服務(wù)意識提升方案

服務(wù)意識提升服務(wù)意識提升1什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四個層次目錄顧客性格分析顧客滿意度影響服務(wù)三種境界客戶投訴處理服務(wù)原理及現(xiàn)象顧客分析顧客流失怎么提高服務(wù)意識？不良服務(wù)影響服務(wù)的價值顧客需求服務(wù)等級不滿意項(xiàng)閉環(huán)服務(wù)意識方案（討論）什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四2服務(wù)定義什么是服務(wù)？服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語詞典》）“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服務(wù)定義什么是服務(wù)？服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)：前者的解釋抓住了3服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)意識：

是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)意識：服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)4服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值相互激勵原理----即客我互動，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對公司的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為安得發(fā)展新客戶。滿意暈輪原理----當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為公司的朋友時，就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點(diǎn)，較少抱怨和批評。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值相互激勵原理----即客我互動，相互5服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值需求滿足缺損的逆差原理----客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導(dǎo)致對其他方面服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯”——一葉障目，不見泰山。

歸屬原理---即賓至如歸原理?？腿撕献饕粋€陌生的物流公司，都希望服務(wù)親切，品質(zhì)完好、準(zhǔn)時到達(dá)。如果公司給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭執(zhí)和不滿。有歸屬感的客人是公司的宣傳員。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值需求滿足缺損的逆差原理----客人的6服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義：①以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。②創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度③創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的7服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱顏色：有紅、白、籃、黃4種顏色體積：180㎝×100㎝×70㎝容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。速凍保鮮，不串味；遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-10℃售價：2100元魔力冰箱顏色：有綠、白、籃、黃4種顏色體積：180㎝×100㎝×70㎝容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。速凍保鮮；遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-10℃售價：1900元如果你是客戶，你會購買哪個冰箱？服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱魔力冰箱如果你是8服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱服務(wù)：1、保修5年，24小時熱線電話接聽。2、顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。3、一旦在、冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。4、所有維修人員均受過專業(yè)訓(xùn)練，他們必須在3小時內(nèi)解決問題，否則顧客可自由退貨。5、對維修人員的服務(wù)不滿意，可直接反饋給電話熱線。魔力冰箱服務(wù)：保修1年。冰箱一旦售出，若無明顯質(zhì)量問題，概不接受退貨如果你是客戶，你會購買哪個冰箱？服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱魔力冰箱如果你是9什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四個層次目錄顧客性格分析顧客滿意度影響服務(wù)三種境界客戶投訴處理服務(wù)原理及現(xiàn)象顧客分析顧客流失怎么提高服務(wù)意識？服務(wù)循環(huán)服務(wù)的價值顧客需求服務(wù)等級不滿意項(xiàng)閉環(huán)服務(wù)意識方案（討論）什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四10服務(wù)循環(huán)什么要提高服務(wù)意識？顧客分析服務(wù)等級不良服務(wù)惡性循環(huán)請大家思考服務(wù)如何良性循環(huán)？服務(wù)循環(huán)什么要提高服務(wù)意識？顧客分析服務(wù)等級不良服務(wù)惡性循環(huán)11服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？1.客戶性格分析滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？1.客戶性格分析12服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？2.顧客滿意度影響不滿的客戶滿意的客戶一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說安得的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？2.顧客滿意度影13服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？3.顧客流失分析失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎樣流失的？服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？3.顧客流失分析14服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？4.顧客需求關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿方便興趣優(yōu)雅、禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺認(rèn)識并熟悉顧客產(chǎn)品具有吸引力提供完整的選擇物美價廉的感覺讓顧客得到滿足令人感覺愉快的環(huán)境提供售前和售后服務(wù)可以幫助顧客成長的事物傾聽放心受到重視專業(yè)人員不想等待太久顯示自我尊嚴(yán)效率和安全兼顧能被認(rèn)同與接受前后一致的待客態(tài)度站在顧客的角度看問題沒有刁難顧客的隱藏制度全心處理個別顧客的問題有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？4.顧客需求關(guān)鍵15服務(wù)等級服務(wù)循環(huán)顧客分析什么要提高服務(wù)意識？長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)保持溝通有問必答長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)保持溝通有問必答你在哪個位置？5.服務(wù)等級服務(wù)等級服務(wù)循環(huán)顧客分析什么要提高服務(wù)意識？長期伙伴專業(yè)顧問16什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四個層次目錄顧客性格分析顧客滿意度影響服務(wù)三種境界客戶投訴處理服務(wù)原理及現(xiàn)象顧客分析顧客流失怎么提高服務(wù)意識？服務(wù)循環(huán)服務(wù)的價值顧客需求服務(wù)等級不滿意項(xiàng)閉環(huán)服務(wù)意識方案（討論）什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四17怎么提高服務(wù)意識？有標(biāo)準(zhǔn)、有章法無章法、無規(guī)范一對一，定制化將心比心服務(wù)“我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)?！薄拔蚁朐鯓臃?wù)就怎樣服務(wù)?！薄霸鯓幽茏尶腿烁吲d我就怎樣做“讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷?！睒?biāo)準(zhǔn)化個性化親情化情緒化一.服務(wù)的四個層次怎么提高服務(wù)意識？有標(biāo)準(zhǔn)、有章法無章法、無規(guī)范一對一，定制化18怎么提高服務(wù)意識？二.服務(wù)的三種境界客戶不滿第一境界第二境界第三境界情緒化服務(wù)無章法、不貴發(fā)客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熱情、周到、及時、規(guī)范客戶滿意個性化服務(wù)用心、細(xì)膩一對一客戶驚喜親情化服務(wù)關(guān)懷、感情、幫助客戶感動怎么提高服務(wù)意識？二.服務(wù)的三種境界客戶不滿第一境界第二境界19怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴處理成本：1：10：100法則即時處理客人投訴成本為1；拖延至第二天成本為10；拖延至3天以后成本為100。怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴處理成本：20怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴節(jié)點(diǎn)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人投訴受理第一時間收集投訴/分揀有效投訴/錄入糾防系統(tǒng)/判定責(zé)任分公司（追溯至處理人）品質(zhì)管理員投訴處理1、1H內(nèi)回復(fù)致歉客戶；2、責(zé)任人匯報投訴事件至專員、抄送服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等相關(guān)人員整改責(zé)任人投訴反饋1、24H內(nèi)給客戶輸出投訴處理結(jié)果；

2、48H內(nèi)提交《XX分公司問題整改工作單》，承諾完成時間/系統(tǒng)錄入投訴改善方案整改責(zé)任人通報考核1、擬定投訴處理通報，征求意見發(fā)文2、48H內(nèi)沒有收到，通報相應(yīng)責(zé)任部門/分公司考核；品質(zhì)管理員客戶回訪1、72H內(nèi)回訪客戶；

2、將回訪結(jié)果第一時間反饋給專員品質(zhì)管理員投訴總結(jié)投訴信息統(tǒng)計/驗(yàn)收整改效果/投訴追責(zé)/輸出周報/月報（各分公司排名）/申請QC課題和培訓(xùn)課程服務(wù)職能需要品質(zhì)管理員輸出的東西：糾防單、投訴處理通報注：糾防系統(tǒng)操作詳見A3系統(tǒng)操作指引怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴節(jié)點(diǎn)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人投訴21怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴的服務(wù)機(jī)會：化解不滿，達(dá)成滿意滿意不滿升值服務(wù)道歉平息抱怨怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴的服務(wù)機(jī)會：化解不滿，22怎么提高服務(wù)意識？四、不滿意項(xiàng)閉環(huán)分公司平臺客戶名稱客戶等級總分意見改善方案

（11月13日）甘寧蘭州XX內(nèi)部5.00問題無人反饋，運(yùn)輸途中問題不能及時反饋；月底倉庫發(fā)貨出現(xiàn)差異，

江蘇無錫XX內(nèi)部6.00異常相應(yīng)速度較慢

新疆烏魯木齊XX內(nèi)部6.00未經(jīng)客戶允許，私自將貨物搬進(jìn)倉庫，導(dǎo)致爆倉

不滿意項(xiàng)整改：采用問題整改工作單呈現(xiàn)，要求如下：1、問字【2015】001號：該編號由發(fā)展與人力來統(tǒng)一排號管理，2、異常問題描述：包含三部分：標(biāo)題、基本信息和事件經(jīng)過；標(biāo)題要簡潔、具體，參考格式：“問題主體+問題性質(zhì)+異常內(nèi)容”3、原因分析：具體、真實(shí)、客觀、與問題直接相關(guān)，確定原因要進(jìn)行簡單調(diào)查取證，不做無根據(jù)分析4、應(yīng)急處理措施：首先，要短時間內(nèi)直接解決客戶關(guān)心的問題，其次，要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，包括外部供方和內(nèi)部管理人員5、長期改善措施：其一，能夠預(yù)防問題的發(fā)生；其二，問題發(fā)生時，能夠及時發(fā)現(xiàn)；其三，問題發(fā)生后，能夠快速響應(yīng)客戶需求6、執(zhí)行效果確認(rèn)：責(zé)任單位要如實(shí)反處理結(jié)果和應(yīng)客戶滿意度，發(fā)出單位要對效果進(jìn)行核實(shí)后再確認(rèn)，并給出指導(dǎo)意見怎么提高服務(wù)意識？四、不滿意項(xiàng)閉環(huán)分公司平臺客戶名稱客戶等級23怎么提高服務(wù)意識？五、服務(wù)意識提升方案項(xiàng)目任務(wù)名稱對標(biāo)企業(yè)落地計劃服務(wù)宣貫服務(wù)案例

“實(shí)事報道”“敢拼的楊小麗”1、每周分公司循環(huán)制作服務(wù)微報，以真實(shí)故事為題材（正反面教材），案例宣貫；（1分公司/周/次）1、素材審核和編號，抄送發(fā)展與人力1、每周一發(fā)布微報1、當(dāng)周各分公司晨會宣貫；2、品質(zhì)管理員抽查知曉率，平臺排名人員管理服務(wù)態(tài)度不允許和客戶爭吵服務(wù)態(tài)度投訴，責(zé)任人下課員工首問制每個人都能及時解決客戶問題，不分崗位員工首問制稽查新員工培養(yǎng)傳幫帶導(dǎo)師制方案/新員工考核確認(rèn)導(dǎo)師服務(wù)授權(quán)送餐/免單服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化分工明確，個性化服務(wù)接觸崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化稽查獎罰稽查制度日日順：沒有稽查就沒有執(zhí)行自我稽查：分公司盤點(diǎn)稽查項(xiàng)目總部稽查：檢驗(yàn)稽查效果獎懲制度日常管理，及時獎罰公司文件規(guī)定服務(wù)比拼服務(wù)創(chuàng)新大賽制定大賽方案1、分公司每季度組織大比拼活動“我的服務(wù)我做主！”；

2、設(shè)定服務(wù)創(chuàng)新團(tuán)隊獎，

3、服務(wù)個人創(chuàng)新獎，

4、采用BKMC方式，推廣優(yōu)秀提升方案；活動方案提交

活動執(zhí)行反饋1、提交最終活動方案，提交后不能修改，不合格退回，確認(rèn)及時率活動評審1、成立活動評審小組，宣出獲獎團(tuán)隊和個人；獎品發(fā)放1、獎杯/獎品發(fā)放;2、分公司組織頒獎會，提交微報材料服務(wù)之星評選制定方案

客戶評選

頒發(fā)獎勵1、每季度組織頒發(fā)服務(wù)之星獎勵（物質(zhì)獎勵）；

2、通過TA的感人事跡，客戶選擇心中的服務(wù)之星以客戶為中心客戶感知客戶感受到你多在乎他，才會感受到你有多專業(yè)客戶拜訪商務(wù)接待痛點(diǎn)收集研發(fā)去客戶身上火鍋味（抓客戶痛點(diǎn)）收集核心重要客戶痛點(diǎn)，與滿意度一起進(jìn)行投訴處理

快速處理/問責(zé)預(yù)防怎么提高服務(wù)意識？五、服務(wù)意識提升方案項(xiàng)目任務(wù)名稱對標(biāo)企24知識回顧KnowledgeReview知識回顧KnowledgeReview服務(wù)意識提升服務(wù)意識提升26什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四個層次目錄顧客性格分析顧客滿意度影響服務(wù)三種境界客戶投訴處理服務(wù)原理及現(xiàn)象顧客分析顧客流失怎么提高服務(wù)意識？不良服務(wù)影響服務(wù)的價值顧客需求服務(wù)等級不滿意項(xiàng)閉環(huán)服務(wù)意識方案（討論）什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四27服務(wù)定義什么是服務(wù)？服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)：“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語詞典》）“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！鼻罢叩慕忉屪プ×恕胺?wù)”的兩個關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。服務(wù)定義什么是服務(wù)？服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)：前者的解釋抓住了28服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)意識：

是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)的價值服務(wù)意識：服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)29服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值相互激勵原理----即客我互動，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對公司的忠誠，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過來，每個滿意的顧客都可能為安得發(fā)展新客戶。滿意暈輪原理----當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為公司的朋友時，就會產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺出現(xiàn)盲點(diǎn)，較少抱怨和批評。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值相互激勵原理----即客我互動，相互30服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值需求滿足缺損的逆差原理----客人的某一需求得不到滿足時，對其他方面的要求就會陡然增加。從而導(dǎo)致對其他方面服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受相對下降。從部分推論整體，對一個環(huán)節(jié)的不滿情緒，會帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯”——一葉障目，不見泰山。

歸屬原理---即賓至如歸原理。客人合作一個陌生的物流公司，都希望服務(wù)親切，品質(zhì)完好、準(zhǔn)時到達(dá)。如果公司給客人的感覺是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭執(zhí)和不滿。有歸屬感的客人是公司的宣傳員。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值需求滿足缺損的逆差原理----客人的31服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義：①以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。②創(chuàng)新會產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度③創(chuàng)新給產(chǎn)品定價留下較大空間。什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理服務(wù)價值創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的32服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱顏色：有紅、白、籃、黃4種顏色體積：180㎝×100㎝×70㎝容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。速凍保鮮，不串味；遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-10℃售價：2100元魔力冰箱顏色：有綠、白、籃、黃4種顏色體積：180㎝×100㎝×70㎝容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率達(dá)98%，獲得國際質(zhì)量金獎。速凍保鮮；遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：-10℃售價：1900元如果你是客戶，你會購買哪個冰箱？服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱魔力冰箱如果你是33服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱服務(wù)：1、保修5年，24小時熱線電話接聽。2、顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。3、一旦在、冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。4、所有維修人員均受過專業(yè)訓(xùn)練，他們必須在3小時內(nèi)解決問題，否則顧客可自由退貨。5、對維修人員的服務(wù)不滿意，可直接反饋給電話熱線。魔力冰箱服務(wù)：保修1年。冰箱一旦售出，若無明顯質(zhì)量問題，概不接受退貨如果你是客戶，你會購買哪個冰箱？服務(wù)價值什么是服務(wù)？服務(wù)定義服務(wù)原理超級冰箱魔力冰箱如果你是34什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四個層次目錄顧客性格分析顧客滿意度影響服務(wù)三種境界客戶投訴處理服務(wù)原理及現(xiàn)象顧客分析顧客流失怎么提高服務(wù)意識？服務(wù)循環(huán)服務(wù)的價值顧客需求服務(wù)等級不滿意項(xiàng)閉環(huán)服務(wù)意識方案（討論）什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四35服務(wù)循環(huán)什么要提高服務(wù)意識？顧客分析服務(wù)等級不良服務(wù)惡性循環(huán)請大家思考服務(wù)如何良性循環(huán)？服務(wù)循環(huán)什么要提高服務(wù)意識？顧客分析服務(wù)等級不良服務(wù)惡性循環(huán)36服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？1.客戶性格分析滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？1.客戶性格分析37服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？2.顧客滿意度影響不滿的客戶滿意的客戶一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說安得的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？2.顧客滿意度影38服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？3.顧客流失分析失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客是怎樣流失的？服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？3.顧客流失分析39服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？4.顧客需求關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿方便興趣優(yōu)雅、禮貌清潔的環(huán)境溫馨的感覺認(rèn)識并熟悉顧客產(chǎn)品具有吸引力提供完整的選擇物美價廉的感覺讓顧客得到滿足令人感覺愉快的環(huán)境提供售前和售后服務(wù)可以幫助顧客成長的事物傾聽放心受到重視專業(yè)人員不想等待太久顯示自我尊嚴(yán)效率和安全兼顧能被認(rèn)同與接受前后一致的待客態(tài)度站在顧客的角度看問題沒有刁難顧客的隱藏制度全心處理個別顧客的問題有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道服務(wù)循環(huán)顧客分析服務(wù)等級什么要提高服務(wù)意識？4.顧客需求關(guān)鍵40服務(wù)等級服務(wù)循環(huán)顧客分析什么要提高服務(wù)意識？長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)保持溝通有問必答長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)保持溝通有問必答你在哪個位置？5.服務(wù)等級服務(wù)等級服務(wù)循環(huán)顧客分析什么要提高服務(wù)意識？長期伙伴專業(yè)顧問41什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四個層次目錄顧客性格分析顧客滿意度影響服務(wù)三種境界客戶投訴處理服務(wù)原理及現(xiàn)象顧客分析顧客流失怎么提高服務(wù)意識？服務(wù)循環(huán)服務(wù)的價值顧客需求服務(wù)等級不滿意項(xiàng)閉環(huán)服務(wù)意識方案（討論）什么是服務(wù)？為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)及服務(wù)意識的定義服務(wù)四42怎么提高服務(wù)意識？有標(biāo)準(zhǔn)、有章法無章法、無規(guī)范一對一，定制化將心比心服務(wù)“我只有這樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)?！薄拔蚁朐鯓臃?wù)就怎樣服務(wù)。”“怎樣能讓客人高興我就怎樣做“讓客人感到這是一以次難忘的經(jīng)歷?！睒?biāo)準(zhǔn)化個性化親情化情緒化一.服務(wù)的四個層次怎么提高服務(wù)意識？有標(biāo)準(zhǔn)、有章法無章法、無規(guī)范一對一，定制化43怎么提高服務(wù)意識？二.服務(wù)的三種境界客戶不滿第一境界第二境界第三境界情緒化服務(wù)無章法、不貴發(fā)客戶不滿標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熱情、周到、及時、規(guī)范客戶滿意個性化服務(wù)用心、細(xì)膩一對一客戶驚喜親情化服務(wù)關(guān)懷、感情、幫助客戶感動怎么提高服務(wù)意識？二.服務(wù)的三種境界客戶不滿第一境界第二境界44怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴處理成本：1：10：100法則即時處理客人投訴成本為1；拖延至第二天成本為10；拖延至3天以后成本為100。怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴處理成本：45怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴節(jié)點(diǎn)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人投訴受理第一時間收集投訴/分揀有效投訴/錄入糾防系統(tǒng)/判定責(zé)任分公司（追溯至處理人）品質(zhì)管理員投訴處理1、1H內(nèi)回復(fù)致歉客戶；2、責(zé)任人匯報投訴事件至專員、抄送服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等相關(guān)人員整改責(zé)任人投訴反饋1、24H內(nèi)給客戶輸出投訴處理結(jié)果；

2、48H內(nèi)提交《XX分公司問題整改工作單》，承諾完成時間/系統(tǒng)錄入投訴改善方案整改責(zé)任人通報考核1、擬定投訴處理通報，征求意見發(fā)文2、48H內(nèi)沒有收到，通報相應(yīng)責(zé)任部門/分公司考核；品質(zhì)管理員客戶回訪1、72H內(nèi)回訪客戶；

2、將回訪結(jié)果第一時間反饋給專員品質(zhì)管理員投訴總結(jié)投訴信息統(tǒng)計/驗(yàn)收整改效果/投訴追責(zé)/輸出周報/月報（各分公司排名）/申請QC課題和培訓(xùn)課程服務(wù)職能需要品質(zhì)管理員輸出的東西：糾防單、投訴處理通報注：糾防系統(tǒng)操作詳見A3系統(tǒng)操作指引怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴節(jié)點(diǎn)工作職責(zé)負(fù)責(zé)人投訴46怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴的服務(wù)機(jī)會：化解不滿，達(dá)成滿意滿意不滿升值服務(wù)道歉平息抱怨怎么提高服務(wù)意識？三、客戶投訴處理投訴的服務(wù)機(jī)會：化解不滿，47怎么提高服務(wù)意識？四、不滿意項(xiàng)閉環(huán)分公司平臺客戶名稱客戶等級總分意見改善方案

（11月13日）甘寧蘭州XX內(nèi)部5.00問題無人反饋，運(yùn)輸途中問題不能及時反饋；月底倉庫發(fā)貨出現(xiàn)差異，

江蘇無錫XX內(nèi)部6.00異常相應(yīng)速度較慢

新疆烏魯木齊XX內(nèi)部6.00未經(jīng)客戶允許，私自將貨物搬進(jìn)倉庫，導(dǎo)致爆倉

不滿意項(xiàng)整改：采用問題整改工作單呈現(xiàn)，要求如下：1、問字【2015】001號：該編號由發(fā)展與人力來統(tǒng)一排號管理，