有效溝通與協(xié)調(diào)課件-2

茂名石化管理人員三年輪訓(xùn)課程有效溝通與協(xié)調(diào)講授老師：茂名學(xué)院何明光茂名石化管理人員三年輪訓(xùn)課程有效溝通與協(xié)調(diào)講授老師：茂名學(xué)院1一、這些說明了什么

——(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——(美)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

一、這些說明了什么——(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份2名人名言（1）

最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家＂通用電氣公司總裁杰克.韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通?！泵嗣裕?）3名人名言（2）

“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、“年功序列”等日本企業(yè)的管理制度首創(chuàng)人日本經(jīng)營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！边€說“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”

名人名言（2）“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、4名人名言（3）著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

被美國《時代周刊》譽為“思想巨匠”、“人類潛能的導(dǎo)師”史蒂芬.柯維說：溝通是人生中最重要的技能。名人名言（3）著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基說：5名人名言（4）喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”名人名言（4）喬丹與皮蓬：6上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一，是人類行為的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對企業(yè)家和管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們溝通是管理活動和管7二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一8三、何謂溝通溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學(xué)的F.丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達(dá)126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！比⒑沃^溝通溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可9何謂溝通（續(xù)一）

《韋氏大辭典》：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。西蒙認(rèn)為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員?！焙沃^溝通（續(xù)一）《韋氏大辭典》：溝通是文10何謂溝通（續(xù)二）我國學(xué)者甘華鳴和李湘華認(rèn)為：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????何謂溝通（續(xù)二）我國學(xué)者甘華鳴和李湘華認(rèn)為11溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要12、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾四、溝通過程的一般模型

原來是這樣!、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達(dá)表達(dá)方式正式13五、溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)肢體語言口頭書面五、溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語14語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通的方式語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通15如何認(rèn)識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”

哈佛大學(xué)調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息如何認(rèn)識溝通的方式管理大師德魯克說：16語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通的方式（續(xù)）語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通17掌握語言溝通的技巧一般要求：1.聲音要有友情溫暖的個性。2.發(fā)音清晰、講話速度適中。3.不講臟話。4.語言規(guī)范化。5.語言準(zhǔn)確、不用含糊不清的詞。

6.學(xué)會用錄音機鑒自己的說話水平，克服不足之處。掌握語言溝通的技巧一般要求：18掌握語言溝通的技巧

7.多用正面詞句

8.語言表達(dá)要真誠

9.說話時不要帶不良的口頭禪10.常用禮貌用語11.要用對方的話12.換位的思考掌握語言溝通的技巧7.多用正面詞句19講話要講究方法讓對方聽得進(jìn)去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求講話要講究方法讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理20急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看埸合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說要用心用腦說話急事，慢慢的說要用心用腦說話21掌握非語言溝通的技巧

1、表情

最重要的表情——微笑。笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑

2、動作（體態(tài)）要有自信的休態(tài)，坐有坐姿，站有站姿，動作得體。當(dāng)你正在侃侃而談時，發(fā)現(xiàn)對方開始做一些似乎是無意識的小動作，如搔頭、摸臉等，你就要意識到這是一種對你的話題不感興趣的暗號，這時你就要及時轉(zhuǎn)換話題或盡快結(jié)束談話。

3、眼神眼睛是“心靈的窗戶”，表明它具有反映深層心理活動的功能。對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間的一半與人談話時,目光要平視掌握非語言溝通的技巧1、表情

22人際溝通中常見的體態(tài)語（1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）（2）把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）（3）沒有眼神的溝通（試圖隱瞞什么）。（4）擦鼻子（反對別人所說的話）。（5）雙手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲）。（6）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。（7）觸摸耳朵（準(zhǔn)備打斷別人）。（8）緊握雙手（焦慮）。人際溝通中常見的體態(tài)語（1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）23人際溝通中常見的體態(tài)語（9）坐在椅子上往向移（以示贊同）。（10）坐在椅子的邊側(cè)（隨時準(zhǔn)備行動）。（11）雙臂交叉置于胸前（不樂意）。（12）小腿在椅子上晃動（不在乎）。（13）手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）。（14）無意識的清嗓子（擔(dān)心、憂慮）。（15）有意識的清嗓子（輕責(zé)、訓(xùn)誡）。（16）搓手（有所期待）

人際溝通中常見的體態(tài)語24六.溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異六.溝通的障礙發(fā)送障礙接收障礙25溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真?zhèn)鬟f者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時機不當(dāng)溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙信譽不佳傳遞者無反饋接收者文化差26引例（一）下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。引例（一）下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？27引例（二）兩人約會，忽然，男士有些局促不安。女士問：“你怎么了？”男士不好意思地說：“我要方便方便?！迸坎唤?，只見男士向公共廁所走去，方知“方便”就是上廁所。男士回來，過了一會兒，女士問：“你什么時候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的時候去?！薄ǘ﹥扇思s會，忽然，男士有些局促不安28六、高效溝通的原則

要使溝通有個良好的結(jié)果，必須堅持溝通的三個原則。◆談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽六、高效溝通的原則要使溝通有個良好的結(jié)果29（一）談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性這個原則也就是指對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。（一）談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性這個原則也就是30（二）要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒頁P你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。（二）要明確溝通你說的話一定要非常明確31（三）積極聆聽如何認(rèn)識“聽”----古希臘哲學(xué)家蘇格拉底：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說。”

從“聽”的繁體字結(jié)構(gòu)演繹其內(nèi)涵：一個“耳”字，聽自然要耳朵聽

一個“心”字：一心一意，很專心的去聽“四”代表眼睛：要看著對方“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。

（三）積極聆聽如何認(rèn)識“聽”----32積極聆聽（續(xù)）學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)。

要善于傾聽①適時聽②用心聽③耐心聽④會心聽做到傾聽時應(yīng)全神貫注，能聽出話中話，能鼓舞說者暢所欲言，排除外界干擾，控制情緒，積極、專心地傾聽。積極聆聽（續(xù)）學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)。33七、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)●下對上溝通技巧●平行溝通技巧

●上對下溝通技巧七、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)●下對上溝通技巧341.下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.1.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.35要學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)相處相處不好,到底誰之錯與領(lǐng)導(dǎo)相處不好，至少80%以上是自己的原因；大多數(shù)情況，特別是重大問題上，上級總是對的，否則他就成不了上級；你與一單位的領(lǐng)導(dǎo)相處不好，換一個單位也未必能相處得好；能看到領(lǐng)導(dǎo)長處并肯定領(lǐng)導(dǎo)成就的人才能與領(lǐng)導(dǎo)相處得好；千萬不要因為領(lǐng)導(dǎo)某一點比你差，就片面認(rèn)為他其它方面都比你差。要學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)相處相處不好,到底誰之錯36學(xué)會愛領(lǐng)導(dǎo)■太太不會有錯，如果太太有錯，一定是我看錯；■如果不是我看錯，一定是因為我的錯才造成太太的錯；■總之，太太不會有錯！■如果認(rèn)為太太不會錯，你的日子一定過得很不錯！■領(lǐng)導(dǎo)/上級不會有錯，如果領(lǐng)導(dǎo)/上級有錯，一定是我看錯，■如果不是我看錯，一定是因為我的錯，才造成領(lǐng)導(dǎo)/上級的錯；■總之領(lǐng)導(dǎo)/上級不會有錯，■如果認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)/上級不會錯，你與領(lǐng)導(dǎo)/上級相處一定很不錯學(xué)會愛領(lǐng)導(dǎo)■太太不會有錯，372.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.2.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.383.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.3.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.39

正確自我定位

工作的一種需要是一種機遇

基礎(chǔ)能力運氣++要善待下屬，不能天馬行空，不可一世正確自我定位基礎(chǔ)能力運氣++要善待下40八、如何與不同性格的人溝通

●活潑型的表現(xiàn)與溝通●完美型的表現(xiàn)與溝通●力量型的表現(xiàn)與溝通●和平型的表現(xiàn)與溝通

八、如何與不同性格的人溝通●活潑型的41活潑型的表現(xiàn)優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機：別人的認(rèn)同活潑型的表現(xiàn)優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系42完美型的表現(xiàn)優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機：進(jìn)步完美型的表現(xiàn)優(yōu)點：做事講求條理、善于分析43力量型的表現(xiàn)優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功力量型的表現(xiàn)優(yōu)點：善于管理、主動積極44和平型的表現(xiàn)優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感和平型的表現(xiàn)優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽45與活潑型的人溝通一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣●以一種輕松愉快的方式和他們交談，是建立彼此好感的第一步，因為他們不喜歡過于嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)、無趣的人。

●傾聽他們偉大的夢想和計劃，不必馬上點出其中不切實際的地方，把它當(dāng)成是一種分享想法、分享喜悅的方式。

●如果你要點出他們計劃中的一些問題點，請不要用一種高姿態(tài)的批評或指示，改用一種建議、提供參考的口吻，他們會比較容易接受。

●細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與●要懂得他們是善意的與活潑型的人溝通一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣46與完美型的人溝通做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分●理性、合乎邏輯，并且正經(jīng)的態(tài)度和他們溝通，才能獲得他們的認(rèn)同。

●說話要真誠、直接了當(dāng)，因為他們十分感敏，加上判斷力很佳，對于別人玩弄技倆、背后動機，他了然在心。如果你拐彎抹角只會令他不屑與厭惡！

●適時表現(xiàn)一些幽默感，緩和他們的嚴(yán)肅僵硬，藉以牽引他們放松心情。

與完美型的人溝通做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分47與力量型的人溝通講究效率和務(wù)實●承認(rèn)他們的領(lǐng)導(dǎo)能力●認(rèn)同他們的意愿和目標(biāo)●說話開門見山、直切主題盡量說重點，他們才不會不耐煩，并愿意聽你繼續(xù)陳述。

●玩弄權(quán)謀、操縱他們、說謊，都是他們討厭的行為，記著跟他們溝通的最好方式是：直接、說重點。

●重結(jié)果與機會、不要拘泥于過程與形式與力量型的人溝通講究效率和務(wù)實48與和平型的人溝通使自己成為一個熱心真誠的人●盡量傾聽他們，并鼓勵他們說出自己的想法。

●要適時地贊美他們、認(rèn)同他們，因為他們常常不知道自己的優(yōu)點、自己的重要性?！袢绻阆胝嬲私馑麄兊南敕?，不應(yīng)過于急切、壓迫，否則他們會給你一個“你想聽到的”答案，所以還是給他們一點空間和時間來回答吧。

●積極地聽，鼓勵他們說與和平型的人溝通使自己成為一個熱心真誠的人49課程結(jié)束謝謝大家課程結(jié)束謝謝大家50茂名石化管理人員三年輪訓(xùn)課程有效溝通與協(xié)調(diào)講授老師：茂名學(xué)院何明光茂名石化管理人員三年輪訓(xùn)課程有效溝通與協(xié)調(diào)講授老師：茂名學(xué)院51一、這些說明了什么

——(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——(美)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

一、這些說明了什么——(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份52名人名言（1）

最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家＂通用電氣公司總裁杰克.韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”名人名言（1）53名人名言（2）

“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、“年功序列”等日本企業(yè)的管理制度首創(chuàng)人日本經(jīng)營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！边€說“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！?/p>

名人名言（2）“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、54名人名言（3）著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

被美國《時代周刊》譽為“思想巨匠”、“人類潛能的導(dǎo)師”史蒂芬.柯維說：溝通是人生中最重要的技能。名人名言（3）著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基說：55名人名言（4）喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。”名人名言（4）喬丹與皮蓬：56上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們溝通是管理活動和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一，是人類行為的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。因此，對企業(yè)家和管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實意義的重要課題。上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們溝通是管理活動和管57二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一58三、何謂溝通溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學(xué)的F.丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達(dá)126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！比?、何謂溝通溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可59何謂溝通（續(xù)一）

《韋氏大辭典》：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。西蒙認(rèn)為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員。”何謂溝通（續(xù)一）《韋氏大辭典》：溝通是文60何謂溝通（續(xù)二）我國學(xué)者甘華鳴和李湘華認(rèn)為：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????何謂溝通（續(xù)二）我國學(xué)者甘華鳴和李湘華認(rèn)為61溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要62、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾四、溝通過程的一般模型

原來是這樣!、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個人表達(dá)表達(dá)方式正式63五、溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動作姿態(tài)肢體語言口頭書面五、溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語64語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通的方式語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通65如何認(rèn)識溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

哈佛大學(xué)調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息如何認(rèn)識溝通的方式管理大師德魯克說：66語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通的方式（續(xù)）語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識溝通67掌握語言溝通的技巧一般要求：1.聲音要有友情溫暖的個性。2.發(fā)音清晰、講話速度適中。3.不講臟話。4.語言規(guī)范化。5.語言準(zhǔn)確、不用含糊不清的詞。

6.學(xué)會用錄音機鑒自己的說話水平，克服不足之處。掌握語言溝通的技巧一般要求：68掌握語言溝通的技巧

7.多用正面詞句

8.語言表達(dá)要真誠

9.說話時不要帶不良的口頭禪10.常用禮貌用語11.要用對方的話12.換位的思考掌握語言溝通的技巧7.多用正面詞句69講話要講究方法讓對方聽得進(jìn)去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求講話要講究方法讓對方聽得進(jìn)去讓對方聽的合理70急事，慢慢的說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看埸合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說要用心用腦說話急事，慢慢的說要用心用腦說話71掌握非語言溝通的技巧

1、表情

最重要的表情——微笑。笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑

2、動作（體態(tài)）要有自信的休態(tài)，坐有坐姿，站有站姿，動作得體。當(dāng)你正在侃侃而談時，發(fā)現(xiàn)對方開始做一些似乎是無意識的小動作，如搔頭、摸臉等，你就要意識到這是一種對你的話題不感興趣的暗號，這時你就要及時轉(zhuǎn)換話題或盡快結(jié)束談話。

3、眼神眼睛是“心靈的窗戶”，表明它具有反映深層心理活動的功能。對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間的一半與人談話時,目光要平視掌握非語言溝通的技巧1、表情

72人際溝通中常見的體態(tài)語（1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）（2）把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）（3）沒有眼神的溝通（試圖隱瞞什么）。（4）擦鼻子（反對別人所說的話）。（5）雙手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲）。（6）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。（7）觸摸耳朵（準(zhǔn)備打斷別人）。（8）緊握雙手（焦慮）。人際溝通中常見的體態(tài)語（1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）73人際溝通中常見的體態(tài)語（9）坐在椅子上往向移（以示贊同）。（10）坐在椅子的邊側(cè)（隨時準(zhǔn)備行動）。（11）雙臂交叉置于胸前（不樂意）。（12）小腿在椅子上晃動（不在乎）。（13）手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）。（14）無意識的清嗓子（擔(dān)心、憂慮）。（15）有意識的清嗓子（輕責(zé)、訓(xùn)誡）。（16）搓手（有所期待）

人際溝通中常見的體態(tài)語74六.溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異六.溝通的障礙發(fā)送障礙接收障礙75溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙地位影響信譽不佳感覺失真?zhèn)鬟f者無反饋接收者文化差異語言障礙溝通技巧差環(huán)境混亂時機不當(dāng)溝通的障礙錯覺錯猜心理障礙信譽不佳傳遞者無反饋接收者文化差76引例（一）下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。引例（一）下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？77引例（二）兩人約會，忽然，男士有些局促不安。女士問：“你怎么了？”男士不好意思地說：“我要方便方便。”女士不解，只見男士向公共廁所走去，方知“方便”就是上廁所。男士回來，過了一會兒，女士問：“你什么時候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便的時候去?！薄ǘ﹥扇思s會，忽然，男士有些局促不安78六、高效溝通的原則

要使溝通有個良好的結(jié)果，必須堅持溝通的三個原則?！粽?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性◆要明確溝通◆積極聆聽六、高效溝通的原則要使溝通有個良好的結(jié)果79（一）談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性這個原則也就是指對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。（一）談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性這個原則也就是80（二）要明確溝通你說的話一定要非常明確，讓對方有個準(zhǔn)確的唯一的理解。例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒頁P你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣?，說你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。（二）要明確溝通你說的話一定要非常明確81（三）積極聆聽如何認(rèn)識“聽”----古希臘哲學(xué)家蘇格拉底：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說?！?/p>

從“聽”的繁體字結(jié)構(gòu)演繹其內(nèi)涵：一個“耳”字，聽自然要耳朵聽

一個“心”字：一心一意，很專心的去聽“四”代表眼睛：要看著對方“耳”下方還有個“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對待。

（三）積極聆聽如何認(rèn)識“聽”----82積極聆聽（續(xù)）學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)。

要善于傾聽①適時聽②用心聽③耐心聽④會心聽做到傾聽時應(yīng)全神貫注，能聽出話中話，能鼓舞說者暢所欲言，排除外界干擾，控制情緒，積極、專心地傾聽。積極聆聽（續(xù)）學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)。83七、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)●下對上溝通技巧●平行溝通技巧

●上對下溝通技巧七、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)●下對上溝通技巧841.下對上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.1.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.85要學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)相處相處不好,到底誰之錯與領(lǐng)導(dǎo)相處不好，至少80%以上是自己的原因；大多數(shù)情況，特別是重大問題上，上級總是對的，否則他就成不了上級；你與一單位的領(lǐng)導(dǎo)相處不好，換一個單位也未必能相處得好；能看到領(lǐng)導(dǎo)長處并肯定領(lǐng)導(dǎo)成就的人才能與領(lǐng)導(dǎo)相處得好；千萬不要因為領(lǐng)導(dǎo)某一點比你差，就片面認(rèn)為他其它方面都比你差。要學(xué)會與領(lǐng)導(dǎo)相處相處不好,到底誰之錯86學(xué)會愛領(lǐng)導(dǎo)■太太不會有錯，如果太太有錯，一定是我看錯；■如果不是我看錯，一定是因為我的錯才造成太太的錯；■總之，太太不會有錯！■如果認(rèn)為太太不會錯，你的日子一定過得很不錯！■領(lǐng)導(dǎo)/上級不會有錯，如果領(lǐng)導(dǎo)/上級有錯，一定是我看錯，■如果不是我看錯，一定是因為我的錯，才造成領(lǐng)導(dǎo)/上級的錯；■總之領(lǐng)導(dǎo)/上級不會有錯，■如果認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)/上級不會錯，你與領(lǐng)導(dǎo)/上級相處一定很不錯學(xué)會愛領(lǐng)導(dǎo)■太太不會有錯，872.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當(dāng)時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.2.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.883.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說