客服服務(wù)用語禮儀

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務(wù)用語標準電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。服務(wù)用語要求聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。講普通話，避免使用俚語俗語。使用正確的語法。避免使用口頭禪。呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。*常用服務(wù)用語您好謝謝您的合作請講歡迎再次撥打再見請問您需要什么幫助對不起對不起，請稍等謝謝對不起，讓您久等了請原諒請多提寶貴意見話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓尊重和親切感。服務(wù)熱線服務(wù)用語客戶撥入您好，江南云商客服中心為您服務(wù)，請問有什么幫助您？客戶講話客戶非常著急、態(tài)度惡劣時（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決?？蛻魫阂夂艚袝r（話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見?？蛻粼儐柕膯栴}在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎？客戶提出批評或表揚時提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的?？蛻籼岢鼋ㄗh時（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)?？蛻魧栴}答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時客戶要求合理：（1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時（話務(wù)員）您的要求我們會及時上報。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。8、客戶的問題不能立即答復(fù)時（話務(wù)員）我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。9、聽不到（清）客戶聲音（話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)）（話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機）10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音（話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。結(jié)束語（話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。如客戶說謝謝（話務(wù)員）不客氣，再見。四、回訪服務(wù)用語撥通客戶號碼：1、答復(fù)回訪：（話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實……2、主動回訪：（話務(wù)員）您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）3、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。五、服務(wù)忌語服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如：1、你不是說XX嗎？2、不是告訴你了，怎么還不明白？3、大點聲，聽不見！4、不是我辦的，不知道，不清楚。5、你到XX部門問問吧。6、你怎么連這個也不懂。7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等六、服務(wù)行為標準話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。1、電話接入立即主動應(yīng)答。2、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。3、注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。4、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”5、受理過程中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”6、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。7、在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。8、電話受理終了時應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。9、在整個客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。11、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。12、工作態(tài)度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。七、客戶服務(wù)熱線1、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時人工服務(wù)。2、客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理等業(yè)務(wù)。3、客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。4、客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率：人工應(yīng)答率：不低于85%。人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。八、客戶咨詢與投訴1、對客戶的咨詢與投訴實行“”。2、對業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復(fù)。3、投訴解決時限：指從受理時起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時間。答復(fù)時間：不超過48小時。4、公司應(yīng)建立對投訴客戶的回訪制度。5、客戶咨詢、投訴回復(fù)率咨詢回復(fù)率：100%咨詢回復(fù)率=（當月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。6、客戶咨詢、投訴回復(fù)及時率：100%。咨詢回復(fù)及時率=（當月在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量/當月客戶咨詢的數(shù)量）*100%；投訴回復(fù)及時率=（當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量/當月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。7、客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。重復(fù)投訴率=（當月重復(fù)投訴事件總和/（當月投訴事件總和-當月重復(fù)投訴事件總和））*100%重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴進行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進行再投訴的事件。8、客戶咨詢、投訴滿意率。客戶咨詢滿意率：不低于90%投訴滿意率=（當月咨詢客戶對答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當月客戶咨詢總量）*100%客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。跨省投訴滿意率=（當月跨省投訴客戶對感到滿意的數(shù)量/當月跨省投訴總量）*100%大客戶投訴滿意率：不低于95%大客戶投訴滿意率=（當月投訴的大客戶對感到滿意的數(shù)量/當月大客戶投訴總量）*100%九、跟蹤服務(wù)對于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語?？偨Y(jié)配合每一個客服人員都應(yīng)該學(xué)會寫總結(jié)報告，報告的內(nèi)容包括：這段時間里遇到的問題，如何解決。這段時間里學(xué)到的哪些東西有何用