收集客戶信息和客戶信息檔案建立方式和方法

收集客戶信息和客戶信息檔案建立方式和方法提綱一、客戶信息的收集渠道三、市場調(diào)查與信息收集四、信息的歸納分析五、客戶檔案的建立

一、客戶信息的特征時(shí)間性分散性間接性再創(chuàng)性二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）、已有的老客戶信息、掃街、發(fā)動群眾、社會力量、專題市場調(diào)查二、客戶信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）、已有的老客戶信息目前我司積累了一千多名客戶信息，這是我們寶貴的財(cái)富，在銷售的過程中可加以利用并進(jìn)行維護(hù)。老顧客也會了解其他客戶的信息，可根據(jù)同老顧客的關(guān)系獲得行業(yè)內(nèi)部的一些信息，信息的針對性和具體性，可參考性高。二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）、掃街、發(fā)動群眾－與客戶直接打交道的業(yè)務(wù)員，在打交道的過程收集客戶信息，在路上逛街的時(shí)候也可以收集客戶信息。－沒有與客戶直接打交道的其它人員（有一定的信息意識和激勵措施），有親朋好友是經(jīng)營手機(jī)行業(yè)的都可以進(jìn)行資料的收集。二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（企業(yè)角度）、社會力量－研究機(jī)構(gòu)－統(tǒng)計(jì)部門－調(diào)查機(jī)構(gòu)－策劃機(jī)構(gòu)－客戶的協(xié)作單位……二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（個人角度）、客戶公開資料搜集、客戶x搜集二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（個人角度）、客戶公開資料搜集客戶企業(yè)的年度報(bào)告客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道網(wǎng)站：搜索引擎、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站……二、信息的搜集渠道—大客戶信息收集（個人角度）、客戶x客戶方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。與客戶有業(yè)務(wù)往來的人員：供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位對客戶有影響的人員……三、市場調(diào)查與信息收集.市場調(diào)查的方法.市場調(diào)查的程序.調(diào)研計(jì)劃書的設(shè)計(jì).收集真實(shí)信息的方法.市場調(diào)查應(yīng)注意的問題三、市場調(diào)查與信息收集、市場調(diào)查的方法焦點(diǎn)小組訪談法調(diào)查郵寄調(diào)查問卷調(diào)查面訪（約定訪問和攔截訪問）留置調(diào)查觀察法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查實(shí)驗(yàn)法三、市場調(diào)查與信息收集、市場調(diào)查的程序背景資料收集,與上級溝通報(bào)告撰寫總體調(diào)研設(shè)計(jì)調(diào)查文件設(shè)計(jì)：問卷及相關(guān)文件數(shù)據(jù)處理實(shí)地調(diào)查三、市場調(diào)查與信息收集、調(diào)研計(jì)劃書的設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃書要素：、調(diào)查目的、調(diào)查問題定義、調(diào)查主要內(nèi)容設(shè)計(jì)、調(diào)查方法與調(diào)查對象設(shè)計(jì)、質(zhì)量監(jiān)控方式、調(diào)查費(fèi)用預(yù)算、調(diào)查時(shí)間安排、人員配置、備注三、開展有效的市場調(diào)查、收集真實(shí)信息的方法（)避免訪問者的偏差——訪問者的故意偏差欺騙監(jiān)督誘導(dǎo)受訪者證實(shí)怠慢和不重視替換和超額抽樣——訪問者非故意偏差訪問者個體特征選擇和訓(xùn)練訪問者誤解實(shí)習(xí)和角色訓(xùn)練疲勞休息和改變調(diào)查三、開展有效的市場調(diào)查、收集真實(shí)信息的方法（)避免受訪問者的偏差——受訪者故意偏差確保匿名和BaoMi說謊激勵復(fù)核不相應(yīng)確保匿名和保密激勵三、開展有效的市場調(diào)查、收集真實(shí)信息的方法（)避免受訪問者的偏差——受訪者非故意偏差誤解周密設(shè)計(jì)問卷監(jiān)督猜測直接性的問題干擾回答選項(xiàng)，如“不確定”疲勞程度極端詞的調(diào)整三、開展有效的市場調(diào)查、收集真實(shí)信息的方法（）對調(diào)查問卷預(yù)查——不完整問卷——對某些具體問題不相應(yīng)——全贊成或全反對模式——中間路線模式——邏輯不符

三、市場調(diào)查與信息收集.市場調(diào)查應(yīng)注意的問題調(diào)查目的明確調(diào)查問題準(zhǔn)確調(diào)查方法科學(xué)問卷設(shè)計(jì)合理調(diào)查結(jié)果真實(shí)四、信息的歸納分析.分析的內(nèi)容.分析的方法四、信息的歸納分析分析的內(nèi)容客戶結(jié)構(gòu)分析確定重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶客戶機(jī)會分析客戶需求分析確定拜訪對象和聯(lián)系方式等……四、信息的歸納分析分析的方法()經(jīng)驗(yàn)分析法()綜合分析法四、信息的歸納分析經(jīng)驗(yàn)分析法、重大的各種節(jié)日、政府的各項(xiàng)活動、當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢、企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢、競爭對手的不足、客戶的意見建議、業(yè)務(wù)的連帶關(guān)系……四、信息的歸納分析綜合分析法綜合分析法就是通過運(yùn)用多種分析方法對客戶進(jìn)行多方位、多層次分析，判斷客戶需求，從而制定營銷方案和營銷計(jì)劃。綜合分析法的基礎(chǔ)方法是分析法。分析法機(jī)會（）：環(huán)境有利于企業(yè)發(fā)展，或是環(huán)境本身就創(chuàng)造了一些獲利或產(chǎn)生其他利益功能的可能。威脅（）：環(huán)境對企業(yè)的發(fā)展不利，或是使企業(yè)的獲利與成長停滯，這些因素就是“威脅”。市場機(jī)會分析參考工具監(jiān)控并做準(zhǔn)備區(qū)一旦機(jī)會強(qiáng)度提高，應(yīng)及時(shí)抓住忽略放棄區(qū)最佳機(jī)會區(qū)要及時(shí)捕捉和利用監(jiān)控并做準(zhǔn)備區(qū)一旦機(jī)會成功的概率提高，及時(shí)抓住低高機(jī)會成功概率強(qiáng)弱機(jī)會強(qiáng)度市場威脅分析參考工具制定應(yīng)急措施積極化險(xiǎn)為夷忽略放棄區(qū)對企業(yè)威脅較大應(yīng)做出對應(yīng)措施密切監(jiān)視變化防止事態(tài)擴(kuò)大低高威脅發(fā)生概率強(qiáng)弱威脅強(qiáng)度分析法優(yōu)勢和劣勢是指企業(yè)本身的能力優(yōu)勢（）——具備的能力劣勢（）——缺乏的能力競爭優(yōu)勢分析

誰是競爭對手從企業(yè)角度看：誰與本企業(yè)爭奪同一個目標(biāo)用戶群體。從用戶角度看：他們在選購商品時(shí)，是在哪兩個品牌或產(chǎn)品之間做選擇。競爭優(yōu)勢分析取得競爭對手信息的幾種方法從競爭對手職員中取得信息從與競爭者來往者中取得信息從各種媒體取得信息通過直接觀察取得信息競爭對手分析的層次和目標(biāo)能列出誰是競爭對手能描述競爭對手的狀況能掌握競爭對手的方向能“翻譯”出競爭對手的戰(zhàn)略意圖能引導(dǎo)競爭對手的行為本企業(yè)對競爭對手的了解處在哪個階段？本企業(yè)想知道競爭對手的什么信息？競爭優(yōu)勢分析

什么是競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢是指企業(yè)經(jīng)過常年積累而具備的，短時(shí)間（年）內(nèi)不容易被其他企業(yè)復(fù)制的及特有的“專長”和“特色”。競爭優(yōu)勢劣勢分析參考工具哪些方面比競爭對手強(qiáng)／好哪些方面與競爭對手持平哪些方面比競爭對手弱／差競爭優(yōu)勢的維持與演變分析參考工具暫時(shí)的優(yōu)勢有哪些競爭優(yōu)勢有哪些暫時(shí)的弱勢有哪些難以改變的弱勢有哪些相對可變因素相對不變因素優(yōu)勢弱勢、分析大客戶客戶所在企業(yè)客戶的財(cái)務(wù)業(yè)績客戶的分析客戶公司的策略我們與客戶的關(guān)系客戶所在企業(yè).產(chǎn)品與業(yè)務(wù).企業(yè).任務(wù).本年度目標(biāo).業(yè)績指數(shù).產(chǎn)品與業(yè)務(wù)手機(jī)代理商手機(jī)批發(fā)商手機(jī)零售商三大運(yùn)營商，中國移動，中國電信，中國聯(lián)通。

. 企業(yè)大企業(yè)聯(lián)合的一部分;官僚傳統(tǒng)

總部和一些地區(qū)辦事處

直接聯(lián)系人(直接與用戶聯(lián)系)

具有雄心的新型年輕化的商業(yè)管理

高級保守的物流管理

尋求新的機(jī)遇

.任務(wù)此文字從年報(bào)中摘錄:

“保險(xiǎn)公司希望為它的客戶提供各種各樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供一站式購物保險(xiǎn)和該市場領(lǐng)域最好的服務(wù)”. 本年度目標(biāo)開發(fā)人壽保險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品向市場宣傳產(chǎn)品在分銷的時(shí)候改善人員的面貌目標(biāo)是受過良好教育的年輕人和中層階級. 業(yè)績指數(shù)

市場占有率():

利潤率():

市場占有率增長幅度():

利潤增幅():

每年的新產(chǎn)品: .客戶財(cái)務(wù)業(yè)績.預(yù)期營業(yè)額.預(yù)期利潤.客戶優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與威脅內(nèi)部:.優(yōu)勢技能.弱勢缺少技能外部:

.機(jī)遇獲得業(yè)務(wù)的外部環(huán)境.威脅阻礙業(yè)務(wù)的外部環(huán)境.機(jī)遇:由政府提供的社會福利養(yǎng)老金情況惡化（預(yù)算問題）

這意味著:人們要自己考慮年老的問題人壽保險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)市場迅速發(fā)展:公眾在不同的公司投保，因此很容易混淆

這意味著:市場需要一站式的保險(xiǎn)方式:保險(xiǎn)商的工作程序緩慢、煩瑣也不友好

這意味著:市場需要高效、友好的服務(wù).威脅:競爭日益激烈的保險(xiǎn)業(yè)

這意味著:公司需要更好地運(yùn)作并且提供更廉價(jià)的服務(wù)才能生存下去

:電視頻道和電視廣告越來越多，公眾很容易轉(zhuǎn)向其它渠道

這意味著:公司的電視廣告效應(yīng)減弱，因此與潛在用戶溝通很困難

:一些小型的保險(xiǎn)公司已經(jīng)破產(chǎn)

這意味著:公眾希望依賴大型的、有保證的機(jī)構(gòu)。公司規(guī)模小，因此信譽(yù)度不高.優(yōu)勢:受過高等教育的人員

這意味著:可運(yùn)用知識和創(chuàng)造性對市場需求作出反應(yīng)

:產(chǎn)品的種類廣泛

這意味著:客戶在公司可以找到他她滿意的保險(xiǎn)產(chǎn)品:高效率的管理程序

這意味著:客戶得到市場上最好的服務(wù)，因此成為公司的忠實(shí)用戶.劣勢:缺乏資金建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)

這意味著:與希望面對面交流的客戶沒有私人的接觸，這使得服務(wù)水平降低

:要確?？蛻舻玫椒?wù)就會使得成本結(jié)構(gòu)過高

這意味著:公司很脆弱它需要立即成功，總公司關(guān)心它是否能提供利潤,如果不能,第一個動作是結(jié)束公司。

:官僚文化與具有雄心的管理者有時(shí)在戰(zhàn)斗而不是在競爭

這意味著:對同事關(guān)注過多，而沒有關(guān)注市場。決策可能是出于個人成功，而非考慮到公司的整體利益。.客戶公司策略.成功的關(guān)鍵因素.本年度戰(zhàn)略要點(diǎn).物流信息系統(tǒng).物流信息系統(tǒng)的目標(biāo).市場資訊的目標(biāo).其它重要開發(fā)項(xiàng)目:. 成功的關(guān)鍵因素

逆轉(zhuǎn)劣勢:更低的成本

覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)

與客戶潛在客戶的私人聯(lián)系

經(jīng)理之間更多的合作

. 本年度公司戰(zhàn)略要點(diǎn):

降低成本

提高廣告的效應(yīng)

在大城市宣傳公司網(wǎng)點(diǎn)的理念

雇傭流動銷售人員在鄉(xiāng)村開展工作. 物流與信息系統(tǒng)價(jià)值鏈:商業(yè)信函（）:市場數(shù)據(jù)庫局打印辦公室郵政客戶反饋(郵件)到銷售部門以郵件的形式將信息反饋到客戶管理:數(shù)據(jù)庫帳單公司的打印間郵件室郵政客戶在郵局支付郵政銀行將款轉(zhuǎn)給保險(xiǎn)公司汽車綠卡:數(shù)據(jù)庫賬單公司打印間郵件室郵政客戶在郵局支付客戶在公司總部或地區(qū)辦事處取綠卡. 物流與信息系統(tǒng)

要達(dá)到的目標(biāo)商函電視收音機(jī)報(bào)紙:選擇高質(zhì)量的傳播媒體,盡可能多地獲取高質(zhì)量的反饋。管理:使客戶盡可能早地付款,以使公司蒙受最小的利息損失綠卡:確保綠卡的接收人是有資格的人,且不能丟失客戶目標(biāo)是以最佳方式實(shí)現(xiàn)的嗎?. 市場資訊的要求吸引新客戶留住現(xiàn)有客戶

建立公司的形象

以最好的價(jià)格質(zhì)量比來完成此業(yè)務(wù). 客戶其它重要發(fā)展新上任的高級管理人員追求新思路,胸懷遠(yuǎn)大理想

公司職員能有效地經(jīng)營"生產(chǎn)過程",但從沒有受到激發(fā)去提出新思路管理層與雇員之間存在著文化隔閡,這需要精力與時(shí)間去溝通.我們與客戶的關(guān)系.組織機(jī)構(gòu)圖.聯(lián)系矩陣.我們在預(yù)算中的地位.最重要的競爭者. 組織機(jī)構(gòu)圖斯密斯先生總裁銷售先生：茅屋女士：芬尼女士：市場部物流部財(cái)務(wù)部快速先生：守門先生：帳單先生：消費(fèi)者部門經(jīng)理溝通部經(jīng)理計(jì)算機(jī)中心和打印室經(jīng)理商業(yè)先生：新聞女士：名單先生：商函經(jīng)理電視廣播經(jīng)理郵件室負(fù)責(zé)人. 聯(lián)系矩陣客戶郵政類型質(zhì)量

總裁主管高爾夫

銷售公司

市場主管當(dāng)?shù)剜]政主管家庭

商函經(jīng)理

守門員

資訊經(jīng)理客戶管理經(jīng)理談判

郵件經(jīng)理客戶經(jīng)理運(yùn)營.客戶預(yù)算中郵政與競爭的地位預(yù)算 郵政私人電視收音機(jī)報(bào)紙銷售人員

商函

廣告

總銷售量 營銷 .最重要的競爭對手私人信件投遞員:信件投遞到戶,在城市很普遍。比郵政質(zhì)量差,但是便宜

電視:覆蓋面廣,但因?yàn)轭l道多,效果降低。昂貴

收音機(jī):公司利用有教養(yǎng)的年輕人喜愛的頻道以及信息頻道,費(fèi)用待查。

報(bào)紙:嚴(yán)肅的現(xiàn)代報(bào)紙,昂貴.

問題:公司每個客戶的成本是多少?.分析自己.郵政的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇與威脅.緊迫問題分析.我們的使命.銷售機(jī)遇分析.我們的目標(biāo)

…為了與該客戶做業(yè)務(wù)!

.我們與客戶做業(yè)務(wù)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇及威脅分析 郵政內(nèi)部.優(yōu)勢郵政的技能.劣勢郵政所缺乏的技能

外部(客戶)

.機(jī)遇客戶可為郵政帶來業(yè)務(wù)的情況

.威脅客戶可阻礙郵政業(yè)務(wù)的情況

注:外部因素客戶的的劣勢. 機(jī)遇:公司需要覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)來為客戶提供面對面的服務(wù)；它需要大量的新客戶

這意味著:郵政可以允許公司使用其辦公房間來接待客戶;郵政可出售公司產(chǎn)品.郵政可將商函信息發(fā)往潛在客戶居住區(qū)

:公司需要改善服務(wù)，尤其要方便客戶生活

這意味著:郵政可將汽車綠卡投遞到戶,不管已注冊還是沒注冊(比如在別國)

:公司必須降低成本，提高效率

這意味著:郵政可以為公司接管郵件室(或做顧問),為其印刷、輸入反饋數(shù)據(jù). 威脅:公司必須降低成本

這意味著:公司將迫使郵政降低價(jià)格,將轉(zhuǎn)向較便宜的私人競爭

:公司需要盡早得到錢，還需改善其客戶服務(wù)質(zhì)量;要考慮自動收集

這意味著:這將結(jié)束郵局的作用,把賬單每年的數(shù)量從減少到()

:如果公司不成功，它的母公司可能會決定將其賣給一家大保險(xiǎn)公司

這意味著:客戶群會變得更大,因此將占據(jù)有利的談判地位，對郵政資費(fèi)造成壓力. 優(yōu)勢:覆蓋全國的郵局網(wǎng)

這意味著:郵政永遠(yuǎn)貼近客戶

:郵件投遞到具體的地址，而不是整個國家

這意味著:收音機(jī)與電視不提供這種優(yōu)勢，而報(bào)紙?zhí)峁┑倪@種優(yōu)勢也很有限

:郵政眾人皆知，因此信譽(yù)度高

這意味著:任何把郵政作為伙伴的公司都會從這一品牌中獲益. 劣勢:郵政具有官僚作風(fēng)，只注重生產(chǎn)過程，缺乏商業(yè)經(jīng)驗(yàn)

這意味著:為客戶找到并實(shí)施解決方案要花費(fèi)太多時(shí)間

:郵政在保險(xiǎn)公司沒有什么良好的聯(lián)系

這意味著:郵政不與決策者對話，而與其命令服從者對話

:郵政缺乏一個現(xiàn)代、靈活的品牌這意味著:客戶不把郵政看作是戰(zhàn)略伙伴

:郵政局所及其職員并不注重服務(wù)

這意味著:銷售其它服務(wù)還沒有一個良好的開端. 緊迫問題分析

成功的關(guān)鍵因素客戶知識關(guān)系滿意度形象(內(nèi)部)交流業(yè)務(wù)量(競爭者郵政的產(chǎn)品).我們?yōu)榇丝蛻艏缲?fù)的使命為獲得商業(yè)伙伴，向公司提供它在市場上獲勝所必需的優(yōu)勢：面對面的交流，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改善后的成本業(yè)績。郵政的獲勝需要與公司的決策者建立長期的互利伙伴關(guān)系，后者將把郵政看作市場上有創(chuàng)造力的伙伴。我們的目標(biāo)是保持并拓寬現(xiàn)有業(yè)務(wù)，開發(fā)新的商機(jī)以解公司之需。 短長期銷售機(jī)遇(來自優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇及威脅)短長期機(jī)遇威脅短期長期機(jī)遇威脅確信公司不是通過競爭做商函短期威脅降低賬單自動收集的虧損短期威脅讓公司利用郵政局所接待客戶長期機(jī)遇出售地址區(qū)分軟件短期機(jī)遇開發(fā)綠卡解決方案短期機(jī)遇接管公司的印刷室長期機(jī)遇接管郵件室長期機(jī)遇出售郵件室咨詢服務(wù)短期機(jī)遇使公司從電視轉(zhuǎn)向商函短期機(jī)遇注:“長期”意味著今天就開始行動!. 我們本年度目標(biāo)目標(biāo)的要求：(具體),(可測量),(可行),(現(xiàn)實(shí)),(具有時(shí)效性)業(yè)務(wù)量:月日前，我們編輯向國外而非國內(nèi)提供的郵政產(chǎn)品目錄。這有助于我們解決問題技能的提高。形象品牌：月日前，我們邀請公司的（高層）管理人員就“向你的目標(biāo)客戶提供最佳的國內(nèi)業(yè)