旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述(-39)課件

第二章旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述

第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管第二節(jié)旅游經(jīng)營(yíng)管理思想的基石第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想與理念

第二章旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)1第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理

一、經(jīng)營(yíng)與管理（一）經(jīng)營(yíng)的概念經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)和條件下，發(fā)揮自身的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的綜合性活動(dòng)。（二）經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系1、國(guó)外學(xué)者的看法第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理一、經(jīng)營(yíng)與管理2管理過(guò)程學(xué)派的創(chuàng)始人、法國(guó)的大管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)是比管理大得多的概念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)具有六種職能，即技術(shù)職能(進(jìn)行生產(chǎn)、制造和加工)、營(yíng)銷職能(采購(gòu)、銷售和交換)、財(cái)務(wù)職能(籌措和運(yùn)用資金)、安全職能(保護(hù)設(shè)備和人員)、會(huì)計(jì)職能(盤點(diǎn)貨物，編制資產(chǎn)負(fù)債表，進(jìn)行成本核算和各種統(tǒng)計(jì)等)、管理職能(計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等)。也就是說(shuō)，管理只是經(jīng)營(yíng)的一個(gè)組成部分。管理過(guò)程學(xué)派的創(chuàng)始人、法國(guó)的大管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)是比管3日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)分為經(jīng)營(yíng)、管理和監(jiān)督三個(gè)層次，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員也分為經(jīng)營(yíng)層、管理層和監(jiān)督層?？梢姡毡緦W(xué)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)與管理是兩個(gè)互相聯(lián)系的并列的概念。美國(guó)的一些學(xué)者則認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)是管理的組成部分，“管理的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)分為經(jīng)營(yíng)、管理和監(jiān)督三42、經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系如何理解經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系，關(guān)鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達(dá)到既定的目標(biāo)，對(duì)管理對(duì)象所進(jìn)行和所采取的一切活動(dòng)。這種意義上的企業(yè)管理就是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員，為使企業(yè)能生產(chǎn)出更多的符合社會(huì)需要的產(chǎn)品或勞務(wù)并取得最大經(jīng)濟(jì)效益所進(jìn)行和采取的一切活動(dòng)和手段。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)便成了企業(yè)管理的一個(gè)組成部分

2、經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系5狹義解釋：管理主體對(duì)管理對(duì)象的業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這種意義上的企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)便成了與企業(yè)管理并列或者比企業(yè)管理更廣的概念了。狹義解釋：管理主體對(duì)管理對(duì)象的業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)6二、旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述1、概括理解在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅游企業(yè)借助于經(jīng)營(yíng)要素(資金、設(shè)備、勞動(dòng)力、市場(chǎng)等)以及職工的協(xié)作，持續(xù)不斷地進(jìn)行旅游商品生產(chǎn)、分配與流通的一種動(dòng)態(tài)的旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2、主要內(nèi)容第一，制定旅游企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)，以及達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種方針及具體措施，并加以實(shí)施。二、旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述7第二，對(duì)影響達(dá)到這一目標(biāo)的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對(duì)策。第三，有效地利用旅游企業(yè)的一切資源，全面籌劃，爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效果。3、滲透領(lǐng)域第一，技術(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采用什么樣的技術(shù)裝備，怎樣進(jìn)行技術(shù)改造，怎樣進(jìn)行設(shè)備更新，以提高經(jīng)濟(jì)效益，取得更大的盈利。第二，對(duì)影響達(dá)到這一目標(biāo)的各種條件和因素加以分析研究，制定有8

第二，組織管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更適應(yīng)市場(chǎng)的要求，更有利于提高勞動(dòng)效率和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第三，計(jì)劃管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)怎樣計(jì)劃自己的活動(dòng)，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產(chǎn)技術(shù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。小結(jié)：為了更好地認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的重要地位，可以把旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)——管理——技術(shù)看成是互為關(guān)聯(lián)，又處于不同層次的三個(gè)職能。其中，最關(guān)鍵且起主導(dǎo)作用的是經(jīng)營(yíng)。第二，組織管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更9三、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

（一）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的綜合性（二）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性（三）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)域性（四）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的季節(jié)性（五）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的政治性三、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)10第二節(jié)旅游經(jīng)營(yíng)管理思想的基石具有正確定向的經(jīng)營(yíng)管理思想，是旅游經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作卓有成效的根本保證。旅游經(jīng)營(yíng)管理的理論和思想的基石，一是管理學(xué)一般原理，二是旅游業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)自身規(guī)律。經(jīng)營(yíng)管理思想及理論經(jīng)歷了曲折的發(fā)展過(guò)程，而新的思想和理論并不總是在原有體系的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，各派理論和觀點(diǎn)都有很大的差異，其有效性也存在著激烈的爭(zhēng)論。第二節(jié)旅游經(jīng)營(yíng)管理思想的基石具有正確定向的經(jīng)營(yíng)管理思想，是11一、歷史背景管理理論的起源：英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯密在1776年著述的《國(guó)富論》一書中指出，分工可節(jié)省工人在轉(zhuǎn)換工序時(shí)所浪費(fèi)的時(shí)間，增加工人技術(shù)的熟練程度；同時(shí)，也可透過(guò)使用省力的裝置與設(shè)備，令生產(chǎn)力大大提高。在分工制度下所增加的經(jīng)濟(jì)效益，可投入發(fā)展組織及企業(yè)，并達(dá)致國(guó)家富強(qiáng)。一、歷史背景12工業(yè)革命對(duì)20世紀(jì)前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管理人員逐漸要面對(duì)大型企業(yè)組織的管理工作，例如分配員工的職責(zé)、指揮日常事務(wù)、協(xié)調(diào)不同的工序、制訂財(cái)務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)計(jì)劃等。研究管理人員怎樣處理及解決所面對(duì)的各種管理問(wèn)題，便成了現(xiàn)代管理學(xué)的重點(diǎn)。隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展，由19世紀(jì)至今已有不同的管理理論相繼出現(xiàn)，依次為古典理論、人際關(guān)系學(xué)派、計(jì)量學(xué)派及現(xiàn)代管理學(xué)說(shuō)。工業(yè)革命對(duì)20世紀(jì)前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管13二、古典理論透視古典理論孕育于19世紀(jì)末，并在20世紀(jì)初興起，是最早期的系統(tǒng)管理學(xué)派。這學(xué)派的理論以提高組織的整體效率為目的，并相信員工能以報(bào)酬的多寡來(lái)衡量所付出的勞力。（一）科學(xué)管理理論美國(guó)人泰勒于1911年所著的《科學(xué)管理原則》)一書提出了“科學(xué)管理”原則，就是用來(lái)決定怎樣完成一件工作的最佳科學(xué)方法?？茖W(xué)管理的觀點(diǎn)，是以理性及科學(xué)的態(tài)度研究員工的工作狀況，以改善員工的工作效率。二、古典理論透視14（二）行政管理理論這一派的管理學(xué)者把研究的重點(diǎn)放在企業(yè)組織方法上，以增加企業(yè)的整體效率。他們研究的是“一般行政管理理論”，亦即涉及管理功能、程序、運(yùn)作等方面的理論。代表者是法國(guó)人法約爾，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”。法約爾在1916年出版的著作《工業(yè)及一般行政管理》，發(fā)表了他當(dāng)行政人員時(shí)對(duì)管理學(xué)與科學(xué)兩者間共同之處所得出的結(jié)論。（二）行政管理理論15（三）官僚組織理論德國(guó)杰出社會(huì)學(xué)家韋伯認(rèn)為，“官僚組織”是理想的企業(yè)組織形態(tài)。官僚是一種管理的方式，特點(diǎn)是組織內(nèi)各人的職位及權(quán)力皆以公開及正式的規(guī)條訂明，這樣企業(yè)的管理便不會(huì)流于沒(méi)有客觀處事準(zhǔn)則的人治。韋伯認(rèn)為，由于官僚組織是建立于理性化的規(guī)章與非個(gè)人化的職位，不受個(gè)別員工的變動(dòng)所左右，加上所有規(guī)章均按一視同仁的原則來(lái)執(zhí)行，所以能更有效率地及更公正地運(yùn)作。（三）官僚組織理論16三、人際關(guān)系學(xué)派在二三十年代，管理學(xué)者認(rèn)為單是增加工作效率及以工資激勵(lì)工人的方法有所不足，常常忽視了工人作為社會(huì)—分子的心理需要，人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)因而出現(xiàn)。在管理學(xué)上，人際關(guān)系是指員工在工作環(huán)境中，與管理人員及其他員工之間的交往方式。從事人際關(guān)系研究的管理學(xué)者稱為人際關(guān)系學(xué)派或行為學(xué)派，這學(xué)派應(yīng)用了30—60年代盛極一時(shí)的行為科學(xué)研究方法，利用自然科學(xué)的方法研究人類行為的動(dòng)機(jī)、過(guò)程及效果。

三、人際關(guān)系學(xué)派17（一）孟士德堡的工業(yè)心理學(xué)德國(guó)人孟士德堡開創(chuàng)了“工業(yè)心理學(xué)”的領(lǐng)域。他在1913年出版的《心理學(xué)與工業(yè)效率》一書中，批評(píng)以往管理人員只著重工人的體力及技能，而忽略他們的智力及心理狀況。他認(rèn)為透過(guò)科學(xué)化的研究認(rèn)識(shí)人類行為，有助解釋個(gè)體行為的差異。他亦認(rèn)為透過(guò)工作分析及心理測(cè)驗(yàn)兩種工具來(lái)認(rèn)識(shí)工作的性質(zhì)及員工的潛能，可使兩者能有效地配合。他主張研究人類行為可幫助我們選擇最有效的方式來(lái)激勵(lì)員工。（一）孟士德堡的工業(yè)心理學(xué)18（二）霍桑研究在1927—1932年間，梅奧在美國(guó)芝加哥西方電器公司的霍桑工場(chǎng)進(jìn)行了一連串實(shí)驗(yàn)，目的是研究工作環(huán)境和生產(chǎn)力之間的關(guān)系。兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，工場(chǎng)的照明度甚至工作環(huán)境的變化，與群體生產(chǎn)力之間沒(méi)有什么關(guān)系。第三項(xiàng)實(shí)驗(yàn)是要探討計(jì)件工資對(duì)群體生產(chǎn)力的影響。研究發(fā)現(xiàn)，群體壓力、認(rèn)同感及安全感等因素，對(duì)工人生產(chǎn)力的影響大于薪酬。因此，影響工人行為的關(guān)鍵是上述群體內(nèi)部的社會(huì)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。（二）霍桑研究19（三）X理論和Y理論美國(guó)學(xué)者麥格雷戈在1960年提出了兩項(xiàng)管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。他認(rèn)為管理人員所實(shí)施的管理方法決定于他對(duì)下屬的一般性假設(shè)，這些假設(shè)分別于X理論及理論中反映出來(lái)。（三）X理論和Y理論20X理論和Y理論的比較X理論1．員工好逸惡勞2．員工欠缺進(jìn)取熱誠(chéng)，不想承擔(dān)責(zé)任3．員工不想出現(xiàn)重大改變，喜歡安穩(wěn)

Y理論1．員工視工作為生活的重要部分2．員工有能力提出建設(shè)性的意見，幫助達(dá)到企業(yè)目標(biāo)3．員工愿意承擔(dān)責(zé)任4．員工有自律及自覺(jué)性5．員工有發(fā)展自我的潛能X理論和Y理論的比較X理論Y理論21麥?zhǔn)现赋?，X模式的管理方法往往采取嚴(yán)謹(jǐn)控制及加強(qiáng)監(jiān)督，造成雇員和管理階層出現(xiàn)矛盾，關(guān)系緊張，嚴(yán)重影響彼此的工作情緒或工作效率。由于管理人員采用高壓政策，雇員對(duì)企業(yè)機(jī)構(gòu)毫無(wú)歸屬感，即使發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)毛病或問(wèn)題，亦不會(huì)主動(dòng)提出，結(jié)果損失的往往是企業(yè)本身。麥?zhǔn)现赋?，X模式的管理方法往往采取嚴(yán)謹(jǐn)控制及加強(qiáng)監(jiān)督，造成雇22麥?zhǔn)咸岢隽薡理論。Y理論假定人性本善，只要管理得法，諄諄善誘，便可使員工對(duì)工作充滿熱誠(chéng)，在沒(méi)有控制及監(jiān)管下，也能自發(fā)地努力完成任務(wù)。他認(rèn)為管理人員應(yīng)給予下屬更多的責(zé)任和權(quán)力，令員工知悉及感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，從而鼓勵(lì)他們更努力和更有效地完成指定的工作，發(fā)揮最大的潛能。麥?zhǔn)咸岢隽薡理論。Y理論假定人性本善，只要管理得法，諄諄善23四、計(jì)量學(xué)派計(jì)量方法亦稱運(yùn)籌學(xué)，是一門采用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及其他數(shù)量技巧來(lái)解答一些復(fù)雜管理問(wèn)題的科學(xué)。運(yùn)籌學(xué)家針對(duì)某一管理問(wèn)題加以分析，建立一個(gè)數(shù)學(xué)模式來(lái)模擬這個(gè)問(wèn)題，并通過(guò)改變模式內(nèi)變數(shù)的數(shù)值來(lái)決定每個(gè)變化的影響，從而找出最理想的解釋作為決策參考?，F(xiàn)在，這種數(shù)量技術(shù)的應(yīng)用范圍很廣，包括資本預(yù)算、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品策略和人力發(fā)展等方面。四、計(jì)量學(xué)派24管理信息系統(tǒng)是這學(xué)派近期的分支，它依賴電腦為管理階層服務(wù)，成為收集、儲(chǔ)存、處理、傳送及分析資料的工具，幫助管理人員作出最佳決策。這派的貢獻(xiàn)大部分在管理決策上，尤其是在規(guī)劃與控制方面，如作業(yè)研究、計(jì)劃評(píng)核、成本控制等。管理信息系統(tǒng)以準(zhǔn)確的數(shù)字和科學(xué)的方法來(lái)代替反復(fù)試驗(yàn)，客觀地尋找最佳的決策和處事方式，但對(duì)于員工的激勵(lì)及指揮等方面則沒(méi)有多大幫助。管理信息系統(tǒng)是這學(xué)派近期的分支，它依賴電腦為管理階層服務(wù)，25五、現(xiàn)代管理學(xué)說(shuō)由于企業(yè)發(fā)展日趨龐大，業(yè)務(wù)發(fā)展繁多，自50年代起，管理學(xué)者認(rèn)為工作、人事、企業(yè)機(jī)構(gòu)及其外部環(huán)境都變得復(fù)雜化，簡(jiǎn)單的管理理論已不適用于上述的環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)。一些綜合的、整體的管理理論亦相繼出現(xiàn)。五、現(xiàn)代管理學(xué)說(shuō)26（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)是指包含各個(gè)互相聯(lián)系及有關(guān)部分的整體。系統(tǒng)理論認(rèn)為系統(tǒng)內(nèi)各部分一起運(yùn)作，達(dá)到整體的共同目的；情況就如人體的各組器官(如呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等)互相關(guān)聯(lián)一樣，目的是維持人的生存。以系統(tǒng)方式分析企業(yè)運(yùn)作，可分為四個(gè)部分：投入、產(chǎn)出、轉(zhuǎn)化過(guò)程和反饋(參看下圖)。（一）系統(tǒng)理論27企業(yè)系統(tǒng)示意圖企業(yè)系統(tǒng)示意圖28（二）權(quán)變理論權(quán)變理論是指在特定的環(huán)境或狀況下，企業(yè)發(fā)展獨(dú)特的管理模式，以作適應(yīng)。這理論認(rèn)為沒(méi)有一套管理方法是放之四海而皆準(zhǔn)的，管理人員所采用的方法及措施取決于當(dāng)時(shí)企業(yè)所處的環(huán)境及情況。（二）權(quán)變理論29第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想與理念一、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想旅游經(jīng)營(yíng)管理者—般要牢固樹立以下諸種意識(shí)：（一）服務(wù)意識(shí)（二）商品意識(shí)（三）質(zhì)量意識(shí)（四）規(guī)范意識(shí)第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想與理念一、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思30（五）品牌意識(shí)（六）營(yíng)銷意識(shí)（七）效益意識(shí)總之，在旅游微觀經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)管理即服務(wù)(服務(wù)意識(shí))，服務(wù)就是產(chǎn)品(商品意識(shí))，產(chǎn)品就要講求質(zhì)量(質(zhì)量意識(shí))，產(chǎn)品就要講求標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范意識(shí))，產(chǎn)品就要講求品牌(品牌意識(shí))，要站在客人的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品(營(yíng)銷意識(shí))，從而獲得企業(yè)效益(效益意識(shí)）。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述(-39)課件31二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念(一)經(jīng)營(yíng)管理理念的提出在日本被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)事業(yè)，技術(shù)、銷售、資金、人事規(guī)劃等各方面都很重要，而最根本的還是正確的經(jīng)營(yíng)管理理念；以經(jīng)營(yíng)管理為根底，人才技術(shù)、資金才能夠用活；為了求得企業(yè)健康發(fā)展，首先必須擁有正確的經(jīng)營(yíng)管理理念。經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)筑的出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)社會(huì)的使命感。為此要力求體現(xiàn)合乎時(shí)代的需求，建立對(duì)社會(huì)作出獨(dú)到貢獻(xiàn)的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，也是塑造企業(yè)形象的主導(dǎo)。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念32(二)現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的核心1、市場(chǎng)管理觀念認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)，是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)。企業(yè)要在市場(chǎng)上生存發(fā)展，必須精心策劃自己的行為，也就是樹立什么樣的市場(chǎng)觀念，利用什么方法開拓市場(chǎng)，如何適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此市場(chǎng)觀念是旅游企業(yè)市場(chǎng)行為的指導(dǎo)思想。(二)現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的核心332、戰(zhàn)略管理觀念實(shí)行戰(zhàn)略管理使分散的應(yīng)急管理轉(zhuǎn)向全面系統(tǒng)的目標(biāo)管理：由事后反應(yīng)變?yōu)轭A(yù)先策劃，由孤立的決策變?yōu)榧w決策；由主觀決定變?yōu)橛懈鶕?jù)的決定，由猜測(cè)結(jié)果變?yōu)榫唧w評(píng)估結(jié)果，而其特點(diǎn)則表現(xiàn)為整體性、預(yù)見性和權(quán)威性。2、戰(zhàn)略管理觀念343、風(fēng)險(xiǎn)管理觀念風(fēng)險(xiǎn)管理是現(xiàn)代旅游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，采取預(yù)防或消除措施，以及在危險(xiǎn)發(fā)生后采取彌補(bǔ)措施的科學(xué)管理方法。它力求以最小的勞動(dòng)耗費(fèi)，獲得企業(yè)安全經(jīng)營(yíng)的最大保障。3、風(fēng)險(xiǎn)管理觀念35

4、管理軟化觀念管理軟化的思想最早起源于美國(guó)。這種管理思想變革的導(dǎo)火線主要有兩條，一是大型飯店連鎖公司管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，二是生產(chǎn)率不斷提高的挑戰(zhàn)。美國(guó)旅游企業(yè)管理過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)、設(shè)備、方法、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)分析等“硬”因素；而日本旅游企業(yè)管理比較重視目標(biāo)、宗旨、信念、人和、價(jià)值準(zhǔn)則等“軟”因素。這種把“軟”因素放在重要地位的管理哲學(xué)，即構(gòu)成了管理軟化觀念。4、管理軟化觀念365、創(chuàng)新觀念創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)家精神的核心。成功的企業(yè)家不僅要勤奮苦干，而且要始終不渝地從事有計(jì)劃的創(chuàng)新活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng)新尋求和利用新的資源創(chuàng)造新的市場(chǎng)，新的技術(shù)、新的管理方法。創(chuàng)新是企業(yè)生命活力的源泉。創(chuàng)新是人類進(jìn)步的推進(jìn)器。5、創(chuàng)新觀念376、資本經(jīng)營(yíng)觀念在西方，資本經(jīng)營(yíng)被稱為“立體經(jīng)營(yíng)”，被企業(yè)家廣為應(yīng)用，而在中國(guó)，長(zhǎng)期以來(lái)諱言資本，更不用提資本經(jīng)營(yíng)了。但中國(guó)旅游業(yè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式火粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變，就必須倡導(dǎo)資本經(jīng)營(yíng)理念。6、資本經(jīng)營(yíng)觀念38在資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，旅游企業(yè)進(jìn)行籌資決策和投資決策。企業(yè)根據(jù)籌資決策，籌措資本；根據(jù)投資決策開展實(shí)業(yè)資本、金融資本和產(chǎn)業(yè)資本的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使資本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不斷進(jìn)行，產(chǎn)生更大的資本增值。而資本經(jīng)營(yíng)是一個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程的各個(gè)段，如籌資、投資、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)階段都充滿著創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。企業(yè)家都應(yīng)該用創(chuàng)新的眼光和思路，對(duì)資本經(jīng)營(yíng)過(guò)程的每一個(gè)階段進(jìn)思考和設(shè)計(jì)，優(yōu)化資本經(jīng)營(yíng)過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)資本收益的最大化。在資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，旅游企業(yè)進(jìn)行籌資決策和投資決策。企業(yè)39生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。10月-2210月-22Friday,October28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。02:15:5302:15:5302:1510/28/20222:15:53AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。10月-2202:15:5302:15Oct-2228-Oct-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。02:15:5302:15:5302:15Friday,October28,2022安全放在第一位，防微杜漸。10月-2210月-2202:15:5302:15:53October28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年10月28日2:15上午10月-2210月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8十月20222:15:53上午02:15:5310月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十月222:15上午10月-2202:15October28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/10/282:15:5302:15:5328October2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2:15:53上午2:15上午02:15:5310月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。10月-2210月-2202:1502:15:5302:15:53Oct-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/10/282:15:53Friday,October28,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。10月-222022/10/282:15:5310月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。10月-2210月-2240第二章旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述

第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管第二節(jié)旅游經(jīng)營(yíng)管理思想的基石第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想與理念

第二章旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)41第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理

一、經(jīng)營(yíng)與管理（一）經(jīng)營(yíng)的概念經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機(jī)會(huì)和條件下，發(fā)揮自身的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的綜合性活動(dòng)。（二）經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系1、國(guó)外學(xué)者的看法第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理一、經(jīng)營(yíng)與管理42管理過(guò)程學(xué)派的創(chuàng)始人、法國(guó)的大管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)是比管理大得多的概念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)具有六種職能，即技術(shù)職能(進(jìn)行生產(chǎn)、制造和加工)、營(yíng)銷職能(采購(gòu)、銷售和交換)、財(cái)務(wù)職能(籌措和運(yùn)用資金)、安全職能(保護(hù)設(shè)備和人員)、會(huì)計(jì)職能(盤點(diǎn)貨物，編制資產(chǎn)負(fù)債表，進(jìn)行成本核算和各種統(tǒng)計(jì)等)、管理職能(計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等)。也就是說(shuō)，管理只是經(jīng)營(yíng)的一個(gè)組成部分。管理過(guò)程學(xué)派的創(chuàng)始人、法國(guó)的大管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)是比管43日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)分為經(jīng)營(yíng)、管理和監(jiān)督三個(gè)層次，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員也分為經(jīng)營(yíng)層、管理層和監(jiān)督層?？梢姡毡緦W(xué)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)與管理是兩個(gè)互相聯(lián)系的并列的概念。美國(guó)的一些學(xué)者則認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)是管理的組成部分，“管理的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)分為經(jīng)營(yíng)、管理和監(jiān)督三442、經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系如何理解經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系，關(guān)鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達(dá)到既定的目標(biāo)，對(duì)管理對(duì)象所進(jìn)行和所采取的一切活動(dòng)。這種意義上的企業(yè)管理就是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理人員，為使企業(yè)能生產(chǎn)出更多的符合社會(huì)需要的產(chǎn)品或勞務(wù)并取得最大經(jīng)濟(jì)效益所進(jìn)行和采取的一切活動(dòng)和手段。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)便成了企業(yè)管理的一個(gè)組成部分

2、經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系45狹義解釋：管理主體對(duì)管理對(duì)象的業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這種意義上的企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)便成了與企業(yè)管理并列或者比企業(yè)管理更廣的概念了。狹義解釋：管理主體對(duì)管理對(duì)象的業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)46二、旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述1、概括理解在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅游企業(yè)借助于經(jīng)營(yíng)要素(資金、設(shè)備、勞動(dòng)力、市場(chǎng)等)以及職工的協(xié)作，持續(xù)不斷地進(jìn)行旅游商品生產(chǎn)、分配與流通的一種動(dòng)態(tài)的旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。2、主要內(nèi)容第一，制定旅游企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)，以及達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種方針及具體措施，并加以實(shí)施。二、旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理概述47第二，對(duì)影響達(dá)到這一目標(biāo)的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對(duì)策。第三，有效地利用旅游企業(yè)的一切資源，全面籌劃，爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效果。3、滲透領(lǐng)域第一，技術(shù)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采用什么樣的技術(shù)裝備，怎樣進(jìn)行技術(shù)改造，怎樣進(jìn)行設(shè)備更新，以提高經(jīng)濟(jì)效益，取得更大的盈利。第二，對(duì)影響達(dá)到這一目標(biāo)的各種條件和因素加以分析研究，制定有48

第二，組織管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更適應(yīng)市場(chǎng)的要求，更有利于提高勞動(dòng)效率和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第三，計(jì)劃管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)怎樣計(jì)劃自己的活動(dòng)，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產(chǎn)技術(shù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。小結(jié)：為了更好地認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的重要地位，可以把旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)——管理——技術(shù)看成是互為關(guān)聯(lián)，又處于不同層次的三個(gè)職能。其中，最關(guān)鍵且起主導(dǎo)作用的是經(jīng)營(yíng)。第二，組織管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更49三、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

（一）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的綜合性（二）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性（三）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)域性（四）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的季節(jié)性（五）旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的政治性三、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)50第二節(jié)旅游經(jīng)營(yíng)管理思想的基石具有正確定向的經(jīng)營(yíng)管理思想，是旅游經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作卓有成效的根本保證。旅游經(jīng)營(yíng)管理的理論和思想的基石，一是管理學(xué)一般原理，二是旅游業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)自身規(guī)律。經(jīng)營(yíng)管理思想及理論經(jīng)歷了曲折的發(fā)展過(guò)程，而新的思想和理論并不總是在原有體系的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，各派理論和觀點(diǎn)都有很大的差異，其有效性也存在著激烈的爭(zhēng)論。第二節(jié)旅游經(jīng)營(yíng)管理思想的基石具有正確定向的經(jīng)營(yíng)管理思想，是51一、歷史背景管理理論的起源：英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯密在1776年著述的《國(guó)富論》一書中指出，分工可節(jié)省工人在轉(zhuǎn)換工序時(shí)所浪費(fèi)的時(shí)間，增加工人技術(shù)的熟練程度；同時(shí)，也可透過(guò)使用省力的裝置與設(shè)備，令生產(chǎn)力大大提高。在分工制度下所增加的經(jīng)濟(jì)效益，可投入發(fā)展組織及企業(yè)，并達(dá)致國(guó)家富強(qiáng)。一、歷史背景52工業(yè)革命對(duì)20世紀(jì)前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管理人員逐漸要面對(duì)大型企業(yè)組織的管理工作，例如分配員工的職責(zé)、指揮日常事務(wù)、協(xié)調(diào)不同的工序、制訂財(cái)務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)計(jì)劃等。研究管理人員怎樣處理及解決所面對(duì)的各種管理問(wèn)題，便成了現(xiàn)代管理學(xué)的重點(diǎn)。隨著人類社會(huì)的不斷發(fā)展，由19世紀(jì)至今已有不同的管理理論相繼出現(xiàn)，依次為古典理論、人際關(guān)系學(xué)派、計(jì)量學(xué)派及現(xiàn)代管理學(xué)說(shuō)。工業(yè)革命對(duì)20世紀(jì)前管理思潮的發(fā)展影響至大。工業(yè)的發(fā)展令管53二、古典理論透視古典理論孕育于19世紀(jì)末，并在20世紀(jì)初興起，是最早期的系統(tǒng)管理學(xué)派。這學(xué)派的理論以提高組織的整體效率為目的，并相信員工能以報(bào)酬的多寡來(lái)衡量所付出的勞力。（一）科學(xué)管理理論美國(guó)人泰勒于1911年所著的《科學(xué)管理原則》)一書提出了“科學(xué)管理”原則，就是用來(lái)決定怎樣完成一件工作的最佳科學(xué)方法?？茖W(xué)管理的觀點(diǎn)，是以理性及科學(xué)的態(tài)度研究員工的工作狀況，以改善員工的工作效率。二、古典理論透視54（二）行政管理理論這一派的管理學(xué)者把研究的重點(diǎn)放在企業(yè)組織方法上，以增加企業(yè)的整體效率。他們研究的是“一般行政管理理論”，亦即涉及管理功能、程序、運(yùn)作等方面的理論。代表者是法國(guó)人法約爾，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”。法約爾在1916年出版的著作《工業(yè)及一般行政管理》，發(fā)表了他當(dāng)行政人員時(shí)對(duì)管理學(xué)與科學(xué)兩者間共同之處所得出的結(jié)論。（二）行政管理理論55（三）官僚組織理論德國(guó)杰出社會(huì)學(xué)家韋伯認(rèn)為，“官僚組織”是理想的企業(yè)組織形態(tài)。官僚是一種管理的方式，特點(diǎn)是組織內(nèi)各人的職位及權(quán)力皆以公開及正式的規(guī)條訂明，這樣企業(yè)的管理便不會(huì)流于沒(méi)有客觀處事準(zhǔn)則的人治。韋伯認(rèn)為，由于官僚組織是建立于理性化的規(guī)章與非個(gè)人化的職位，不受個(gè)別員工的變動(dòng)所左右，加上所有規(guī)章均按一視同仁的原則來(lái)執(zhí)行，所以能更有效率地及更公正地運(yùn)作。（三）官僚組織理論56三、人際關(guān)系學(xué)派在二三十年代，管理學(xué)者認(rèn)為單是增加工作效率及以工資激勵(lì)工人的方法有所不足，常常忽視了工人作為社會(huì)—分子的心理需要，人際關(guān)系運(yùn)動(dòng)因而出現(xiàn)。在管理學(xué)上，人際關(guān)系是指員工在工作環(huán)境中，與管理人員及其他員工之間的交往方式。從事人際關(guān)系研究的管理學(xué)者稱為人際關(guān)系學(xué)派或行為學(xué)派，這學(xué)派應(yīng)用了30—60年代盛極一時(shí)的行為科學(xué)研究方法，利用自然科學(xué)的方法研究人類行為的動(dòng)機(jī)、過(guò)程及效果。

三、人際關(guān)系學(xué)派57（一）孟士德堡的工業(yè)心理學(xué)德國(guó)人孟士德堡開創(chuàng)了“工業(yè)心理學(xué)”的領(lǐng)域。他在1913年出版的《心理學(xué)與工業(yè)效率》一書中，批評(píng)以往管理人員只著重工人的體力及技能，而忽略他們的智力及心理狀況。他認(rèn)為透過(guò)科學(xué)化的研究認(rèn)識(shí)人類行為，有助解釋個(gè)體行為的差異。他亦認(rèn)為透過(guò)工作分析及心理測(cè)驗(yàn)兩種工具來(lái)認(rèn)識(shí)工作的性質(zhì)及員工的潛能，可使兩者能有效地配合。他主張研究人類行為可幫助我們選擇最有效的方式來(lái)激勵(lì)員工。（一）孟士德堡的工業(yè)心理學(xué)58（二）霍桑研究在1927—1932年間，梅奧在美國(guó)芝加哥西方電器公司的霍桑工場(chǎng)進(jìn)行了一連串實(shí)驗(yàn)，目的是研究工作環(huán)境和生產(chǎn)力之間的關(guān)系。兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，工場(chǎng)的照明度甚至工作環(huán)境的變化，與群體生產(chǎn)力之間沒(méi)有什么關(guān)系。第三項(xiàng)實(shí)驗(yàn)是要探討計(jì)件工資對(duì)群體生產(chǎn)力的影響。研究發(fā)現(xiàn)，群體壓力、認(rèn)同感及安全感等因素，對(duì)工人生產(chǎn)力的影響大于薪酬。因此，影響工人行為的關(guān)鍵是上述群體內(nèi)部的社會(huì)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。（二）霍桑研究59（三）X理論和Y理論美國(guó)學(xué)者麥格雷戈在1960年提出了兩項(xiàng)管理理論模式，稱為“X理論”和“Y理論”。他認(rèn)為管理人員所實(shí)施的管理方法決定于他對(duì)下屬的一般性假設(shè)，這些假設(shè)分別于X理論及理論中反映出來(lái)。（三）X理論和Y理論60X理論和Y理論的比較X理論1．員工好逸惡勞2．員工欠缺進(jìn)取熱誠(chéng)，不想承擔(dān)責(zé)任3．員工不想出現(xiàn)重大改變，喜歡安穩(wěn)

Y理論1．員工視工作為生活的重要部分2．員工有能力提出建設(shè)性的意見，幫助達(dá)到企業(yè)目標(biāo)3．員工愿意承擔(dān)責(zé)任4．員工有自律及自覺(jué)性5．員工有發(fā)展自我的潛能X理論和Y理論的比較X理論Y理論61麥?zhǔn)现赋觯琗模式的管理方法往往采取嚴(yán)謹(jǐn)控制及加強(qiáng)監(jiān)督，造成雇員和管理階層出現(xiàn)矛盾，關(guān)系緊張，嚴(yán)重影響彼此的工作情緒或工作效率。由于管理人員采用高壓政策，雇員對(duì)企業(yè)機(jī)構(gòu)毫無(wú)歸屬感，即使發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)毛病或問(wèn)題，亦不會(huì)主動(dòng)提出，結(jié)果損失的往往是企業(yè)本身。麥?zhǔn)现赋?，X模式的管理方法往往采取嚴(yán)謹(jǐn)控制及加強(qiáng)監(jiān)督，造成雇62麥?zhǔn)咸岢隽薡理論。Y理論假定人性本善，只要管理得法，諄諄善誘，便可使員工對(duì)工作充滿熱誠(chéng)，在沒(méi)有控制及監(jiān)管下，也能自發(fā)地努力完成任務(wù)。他認(rèn)為管理人員應(yīng)給予下屬更多的責(zé)任和權(quán)力，令員工知悉及感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，從而鼓勵(lì)他們更努力和更有效地完成指定的工作，發(fā)揮最大的潛能。麥?zhǔn)咸岢隽薡理論。Y理論假定人性本善，只要管理得法，諄諄善63四、計(jì)量學(xué)派計(jì)量方法亦稱運(yùn)籌學(xué)，是一門采用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)及其他數(shù)量技巧來(lái)解答一些復(fù)雜管理問(wèn)題的科學(xué)。運(yùn)籌學(xué)家針對(duì)某一管理問(wèn)題加以分析，建立一個(gè)數(shù)學(xué)模式來(lái)模擬這個(gè)問(wèn)題，并通過(guò)改變模式內(nèi)變數(shù)的數(shù)值來(lái)決定每個(gè)變化的影響，從而找出最理想的解釋作為決策參考?，F(xiàn)在，這種數(shù)量技術(shù)的應(yīng)用范圍很廣，包括資本預(yù)算、生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品策略和人力發(fā)展等方面。四、計(jì)量學(xué)派64管理信息系統(tǒng)是這學(xué)派近期的分支，它依賴電腦為管理階層服務(wù)，成為收集、儲(chǔ)存、處理、傳送及分析資料的工具，幫助管理人員作出最佳決策。這派的貢獻(xiàn)大部分在管理決策上，尤其是在規(guī)劃與控制方面，如作業(yè)研究、計(jì)劃評(píng)核、成本控制等。管理信息系統(tǒng)以準(zhǔn)確的數(shù)字和科學(xué)的方法來(lái)代替反復(fù)試驗(yàn)，客觀地尋找最佳的決策和處事方式，但對(duì)于員工的激勵(lì)及指揮等方面則沒(méi)有多大幫助。管理信息系統(tǒng)是這學(xué)派近期的分支，它依賴電腦為管理階層服務(wù)，65五、現(xiàn)代管理學(xué)說(shuō)由于企業(yè)發(fā)展日趨龐大，業(yè)務(wù)發(fā)展繁多，自50年代起，管理學(xué)者認(rèn)為工作、人事、企業(yè)機(jī)構(gòu)及其外部環(huán)境都變得復(fù)雜化，簡(jiǎn)單的管理理論已不適用于上述的環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)。一些綜合的、整體的管理理論亦相繼出現(xiàn)。五、現(xiàn)代管理學(xué)說(shuō)66（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)是指包含各個(gè)互相聯(lián)系及有關(guān)部分的整體。系統(tǒng)理論認(rèn)為系統(tǒng)內(nèi)各部分一起運(yùn)作，達(dá)到整體的共同目的；情況就如人體的各組器官(如呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等)互相關(guān)聯(lián)一樣，目的是維持人的生存。以系統(tǒng)方式分析企業(yè)運(yùn)作，可分為四個(gè)部分：投入、產(chǎn)出、轉(zhuǎn)化過(guò)程和反饋(參看下圖)。（一）系統(tǒng)理論67企業(yè)系統(tǒng)示意圖企業(yè)系統(tǒng)示意圖68（二）權(quán)變理論權(quán)變理論是指在特定的環(huán)境或狀況下，企業(yè)發(fā)展獨(dú)特的管理模式，以作適應(yīng)。這理論認(rèn)為沒(méi)有一套管理方法是放之四海而皆準(zhǔn)的，管理人員所采用的方法及措施取決于當(dāng)時(shí)企業(yè)所處的環(huán)境及情況。（二）權(quán)變理論69第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想與理念一、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想旅游經(jīng)營(yíng)管理者—般要牢固樹立以下諸種意識(shí)：（一）服務(wù)意識(shí)（二）商品意識(shí)（三）質(zhì)量意識(shí)（四）規(guī)范意識(shí)第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想與理念一、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思70（五）品牌意識(shí)（六）營(yíng)銷意識(shí)（七）效益意識(shí)總之，在旅游微觀經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，旅游經(jīng)營(yíng)管理即服務(wù)(服務(wù)意識(shí))，服務(wù)就是產(chǎn)品(商品意識(shí))，產(chǎn)品就要講求質(zhì)量(質(zhì)量意識(shí))，產(chǎn)品就要講求標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范意識(shí))，產(chǎn)品就要講求品牌(品牌意識(shí))，要站在客人的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)產(chǎn)品(營(yíng)銷意識(shí))，從而獲得企業(yè)效益(效益意識(shí)）。旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理綜述(-39)課件71二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念(一)經(jīng)營(yíng)管理理念的提出在日本被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)事業(yè)，技術(shù)、銷售、資金、人事規(guī)劃等各方面都很重要，而最根本的還是正確的經(jīng)營(yíng)管理理念；以經(jīng)營(yíng)管理為根底，人才技術(shù)、資金才能夠用活；為了求得企業(yè)健康發(fā)展，首先必須擁有正確的經(jīng)營(yíng)管理理念。經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)筑的出發(fā)點(diǎn)在于對(duì)社會(huì)的使命感。為此要力求體現(xiàn)合乎時(shí)代的需求，建立對(duì)社會(huì)作出獨(dú)到貢獻(xiàn)的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，也是塑造企業(yè)形象的主導(dǎo)。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念72(二)現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的核心1、市場(chǎng)管理觀念認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)，是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)。企業(yè)要在市場(chǎng)上生存發(fā)展，必須精心策劃自己的行為，也就是樹立什么樣的市場(chǎng)觀念，利用什么方法開拓市場(chǎng)，如何適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此市場(chǎng)觀念是旅游企業(yè)市場(chǎng)行為的指導(dǎo)思想。(二)現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念的核心732、戰(zhàn)略管理觀念實(shí)行戰(zhàn)略管理使分散的應(yīng)急管理轉(zhuǎn)向全面系統(tǒng)的目標(biāo)管理：由事后反應(yīng)變?yōu)轭A(yù)先策劃，由孤立的決策變?yōu)榧w決策；由主觀決定變?yōu)橛懈鶕?jù)的決定，由猜測(cè)結(jié)果變?yōu)榫唧w評(píng)估結(jié)果，而其特點(diǎn)則表現(xiàn)為整體性、預(yù)見性和權(quán)威性。2、戰(zhàn)略管理觀念743、風(fēng)險(xiǎn)管理觀念風(fēng)險(xiǎn)管理是現(xiàn)代旅游企業(yè)對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，采取預(yù)防或消除措施，以及在危險(xiǎn)發(fā)生后采取彌補(bǔ)措施的科學(xué)管理方法。它力求以最小的勞動(dòng)耗費(fèi)，獲得企業(yè)安全經(jīng)營(yíng)的最大保障。3、風(fēng)險(xiǎn)管理觀念75

4、管理軟化觀念管理軟化的思想最早起源于美國(guó)。這種管理思想變革的導(dǎo)