康樂部管理實務(wù)

56/56目錄康樂部概述…………4康樂中心組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖…………5（二）崗位設(shè)置圖…………6二、康樂中心崗位職責(zé)（一）康樂中心經(jīng)理………7（二）康樂中心領(lǐng)班………7（三）球類及棋牌室服務(wù)員………………8（四）游泳池服務(wù)員………8（五）健身房服務(wù)員………9（六）保健室醫(yī)師……………9（七）多功能廳服務(wù)員……………………10（八）釣魚中心服務(wù)員……………………10（九）嬰幼兒活動室服務(wù)員………………11三、康樂部工作人員素養(yǎng)要求（一）康樂中心經(jīng)理………12（二）康樂中心領(lǐng)班………12（三）球類及棋牌室服務(wù)員………………12（四）健身房服務(wù)員………12（五）游泳池服務(wù)員（救生員）………13（六）保健室醫(yī)師……………13（七）嬰幼兒活動室服務(wù)員……………13（八）多功能廳服務(wù)員……………………13（九）釣魚中心服務(wù)員……………………13四、康樂部工作規(guī)范1、球類、棋牌室服務(wù)工作流程………142、游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程………………163、健身房服務(wù)工作流程………………174、保健室工作流程………185、多功能廳會議服務(wù)流程………………196、多功能廳婚典工作流程………………207、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程……………………21五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………231、游泳池…………232、健身房……………243、網(wǎng)球場……………244、保齡球……………255、桌球房……………256、壁球室、乒乓球室…………267、棋牌室……………268、保健室……………279、高爾夫球室（室內(nèi)模擬）…………………2710、多功能廳………2711、嬰幼兒活動室………………28（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求………………291、康樂服務(wù)用語規(guī)范…………292、會議服務(wù)規(guī)范要求…………303、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求……31（三）設(shè)備用法程序標(biāo)準(zhǔn)………………311、登山機(jī)（臺階練習(xí)器）程序………………312、跑步機(jī)程序……………………323、劃船器程序……………………324、用法健身自行車程序………325、用法自動麻將機(jī)程序………336、多功能廳工作程序…………337、保齡球室機(jī)器程序…………348、高爾夫電腦操作程序………34六、康樂中心管理制度（一）質(zhì)量管理制度……………………36（二）平安管理制度………37（三）鑰匙管理制度……………………37（四）工作例會制度……………………38（五）衛(wèi)生管理制度……………………38（六）康樂中心客用出租物品管理制度…………39（七）康樂中心客用更衣柜管理制度………………40（八）康樂中心球類運(yùn)動陪練制度…………………40（九）康樂中心器械設(shè)備修理保養(yǎng)制度…………40（十）成本管理……………40（十一）員工考勤制度……………………41（十二）員工培訓(xùn)制度……………………41（十三）財產(chǎn)物資管理制度……………42七、康樂中心工作溝通與協(xié)作（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……………44（二）與酒店其他部門溝通與協(xié)作…………………44八、附錄：康樂中心業(yè)務(wù)報表1、客人租作物品押金單………………462、客人租用物品記錄表………………473、康樂報修記錄……………484、客用品領(lǐng)用借用記錄表………………495、洗布件單…………………506、康樂中心營業(yè)日報表………………517、康樂中心營業(yè)月報表………………528、康樂中心預(yù)訂表………539、會員活動登記表………5410、當(dāng)日工作狀況匯報一覽表………5511、看護(hù)嬰兒服務(wù)托付書………………5612、客用更衣柜長期租用登記表………5813、教練/陪練服務(wù)通知單……………5914、VIP免費(fèi)康樂預(yù)訂托付書…………6015、康樂團(tuán)體包場預(yù)訂托付單…………61九、康樂中心考核表（一）康樂中心領(lǐng)班考核表……………62（二）康樂中心服務(wù)員考核表…………65康樂部概述康樂部是為來賓供應(yīng)消遣健身等服務(wù)項目的部門，是酒店提高功能，便利客人，充分客人需求，并借以吸引來賓，提高酒店聲譽(yù)和營業(yè)額的重要組成部分。康樂需求是現(xiàn)代客人，尤其是商務(wù)客人的重要需求特點(diǎn)，調(diào)查探究表明很多客人即便事實上并不用法酒店的康樂設(shè)施，但在他打算是否投宿該酒店之前，還是期望酒店有康樂項目。因此，康樂設(shè)施是影響客人選擇酒店的重要因素之一。金海灣酒店康樂部由球類、棋牌中心，游泳健身中心和消遣休閑中心構(gòu)成。康樂中心組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)圖康樂中心康樂中心消遣休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心消遣休閑中心游泳健身中心球類棋牌中心釣魚中心嬰幼兒活動室多功能廳保健室健身房游泳池網(wǎng)球場保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺球室棋牌室釣魚中心嬰幼兒活動室多功能廳保健室健身房游泳池網(wǎng)球場保齡球室壁球室乒乓球室高爾夫球室臺球室棋牌室（二）崗位設(shè)置圖康樂中心經(jīng)理康樂中心經(jīng)理游泳健身中心領(lǐng)班消遣休閑中心領(lǐng)班游泳健身中心領(lǐng)班消遣休閑中心領(lǐng)班球類棋牌中心領(lǐng)班球類棋牌中心領(lǐng)班球類中心服務(wù)員棋牌室服務(wù)員游泳池服務(wù)員健身房服務(wù)員保健室醫(yī)師多功能廳服務(wù)員釣魚中心服務(wù)員嬰幼兒活動室服務(wù)員球類中心服務(wù)員棋牌室服務(wù)員游泳池服務(wù)員健身房服務(wù)員保健室醫(yī)師多功能廳服務(wù)員釣魚中心服務(wù)員嬰幼兒活動室服務(wù)員二、康樂中心崗位職責(zé)（一）康樂中心經(jīng)理[管理層級關(guān)系]挺直上級：總經(jīng)理挺直下級：康樂中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作。貫徹實行酒店各項規(guī)章制度，按上級的工作指令，保證各項工作順當(dāng)進(jìn)行。2、制定部門工作方案，建立和健全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。3、分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織各中心完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)，抓好財產(chǎn)管理及核算，掌握各項開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、充分發(fā)揮領(lǐng)班的工作主動性。通過領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員的工作看法、服務(wù)質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作狀況，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。5、抓好下屬的思想訓(xùn)練工作，制定培訓(xùn)方案，安排對下屬進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。6、收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題并提出整改措施。7、參與酒店例會及其他有關(guān)會議。主持部門例會，聽取領(lǐng)班匯報，探究問題，布置任務(wù)。8、搞好與其他部門的協(xié)調(diào)協(xié)作工作。（二）康樂中心領(lǐng)班[管理層級關(guān)系]挺直上級：康樂中心經(jīng)理挺直下級：康樂中心服務(wù)員[崗位職責(zé)]1、認(rèn)真實行部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹酒店及本部門的各項規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日?；顒诱＿M(jìn)行。2、巡察檢查下屬的出勤、工作看法、服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅持現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行獎罰制度，隨時向經(jīng)理匯報工作狀況并提出整改方法及處理意見。3、制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、觀看考核下屬工作狀況，按時向部門供應(yīng)評估報表。5、制定培訓(xùn)方案，依據(jù)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，使之盡快了解和把握各項規(guī)定，提高員工素養(yǎng)。6、依據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動中的狀況進(jìn)行客源客情分析，收集客人意見，改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動向及發(fā)展，努力完成部門下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。7、負(fù)責(zé)平安檢查工作，為客人活動供應(yīng)優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。8、按時參與部門例會，準(zhǔn)時匯報工作，向下傳達(dá)會議精神，并認(rèn)真地實行。（三）球類及棋牌室服務(wù)員[管理層級關(guān)系]挺直上級：球類、棋牌中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、聽從領(lǐng)班的工作安排，依據(jù)球類及棋牌室工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好球類及棋牌室的工作。2、了解每日預(yù)訂狀況，準(zhǔn)時做好營業(yè)前的各項預(yù)備工作。3、維護(hù)和保養(yǎng)好各類設(shè)施和器具，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修，確保完好有效。4、嚴(yán)格執(zhí)行消遣場所治安管理制度，認(rèn)真做好球類及棋牌室的治安管理及平安、消防工作。5、交接班時，應(yīng)將預(yù)訂狀況和未完成工作交代清晰，保證工作無差錯。6、準(zhǔn)時補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。（四）游泳池服務(wù)員[管理層級關(guān)系]挺直上級：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、聽從領(lǐng)班的工作安排，認(rèn)真做好游泳池的平安搶救、水質(zhì)凈化和環(huán)境衛(wèi)生等各項服務(wù)工作。2、上崗前認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、用品和水質(zhì)狀況，確保游泳池及救生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理。3、嚴(yán)格執(zhí)行游泳池服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好巡查工作，凝視客人動態(tài)，確保客人的平安。4、負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換布件，準(zhǔn)時補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。5、做好交接班工作。（五）健身房服務(wù)員[管理層級關(guān)系]挺直上級：游泳健身中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、聽從領(lǐng)班的工作安排，依據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好賓客健身服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。2、依據(jù)客人要求，認(rèn)真做好健身服務(wù)示范、指導(dǎo)工作。3、負(fù)責(zé)做好各類健身設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報修工作，正確使用健身設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。4、嚴(yán)格執(zhí)行健身服務(wù)各項規(guī)定，做好健身活動的平安防范工作，確保客人平安。5、熱忱快捷地為來賓供應(yīng)飲料服務(wù)時，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。6、準(zhǔn)時做好預(yù)訂記錄，保證工作無差錯。（六）保健室醫(yī)師[管理層級關(guān)系]挺直上級：康樂中心經(jīng)理[崗位職責(zé)]1、聽從康樂中心經(jīng)理的工作安排。2、常常與酒店各部門有關(guān)人員及醫(yī)院聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報告制度和酒店保健室就診管理制度，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)嫻熟。4、認(rèn)真作好日常門診工作，做到室內(nèi)潔凈清潔，各種醫(yī)療器械用品衛(wèi)生消毒，病史記錄完整清晰，處方正確，用藥合理，并負(fù)責(zé)視病情需要正確簽發(fā)轉(zhuǎn)診單，按日做好就診人數(shù)、轉(zhuǎn)診數(shù)的統(tǒng)計記錄。5、酒店客人發(fā)生危急病況，準(zhǔn)時趕赴現(xiàn)場治療，做好緊急搶救和轉(zhuǎn)診就醫(yī)安排。6、負(fù)責(zé)保健室藥品的管理，做到購入藥品嚴(yán)格查驗，保證藥物質(zhì)量和正常供應(yīng)，發(fā)放藥品一律憑處方，防止藥物積壓、過期、變質(zhì)、失效，每日以處方核對發(fā)放的藥品，做到藥品進(jìn)銷帳目清晰健全。7、完成本部經(jīng)理交辦的其他工作。（七）多功能廳服務(wù)員[管理層級關(guān)系]挺直上級：消遣休閑中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、生疏本廳設(shè)施、設(shè)備、項目的特點(diǎn)。負(fù)責(zé)本廳客人各類活動的接待工作，向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、熱忱、主動、有禮貌地接待來客，引導(dǎo)、安排客人入坐。擅長運(yùn)用語言技巧為來賓供應(yīng)最佳服務(wù)，解決客人提出的要求和疑難問題。3、負(fù)責(zé)多功能廳的清潔衛(wèi)生。在領(lǐng)班安排下，每日清潔多功能廳室內(nèi)、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，保持多功能廳環(huán)境潔凈，空氣新穎，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)維護(hù)多功能廳設(shè)施設(shè)備及用料物品。保證營業(yè)需要，如有需補(bǔ)充的用品，填好申領(lǐng)單，報領(lǐng)班審批后按時領(lǐng)取。設(shè)備損壞，準(zhǔn)時報告修理。5、遵守酒店和康樂中心規(guī)章制度，按時上下班。做好交接班工作。上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關(guān)的私事。（八）釣魚中心服務(wù)員[管理層級關(guān)系]挺直下級：消遣休閑中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、聽從領(lǐng)班的工作安排，依據(jù)釣魚中心的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好釣魚中心的工作。2、了解每日預(yù)訂狀況，準(zhǔn)時做好營業(yè)前的各項預(yù)備工作。3、負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備和器具的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，發(fā)覺問題及時報修，確保完好有效。4、客人用法釣魚器具時，應(yīng)事先向客人介紹用法方法和平安須知，必要時做動作示范。服務(wù)過程中要留意觀看巡察，發(fā)覺意外及時處理。5、熱忱快捷的為來賓供應(yīng)飲料服務(wù)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。6、嚴(yán)格執(zhí)行消遣場所治安管理制度，認(rèn)真做好釣魚中心的治安管理及平安、消防工作。7、交接班時，應(yīng)將預(yù)訂狀況和未完成工作交代清晰，保證工作無差錯。8、準(zhǔn)時補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。（九）嬰幼兒活動室服務(wù)員[管理層級關(guān)系]挺直上級：消遣休閑中心領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、聽從領(lǐng)班的工作安排，依據(jù)嬰幼兒活動室的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好工作。2、負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，留意各種器具的每日清潔消毒工作，發(fā)覺問題準(zhǔn)時報修，確保完好有效。3、熱忱細(xì)心的為客人做好托嬰服務(wù)，服務(wù)過程要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，嚴(yán)防消失意外狀況。4、交接班時，應(yīng)將未完成工作交代清晰，保證工作無差錯。5、準(zhǔn)時補(bǔ)充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。6、完成領(lǐng)班交代的其他工作。三、康樂部工作人員素養(yǎng)要求崗位學(xué)問要求力量要求經(jīng)受要求康樂中心經(jīng)理大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。把握酒店管理基礎(chǔ)學(xué)問，懂得成本管理與核算，生疏康樂設(shè)施管理，了解市場營銷學(xué)和公關(guān)學(xué)問。生疏工商管理法規(guī)、治安消防條例及音像管理規(guī)定。1、具有組織、指揮、方案、掌握和協(xié)調(diào)的力量。2、有拓展市場、發(fā)展業(yè)務(wù)的力量。3、有較好的文字組織和語言表達(dá)力量。4、外語會話流利，通過金海灣酒店外語A級考核。5、取得電腦證書?？禈吩O(shè)施管理工作三年以上?？禈分行念I(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。生疏康樂服務(wù)和成本管理，了解康樂服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得衛(wèi)生消毒和平安搶救學(xué)問。生疏公共消遣場所公安管理法規(guī)和衛(wèi)生條例。1、有較好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)力量。2、有較好的文字和語言表達(dá)力量。3、外語會話流利，通過酒店外語A級考核。4、取得電腦證書?？禈分行墓ぷ魅暌陨匣蛟慰禈分行念I(lǐng)班。球類棋牌室服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。生疏球類及棋牌服務(wù)學(xué)問，把握競賽規(guī)章和消遣方法，把握有關(guān)設(shè)備器材的用法保養(yǎng)學(xué)問。能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。外語通過酒店B級考核。健身房服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。生疏健身服務(wù)和健身器材用法、保養(yǎng)學(xué)問了解衛(wèi)生保健常識。能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。外語通過酒店B級考核。（救生員）游泳池服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。生疏游泳池服務(wù)學(xué)問、把握游泳和救生急救技術(shù)，懂得游泳衛(wèi)生消毒學(xué)問，取得白卡以上救生證書。能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。有在水中進(jìn)行急救和在陸地上進(jìn)行人生救生的力量。3、外語通過酒店B級考核。保健室醫(yī)生醫(yī)科高校畢業(yè)或同等學(xué)歷。把握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)學(xué)問和臨床學(xué)問，生疏內(nèi)外科常見病的治療和醫(yī)療器械、醫(yī)用儀器學(xué)問。懂得心理學(xué)、把握中醫(yī)、中藥的用法學(xué)問和有關(guān)管理制度。1、能獨(dú)立處理診治常見病、多發(fā)病、做好藥品管理和醫(yī)藥費(fèi)用結(jié)算工作。2、具有專業(yè)上崗證書。3、外語通過酒店B級考核。嬰幼兒活動室服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。生疏看護(hù)幼兒服務(wù)學(xué)問，懂得護(hù)理嬰幼兒常識和衛(wèi)生消毒學(xué)問了解兒童心理學(xué)問。取得幼師證書。1、能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。2、外語通過酒店B級考核。多功能廳服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。生疏本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀，知曉急救、消防、安保學(xué)問。1、能按康樂中心工作服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成各項工作。2、能協(xié)作好與有關(guān)崗位的工作關(guān)系。3、有較好的語言表達(dá)力量。4、外語通過酒店外語B級考核。釣魚中心服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。生疏釣魚服務(wù)學(xué)問，要求把握釣魚技術(shù)，懂得各種器具的性能和用法方法，了解釣魚常識。1、業(yè)務(wù)嫻熟、能正確把握釣魚技能。2、能按服務(wù)工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。3、外語通過酒店B級考核。四、康樂部工作規(guī)范1、球類、棋牌室服務(wù)工作流程流程具體內(nèi)容及程序工作前預(yù)備上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊潔凈，符合要求。清潔設(shè)施設(shè)備及工作場所的衛(wèi)生，保證符合酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。配齊各球場和棋牌室各種營業(yè)用品和客用出租用品。查閱交接班簿，了解來賓預(yù)訂狀況及工作狀況，并將所需送洗的布草送洗衣房。上崗時，站姿端正，精神飽滿，符合《員工手冊》要求。迎接客人面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。征詢客人意見，并引領(lǐng)客人至活動場所，教導(dǎo)需換衣的更衣室和辦理有關(guān)物品、更衣箱的租借手續(xù)。保齡球服務(wù)為客人辦好活動手續(xù)，提示客人換上保齡球?qū)Ｓ们蛐耙m子?？腿藫Q好鞋后，引領(lǐng)客人至指定球道，打開電腦顯示器，向來賓介紹活動規(guī)章和活動須知?？腿诉x球時，要耐煩向客人介紹球的重量，并向客人推舉。（4）客人活動期間，服務(wù)員要主動征詢客人意見，根據(jù)客人要求準(zhǔn)時供應(yīng)飲料、茶水服務(wù)。（5）應(yīng)客人要求陪打時，應(yīng)留意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先，對客人抱負(fù)的得分，應(yīng)鼓掌致意?？腿诵菹㈤g隙，準(zhǔn)時為客人供應(yīng)所需飲料和毛巾?？腿嘶顒咏Y(jié)束，應(yīng)精確為客人結(jié)帳。網(wǎng)球服務(wù)客人揮拍打網(wǎng)球時，應(yīng)端正站立于一旁，并供應(yīng)撿球服務(wù)?？腿艘笈愦驎r，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝，視客人的球藝掌握輸贏，以提高客人愛好?？腿诵菹r，應(yīng)準(zhǔn)時遞上毛巾，隨時聽候客人叮囑，做好小服務(wù)。客人打球結(jié)束，主動征求客人意見，如需淋浴應(yīng)引領(lǐng)至淋浴室，并備好浴巾和拖鞋。客人更衣完畢，精確為客人結(jié)帳，并收回更衣箱鑰匙和租借物品。壁球、乒乓球服務(wù)待客人辦好活動手續(xù)，應(yīng)打開照明燈，為來賓預(yù)備好球和球拍。依據(jù)客人的要求，服務(wù)員應(yīng)精確供應(yīng)客人所需的陪打等服務(wù)?？腿藷o陪打要求時，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時聽候客人叮囑，并主動征詢客人意見，準(zhǔn)時供應(yīng)毛巾、飲料、茶水等服務(wù)?？腿嘶顒咏Y(jié)束后，應(yīng)精確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的球和球拍。高爾夫球服務(wù)客人辦好活動手續(xù)，應(yīng)打開照明燈，為來賓預(yù)備好球桿和球。引導(dǎo)客人進(jìn)入球場，依據(jù)客人要求，精確供應(yīng)所需的各種服務(wù)?？腿舜蚯驎r，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時聽候客人叮囑，并主動征詢客人意見，準(zhǔn)時供應(yīng)毛巾、飲料、茶水等服務(wù)。客人活動結(jié)束后，精確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的球和球桿。臺球服務(wù)客人辦好活動手續(xù)，引領(lǐng)客人至指定球桌，打開照明燈，為來賓預(yù)備好球和球棒。依據(jù)客人要求，應(yīng)精確供應(yīng)客人所需的陪打、記分等服務(wù)?？腿藷o陪打要求時，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時聽候客人叮囑，并主動征詢客人意見，準(zhǔn)時供應(yīng)毛巾、飲料、茶水等服務(wù)?？腿嘶顒咏Y(jié)束后，應(yīng)精確為客人結(jié)帳。棋牌室服務(wù)客人辦好活動手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定臺桌入座，并送上小毛巾，為來賓預(yù)備好所需的棋或牌。依據(jù)客人的服務(wù)要求，正確供應(yīng)客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)。客人在玩棋牌時，應(yīng)退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時聽候客人的叮囑?？腿嘶顒悠陂g，服務(wù)員應(yīng)每隔15分鐘進(jìn)房巡察一遍，依據(jù)客人需要添加飲料和茶水。客人活動結(jié)束后，應(yīng)精確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的棋牌。送別客人（1）禮貌向來賓道別并送客至門口，歡迎再次完臨。（2）快速清潔、整理客人用法過的場地及設(shè)施設(shè)備，做好再次迎客的預(yù)備。球類活動來賓須知（1）球類項目營業(yè)時間為每天上午××至晚上××。（2）預(yù)約的客人及持會員卡的客人優(yōu)先。（3）敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（4）敬請諒解，如由于個人緣由損壞了球場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和球具，當(dāng)事人應(yīng)按價賠償。（5）請妥當(dāng)保管私人的財物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。棋牌活動來賓須知（1）棋牌室營業(yè)時間為每天上午××至晚上××。（2）預(yù)約的客人及持會員卡的客人優(yōu)先。（3）請遵守治安管理部門的規(guī)定，禁止賭博行為。（4）敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。（5）還請諒解，如由于個人緣由損壞了室內(nèi)設(shè)備和器具，當(dāng)事人應(yīng)按價賠償。2、游泳池的清潔消毒和服務(wù)急救流程流程具體內(nèi)容及程序工作前預(yù)備上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊潔凈，符合要求。備齊各類營業(yè)用品，檢查各種設(shè)施設(shè)備，確保完好有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。精神飽滿，時刻做好迎客預(yù)備，親切有禮貌地接待每一位客人。清潔消毒（1）清潔游泳池水面及水底吸塵。（2）對水質(zhì)進(jìn)行化驗，并依據(jù)化驗結(jié)果適量投藥達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/升左右，室內(nèi)游泳池水溫掌握應(yīng)達(dá)到大池28℃左右，兒童池30℃左右。沖洗、刷清泳池腳水池，并放清水，加適量藥，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。清潔水池四周的環(huán)境和設(shè)施，沖洗地面，擦清門窗，潔凈綠化和盆景，并溶液消毒和擦凈客用的躺椅、桌子、茶幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，擦凈更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。營業(yè)時間應(yīng)時刻做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)狀況定期換水，常常檢查池水清潔度。除去水中浮物和沉淀物，準(zhǔn)時沖洗地面、更換和消毒腳水池。檢查更衣室和淋浴室的衛(wèi)生，將用法過的拖鞋進(jìn)行清潔消毒處理。服務(wù)、急救見到客人主動招呼，禮貌問好，并預(yù)備為客人發(fā)放更衣箱鑰匙，準(zhǔn)時遞上毛巾。服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為來賓預(yù)備好拖鞋，并向客人介紹游泳池的各項服務(wù)設(shè)施和位置?？腿嗽谟斡酒陂g，服務(wù)員應(yīng)隨時為來賓供應(yīng)飲料和其他服務(wù)。救生員應(yīng)親密留意水中游情，發(fā)覺險情準(zhǔn)時急救，確保平安檢查，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池營業(yè)規(guī)章，禮貌規(guī)勸越軌行為?？腿擞斡就戤叄?wù)員應(yīng)主動引領(lǐng)客人至淋浴室，并依據(jù)客人要求供應(yīng)各種服務(wù)?？腿烁峦戤?，應(yīng)主動征求客人意見，并將提出的意見和建議準(zhǔn)時匯報領(lǐng)班。客人離別，主動提示客人不要遺忘物品，并親切道別。送別客人后準(zhǔn)時清理泳池工作場所及更衣室。補(bǔ)齊各種客用消耗品，快速復(fù)原營業(yè)狀態(tài)。營業(yè)結(jié)束后，對工作場所進(jìn)行檢查、整理，擺放好各類用具，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈和門窗，保證平安。來賓須知游泳池營業(yè)時間為每天上午××至晚上××。有預(yù)約的來賓及持會員卡的來賓優(yōu)先。凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病和心臟病及空腹、過飽的客人，請勿用法泳池。凡進(jìn)入游泳池前，請先淋浴，再經(jīng)過消毒腳水池。為了您的平安，請勿在游泳池跳水、潛水；請勿在游泳池范圍內(nèi)追趕或做有礙他人的玩耍活動，并請聽從救生員的勸導(dǎo)。12歲以下兒童務(wù)請家長或親友陪隨方可入池游泳。敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。本游泳池不負(fù)責(zé)珍貴物品保管，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。健身房服務(wù)工作流程流程具體內(nèi)容及程序工作前預(yù)備上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。認(rèn)真檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動部位是否平安牢靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。站立于門口，精神飽滿作好迎客預(yù)備，親切有禮貌地接待每一位客人。迎接客人面帶微笑，主動招呼客人。詢問客人是否預(yù)訂。登記客人姓名、房號，并引領(lǐng)至健身房，發(fā)放鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。健身服務(wù)來賓更衣完畢，服務(wù)員主動迎接，并征詢客人要求，依據(jù)客人身體狀況，介紹和推舉來賓喜愛又適合的健身活動項目，主動講清要領(lǐng)，并做示范。細(xì)心觀看客人運(yùn)動狀態(tài)，準(zhǔn)時提示客人留意事項，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動量時，特殊要測試一下鎖扣是否插畢，必要時應(yīng)主動為客人換檔。對不生疏器械的客人，一要服務(wù)熱誠，二要耐心指導(dǎo)，三要以身示范。若客人要求陪練，要精神飽滿，動作一絲不茍?？腿诉\(yùn)動過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，運(yùn)動休息間隙，主動遞送毛巾，并主動征詢客人的意見，按客人要求供應(yīng)飲料、茶水等服務(wù)。如客人要求幫助制訂訓(xùn)練方案，應(yīng)視其體情況，合理制訂，并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。客人運(yùn)動結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室?？腿穗x別，主動提示客人不要遺忘物品，并親切告辭。來賓須知健身房營業(yè)時間為每天上午××至晚上××。預(yù)約的來賓及持會員卡的來賓優(yōu)先。進(jìn)入健身房，請穿運(yùn)動衣和運(yùn)動鞋，并請勿大聲喧嘩、說笑。敬請諒解，請勿自帶飲料和食品。健身房不保管客人的珍貴物品，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。保健室工作流程流程具體內(nèi)容及程序工作前預(yù)備（1）上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊潔凈，符合要求。（2）認(rèn)真檢查各種醫(yī)療器械是否完好，并做好場地和設(shè)備的清潔工作。（3）盤存藥品數(shù)量及品種，留意藥品的有效期。迎接客人（1）有客人到時，要面帶微笑，主動招呼客人。（2）登記客人姓名、房號。做好登記手續(xù)。門診治療服務(wù)（1）急診病人優(yōu)先。（2）認(rèn)真檢查、論斷，為病人開具論斷書，配好病人所需藥品。（3）發(fā)覺傳染病，要登記上報，應(yīng)內(nèi)部治療，準(zhǔn)時對病員所在場所進(jìn)行消毒。（4）對需轉(zhuǎn)院治療的病人，應(yīng)準(zhǔn)時與醫(yī)院聯(lián)系，保證不耽擱病情。（5）精確為病人計算費(fèi)用，與客人道別。多功能廳會議服務(wù)流程流程具體內(nèi)容及程序工作前預(yù)備上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合要求。備齊各類用料物品，檢查各種設(shè)施、設(shè)備，確保完好有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。查閱客人訂單，了解客人狀況，依據(jù)預(yù)訂狀況，擺好會議桌及椅子。做好最終檢查，精神飽滿，時刻做好迎客預(yù)備，有禮貌地接待每一位客人。迎接客人面帶微笑，主動招呼客人。主動引領(lǐng)客人，幫助客人拉椅讓座。會議服務(wù)會議前特別鐘將水?dāng)[好，將毛巾擺好。依據(jù)客人要求，精確給客人供應(yīng)服務(wù)。會議期間每隔30分鐘至40分鐘續(xù)一次水。堅守崗位，隨時供應(yīng)服務(wù)，不能任憑進(jìn)出多功能廳。如會議中間休息，要盡快整理和補(bǔ)充物品。會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站立兩側(cè)，點(diǎn)頭微笑，并主動提示客人不要遺忘物品?？腿嘶顒咏Y(jié)束，精確為客人結(jié)帳。6、多功能廳婚典工作流程：康樂部接到客人預(yù)訂后，應(yīng)向客人介紹該項服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等狀況，詢問并記錄下客人舉辦婚典的日期，婚典進(jìn)行時間，人數(shù)并報告經(jīng)理?？禈凡拷拥娇腿祟A(yù)訂后，應(yīng)向客人介紹該項服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等狀況，詢問并記錄下客人舉辦婚典的日期，婚典進(jìn)行時間，人數(shù)并報告經(jīng)理。與客人核對狀況后，了解是否有特殊要求，做好記錄，請客人填寫協(xié)議書，并交付押金。有特殊要求與客人核對狀況后，了解是否有特殊要求，做好記錄，請客人填寫協(xié)議書，并交付押金。依據(jù)客人要求，做好安排，并通知客人需要自備物品。康樂中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)預(yù)訂狀況準(zhǔn)時與主持、攝像聯(lián)系，做好唱師班及其它工作的安排。依據(jù)客人要求，做好安排，并通知客人需要自備物品。康樂中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)預(yù)訂狀況準(zhǔn)時與主持、攝像聯(lián)系，做好唱師班及其它工作的安排。開出預(yù)訂單，將有關(guān)狀況記錄在案。開出預(yù)訂單，將有關(guān)狀況記錄在案。負(fù)責(zé)婚典儀式的員工，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)多功能廳了解客人狀況和要求，備齊各種物品并檢查設(shè)施設(shè)備，保證完好，面帶微笑迎接客人。負(fù)責(zé)婚典儀式的員工，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)多功能廳了解客人狀況和要求，備齊各種物品并檢查設(shè)施設(shè)備，保證完好，面帶微笑迎接客人。客人到達(dá)后，主持與承辦人招呼客人入廳就座，并隨時做好協(xié)調(diào)工作。客人到達(dá)后，主持與承辦人招呼客人入廳就座，并隨時做好協(xié)調(diào)工作?；榈溟_頭前向客人簡述程序及留意事項，確保婚典的順當(dāng)進(jìn)行?；榈溟_頭前向客人簡述程序及留意事項，確?；榈涞捻槷?dāng)進(jìn)行?；榈浣Y(jié)束后準(zhǔn)時通知收銀，依據(jù)預(yù)訂單，打單結(jié)賬?；榈浣Y(jié)束后準(zhǔn)時通知收銀，依據(jù)預(yù)訂單，打單結(jié)賬。7、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程：康樂中心接到客人提出的看護(hù)要求后，應(yīng)向客人介紹該服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等狀況，詢問并登記客人的房號、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡準(zhǔn)時間，并馬上報告經(jīng)理及領(lǐng)班。康樂中心接到客人提出的看護(hù)要求后，應(yīng)向客人介紹該服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等狀況，詢問并登記客人的房號、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡準(zhǔn)時間，并馬上報告經(jīng)理及領(lǐng)班。由消遣休閑中心的領(lǐng)班至客人房內(nèi)，請客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)托付書，并核對要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)，年齡等狀況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。由消遣休閑中心的領(lǐng)班至客人房內(nèi)，請客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)托付書，并核對要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)，年齡等狀況，了解客人是否有特殊要求，做好記錄。有特殊要求應(yīng)按客人要求作好安排，如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報中心經(jīng)理應(yīng)按客人要求作好安排，如護(hù)理要求較高，應(yīng)匯報中心經(jīng)理，考慮請專業(yè)護(hù)理人員。由消遣休閑中心領(lǐng)班依據(jù)當(dāng)天狀況及客人的要求，準(zhǔn)時作好安排。由消遣休閑中心領(lǐng)班依據(jù)當(dāng)天狀況及客人的要求，準(zhǔn)時作好安排。消遣中心準(zhǔn)時將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員姓名和狀況告知客人，關(guān)再次確認(rèn)看護(hù)時間。消遣中心準(zhǔn)時將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員姓名和狀況告知客人，關(guān)再次確認(rèn)看護(hù)時間。開出賬單，并將有關(guān)狀況記錄在案。開出賬單，并將有關(guān)狀況記錄在案。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)嬰幼兒活動室，了解該客人的狀況和要求，帶好開好的賬單，到需供應(yīng)看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)嬰幼兒活動室，了解該客人的狀況和要求，帶好開好的賬單，到需供應(yīng)看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間?？醋o(hù)人員見到客人后，應(yīng)按客人要求將嬰兒帶至嬰幼兒活動室，并對看護(hù)中的狀況作好記錄。看護(hù)人員見到客人后，應(yīng)按客人要求將嬰兒帶至嬰幼兒活動室，并對看護(hù)中的狀況作好記錄。有意外狀況發(fā)生時應(yīng)準(zhǔn)時向康樂中心經(jīng)理懇求匯報。應(yīng)準(zhǔn)時向康樂中心經(jīng)理懇求匯報。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的狀況向客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。完成看護(hù)工作后，應(yīng)將看護(hù)中的狀況向客人做簡述，并請客人在賬單上簽名。準(zhǔn)時將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至領(lǐng)班，賬單交收銀入賬。準(zhǔn)時將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至領(lǐng)班，賬單交收銀入賬。留意事項：1、18個月以下的嬰兒不供應(yīng)此項服務(wù)。2、要求看護(hù)服務(wù)應(yīng)提前3小時提出?？醋o(hù)嬰兒的員工要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，在看護(hù)客人的小孩時，務(wù)必謹(jǐn)慎當(dāng)心，不讓小孩觸摸電器，不給小孩吃不該吃的東西，不要去親吻小孩，不要把小孩帶離嬰幼兒活動室，并留意客人的有關(guān)叮囑。五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、游泳池（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、分設(shè)深水區(qū)和淺水區(qū)，深水區(qū)不淺于1.8米。如另有兒童池，深度不超過0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口處有浸腳消毒池，池的四周有防滑設(shè)施。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環(huán)過濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。D、設(shè)有與接待力量相適應(yīng)的男女分設(shè)的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)是：更衣室內(nèi)設(shè)有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間相互分隔，并配有寬大的盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風(fēng)機(jī)；衛(wèi)生間設(shè)有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并供應(yīng)衛(wèi)生紙等用品。E、池的四周空間設(shè)休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。F、各種設(shè)備設(shè)施完好無損，完好率不低于98%。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門外標(biāo)記明顯，休息區(qū)有綠化點(diǎn)綴。B、營業(yè)時間，來賓須知，價目表以及氣溫資料等告示牌用中英文二種文字對比，放置位置明顯，一目了然。C、池區(qū)內(nèi)區(qū)域照明良好，完線嚴(yán)峻。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、池內(nèi)水質(zhì)清徹，無污物，含氯量保持在1.0±0.02之間，PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。B、池區(qū)四周地面無積水，無廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等潔凈清潔、擺放整齊有序。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面完滑，無廢物，更衣柜內(nèi)無灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無異味。D、池區(qū)內(nèi)供應(yīng)的飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，接受一次性水杯，不得用法玻璃陶瓷皿。2、健身房（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動空間。B、四周墻面鋪滿大鏡子，并配有體重稱和用法健身器材的文字說明及錄像帶。C、有與其它康樂共用的更衣室，淋浴室和衛(wèi)生間，其標(biāo)準(zhǔn)要求見游泳池。D、各種健身器材始終保持完好有效。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)記明顯，營業(yè)時間，來賓須知及價目表標(biāo)牌設(shè)計美觀，中英文對比掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。C、室內(nèi)照明良好，完線嚴(yán)峻，照度不低于60Lx。D、有通風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清爽，并有常綠植物調(diào)整氣候。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具完滑光明，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種健身器材表面始終保持潔凈完亮，無污跡和灰塵。C、供應(yīng)的飲用水符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)球場（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場場地平整，照明充分，完線嚴(yán)峻和預(yù)燈下設(shè)有反射罩球網(wǎng)，符合國際網(wǎng)球競賽標(biāo)準(zhǔn)。B、場內(nèi)設(shè)有適量的坐椅，茶幾和太陽傘，可供客人休息。C、供應(yīng)的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、來賓須知和價目表等告示牌，中英文對比，字跡清晰，放置位置得當(dāng)，一目了然。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球網(wǎng)清潔，無破損。C、坐椅、茶幾等潔凈潔凈，擺放整齊有序，標(biāo)牌完滑光明。4、保齡球（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球場寬敞、球道自動回球設(shè)施，記分顯示，球路顯示等設(shè)施齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、場內(nèi)或球場四周有酒吧，能為客供應(yīng)酒水等服務(wù)。D、各種設(shè)施完好無損，維護(hù)保養(yǎng)準(zhǔn)時。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球場布局合理，整體協(xié)調(diào)美觀。B、場內(nèi)自然采完和燈完照度不低于80Lx，通風(fēng)良好，空氣清新。C、營業(yè)時間，來賓須知和價目表等告示牌中英文對比，掛放于顯著位置，一目了然。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、球場各種設(shè)施和器具清潔完亮，球道每日清潔上油，每周潔洗二次。B、天花、墻面和地面潔凈完滑，無灰塵、污漬和廢棄物。C、休息區(qū)潔凈，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾，球鞋潔凈。5、桌球房（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、球房面積與球桌安排相適應(yīng)。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有可供客人休息的坐椅和茶幾。C、各種設(shè)備和器具完好無損，維護(hù)保養(yǎng)良好。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌四周通道寬敞，兩桌之間距離不少于2.5米，自然采完和燈完照度不低于60Lx，室溫保持在20℃-22℃之間，通風(fēng)良好，空氣清爽。C、營業(yè)時間、來賓須知和價目表等告示牌設(shè)計美觀，掛放位置適當(dāng)，清晰可見。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、天花完滑、墻面及飾物潔凈，無污漬，掉皮和積灰，地面潔凈完亮，無灰塵、紙屑、雜物。B、球桌清潔光明，臺面平整完滑，無污跡，灰塵，燈具潔凈無灰。C、客人玩球期間嚴(yán)格依據(jù)桌球服務(wù)流程做好陪練，記分及各項小服務(wù)。6、壁球室、乒乓球室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、壁球場地平整完滑，規(guī)格、尺寸符合國際競賽標(biāo)準(zhǔn)。B、觀眾席與運(yùn)動室分開，設(shè)有坐椅。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100Lx，并有通風(fēng)裝置，空氣清爽。B、門外標(biāo)記明顯，營業(yè)時間、來賓須知和價目表等告示牌放置在醒目位置，中英文對比，并在明顯處放置醒目的時鐘。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面完滑潔凈，無灰塵、污漬和垃圾。B、標(biāo)記標(biāo)牌及用具用品清潔完亮。C、觀眾席座椅整齊潔凈。7、棋牌室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、椅子等家具和游藝器具。B、各種家具、器具完好無損。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)環(huán)境舒適、安靜。B、照明通風(fēng)良好，完線嚴(yán)峻，空氣清爽。C、門前標(biāo)記明顯，營業(yè)時間。來賓須知和價目表等告示牌中英文對比，字跡清晰醒目。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面完滑，地面潔凈，無灰塵、污漬，室內(nèi)各種飾物潔凈美觀。B、桌椅等各種家具清潔完亮。C、各種游藝器具表面完滑，無污跡和缺損。8、保健室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供應(yīng)客人檢查。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)記明顯，營業(yè)時間、來賓須知及價目表等標(biāo)牌有中英文對比掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、有透風(fēng)裝置，室內(nèi)空氣清爽，并有常綠植物調(diào)整氣候。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具完滑光明，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。C、協(xié)作防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗工作。9、高爾夫球室（室內(nèi)模擬）（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)訪真效果強(qiáng)，照明充分，完線嚴(yán)峻，應(yīng)配有揮桿練習(xí)區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場地相穩(wěn)合。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅茶幾可供客人休息。C、供應(yīng)球桿等用具、用品質(zhì)地良好。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境布局合理，地面四周綠地美化整體效果良好。B、有營業(yè)時間、來賓須知和價目表等告示牌中英文對比，字跡清晰，放置位置得當(dāng)，一目了然。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、場地上空無灰網(wǎng)，地面無灰塵，污漬，草地?zé)o廢棄物。B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。C、坐椅、茶幾等潔凈潔凈，擺放整齊有序，標(biāo)牌完滑光明。10、多功能廳（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級標(biāo)準(zhǔn)，能為客人供應(yīng)舒適便利清潔的場所。A、墻面完好無損，無開裂和傷痕。B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。C、燈具掌握開關(guān)平安有效便利，插頭處線路隱蔽。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。E、空調(diào)設(shè)備接受中心空調(diào)，有自控裝置，可隨便調(diào)整室溫。夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。F、室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新穎，風(fēng)量應(yīng)達(dá)到20立方米/小時/人。G、設(shè)備完好有效，開啟自如，無噪音。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、整體裝修設(shè)計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置，擺放合理，形成分區(qū)功能。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充分。C、來賓須知、警示牌、指示牌等告示牌須用中英文二種文字對比，放置位置明顯，一目了然。（3）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、天花、墻面完滑光明，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫潔凈美觀。B、地面潔凈潔凈，無垃圾、污漬及死角。C、門、門框、鏡面潔凈潔凈，鏡面玻璃光明。D、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃光明。E、各種燈具完滑無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座潔凈清潔。F、各種餐具清潔完亮，用過的餐具必需按食品衛(wèi)生規(guī)定經(jīng)消毒處理。11、嬰幼兒活動室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)符合星級酒店及適合兒童消遣的設(shè)施。A、門窗寬大、嚴(yán)密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無噪音。B、墻面顏色美觀嚴(yán)峻，裝飾一些適合兒童的畫面。C、接受中心空調(diào)，運(yùn)行正常，無噪音，掌握器可隨便調(diào)整室溫，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新穎，無異味。D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈敏有效，平安通道通暢無阻，保證照明。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、環(huán)境美觀舒適，顏色選用,墻面處理裝飾物品，燈完氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當(dāng)，能調(diào)整氣候，美化環(huán)境。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。C、門前潔凈舒適，標(biāo)記標(biāo)牌美觀，須用中英文，安放位置合適。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童消遣。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、天花板完滑，無蜘蛛網(wǎng)，灰塵，燈具光明，無積塵。B、墻面潔凈，無印跡，墻飾用手觸摸無塵，門窗墻面玻璃完潔，無印跡污點(diǎn)。C、地面平整,無廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺，每天吸塵，盆景內(nèi)無廢紙枯葉等。D、擺放的玩具始終保持潔凈，無灰塵，手印，污漬。E、兒童用的餐具、用具必需每天進(jìn)行嚴(yán)格消毒。（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求1、康樂服務(wù)用語規(guī)范客人到來，行至離自己一米遠(yuǎn)時，應(yīng)凝視客人，并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意，用清晰宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎完臨?！笨腿俗叩介T口時，應(yīng)伸出手臂，作出請的姿勢?？腿诉M(jìn)門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的狀況，（如客人是?？停诖蛘泻魰r，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。）客人打算要打球時，應(yīng)首先詢問客人是否是會員。（先生/小姐，請出示一下您的會員卡。）當(dāng)客人將會員卡交給你們時，應(yīng)雙手接過，然后雙手將會員登記筆遞給客人，說：“感謝。”請客人簽名，說：“先生/小姐，請在這里簽名。”接著詢問客人的鞋號。（請問您穿多號的鞋），將客人所需要的鞋遞給客人。（先生/小姐，您的40碼鞋，請用。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動詢問客人需要喝什么（請問先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么嗎？我們這里有……）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。提示客人說：“先生/小姐，這是您的飲料，請慢用?！笨腿嗽诖蚯驎r，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，（保持正確的站立姿勢），目視客人，隨時為客人供應(yīng)服務(wù)。當(dāng)與客人目完相對時，應(yīng)微笑著凝視客人，當(dāng)客人打出好球時，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀（如機(jī)器消失故障，應(yīng)馬上向客人表示歉意。）在服務(wù)中，如球類、健身的客人，適時地給客人供應(yīng)毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并準(zhǔn)時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。撤換煙缸必需用托盤，將潔凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將潔凈的煙缸擺上。等客人消遣結(jié)束后，詢問客人：“請問是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單?！奔偃缡菚T則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)待卡嗎？”然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是×××元，請看，請在此處簽名。”這是找您的零錢，或房卡/會員卡，請收好，感謝。送客時，點(diǎn)頭微笑并說：“先生/小姐，再見，歡迎下次完臨?！?、會議服務(wù)規(guī)范要求會議桌邊線要對齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行，擺完桌后要留意檢查平穩(wěn)。臺布長度適宜，要平整潔凈，四邊下垂分別對稱。椅子要潔凈完好，距離均勻，全部椅子前沿（如有臺布與臺呢下垂部分垂直）對齊。前后排椅子中心線在一條線上。座位正中位置擺放16開便箋紙，紙邊與桌沿距離2-3cm，紙張是否平整潔凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。鉛筆尖要削好，擺筆時，筆尖朝上方，商標(biāo)對著客人，其底邊與紙底邊相齊。全部的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地擺放在紙的右上角。做好最終檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。續(xù)添茶水。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿放回原處，將杯蓋蓋上。留意輕拿輕放，順時針進(jìn)行。堅守崗位，隨時供應(yīng)服務(wù)。3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求簽字桌的尺寸約2.5米，寬為1.3米，要留意擺直和平穩(wěn)。簽字桌要架在大幅背景畫的地方，離墻約3米遠(yuǎn)，位于大廳正中位置。鋪臺呢時要留意平整，臺呢四邊要自然下垂，前邊下垂長度離地面約10-20cm。將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置，兩椅相距1米左右。在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆，筆和筆座要潔凈。擺國旗時按單位意見確定擺放位置，留意旗在簽字臺的右側(cè)。提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。開香檳酒要把握時間，不要過早或過晚，提前五分鐘即可。簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽字臺兩端的適當(dāng)位置等候。簽字結(jié)束，簽字人起身握手時，服務(wù)員立刻從中間仆人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒，不要漏掉客人。留意不要端托盤走開，要隨時收起客人杯子。（三）設(shè)備用法程序標(biāo)準(zhǔn)1、登山機(jī)（臺階練習(xí)器）程序雙足與踏板完全接觸，成站立姿勢。按下開頭鍵（enter），依據(jù)指令輸入自身體重。依據(jù)指令選擇所需鍛練圖案，并將其輸入程序。依據(jù)指令選擇合適的鍛練目標(biāo)強(qiáng)度。依據(jù)指令選擇自己所需鍛練時間，并鎖定。將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開頭鍛練（按enter）。用法留意事項：身體應(yīng)隨時保持直立。踩踏時腳部不必完全著地。避開膝關(guān)節(jié)和肘關(guān)節(jié)僵硬，應(yīng)有彈性。隨時保持對身體平衡的掌握。避開雙腳同時著地。2、跑步機(jī)程序雙腳分開，站在跑步機(jī)的邊緣上。按下電源開關(guān)鍵，使數(shù)據(jù)表盤閃示。按下開頭鍵（enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動。雙腳踏在皮帶輪上隨其走動。按下快速鍵（first），使其達(dá)到自身所需目標(biāo)。當(dāng)需減速時按下慢速鍵（slow），使其達(dá)到自身所需目標(biāo)。當(dāng)需檢查行使中的各項數(shù)據(jù)時，按下檢測鍵，可隨時得出行駛中的步幅、時間及距離。用法跑步機(jī)時的留意事項：先開動機(jī)器，后站在皮帶輪上。雙手握住手桿，當(dāng)達(dá)到所需頻率時，再將雙手離開。雙腳的頻率應(yīng)與皮帶輪的轉(zhuǎn)速全都。雙腳正確地接觸輪面，隨時保持身體平衡。雙臂自然搖擺，避開全身僵硬。3、劃船器程序按下復(fù)原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。按下時間鍵，選擇所需運(yùn)動時間。若按下距離鍵，選擇所需完成的距離。當(dāng)確定了時間或距離鍵后，按下預(yù)備就緒鍵，即可開頭鍛煉。當(dāng)在規(guī)定的時間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦數(shù)、心率等）用法時留意事項：成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。預(yù)備劃時，兩臂伸直，兩腳彎曲，上體重心稍前傾。劃船時，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時用力將把手拉至胸前。兩腿彎曲，身體重心前移或開頭姿勢，重復(fù)進(jìn)行。4、用法健身自行車程序先成坐姿，調(diào)整坐姿角度。依據(jù)表盤上的顯示，撥動阻力鍵，選擇適合自己的目標(biāo)強(qiáng)度。依據(jù)指令選擇自己所需熬煉時間。用法健身自行車的留意事項：調(diào)整好坐姿，再開頭蹬車。坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準(zhǔn)。身體應(yīng)保持正直，兩臂支撐在把上。兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標(biāo)頻率全都。5、用法自動麻將機(jī)程序先插上電瓶的電源。打開電瓶的開關(guān)。再打開自動麻將機(jī)的開關(guān)。打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進(jìn)一副麻將牌，待機(jī)器反映到臺面后，再放另一副麻將。如關(guān)機(jī)，先拿下麻將機(jī)的開關(guān)，再關(guān)電瓶的開關(guān)。用法自動麻將機(jī)的留意事項：對初次用法麻將機(jī)的客人，服務(wù)員必需講清晰用法方法。機(jī)器開關(guān)數(shù)碼正常顯示為15，其他為不正常。告知客人輕壓機(jī)器，出的牌輕放在臺面上，避開敲動任何鍵?；饳C(jī)之類的小東西避開放在臺面上，否則不當(dāng)心會和牌一起推動機(jī)器里。機(jī)器報警后，馬上按關(guān)機(jī)程序關(guān)機(jī)，打開機(jī)板，將兩副牌一顆不少地拿出來，重新按開機(jī)程序啟動，將兩副牌重新洗過。多功能廳工作程序會議程序：依據(jù)接到會議預(yù)定單，依據(jù)預(yù)定單布置會議場地。依據(jù)會議要求擺放桌椅。依據(jù)會議人數(shù)確定會議服務(wù)人員。會議期間，服務(wù)員隨時為客人供應(yīng)服務(wù)。會議結(jié)束后，通知收銀員，依據(jù)預(yù)定單，打單結(jié)賬?；榈涑绦颍航拥交榈漕A(yù)定單，提前布置好多功能廳。依據(jù)婚典預(yù)定單的要求，預(yù)備好婚典所需物品。通知婚典儀式所需的主持人，唱詩班等?；榈洚?dāng)日，準(zhǔn)時與婚典的司儀取得聯(lián)系，確?；榈涞捻槷?dāng)進(jìn)行?；榈浣Y(jié)束后，準(zhǔn)時通知收銀，依據(jù)預(yù)定單打單結(jié)賬。保齡球室機(jī)器程序上班先行檢查每臺置瓶機(jī)是否有配件損壞或螺絲松脫現(xiàn)象。開啟穩(wěn)壓電源。開啟每臺置瓶機(jī)的CPU及電源。每臺置瓶機(jī)應(yīng)先行運(yùn)轉(zhuǎn)3次，才開門營業(yè)。開啟前臺掌握器，F(xiàn)2→道數(shù)→enter→人數(shù)→enter→ESC由前臺掌握器開啟機(jī)器進(jìn)行競賽。F6→道數(shù)→enter→人數(shù)→ESC下班前關(guān)閉前臺掌握器。關(guān)閉每臺置瓶機(jī)的CPU及電源。關(guān)閉穩(wěn)壓電源。高爾夫電腦操作程序開啟機(jī)器程序開啟電源→變壓器→照明燈→電腦→轉(zhuǎn)換器→紅外線→1、中文選擇語言2、英文→開頭競賽或練習(xí)→選擇球場→OK輸入3、日文關(guān)閉機(jī)器：E、T、X三鍵同時按，然后再按1-2-3-4-5日常檢查A、檢查銀幕是否繃緊，當(dāng)銀幕沒有繃緊時，打球方向及距離亦受影響，所以銀幕要保持繃緊，有彈力不松。B、開機(jī)前檢查投影機(jī)的三支電子槍是否有碰撞過，請不要開機(jī)通知供應(yīng)商公司。C、檢查電源電壓是否達(dá)到200V-220V，當(dāng)電壓不穩(wěn)定時，將會造成投影機(jī)畫像閃動。D、當(dāng)銀幕沒有畫像時，請檢查投影機(jī)電源是否正常，以及檢查電腦是否有訊號輸出，二者都正常的活，再檢查投影機(jī)是否用R、G、B輸出訊號開關(guān)，當(dāng)選擇其他的開關(guān)時，投影機(jī)將沒有畫像輸出。E、當(dāng)紅外線對球沒有感應(yīng)時，檢查紅外線之電源供應(yīng)是否正常，紅外線電源D、C、5V+0.5%。F、日常必需清潔紅外線的蓋上的灰塵，保證球的感應(yīng)靈敏度。六、康樂中心管理制度（一）質(zhì)量管理制度1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必需切實做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)懷員工的思想和生活，主動溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱忱。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，依據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來掌握操作，使各項服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參與會議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡察、檢查和督導(dǎo)，并將巡查狀況、發(fā)覺的問題以及實行的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理批閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深化至各管區(qū)中心進(jìn)行巡察和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理狀況向總經(jīng)理匯報。6、常常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并準(zhǔn)時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真探究，主動接受。對客人的投訴要逐級上報，并實行主動的看法，妥當(dāng)處理?？腿送对V必需做到件件有交待，事事有記錄。7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。主動參與酒店召開的質(zhì)量工作議會，依據(jù)酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。（二）平安管理制度1、部門平安組織制度依據(jù)酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的平安組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成平安保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“平安第一，預(yù)防為主”的工作方針，實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的平安責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的平安管理（1）員工必需自覺遵守《員工手冊》中明確規(guī)定的平安管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)難事故）宣揚(yáng)訓(xùn)練及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。（2）員工應(yīng)把握各自用法的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格依據(jù)用法說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的平安。（3）員工應(yīng)生疏崗位環(huán)境、平安出口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及用法方法。（4）員工應(yīng)生疏《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安大事的工作流程”，遇有突發(fā)大事，應(yīng)保持冷靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥當(dāng)處理。3、康樂場所平安管理（1）康樂場所必需做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保持暢通。（2）嚴(yán)格依據(jù)治安主管部門發(fā)布的消遣場所治安管理條例經(jīng)營，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)馬上實行措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報告。（3）營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)做好平安檢查工作。（三）鑰匙管理制度1、早、中、晚班在交接班時，做好鑰匙交接工作。2、一樓各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝袋封好后交于二樓夜班處，并做好記錄。3、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。鑰匙丟失后，要準(zhǔn)時報告保衛(wèi)部，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后，送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。（四）工作例會制度1、康樂中心工作例會時間：每周一次出席人員：領(lǐng)班以上人員主持人：康樂經(jīng)理主要內(nèi)容：A、各部位簡要匯報上周工作實行狀況和存在問題。B、康樂經(jīng)理對上周經(jīng)營狀況和成本費(fèi)用，質(zhì)量管理等狀況進(jìn)行分析、評估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對康樂中心工作的指令，布置下周工作和要求。2、各部位工作例會主持人：各部位領(lǐng)班出席人員：全體員工時間：每周一次或視狀況而定。主要內(nèi)容：A、探究分析一周末本部門經(jīng)營管理狀況及存在問題。B、傳達(dá)康樂經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和實行的具體時間及要求。3、班前和班后例會主持人：領(lǐng)班出席人員：當(dāng)班人員時間：上崗前和下班后主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容、儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工交待工作中應(yīng)留意的事項和要求。班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。（五）衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)走廊衛(wèi)生隨時吸塵，無痕跡、污跡及雜物。沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時更換。餐具衛(wèi)生，完亮潔凈，無水漬、茶漬、無缺口。地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈完亮。庫房內(nèi)全部物品擺放整齊，分類放好。吧臺內(nèi)潔凈潔凈，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁個人物品在營業(yè)場所。保持機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生，設(shè)備衛(wèi)生潔凈，每周對整個機(jī)房和設(shè)備做一次大清掃。健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。多功能廳除了正常的每天清潔外，大型活動前后準(zhǔn)時做好清潔衛(wèi)生。上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。（頭發(fā)、指甲等）。2、衛(wèi)生檢查制：清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負(fù)責(zé)制。實行每月檢查制，部門經(jīng)理主管隨時抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款（依據(jù)百分考核）。任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。3、責(zé)任實行：日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。一、二樓所屬衛(wèi)生實行到班組個人。有特殊狀況，如修理或PA清潔地毯時，由當(dāng)班人員幫助及時清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當(dāng)班人員準(zhǔn)時清理或準(zhǔn)時下派工單，修理清理。保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。（六）康樂中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品應(yīng)分類編號，擺放整齊，保持清潔、完好、有效。2、出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。3、各類出租客用物品應(yīng)在租借規(guī)定時間內(nèi)用法，過時應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。4、出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)用法，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定用法場所。出租客用物品用畢后，應(yīng)準(zhǔn)時收回，并核查物品數(shù)量和完好狀況，發(fā)覺問題應(yīng)準(zhǔn)時匯報解決。出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)覺損壞應(yīng)準(zhǔn)時修理或更新，確保出租客用物品的完好有效。（七）康樂中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜鑰匙須有專人負(fù)責(zé)保管，并保持清潔完好和有效。2、客用更衣柜是客人專用服務(wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放其它物品。3、在辦理更衣柜租用手續(xù)時，應(yīng)向來賓明示，請勿存放珍貴財物。遺失概不負(fù)責(zé)。為保證客用更衣箱的正常用法，來賓活動結(jié)束后馬上將鑰匙收回，如需長期租用，應(yīng)辦理長期租用手續(xù)。（八）康樂中心球類運(yùn)動陪練制度1、生疏和遵守運(yùn)動場全部關(guān)規(guī)定和運(yùn)動規(guī)章，疼惜場地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時應(yīng)穿著運(yùn)動服和白色運(yùn)動鞋。2、接受陪練任務(wù)時對客熱忱、禮貌、虛心，細(xì)心觀看客人體質(zhì)和球藝狀況，時刻牢記以客為主。3、陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨便中途退場。聽從領(lǐng)班和部門經(jīng)理安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主見收取陪練費(fèi)用。（九）康樂中心器械設(shè)備修理保養(yǎng)制度1、操作人要嚴(yán)格依據(jù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。2、當(dāng)班人員要做好設(shè)備運(yùn)行工作狀況匯報表，即交接班記錄。3、每天定時對設(shè)備線路狀況進(jìn)行檢查，遇有障礙準(zhǔn)時排解。4、營業(yè)前要開機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備，遇有障礙準(zhǔn)時排解。5、每天利用非營業(yè)時間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。（十）成本管理1、部門實行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，部門經(jīng)理應(yīng)對本部門的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費(fèi)用，應(yīng)做好營業(yè)成本和費(fèi)用的猜測，并與各項營收、經(jīng)營毛利率相連接。3、經(jīng)營預(yù)算中的成本費(fèi)用掌握，應(yīng)實行到各部位，并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進(jìn)行訓(xùn)練，使每個員工明確成本費(fèi)用掌握目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動常常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行狀況，嚴(yán)格掌握在方案范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動分析，對月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，準(zhǔn)時發(fā)覺影響成本費(fèi)用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，探究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探究降低成本費(fèi)用的途徑，保證方案目標(biāo)的全面實現(xiàn)。（十一）員工考勤制度1、員工必需按時上下班，上下班必需簽離，上下班時間以各部位考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實行按級負(fù)責(zé)制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班的考勤由經(jīng)理負(fù)責(zé)?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤表上。3、員工考勤每月匯總，由部門指派專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，并填寫員工出勤狀況日報表，由部門經(jīng)理批閱簽字后，報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。員工應(yīng)遵守勞動紀(jì)律。工作時間必需嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。員工因病請假，必需持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或酒店確認(rèn)的指定醫(yī)院病假證明，方可準(zhǔn)假。員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等）均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)。（十二）員工培訓(xùn)制度1、本部門各級人員應(yīng)主動支持和協(xié)作人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真做好人員安排，訓(xùn)練員工主動接受培訓(xùn)。2、依據(jù)分級管理的規(guī)定，各部位應(yīng)依據(jù)部門培訓(xùn)方案實行各班組員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必需堅持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)和帶教見習(xí)。4、部門經(jīng)理是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將模式中的制定的崗位責(zé)任、素養(yǎng)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、講解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成果報人力資源部備案。領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。通過實際工作的帶教實習(xí)達(dá)到應(yīng)會的目的。實習(xí)期滿后，必需經(jīng)部門或班組考評，考核成果報人力資源部。班組員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，實行缺什么補(bǔ)什么的方法，有方案地進(jìn)行，部門經(jīng)理和領(lǐng)班是員工崗位提高培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人。員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)實行現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和訓(xùn)練，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。（十三）財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理（1）依據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由康樂中心用法的各種財產(chǎn)設(shè)備專人負(fù)責(zé)管理，建立康樂中心財產(chǎn)二級明細(xì)賬，各部位用法的財產(chǎn)設(shè)備由各部位建立財產(chǎn)三級帳，以便隨時與財務(wù)部相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。（2）部門用法的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，依據(jù)用法說明精確用法，并切實做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確用法。（3）財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥，出借必需經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人責(zé)任。（4）財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財務(wù)部備案。（5）設(shè)備因用法日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報廢時，必需經(jīng)酒店工程部進(jìn)行鑒定和財務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報廢手續(xù)。（6）新設(shè)備的添置必需經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會同財務(wù)部和本部門共同驗收，并填寫財務(wù)部印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。（7）康樂中心每季度應(yīng)對各部位用法的設(shè)備進(jìn)