某集團服務(wù)客戶與精準求實課件

2003年7月聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)2003年7月聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？主要內(nèi)容：

服務(wù)客戶服務(wù)客戶一、服務(wù)客戶是什么？主要內(nèi)容：服務(wù)客戶服務(wù)客戶

服務(wù)客戶1、我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；

2、我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求；

3、我們以客戶的需求為設(shè)立目標的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

（注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）服務(wù)客戶服務(wù)客戶1、我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)利己OR利人服務(wù)客戶利己服務(wù)客戶我們的價值在于為客戶創(chuàng)造價值---比競爭者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價值概括地說，服務(wù)客戶就是：意識上：服務(wù)客戶我們的價值在于為客戶創(chuàng)造價值概括地說，服務(wù)客戶就是：意識上：一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？主要內(nèi)容：

服務(wù)客戶服務(wù)客戶一、服務(wù)客戶是什么？主要內(nèi)容：服務(wù)客戶服務(wù)客戶849092949699漢卡聯(lián)想電腦系列產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)展的啟示產(chǎn)品的價值在于滿足客戶需求服務(wù)客戶用戶需求時間849092949699漢卡聯(lián)想電腦產(chǎn)品發(fā)展的啟示產(chǎn)品的價值價值消失規(guī)律對需求未理解透或不重視或服務(wù)能力不足客戶對服務(wù)不滿意客戶尋找替代解決辦法被需求體現(xiàn)價值機會需求減少或無需求價值消失失去機會“破產(chǎn)”服務(wù)客戶價值消失規(guī)律對需求未理解透客戶客戶尋找替代被需求機一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？主要內(nèi)容：

服務(wù)客戶服務(wù)客戶一、服務(wù)客戶是什么？主要內(nèi)容：服務(wù)客戶服務(wù)客戶弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清

誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：服務(wù)客戶弄清誰是客戶弄清誰是客戶行動上：服務(wù)客戶三個要素：對我們有需求；我們有能力滿足對方的需求，對方有支付能力；能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏?？蛻羰俏覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者誰是客戶?服務(wù)客戶三個要素：客戶是我們的產(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者誰是客戶?服弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清誰是客戶體驗

客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：服務(wù)客戶弄清誰是客戶弄清誰是客戶行動上：服務(wù)客戶小兔怎么啦？服務(wù)客戶小兔怎么啦？服務(wù)客戶服務(wù)客戶緊急空運服務(wù)客戶緊急空運客戶體驗認清客戶需求的關(guān)鍵：服務(wù)客戶事前：體驗客戶需求--關(guān)注客戶根本利益,到客 戶的客戶處體驗；事后：體驗客戶感受客戶體驗認清客戶需求的關(guān)鍵：服務(wù)客戶事前：體驗客戶需1、接近客戶、傾聽客戶

----你舍得花多少時間2、移情換位

----不先入為主,不輕視人家體驗客戶需求三步驟3、辨析需求

----多問幾個為什么

服務(wù)客戶1、接近客戶、傾聽客戶2、移情換位體驗客戶需求三步驟3、弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高

服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：服務(wù)客戶弄清誰是客戶弄清誰是客戶行動上：服務(wù)客戶北京晚報頭版曝光：服務(wù)客戶產(chǎn)品好不好，客戶說了算國家標準硬，還是客戶標準硬？北京晚報頭版曝光：服務(wù)客戶產(chǎn)品好不好，客戶說了算國家標準硬，服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀一、精準求實是什么？二、精準求實為什么？三、精準求實怎么做？主要內(nèi)容精準求實

精準求實一、精準求實是什么？主要內(nèi)容精準求實精準求實

精準求實求實是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度，是嚴格認真的態(tài)度。精準求實精準是一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫，強調(diào)數(shù)據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。精準求實求實是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度，1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；2.我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；3.我們注重目標可衡量，計劃可操作；4.我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；5.我們尊重規(guī)范和標準，紀律嚴明；6.我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。精準求實精準求實（聯(lián)想版）1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；精準求實精準求實（聯(lián)想版直面現(xiàn)實，數(shù)據(jù)說話，細化、量化、可操作

----戒除模糊性探求規(guī)律，制訂標準，執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行

----戒除隨意性概括的說，“精準求實”就是要：精準求實意識上：直面現(xiàn)實，數(shù)據(jù)說話，細化、量化、可操作概括的說，“精準求實”一、精準求實是什么？二、精準求實為什么？三、精準求實怎么做？主要內(nèi)容精準求實

精準求實一、精準求實是什么？主要內(nèi)容精準求實精準求實精準求實為什么？服務(wù)客戶的需要回報股東利益的需要員工良好工作氛圍的保障管理者的有力工具精準求實為什么？服務(wù)客戶的需要回報股東利益的需要員工良好工一、精準求實是什么？二、精準求實為什么？三、精準求實怎么做？主要內(nèi)容精準求實

精準求實一、精準求實是什么？主要內(nèi)容精準求實精準求實精準求實，就是精準求實行動上：問題要細化矛盾抓主要目標可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底精準求實，就是精準求實行動上：問題要細化舉例不合格的表述適當?shù)谋硎?002年要大力降低人力資源成本努力成立中國XX行業(yè)的一流廠商比較好地完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的任務(wù)2002年人力資源成本占營業(yè)額比例增長不超過X%（人力資源成本包括薪酬、福利、紅包、培訓(xùn)、招聘）兩年內(nèi)成為中國XX行業(yè)前二位的廠商，市場份額不底于X%上半年新業(yè)務(wù)（服務(wù)器、手機、數(shù)碼產(chǎn)品、IT1FOR1）占到本區(qū)域銷售額的X%舉例不合格的表述適當?shù)谋硎?002年要大力降低努力成立中國X精準求實我們是否抓住了問題的本質(zhì)？精準求實我們是否抓住了問題的本質(zhì)？“聯(lián)想服務(wù)渠道運作手冊”-------幫助工程師上崗精準求實“聯(lián)想服務(wù)渠道運作手冊”-------幫助工程師上崗精準求實光驅(qū)面板顏色有差異

-------無檢驗標準1、為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？精準求實光驅(qū)面板顏色有差異

-------無檢驗標準精準求實做事三準則1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時提出修改建議；3.如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制訂或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。精準求實做事三準則1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；2.如果規(guī)定有不合理研討分享一個精準求實的案例分組交流小組呈現(xiàn)分享誠信共享研討分享一個精準求實的案例分組交流誠信共享服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀

一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？

主要內(nèi)容誠信共享

誠信共享一、誠信共享是什么？主要內(nèi)容誠信共享誠信共享

1、我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；2、我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；3、我們分享遠景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；4、我們把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。

誠信共享誠信共享1、我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；誠信共概括的說，誠信共享就是：聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)

誠信共享誠實、坦誠、守信，親情待人協(xié)作、分享、融入，長遠發(fā)展意識上：

概括的說，誠信共享就是：聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？

主要內(nèi)容誠信共享

誠信共享一、誠信共享是什么？主要內(nèi)容誠信共享誠信共享一、從歷史角度來看聯(lián)想成功的基因：誠信、親情、分享、融入誠信取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴親情“親情文化”；“沒有家族的家族”分享“瞎子背瘸子”；“大聯(lián)想體系”融入與聯(lián)想共同成長誠信共享一、從歷史角度來看誠信共享二、從現(xiàn)實的角度來看誠信有助客戶、股東和社會的長期支持；誠信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；共享能提高企業(yè)的資源利用率；

共享能“把餅做大”和獲取長期回報。誠信共享二、從現(xiàn)實的角度來看誠信共享聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)

誠信共享1、誠信：個人立足和企業(yè)經(jīng)營的基石以誠待人和信守承諾是我們的道德底線；以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。2、共享：個人成長和企業(yè)發(fā)展的保障相互協(xié)作和分享資源是我們成功的保證；把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。誠信共享是我們立足和發(fā)展的保障聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？

主要內(nèi)容誠信共享

誠信共享一、誠信共享是什么？主要內(nèi)容誠信共享誠信共享誠信共享遵守聯(lián)想員工基本行為守則信守承諾“三取信”把話都擺到桌面上親情待人主動補臺、積極分享行動上：誠信共享遵守聯(lián)想員工基本行為守則行動上：誠信共享1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范對待客戶和合作伙伴知道一個中心和兩種價值友善尊重誠信相待平等公正對待同事平等尊重信息真實高效溝通以身作則對待公司恪盡職守不謀私利善用資源維護形象誠信共享1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范對待客戶和合作伙伴對待同事對誠信共享2、信守承諾“三取信”

——取信客戶、取信同事、取信合作伙伴慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。誠信共享2、信守承諾“三取信”慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)誠信共享3、把話都擺到桌面上您怎樣理解“把話都擺到桌面上”？如果不能作到這一點，您認為主要原因會是什么？誠信共享3、把話都擺到桌面上您怎樣理解“把話都擺到桌面上”誠信共享做到“溝通無障礙”溝通心態(tài)要積極溝通步驟有四步溝通方式要直接溝通效果要徹底誠信共享做到“溝通無障礙”誠信共享4、親情待人五多三少誠信共享4、親情待人五多三少

多考慮別人的感受少一點不分場合的訓(xùn)人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些贊揚少在背后說風(fēng)涼話多問問別人有什么困難多一些燦爛的笑容誠信共享多考慮別人的感受誠信共享誠信共享5、主動補臺、積極分享分享有形的資源無形的信息、知識共同激勵的愿景誠信共享5、主動補臺、積極分享分享有形的資源服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新有四點至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，喜愛工作、做得更好，對客戶的需求，對合理事情的推動要有一種不達目的不罷休的精神；要謙恭，低姿態(tài)，悉心傾聽客戶的批評；要有效率；要艱苦奮斗，要有經(jīng)營意識。什么是創(chuàng)業(yè)精神？--------楊元慶創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新有四點至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，喜愛工作、做得更好，對客

1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我；2、我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地

應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)；3、我們堅持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險內(nèi)大

膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進工作。

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是主人翁的態(tài)度；艱苦奮斗的拼搏精神；求變求新的意識。意識上：

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是主人翁的態(tài)度；意識上：一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新遠離客戶溝通協(xié)調(diào)成本提高激情減退墨守成規(guī)產(chǎn)業(yè)危機外敵入侵與滲透追兵迫近聯(lián)想之內(nèi)憂外患創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新內(nèi)憂：外患：遠離客戶產(chǎn)業(yè)危機聯(lián)想之內(nèi)憂外患創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新內(nèi)憂：外患：一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新三個心態(tài)兩項能力一種氛圍行動上：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要我們有：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新三個心態(tài)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新三個心態(tài)兩項能力一種氛圍主人心態(tài)赤貧心態(tài)求變心態(tài)學(xué)習(xí)能力原創(chuàng)能力寬松氛圍創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新三個心態(tài)兩項能力一種氛圍主人心態(tài)學(xué)習(xí)能力寬松氛圍

心態(tài)過門創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新心態(tài)過門創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：主人心態(tài)螺絲釘發(fā)動機上級驅(qū)動客戶驅(qū)動，目標驅(qū)動打工：被動完成任務(wù)主人：主動體現(xiàn)價值對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)對自己負責(zé)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)一：主人心態(tài)螺絲釘發(fā)動機上級驅(qū)動客戶驅(qū)盡力而為全力以赴創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新拼搏：把5%的希望變成100%的現(xiàn)實盡力而為全力以赴創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新拼搏：把5%的希望變成100%

為什麼？有的合作伙伴說：“柳總是親人，元慶是朋友，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)代表是領(lǐng)導(dǎo)?！眲?chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什麼？創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：赤貧心態(tài)強烈的危機意識艱苦奮斗的拼搏精神謙虛低調(diào)的為人處事之道勇于承擔(dān)風(fēng)險，不為名利所累創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)二：赤貧心態(tài)強烈的危機

狼吃貓的故事創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新狼吃貓的故事創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

習(xí)慣成自然時也就孕育著危機創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新習(xí)慣成自然時也就孕育著危機創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

求變心態(tài)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動尋求突破不斷超越對手，超越自己逆水行舟不進則退創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新求變心態(tài)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之心態(tài)三：不安于現(xiàn)狀學(xué)習(xí)能力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：以智者為師以客戶為師以合作伙伴為師以競爭對手為師以內(nèi)部同仁為師創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力一：以智者為師創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新原創(chuàng)能力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：跳出畫面看畫，回歸原點思考問題從客戶需求上找差距對做過事情體系性的總結(jié)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新原創(chuàng)能力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之能力二：跳出畫面看畫，回歸原點思考問題創(chuàng)業(yè)寬松氛圍創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之一種氛圍：干部身先士卒允許失敗思想空間創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新寬松氛圍創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之一種氛圍：干部身先士卒創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新對應(yīng)各條核心價值觀，每組列出兩條改進行為。研討：服務(wù)客戶現(xiàn)狀問題改進行為（具體明確）對應(yīng)各條核心價值觀，研討：服務(wù)客戶現(xiàn)狀問題Also,G+O+O+D+H+A+B+I+T+S7+15+15+4+8+1+2+9+20+19=100%SoapersonalsoneedtohavegoodHABITStokeepbeingaWINNERAlso,謝謝！謝謝！2003年7月聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)2003年7月聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？主要內(nèi)容：

服務(wù)客戶服務(wù)客戶一、服務(wù)客戶是什么？主要內(nèi)容：服務(wù)客戶服務(wù)客戶

服務(wù)客戶1、我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；

2、我們注重客戶體驗，傾聽客戶的聲音，認清客戶的真正需求；

3、我們以客戶的需求為設(shè)立目標的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。

（注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）服務(wù)客戶服務(wù)客戶1、我們的價值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)利己OR利人服務(wù)客戶利己服務(wù)客戶我們的價值在于為客戶創(chuàng)造價值---比競爭者創(chuàng)造出更優(yōu)越的價值概括地說，服務(wù)客戶就是：意識上：服務(wù)客戶我們的價值在于為客戶創(chuàng)造價值概括地說，服務(wù)客戶就是：意識上：一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？主要內(nèi)容：

服務(wù)客戶服務(wù)客戶一、服務(wù)客戶是什么？主要內(nèi)容：服務(wù)客戶服務(wù)客戶849092949699漢卡聯(lián)想電腦系列產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)展的啟示產(chǎn)品的價值在于滿足客戶需求服務(wù)客戶用戶需求時間849092949699漢卡聯(lián)想電腦產(chǎn)品發(fā)展的啟示產(chǎn)品的價值價值消失規(guī)律對需求未理解透或不重視或服務(wù)能力不足客戶對服務(wù)不滿意客戶尋找替代解決辦法被需求體現(xiàn)價值機會需求減少或無需求價值消失失去機會“破產(chǎn)”服務(wù)客戶價值消失規(guī)律對需求未理解透客戶客戶尋找替代被需求機一、服務(wù)客戶是什么？二、服務(wù)客戶為什么？三、服務(wù)客戶怎么做？主要內(nèi)容：

服務(wù)客戶服務(wù)客戶一、服務(wù)客戶是什么？主要內(nèi)容：服務(wù)客戶服務(wù)客戶弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清

誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：服務(wù)客戶弄清誰是客戶弄清誰是客戶行動上：服務(wù)客戶三個要素：對我們有需求；我們有能力滿足對方的需求，對方有支付能力；能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏?？蛻羰俏覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者誰是客戶?服務(wù)客戶三個要素：客戶是我們的產(chǎn)品和服務(wù)的承接者或使用者誰是客戶?服弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清誰是客戶體驗

客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：服務(wù)客戶弄清誰是客戶弄清誰是客戶行動上：服務(wù)客戶小兔怎么啦？服務(wù)客戶小兔怎么啦？服務(wù)客戶服務(wù)客戶緊急空運服務(wù)客戶緊急空運客戶體驗認清客戶需求的關(guān)鍵：服務(wù)客戶事前：體驗客戶需求--關(guān)注客戶根本利益,到客 戶的客戶處體驗；事后：體驗客戶感受客戶體驗認清客戶需求的關(guān)鍵：服務(wù)客戶事前：體驗客戶需1、接近客戶、傾聽客戶

----你舍得花多少時間2、移情換位

----不先入為主,不輕視人家體驗客戶需求三步驟3、辨析需求

----多問幾個為什么

服務(wù)客戶1、接近客戶、傾聽客戶2、移情換位體驗客戶需求三步驟3、弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量弄清誰是客戶體驗客戶真實需求提高

服務(wù)客戶的能力和工作質(zhì)量行動上：服務(wù)客戶弄清誰是客戶弄清誰是客戶行動上：服務(wù)客戶北京晚報頭版曝光：服務(wù)客戶產(chǎn)品好不好，客戶說了算國家標準硬，還是客戶標準硬？北京晚報頭版曝光：服務(wù)客戶產(chǎn)品好不好，客戶說了算國家標準硬，服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀一、精準求實是什么？二、精準求實為什么？三、精準求實怎么做？主要內(nèi)容精準求實

精準求實一、精準求實是什么？主要內(nèi)容精準求實精準求實

精準求實求實是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度，是嚴格認真的態(tài)度。精準求實精準是一種程度，又是一種手段。強調(diào)嚴絲合縫，強調(diào)數(shù)據(jù)說話，強調(diào)規(guī)范、規(guī)律。精準求實求實是一種態(tài)度，是求真，求客觀，求事實的態(tài)度，1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；2.我們力求以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)來說話；3.我們注重目標可衡量，計劃可操作；4.我們精益求精（并且簡潔高效），不斷總結(jié)做事方法，努力探求做事規(guī)律；5.我們尊重規(guī)范和標準，紀律嚴明；6.我們勇于面對現(xiàn)實，敢于承擔(dān)責(zé)任。精準求實精準求實（聯(lián)想版）1.我們習(xí)慣理性思考，樂于發(fā)現(xiàn)問題；精準求實精準求實（聯(lián)想版直面現(xiàn)實，數(shù)據(jù)說話，細化、量化、可操作

----戒除模糊性探求規(guī)律，制訂標準，執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行

----戒除隨意性概括的說，“精準求實”就是要：精準求實意識上：直面現(xiàn)實，數(shù)據(jù)說話，細化、量化、可操作概括的說，“精準求實”一、精準求實是什么？二、精準求實為什么？三、精準求實怎么做？主要內(nèi)容精準求實

精準求實一、精準求實是什么？主要內(nèi)容精準求實精準求實精準求實為什么？服務(wù)客戶的需要回報股東利益的需要員工良好工作氛圍的保障管理者的有力工具精準求實為什么？服務(wù)客戶的需要回報股東利益的需要員工良好工一、精準求實是什么？二、精準求實為什么？三、精準求實怎么做？主要內(nèi)容精準求實

精準求實一、精準求實是什么？主要內(nèi)容精準求實精準求實精準求實，就是精準求實行動上：問題要細化矛盾抓主要目標可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底精準求實，就是精準求實行動上：問題要細化舉例不合格的表述適當?shù)谋硎?002年要大力降低人力資源成本努力成立中國XX行業(yè)的一流廠商比較好地完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的任務(wù)2002年人力資源成本占營業(yè)額比例增長不超過X%（人力資源成本包括薪酬、福利、紅包、培訓(xùn)、招聘）兩年內(nèi)成為中國XX行業(yè)前二位的廠商，市場份額不底于X%上半年新業(yè)務(wù)（服務(wù)器、手機、數(shù)碼產(chǎn)品、IT1FOR1）占到本區(qū)域銷售額的X%舉例不合格的表述適當?shù)谋硎?002年要大力降低努力成立中國X精準求實我們是否抓住了問題的本質(zhì)？精準求實我們是否抓住了問題的本質(zhì)？“聯(lián)想服務(wù)渠道運作手冊”-------幫助工程師上崗精準求實“聯(lián)想服務(wù)渠道運作手冊”-------幫助工程師上崗精準求實光驅(qū)面板顏色有差異

-------無檢驗標準1、為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？2、您是否能列舉出其他類似現(xiàn)象？精準求實光驅(qū)面板顏色有差異

-------無檢驗標準精準求實做事三準則1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；2.如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦，并及時提出修改建議；3.如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制訂或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。精準求實做事三準則1.如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦；2.如果規(guī)定有不合理研討分享一個精準求實的案例分組交流小組呈現(xiàn)分享誠信共享研討分享一個精準求實的案例分組交流誠信共享服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀

一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？

主要內(nèi)容誠信共享

誠信共享一、誠信共享是什么？主要內(nèi)容誠信共享誠信共享

1、我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；2、我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；3、我們分享遠景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；4、我們把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。

誠信共享誠信共享1、我們誠實做人，注重信譽。坦誠相待，開誠布公；誠信共概括的說，誠信共享就是：聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)

誠信共享誠實、坦誠、守信，親情待人協(xié)作、分享、融入，長遠發(fā)展意識上：

概括的說，誠信共享就是：聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？

主要內(nèi)容誠信共享

誠信共享一、誠信共享是什么？主要內(nèi)容誠信共享誠信共享一、從歷史角度來看聯(lián)想成功的基因：誠信、親情、分享、融入誠信取信于客戶、取信于同事、取信于合作伙伴親情“親情文化”；“沒有家族的家族”分享“瞎子背瘸子”；“大聯(lián)想體系”融入與聯(lián)想共同成長誠信共享一、從歷史角度來看誠信共享二、從現(xiàn)實的角度來看誠信有助客戶、股東和社會的長期支持；誠信有助于我們提高做事效率，減少內(nèi)部交易成本；共享能提高企業(yè)的資源利用率；

共享能“把餅做大”和獲取長期回報。誠信共享二、從現(xiàn)實的角度來看誠信共享聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)

誠信共享1、誠信：個人立足和企業(yè)經(jīng)營的基石以誠待人和信守承諾是我們的道德底線；以尊重贏得尊重，以信任贏得信任。2、共享：個人成長和企業(yè)發(fā)展的保障相互協(xié)作和分享資源是我們成功的保證；把個人追求融入到企業(yè)長遠發(fā)展之中。誠信共享是我們立足和發(fā)展的保障聯(lián)想核心價值觀培訓(xùn)一、誠信共享是什么？二、誠信共享為什么？三、誠信共享怎么做？

主要內(nèi)容誠信共享

誠信共享一、誠信共享是什么？主要內(nèi)容誠信共享誠信共享誠信共享遵守聯(lián)想員工基本行為守則信守承諾“三取信”把話都擺到桌面上親情待人主動補臺、積極分享行動上：誠信共享遵守聯(lián)想員工基本行為守則行動上：誠信共享1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范對待客戶和合作伙伴知道一個中心和兩種價值友善尊重誠信相待平等公正對待同事平等尊重信息真實高效溝通以身作則對待公司恪盡職守不謀私利善用資源維護形象誠信共享1、遵守聯(lián)想基本行為規(guī)范對待客戶和合作伙伴對待同事對誠信共享2、信守承諾“三取信”

——取信客戶、取信同事、取信合作伙伴慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。誠信共享2、信守承諾“三取信”慎重承諾，承諾的事情一定要兌現(xiàn)誠信共享3、把話都擺到桌面上您怎樣理解“把話都擺到桌面上”？如果不能作到這一點，您認為主要原因會是什么？誠信共享3、把話都擺到桌面上您怎樣理解“把話都擺到桌面上”誠信共享做到“溝通無障礙”溝通心態(tài)要積極溝通步驟有四步溝通方式要直接溝通效果要徹底誠信共享做到“溝通無障礙”誠信共享4、親情待人五多三少誠信共享4、親情待人五多三少

多考慮別人的感受少一點不分場合的訓(xùn)人多把別人往好處想少盯著別人的缺點不放多給別人一些贊揚少在背后說風(fēng)涼話多問問別人有什么困難多一些燦爛的笑容誠信共享多考慮別人的感受誠信共享誠信共享5、主動補臺、積極分享分享有形的資源無形的信息、知識共同激勵的愿景誠信共享5、主動補臺、積極分享分享有形的資源服務(wù)客戶精準求實誠信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)想核心價值觀服務(wù)客戶聯(lián)想核心價值觀一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新有四點至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，喜愛工作、做得更好，對客戶的需求，對合理事情的推動要有一種不達目的不罷休的精神；要謙恭，低姿態(tài)，悉心傾聽客戶的批評；要有效率；要艱苦奮斗，要有經(jīng)營意識。什么是創(chuàng)業(yè)精神？--------楊元慶創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新有四點至關(guān)重要：要有激情，要有拚勁，喜愛工作、做得更好，對客

1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超越自我；2、我們做崗位的主人，主動承擔(dān)責(zé)任，靈活地

應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)；3、我們堅持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險內(nèi)大

膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進工作。

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新1、我們永不滿足，勇于拼搏，不斷地超創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是主人翁的態(tài)度；艱苦奮斗的拼搏精神；求變求新的意識。意識上：

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，就是主人翁的態(tài)度；意識上：一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？二、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新為什么？三、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新一、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新是什么？主要內(nèi)容：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新遠