定位ServiceExcellence:Deliveringwhatcustomerswantwithhassle-freeserviceandsuperiorvalue

優(yōu)質(zhì)的服務：堅持“客戶是上帝”的服務態(tài)度，超值滿足客戶所需Case案例:AmericanExpress

運通OperationalExcellence:Deliveringhigh-qualityproductsquickly,errorfree,andforareasonableprice

高效的運作：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證運貨及時，不出錯，價格合理Case案例:DellComputer

戴爾電腦ContinuousInnovationExcellence:Deliveringproductsandservicesthatpushperformanceboundariesanddelightcustomers

持續(xù)的創(chuàng)新性：永遠交付能夠為客戶消除障礙的產(chǎn)品和服務，愉悅客戶Case案例:CiscoSystems

思科系統(tǒng)戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ThreeValuePropositions

三種價值定12IdentifyingStrategicInternalBusinessProcesses

確認戰(zhàn)略內(nèi)部流程SupplyChainMgt供應鏈管理OperationsEfficiency:

cost,quality,cycletime

運作效率：成本,質(zhì)量,周期CapacityMgt能力管理SolutionDevelopment方案開發(fā)CustomerService客戶服務RelationshipMgt客戶關(guān)系管理AdvisoryServices咨詢服務StrategicProcesses戰(zhàn)略實踐

MeetBasicRequirements達到基本要求InnovationProcesses

創(chuàng)新流程CustomerManagementProcesses

客戶管理流程OperationalProcesses

運作流程Strategy

戰(zhàn)略ProductLeadership

產(chǎn)品領先CustomerIntimacy

客戶親密度OperationalExcellence

優(yōu)異運作Invention發(fā)明創(chuàng)造ProductDevelopment

產(chǎn)品開發(fā)Exploitation(speedto

market)市場開拓戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)IdentifyingStrategicInternal13IdentifyYourValueProposition

您公司的價值定位是什么?CustomerIntimacy

客戶親密度ProductInnovation

產(chǎn)品創(chuàng)新OperationalExcellence

優(yōu)異運作Captureknowledgeaboutcustomers獲取客戶信息Understandcustomerneeds

了解客戶需求Empowerfront-lineemployeeswithinformationtheyneed

為一線員工提供他們所需的信息Ensurethateveryoneknowsthecustomer

確保每位員工都了解客戶Makecompanyknowledgeavailabletocustomers

讓客戶可以獲取公司信息Reducetimetomarket

縮短進入市場時間Commercializenewproductsfaster更快推出新產(chǎn)品Ensurethatideasflow(e.g.,fromcustomerservicetoR&D)

確保創(chuàng)意的流通性(例如，從客戶服務部流通到研發(fā)部)Reusewhatotherpartsofthecompanyhavealreadylearned

利用公司其他部門的經(jīng)驗Reducecost

降低成本Improvequality

提高質(zhì)量Moveknow-howfromtop-performingunitstoothers

把高績效單位的知識推廣到其他單位Source:BasedonmaterialfromCarlaO’Dell,C.JacksonGrayson,“KnowledgeTransfer:DiscoverYourValueProposition,”StrategyandLeadership(March-April1999)

資料來源：戰(zhàn)略和導向（1999年3-4月），“發(fā)覺您的價值定位”，作者為CarlaO’Dell,C.JacksonGrayson戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)IdentifyYourValuePropositio14DiscussionQuestions

問題討論Whatisyourcompany’sValueProposition?Whydoyouusethisbusinessmodel?您公司運用的是哪種價值定位？為什么選用這種模型？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)DiscussionQuestions

問題討論What15WhyaMissionorStrategicVision

為什么要有公司的戰(zhàn)略使命展望?Make-upofcompanydefines

presentandfuturebusiness界定公司的當前與將來業(yè)務Chartsalong-termpathtofollow確定公司的長期戰(zhàn)略道路Communicatedinaninspiringandexcitingmanner溝通公司的戰(zhàn)略愿望戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)WhyaMissionorStrategicVis16Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子WewantDeltatobethe

WORLDWIDEAIRLINEOFCHOICE.

我們想讓德而塔航空公司成為全球最好的航空公司DELTAAIRLINES德而塔航空公司戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命17Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子WORLDWIDE,becauseweareandintendtoremainaninnovative,aggressive,ethical,andsuccessfulcompetitorthatoffersaccesstotheworldatthehigheststandardsofcustomerservice.Wewillcontinuetolookforopportunitiestoextendourreachthroughnewroutesandcreativeglobalalliances.

我們在全球各地不僅已經(jīng)是，而且要保持為一個有創(chuàng)新能力的，積極進取的，有倫理道德的，成功的市場競爭者，以最高的服務標準，為顧客提供服務。我們將繼續(xù)尋找機會，通過進入新的航線或建立新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，來擴大我們的業(yè)務范圍。DELTAAIRLINES戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命18Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子AIRLINE,becauseweintendtostayinthebusinessweknowbest–airtransportationandrelatedservices.Wewon’tstrayfromourroots.Webelieveinthelong-termprospectsforprofitablegrowthintheairlineindustry,andwewillcontinuetofocustime,attention,andinvestmentonenhancingourplaceinthatbusinessenvironment.因為我們向進入我們最了解的業(yè)務，航空運輸及相關(guān)服務，我們決不會離開我們的根，我們深信，航空業(yè)有著長期的前途，有利潤，有增長，我們將繼續(xù)在這個業(yè)務環(huán)境中集中我們的時間，精力和投資。DELTAAIRLINES戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命19Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子OfCHOICE,becausewevaluetheloyaltyofourcustomers,employees,andinvestors.Forpassengersandshippers,wewillcontinuetoprovidethebestserviceandvalue.Forourpersonnel,wewillcontinuetoofferanevermorechallenging,rewarding,andresult-orientedworkplacethatrecognizesandappreciatestheircontributions.Forourshareholders,wewillearnaconsistent,superiorfinancialreturn.我們極其看重顧客的忠誠度，以及投資者的忠誠度，對于旅行者和貨物托運者，我們將不斷的提供最好的服務，對于我們的員工，我們將提供更具挑戰(zhàn)性，有成就感及以工作成績?yōu)閷虻墓ぷ鳝h(huán)境，認可并感謝他們的貢獻，對于我們的股東，我們將獲取一個穩(wěn)定的超群的回報率。DELTAAIRLINES戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命20DefiningaCompanyBusiness

界定公司當前的業(yè)務Agoodbusinessdefinitionincorporatesthreefactors

公司的業(yè)務由三個方面來界定Customerneeds–WHATisbeingsatisfied

盡力要滿足的客戶需求是什么Customergroups–WHOisbeingsatisfied

定位的購買群是誰Technologiesusedandfunctionsperformed–

HOWcustomerneedsaresatisfied

滿足目標市場使用的技術(shù)和開展的活動,客戶需求是如何滿足的戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)DefiningaCompanyBusiness

界定21Whatisyourcompany’sMissionandVision貴公司的使命與企業(yè)愿景是什么?戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Whatisyourcompany’sMission22NextSteps:

SetDateforSubmitting

CompletetheSWOTAnalysisfortheCompany完善公司的SWOT分析Finalizethecompany’smissionandvision

完善公司的使命與企業(yè)愿景Finalizethecompany’skeystrategicfocuses

完善公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略重點Developthecompany’sinitialoneyearstrategyplanning制定公司初步的一年戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)NextSteps:

SetDateforSubm23TranslatingVisionandStrategyintoOperationalTerms:ABalancedScorecard

將遠景和戰(zhàn)略落實到可操作的具體目標:平衡計分卡戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)TranslatingVisionandStrateg24CreatingaStrategy-FocusedOrganization

創(chuàng)建以戰(zhàn)略為中心的組織“…大多數(shù)企業(yè)（70%以上），他們失敗的真正原因不是因為策略不好，而是貫徹執(zhí)行的不到位…”《CEO失敗的主要原因》1999年財富雜志“…Inthemajorityofcases--70%--therealproblemisn’tbadstrategybut…badexecution….”ProminentCEOFailures,Fortune1999戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)CreatingaStrategy-FocusedOr25Howcanorganizationscreatean

“infrastructure”tobetterenable

successfulstrategyexecution?如何創(chuàng)建公司戰(zhàn)略實施的基礎架構(gòu)？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Howcanorganizationscreatea26把業(yè)務戰(zhàn)略和平衡計分卡，績效管理，能力發(fā)展和浮動薪酬結(jié)合起來確立戰(zhàn)略企業(yè)生命周期SWOT財務客戶運營人力資源戰(zhàn)略目標部門目標財務客戶運營人力資源個人目標[績效管理系統(tǒng)與能力發(fā)展]浮動薪酬體系跟蹤績效分析反復調(diào)整價值提供戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)把業(yè)務戰(zhàn)略和平衡計分卡，績效管理，能力發(fā)展和浮動薪酬結(jié)合起來27Financial財務TheCompany’sstrategyforgrowth&profitability,alignedwithCorporateStrategy

公司的成長和贏利戰(zhàn)略Customers客戶TheCompany’sstrategyfordifferentiationfromthecompetitionandawinningvaluepropositiontokeycustomers公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的企業(yè)價值觀Operational企業(yè)運作TheCompany’sstrategyforimprovingbusinessprocessesinkeyareasforcreatinggrowth,profitability&customersatisfaction

公司在關(guān)鍵領域改進業(yè)務流程以促進成長、增加贏利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略Learning

個人成長TheCompany’sstrategyforinnovationandfordevelopingpeoplewho1learn&grow,2continuetoadjustthestrategy,and3improveitsexecution

企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵員工學習與成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進戰(zhàn)略實施TranslatingVisionandStrategy:ABalancedScorecard

落實遠景和戰(zhàn)略:平衡計分卡戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Financial財務TheCompany’ss28為何要使用平衡式計分考評方法？平衡式計分考評方法使公司能夠在跟蹤財務業(yè)績的同時，監(jiān)督能力建立的進展情況，并獲取未來成長對無形資產(chǎn)的需求信息。單獨使用財務測量方法只能帶來短期效益，并會阻礙公司能力的加強和對客戶價值定位的中長期投資平衡式計分考評方法突出了管理需求：從多個角度剖析公司：

--財務、客戶、企業(yè)流程和人員分析這些角度之間的聯(lián)系跟蹤對比績效表現(xiàn)與衡量標準盡早找出問題基于分析結(jié)果，對戰(zhàn)略、目標和衡量標準作相應調(diào)整平衡式計分考評方法能夠幫助管理層構(gòu)建戰(zhàn)略實施的基礎架構(gòu)，設立工作重點戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)為何要使用平衡式計分考評方法？平衡式計分考評方法使公司能夠在29Financial財務Revenuegrowth營收增長Revenueperemployee人均創(chuàng)收Profitability收益率Consumer

客戶Customerretention

客戶保持率Customersatisfaction

客戶滿意率Marketshare

市場占有率Operational

企業(yè)運作Orderfulfilmentrate

訂單完成率Optimalinventorylevel

最佳庫存量Qualityimprovementrate

質(zhì)量改進率Learning個人成長Numberofnewproductideasinreview

被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量TotalT&Dexpenses/totalpayrollcosts

培訓發(fā)展總成本占工資總數(shù)的比重Competencyassessmentsforkeymgrs

主要管理人員的能力評估TheGaugesofSuccess:BalancedMeasureExamples

成功的標準：平衡計分法考核范例[生產(chǎn)型公司]戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Financial財務Revenuegrowth營30設計流程:

戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)明確企業(yè)戰(zhàn)略和必須重點關(guān)注的關(guān)鍵績效區(qū)確定每一個領域的目標[財務/客戶/運作/員工]為每個目標設定考評標準為每個考評標準設定基本目標為實現(xiàn)每個目標設定行動方案為每個行動方案界定具體的任務戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)設計流程:

戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)明確企業(yè)戰(zhàn)略和必須重點關(guān)注的關(guān)鍵31客戶客戶滿意度

客戶保持率提高

客戶忠誠度95%98%內(nèi)部流程45天交貨周期提高

運作效率學習10被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量創(chuàng)新目標領域，衡量標準和量化目標示例角度量化目標衡量標準目標領域戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)客戶客戶滿意度客戶保持率提高

客戶忠誠度95%98%內(nèi)部流32平衡計分卡體系結(jié)構(gòu)價值鏈：高績效要徑開發(fā)新產(chǎn)品樹立品牌交付產(chǎn)品服務客戶銷售能力發(fā)展要素技能和能力技術(shù)和數(shù)據(jù)庫知識資產(chǎn)，最佳學習方法+++氛圍、氣候和文化*AdaptedfromKaplan,RobertS.andNorton,DavidP.,TheBalancedScorecard:TranslatingStrategyIntoAction.HarvardBusinessSchoolPress,1996.價值定位角度財務我們的財務戰(zhàn)略是什么？流程為了讓客戶滿意，我們應該在哪些流程上表現(xiàn)出色？學習和成長我們必須怎樣發(fā)展我們的員工、信息和文化才能實現(xiàn)目標？客戶客戶的期望和認可的價值是什么？價格質(zhì)量時間甄選關(guān)系形象業(yè)務績效杠桿業(yè)績成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)平衡計分卡體系結(jié)構(gòu)價值鏈：高績效要徑開發(fā)樹立交付服務銷售能力33Example:StrategicLinkages–Profitability

例子：戰(zhàn)略聯(lián)接–獲得盈利Customers/MarketsCustomerSatisfactionQualityOn-timeDeliveryDeliveron“Promise”Maintain/IncreaseRepeatBizDevelopNewBizSalesForecastAccuracy客戶/市場客戶滿意度質(zhì)量及時交付兌現(xiàn)承諾保持/增加重復業(yè)務開發(fā)新業(yè)務銷售預測準確度ProcessesQualityEfficiencyNewProductDevelopmentCycleTime流程質(zhì)量效率新產(chǎn)品開發(fā)周期People/LearningManagementCompetencyCommunicationProblemSolvingProcessImprovementVariablePaySystemPerformanceManagementinformationsystemSalesDBinformationsystem人員/學習管理能力溝通解決問題流程改進浮動薪酬體系績效管理信息系統(tǒng)銷售DB信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicLinkages–34ExampleofObjectiveArena,Measures&Targets

關(guān)鍵成果區(qū),績效指標,及目標范例(1)Perspective

角度ObjectiveArena關(guān)鍵成果區(qū)Measures

關(guān)鍵績效指標Targets

目標Financial

財務Revenue,Growth&Mix

收入，成長TotalRevenue總收入Monthlygrossprofitmargin月毛利率SalesgrowthratebySegment細分市場銷售增長率Shareoftargetedcustomers&accounts

目標客戶份額Customer&productlineprofitability

客戶和生產(chǎn)線盈利率CostReduction/ProductivityImprovement

降低成本/提高生產(chǎn)力Revenue/Employee人均創(chuàng)收Indirectexpenses(%ofsales)間接成本Unitcosts(perunitofoutput,pertransaction)

單位成本AssetUtilization

設備利用率Investment(%ofsales)投資R&D(%ofsales)研發(fā)開支AssetUtilizationRates設備利用率戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ExampleofObjectiveArena,Me35圣元的客戶目標是什么？價值定位價格質(zhì)量時間甄選關(guān)系形象客戶客戶的期望是什么？業(yè)務績效杠桿

角度財務我們的財務戰(zhàn)略是什么？業(yè)績成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)圣元的客戶目標是什么？價值定位價格質(zhì)量時間甄選關(guān)系形象客戶36ProductLeadershipStrategy

產(chǎn)品領先戰(zhàn)略Brand

品牌Functionality

產(chǎn)品功能Time

交付時間Product/ServiceAttributes

產(chǎn)品/服務品質(zhì)Relationship

產(chǎn)品/服務品質(zhì)Image

企業(yè)形象Uniqueproductsandservicesthat

“pushtheenvelope

提供唯一的產(chǎn)品和服務，促成交易”“ThebestProduct

產(chǎn)品最佳”Differentiator區(qū)分因素GeneralRequirement

一般需求戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ProductLeadershipStrategy

產(chǎn)品37CustomerIntimacyStrategy

客戶親密度戰(zhàn)略Relationships

客戶關(guān)系Service

客戶服務Brand

品牌Product/ServiceAttributes

產(chǎn)品/服務品質(zhì)Relationship

客戶關(guān)系Image

企業(yè)形象Personalservicetailoredtoproduceresultsforcustomerand

buildlong-termrelationships

優(yōu)質(zhì)的個人服務，為客戶創(chuàng)造

價值，并建立長期合作關(guān)系“TrustedBrand

值得信賴的品牌”Differentiator區(qū)分因素GeneralRequirement

一般需求戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)CustomerIntimacyStrategy

客戶親38OperationalExcellenceStrategy

優(yōu)異運作戰(zhàn)略Price

價格Quality

質(zhì)量Brand

品牌Selection

挑選Time

時間Product/ServiceAttributes

產(chǎn)品/服務品質(zhì)Relationship

客戶關(guān)系Image

企業(yè)形象Qualityandselectioninkeycategorieswithunbeatableprices

精選并保證關(guān)鍵類別產(chǎn)品的質(zhì)量，提供最有競爭力的價格“SmartShopper

聰明購買者”Differentiator區(qū)分因素GeneralRequirement

一般需求戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)OperationalExcellenceStrateg39ExampleofObjectiveArena,Measures&Targets

關(guān)鍵成果區(qū),績效指標,及目標范例(2)Perspective

角度Objective

ArenaMeasuresTargets

目標Customer

客戶CustomerLoyalty

客戶忠誠度NumberofcustomercomplaintsresolvedTotalnumberofcustomercomplaints

客戶投訴處理比例Responsetime響應時間Customersatisfaction客戶滿意度Customerretention客戶保持度MarketPerformance

市場表現(xiàn)Marketshare市場份額Customeracquisition客戶獲取Totalnumberofcustomers客戶總數(shù)Totalnumbervsnewcustomerspermonth

每月客戶總數(shù)和新增客戶的比例戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ExampleofObjectiveArena,Me40xxx的運作目標是什么?業(yè)績成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略價值鏈：高績效要徑開發(fā)新產(chǎn)品樹立品牌交付產(chǎn)品服務客戶銷售產(chǎn)品業(yè)務績效杠桿價值定位價格質(zhì)量時間甄選關(guān)系形象角度財務我們的財務戰(zhàn)略是什么？流程要讓客戶滿意，我們應該在哪些流程上表現(xiàn)出色？客戶我們的客戶期望和認可的價值是什么？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)xxx的運作目標是什么?業(yè)績成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略價值鏈：高績效41ExampleofObjectiveArena,Measures&Targets

關(guān)鍵成果區(qū),績效指標,及目標范例(3)Perspective

角度ObjectiveArenaMeasuresTargets

目標Operational

運作Production

生產(chǎn)Newproductdevelopmentcycle

新產(chǎn)品開發(fā)周期Defects/unitsofproduction產(chǎn)品次品率Orderfulfillmentcycletime訂單完成率QualityImprovement質(zhì)量改進Delivery

運輸Numberofcorrectshipments/totalshipments運輸正確率Inventory

庫存OptimalInventoryLevel最佳庫存水平ReducedInventory庫存減少量Forecast

預測Forecastquality(accuracy)

預測質(zhì)量（準確度）戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ExampleofObjectiveArena,Me42xxx的學習與成長的目標是什么?價值鏈：高績效要徑開發(fā)新產(chǎn)品樹立品牌交付產(chǎn)品服務客戶銷售能力發(fā)展要素技能和能力技術(shù)和數(shù)據(jù)庫知識資產(chǎn)，最佳學習方法+++氛圍、氣候和文化價值定位角度財務我們的財務戰(zhàn)略是什么？流程為了讓客戶滿意，我們應該在哪些流程上表現(xiàn)出色？學習和成長我們必須怎樣發(fā)展我們的員工、信息和文化才能實現(xiàn)目標？客戶客戶的期望和認可的價值是什么？價格質(zhì)量時間甄選關(guān)系形象業(yè)務績效杠桿業(yè)績成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)xxx的學習與成長的目標是什么?價值鏈：高績效要徑開發(fā)樹立交43演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/10/27戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew44戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)2022/10/27戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)2022/10/22戰(zhàn)略與平衡計分卡(45ChinaElementsforStrategyExecution

變革的中國因素External:

外部：Internal:

內(nèi)部：Results

結(jié)果StrategicGoals

戰(zhàn)略目標Government/Regulation/WTO政府/制度/WTOTechnology

技術(shù)People

人員BusinessProcesses業(yè)務流程Information,Tasks&Transactions

信息，任務和處理Customers客戶Competitors競爭對手Partners合作伙伴戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ChinaElementsforStrategyEx46核心流程企業(yè)架構(gòu)角色/能力衡量方法哪些工作需要做?我們?nèi)绾沃朗欠癯晒α?？我們?nèi)绾谓M織人力提高效率？我們需要什么樣的人來做這些工作？重組組織實施戰(zhàn)略

文化戰(zhàn)略目標我們?nèi)绾伟阉癁楝F(xiàn)實?

愿景戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)核心流程企業(yè)架構(gòu)角色/能力衡量方法哪些工作需要做?我們?nèi)绾沃?7KeyStrategicQuestions

關(guān)鍵戰(zhàn)略問題Wherearewenow–whatisourbusiness&organizationalsituation?

我們現(xiàn)在所處的位置—我們的業(yè)務和組織的現(xiàn)狀如何？Wheredowewanttogo?我們的目標是什么？Whatbusinessesdowewanttobein?我們想發(fā)展哪些業(yè)務？Whatmarketpositionsdowewanttoachieve?

我們想在市場上占什么位置？Whatbuyergroups&needsdowewanttoserve?

我們的客戶群和他們的需求是什么？Whatoutcomesdowewanttoachieve?

我們想要取得的結(jié)果是什么？Howwillwegetthere?我們?nèi)绾芜_到目標？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)KeyStrategicQuestions

關(guān)鍵戰(zhàn)略問題48戰(zhàn)略管理流程任務1制定戰(zhàn)略展望和業(yè)務使命d任務5業(yè)績評估，監(jiān)測新的發(fā)展態(tài)勢，實施矯正性調(diào)整措施任務3制定戰(zhàn)略完成目標任務4執(zhí)行和實施制定的戰(zhàn)略任務2設置目標體系在必要時進行修改在必要時進行變革/改善在必要時進行修改在必要時進行變革/改善在必要時循環(huán)到任務1,2,3或者4戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)戰(zhàn)略管理流程任務1制定戰(zhàn)略任務5業(yè)績評估，任務3制定戰(zhàn)略任務49Exercise:

AnalyzeyourIndustryandtheimpactofWTO練習：分析您所處的行業(yè)現(xiàn)狀和中國進入WTO的影響戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Exercise:

AnalyzeyourIndus50Whatisxxxxx’sBusinessStrategy?xxxxx的商業(yè)戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Whatisxxxxx’sBusinessStrat51DeterminingaCompany’sBusinessLifeCycle

決定公司的企業(yè)生命周期Themarketsituationinvariablyinfluencesanindividualcompany’sbusinesslifecycleasdeterminedbyitsmode[grow,earn,orharvest]

市場形勢總是會影響到公司的企業(yè)生命周期,并進而決定公司的商業(yè)階段[成長階段，收獲階段或收割階段]Growmode:rivetingonthetoplinebecausethemarketisgrowingortheremaynotbemuchcompetition,orboth

成長階段：由于市場持續(xù)增長或競爭很小，或兩者兼?zhèn)?，公司形勢一路走好Earnmode:companiesoperateinmarketsofslowergrowthorvirtuallynogrowth,whereemphasismaybeonmarketshareorcostcutting

收獲階段：市場增長緩慢或停止增長，企業(yè)重點強調(diào)市場份額或削減成本Harvestmode:thecompany’smarketisstagnantorindecline

收割階段：市場停滯不前或呈下滑趨勢戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)DeterminingaCompany’sBusine52Whichbusinessstageisxxxxxinnow?

xxxxx現(xiàn)在處于哪個階段？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Whichbusinessstageisxxxxx53Strategy:SWOTQs1,2&3Whatareourstrengths?Whatmightbeourorganization’s

sustainablecompetitiveadvantage?

我們的優(yōu)勢在哪里？公司的長久的競爭優(yōu)勢是什么？Whataretheareasweneedtoimproveinordertosuccessfully

implementourbusinessstrategy?

要成功實施商業(yè)戰(zhàn)略，哪些方面我們還需改進？Whatareourpossibleopportunities?

什么是我們的可能的機會？Whatarethekeybusinesssectorsweshouldfocuson?

哪些是我們應該聚焦的關(guān)鍵業(yè)務區(qū)？Whyisthisagoodmarket?Howbigisitnow?Estimatefuturegrowth.

為什么這個市場比較好？它現(xiàn)在有多大？評估一下它未來的成長狀況。Whatarethekeyaspectsofeachmarket’scharacteristics?

每一個市場都有哪些關(guān)鍵特征？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Strategy:SWOTQs1,2&3What54Strategy:SWOTQs4&5AnalyzetheFiveCompetitiveForces.Howmightwebestdefendagainst

theIMPORTANTthreats?

分析五種競爭力量，如何防止這些重要的威脅？Rivalryamongcompetitors來自競爭對手的威脅Substituteproducts替代品Barrierstoentry行業(yè)進入的門檻Negotiatingpowerofsuppliers供應商討價還價Negotiatingpowerofbuyers顧客討價還價Whatshouldbeourfuturestrategicfocuses?

我們的戰(zhàn)略重點應該是什么？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Strategy:SWOTQs4&5Analyze55ThreeValuePropositions

三種價值定位ServiceExcellence:Deliveringwhatcustomerswantwithhassle-freeserviceandsuperiorvalue

優(yōu)質(zhì)的服務：堅持“客戶是上帝”的服務態(tài)度，超值滿足客戶所需Case案例:AmericanExpress

運通OperationalExcellence:Deliveringhigh-qualityproductsquickly,errorfree,andforareasonableprice

高效的運作：提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，保證運貨及時，不出錯，價格合理Case案例:DellComputer

戴爾電腦ContinuousInnovationExcellence:Deliveringproductsandservicesthatpushperformanceboundariesanddelightcustomers

持續(xù)的創(chuàng)新性：永遠交付能夠為客戶消除障礙的產(chǎn)品和服務，愉悅客戶Case案例:CiscoSystems

思科系統(tǒng)戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)ThreeValuePropositions

三種價值定56IdentifyingStrategicInternalBusinessProcesses

確認戰(zhàn)略內(nèi)部流程SupplyChainMgt供應鏈管理OperationsEfficiency:

cost,quality,cycletime

運作效率：成本,質(zhì)量,周期CapacityMgt能力管理SolutionDevelopment方案開發(fā)CustomerService客戶服務RelationshipMgt客戶關(guān)系管理AdvisoryServices咨詢服務StrategicProcesses戰(zhàn)略實踐

MeetBasicRequirements達到基本要求InnovationProcesses

創(chuàng)新流程CustomerManagementProcesses

客戶管理流程OperationalProcesses

運作流程Strategy

戰(zhàn)略ProductLeadership

產(chǎn)品領先CustomerIntimacy

客戶親密度OperationalExcellence

優(yōu)異運作Invention發(fā)明創(chuàng)造ProductDevelopment

產(chǎn)品開發(fā)Exploitation(speedto

market)市場開拓戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)IdentifyingStrategicInternal57IdentifyYourValueProposition

您公司的價值定位是什么?CustomerIntimacy

客戶親密度ProductInnovation

產(chǎn)品創(chuàng)新OperationalExcellence

優(yōu)異運作Captureknowledgeaboutcustomers獲取客戶信息Understandcustomerneeds

了解客戶需求Empowerfront-lineemployeeswithinformationtheyneed

為一線員工提供他們所需的信息Ensurethateveryoneknowsthecustomer

確保每位員工都了解客戶Makecompanyknowledgeavailabletocustomers

讓客戶可以獲取公司信息Reducetimetomarket

縮短進入市場時間Commercializenewproductsfaster更快推出新產(chǎn)品Ensurethatideasflow(e.g.,fromcustomerservicetoR&D)

確保創(chuàng)意的流通性(例如，從客戶服務部流通到研發(fā)部)Reusewhatotherpartsofthecompanyhavealreadylearned

利用公司其他部門的經(jīng)驗Reducecost

降低成本Improvequality

提高質(zhì)量Moveknow-howfromtop-performingunitstoothers

把高績效單位的知識推廣到其他單位Source:BasedonmaterialfromCarlaO’Dell,C.JacksonGrayson,“KnowledgeTransfer:DiscoverYourValueProposition,”StrategyandLeadership(March-April1999)

資料來源：戰(zhàn)略和導向（1999年3-4月），“發(fā)覺您的價值定位”，作者為CarlaO’Dell,C.JacksonGrayson戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)IdentifyYourValuePropositio58DiscussionQuestions

問題討論Whatisyourcompany’sValueProposition?Whydoyouusethisbusinessmodel?您公司運用的是哪種價值定位？為什么選用這種模型？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)DiscussionQuestions

問題討論What59WhyaMissionorStrategicVision

為什么要有公司的戰(zhàn)略使命展望?Make-upofcompanydefines

presentandfuturebusiness界定公司的當前與將來業(yè)務Chartsalong-termpathtofollow確定公司的長期戰(zhàn)略道路Communicatedinaninspiringandexcitingmanner溝通公司的戰(zhàn)略愿望戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)WhyaMissionorStrategicVis60Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子WewantDeltatobethe

WORLDWIDEAIRLINEOFCHOICE.

我們想讓德而塔航空公司成為全球最好的航空公司DELTAAIRLINES德而塔航空公司戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命61Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子WORLDWIDE,becauseweareandintendtoremainaninnovative,aggressive,ethical,andsuccessfulcompetitorthatoffersaccesstotheworldatthehigheststandardsofcustomerservice.Wewillcontinuetolookforopportunitiestoextendourreachthroughnewroutesandcreativeglobalalliances.

我們在全球各地不僅已經(jīng)是，而且要保持為一個有創(chuàng)新能力的，積極進取的，有倫理道德的，成功的市場競爭者，以最高的服務標準，為顧客提供服務。我們將繼續(xù)尋找機會，通過進入新的航線或建立新的戰(zhàn)略聯(lián)盟，來擴大我們的業(yè)務范圍。DELTAAIRLINES戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命62Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子AIRLINE,becauseweintendtostayinthebusinessweknowbest–airtransportationandrelatedservices.Wewon’tstrayfromourroots.Webelieveinthelong-termprospectsforprofitablegrowthintheairlineindustry,andwewillcontinuetofocustime,attention,andinvestmentonenhancingourplaceinthatbusinessenvironment.因為我們向進入我們最了解的業(yè)務，航空運輸及相關(guān)服務，我們決不會離開我們的根，我們深信，航空業(yè)有著長期的前途，有利潤，有增長，我們將繼續(xù)在這個業(yè)務環(huán)境中集中我們的時間，精力和投資。DELTAAIRLINES戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命63Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命的例子OfCHOICE,becausewevaluetheloyaltyofourcustomers,employees,andinvestors.Forpassengersandshippers,wewillcontinuetoprovidethebestserviceandvalue.Forourpersonnel,wewillcontinuetoofferanevermorechallenging,rewarding,andresult-orientedworkplacethatrecognizesandappreciatestheircontributions.Forourshareholders,wewillearnaconsistent,superiorfinancialreturn.我們極其看重顧客的忠誠度，以及投資者的忠誠度，對于旅行者和貨物托運者，我們將不斷的提供最好的服務，對于我們的員工，我們將提供更具挑戰(zhàn)性，有成就感及以工作成績?yōu)閷虻墓ぷ鳝h(huán)境，認可并感謝他們的貢獻，對于我們的股東，我們將獲取一個穩(wěn)定的超群的回報率。DELTAAIRLINES戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Example:StrategicVision

戰(zhàn)略使命64DefiningaCompanyBusiness

界定公司當前的業(yè)務Agoodbusinessdefinitionincorporatesthreefactors

公司的業(yè)務由三個方面來界定Customerneeds–WHATisbeingsatisfied

盡力要滿足的客戶需求是什么Customergroups–WHOisbeingsatisfied

定位的購買群是誰Technologiesusedandfunctionsperformed–

HOWcustomerneedsaresatisfied

滿足目標市場使用的技術(shù)和開展的活動,客戶需求是如何滿足的戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)DefiningaCompanyBusiness

界定65Whatisyourcompany’sMissionandVision貴公司的使命與企業(yè)愿景是什么?戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Whatisyourcompany’sMission66NextSteps:

SetDateforSubmitting

CompletetheSWOTAnalysisfortheCompany完善公司的SWOT分析Finalizethecompany’smissionandvision

完善公司的使命與企業(yè)愿景Finalizethecompany’skeystrategicfocuses

完善公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略重點Developthecompany’sinitialoneyearstrategyplanning制定公司初步的一年戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)NextSteps:

SetDateforSubm67TranslatingVisionandStrategyintoOperationalTerms:ABalancedScorecard

將遠景和戰(zhàn)略落實到可操作的具體目標:平衡計分卡戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)TranslatingVisionandStrateg68CreatingaStrategy-FocusedOrganization

創(chuàng)建以戰(zhàn)略為中心的組織“…大多數(shù)企業(yè)（70%以上），他們失敗的真正原因不是因為策略不好，而是貫徹執(zhí)行的不到位…”《CEO失敗的主要原因》1999年財富雜志“…Inthemajorityofcases--70%--therealproblemisn’tbadstrategybut…badexecution….”ProminentCEOFailures,Fortune1999戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)CreatingaStrategy-FocusedOr69Howcanorganizationscreatean

“infrastructure”tobetterenable

successfulstrategyexecution?如何創(chuàng)建公司戰(zhàn)略實施的基礎架構(gòu)？戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Howcanorganizationscreatea70把業(yè)務戰(zhàn)略和平衡計分卡，績效管理，能力發(fā)展和浮動薪酬結(jié)合起來確立戰(zhàn)略企業(yè)生命周期SWOT財務客戶運營人力資源戰(zhàn)略目標部門目標財務客戶運營人力資源個人目標[績效管理系統(tǒng)與能力發(fā)展]浮動薪酬體系跟蹤績效分析反復調(diào)整價值提供戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)把業(yè)務戰(zhàn)略和平衡計分卡，績效管理，能力發(fā)展和浮動薪酬結(jié)合起來71Financial財務TheCompany’sstrategyforgrowth&profitability,alignedwithCorporateStrategy

公司的成長和贏利戰(zhàn)略Customers客戶TheCompany’sstrategyfordifferentiationfromthecompetitionandawinningvaluepropositiontokeycustomers公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的企業(yè)價值觀Operational企業(yè)運作TheCompany’sstrategyforimprovingbusinessprocessesinkeyareasforcreatinggrowth,profitability&customersatisfaction

公司在關(guān)鍵領域改進業(yè)務流程以促進成長、增加贏利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略Learning

個人成長TheCompany’sstrategyforinnovationandfordevelopingpeoplewho1learn&grow,2continuetoadjustthestrategy,and3improveitsexecution

企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工的戰(zhàn)略：鼓勵員工學習與成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進戰(zhàn)略實施TranslatingVisionandStrategy:ABalancedScorecard

落實遠景和戰(zhàn)略:平衡計分卡戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)Financial財務TheCompany’ss72為何要使用平衡式計分考評方法？平衡式計分考評方法使公司能夠在跟蹤財務業(yè)績的同時，監(jiān)督能力建立的進展情況，并獲取未來成長對無形資產(chǎn)的需求信息。單獨使用財務測量方法只能帶來短期效益，并會阻礙公司能力的加強和對客戶價值定位的中長期投資平衡式計分考評方法突出了管理需求：從多個角度剖析公司：

--財務、客戶、企業(yè)流程和人員分析這些角度之間的聯(lián)系跟蹤對比績效表現(xiàn)與衡量標準盡早找出問題基于分析結(jié)果，對戰(zhàn)略、目標和衡量標準作相應調(diào)整平衡式計分考評方法能夠幫助管理層構(gòu)建戰(zhàn)略實施的基礎架構(gòu)，設立工作重點戰(zhàn)略與平衡計分卡(1)為何要使用平衡式計分考評方法？平衡式計分考評方法使公司能夠在73Financial財務Revenuegrowth營收增長Revenueperemployee人均創(chuàng)收Profitability收益率Consumer

客戶Customerretention

客戶保持率Customersatisfaction

客戶滿意率Marketshare

市場占有率Operational

企業(yè)運作Orderfulfilmentrate

訂單完成率Optimalinventorylevel

最佳庫存量Qualityimprovementrate

質(zhì)量改進率Learning個人成長Numberofnewproductideasinreview

被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量TotalT&Dexpenses/totalpayrollcosts

培訓發(fā)展總