超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)（A）

超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)（A）超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)（A）超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)（A）超市賣場營運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)〔1〕在進(jìn)軍零售終端過程中,我們必須對(duì)重要的零售終端〔即：超市賣場〕有一個(gè)詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計(jì),公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作,它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系,從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合作?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕本手冊(cè)將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算〔回款〕四大項(xiàng)目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前,各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總,對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果,在得到總公司總經(jīng)理的批示之下,方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１、資信調(diào)查1〕由業(yè)務(wù)員與對(duì)方〔最好是總部〕的商品部進(jìn)行初步的接觸;2〕對(duì)對(duì)方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總;3〕對(duì)對(duì)方的資信狀況〔客戶回款情況〕進(jìn)行調(diào)查并匯總；4〕對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總；5〕對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；6〕對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總;７〕對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總；8〕對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總；9〕對(duì)對(duì)方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總;10〕將對(duì)方各部門〔各分店〕之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總;2、競品調(diào)查１〕各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；２〕各家分店中競品的價(jià)格;3〕各家分店中競品的銷售情況;4〕各家分店中競品的促銷狀況；5〕各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)〔有無超市裝或特色包裝〕；6〕各家分店中競品的排面陳列情況;７〕各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況;8〕競品公司的物流配送管理情況;３、評(píng)估１〕以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕2〕業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估,并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總公司銷售部；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕３〕總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告,對(duì)其展開第二輪評(píng)估;4〕根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對(duì)其展開第三輪的綜合評(píng)估,評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕5〕根據(jù)總經(jīng)理意見對(duì)合作對(duì)象展開復(fù)查,并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理；６〕最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案;7〕評(píng)估的內(nèi)容包括：·對(duì)方的經(jīng)營能力;·對(duì)方的管理能力;·對(duì)方的擴(kuò)張能力;·對(duì)方的信用狀況;·對(duì)方的物流配送能力;·預(yù)估合作成本；·預(yù)估合作效益;·預(yù)估合作潛力；·預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)；８〕評(píng)估等級(jí)為:·優(yōu)·次優(yōu)·差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1〕初步洽談·銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向；·與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間;·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等；·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí);·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言,少粗語、多禮貌；·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案,滯留時(shí)間控制在３0分鐘以內(nèi)；·洽談完畢,返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、進(jìn)場費(fèi)用等;·回來后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部門;·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作；２〕第二輪洽談·由銷售業(yè)務(wù)員與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方:我方分公司經(jīng)理將與對(duì)方見面;·洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方〔超市、賣場〕會(huì)客室或辦公室;·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約；·帶齊本輪洽談所需的資料；·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧;·傾聽對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度；·傾聽對(duì)方的價(jià)格回饋；·傾聽對(duì)方的進(jìn)場費(fèi)用及銷售返傭方案;·傾聽對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；·由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答;·由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答;·由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答；·傾聽對(duì)方對(duì)我方作答的反饋;·傾聽對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見；·洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)；·洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款〔原件〕，勤懇致辭,并保留真誠合作意愿；·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改、調(diào)整,并提出合作意見和方案；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備;·由業(yè)務(wù)員將我方對(duì)合作合同條款的修正案反饋給對(duì)方,并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí)間;３〕進(jìn)場費(fèi)用〔略〕或可參考本人拙作:(包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營銷新策略）一文所述。4〕第三輪洽談·洽談之前,應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見，確定本次洽談方案,并告知對(duì)方：我方總公司銷售部將派員參加；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·選擇洽談地點(diǎn)；·我方洽談代表為:總公司銷售部經(jīng)理〔或Ｋ/Ａ經(jīng)理〕、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；·洽談時(shí),先傾聽對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述；·傾聽對(duì)方對(duì)修正案的反饋；·傾聽對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià)格的回饋意見;·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費(fèi)用承受底線；·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見;·雙方協(xié)商具體合作條款;·協(xié)商供貨價(jià)格;·協(xié)商供貨方式；·協(xié)商結(jié)算方式；·協(xié)商付款條件；·協(xié)商完畢;洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)；2、合同簽訂·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂,修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·總經(jīng)理蓋章簽字;·提供合同附件〔包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單〕；·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商品部,在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、客情維護(hù)與公關(guān)技巧1、拜訪制度１〕設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊,每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·設(shè)定目標(biāo)超市:主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場?！て瑓^(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)?！ぴ赂采w計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是:〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間;增加業(yè)務(wù)員的信心;贏得客戶的信心；確保目標(biāo)達(dá)到；2〕設(shè)計(jì)拜訪頻度·拜訪頻率:對(duì)不同級(jí)別〔重點(diǎn)零售客戶〕的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。大賣場/特大型超市為每周二次;中型賣場/超市為每周一次；普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/Ａ場經(jīng)理;業(yè)務(wù)主管主要拜訪Ｋ／A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店?duì)I業(yè)員、柜組長、庫管、會(huì)計(jì)、采購主管；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·行程安排技巧：通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。通過市場調(diào)查和客戶檔案,徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括:客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級(jí)別等。通過上述措施,正確設(shè)計(jì)行程。3〕銷售人員每日工作流程管理·上午9:０0分進(jìn)入公司；·9:００-9:30分為晨會(huì)時(shí)間,內(nèi)容有:回顧前日工作，問題討論;當(dāng)日工作安排,問題解決;根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡；客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì);根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃;攜帶銷售包,銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備;·９：3０-１２：0０分,拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。·12：00-13:00分,午餐?！?3：００-17:00分,拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪?！?7：００－１7：30分，結(jié)束。整理拜訪卡,填寫每日?qǐng)?bào)告。·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單：客戶拜訪卡；產(chǎn)品資料；報(bào)價(jià)表；訂單；地圖；名片;計(jì)算器；筆;工具刀；雙面膠;PＯＰ海報(bào);2、關(guān)系建立與客情維護(hù)·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通;·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購主管、主管助理進(jìn)行溝通;·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營業(yè)員進(jìn)行溝通;·溝通方式如下:定期電話拜訪；定期實(shí)地拜訪；定期銷售回顧;不定期小規(guī)模聚會(huì)；·客情維護(hù)技巧營業(yè)員的客情維護(hù)〔男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主;〕商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)〔男性以香煙、小禮品或其他信用額;女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì);〕〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕商品部經(jīng)理的客情維護(hù)〔男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會(huì);〕·注:客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣場的銷量、評(píng)估等級(jí)和市場地位而定，切忌盲目花費(fèi)，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕3、客情回顧·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總,并出具客情維護(hù)報(bào)告；·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總,并出具客情維護(hù)報(bào)告；·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次;·總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開績效評(píng)估;·銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣場的銷售政策;四、訂單管理1、訂單促進(jìn)·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進(jìn)程；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·訂單不能靠“等〞而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議,促使對(duì)方下訂單的頻度提高;·出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單,〔比如提供年度促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等〕；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕2、訂單維護(hù)·對(duì)方總部或各分店下訂單至總公司銷售部;·銷售部在收到訂單后,立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司；·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案；·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔；·不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來,分別建立文件夾存檔；·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔；·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理；·訂單不得隨意丟失和遺漏;3、訂單管理·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行;·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出問題進(jìn)行分析并解決之；·通過統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之;４、其他·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對(duì)方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單;·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不?·大型或超大型的超市、賣場〔即重點(diǎn)客戶〕的訂單由對(duì)方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案,所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔;·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準(zhǔn);