湖南物業(yè)公司工作實(shí)施辦法

57/57湖南吉祥物業(yè)治理公司工作實(shí)施方案

湖南吉祥物業(yè)治理有限公司作為一個(gè)新成立的物業(yè)治理公司，將以高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展工作，盡快進(jìn)入角色，迅速適應(yīng)環(huán)境，掌握先進(jìn)的物業(yè)治理理念和經(jīng)營(yíng)策略；全體職員齊心協(xié)力，嚴(yán)格按照總體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo).

★

物業(yè)治理公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介：（一）企業(yè)概況●企業(yè)名稱：湖南吉祥物業(yè)治理有限公司●籌建時(shí)刻：2006年8月1日●注冊(cè)資金：200萬(wàn)元●治理機(jī)制：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制●企業(yè)資質(zhì)：國(guó)家三級(jí)資質(zhì)物業(yè)治理企業(yè)●治理類型：高檔寫(xiě)字樓、二級(jí)住宅小區(qū)與不墅、高級(jí)大型超市及商業(yè)文化廣場(chǎng)。都市綠化及大道養(yǎng)護(hù)，建筑裝飾及裝璜，中央空調(diào)及大型電梯養(yǎng)護(hù)，房屋修繕、水電安裝與維修，保安、技防、勞務(wù)會(huì)務(wù)禮儀服務(wù)，房地產(chǎn)中介、法律法規(guī)咨詢等?！衤毮懿块T(mén)：行政人事部、品質(zhì)培訓(xùn)部、財(cái)務(wù)審計(jì)部、項(xiàng)目治理部、工程技術(shù)部、保安服務(wù)部、策劃開(kāi)發(fā)部。（二）企業(yè)理念：●企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助進(jìn)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)●企業(yè)宗旨：業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、熱情奉獻(xiàn)、精益求精●企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、奮斗、拼搏、務(wù)實(shí)●質(zhì)量方針：實(shí)施科學(xué)治理、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、不斷開(kāi)拓創(chuàng)新、確保業(yè)主中意●治理思路：成本運(yùn)作，保證質(zhì)量、節(jié)約成本的運(yùn)作核心，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。

致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，達(dá)到互惠雙贏的合作目標(biāo)

強(qiáng)調(diào)成本操縱和成本治理程序

強(qiáng)調(diào)維修基層效能治理，向維修打算有機(jī)結(jié)合原則實(shí)施

確保公眾服務(wù)規(guī)范化與特約服務(wù)個(gè)性化

確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素養(yǎng)以及全員的參與意識(shí)致力于企業(yè)文化的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境倡導(dǎo)從傳統(tǒng)的物化治理逐步提升到現(xiàn)代文化治理倡導(dǎo)先進(jìn)的物業(yè)治理軟件和辦公自動(dòng)化平臺(tái)上的遠(yuǎn)程服務(wù)（三）湖南吉祥物業(yè)的成長(zhǎng)歷程：涉足物業(yè)治理共性化常規(guī)治理服務(wù)領(lǐng)域，吉祥物業(yè)已一步一個(gè)腳印，做出了不懈的努力，逐步走向成功的彼岸?！?006年是公司組建年，吉祥物業(yè)引進(jìn)了一批高級(jí)治理人才，其中中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員15人，現(xiàn)職工隊(duì)伍超過(guò)48人，擁有固定資產(chǎn)200萬(wàn)元。創(chuàng)立了吉祥物業(yè)治理真實(shí)民營(yíng)股份企業(yè)?！?006年是公司的“治理質(zhì)量”年。為了不斷提升吉祥物業(yè)的先進(jìn)技術(shù)及治理質(zhì)量，并引進(jìn)了國(guó)家建設(shè)部物管全套高科技軟件，能嚴(yán)格參照ISO9002質(zhì)量體系治理和操作，對(duì)現(xiàn)代化小區(qū)治理有了更充足的經(jīng)驗(yàn)?！钤诙潭處讉€(gè)月的進(jìn)展過(guò)程中，吉祥物業(yè)奉行“業(yè)主至上，服務(wù)至誠(chéng)，熱情奉獻(xiàn)，精益求精”的宗旨，以滿腔的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、嚴(yán)格細(xì)致的治理，立足長(zhǎng)沙，面向全國(guó)，今后、吉祥物業(yè)將與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，發(fā)揮公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)治理優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主們安居樂(lè)業(yè)盡心奉獻(xiàn)，以推進(jìn)中國(guó)物業(yè)治理事業(yè)的進(jìn)展。（四）吉祥物業(yè)的優(yōu)勢(shì)●超前、創(chuàng)新：吉祥物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿足業(yè)主的臨時(shí)需求，還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)業(yè)主，滿足業(yè)主的潛在需求；以創(chuàng)新的精神去推陳出新，滿足業(yè)主變化需求。吉祥物業(yè)作為“個(gè)性化服務(wù)的倡導(dǎo)者”，力爭(zhēng)成為一體化治理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專業(yè)化監(jiān)督進(jìn)展道路上的先行者?！袂捌诜?wù)吉祥物業(yè)始終把每一個(gè)合作進(jìn)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象，把物業(yè)治理企業(yè)作為進(jìn)展商的前期服務(wù)部門(mén)，傾心為進(jìn)展商提供前期介入，銷售促進(jìn)及信譽(yù)連續(xù)等服務(wù)?！褚愿咚仞B(yǎng)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的治理吉祥物業(yè)把高素養(yǎng)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直注重提高職員隊(duì)伍的整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。●人性化治理吉祥物業(yè)在治理中強(qiáng)調(diào)溝通，理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)，在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心傾聽(tīng)，還開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話。同時(shí)治理人員作為顧客理性的使者，為其出謀劃策、排憂解難，還能夠作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等，吉祥物業(yè)為顧客制造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力、凝聚力?！駥I(yè)化施工吉祥物業(yè)堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略，將運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)治理技術(shù)與專業(yè)化設(shè)備，保證所接管的每個(gè)業(yè)務(wù)都能成為服務(wù)精品，使公司在業(yè)主單位中樹(shù)立良好的形象和口碑。●特色吉祥物業(yè)治理有限公司籌備于二OO六年，公司以業(yè)為主，進(jìn)展多種經(jīng)營(yíng)，立足湖南，面向全國(guó)，擁有一支訓(xùn)練有素、治理嚴(yán)謹(jǐn)、效率卓著的專業(yè)物業(yè)治理以及保潔、清洗、工程隊(duì)伍，引進(jìn)了國(guó)際最新專業(yè)物管、保潔、清洗設(shè)備和技術(shù)，為我國(guó)物業(yè)治理領(lǐng)域增添了靚麗的風(fēng)采。二OO六年八月三十日物業(yè)公司總經(jīng)理二、組織機(jī)構(gòu)物業(yè)公司總經(jīng)理財(cái)務(wù)審計(jì)部財(cái)務(wù)審計(jì)部綜合行政人事服務(wù)部綜合行政人事服務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目治理部策劃開(kāi)發(fā)部品質(zhì)培訓(xùn)部綜合服務(wù)治理員保潔綠化部工程技術(shù)部保安部項(xiàng)目治理部策劃開(kāi)發(fā)部品質(zhì)培訓(xùn)部綜合服務(wù)治理員保潔綠化部工程技術(shù)部保安部保安主管保潔綠化主管保安主管保潔綠化主管保潔工綠化工保潔工綠化工巡崗設(shè)備主管巡崗設(shè)備主管電工門(mén)崗監(jiān)控房屋維修工電工門(mén)崗監(jiān)控房屋維修工保安領(lǐng)班機(jī)動(dòng)機(jī)動(dòng)給排水管道工給排水管道工電梯維修工值班電工弱電工空調(diào)高壓工電梯維修工值班電工弱電工空調(diào)高壓工三、公司人員配備情況：崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）總經(jīng)理1設(shè)備治理部設(shè)備部主管1綜合服務(wù)部強(qiáng)弱電工2經(jīng)理1給排水管道、水泵房3綜合治理員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）7空調(diào)主機(jī)房，送變電機(jī)房5值班電工2電梯維修工2保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安班長(zhǎng)4門(mén)崗3單元內(nèi)公共部位4巡崗3外圍1監(jiān)控3機(jī)動(dòng)1機(jī)動(dòng)3合計(jì)48人公司日常費(fèi)用預(yù)算明細(xì)表項(xiàng)目名稱內(nèi)容人數(shù)金額（元）人職員資總經(jīng)理12800經(jīng)理11800財(cái)務(wù)人員22300治理人員58500設(shè)備維修主管11500給排水、水泵房33300空調(diào)主機(jī)房、發(fā)電、送變電機(jī)房57500值班水電工22400電梯維修工22400強(qiáng)弱電工22400保安1713500保潔75200治理費(fèi)用辦公費(fèi)用、電話費(fèi)、辦公用品1000材料采購(gòu)物耗、工具、易損件600職員福利、勞保、食宿487776其他職員培訓(xùn)2000成本核算利潤(rùn)提取10%6497.6合計(jì)71473.6稅金地稅稅率（5.60%）4002.5殘疾人保障基金稅率（0.80%）571.8教育、工會(huì)基金稅率（1.40%）1000.6總計(jì)77048.5人員名單：序號(hào)姓名性不年齡身份證號(hào)碼任職資格住址1男45經(jīng)濟(jì)師2男54總經(jīng)理3男42經(jīng)理4男35工程師5女37會(huì)計(jì)師6男33工程師7男48電氣工程師8男42工程師9男42工程師10男24中級(jí)技能11男31電工12男32電梯作業(yè)人員13男32特種設(shè)備人員14男35電梯作業(yè)人員15男35工程師16男19電梯作業(yè)人員四、內(nèi)部治理制度第一節(jié)職員守則1、物業(yè)部職員須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿，佩帶上崗證。2、不管對(duì)待住戶、同事及各階層人士，均應(yīng)以禮相待，耐心解釋，及時(shí)為客戶解決實(shí)際困難，保持彼此之間的良好關(guān)系。3、每位職員必須遵守“依法治理，熱情服務(wù)，廉潔奉公，業(yè)主至上”的宗旨。4、必須嚴(yán)格遵守輪值班制度，不得無(wú)故遲到、早退、遇有專門(mén)情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先取得治理部負(fù)責(zé)人同意，而物業(yè)部負(fù)責(zé)人之請(qǐng)假則需獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。5、職員不得在當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)為個(gè)不客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。6、職員不得私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù)，住戶托付租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負(fù)責(zé)。7、物業(yè)部負(fù)責(zé)人必須執(zhí)行公司之各項(xiàng)指示，并定期召開(kāi)職職員作會(huì)議,向公司作定期匯報(bào),職員應(yīng)服從負(fù)責(zé)人的工作調(diào)配及崗位編排。8、不準(zhǔn)挪用公司財(cái)物及對(duì)公司有欺詐及不老實(shí)行為。9、不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽(yù)或利益之行為。10、不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、鈔票財(cái)或利益。11、所有公物不得挪用于私人，不得有意損壞公司財(cái)物，損壞公物，須負(fù)責(zé)賠償。12、臺(tái)風(fēng)暴雨期間，各職員必須依時(shí)當(dāng)班，堅(jiān)守崗位，按照公司所頒布的指示進(jìn)行防風(fēng)、防洪工作。13、必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。14、每個(gè)職員差不多上義務(wù)消防員，不管在什么時(shí)刻，什么場(chǎng)合，聽(tīng)到傳喚后，不得有任何理由無(wú)故不回，應(yīng)有“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)”的職業(yè)素養(yǎng)。第二節(jié)職員行為規(guī)范一、宗旨“用戶至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。物業(yè)治理是服務(wù)行為，我們要樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，盡力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，制造一個(gè)安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。二、儀態(tài)職員應(yīng)站有站姿，坐有坐勢(shì)。上班時(shí)刻不得在辦公室內(nèi)東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背、聳肩。三、儀表1.軀體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2.每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。4.女職員上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男職員不得化妝。5.必須佩帶工作證，并應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。四、表情1.微笑,是職員最起碼應(yīng)有的表情。2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3.和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。5.不得隨地吐痰，亂丟雜物。6.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。7.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并講對(duì)不起。8.不得談笑、大聲講話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。9.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。10.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、瞬間。11.職員在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。五、言談1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清晰。2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3.三人以上對(duì)話，要用相互都明白的語(yǔ)言。4.不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。5.不講過(guò)份的玩笑。6.講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“同志”、“先生”或“女士”。9.指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。10.不管從客人手上接過(guò)任何物品，都要講感謝。11.客人講“感謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。12.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或講“不明白”。13.離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。假如離開(kāi)時(shí)刻較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)講做其他工作。六、制服1.制服應(yīng)潔凈、整齊、筆挺。2.非因工作需要，不得穿著制服。3.紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外衣不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5.只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女職員只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。七、電話1.所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)。2.接電話先講“您好，茗祺物業(yè)服務(wù)中心”，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”或“請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。不得倒亂次序。3.通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手蓋著聽(tīng)筒。4.用戶投訴或請(qǐng)求須作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5.對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。6.辦公時(shí)刻內(nèi)不得打私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，只代為記錄。7.對(duì)話要求按本章“言談”一節(jié)規(guī)定辦。

第三節(jié)職員職業(yè)道德規(guī)范“依法治理、住戶至上、服務(wù)第一”，這是我們治理人員的行動(dòng)準(zhǔn)則。一、熱愛(ài)本職工作：1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研治理工作的知識(shí)與技能。一個(gè)治理人員既要有做好治理工作的愿望，又要有過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能做好治理工作。3、以主人翁的態(tài)度做好工作，刻苦鉆研治理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。二、文明治理：總要求：一是執(zhí)行政策；二是禮貌待客，有問(wèn)必答，熱情服務(wù)；三是環(huán)境潔凈、衛(wèi)生、整潔；四是制度健全，紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)治理。具體要求：1、儀態(tài)端莊。衣著裝扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔，給住戶美的的感受，使人感到親切。2、語(yǔ)言謙遜。在接待顧客過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)，不講不三不四的臟話，不講諷刺挖苦話，不講與治理無(wú)關(guān)的閑話”，“不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人”。3、主動(dòng)熱情。在接待客人和住戶過(guò)程中要做到“三個(gè)一樣”：對(duì)待生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，為客人和住戶提供各種方便。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，確實(shí)是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，為住戶著想，不要把客戶看成是有求于我，憑我快樂(lè)愛(ài)如何管就如何管。三、誠(chéng)信無(wú)欺是我們每個(gè)治理人員應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們治理工作職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，確實(shí)是講，要忠誠(chéng)老實(shí)，實(shí)事求是，言而有信，嚴(yán)守信用。四、注意效益：既要獲得最大的社會(huì)效益，又要獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。1、注意社會(huì)效益：要緊做好如此幾項(xiàng)工作，一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明，要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的進(jìn)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主住戶利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行、水電的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化，為小區(qū)制造寧?kù)o、舒適的工作、生活環(huán)境；四是加強(qiáng)防范措施，確保住戶人身財(cái)物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作，愛(ài)護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和住戶人身財(cái)產(chǎn)的安全。2、提高經(jīng)濟(jì)效益：首先要強(qiáng)化治理，建立健全工作人員崗位責(zé)任制，經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財(cái)務(wù)制度、獎(jiǎng)懲制度以及其他內(nèi)部治理制度。二是提高工作效益，充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性，把治理工作與經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來(lái)。三是開(kāi)展“雙增雙節(jié)”活動(dòng)。

第四節(jié)職員考核制度為了提高我們對(duì)物業(yè)的治理水平，強(qiáng)化對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)工作的落實(shí)，有效地對(duì)各項(xiàng)工作的檢查，保證設(shè)備更好更有效正常運(yùn)作，延長(zhǎng)使用壽命，更好地為住戶服務(wù)，特制定職員的考核制度。一、物業(yè)部經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題限期整改，并帶領(lǐng)全體職員遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，考核標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)部職員必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范，不得上班時(shí)刻閑談，或做其它與工作無(wú)關(guān)的事。違者進(jìn)行警告，扣當(dāng)月工資或獎(jiǎng)金，重者除名處理。三、物業(yè)部職員上班時(shí)必須佩帶上崗證，服裝整潔，精神飽滿，態(tài)度和氣，使用文明用語(yǔ)，按章辦事，投訴率不得超過(guò)3次/月。四、各處主管應(yīng)對(duì)自己管轄的工作范圍認(rèn)真負(fù)責(zé)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)組織實(shí)施整改，限期完成，并在每星期一進(jìn)行例會(huì)時(shí)，上報(bào)給物業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行備案。五、客戶的維修電話，接電話人員應(yīng)記錄維修范圍，記錄什么時(shí)刻上門(mén)維修，并通知相關(guān)維修工作人員。六、維修人員上門(mén)維修時(shí)，講明我們實(shí)行是有償服務(wù)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得多收少交，假如接到客戶的投訴，經(jīng)核實(shí)后，當(dāng)事人按貪污行為論處。七、保持設(shè)備正常運(yùn)行。物業(yè)部負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行記錄，巡查記錄情況。重要設(shè)備要實(shí)行每星期檢查一次并記錄，發(fā)覺(jué)記錄不全或漏檢查，追究主管的責(zé)任，使小區(qū)配套設(shè)施處于良好戒備狀態(tài)。 第五節(jié)職員值班制度一、按照規(guī)定時(shí)刻當(dāng)班，不得擅離職守。二、在當(dāng)班時(shí)不得飲酒、打磕睡、看閱書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播或與同事閑談、會(huì)客或參與賭博。三、輪值班工作時(shí)，須配帶上崗證，先巡視設(shè)備機(jī)房及走火通道，特不注意樓宇環(huán)境清潔，維修遇有不平常事件，向上級(jí)匯報(bào)，做好每天檢查情況記錄。四、臺(tái)風(fēng)或雷暴大雨期間，值班員必須按照公司所頒布之“臺(tái)風(fēng)暴雨期間職員當(dāng)值規(guī)定”及“防風(fēng)防洪措施”做好一切防風(fēng)、防洪工作，以愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止意外或水浸等事故的發(fā)生。五、服從上級(jí)的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。六、留意各項(xiàng)公共設(shè)施是否損壞或涂污，并通知有關(guān)人員修理，必要時(shí)協(xié)助維修工作，并做好詳細(xì)記錄。七、執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)時(shí),必須有禮貌,牢記“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、精誠(chéng)、奉獻(xiàn)”的工作精神。八、如有住戶發(fā)生意外時(shí)，例如：受傷、暈倒等，應(yīng)立即協(xié)助其家人召搶救車或代辦報(bào)警。九、詳細(xì)記錄住戶投訴事項(xiàng)，并迅速處理及報(bào)告。十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，給排水管道走向、閥門(mén)方位，如有滴漏現(xiàn)象及時(shí)維修，并作記錄。十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道的走向，開(kāi)關(guān)位置，操縱范圍和操作方法。十二、協(xié)助治安隊(duì)長(zhǎng)的工作，維護(hù)治安秩序，解決突發(fā)治安事件，如解決不了，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并作記錄。十三、關(guān)于違章裝修、違章動(dòng)火作業(yè)的，有權(quán)進(jìn)行勸阻。如不聽(tīng)勸者，依法作出處罰。第六節(jié)職員培訓(xùn)制度為不斷提高治理水平，確保小區(qū)成為優(yōu)秀治理小區(qū)，特制訂本制度：一、采取平常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方法，不斷提高治理人員的文化素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作水平。全部實(shí)現(xiàn)持證上崗。二、物業(yè)部各部門(mén)結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作，每周安排一個(gè)下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報(bào)刊、書(shū)籍。三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負(fù)責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)治理經(jīng)驗(yàn)等，供有關(guān)部門(mén)人員學(xué)習(xí)。四、治理人員必須定期同意專業(yè)訓(xùn)練，每年至少有十五天，在公司統(tǒng)一同意培訓(xùn)。各部門(mén)在每年初應(yīng)作好安排，在不阻礙部門(mén)工作的同時(shí)，完成培訓(xùn)打算。五、治理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請(qǐng)假、曠課，否則以曠工論處。六、鼓舞治理人員多參加專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)物業(yè)部同意，報(bào)公司批準(zhǔn)，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)考試合格者，培訓(xùn)費(fèi)用由按公司規(guī)定給予報(bào)銷，但考試不合格者，不承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，對(duì)考試取得優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。七、物業(yè)部每年進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)考試和考評(píng)，經(jīng)考試、考評(píng)不合格者，可在十天內(nèi)補(bǔ)考一次；補(bǔ)考不合格者予以辭退，不得留用。五、部門(mén)、專業(yè)工作制度和崗位職責(zé)第七節(jié)物業(yè)部辦公制度為加強(qiáng)治理、嚴(yán)肅紀(jì)律、提高效益，創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一、上班紀(jì)律：一個(gè)月內(nèi)遲到或早退二次扣一天工資，或扣半月獎(jiǎng)金。二、堅(jiān)守工作崗位，必須按質(zhì)按量達(dá)到治理部要求，履行各自職責(zé)，不能勝任工作，客戶反映較大意見(jiàn)者，物業(yè)部有權(quán)作出辭退處理。三、請(qǐng)假：必須要有請(qǐng)假條，寫(xiě)明事由，由經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以內(nèi)由物業(yè)部各處主管批準(zhǔn)。如擅自離開(kāi)者，按自動(dòng)辭工處理，扣七天工資，扣發(fā)全部獎(jiǎng)金。四、如損壞物業(yè)部及客戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。五、物業(yè)部的工具、設(shè)備未經(jīng)同意，不準(zhǔn)外借。六、上班時(shí)刻內(nèi)，必須堅(jiān)守在自己的工作崗位，如檢查不在崗位上，則按未上班處理，扣半天工資。七、上班時(shí)刻不得看報(bào)閑聊，不得用通訊設(shè)備談天；有多余時(shí)刻應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。八、不得擅自在小區(qū)內(nèi)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。九、嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物，禁止吃、拿等不良行為。十、熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)客戶、依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善處理各種矛盾，決不可粗暴、冷漠。十一、如不能按以上條款遵守和執(zhí)行者，物業(yè)部有權(quán)扣月獎(jiǎng)或辭退。十二、上班時(shí)必須穿工作服、佩帶工作證，以便同意客戶監(jiān)督。

第八節(jié)物業(yè)部文件檔案治理制度一、物業(yè)部服務(wù)中心治理員專職負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議記要等）及資料（技術(shù)圖紙、手冊(cè)、個(gè)人簡(jiǎn)歷、職員檔案、市府法規(guī)、車輛檔案、戶口檔案等）的存檔，收集和保管。二、任何人借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。三、屬機(jī)密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。四、職員個(gè)人檔案屬秘密材料，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不得將這些資料擅自給他人過(guò)目。五、文件資料要進(jìn)行合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，不管是按字母順序，依舊按內(nèi)容，按時(shí)刻等形式分類，其目的差不多上為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清晰標(biāo)明。六、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要急時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。第九節(jié)物業(yè)部辦公設(shè)備使用治理制度物業(yè)部所有辦公設(shè)備差不多上公司財(cái)產(chǎn)，任何人員無(wú)權(quán)損毀及因私使用，同時(shí)必須遵守以下制度。一、所有辦公設(shè)備須由經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)治理及操作，要求負(fù)責(zé)人具備熟練操作能力，明白得差不多的維修知識(shí)，具體內(nèi)容包括；１、檢查設(shè)備，每天上班開(kāi)機(jī)、操作，下班關(guān)機(jī)。２、清理設(shè)備衛(wèi)生，保持設(shè)備潔凈。３、更換電話機(jī)消毒膜、打印機(jī)色帶等。４、定期保養(yǎng)檢修設(shè)備。５、登記使用情況（使用人、日期、內(nèi)容、打字內(nèi)容提要等）。二、辦公設(shè)備的使用要遵守先公后私，先急后緩，先客戶后自己，能節(jié)約不白費(fèi)的原則。三、電腦的使用只限于工作，任何人不得用電腦干私人事宜，禁止用電腦玩游戲。四、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)請(qǐng)技術(shù)人員修理，除此之外不得擅自拆弄，以免加重故障。第十節(jié)物業(yè)部物品采購(gòu)治理規(guī)定對(duì)物品采購(gòu)的打算申請(qǐng)、審批等過(guò)程制定相應(yīng)程序，確保采購(gòu)物品滿足服務(wù)及質(zhì)量要求并進(jìn)行成本操縱，特制定本規(guī)定：1、各部門(mén)應(yīng)依照本部門(mén)工作打算，結(jié)合倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存情況，作出下月補(bǔ)充物資，并填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》；2、每月月底制定下月的采購(gòu)打算，采購(gòu)打算應(yīng)標(biāo)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、質(zhì)量技術(shù)要求（必要時(shí)）、單價(jià)等；3、各部門(mén)需采購(gòu)的物質(zhì)須報(bào)物質(zhì)供應(yīng)處，經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可購(gòu)買；4、各部門(mén)需采購(gòu)打算外或應(yīng)急物質(zhì)，價(jià)格在五百元以內(nèi)的，仍需填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》并經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由采購(gòu)員統(tǒng)一購(gòu)買；5、采購(gòu)員負(fù)責(zé)選擇合格供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)進(jìn)物品的采購(gòu)記錄；6、所需物品部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)員購(gòu)進(jìn)物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，倉(cāng)庫(kù)治理員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行數(shù)量驗(yàn)收；7、采購(gòu)后采購(gòu)員負(fù)責(zé)編制《物品采購(gòu)記錄、驗(yàn)證單》，記錄包括價(jià)格、質(zhì)量規(guī)格、購(gòu)買日期、合格供應(yīng)商名稱等相關(guān)內(nèi)容。8、采購(gòu)員負(fù)責(zé)選擇合格供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審，凡發(fā)覺(jué)不合格的應(yīng)立即取消資格。第十一節(jié)物業(yè)部倉(cāng)庫(kù)治理制度1、倉(cāng)庫(kù)治理員負(fù)責(zé)物品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存和保管；2、倉(cāng)庫(kù)必須保持整潔、通風(fēng)、干燥、宜分類標(biāo)識(shí)，禁絕火源，并做好防火防潮措施；3、易燃易爆物品的儲(chǔ)存，必須按有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行；4、入庫(kù)物品必須有入庫(kù)記錄，須分類存放，對(duì)不同檢驗(yàn)狀態(tài)的物品，均需在標(biāo)識(shí)處存放；5、倉(cāng)庫(kù)治理員每月對(duì)儲(chǔ)存物品全面檢查一次，并記錄檢驗(yàn)狀態(tài)；6、物品出庫(kù)必須持《領(lǐng)料申請(qǐng)單》，憑物業(yè)部經(jīng)理簽字方為有效。倉(cāng)庫(kù)治理員必須認(rèn)真檢查，物品數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤后方可出庫(kù)，并填寫(xiě)《出庫(kù)單》、《明細(xì)分類帳》。如遇緊急出庫(kù)而經(jīng)理不在時(shí)，由主管代簽，事后由經(jīng)理補(bǔ)簽；7、倉(cāng)庫(kù)治理員和領(lǐng)料人都須在《出庫(kù)單》上簽字并保存記錄；8、物品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、保管過(guò)程發(fā)覺(jué)不合格品，經(jīng)采購(gòu)人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨、更換、返修或降低使用于標(biāo)準(zhǔn)稍低的服務(wù)中；第十二節(jié)集體宿舍治理制度為搞好集體宿舍的治理工作，制造一個(gè)衛(wèi)生、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境，維護(hù)公司的形象，特制訂如下治理制度：一、樹(shù)立良好的思想品德和修養(yǎng)，熱愛(ài)集體、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、自覺(jué)做好個(gè)人衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生。不得有吵嘴、打架的不良行為。二、宿舍必須堅(jiān)持每天有人值日，負(fù)責(zé)室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，監(jiān)督他人搞好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，負(fù)責(zé)來(lái)人來(lái)訪的接待工作。三、保持床上、床下整齊，床面平坦，被子有凌角，床邊不得掛衣服，行李擺放整齊劃一、美觀，床下除鞋子外，不得有任何雜物。四、日常用品不得亂放。如洗臉盆、口盅、飯碗、毛巾、肥皂等統(tǒng)一整齊擺放。五、嚴(yán)禁外來(lái)人員留宿，有專門(mén)情況（如直系親屬）的要向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，經(jīng)同意后方能留宿，并做好登記。嚴(yán)禁集體宿舍男女混住，如有不匯報(bào)，又不聽(tīng)勸阻的，按規(guī)定進(jìn)行處理。六、依照不同工作崗位，具體要求的起床時(shí)刻起床，做到不遲到、不早退，按時(shí)按質(zhì)完成本職工作。禁止在宿舍內(nèi)大聲喧鬧，阻礙他人休息，班后外出一律執(zhí)行請(qǐng)消假制度。晚上10:30時(shí)就寢，11:00時(shí)關(guān)燈。七、做好安全防火工作，禁止在室內(nèi)亂拉電線和使用大功率的電器。八、嚴(yán)禁盜竊行為和偷單車行為，一經(jīng)發(fā)覺(jué)一律作除名處理，并酌情交有關(guān)單位處理，單車禁止放在宿舍內(nèi)。九、自覺(jué)做好節(jié)約用水、用電。第十三節(jié)給排水治理制度一、給排水治理員必須了解、熟悉小區(qū)內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開(kāi)關(guān)閥門(mén)及分閥門(mén)位置。二、應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無(wú)損壞或滴漏。三、發(fā)覺(jué)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門(mén)，大水管爆裂，則總閥門(mén)關(guān)閉,并即時(shí)發(fā)出通告受阻礙的住戶,同時(shí)立即安排急維修。四、注意水池的保養(yǎng)，預(yù)防破裂和滲漏，同時(shí)緊蓋水池蓋，防止蚊蟲(chóng)滋生。五、救火用的輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)立即維修，同時(shí)嚴(yán)禁使用消防喉作其他用途。六、經(jīng)常檢查溝渠及沙井是否暢通，及時(shí)清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時(shí)渠水受阻水浸。七、樓宇處墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出阻礙環(huán)境衛(wèi)生。八、樓宇底層溝渠有臭味溢出時(shí)，應(yīng)立即檢查及維修。九、安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設(shè)備，應(yīng)與自來(lái)水公司聯(lián)系修理。十、樓宇內(nèi)的水表發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)告知用戶，并即檢修。十一、接到自來(lái)水公司發(fā)出的停水通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶發(fā)出通知，使客戶有所預(yù)備。十二、化糞池每年進(jìn)行四次檢查，寫(xiě)出書(shū)面材料，定出抽糞方案，并作好記錄備案。第十四節(jié)消防工作制度一、熟悉使用小區(qū)防火設(shè)備，線路，性能，使用方法，如有疑問(wèn)詢問(wèn)專職治理消防工作人員或公安消防部門(mén)。二、經(jīng)常檢查防火設(shè)備，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理。三、設(shè)法使業(yè)主、住戶了解、熟悉如何使用防火設(shè)備?？衫猛ǜ鏄?biāo)貼。四、每日上班時(shí)檢查天臺(tái)，疏散樓梯，走廊等疏散通道。嚴(yán)禁有堵塞通道情況。五、嚴(yán)禁封閉或損壞安全疏散指示、事故照明設(shè)施或消防標(biāo)志。六、制止兒童在小區(qū)范圍內(nèi)任何地點(diǎn)玩火。七、注意收聽(tīng)電話，如有異常，應(yīng)即派人修理。八、嚴(yán)禁住戶擅自將住宅改為工場(chǎng)，尤其是原料制品容易釀成火災(zāi)者，或發(fā)覺(jué)住戶有大量易燃易爆物品，皆應(yīng)迅速向上級(jí)報(bào)告。九、切勿將防火門(mén)打開(kāi)，以免萬(wàn)一火警發(fā)生時(shí)濃煙散播及火勢(shì)蔓延。十、如發(fā)覺(jué)某住戶濃煙冒出或火燒濃味，而又無(wú)人開(kāi)門(mén)，應(yīng)即打電“１１９”十一、若發(fā)覺(jué)火警即電“１１９”十二、火警發(fā)生時(shí)，勸喻住戶切勿乘搭電梯。十三、勸講拜神的住戶小心燃點(diǎn)香燭，禁止住戶在走廊燃燒元寶紙等。十四、報(bào)警時(shí)必須清晰講明現(xiàn)場(chǎng)地址，報(bào)案人姓名及電話。十五、所有消防裝置應(yīng)由認(rèn)可的消防處最少每年檢查維修一次。第十五節(jié)樓宇結(jié)構(gòu)安全治理制度一、樓宇結(jié)構(gòu)對(duì)樓宇的安全有著重大阻礙，不得隨意更改、破壞，否則，物業(yè)治理員有權(quán)制止其行為。二、物業(yè)使用人、住戶不得擅自擴(kuò)建拆除墻壁、梁、柱等主體，不得擅自開(kāi)窗戶，或加建建筑物（例如：外墻裝鐵籠，檐棚，平臺(tái)或天臺(tái)上加建建筑等）。空調(diào)機(jī)不得裝掛在外墻。室內(nèi)裝修，必須先申報(bào)裝修方案，經(jīng)治理部審核同意后方可進(jìn)行。三、天花板外墻如有漏水，應(yīng)立即通知有關(guān)住戶協(xié)助修理。四、在巡樓時(shí)發(fā)覺(jué)下列情況，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告并及時(shí)研究修理方案：１、墻壁或天臺(tái)、水池、水管有明顯裂縫或混凝土爆裂；２、氣窗玻璃的爆裂；３、樓梯邊的鐵欄桿松脫；４、防火門(mén)及消防設(shè)備損壞；５、內(nèi)外墻壁脫落。６、天花板脫落。７、走廊地磚損壞。五、住戶安裝的鐵閘門(mén)不得掩出走廊、堵塞走廊等公用通道，不得阻礙他人的進(jìn)出方便，否則按違章裝修處理。第十六節(jié)液化石油氣治理制度為加強(qiáng)液化氣安全治理，保障人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，切實(shí)做到防患于未然，特制定本制度：一、熟悉小區(qū)煤氣管道線路的走向、總閥、分閥、單元閥的位置。發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)部服務(wù)中心和煤氣公司。二、在每天巡視時(shí)，注意住宅區(qū)內(nèi)（包括煤氣管道走向、路線閥門(mén)、走廊、天臺(tái)），如懷疑有煤氣味，必須迅速關(guān)閉煤氣閥，并同時(shí)通知煤氣公司來(lái)檢查。打開(kāi)所有門(mén)窗使樓宇空氣流通。三、發(fā)生煤氣泄漏時(shí)，切勿吸煙、點(diǎn)火，嚴(yán)禁按動(dòng)門(mén)鈴、對(duì)講系統(tǒng)開(kāi)關(guān)，集體電閘及電器用具，對(duì)講機(jī)，電話。四、發(fā)生煤氣火情時(shí)，治理人員應(yīng)及時(shí)撥打電話“119”報(bào)警，講明正確地址及詳細(xì)情形，同時(shí)通告煤氣公司。煤氣公司電話：五、住戶內(nèi)發(fā)生煤氣泄漏應(yīng)“用手拍門(mén)”及時(shí)通知住戶氣體泄漏事件，并請(qǐng)住戶關(guān)上所有氣體供應(yīng)閥，打開(kāi)門(mén)、窗，使空氣流通，并按上述三、四條方法處理，如情況嚴(yán)峻，應(yīng)通知住戶有秩序地撤離現(xiàn)場(chǎng)。第十七節(jié)電梯治理制度電梯治理員必須熟悉電梯的性能、操作規(guī)程及日常維護(hù)知識(shí)，定期對(duì)電梯進(jìn)行巡查，注意防盜、防熱、防潮，掌握常見(jiàn)故障緣故，重點(diǎn)解決。1、電梯發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)通知保修單位派人修理。同時(shí)要善言安慰被困乘客，請(qǐng)其耐心等候，切勿自行啟梯門(mén)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。2、用電梯人數(shù)過(guò)多時(shí)，應(yīng)維護(hù)秩序，妥善安排，分批乘搭，以免超載而發(fā)生危險(xiǎn)。3、禁止幼兒?jiǎn)为?dú)進(jìn)入電梯。4、經(jīng)常清理電梯門(mén)導(dǎo)軌內(nèi)外積存的垃圾，以免阻礙門(mén)開(kāi)關(guān)。5、發(fā)覺(jué)電梯有震蕩，不正常聲音或電梯有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知保修人員進(jìn)行修理。當(dāng)修理員到達(dá)時(shí)，治理員需詳述電梯不妥之處，以便查究毛病，一切情況必須詳細(xì)記錄。6、遇大雨時(shí)，如發(fā)覺(jué)機(jī)房頂或接近電梯的門(mén)窗有水滲入時(shí)，應(yīng)立即盡量阻止雨水流入電梯槽，暴風(fēng)雨過(guò)后，必須根治漏水情況。7、凡有水滲入電梯，應(yīng)立即停止使用，以免觸電，并設(shè)法將電梯升高至較安全的地點(diǎn)。8、電梯機(jī)房鎖匙及電梯門(mén)鎖匙，除維修員、電梯專職治理人員外，任何人員不得使用。9、電梯槽底有積水時(shí)，應(yīng)立即組織清理，并報(bào)告上級(jí)處理，同時(shí)查究水的來(lái)源，盡早修理。10、沖洗走廊及樓梯時(shí),禁讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備。11、火警發(fā)生時(shí)，嚴(yán)禁搭乘電梯，因電梯可能隨時(shí)在半途停電，而將人困于電梯內(nèi)，被困后可能因濃煙而致命。12、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠，門(mén)窗是否完好，機(jī)房門(mén)須特不上鎖，加上“機(jī)房重地，閑人勿進(jìn)”之警告的字樣。13、電梯內(nèi)求救警鐘，電扇必須正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以免緊急時(shí)無(wú)法求救導(dǎo)致窒息。第十八節(jié)水泵房治理制度水泵房是提供住戶生活、消防用水的關(guān)健部位，是直接關(guān)系到住戶生活和生命財(cái)產(chǎn)安全的重要部位。為治理好水泵房，明確職責(zé)，制定如下制度。一、水泵房及地下水池，消防系統(tǒng)全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控，定期檢查保養(yǎng)、維修及清潔清掃，并作記錄。解決不了的問(wèn)題及時(shí)書(shū)面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。二、水泵房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員負(fù)責(zé)，其他人不得操作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入泵房。三、水泵房?jī)?nèi)所有設(shè)備在正常運(yùn)轉(zhuǎn)下，開(kāi)關(guān)應(yīng)放在自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志簡(jiǎn)單明確，主接觸器開(kāi)關(guān)每半月檢查清洗一次。四、消防泵按定期保養(yǎng)規(guī)定進(jìn)行檢查，每旬進(jìn)行一次“自動(dòng)、手動(dòng)”操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查。五、水泵球閥定期檢查保養(yǎng)，泵房每周打掃一次，水泵管道每月檢查擦洗一次。六、水泵操縱回路應(yīng)每月進(jìn)行一次緊固，檢查是否可靠，檢查備用水泵能否在主機(jī)出現(xiàn)故障的情況下，自動(dòng)運(yùn)行。七、注意電機(jī)運(yùn)行時(shí)的電流、溫升情況，聲音是否異常，機(jī)械是否滑動(dòng)靈活，定期進(jìn)行對(duì)軸加油，使水泵達(dá)到100％良好狀態(tài)。八、污水池衛(wèi)生常清掃，水泵、管道常保養(yǎng)。九、地下水池、中位水箱、高位水箱的液位閥每周檢查一次，是否處于良好狀態(tài)。第十九節(jié)消防治理規(guī)定1、為了保障小區(qū)內(nèi)生命財(cái)產(chǎn)的安全，保證小區(qū)內(nèi)業(yè)主有安定的生活和工作環(huán)境，依照“消防治理規(guī)定”結(jié)合校園的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。2、小區(qū)內(nèi)(包括公共走道和各戶室)所有消防設(shè)備和消防器材，任何人不得擅自改動(dòng)，挪用，無(wú)事亂動(dòng)和有意損壞。3、樓梯、走道和出口必須保持暢通無(wú)阻，任何單位或個(gè)人不得占用或封堵。4、通往樓梯的防火門(mén)（防煙門(mén)）應(yīng)保持經(jīng)常關(guān)閉，但不得上鎖。5、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)存放任何易燃易爆物品。6、不得在小區(qū)內(nèi)使用電爐，燃燒廢紙、廢物，禁止將燃著的煙頭和其它火種丟在地上或垃圾桶內(nèi)，窗外。7、嚴(yán)禁在室內(nèi)亂拉，亂接臨時(shí)用電線路。室內(nèi)電器和電線損壞時(shí)，可托付治理部派人維修，切勿自行修理和自已處理。嚴(yán)禁擅自改動(dòng)液化石油氣管道。8、需進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)時(shí)，須先向治理部申請(qǐng)，經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后，在治理部有關(guān)人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。9、有下列情形之一的，分不視情節(jié)處單位五百至二千元罰款，處物業(yè)使用人二百至三百元之罰款，如情節(jié)特不嚴(yán)峻的送派出所處理。１）、占用和封堵樓梯，走道，安全疏散出口的。２）、封閉或損壞安全指示，事故照明設(shè)施或消防標(biāo)志的。３）、不按規(guī)定使用液化石油氣的。４）、亂拉、亂接電線電器線路的。５）、擅自挪動(dòng)滅火工具、器材或消防備用水源的。６）、在樓梯、走道或安全疏散出口燒香拜佛的。10、有下列情況之一的，責(zé)令停止作業(yè)，并分不視情況處單位一千至三千元罰款，處業(yè)主二百至五百元罰款，如情節(jié)嚴(yán)峻的送派出所所理。１）、未辦理申報(bào)審批手續(xù)即進(jìn)行室內(nèi)裝修的。２）、室內(nèi)裝修所用材料不符合要求的，不進(jìn)行防火處理的。３）、未辦理申報(bào)手續(xù)即進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的。４）、燒焊、用火、用電作業(yè)防火安全保障措施不落實(shí)的。11、各使用人必須服從消防機(jī)關(guān)和治理部消防工作人員有關(guān)防火方面的治理，不得以任何手段阻礙消防監(jiān)督工作人員執(zhí)行任務(wù)。第二十節(jié)服務(wù)中心主任崗位職責(zé)服務(wù)中心主任在物業(yè)經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下組織本部門(mén)職員對(duì)住宅區(qū)物業(yè)實(shí)施規(guī)范治理，對(duì)物業(yè)經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。具體崗位職責(zé)如下：一、堅(jiān)持執(zhí)行國(guó)家和有關(guān)住宅區(qū)物業(yè)治理的政策、法規(guī)和物業(yè)公司的各項(xiàng)治理制度，堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)治理理論，掌握先進(jìn)科學(xué)的治理方法，不斷提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。二、依照本部門(mén)崗位職責(zé)要求，組織開(kāi)展專業(yè)治理工作，做到職員之間任務(wù)分工明確，責(zé)任落實(shí)，有檢查、考核標(biāo)準(zhǔn)，每半月考核、評(píng)定職職員作績(jī)效。三、保證每天有40%時(shí)刻在工作現(xiàn)場(chǎng)巡視，督導(dǎo)工作，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。定期走訪、回訪住戶，緊密業(yè)主、住戶關(guān)系，主動(dòng)爭(zhēng)取業(yè)主、住戶對(duì)物業(yè)部工作的支持和參與。四、負(fù)責(zé)制定公共設(shè)施大、中修打算，審核施工方案和預(yù)決算，把住現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量操縱和竣工驗(yàn)收關(guān)。五、依照職員情況和治理工作的需要，修訂職員崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施治理處職員的教育培訓(xùn)打算。六、健全業(yè)主、住戶檔案，組織收集治理工作檔案，歸類整理。七、定期組織召開(kāi)業(yè)主會(huì)議，積極參加“文明住宅小區(qū)”、“全國(guó)優(yōu)秀治理住宅小區(qū)”的創(chuàng)建工作，組織、參加物業(yè)服務(wù)中心重大社區(qū)活動(dòng)。八、積極鉆研電腦應(yīng)用新技術(shù)，能熟練操作電腦，熟練應(yīng)用物業(yè)治理專用軟件，探究計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)在物業(yè)治理上的應(yīng)用，不斷提高工作效率。九、完成物業(yè)部和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第二十一節(jié)房管員職責(zé)一、房管員必須遵守公司的一切規(guī)章制度，要充分認(rèn)識(shí)到自已是代表公司工作。二、房管員必須熟悉本小區(qū)的住戶（包括業(yè)主、租房戶、借住戶）的分布情況，對(duì)各樓層業(yè)主姓名、職業(yè)、籍貫、聯(lián)系電話等工作明細(xì)登記，定期整理。三、建立住戶檔案，住戶卡，使住戶治理形成一個(gè)體系，便以同意上級(jí)主管部門(mén)的檢查。四、房管員必須嚴(yán)格操縱出租房的治理，凡是出租者，必須到當(dāng)?shù)胤课葑赓U所辦理《房屋租賃許可證》方可出租，然后持合同到物業(yè)治理服務(wù)中心辦理登記手續(xù)，或直接到物業(yè)治理服務(wù)中心辦理租賃手續(xù)。五、關(guān)于業(yè)主托付親戚、職員居?。ɑ蜣k公）的，必須持有效的證明材料（包括戶籍關(guān)系，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，合作證明，雇員合同，工作證，身份證）經(jīng)房管員核準(zhǔn)由保安隊(duì)長(zhǎng)審核并報(bào)物業(yè)治理服務(wù)中心審批方能入住。六、對(duì)新搬進(jìn)住戶，必須憑主任批注，然后到物業(yè)治理服務(wù)中心進(jìn)行變換或建立包括業(yè)主本人身份證，購(gòu)房合同或租房合同、居住（或辦公）人員身份證及復(fù)印件、暫住證，《住戶登記表》及有關(guān)證明材料在內(nèi)的住戶檔案。七、對(duì)搬出小區(qū)的住戶，必須到治理處辦理搬遷手續(xù)，保安隊(duì)長(zhǎng)簽字，核對(duì)搬出時(shí)的家私、家用電器、日常生活用品清單。房管員收回住戶的出入證，撤消其住戶檔案，并作好記錄。八、對(duì)臨時(shí)居住的人員，三天內(nèi)必須持合法證件辦理報(bào)戶手續(xù)。九、協(xié)助有關(guān)部門(mén)需要處理的其它問(wèn)題。十、房管員除正常上班外，一般情況不得離開(kāi)小區(qū)，以便處理小區(qū)突發(fā)的有關(guān)問(wèn)題。第二十二節(jié)房管員收費(fèi)崗位職責(zé)房管員在物業(yè)部和公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的經(jīng)濟(jì)和各種費(fèi)用的收費(fèi)工作，并對(duì)主任和公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)。一、嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司規(guī)章制度和財(cái)務(wù)制度，不得擅自離崗，有事外出必須請(qǐng)假。二、對(duì)住戶、業(yè)主以禮相待，遇到問(wèn)題耐心解釋，服務(wù)周到。收集各種維修、服務(wù)信息及投訴電話。三、熟悉小區(qū)的戶數(shù)和面積、治理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。四、按規(guī)定收費(fèi)，不得多收、漏收或少收。五、做到帳目清晰、日清月結(jié)，管好各種憑證及時(shí)將款項(xiàng)存入銀行。嚴(yán)禁私自挪用、貪污公款。六、完成公司隨時(shí)需要的各種報(bào)表和數(shù)據(jù)。每月的業(yè)主情況一覽表于次月5日前上報(bào)。七、配合抄水、電表員，計(jì)出當(dāng)月水電費(fèi)和收繳工作，算出本月水電收支平衡表，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。八、及時(shí)通知業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)，并做好追繳拖欠的各項(xiàng)租金和治理費(fèi)。九、統(tǒng)計(jì)未交戶數(shù)，再進(jìn)行催交工作，并作出相應(yīng)措施。十、每月提交各種費(fèi)用收繳情況表，并報(bào)公司和物業(yè)部。第二十三節(jié)電工崗位職責(zé)一、電工必須熟悉小區(qū)供電線路，消防系統(tǒng)，公共操縱設(shè)備運(yùn)行位置，機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。明白得安全用電操作，會(huì)使用消防設(shè)備，會(huì)排除故障。二、若小區(qū)電力如突然停電，應(yīng)先檢查小區(qū)總開(kāi)關(guān)是否正常，及時(shí)向供電公司聯(lián)系詢明情況。三、經(jīng)常檢查備用電源是否正常，能否在停電時(shí)及時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)及送出緊急電源。如發(fā)覺(jué)異常情況，及時(shí)維修。四、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)使用人、住戶的照明用電維修和更換工作，并按規(guī)定收取工本費(fèi)。五、負(fù)責(zé)總開(kāi)關(guān)、走廊及樓梯之照明，消防系統(tǒng)的線路日常檢查，如有損壞或發(fā)覺(jué)異常現(xiàn)象，應(yīng)立即進(jìn)行維修。六、如接到供電公司通知停電，應(yīng)提早貼出通知，清晰列明停電時(shí)刻、日期及受阻礙的設(shè)備。如供水系統(tǒng)，公共照明，室內(nèi)電力等，以便用戶有所預(yù)備，停電完畢后，應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作。七、保持小區(qū)內(nèi)的總配電室及各層電表箱整潔，禁止放置任何雜物。八、供電系統(tǒng)應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，保證供電正常和安全用電。第二十四節(jié)巡邏崗位職責(zé)一、巡邏人員必須熟悉小區(qū)的環(huán)境、掌握小區(qū)各住戶人數(shù)及相貌，注意外來(lái)人員的流淌，檢查外來(lái)人員登記與房號(hào)是否相符，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即向物業(yè)治理服務(wù)中心報(bào)告。二、注意裝飾隊(duì)垃圾堆放，廣告張貼，發(fā)覺(jué)違章者，責(zé)令其清理并告知物業(yè)治理服務(wù)中心。假如不聽(tīng)勸阻，按有關(guān)規(guī)定給予處罰。三、檢查小區(qū)公共設(shè)施(包括消防設(shè)施、門(mén)窗、消防通道)是否完好、堵塞、發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)向治理處報(bào)告。四、熱情禮貌，了解住戶對(duì)小區(qū)治安意見(jiàn)及隱患，共同維護(hù)小區(qū)治安秩序。五、巡邏時(shí)要敬老扶幼，拾金不昧，不得利用執(zhí)勤之便堅(jiān)守自盜，敲詐勒索，賄賂，不得隨意干擾住戶，更無(wú)權(quán)進(jìn)屋詢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題只能及時(shí)報(bào)告物業(yè)治理服務(wù)中心。六、遇到火警時(shí)不得驚慌，立即敲碎報(bào)警玻璃開(kāi)關(guān)，了解燃燒物品的品質(zhì)，立即向物業(yè)治理服務(wù)中心報(bào)告，并及時(shí)通知、疏導(dǎo)、指揮各戶有秩序地從樓梯離開(kāi)險(xiǎn)境，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止趁火打劫，不得讓住戶乘坐電梯逃生。七、遇到案情發(fā)生，及時(shí)阻止案件擴(kuò)大，應(yīng)立即向治安辦和物業(yè)治理服務(wù)中心報(bào)告，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并封鎖大門(mén)及其他通道，以待警方人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得擅自處理。八、必須保持著裝整潔、精神飽滿，有問(wèn)有答，文明執(zhí)勤，樹(shù)立良好保安形象。九、不得參予與值班無(wú)關(guān)的情況。第二十五節(jié)維修治理員崗位職責(zé)維修工在物業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施對(duì)小區(qū)的公用設(shè)施、設(shè)備、樓宇外墻、天面以及住宅室內(nèi)外的維修保養(yǎng)。具體崗位職責(zé)如下：一、熟悉小區(qū)的結(jié)構(gòu)，安全要求及其養(yǎng)護(hù)方法，及時(shí)維護(hù)房屋，延長(zhǎng)房屋的使用壽命。二、熟悉小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、安全要求，掌握小區(qū)各種類管線（地上和地下）的分布、走向位置及其養(yǎng)護(hù)方法，并做好養(yǎng)護(hù)工作。三、具備工民建筑的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，會(huì)做簡(jiǎn)單預(yù)算，并有熟練施工技能，保證線直、面平、外表美觀。四、經(jīng)常巡視小區(qū)，掌握公用設(shè)施的狀況，如發(fā)覺(jué)有損壞、隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時(shí)處理，確保公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)用、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。五、保證上下水、排污管道暢通，每季度疏通雨水井、污水井及其管道一次，化糞池充滿80%即應(yīng)及時(shí)清理，不得造成污水外溢。六、及時(shí)滿足業(yè)主、住戶的維修要求，急修只是夜，小修小補(bǔ)應(yīng)即時(shí)完成，上門(mén)維修時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情、服務(wù)周到，按規(guī)定收取的維修費(fèi)應(yīng)及時(shí)上交治理處，并及時(shí)給業(yè)主、住戶開(kāi)具收據(jù)，不得向業(yè)主、住戶索要小費(fèi)或利益，如有收費(fèi)不交公或向業(yè)主、住戶索要小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，按收取額的10倍處罰并予以辭退處理。七、完成物業(yè)部和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第二十六節(jié)保安職員作守則為了維護(hù)小區(qū)的社會(huì)秩序，保障居民的生命財(cái)產(chǎn)安全，有效的打擊各種犯罪活動(dòng)，防止各類案件的發(fā)生，保安員必須履行以下職責(zé)。一、遵守紀(jì)律、不遲到、不早退、不曠工。二、服從命令，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守。三、儀表大方，衣冠整潔，上班一律按要求著裝。上班期間必須做到待人處事有理有節(jié)，文明執(zhí)勤。四、遵紀(jì)守法，嚴(yán)禁打人、罵人、索賄、受賄、貪贓枉法、徇私舞弊等行為。五、做好防盜、防火、防劫、防破壞等工作，維護(hù)業(yè)主的正常工作、生活秩序。六、熟悉和掌握各樓宇消防設(shè)備的位置、工作效能和差不多操作方法。七、對(duì)違法犯罪分子有勸阻、制止、檢舉、監(jiān)視、調(diào)查和擒拿并扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任。八、對(duì)刑事犯罪現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序，愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)部交辦的其他工作。第二十七節(jié)倉(cāng)管員崗位職責(zé)一、倉(cāng)管員負(fù)責(zé)入庫(kù)物品的驗(yàn)收、標(biāo)識(shí)和進(jìn)出的記錄。二、每月月底對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)物資進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，作出下月補(bǔ)充物資的采購(gòu)打算。三、依照《物品進(jìn)倉(cāng)單》核對(duì)入庫(kù)物資的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格并進(jìn)行外觀檢查，技術(shù)資料清查等。四、入庫(kù)物品由倉(cāng)管員進(jìn)行收發(fā)登記和帳薄登記，做到帳、物、卡相符。五、倉(cāng)管員應(yīng)將物品按區(qū)分類，放置合適環(huán)境，擺放便于拿取，存放處與物料卡相對(duì)應(yīng)。六、對(duì)庫(kù)房經(jīng)常清掃，保持住房?jī)?nèi)潔凈整潔。七、領(lǐng)用時(shí)由主管批準(zhǔn)后憑《領(lǐng)料單》領(lǐng)取。八、緊急性情況時(shí)先發(fā)放，后補(bǔ)手續(xù)。第二十八節(jié)電梯治理員崗位職責(zé)一、每周對(duì)電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行一次檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系、督促電梯保養(yǎng)單位及時(shí)處理并作相關(guān)檢查處理記錄。二、當(dāng)電梯年檢期立即接近時(shí)，督促電梯公司作年檢年審。三、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修、保養(yǎng)單位工作，在維修保養(yǎng)單位工作人職員作時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督與治理。四、對(duì)維修、保養(yǎng)單位工作報(bào)告、記錄表格等簽可后交由資料員收?qǐng)?zhí)。六、公司治理目標(biāo)

（一）、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主綜合中意度調(diào)查中意率≥95%

2、年度房屋及設(shè)施設(shè)備完好率遞減≤3%

3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。

（二）、目標(biāo)分解

>

>

接待室：（包括收費(fèi)員）

（1）、接待處各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)率100%

（2）、業(yè)主有效投訴處理率100%

（3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

（4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率≥80%

（5）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

（6）、收費(fèi)困難緣故收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

（7）、物管費(fèi)收取率≥90%

（8）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰

（9）、購(gòu)買物品合格率≥90%，帳目清晰率100%

>

>

綠化保潔組：

（1）、環(huán)境治理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

（3）、綠化檢查合格率≥85%

（4）、小區(qū)綠化年成活率≥95%

>

>

水電維修組：（包括電梯工）

（1）、各項(xiàng)工程治理工作實(shí)現(xiàn)合格率率100%

（2）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（3）、設(shè)施設(shè)備治理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

（4）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

（5）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

（6）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

（7）、業(yè)主的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

（8）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

（9）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

（10）、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%

>

>

保衛(wèi)隊(duì)：

（1）、保衛(wèi)各項(xiàng)治理工作實(shí)現(xiàn)良好

（2）、保衛(wèi)治理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

（4）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（5）、機(jī)動(dòng)車輛治理糾紛發(fā)生率≤1%

（6）、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

>

>

會(huì)計(jì)：

（1）、帳目清晰，收支記錄準(zhǔn)確。

（2）、帳目抽查良好率100%。

七、公司服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

一、前期物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)寬敞業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。

1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；

2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)覺(jué)問(wèn)題的建議并督促整改；

3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；

4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；

5、

行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促；

6、

同意業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；

7、

供業(yè)主入住前的上門(mén)服務(wù)。

>

>

（一）、業(yè)主入住治理

1、

辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；

2、

對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行治理。

>

>

（二）、后續(xù)物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù)

公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：

（1）、清潔衛(wèi)生治理；

（2）、綠化日常維護(hù)治理；

（3）、治安治理；

（4）、共用蓄水池的維護(hù)治理；

（5）、水電治理；

（6）、排污設(shè)施治理；

（7）、道路維修治理；

（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；

（9）、物業(yè)檔案資料治理；

（10）、車輛停放及交通秩序治理；

（11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；

（12）、代收代交水電氣費(fèi)；

（13）、依照需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)不需求，受其托付而提供的服務(wù)

（1）、家居設(shè)施維修

包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門(mén)窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。

（2）、家居清潔服務(wù)

包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

（3）、家政服務(wù)

包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人總管、秘書(shū)、保衛(wèi)、汽車美容等。

（4）、租賃服務(wù)

包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。

二、物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋治理與維修

（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無(wú)改變使用功能，無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。

2、設(shè)備治理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，治理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)刻達(dá)到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

（1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。

（2）、限電、停電按規(guī)定提早通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過(guò)15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

（1）、消防操縱中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用。

（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、電梯

（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。

（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

6、給排水系統(tǒng)

（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無(wú)二次污染及隱患。

（2）、設(shè)備閥門(mén)、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無(wú)積水，樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生。

（4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無(wú)大面積跑水、泛水，

（5）、無(wú)長(zhǎng)時(shí)刻停水事故。

7、空調(diào)系統(tǒng)

（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

8、市政公用設(shè)施治理

（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。

（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。

（3）、交通車輛治理運(yùn)行有序，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。

9、綠化治理

定期對(duì)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

10、環(huán)境衛(wèi)生治理

（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用。

（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)治理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。

11、治安治理

（1）、實(shí)行封閉式治理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。

（2）、無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

12、業(yè)戶中意率

無(wú)重大投訴，對(duì)物業(yè)治理公司的評(píng)議，中意率達(dá)到95%以上。

八、公司日常治理工作安排

(一)日常治理工作

1、日常治理工作的內(nèi)容

（1）物業(yè)治理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、治理;

（3）住戶裝修治理；

（4）車輛治理；

（5）客戶檔案治理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)治理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件

發(fā)生率操縱標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)治安治理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；

3、清潔綠化

（1）依照物業(yè)治理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)清潔衛(wèi)主治理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；

（3）制定物業(yè)治理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化治理規(guī)定；

（4）明確綠化人員的治理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

4、消防

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)治理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生操縱率的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)治理區(qū)消防治理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；

（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的治理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求；

5、水、電設(shè)備的治理、維護(hù)

（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率操縱標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；

（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的治理規(guī)定及崗位職責(zé)；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、治理

（1）了解物業(yè)治理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)