4客戶服務(wù)與管理題庫及答案 RE

全國零售訓(xùn)練營《顧客服務(wù)與管理》題庫及答案項目1顧客服務(wù)認(rèn)知單項選擇：已經(jīng)和企業(yè)建立顧客關(guān)系的群體或個人是指（A）?，F(xiàn)有顧客 B.潛在顧客C.企業(yè)顧客 D.個人顧客顧客服務(wù)主要包括四個階段：接待顧客、挽留顧客、（A）A.理解顧客和幫助顧客 B.歡迎顧客和幫助顧客C.歡迎顧客和理解顧客 D.分析顧客和理解顧客具有購買力，購買需求以及擁有購買決策權(quán)的群體和個人是指（B）。A、現(xiàn)有顧客 B、潛在顧客C、企業(yè)顧客 D、個人顧客服務(wù)儀容的基本要求是（D）。A.清潔、淡妝 B.濃妝、艷抹C.無妝、自然 D.清潔、化妝服務(wù)形象是指社會公眾對連鎖企業(yè)服務(wù)的（C）？A、感受 B、描述C、整體印象和評價 D、意見顧客服務(wù)中對每一位光臨店鋪的顧客講的第一句話是（D）。A.您好！ B.謝謝光臨！C.早上好！ D.歡迎光臨！良好服務(wù)態(tài)度最基本表現(xiàn)是（C）。A.熱情 B.禮貌C.主動 D.耐心&調(diào)查人員通過直接觀察和記錄調(diào)查對象的言行來收集信息資料屬（B）A.問卷調(diào)查 B.觀察調(diào)查C.實驗調(diào)查 D.案頭調(diào)查哪些行為可能導(dǎo)致投訴產(chǎn)生。（D）回答顧客問題C.節(jié)假日開門營業(yè)的時候D.歧視顧客服務(wù)形象是指社會公眾對連鎖企業(yè)服務(wù)的(C)。A.服務(wù)水平 B.企業(yè)形象整體印象和評價 D.員工形象判斷題：顧客服務(wù)工作是連鎖企業(yè)零售門店工作的核心。(V顧客是指購買或者消費(fèi)你的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足其需要的個人或群體。(V在服務(wù)過程中，當(dāng)碰到顧客找不到需要的商品時？可以將顧客的要求，轉(zhuǎn)到另外一個店員那里：“你找那個人問問?！?X)4?潛在顧客是指具有購買力，購買需求以及擁有購買決策權(quán)的群體和個人。(V企業(yè)通過委托專業(yè)的咨詢公司進(jìn)行調(diào)查研究，這種調(diào)查成本比較低。(X)顧客調(diào)查是指為了滿足顧客需要，了解顧客需求而開展的一種調(diào)查活動。(V)處理顧客投訴目標(biāo)是要取悅顧客。(X)連鎖企業(yè)客戶服務(wù)程序包括：客戶接待程序、客戶問題處理程序、解決客戶投訴程序等。(V)在與顧客溝通整個過程中，顧客并不只是被動地接受勸說、解釋和聆聽介紹，他們也要表達(dá)自己的意見和要求，需要得到服務(wù)人員的認(rèn)真傾聽。(V)通過連鎖企業(yè)品牌名稱，品牌標(biāo)識物的認(rèn)知作用，形成連鎖企業(yè)名牌效應(yīng)。(V項目2接待顧客儀容與禮儀單項選擇：1.發(fā)部儀容規(guī)范包括發(fā)型、發(fā)型修飾和(B)。A.頭發(fā)妝扮 B.頭發(fā)長度C.發(fā)辮 D.發(fā)夾化妝的最高境界，是（A）。A.“妝成有卻無” B.“簡約”C.“清麗” D.“素雅”面對顧客最好不要戴貴重的首飾，如果想同時佩戴多種首飾，最好不要超過（C）。A.一種 B.二種C.三種 D.四種企業(yè)開展顧客服務(wù)工作的第一個階段是（C）。A、理解顧客 B、幫助顧客C、接待顧客 D、留住顧客握手禮儀是顧客接待時第一個禮儀，一般采用（A）。A.平等式握手 B.雙握式握手C.捏手指式握手 D.抱拳式握手顧客咨詢最重要的功能是（C）。A、為顧客提供技術(shù)支持 B、為顧客提供知識支持C、為顧客提供的決策方案具有可行性D、為顧客提供建議（B）顧客在咨詢時主要關(guān)注品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。A、潛在顧客 B、重要顧客C、一般顧客 D、以上全是&行走之時，給顧客介紹所到之處的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)走在顧客的（C）。，A.右邊靠前 B.右邊靠后C.左邊靠前 D.左邊靠后面對考慮、猶豫的客戶，為區(qū)別對待，將客戶區(qū)分為有興趣購買、暫時不買和（B）的類型，A.愿意購買 B.肯定不買C.一周后購買 D.一年后購買對有興趣購買的客戶，應(yīng)盡快將客戶過渡到購買的（D）,A.溝通階段 B.宣傳階段C.挑選階段 D.付款階段>判斷題:儀容主要受先天因素影響。（X在工作時間、工作場合不能濃妝，避免使用氣味過濃的香水或化妝品。（V在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給顧客留下深刻的印象從而提升顧客對企業(yè)形象的認(rèn)知。（V）接待過程中，面對顧客可以佩戴貴重的首飾。（X在企業(yè)接待過程中，接待人員的儀容儀表最易受人注意。（V）良好的介紹禮儀，可以縮短人與人之間的感情。（X顧客接待的一個宗旨是留住顧客。（V市場經(jīng)濟(jì)下，商品的競爭也就是服務(wù)的競爭。（V帕累托法則又稱90/10定律。（X如果企業(yè)不能識別出客戶的價值，就沒法保證企業(yè)的利。（V項目3接待顧客用語>單項選擇：營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，語言要（A）。A、勤答話B、少說話C、大聲說話D、簡潔當(dāng)顧客進(jìn)店后，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：（A）。A、您好！ B、請里邊走！C、買點(diǎn)什么？ D、請看看！服務(wù)人員向顧客投訴表示歉意時，爭取得到顧客的諒解，語言應(yīng)（C）。A.小聲、道歉 B.大聲、對不起C.誠懇，溫和 D.先鞠躬、再道歉規(guī)范的服務(wù)用語，也是（A）。A、服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) B、服務(wù)人員個人品質(zhì)體現(xiàn)C、文明禮貌體現(xiàn) D、企業(yè)特色體現(xiàn)營業(yè)員回答顧客的詢問，要求（A）oA、熱情有禮 B、認(rèn)真記錄C、引導(dǎo)顧客 D、發(fā)現(xiàn)問題企業(yè)的顧客接待從根本上是為了（A）oA、提高顧客滿意度和忠誠度 B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感環(huán)境 D、體現(xiàn)企業(yè)實力營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言（A）oA、親切自然 B、用語簡潔C、用語恰當(dāng) D、使顧客滿意給人最為直觀便利的咨詢方式是（A）oA、現(xiàn)場咨詢 B、電話咨詢C、網(wǎng)絡(luò)咨詢 D、以上全是服務(wù)人員向顧客投訴表示歉意時，語言要求（A）oA、誠懇 B、溫和C、爭取得到顧客的諒解D、小聲一般客戶多為個體或小群體消費(fèi)，是消費(fèi)金額占總量的（C）A.比例較多的客戶 B.二分之一的客戶C.比例較少的客戶 D.三分之二的客戶判斷題：顧客接待是做好顧客關(guān)系管理的前提工作。（V接待顧客用語涉及兩個要素，一是聲音要素，二是內(nèi)容要素。（V進(jìn)行顧客接待時，給人印象最深的是來自你的儀態(tài)。（X所謂的咨詢，就是一種服務(wù)管理活動。（V顧客咨詢有利于挖掘顧客資源。（V當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，促使矛盾解決。（V大多數(shù)客戶對于產(chǎn)品的質(zhì)量比較敏感。（X規(guī)范的服務(wù)用語，關(guān)系到樹立良好企業(yè)服務(wù)形象問題。（V）服務(wù)語言運(yùn)用水平體現(xiàn)了服務(wù)過程中，門店服務(wù)人員對各種信息的掌握程度。（V）顧客咨詢的過程是一個知識擴(kuò)大生產(chǎn)的過程。（V項目4顧客投訴處理單項選擇：如果客戶期待問題盡快解決，這意味著客戶心理沒有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在客戶（B解決了問題，那么客戶的滿意度和忠誠度不會受影響。A、 達(dá)到極限的時限內(nèi) B.可以容忍的時限C.可以理解的時限內(nèi) D.以上都不對當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（C）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、 直接對客戶說“這不是我的錯”C、 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤D、 對客戶說：“怎么搞的，重新填”產(chǎn)生投訴最根本原因是顧客沒有得到預(yù)期的（DA.價格 B.質(zhì)量C.態(tài)度 D.服務(wù)服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B）。A、管理客戶期望 B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D、向客戶表示感謝如果顧客期待問題盡快解決，這意味著顧客心理沒有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)，只要相關(guān)部門密切配合，在顧客（B）解決了問題，那么顧客的滿意度和忠誠度不會受影響。A.達(dá)到極限的時限內(nèi) B.可以容忍的時限C.可以理解的時限內(nèi) D.以上都不對處理服務(wù)類型的投訴事件中，應(yīng)把握住顧客渴望得到（A）。A.尊重的心理 B.道歉的心理C.賠償?shù)男睦?D.同情的心理學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為客服人員的（D。A.良好習(xí)慣 B.自我要求C.組織紀(jì)律 D.職業(yè)自覺以平靜的心情傾聽顧客的傾訴，從中你可以發(fā)現(xiàn)顧客的真正（B）。A.投訴 B.需求C.信息 D.內(nèi)容通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷把自己置于講話者的位置，從講話者的出發(fā)點(diǎn)理解，屬于傾聽四要素中的（A）A.移情 B.專注C.完整 D.接受判斷題：一般的說，客戶希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻?，而又無法得到補(bǔ)償，投訴升級的可能性就越高。（V投訴處理一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報同級公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時間，并在10個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。（x在處理客戶投訴的過程中應(yīng)及時向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。（V）根據(jù)解決方案與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，可以強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足（。x）投訴處理一般應(yīng)在5個工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由顧客服務(wù)部報同級公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時間，并在10個工作日內(nèi)向顧客反饋解決方案。（X在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見（V作為一個有效地傾聽者，可以專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對方所要表達(dá)的整體意義上。（X）在處理顧客投訴的過程中應(yīng)及時向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)顧客的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。（X）調(diào)查表明，當(dāng)客戶無法得到滿意的投訴處理結(jié)果時，他會同10個以上的人說起此事，對保險公司的聲譽(yù)絕對不利。但更有價值的是，投訴處理得當(dāng)?shù)脑?，顧客感到滿意，會大大增加保險公司的美譽(yù)度。（V客戶在重復(fù)投訴時，多是帶著怒氣和抱怨，不管接待人員多么耐心地用恰當(dāng)?shù)恼Z詞和和善的態(tài)度來安撫客戶，都會造成客戶的流失。（X項目5顧客開發(fā)與維護(hù)單項選擇：（B是連鎖企業(yè)銷售工作的第一步，是企業(yè)根據(jù)市場和顧客的需要，結(jié)合產(chǎn)品特性，不斷開發(fā)與挖掘顧客資源，尋找愿意與企業(yè)合作的顧客，最終把這些顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客的過程。A顧客咨詢 B顧客開發(fā)C顧客維護(hù) D顧客接待（C）是顧客開發(fā)的第一步，也是最具基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性的一步。A顧客維護(hù) B顧客咨詢C識別顧客 D顧客投訴一般顧客的識別標(biāo)準(zhǔn)包括（C）。A.只購買食品 B.購買商品價值一般不高

C.消費(fèi)具有隨機(jī)性C.消費(fèi)具有隨機(jī)性男性多于女性（B）就是企業(yè)的大顧客，他們占企業(yè)顧客數(shù)量的20%,卻給企業(yè)帶來80%甚至更多的利潤。A重要顧客 B關(guān)鍵顧客C一般顧客 D無關(guān)顧客公司的會計、銷售等部門提供的信息資料（D）。A.屬于企業(yè)保密資料 B.屬于企業(yè)外部資料C.屬于企業(yè)公開資料 D.屬于企業(yè)內(nèi)部資料（B）是維護(hù)顧客最實際、最有效也最長久的方法。A與老顧客保持長期的聯(lián)系 B誠實守信，真誠的對待每一個顧客C提供給顧客企業(yè)信息 D贈送顧客禮品潛在顧客對企業(yè)來講是（B）。A.追求低廉價格 B.具有購買能力和需求，但還沒有形成購買行為。C.企業(yè)沒有好的產(chǎn)品 D.宣傳還不到位&顧客維護(hù)的目的是（A）。A.提高顧客滿意度 B.聯(lián)絡(luò)感情C.吸引更多的新顧客 D.建立起企業(yè)和顧客長期合作的伙伴關(guān)系。促使顧客對企業(yè)忠誠的首要選擇是（C）。A.采取低價政策 B.加大廣告宣傳C.優(yōu)質(zhì)的服務(wù) D.加大顧客轉(zhuǎn)換成本（D）包括：企業(yè)全體員工的經(jīng)營思想、知識水平、工作能力、應(yīng)變能力、溝通能力、敬業(yè)精神等。A形象因素 B服務(wù)因素C產(chǎn)品因素 D員工因素判斷題：關(guān)鍵顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。（V根據(jù)顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)利潤的多少，我們把顧客分為三種：關(guān)鍵顧客、重要顧客和無關(guān)顧客。（X一般顧客數(shù)量占企業(yè)顧客數(shù)量的20%，但是他們給企業(yè)帶來的利潤是80%甚至更多。X無關(guān)顧客是指沒有購買過企業(yè)任何產(chǎn)品和服務(wù)，對企業(yè)的利潤沒有貢獻(xiàn)的顧客，目前無關(guān)將來也無關(guān)。（X）連鎖介紹法的關(guān)鍵是介紹人對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，并愿意幫助顧客開發(fā)人員去進(jìn)行新顧客的推薦。（V顧客拜訪應(yīng)首先給顧客留下良好第一印象。（V中心輻射法是指顧客開發(fā)人員在某一特定區(qū)域內(nèi)，首先尋找并開發(fā)熟人為顧客，然后他們的影響把該區(qū)域內(nèi)的潛在顧客開發(fā)成顧客的方法。（X）拜訪結(jié)束后，在告別的時候應(yīng)該為下一次的拜訪留下伏筆，或是為下一次洽談創(chuàng)造機(jī)會。（V）維護(hù)顧客最有效的方法就是使顧客滿意，一個滿意的顧客進(jìn)而會對產(chǎn)品和企業(yè)保持忠誠，從而給企業(yè)帶來豐厚的利潤。（V）一般的說，顧客希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦碓郊鼻校譄o法得到補(bǔ)償，投訴升級的可能性就越高。（V）項目6會員服務(wù)單項選擇：以下哪種會員制適用于大型高檔商店？（A）A.內(nèi)部信用卡會員制 B.終身會員制C.普通會員制 D.公司會員制消費(fèi)者不以個人名義而以公司名義入會，被稱為（B）。A.企業(yè)會員 B.公司會員C.VIP會員 D.普通會員會員服務(wù)一方面是提高會員的品牌忠誠度和重復(fù)購買率，另一方面是提高會員對周邊人群的（D）。A.號召力 B.影響力C.傳銷輻射 D.品牌輻射會員加入會員制后可以獲得（B）。A.服務(wù)功能 B.社交功能C.優(yōu)惠功能 D.送貨功能會員服務(wù)是為滿足會員的需求而提供的（C）。A.福利B.手段C.活動D.工具會員顧客資料管理的目標(biāo)是降低銷售成本、增加收入、開拓新市場和渠道以及（A）。A.提高顧客滿意度和忠誠度 B.提高顧客購買力和忠誠度C.提高顧客滿意度和信任 D.提高顧客信任和忠誠度在執(zhí)行會員制營銷方案的零售商店，顧客加入成為會員決不僅僅是為了贏得消費(fèi)積分和免費(fèi)物品，他們更多的是希望（B）。A.被“重視”和受到“照顧”B.被“認(rèn)可”和受到“特別對待”C.被“認(rèn)可”和受到“照顧”D.被“重視”和受到“認(rèn)