旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件

第八章旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理第八章旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理1教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；掌握處理游客投訴的原則和方法；懂得如何有效預(yù)防旅游安全事故的發(fā)生和旅游安全事故善后處理方法。教學(xué)重點(diǎn)：正確處理游客投訴的原則和方法；旅游安全事故的預(yù)防和善后處理措施。教學(xué)難點(diǎn)：迅速判斷游客投訴的原因和心理需求；常見(jiàn)旅游安全事故的應(yīng)急處理。教學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)

教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重2售后服務(wù)的內(nèi)涵廣義的售后服務(wù)包含企業(yè)主動(dòng)做的積極性售后服務(wù)和或多或少帶有被動(dòng)性質(zhì)的消極性售后服務(wù)狹義的售后服務(wù)則僅指積極性售后服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)涵廣義的售后服務(wù)包含企業(yè)主動(dòng)做的積極性售后服務(wù)和3第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源（一）外在因素1、自然因素2、社會(huì)因素（二）內(nèi)在因素1、生理因素2、心理因素

第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源4二、具有挫折感的游客常見(jiàn)的行為反應(yīng)（一）沒(méi)有任何外部行動(dòng)（二）有外部行為（三）采取某種形式的私下活動(dòng)

二、具有挫折感的游客常見(jiàn)的行為反應(yīng)5三、游客投訴的心理需求

（一）投訴的類型1、有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴3、有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴4、有關(guān)異常事件的投訴（二）游客投訴的心理需求求尊重、求宣泄、求補(bǔ)償

三、游客投訴的心理需求（一）投訴的類型6四、滿足游客心理需求的方法和措施

（一）主客雙方發(fā)生沖突時(shí)的處理方法[案例8-1]

（二）遭受游客投訴后的處理方法1、耐心傾聽(tīng)，弄清真相2、尊重事實(shí)，理解游客3、態(tài)度誠(chéng)懇，穩(wěn)重大方4、把握政策，及時(shí)處理四、滿足游客心理需求的方法和措施（一）主客雙方發(fā)生沖突時(shí)的7第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動(dòng)中主要的安全事故類型最常見(jiàn)的是交通事故、治安事故、火災(zāi)和食物中毒等。二、游客發(fā)生安全事故后的心理需求及時(shí)有效的救治、盡快脫離危險(xiǎn)、與親人朋友取得聯(lián)系、善后處理得當(dāng)、得到及時(shí)補(bǔ)償、希望旅游經(jīng)營(yíng)者總結(jié)教訓(xùn)，防止同類事故再次發(fā)生。第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動(dòng)中主要的安全事故類8三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：臨危不亂，指揮若定；迅速自救，及時(shí)求救；堅(jiān)定勇敢，舉重若輕；掌控情緒，先人后己。[案例8-2]三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故9（二）治安事故在旅游活動(dòng)全過(guò)程中，還可能遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。遭遇治安事故時(shí)，旅游服務(wù)人員一定要沉著冷靜，審時(shí)度勢(shì)，要把保護(hù)全體人員的生命安全放在第一位。應(yīng)懂得把握時(shí)機(jī)，善于判斷形勢(shì)，和歹徒巧妙周旋，力爭(zhēng)巧取智取，將傷害降低到最小程度。（二）治安事故10（三）火災(zāi)事故以防為主，建立火災(zāi)預(yù)警系統(tǒng)；培訓(xùn)員工，掌握火災(zāi)應(yīng)急方法；突發(fā)災(zāi)害，組織游客有序撤離；及時(shí)報(bào)警，減少人員財(cái)產(chǎn)損失；合理善后，搞好賠償安撫工作；亡羊補(bǔ)牢，消除一切火災(zāi)隱患。

（三）火災(zāi)事故11（四）食物中毒防止食用變質(zhì)和不干凈的食物一旦發(fā)生食物中毒，服務(wù)人員則要按照正確的方法，對(duì)中毒者施以救治，嚴(yán)重者及時(shí)送醫(yī)院治療。（四）食物中毒12第三節(jié)售后服務(wù)心理

一、售后服務(wù)的概念旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游離開(kāi)飯店或離境后，企業(yè)同賓客保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，由旅游企業(yè)向賓客繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。

第三節(jié)售后服務(wù)心理一、售后服務(wù)的概念13二、旅游售后服務(wù)的主要方式方法（一）登門拜訪賓客（二）郵寄征詢意見(jiàn)（三）建立客戶檔案（四）主動(dòng)聯(lián)系熟客（五）加強(qiáng)VIP工作

二、旅游售后服務(wù)的主要方式方法（一）登門拜訪賓客14[本章小結(jié)]：旅游者的挫折感是產(chǎn)生旅游投訴的根本原因，旅游服務(wù)人員要熟悉遭遇挫折感后旅游者可能采取的行為方式，并能正確分析旅游者投訴的類型和投訴賓客的心理需求，在把握處理投訴的基本原則的基礎(chǔ)上，采取正確的方法，運(yùn)用一定的技巧處理好旅游者的投訴。[本章小結(jié)]：旅游者的挫折感是產(chǎn)生旅游投訴的根本原因，旅游服15旅游活動(dòng)過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生旅游安全事故，最常見(jiàn)的有交通事故、治安事故、火災(zāi)事故和食物中毒等。旅游服務(wù)人員要明確事故發(fā)生的原因，并高度警惕，有效防止事故的發(fā)生；一旦發(fā)生不幸，要懂得事故發(fā)生后游客的心理需求，沉著冷靜、及時(shí)妥善地處理好善后，將損失降低到最小程度。旅游活動(dòng)過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生旅游安全事故，最常見(jiàn)的有交通事故、治16由于旅游產(chǎn)品的可替代性強(qiáng)，售后服務(wù)必須得到高度重視?？刹扇《喾N方式，提供良好的售后服務(wù)，穩(wěn)定老客源，爭(zhēng)取新客源。

由于旅游產(chǎn)品的可替代性強(qiáng)，售后服務(wù)必須得到高度重視?？刹扇《?7[復(fù)習(xí)思考題]：1、何為售后服務(wù)？廣義的售后服務(wù)和狹義的售后服務(wù)區(qū)別何在？2、引起旅游者產(chǎn)生挫折感的因素有哪些？3、旅游者產(chǎn)生挫折感后常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有哪些？4、旅游投訴有哪些主要類型？賓客投訴的主要心理需求有哪些？5、討論怎樣辯證看待旅游者的投訴，如何才能處理好投訴事件。6、了解旅游安全事故的常見(jiàn)類型、產(chǎn)生原因及預(yù)防和處理方法。7、旅游售后服務(wù)有哪些基本方法？[復(fù)習(xí)思考題]：1、何為售后服務(wù)？廣義的售后服務(wù)和狹義18第八章完第八章完19[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國(guó)南方的一家高級(jí)賓館里，來(lái)了一位衣著講究、戴著金絲眼鏡的新加坡客人。此人50余歲，一進(jìn)賓館便徑直走進(jìn)了餐廳。服務(wù)員熱情地為他領(lǐng)位、點(diǎn)酒、點(diǎn)菜，服務(wù)得十分周到。只見(jiàn)他喝著XO高級(jí)酒，品嘗著面前的美味佳肴，顯得快樂(lè)非常。[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國(guó)南方的一家高20不一會(huì)兒，酒已經(jīng)喝了半瓶，客人的臉色變得越來(lái)越紅。當(dāng)服務(wù)員再次為他斟酒時(shí)，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦朧地對(duì)她說(shuō)：“小姐，你們這里的服務(wù)很好，小姐們長(zhǎng)得更好，真是美妙得很??！”小姐被客人突如其來(lái)的舉動(dòng)嚇了一跳，不禁將酒灑落在臺(tái)布上，心里怦怦直跳。[討論]：此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

不一會(huì)兒，酒已經(jīng)喝了半瓶，客人的臉色變得越來(lái)越紅。當(dāng)服務(wù)員再21“對(duì)不起，先生。我把您的酒倒到臺(tái)布上了。”小姐巧妙地掙脫了客人的手，忙用手巾擦了擦臺(tái)布?！皼](méi)關(guān)系，這不怪你?！笨腿四坎晦D(zhuǎn)睛地盯看著小姐?！跋壬x謝您對(duì)我們的夸獎(jiǎng)，如果沒(méi)有其他的事，我一會(huì)兒再來(lái)。”小姐說(shuō)著就想脫身離開(kāi)?！暗纫坏?，我還有一個(gè)要求，請(qǐng)您坐下陪我喝一杯酒好不好？我會(huì)加倍付錢的。”客人醉態(tài)濃濃地從西服口袋的皮夾里抽出了一疊厚厚的鈔票。[討論]：此時(shí)，服務(wù)員又該怎樣做呢？

“對(duì)不起，先生。我把您的酒倒到臺(tái)布上了?！毙〗闱擅畹貟昝摿丝?2“先生，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)要求我滿足不了您。我們?cè)诠ぷ髌陂g是不允許陪客人喝酒的。”小姐面帶微笑答復(fù)著客人?！澳蔷偷饶阆掳嗪?，我請(qǐng)你到外面去喝酒。我一定會(huì)等你的?！笨腿死^續(xù)發(fā)動(dòng)攻勢(shì)。[討論]：如果你是這位服務(wù)員，你打算怎樣拒絕這位醉酒的客人呢？

“先生，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)要求我滿足不了您。我們?cè)诠ぷ髌陂g是不23“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們?nèi)齻€(gè)人可以一起去喝酒。您知道，我下班后總是要先回家的。”沒(méi)有結(jié)婚的小姐機(jī)智的作答?！翱磥?lái)這個(gè)要求又要落空了?！笨腿税櫫税櫭碱^，自言自語(yǔ)地說(shuō)著?！靶〗?，您敢不敢讓我吻一下，如果敢，桌上的鈔票都是你的?！笨腿舜藭r(shí)失態(tài)得厲害。[討論]：你覺(jué)得此時(shí)該服務(wù)員會(huì)采取什么行動(dòng)來(lái)對(duì)付這個(gè)嚴(yán)重失態(tài)的客人？她會(huì)接受他的“吻一下”的請(qǐng)求嗎？

“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們?nèi)齻€(gè)人可以一起24“當(dāng)然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對(duì)女士的尊重，您這樣尊重我們女士，實(shí)在讓人敬佩?！毙〗懵渎浯蠓降厣斐隽耸??？腿吮恍〗愕恼蓺舛日鞣耍芄Ь吹匚橇朔?wù)小姐的手后，把桌上的錢遞給小姐，并讓她一定收下。小姐禮貌地推讓回去，并要離去。

“當(dāng)然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對(duì)女士的尊25“黃先生，原來(lái)是您??！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上我們餐廳最漂亮的服務(wù)小姐了?！闭?dāng)他們推讓之時(shí)，餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，一看，原來(lái)是熟客黃先生。此君是新加坡一家大公司的董事長(zhǎng)，一貫為人正派，是這家賓館的?？停裉靺s喝多了酒一反常態(tài)地“泡起妞來(lái)”?！包S先生，原來(lái)是您啊！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上26見(jiàn)到餐廳經(jīng)理，黃先生感到有些無(wú)地自容，忙說(shuō)：“今天喝多了，該死！該死！”說(shuō)完馬上結(jié)賬離開(kāi)了。[討論]：你覺(jué)得服務(wù)員最后贏得客人尊重的原因在哪里？采取這樣的方法化解雙方的矛盾沖突對(duì)你有什么啟發(fā)？見(jiàn)到餐廳經(jīng)理，黃先生感到有些無(wú)地自容，忙說(shuō)：“今天喝多了，該27[案例8-2]車禍發(fā)生后

2005年8月28日，湘潭市新天地旅行社善良美麗的22歲女導(dǎo)游文花枝，帶團(tuán)前往陜西旅游。下午2時(shí)35分許，行駛在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國(guó)道上的旅游大巴車，與一超速改道貨車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中重傷15人。[案例8-2]車禍發(fā)生后2005年8月28日，湘28坐在車門口的文花枝，左腿脛骨斷裂、骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動(dòng)彈不得。當(dāng)火速趕來(lái)的救援人員準(zhǔn)備先將坐在前排的文花枝搶救出來(lái)時(shí)，文花枝卻平靜地說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救他們?！弊谲囬T口的文花枝，左腿脛骨斷裂、骨頭外露，腰以下部位被卡在29由于兩車撞得十分猛烈，每次救援一個(gè)游客都需要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的事件。在等待救援時(shí)，文花枝多次昏迷，但每次蘇醒過(guò)來(lái)后，她都忍著劇痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油。她對(duì)游客說(shuō)：“我們一定要堅(jiān)持，一定要活著回去”。直到下午4時(shí)許，當(dāng)最后一名游客被送上救護(hù)車，她才接受救援。

由于兩車撞得十分猛烈，每次救援一個(gè)游客都需要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的事件30經(jīng)洛川縣人民醫(yī)院檢查，小文的左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，傷勢(shì)嚴(yán)重。此時(shí)，小文的傷口已經(jīng)嚴(yán)重感染，隨時(shí)有生命危險(xiǎn)。院方?jīng)Q定8月29日凌晨讓其轉(zhuǎn)到醫(yī)療條件更好的解放軍第四軍醫(yī)大學(xué)附屬西京醫(yī)院。29日下午，為避免傷勢(shì)進(jìn)一步惡化，西京醫(yī)院專家小組決定立即為她做左大腿截肢手術(shù)。經(jīng)洛川縣人民醫(yī)院檢查，小文的左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨31一個(gè)年輕的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。其主治醫(yī)生曾惋惜地說(shuō)，如果小文及早得到救治的話，就有可能避免截肢。當(dāng)記者采訪她夸她“很偉大”要她談?wù)劗?dāng)時(shí)的想法時(shí)，小文卻謙虛地說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我沒(méi)有想什么，只是想讓游客先走，我做了該做的。”一個(gè)年輕的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。其主治醫(yī)生曾惋惜地說(shuō)32如今，就讀于湖南湘潭大學(xué)旅游管理專業(yè)的大三學(xué)生文花枝，不僅成為了全國(guó)人大代表，獲得了“全國(guó)十大杰出青年”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ叭珖?guó)三八紅旗手”、“全國(guó)模范導(dǎo)游員”等多項(xiàng)榮譽(yù)，還在家鄉(xiāng)韶山創(chuàng)辦了湘潭花枝新天地旅行社韶山營(yíng)業(yè)部，并擔(dān)任經(jīng)理。她用自己崇高的職業(yè)道德、面對(duì)災(zāi)禍臨危不懼的心理素質(zhì)和堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)，為全國(guó)的導(dǎo)游人員樹(shù)立了光輝的榜樣。

如今，就讀于湖南湘潭大學(xué)旅游管理專業(yè)的大三學(xué)生文花枝，不僅成33第八章旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理第八章旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理34教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；掌握處理游客投訴的原則和方法；懂得如何有效預(yù)防旅游安全事故的發(fā)生和旅游安全事故善后處理方法。教學(xué)重點(diǎn)：正確處理游客投訴的原則和方法；旅游安全事故的預(yù)防和善后處理措施。教學(xué)難點(diǎn)：迅速判斷游客投訴的原因和心理需求；常見(jiàn)旅游安全事故的應(yīng)急處理。教學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)

教學(xué)目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重35售后服務(wù)的內(nèi)涵廣義的售后服務(wù)包含企業(yè)主動(dòng)做的積極性售后服務(wù)和或多或少帶有被動(dòng)性質(zhì)的消極性售后服務(wù)狹義的售后服務(wù)則僅指積極性售后服務(wù)。

售后服務(wù)的內(nèi)涵廣義的售后服務(wù)包含企業(yè)主動(dòng)做的積極性售后服務(wù)和36第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源（一）外在因素1、自然因素2、社會(huì)因素（二）內(nèi)在因素1、生理因素2、心理因素

第一節(jié)游客的挫折感和投訴心理一、游客挫折感的心理根源37二、具有挫折感的游客常見(jiàn)的行為反應(yīng)（一）沒(méi)有任何外部行動(dòng)（二）有外部行為（三）采取某種形式的私下活動(dòng)

二、具有挫折感的游客常見(jiàn)的行為反應(yīng)38三、游客投訴的心理需求

（一）投訴的類型1、有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴3、有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴4、有關(guān)異常事件的投訴（二）游客投訴的心理需求求尊重、求宣泄、求補(bǔ)償

三、游客投訴的心理需求（一）投訴的類型39四、滿足游客心理需求的方法和措施

（一）主客雙方發(fā)生沖突時(shí)的處理方法[案例8-1]

（二）遭受游客投訴后的處理方法1、耐心傾聽(tīng)，弄清真相2、尊重事實(shí)，理解游客3、態(tài)度誠(chéng)懇，穩(wěn)重大方4、把握政策，及時(shí)處理四、滿足游客心理需求的方法和措施（一）主客雙方發(fā)生沖突時(shí)的40第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動(dòng)中主要的安全事故類型最常見(jiàn)的是交通事故、治安事故、火災(zāi)和食物中毒等。二、游客發(fā)生安全事故后的心理需求及時(shí)有效的救治、盡快脫離危險(xiǎn)、與親人朋友取得聯(lián)系、善后處理得當(dāng)、得到及時(shí)補(bǔ)償、希望旅游經(jīng)營(yíng)者總結(jié)教訓(xùn)，防止同類事故再次發(fā)生。第二節(jié)旅游安全事故處理一、旅游活動(dòng)中主要的安全事故類41三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：臨危不亂，指揮若定；迅速自救，及時(shí)求救；堅(jiān)定勇敢，舉重若輕；掌控情緒，先人后己。[案例8-2]三、正確處理主要旅游安全事故的方法和措施（一）交通事故42（二）治安事故在旅游活動(dòng)全過(guò)程中，還可能遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱為治安事故。遭遇治安事故時(shí)，旅游服務(wù)人員一定要沉著冷靜，審時(shí)度勢(shì)，要把保護(hù)全體人員的生命安全放在第一位。應(yīng)懂得把握時(shí)機(jī)，善于判斷形勢(shì)，和歹徒巧妙周旋，力爭(zhēng)巧取智取，將傷害降低到最小程度。（二）治安事故43（三）火災(zāi)事故以防為主，建立火災(zāi)預(yù)警系統(tǒng)；培訓(xùn)員工，掌握火災(zāi)應(yīng)急方法；突發(fā)災(zāi)害，組織游客有序撤離；及時(shí)報(bào)警，減少人員財(cái)產(chǎn)損失；合理善后，搞好賠償安撫工作；亡羊補(bǔ)牢，消除一切火災(zāi)隱患。

（三）火災(zāi)事故44（四）食物中毒防止食用變質(zhì)和不干凈的食物一旦發(fā)生食物中毒，服務(wù)人員則要按照正確的方法，對(duì)中毒者施以救治，嚴(yán)重者及時(shí)送醫(yī)院治療。（四）食物中毒45第三節(jié)售后服務(wù)心理

一、售后服務(wù)的概念旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游離開(kāi)飯店或離境后，企業(yè)同賓客保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，由旅游企業(yè)向賓客繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。

第三節(jié)售后服務(wù)心理一、售后服務(wù)的概念46二、旅游售后服務(wù)的主要方式方法（一）登門拜訪賓客（二）郵寄征詢意見(jiàn)（三）建立客戶檔案（四）主動(dòng)聯(lián)系熟客（五）加強(qiáng)VIP工作

二、旅游售后服務(wù)的主要方式方法（一）登門拜訪賓客47[本章小結(jié)]：旅游者的挫折感是產(chǎn)生旅游投訴的根本原因，旅游服務(wù)人員要熟悉遭遇挫折感后旅游者可能采取的行為方式，并能正確分析旅游者投訴的類型和投訴賓客的心理需求，在把握處理投訴的基本原則的基礎(chǔ)上，采取正確的方法，運(yùn)用一定的技巧處理好旅游者的投訴。[本章小結(jié)]：旅游者的挫折感是產(chǎn)生旅游投訴的根本原因，旅游服48旅游活動(dòng)過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生旅游安全事故，最常見(jiàn)的有交通事故、治安事故、火災(zāi)事故和食物中毒等。旅游服務(wù)人員要明確事故發(fā)生的原因，并高度警惕，有效防止事故的發(fā)生；一旦發(fā)生不幸，要懂得事故發(fā)生后游客的心理需求，沉著冷靜、及時(shí)妥善地處理好善后，將損失降低到最小程度。旅游活動(dòng)過(guò)程中難免會(huì)發(fā)生旅游安全事故，最常見(jiàn)的有交通事故、治49由于旅游產(chǎn)品的可替代性強(qiáng)，售后服務(wù)必須得到高度重視?？刹扇《喾N方式，提供良好的售后服務(wù)，穩(wěn)定老客源，爭(zhēng)取新客源。

由于旅游產(chǎn)品的可替代性強(qiáng)，售后服務(wù)必須得到高度重視?？刹扇《?0[復(fù)習(xí)思考題]：1、何為售后服務(wù)？廣義的售后服務(wù)和狹義的售后服務(wù)區(qū)別何在？2、引起旅游者產(chǎn)生挫折感的因素有哪些？3、旅游者產(chǎn)生挫折感后常見(jiàn)的行為表現(xiàn)有哪些？4、旅游投訴有哪些主要類型？賓客投訴的主要心理需求有哪些？5、討論怎樣辯證看待旅游者的投訴，如何才能處理好投訴事件。6、了解旅游安全事故的常見(jiàn)類型、產(chǎn)生原因及預(yù)防和處理方法。7、旅游售后服務(wù)有哪些基本方法？[復(fù)習(xí)思考題]：1、何為售后服務(wù)？廣義的售后服務(wù)和狹義51第八章完第八章完52[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國(guó)南方的一家高級(jí)賓館里，來(lái)了一位衣著講究、戴著金絲眼鏡的新加坡客人。此人50余歲，一進(jìn)賓館便徑直走進(jìn)了餐廳。服務(wù)員熱情地為他領(lǐng)位、點(diǎn)酒、點(diǎn)菜，服務(wù)得十分周到。只見(jiàn)他喝著XO高級(jí)酒，品嘗著面前的美味佳肴，顯得快樂(lè)非常。[案例8-1]她該怎么辦？一次，在我國(guó)南方的一家高53不一會(huì)兒，酒已經(jīng)喝了半瓶，客人的臉色變得越來(lái)越紅。當(dāng)服務(wù)員再次為他斟酒時(shí)，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦朧地對(duì)她說(shuō)：“小姐，你們這里的服務(wù)很好，小姐們長(zhǎng)得更好，真是美妙得很?。　毙〗惚豢腿送蝗缙鋪?lái)的舉動(dòng)嚇了一跳，不禁將酒灑落在臺(tái)布上，心里怦怦直跳。[討論]：此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

不一會(huì)兒，酒已經(jīng)喝了半瓶，客人的臉色變得越來(lái)越紅。當(dāng)服務(wù)員再54“對(duì)不起，先生。我把您的酒倒到臺(tái)布上了?！毙〗闱擅畹貟昝摿丝腿说氖?，忙用手巾擦了擦臺(tái)布。“沒(méi)關(guān)系，這不怪你?！笨腿四坎晦D(zhuǎn)睛地盯看著小姐?！跋壬?，謝謝您對(duì)我們的夸獎(jiǎng)，如果沒(méi)有其他的事，我一會(huì)兒再來(lái)。”小姐說(shuō)著就想脫身離開(kāi)。“等一等，我還有一個(gè)要求，請(qǐng)您坐下陪我喝一杯酒好不好？我會(huì)加倍付錢的?！笨腿俗響B(tài)濃濃地從西服口袋的皮夾里抽出了一疊厚厚的鈔票。[討論]：此時(shí)，服務(wù)員又該怎樣做呢？

“對(duì)不起，先生。我把您的酒倒到臺(tái)布上了?！毙〗闱擅畹貟昝摿丝?5“先生，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)要求我滿足不了您。我們?cè)诠ぷ髌陂g是不允許陪客人喝酒的。”小姐面帶微笑答復(fù)著客人。“那就等你下班后，我請(qǐng)你到外面去喝酒。我一定會(huì)等你的?！笨腿死^續(xù)發(fā)動(dòng)攻勢(shì)。[討論]：如果你是這位服務(wù)員，你打算怎樣拒絕這位醉酒的客人呢？

“先生，實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)要求我滿足不了您。我們?cè)诠ぷ髌陂g是不56“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們?nèi)齻€(gè)人可以一起去喝酒。您知道，我下班后總是要先回家的?！睕](méi)有結(jié)婚的小姐機(jī)智的作答?！翱磥?lái)這個(gè)要求又要落空了。”客人皺了皺眉頭，自言自語(yǔ)地說(shuō)著?！靶〗?，您敢不敢讓我吻一下，如果敢，桌上的鈔票都是你的?！笨腿舜藭r(shí)失態(tài)得厲害。[討論]：你覺(jué)得此時(shí)該服務(wù)員會(huì)采取什么行動(dòng)來(lái)對(duì)付這個(gè)嚴(yán)重失態(tài)的客人？她會(huì)接受他的“吻一下”的請(qǐng)求嗎？

“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我們?nèi)齻€(gè)人可以一起57“當(dāng)然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對(duì)女士的尊重，您這樣尊重我們女士，實(shí)在讓人敬佩?！毙〗懵渎浯蠓降厣斐隽耸??？腿吮恍〗愕恼蓺舛日鞣?，他很恭敬地吻了服務(wù)小姐的手后，把桌上的錢遞給小姐，并讓她一定收下。小姐禮貌地推讓回去，并要離去。

“當(dāng)然可以，吻手禮是西方一種很文明的禮節(jié)，表示人們對(duì)女士的尊58“黃先生，原來(lái)是您?。g迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上我們餐廳最漂亮的服務(wù)小姐了?！闭?dāng)他們推讓之時(shí)，餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，一看，原來(lái)是熟客黃先生。此君是新加坡一家大公司的董事長(zhǎng)，一貫為人正派，是這家賓館的?？?，今天卻喝多了酒一反常態(tài)地“泡起妞來(lái)”?！包S先生，原來(lái)是您??！歡迎，歡迎。您的眼光真厲害，一眼就看上59見(jiàn)到餐廳經(jīng)理，黃先生感到有些無(wú)地自容，忙說(shuō)：“今天喝多了，該死！該死！”說(shuō)完馬上結(jié)賬離開(kāi)了。[討論]：你覺(jué)得服務(wù)員最后贏得客人尊重的原因在哪里？采取這樣的方法化解雙方的矛盾沖突對(duì)你有什么啟發(fā)？見(jiàn)到餐廳經(jīng)理，黃先生感到有些無(wú)地自容，忙說(shuō)：“今天喝多了，該60[案例8-2]車禍發(fā)生后

2005年8月28日，湘潭市新天地旅行社善良美麗的22歲女導(dǎo)游文花枝，