安全管理工作手冊(A)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)CLASS國際公館物業(yè)管理部安全管理工作手冊戴德梁行物業(yè)管理有限公司謹呈秩序維護員內(nèi)部管理程序目的為了加強秩序維護員及安全裝備的管理，提高秩序維護員的素質(zhì)，規(guī)范秩序維護員內(nèi)部管理運作。范圍適用于項目秩序維護部。職責部門經(jīng)理負責秩序維護員內(nèi)部管理的全面監(jiān)督和指導。部門主管負責秩序維護員內(nèi)部管理的檢查、考核。安全領(lǐng)班負責本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。方法和過程控制秩序維護員素質(zhì)基本要求身體素質(zhì)要求：身體素質(zhì)良好，無身體缺陷，能達到初級秩序維護員軍事素質(zhì)要求。思想素質(zhì)要求：接受公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。業(yè)務素質(zhì)要求：符合公司秩序維護員的標準并熟悉掌握安全管理專業(yè)知識，懂得國家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，具有獨立思考、明辨是非、正確處理各類事情的應變能力。秩序維護員禮儀要求：服飾禮儀：一律按公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，佩帶本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。步行巡邏姿態(tài)：巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，以眼睛余光巡視四周。單車、摩托車崗巡邏禮儀：上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下，巡邏時應昂首挺胸，保持直線前進，中速行使，遇到公司或客服中心領(lǐng)導陪同參觀時或遇到顧客詢問需要解答時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。車場崗服務禮儀：車輛進出停車場，立正向駕駛員敬禮開收票據(jù)，抬起路障，做直行手勢示意車輛通行，要求動作迅速，避免車輛在崗位處滯過久。對能提前確認放行的車輛，以能保證車輛不需停止重新起步為佳。敬禮：當值期間，遇到公司或客服中心人員經(jīng)過崗位時、顧客詢問、詢問人員、當值人員換崗或與顧客交涉時，須立正敬禮。職業(yè)操守：高度的責任感；及時報告各類違章、違紀事項；以禮待人，樂于助人、守時、服從上級安排；工作井井有條，做事可靠；不接受賄賂，工作時間不處理私人事物。裝備管理及使用對講機的管理與使用未經(jīng)批準不擅自將對講機借給他人使用。使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其它一律不得擰動。不用對講機聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題。愛惜使用保持清潔，避免雨淋或高處摔落。隨身攜帶，謹防遺失。電警棍管理與使用電警棍是當出現(xiàn)被保護對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具，應準確判斷緊急情況程度，絕對不可隨意使用，必須嚴格控制在正當防衛(wèi)范圍內(nèi)。不得用于其它用途，如恐嚇、玩耍等。不準交于或借于他人。禁止在大庭廣眾之下出示、擺弄。非工作時間放置指定地點，不得私帶外出。記事簿及簽字筆：記錄秩序維護員在當值期間所發(fā)生的事件，保持記錄清晰、完整，避免破損、雨淋甚至丟失。電筒：在夜間巡邏時必須佩帶，各部門應根據(jù)自身情況配置電筒。安全頭盔（帽）：當天氣惡劣（如臺風、暴雨），工作現(xiàn)場上方可能有物體落下等頭部可能遭受傷害的情況，應及時佩帶，以保障自身安全。內(nèi)務管理床架擺放必須整齊，作到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子應擺平整放好成同一直線，并作到干凈整潔，棱角分明。床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊成一直線，床鋪下不得有任何雜物。牙刷、毛巾、水桶等日常用具必須按規(guī)定擺放并保持整齊干凈。衣服及其他生活用品必須存入指定的地方或柜內(nèi)。不能亂擺放，任何時候休息間內(nèi)不準晾掛衣物。任何時候休息間、起居室、和衛(wèi)生間，包括存放間的任何物品都必須保持整潔、無塵污、紙簍應及時清倒，不準在宿舍內(nèi)吃飯或把易變質(zhì)食物留在宿舍內(nèi)。不得在宿舍內(nèi)接待客人，不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息的事情或不正當?shù)膴蕵?。員工宿舍原則上不得留宿外來人員。如需特殊原因確實需要留宿必須征得本部門經(jīng)理同意。不得隨意躺在床上看書報或聊天。嚴禁在治安區(qū)域或及宿舍內(nèi)打光膀或只穿三角短褲。每天至少設(shè)一名內(nèi)務值日人員負責內(nèi)務。其他法律、法規(guī)、治安條列禁止的行為。交接班管理巡邏崗和值班室都要設(shè)置登記本和相應的表格，詳細記錄當班情況、交班注意事項、物品以及工具的相關(guān)情況等，交代給接班人并簽名認可。接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續(xù)時，當班人員不得下班離崗。接班人員應該提前10分鐘到崗接班，交接以下事項：工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作安排。工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備、器材情況。當天特別注意事項及安排處理事情的進度情況。鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄。物品保管情況。接班人員必須處理或安排好交班人員未能處理完成的事項。及時完成領(lǐng)導交辦的臨時任務。崗位當值人員管理當值人員必須著裝整齊、平整無明顯污跡，戴帽端正，配飾齊全，裝備佩帶標準，武裝帶松緊適宜。當值人員應精神飽滿，不得彎腰駝背，低頭行走，兩眼正視前方。用兩眼的余光巡視工作區(qū)域周邊情況。在未工作量（未進行服務）時，均用跨立站在相應指定的明顯位置，不得隨意走動。工作期間不得隨意進入值班室，如有事必須進入值班室時應掌握好時間，不得在值班室逗留。當值期間不得做與工作無關(guān)的任何事情（如看書、報、寫信、吃東西等）。當值期間不得做與工作無關(guān)的任何行為（如坐崗、睡崗、東倒西歪等）。不得在崗位上與工作無關(guān)的閑雜人員聊天，崗位上不得有任何閑雜人員逗留。如有公司或客服中心的領(lǐng)導進入工作區(qū)域必須加緊步伐主動上前敬禮，面帶微笑問好。詢問來意不明的人員或與顧客交談時應先敬禮，再使用禮貌用語進行詢問或交談。當值人員如有特殊情況需暫離開崗位時，固定崗必須征得領(lǐng)班同意后安排人員頂崗方可離開；巡邏崗必須征得領(lǐng)班同意并告之去向方可離開。質(zhì)量記錄管理登記本不得撕毀、亂畫或?qū)懶┥习酂o關(guān)的語言，不得交給外人看，用完后由領(lǐng)班交還給客服中心存檔。秩序維護員領(lǐng)班每天檢查1次質(zhì)量記錄并作好檢查記錄。部門主管每周對安全現(xiàn)場質(zhì)量記錄及班組培訓記錄進行全面檢查并作好檢查記錄。停車場票據(jù)每月由秩序維護員領(lǐng)班負責定期領(lǐng)用發(fā)放。質(zhì)量記錄每月由領(lǐng)班負責收回整理交部門主管統(tǒng)計、審核后由部門主管交客服中心行政人事部存檔。支持性質(zhì)量記錄表格《崗位當值人員情況檢查表》

安全管理監(jiān)控程序目的為了加強更有效的工作運作順暢，保證對安全的監(jiān)控，提高安全工作質(zhì)量。文件適用范圍適用于項目秩序維護部職責部門經(jīng)理負責本部門安全管理工作的監(jiān)控和指導。部門主管負責本部門安全管理工作的業(yè)務指導、檢查、考核。安全領(lǐng)班負責本班組日常業(yè)務操作監(jiān)督和落實、實施。方法和過程控制秩序維護員領(lǐng)班監(jiān)控要求4.1.1負責本班秩序維護員進行班前點名，班后講評的交接班制度。對本班的工作狀況進行講評，并提出改進要求。4.1.2上班前對本班所用的設(shè)施、設(shè)備性能完好情況進行檢查，以保證當值期間的正常使用。4.1.3當班期間至少對安全班各崗位的質(zhì)量記錄進行一次全面檢查，對不合格的質(zhì)量記錄及時糾正。4.1.4檢查各崗位人員的在崗值勤、紀律情況。發(fā)現(xiàn)問題記錄在《秩序維護員交接班記錄表》上。4.1.5對夜班期間工作狀態(tài)進行全面監(jiān)控，至少每半小時用對講機呼叫各崗位一次，如有異常應及時做出處理及報告。4.1.6嚴格履行交接班制度，帶隊進行交接班，督促各崗位人員履行交接手續(xù)。互相敬禮。4.1.7控制、監(jiān)督、教育本班秩序維護員在轄區(qū)內(nèi)的外在形象，對違章者應及時糾正。4.1.8控制每周2－3次的軍訓、培訓質(zhì)量，根據(jù)實際情況向上級匯報并及時改進培訓內(nèi)容及方法。4.1.9每月考核前，須對各崗位的質(zhì)量記錄進行全面檢查，并與月度考核掛鉤。4.1.10控制內(nèi)務狀況，嚴格執(zhí)行內(nèi)務管理規(guī)定，對不合格者要求限期改正，并予以記錄。部門主管監(jiān)控要求每周對本部門的安全、消防管理情況全面巡查至少2次，并將有關(guān)情況予以記錄。每周至少進行1次夜間查崗，對夜間秩序維護員工作狀態(tài)、質(zhì)量記錄、裝備使用進行抽查，并予以記錄。每周召開1次安全業(yè)務會議，總結(jié)上周工作，分析安全狀況，提出整改意見。檢查本部門安全管理制度、工作規(guī)程執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。每周對秩序維護員質(zhì)量記錄進行1次全面檢查，并予以記錄。每季度至少組織1次夜間緊急集合，以保持秩序維護員的反應速度。每季度根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求和特點，對巡邏路線、巡邏時間進行1次評估，并將修訂的巡邏路線圖報部門經(jīng)理審核，報總物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)控要求每月對本部門的安全、消防管理工作進行1次全面檢查，并予以記錄，就有關(guān)問題提出指導意見。監(jiān)督部門主管、領(lǐng)班的工作狀況，必要時及時調(diào)整安全工作業(yè)務架構(gòu)，不斷完善監(jiān)督機制。通過與顧客的溝通或回訪，及時掌握秩序維護員的職業(yè)道德、溝通能力及服務水平，并給予有效的培訓和指導。及時檢查核實安排工作的落實情況，跟進重大事項的處理結(jié)果。每季度對安全巡查工作組織進行評估，確保無治安盲點或隱患。掌握秩序維護員的培訓情況，關(guān)心秩序維護員的業(yè)余文體生活，及時調(diào)解內(nèi)部矛盾，確保建立一支精誠團結(jié)的秩序維護員隊伍。綜合管理辦公室監(jiān)控要求不定期抽查客服中心安全管理工作情況，分析治安、消防管理隱患，及時提出整改意見。每季度組織監(jiān)督部門模擬處理緊急事件的演習，如：反盜竊、反綁架等，并對演習情況作出評述，提出改進意見。夜間工作監(jiān)控要求職責：督促秩序維護員在夜間加強防范意識，監(jiān)控秩序維護員的夜間工作行為，提高安全管理防范能力。夜間查崗工作是安全管理的一項主要內(nèi)容，目的在于檢查客服中心的秩序維護員夜間工作狀態(tài)，保證安全管理工作質(zhì)量。夜間查崗按照計劃制定和人員配置情況分別為“A級檢查”、“B級檢查”、“C級檢查”三種，A、B級檢查事先必須制定年度檢查計劃，為保證查崗情況的真實性，須對制定的檢查計劃設(shè)立相應的保密范圍?！癆級檢查”計劃時間的安排由公司品質(zhì)管理部于每年12月31日前制定完成，報公司總經(jīng)理審批，由公司部門經(jīng)理級以上人員擔任查崗人員，計劃保密范圍至公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部于實施前24小時內(nèi)將查崗通知查崗人員（原則上應與被查崗部門無關(guān)），由總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行?！癆級檢查”須保證每年至少6次?！癇級檢查”是以客服中心為單位的內(nèi)部檢查，計劃由行政人事部于每年12月31日前制定完成，報總物業(yè)經(jīng)理審批，由部門主管及以上人員擔任查崗人員，計劃保密范圍至總物業(yè)經(jīng)理、總經(jīng)理助理、行政人事部及部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理于計劃實施前24小時內(nèi)通知查崗人員。由行政人事部監(jiān)督執(zhí)行。“B級檢查”每月至少進行1次?！癈級檢查”是無計劃不定時的臨時性突擊檢查，通常在特殊情況下進行，由公司品質(zhì)管理部或部門經(jīng)理臨時決定檢查范圍、查崗人員和查崗時間的組織安排。若檢查計劃在實施過程中因人員變動或其它原因需改變時，由原計劃編制部門負責調(diào)度、安排。查崗必須包括以下內(nèi)容：秩序維護員夜間工作情況：包括精神狀態(tài)、反應靈敏度、安全意識等。通訊設(shè)備使用情況：包括各類通訊設(shè)備的使用狀態(tài)，緊急狀態(tài)下的通訊使用是否具備合理性。秩序維護員裝備佩戴情況：包括秩序維護員的應急裝備能否起到于緊急狀態(tài)下正常使用。交接班記錄：包括檢查、各類質(zhì)量記錄的填寫是否齊全、清晰、格式是否規(guī)范，有無亂撕、寫、畫等現(xiàn)象。查崗人須根據(jù)實填寫《夜間查崗情況記錄表》，并由接受檢查的當值人員簽名確認，查崗人員需將填好的表格于檢查后第一個工作日交還發(fā)表部門（人）。檢查結(jié)果的處理：公司品質(zhì)管理部對“A級檢查”的結(jié)果進行全公司范圍內(nèi)通報，并負責監(jiān)督客服中心采取糾正和預防措施?？头行男姓耸虏繉Α癇級檢查”的結(jié)果進行客服中心內(nèi)部通報，并監(jiān)督安全部糾正預防措施的實施情況。檢查結(jié)果和通報在客服中心備案保存。由公司品質(zhì)管理部組織的“C級檢查”結(jié)果處理方式同“A級檢查”，由客服組織的“C級檢查”結(jié)果處理方式同“B級檢查”。緊急預案演練監(jiān)控要求檢測秩序維護員對各類突發(fā)事件的臨場反應處置能力，以保證秩序維護員日常工作中的責任感和警惕性，防止各類緊急事件的發(fā)生，并通過不斷的演練提高秩序維護員處理各類突發(fā)事件的綜合素質(zhì)，保障安全管理工作的有效實施。安全管理負責人須根據(jù)本部門實際情況和具體環(huán)境根據(jù)《突發(fā)事件處理程序》制訂消防、治安、交通緊急事件處理預案。合理配合崗位和各自職責，緊急預案須由總物業(yè)經(jīng)理審核，報公司品質(zhì)管理部審批。在緊急預案完成過程中，各參加人員必須嚴肅認真，積極參與。部門應制訂每年緊急預案演練計劃，并須經(jīng)過總物業(yè)經(jīng)理審批。每季度至少進行一次緊急事件演練，并做好相關(guān)的記錄存檔。秩序維護員政治業(yè)務學習和軍訓秩序維護員要具有強烈的安全服務意識，嚴格執(zhí)行安全責任制，時時處處注意作好治安消防工作。秩序維護員必須忠誠、積極、好學上進、樂于奉獻、機智勇敢、熱愛本職工作。每周2次軍事訓練，保持旺盛的斗志和良好的精神狀態(tài)。部門以不同形式、不同層次對秩序維護員進行每周不少于1次的在職培訓。支持性質(zhì)量記錄表格《夜間查崗計劃安排表》《夜間查崗情況登記表》《演習計劃安排表》《演習計劃表》《演習情況記錄表》

秩序維護員巡邏管理辦法目的明確秩序維護員在巡邏過程中的方式、方法和需要注意的事項。盡量消除各種安全隱患，確保所管轄區(qū)域內(nèi)的安全。范圍適用于物業(yè)部全體保安員巡邏管理。職責部門主管結(jié)合商場的實際情況，負責制定秩序維護員崗位配置圖及巡邏路線圖、巡邏簽到點，并根據(jù)實際情況不定期調(diào)整、改善巡邏方式，具體指導和檢查巡邏工作。部門經(jīng)理負責審核巡邏方案，并對巡邏情況進行監(jiān)督。秩序維護員按照規(guī)定的巡邏路線圖進行巡邏簽到，如遇到特殊情況不能及時簽到須注明原因，經(jīng)領(lǐng)班確認，并對巡邏路線保密。公司品質(zhì)管理部負責對客服中心制定的巡邏路線圖提出改善意見，及時提出修改意見和預防措施，以杜絕安全隱患。方法和過程控制日常巡邏內(nèi)容檢查窗戶是否關(guān)上或扣緊，公用水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水。檢查巡邏區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物有否遭破壞；安全監(jiān)控系統(tǒng)是否有問題。采光井，外墻管道是否存在安全隱患。有禮貌的盤查在巡邏途中遇到的陌生人，并有禮貌的詢問其意圖及去向。檢查停泊在巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛有無異常或阻礙交通。樓道、垃圾箱等公共部位是否存在易燃物品和火種。消防通道，消防設(shè)施是否暢通完好。巡邏的要點巡邏崗在巡邏時，應增強險情觀念，全神貫注，細心觀察，適當運用身體五官本能感覺，不可忽視任何異常情況和可疑點。維護巡邏區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序，保護巡邏區(qū)域內(nèi)重點目標，保護對象的絕對安全。檢查、發(fā)現(xiàn)和杜絕安全防范方面的漏洞，防止各種治安災害事故發(fā)生。及時發(fā)現(xiàn)、報告、處理、跟蹤各種異常、可疑情況。發(fā)現(xiàn)或制止各種違法犯罪行為，抓獲各種現(xiàn)行犯罪分子。加強對各種刑事案件、治安案件和災害事故的現(xiàn)場保護。平息巡邏中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件和各種以外事件。要害部門巡邏注意事項要害部門指：財務部、文件資料室、監(jiān)控中心、辦公室、設(shè)備房、倉庫等，要害部門（位）要有明顯的標識。未經(jīng)允許非工作人員不得擅自進入要害部門。外來人員或其他人員因工作需要進入要害部門（位），須有相關(guān)部門負責人員陪同方可進入。凡在要害部門（位）工作的人員須忠于職守，具有強烈的責任心，認真學習崗位技術(shù)、消防知識，熟悉并嚴格遵守操作規(guī)程。嚴禁攜帶易燃、易爆等物品進入。要害部門的消防設(shè)施、器材要加強管理，經(jīng)常檢查。嚴禁移動或挪作他用。機戒設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開關(guān)等要建立定期維修保養(yǎng)制度。部門主管要對要害部門（位）的安全落實情況進行重點檢查。要害部門（位）的巡邏方法根據(jù)要害部門（位）對客服中心的重點性及具體位置，每班次至少要對要害部門巡查一次，當自然災害發(fā)生時，應加大巡邏力度。對巡邏部門（位）進行巡查時，應當事先向監(jiān)控中心匯報準備開始巡邏。到要害部門（位）時應檢查門窗鎖是否完好，要害部門內(nèi)，里面是否有異常聲音，注意靜聽2分鐘，檢查門窗是否完好無損。當巡邏到有危險標識的要害部門（位），首先要注意自身的安全保護。防止因疏忽大意而引起的不必要事故發(fā)生，并懂得一定的自救方法。巡邏檢查發(fā)現(xiàn)要害部門（位）有異常時應立即向監(jiān)控中心匯報，每巡邏到一個要害部門（位）時應向控制、中心反饋巡邏檢查結(jié)果，隨時與監(jiān)控中心保持聯(lián)系。支持性質(zhì)量記錄表格《秩序維護員巡邏簽到表》

出入口管理程序目的對出入口有效控制，維護服務區(qū)域正常秩序。范圍適用于項目秩序維護部。職責部門經(jīng)理負責安全工作的全面的指導、監(jiān)督和檢查。部門主管負責安全管理工作的具體組織、落實、培訓和考核。安全領(lǐng)班負責安全工作的具體實施。行政人事部負責評估各業(yè)務部門的治安防范能力，每半年組織專業(yè)人員對各部門進行治安、消防安全檢查，并做好相關(guān)質(zhì)量記錄。方法和過程控制對普通來訪人員的管理應根據(jù)物業(yè)的特點，在確保小區(qū)安全的情況下，可選擇以下對普通來訪人員的管理辦法。凡進入半封閉性管理的小區(qū)大門的來訪者，可不登記，但秩序維護員必須嚴密監(jiān)視所有進出人員，對形跡可疑的人員必須加以詢問來意并通知巡邏崗跟蹤處理。對進入小區(qū)后東張西望、長期時間逗留等形跡可疑的人員、秩序維護員要及時采取妥善的方法進行盤查問、控制、運用人防、技防、物防的綜合管理方法，確保轄區(qū)安全。對無人化管理的小區(qū)（大門）的來訪者可不登記，必須征得監(jiān)控中心或業(yè)主、秩序維護員同意后方可進入。但監(jiān)控中心必須密切注意其行為，對進入后東張西望，長時間逗留等可疑的人員，秩序維護員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制，確保轄區(qū)安全。秩序維護員對來訪人員進行綜合管理，防止其損壞公共設(shè)施，破壞衛(wèi)生環(huán)境，在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突，應及時通知監(jiān)控中心或上級協(xié)調(diào)解決。制止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入小區(qū)。對無明確探訪對象的來訪人員，在未明確來意之前，不得放其進入小區(qū)。小區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施、游樂場地，只為住戶開放，秩序維護員應勸阻外來人員使用。禁止所有推銷、收廢品等閑雜人員進入小區(qū)。執(zhí)行公務人員的管理執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入小區(qū)，相應崗位的秩序維護員應請其出示證件，予以登記，并立即通知部門負責人員，負責人員接獲此信息后立即致電對方單位核實身份，同時安排人員陪同前往。執(zhí)行公務人員對小區(qū)業(yè)主房屋搜查應請其出示執(zhí)行部門開具的搜查證。需要查扣業(yè)主物品的應請其列出物品清單經(jīng)雙方簽字認可。外來執(zhí)法人員進入小區(qū)，除上述內(nèi)容外，還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應部門的證明，并需登記陪同人員的證件，予以核實后方可放行。執(zhí)行公務的其他部門的國家公務人員進入小區(qū)也須登記，并了解公干的目的，由部門安排人員陪同前往。執(zhí)法公務人員因保密或其它特殊原因不能明示公開目的的，當值秩序維護員必須及時通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理或指定的授權(quán)人視具體情況處理。物資放行的管理物資搬運時須到客服中心或授權(quán)部門辦理物資搬運申請手續(xù)，申請人需按《物資放行條》要求進行填寫，寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非業(yè)主本人辦理，需有業(yè)主在《物資放行條》上的簽名或委托書，當值人員除查驗申辦人的身份證外，還需與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)確認后方可放行。在裝修入伙期間，屬施工方工具材料的可由裝修負責人或申辦人辦理，當值人員須查驗身份證及臨時進出證或業(yè)主委托書，確認后放行。客服中心辦理物資搬運手續(xù)的經(jīng)手人須與客服中心收款員核對，追收尚未交納的各項費用并簽字認可，收款員不當班或外出時，應將尚未交納費用的住戶及其清單交客服中心值班人員或監(jiān)控中心值班人員，由委托人簽字認可，手續(xù)完善后方可放行。由秩序維護員隨申請人員到現(xiàn)場核實所搬物資與申請內(nèi)容是否相符。秩序維護員記錄、核實搬運車輛的牌號、司機身份證號或駕駛證號及檔案編號、姓名、單位或住址等并請其簽字，手續(xù)完善后予以放行。施工人員的管理所有施工人員憑客服中心簽發(fā)的《出入卡》進出小區(qū)。秩序維護員在檢查《人員臨時出入卡》時應核對相片、施工人員姓名、證件有效期、客服中心公章。若出入證丟失或過期，施工人員應到客服中心補辦證件或延期后方可進入施工現(xiàn)場。所有施工裝修人員必須服從秩序維護員的管理，嚴格按照《裝修工程施工隊治安責任書》的內(nèi)容進行操作。如有違章，秩序維護員有權(quán)進行制止或停水、停電，需延時加班的裝修須經(jīng)客服中心同意后方可進行。小區(qū)內(nèi)社會公共設(shè)備、設(shè)施施工，施工人員應在客服中心辦理相應手續(xù)，經(jīng)部門經(jīng)理或相關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。分承包方人員進入小區(qū)維修，須穿制服、佩帶工作證方可進入。內(nèi)部人員的管理內(nèi)部員工應自覺服從秩序維護員的治安管理，主動提供合作。內(nèi)部員工須使用指定的員工通道。內(nèi)部員工須離開轄區(qū)時，如有必要，應自覺接受安全檢查。內(nèi)部員工在轄區(qū)內(nèi)各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度，各秩序維護員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章違紀現(xiàn)象。參觀人員的管理所有需要進組團的參觀人員必須經(jīng)客服中心同意后方可進入，同時客服中心須派人陪同。進入小區(qū)的參觀人員應衣冠整齊、注重禮儀、愛護環(huán)境、愛護公物。參觀人員不準在小區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談論、自覺遵守公共秩序。參觀人員應在指定范圍內(nèi)活動，按指定路線行走，未經(jīng)允許不得攝像和照相。特殊來訪人員的管理認真、細致、全面的做好接待工作。各崗位秩序維護員統(tǒng)一佩帶白手套，來訪者經(jīng)過崗位時致軍禮。注重儀容儀表，禮節(jié)禮貌，保持良好的軍人姿態(tài)。對推銷、發(fā)廣告人員的管理禁止閑雜、無關(guān)人員進入小區(qū)。凡推銷人員、發(fā)廣告人員進入小區(qū)必須事先與顧客有約，并進行登記后方可進入。對一些有合法身份，符合管理制度但我們有對其產(chǎn)生懷疑的推銷廣告人員，我們要控制其派發(fā)廣告、傳單的行為，在此行為之前，從尊重顧客的角度，可以采取跟蹤、尾隨的方法，觀察其行為，如有違規(guī)，立即進行糾正。對產(chǎn)生了派發(fā)廣告行為的推銷、廣告人員，我們要對其身份進行驗證或向?qū)Ψ絾挝贿M行證實，如沒有合法身份，可懷疑其進入小區(qū)具有更深的犯罪目的，可交派出所處理。對每一位外來人員我們都應友善、禮貌的對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突，若出現(xiàn)了處理不了的事件，應立即請領(lǐng)班或上級領(lǐng)導進行協(xié)助處理，把糾紛控制在有效范圍。5．支持性質(zhì)量記錄表格《來訪人員情況登記表》《施工人員出入卡》《物資搬運放行條》

監(jiān)控中心管理程序目的規(guī)范監(jiān)控中心的工作內(nèi)容，明確監(jiān)控中心的職責。范圍適用于項目客服中心監(jiān)控中心。職責部門經(jīng)理負責監(jiān)控中心工作的指導、檢查。監(jiān)控中心負責人負責對監(jiān)控中心工作的具體組織、落實、實施。工程經(jīng)理負責監(jiān)督設(shè)備責任人檢查、保養(yǎng)監(jiān)控中心設(shè)備。設(shè)備責任人負責設(shè)備的檢查、保養(yǎng)。方法和過程控制對監(jiān)控中心內(nèi)部管理4.1.1對監(jiān)控中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、本客服中心消防設(shè)備操作的陪訓，且考試合格，具備處理緊急事件能力。4.1.2對在監(jiān)控中心代班、頂崗的人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓，由部門經(jīng)理指定的人員擔任，代班時間不得超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。監(jiān)控中心須保存部門經(jīng)理確認的可在監(jiān)控中心代班、頂崗的人員名單。4.1.3監(jiān)控中心是整個小區(qū)的控制紐帶，負責對接到的信息進行綜合處理，及時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。4.1.4通過各類通訊設(shè)施，及時的通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜及與公司的工作聯(lián)系。4.1.5受理顧客投訴，及時調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時向客服中心匯報，及時跟蹤處理結(jié)果。4.1.6監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)各類管理人員的職責范圍及特長，熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。4.1.7監(jiān)控中心值班人員必須了解小區(qū)各類人員每天工作安排及行動去向，協(xié)調(diào)秩序維護員、保潔員的管理工作。4.1.8通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理，及時跟蹤處理結(jié)果。4.1.9監(jiān)督秩序維護員嚴格履行物資搬運放行條手續(xù)。4.1.10負責顧客郵件的簽收并落實完整送交到顧客。4.1.11監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍秩序維護員及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。4.1.12指揮處理各種緊急情況，下達處理方案，必要時通知上級領(lǐng)導或向社會機構(gòu)求援，事后及時做好詳細記錄。4.1.13監(jiān)控中心值班員每天7：00點以前收聽新聞及天氣預報，按規(guī)定時間向各部門發(fā)送當天天氣預報。4.1.14監(jiān)控中心每天晚上22：00點—次日凌晨7：00點每隔半小時對各崗位呼叫一次，各崗位收到監(jiān)控中心呼叫后應馬上答復。如沒有答復應聯(lián)系當值領(lǐng)班立即到崗位查清原因。并在次日及時向安全主管匯報。4.1.15任何時間，監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。治安監(jiān)控管理監(jiān)控中心為24小時當值工作。指揮全體秩序維護員對小區(qū)進行治安管理。嚴格監(jiān)控所有技防設(shè)施（監(jiān)控、紅外線等）。接到報警立即通知就近秩序維護員趕到報警現(xiàn)場處理。嚴格監(jiān)控崗位當值人員的在崗情況，詳細記錄所有事件經(jīng)過并向上級匯報。監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話：客服中心住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話，客服中心重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。監(jiān)控中心須保存有關(guān)政府西安市法律法規(guī)資料。監(jiān)控中心配備的防火器材：監(jiān)控中心應配備防火服、滅火器、應急燈、手電筒各一、消防工具箱一個（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘各一、防毒面具、防火服）等消防設(shè)備。所有的消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。記錄硬盤的管理客服中心經(jīng)理必須對記錄硬盤所錄內(nèi)容進行控制，錄制重點部位（車場、出入口等）的內(nèi)容。中心值班人員需確保記錄硬盤的錄象效果良好。非公司人員觀看、借用記錄硬盤必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意，借記錄硬盤必須填寫《借閱登記表》，在一周內(nèi)予以歸還。拾遺物品的管理任何員工在小區(qū)內(nèi)撿獲任何物品都必須及時交到客服中心值班人員。當值人員在接到物品時，必須將所拾物品進行詳細記錄。并交部門經(jīng)理確認是一般物品還是貴重物品。拾遺物品交客服中心保管，貴重物品交客服中心收款員保管?？头行募皶r張貼拾遺物品啟事通知顧客。貴重物品保留1年無人認領(lǐng)時，由物業(yè)經(jīng)理上報公司另行處理，一般物品保留3個月無人認領(lǐng)時，由物業(yè)經(jīng)理做出處理決定并報公司備案。顧客認領(lǐng)失物時，須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方能簽字認領(lǐng)。顧客投訴（建議）處理顧客投訴唯一窗口為客服中心，夜間客服中心電話轉(zhuǎn)接至監(jiān)控中心。每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶按合理途徑向公司投訴的責任。當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄或提出回避。受理投訴必須態(tài)度誠懇、熱情禮貌、妥善解答、不狡辯，不推托責任。認真作好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并嚴格為客戶保密。凡有市政設(shè)施（如水、電、氣、道路、郵電、通訊等）所引起的客戶投訴，應努力作好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排優(yōu)解難并及時作好回訪工作，決不允許推托了事。凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時等引起的客戶投訴，必須認真查出原因及責任人，及時處理，并作好回訪工作。采取相應地向客戶道歉，嚴重者作通報批評，有關(guān)領(lǐng)導及時回訪，以了解改進后客戶的反映。監(jiān)控中心接到的業(yè)主建議/意見無論是未處理或已經(jīng)處理都必須以最短時間內(nèi)將信息傳遞到客服中心，確需及時處理的應直接告知相關(guān)部門值班人員。支持性質(zhì)量記錄表格《控制室交接班記錄表》《拾遺物品登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運放行條》《借閱登記表》消防管理程序目的加強所轄區(qū)域的消防管理，消除火災隱患，防止火災發(fā)生。范圍適用于項目客服中心。職責物業(yè)公司法人代表為消防安全第一責任人，公司總經(jīng)理授權(quán)專人全面負責物業(yè)項目消防安全工作的組織落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火責任制度。客服中心協(xié)助公司消防安全管理負責者落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責任制度?？偽飿I(yè)經(jīng)理為項目消防安全的直接責任人，具體負責組織消防工作的具體實施、培訓、演習、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務消防隊，制定和實施滅火方案。客服中心指定的消防管理員為責任人，負責防火宣傳及安全檢查，消除火險隱患，熟悉周圍環(huán)境，及時制止、糾正違章行為，參加現(xiàn)場滅火救災工作。方法和過程控制總則消防工作方針：貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的方針。每位員工都有維護消防安全，保護設(shè)施，預防火災，報告火警，參與滅火的義務。消防組織物業(yè)經(jīng)理全面負責本項目消防工作，實施逐級防火責任制度，明確崗位防火責任人，建立義務消防隊?？头?jīng)理經(jīng)理負責制訂滅火方案。組織消防安全檢查、巡視，定人、定時、定措施消除隱患，落實各項措施。安全主管負責組織消防宣傳，定期組織訓練，演習。工程主管負責管理并安排人員維修消防設(shè)施、器材，確秩序維護員全使用。負責建立防火檔案，確定防火重點部位，設(shè)置防火標志，實行嚴格管理，負責指定緊急狀態(tài)下的疏散。負責組織撲救初起火災和組織疏散。負責協(xié)助消防監(jiān)督機關(guān)調(diào)查火災原因。消防緊急集合部門至少每季度進行1次消防緊急集合。緊急集合人員以本部門秩序維護員為主（在崗秩序維護員可不在緊急集合之內(nèi)）。須準確記錄每個人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及攜帶滅火裝備情況，并在《緊急集合情況記錄表》上予以記錄。客服中心緊急集合的指定地點及所需要時間由召集負責人核定。對緊急集合中不能到達要求的人員在月度考核中予以體現(xiàn)，對緊急集合中無故缺勤、拖延人員要予以嚴肅處分。消防演習消防演習前1周制定演習方案，并報部門經(jīng)理審批。每半年客服中心必須組織1次演習，（演習時須實際使用消防水帶、滅火器）。演習后應有相應的圖片記錄，并將演習情況記錄在《消防演習計劃及情況記錄表》上?？头行闹辽倜堪肽杲M織1次專業(yè)人員對轄區(qū)進行防火安全檢查，填寫《安全檢查記錄表》，并監(jiān)督整改措施的落實情況，保存相關(guān)記錄?；馂念A防按以下規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置安全標志。走道、配電室、消防中心、發(fā)電房、廚房、倉庫、車庫等重要部位應配置相應的便攜帶式滅火器。小區(qū)應有地面層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的顯著位置，圖中應標注滅火器、消火栓、水流結(jié)合器等消防設(shè)施圖標，并與實際情況相符?？头行膽嬗行^(qū)的地下煤氣管網(wǎng)圖。小區(qū)內(nèi)挖刨地面必須得到部門經(jīng)理同意方可動工。保證消防樓梯、通道暢通。員工宿舍應配置必要的消防安全措施。定期組織人員進行防火檢查，對消防設(shè)施、器材等設(shè)備進行管理和維護，及時消除火災隱患，并建立防火檔案。記錄每次檢查情況。按照有關(guān)電力技術(shù)規(guī)范的規(guī)定，定期對公用電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈具等進行檢查，凡不符合安全要求、老化要及時維修或更換。定期檢查煤氣管道、儀表、閥門和接頭應符合安全使用要求。所有消防設(shè)施不得任意改裝或挪作它用，消防給水系統(tǒng)需停水維修時，應作好消防預防措施。禁止采用不符合國家標準或者禁止的配件。每位員工應熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，懂得消防器材的具體使用方法，監(jiān)控中心負責人負責監(jiān)督消防器材設(shè)備的維護保善工作。嚴格用火用電作業(yè)和危險品管理，秩序維護員必須會使用滅火器、消防水帶，客服中心在人員考核中必須包括相應的消防知識。積極協(xié)助消防機關(guān)對消防工作的檢查和指導，針對本物業(yè)的特點每年3月和10月組織進行消防知識宣傳。禁止在有火災、爆炸危險隱患的物業(yè)場所使用明火。因特殊原因使用明火作業(yè)的應當按照規(guī)定事先辦理審批手續(xù)，作業(yè)人員應當遵守消防安全規(guī)定，并采取相應的消防安全措施。電焊、氣焊等具有火災危險的作業(yè)人員和消防系統(tǒng)的操作人員，必須持證上崗，并嚴格遵守消防安全操作規(guī)程。對顧客裝修的消防管理在防火范圍內(nèi)，辦公或在商鋪裝修面積在50平方米以下的，由物業(yè)經(jīng)理負責審批。超過50平方米的應報消防機關(guān)審批，經(jīng)批準后方可施工，裝修采用防火材料，使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)消防機關(guān)批準，進行防火處理。顧客在進行室內(nèi)裝修，在需要增設(shè)電器線路或進行動火作業(yè)前，必須符合安全要求后客服中心方可批準，客服中心必須要求施工人員做好安全措施，嚴禁亂掛、亂接臨時電線。舉辦社區(qū)文化活動，具有火災危險的，客服中心應制定滅火方案和應急疏散預案。落實消防安全措施。對危險品的儲存運輸、使用、銷毀必須按《危險品管理程序》執(zhí)行。引用標準《中華人民共和國消防法》《高層建筑消防管理規(guī)定》《關(guān)于防火重點部位臨時動火作業(yè)審批制度的暫行規(guī)定》支持性質(zhì)量記錄表格《消防設(shè)施清單》《緊急集合情況記錄表》《治安、消防安全巡查記錄表》

秩序維護員交接班記錄表編號：序號：部門年月日記錄:簽名:交班人接班人交班時間接班時間記錄:簽名:交班人接班人交班時間接班時間記錄:簽名:交班人接班人交班時間接班時間記錄:簽名:交班人接班人交班時間接班時間領(lǐng)導巡查留言:簽名：年月日來訪人員情況登記表編號：序號：日期來訪人姓名所持證件證件號碼來訪房間號工作單位來訪時間離去時間值班者備注秩序維護員巡查記錄表編號：序號:部門巡查人記錄時間年月日時間巡查要求巡查情況問題描述1.無閑雜可疑人員2.無異味(煤氣、煙、焦等)3.無異響(呻吟、驚呼、求救)4.消防設(shè)備完好無缺5.防火門完好無缺6.應急燈完好無缺7.樓層照明按規(guī)定亮燈,設(shè)施完好8.電器、開關(guān)等無損缺松動9.天花、樓面、樓道清潔，無損傷10.各種牌、字無脫損11.車場設(shè)施無缺損12.車輛及車狀無損傷13.外圍無異常14.機房無非工作人員進出15.裝修情況16.無違章人員(如扔垃圾,吐痰等)17.保潔員在崗無違章,衛(wèi)生狀態(tài)好18.安全管理員在崗無違章19.物業(yè)管理員在崗無違章20.無其他隱患處理完成人簽名物資搬運放行條NO：棟座室姓名：需搬運如下物品：搬運物品品種（第一聯(lián)管理處留存）數(shù)量（第一聯(lián)管理處留存）現(xiàn)已辦理手續(xù)，請大門安全管理員予以放行。管家部經(jīng)理簽名：業(yè)主簽名：經(jīng)辦人簽名：客服中心日期物資搬運放行條NO：棟座室姓名：需搬運如下物品：（第二聯(lián)交放行保安留存）（第二聯(lián)交放行保安留存）搬運物品品種數(shù)量現(xiàn)已辦理手續(xù)，請大門安全管理員予以放行。管家部經(jīng)理簽名：業(yè)主簽名：經(jīng)辦人簽名：保安員簽名：客服中心日期秩序維護員巡邏簽到表編號：序號：時間簽到人備注時間簽到人備注檢查崗意見簽名：時間：注：此表每天用一頁，不跨日使用。年月日夜間查崗計劃安排表編號：序號：部門檢查級別A級B級計劃安排年度年日月人期份員123456789101112計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際編制：審批:年月日年月日夜間查崗情況登記表編號：序號：計劃時間計劃人員簽發(fā)部門簽發(fā)人：年月日被查部門秩序維護員夜間工作狀況：查崗時間通信設(shè)備情況秩序維護員裝備情況交接班記錄備注當值人確認被查部門秩序維護員夜間工作狀況：查崗時間通信設(shè)備情況秩序維護員裝備情況交接班記錄備注當值人確認被查部門秩序維護員夜間工作狀況：查崗時間通信設(shè)備情況秩序維護員裝備情況交接班記錄備注當值人確認被查部門秩序維護員夜間工作狀況：查崗時間通信設(shè)備情況秩序維護員裝備情況交接班記錄備注當值人確認被查部門秩序維護員夜間工作狀況：查崗時間通信設(shè)備情況秩序維護員裝備情況交接班記錄備注當值人確認查崗人員簽字查崗時間年月日共小時演習計劃安排表編號：序號：部門計劃安排年度年日月人期份員第一季度第二季度第三季度第四季度123456789101112計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際計劃實際編制：審批:年月日年月日_________演習計劃表編號：序號：部門計劃人計劃日期計劃內(nèi)容：演習方法及過程監(jiān)控：部門經(jīng)理審批：年月日行政人事部審批：年月日__________演習情況記錄表編號：序號：計劃時間計劃內(nèi)容參加人員組織人完成時間完成情況監(jiān)督人_________演習情況記錄表（附頁）編號：序號：消防演習總結(jié)：記錄人：年月日部門意見：