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積 極 反 饋 的 技 巧 和 步 驟反饋能讓對(duì)方知道他們的工作行為與表現(xiàn)的效果如何。積極的反饋明確地告訴團(tuán)隊(duì)成員,他們哪些工作做得很棒,以及為什么值得表?yè)P(yáng)。同時(shí),積極的反饋還能鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)這樣做下去。而建設(shè)性的反饋通常被稱為指導(dǎo)( coaching),能在任何行為或表現(xiàn)帶來(lái)嚴(yán)重后果之前糾正它們。本章將討論 5種反饋形式,如何給予積極的和建設(shè)性的反饋,以及如何接受團(tuán)隊(duì)成員的反饋。種反饋形式經(jīng)理人最常使用的 5種反饋形式分別是:消極的反饋無(wú)言的或沒(méi)有反饋與工作無(wú)關(guān)的積極反饋積極的反饋建設(shè)性的反饋積極反饋的技巧下面是提供積極的反饋的一些技巧:及時(shí)。在事情發(fā)生之后,應(yīng)該盡可能迅速地提供反饋,最好是在幾天之內(nèi)有所反應(yīng)。如果一個(gè)經(jīng)理人說(shuō)“記得去年你??”,積極的反饋就失去了說(shuō)服力和重要性。此外,經(jīng)理人也會(huì)失去團(tuán)隊(duì)成員的尊敬與信賴。確切。如果經(jīng)理人希望某些行為持續(xù)地發(fā)生,他們就應(yīng)該在給出反饋的時(shí)候表達(dá)得更確切一些。經(jīng)理人說(shuō)得越具體,某種行為或行動(dòng)越有可能重復(fù)地發(fā)生。經(jīng)理人應(yīng)該避免籠統(tǒng)的說(shuō)法,比如“做得不錯(cuò)”,“有你在身邊真好”,或者“你在那個(gè)項(xiàng)目上表現(xiàn)非常出色”。在前面的例子中,范例 1、3和4就表達(dá)得非常確切。描述影響力。絕大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員都希望知道自己的工作與更大的項(xiàng)目,或更廣闊的藍(lán)圖之間有何關(guān)聯(lián),比如是否契合部門或企業(yè)的目標(biāo)。把對(duì)于影響力的描述與積極的反饋結(jié)合起來(lái),會(huì)使反饋更有意義。下面就是一個(gè)這樣的例子:“辛西婭,我們可以賣給這個(gè)客戶更多的新模型,因?yàn)槟阕鞯姆治鲎屗麄兿嘈抛约耗苜嶅X。這樣一來(lái)我們部門今年銷售新模型的目標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)了?!痹谇懊娴睦又?,范例1、3和4中都包含對(duì)于影響力的描述。范例1:我們一定能簽下一份更棒的合同。范例3:這樣我們就能比預(yù)期更快地把制程提交給煙草公司了。范例4:你幫助公司更好地滿足了顧客的需要。避免布置更多的工作。當(dāng)經(jīng)理人給團(tuán)隊(duì)成員提供積極的反饋時(shí),不應(yīng)該給大家布置更多的工作,尤其是在同一個(gè)時(shí)間布置同一種類型的工作。否則,團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)感覺(jué)自己做得越好,得到的懲罰越多。不要做過(guò)了頭。很多經(jīng)理人在提供積極的反饋時(shí)都走向了極端,他們給團(tuán)隊(duì)成員太多積極的反饋了。在這種情況下,反饋的重要性和影響力都會(huì)降低。我曾經(jīng)與一位經(jīng)理人共事過(guò),他在給團(tuán)隊(duì)成員積極的反饋時(shí)做過(guò)了頭,無(wú)論大家早上來(lái)上班、參加某次會(huì)議,還是吃完中飯準(zhǔn)時(shí)回到辦公室,他都會(huì)提出表?yè)P(yáng)。這就是做過(guò)了頭。在提供積極的反饋時(shí)應(yīng)該適可而止,只在員工真的做得很出色,或確實(shí)改善了自己的表現(xiàn)或行為時(shí)才這么做。保持信息的純凈。我曾經(jīng)與這樣的經(jīng)理人共事,他們很難在反饋時(shí)確保只給出積極的反饋。他們喜歡或習(xí)慣于在肯定的表述之后來(lái)一點(diǎn)兒批評(píng)性的言辭。 舉個(gè)例子,“文森特,你對(duì)于我 們的新型移動(dòng)線路進(jìn)行了一場(chǎng)如此精彩的陳述。聽(tīng)眾已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了該線路所有的新特色,及其對(duì)于他們的好處。我確信我們一定能售出上千套線路。不過(guò),當(dāng)你召開 員工會(huì)議的時(shí)候,你總是傾向于??”一旦經(jīng)理人開始使用“不過(guò)”這類字眼,積極的信息就被破壞掉了。團(tuán)隊(duì)成員只會(huì)記住“不過(guò)”后面的內(nèi)容,或相信這才是經(jīng) 理人要傳達(dá)的最重要的信息。 經(jīng)理人應(yīng)該把積極的反饋與建設(shè)性的反饋區(qū)分開來(lái)。保持信息的一致性。正如我們?cè)陉P(guān)于積極傾聽(tīng)的第五章中所談到的,當(dāng)經(jīng)理人向自己的下屬傳達(dá)信息時(shí),信息必須具有一致性。語(yǔ)言性的、視覺(jué)性的以及語(yǔ)音性的信息必須保持一致。如果一個(gè)經(jīng)理人給某個(gè)下屬提供積極的反饋,但他的語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)并不是那么回事,或者他的面部表情看上去很不高興,那么所傳達(dá)的信息就是彼此矛盾的,會(huì)令下屬感到困惑,不知道應(yīng)該如何理解這一信息。避免為不提供積極的反饋找借口。在很多企業(yè)里,經(jīng)理人不愿提供積極的反饋。因?yàn)樗麄兊纳霞?jí)或同事沒(méi)有提供積極的反饋,所以他們也不愿這么做。高效的經(jīng)理人需要打破這個(gè)怪圈,在團(tuán)隊(duì)成員需要的時(shí)候給他們提供積極的反饋。提供積極的反饋非常簡(jiǎn)單、迅速,無(wú)須任何支出,這是一項(xiàng)絕妙的經(jīng)營(yíng)策略。積極的反饋能在經(jīng)理人與團(tuán)隊(duì)成員之間,建立起互相信賴及具有建設(shè)性的工作關(guān)系。同時(shí),這也是最好的激勵(lì)手段之一,能引發(fā)連鎖反應(yīng)。當(dāng)一個(gè)經(jīng)理人給予某人積極的反饋后,會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)很棒。當(dāng)人們感覺(jué)良好的時(shí)候,就會(huì)更好地對(duì)待其他人,并樂(lè)于多花點(diǎn)兒時(shí)間夸獎(jiǎng)其他人。很多經(jīng)理人為不提供積極的反饋找到了很多理由。這些理由有的具有說(shuō)服力,有的則純粹是借口。有說(shuō)服力的理由“這要花費(fèi)時(shí)間?!辈贿^(guò),因此帶來(lái)的收益絕對(duì)抵得過(guò)時(shí)間上的花費(fèi)。給某人一些積極的反饋,只需要占用一分鐘甚至更少的時(shí)間?!拔也恢缿?yīng)該怎么做”或者“這讓我感覺(jué)很不自在”。提供積極的反饋確實(shí)是一種技巧,需要多加實(shí)踐(稍后我們將介紹提供積極的反饋的步驟)。“我的員工為數(shù)眾多,根本不可能給每一個(gè)人都提供積極的反饋?!痹僦貜?fù)一次,提供積極的反饋需要花費(fèi)一些時(shí)間,但表?yè)P(yáng)員工會(huì)提高他們的生產(chǎn)力與收益率。經(jīng)理人應(yīng)該花點(diǎn)兒時(shí)間表?yè)P(yáng)自己的下屬。借口“如果我表?yè)P(yáng)別人,大家會(huì)認(rèn)為我無(wú)能?!笔聦?shí)恰恰相反,給別人提供積極的反饋是需要勇氣的。“我的下屬的績(jī)效表現(xiàn)處于層級(jí)5的水平,他們的工作非常出色,不需要給予他們積極的反饋?!彼械膯T工,無(wú)論他們的生產(chǎn)力水平如何,都需要接受積極的反饋。如果經(jīng)理人不給績(jī)效表現(xiàn)處于層級(jí)5的員工提供積極的反饋,這些下屬極有可能退步到較低的層級(jí),或離開這家公司。即便下屬員工已經(jīng)知道自己的工作表現(xiàn)很棒,他們也需要時(shí)不時(shí)地從經(jīng)理人嘴里聽(tīng)到一些贊美之詞?!拔矣幸恍┛?jī)效表現(xiàn)處于層級(jí)2和3的員工。我應(yīng)該針對(duì)他們的哪些工作提供積極的反饋呢?”對(duì)于需要得到認(rèn)同與鼓勵(lì)的員工來(lái)說(shuō),經(jīng)理人更應(yīng)該適時(shí)地表?yè)P(yáng)他們。針對(duì)沒(méi)有發(fā)揮出最大潛能的員工,只要他們的表現(xiàn)或行為取得了任何重要的進(jìn)步,都應(yīng)該提出表?yè)P(yáng)?!拔业膯T工會(huì)取笑我。他們會(huì)說(shuō),‘給點(diǎn)兒鈔票吧。’”在關(guān)于激勵(lì)的第七章里我們即將談到,團(tuán)隊(duì)成員在達(dá)到目標(biāo)之后,的確喜歡得到實(shí)實(shí)在在的獎(jiǎng)勵(lì)。但是與此同時(shí),絕大多數(shù)的員工也希望從自己的領(lǐng)導(dǎo)那里得到發(fā)自內(nèi)心的、口頭或書面的表?yè)P(yáng)。事實(shí)上,比起獎(jiǎng)金之類的獎(jiǎng)勵(lì),表?yè)P(yáng)對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)時(shí)間更長(zhǎng)久。在私下里(也可能是公開場(chǎng)合)進(jìn)行反饋。在管理領(lǐng)域,對(duì)于應(yīng)該在私下里還是公開場(chǎng)合提供積極的反饋意見(jiàn)不一。我認(rèn)為,這兩種途徑都是可行的。我往往建議經(jīng)理人先在私下里提供積極的反饋,然后,根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的需求以及其他的環(huán)境因素,決定是否還要在公開場(chǎng)合提出表?yè)P(yáng)。很多團(tuán)隊(duì)成員不喜歡在公開場(chǎng)合引起注意,他們可能會(huì)感到害羞,或者不愿從整個(gè)團(tuán)隊(duì)中被單獨(dú)挑出來(lái)接受表?yè)P(yáng)。一種很好的方法是直接征求你想要公開表?yè)P(yáng)的那個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn),問(wèn)問(wèn)對(duì)方的想法,得到對(duì)方的允許。順便提一句,提供積極反饋的一種絕好的策略是,把贊美之詞寫在紙上,并復(fù)制一份放到團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人檔 案中,然后再?gòu)?fù)制一份提交給“最大的”領(lǐng)導(dǎo)。員工非常喜歡領(lǐng)導(dǎo)這樣做。如果一個(gè)經(jīng)理人想要在其他團(tuán)隊(duì)成員面前公開進(jìn)行表?yè)P(yáng),他 /她應(yīng)該對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的情況了如指掌。是否會(huì)有一些員工對(duì)此心生嫉妒,或者認(rèn)為自己也應(yīng)該獲得同樣的表?yè)P(yáng)?是否會(huì)有一兩個(gè)與會(huì)者坐到最后一排,心想,“哎,在幾 個(gè)星期以前我也做過(guò)同樣的事情,但沒(méi)有人注意到并對(duì)我提出表?yè)P(yáng)?!钡珶o(wú)論如何,公開進(jìn)行表?yè)P(yáng)的確能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。積極反饋的步驟記住,提供積極的反饋是一種技巧。需要花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行實(shí)踐才能認(rèn)識(shí)到,什么時(shí)候應(yīng)該對(duì)某人提出表?yè)P(yáng),以及具體怎樣去做。讓我們看一看所需的步驟:步驟1:確切地描繪出值得提出表?yè)P(yáng)的行為或表現(xiàn)。范例:“我非常喜歡你為患者候診區(qū)域準(zhǔn)備的錄像帶?!辈襟E2:描述為什么需要對(duì)該行為或表現(xiàn)提出表?yè)P(yáng)。范例:“患者現(xiàn)在可以在等待就診的時(shí)候找點(diǎn)兒事情做了?!辈襟E3:描述該行為或表現(xiàn)的影響。范例:“患者將更加放松,并把我們的醫(yī)療中心視為一個(gè)關(guān)注患者需求的地方。 ”缺乏提供積極反饋的經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理人,應(yīng)該在提供積極反饋之前好好籌劃一番?;卮鹣旅孢@些問(wèn)題將幫助你做好準(zhǔn)備工作:如何提供積極的反饋?究竟什么事件或行為值得提出表?yè)P(yáng)??具體有哪些行為需要通過(guò)表?yè)P(yáng)來(lái)表示認(rèn)可或者得到強(qiáng)化? (你
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