客服回訪話術(shù)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)誠祥駕?？头卦L話術(shù)一、電話回訪的流程：充分準備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你要想好了你要問對方的問題。成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在學員繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上08：30-11：30，下午15：00-18：00成功回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。二、回訪話術(shù)：開頭語：您好，請問是**同學嗎？我是誠祥駕校的客服代表，（而不是說我是工作人員。讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）1、首先對您選擇我們誠祥駕校表示由衷的感謝，（再詢問要問的相關(guān)問題）您對我們的教練員是否滿意？您對我們駕校的服務(wù)有什么意見或建議嗎？提醒學員各科目相關(guān)注意事項

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。6、如果學員不滿，應(yīng)先代表駕校表示歉意，對學員表示理解，首先要給學員被認可的、受重視的感覺。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行學員跟蹤。接、打電話的時候切忌對學員給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。四、接聽學員抱怨來電：您好，誠祥駕校！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽學員來電內(nèi)容，判斷學員來電意圖，并記錄下來）*****1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們駕校，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我向**領(lǐng)導匯報了，是這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再次發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對駕校的支持！謝謝！再見！3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎