Z順景物業(yè)公司作業(yè)指導(dǎo)書

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔/順景物業(yè)公司作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)物業(yè)主管的職責(zé)物業(yè)主管在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)物業(yè)的費(fèi)用、催費(fèi)、記費(fèi)、發(fā)單、社區(qū)文化，來(lái)電來(lái)訪、投訴處理、清潔、綠化等實(shí)施管理，并對(duì)主任和用戶負(fù)責(zé)，具體崗位職責(zé)如下：1、參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度，自覺遵守國(guó)家和地方性的法律法規(guī)、政策以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、熟悉物業(yè)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、居住人員情況、管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催收、記費(fèi)、發(fā)單工作，做到及時(shí)不重不漏。3、根據(jù)制定的《社區(qū)文化工作計(jì)劃》認(rèn)真組織實(shí)施，向顧客積極宣傳本小區(qū)文明向上的精神面貌，以樹立應(yīng)有的物業(yè)整體公眾形象為己任。4、熱情接待業(yè)主、住戶和來(lái)訪客人，對(duì)顧客戶提出的建議、意見、投訴要認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，耐心解析，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%。5、密切與用戶友好聯(lián)系，定期上門征求用戶意見與建議，組織每半年一次的用戶意見調(diào)查測(cè)評(píng)，用戶滿意率達(dá)95%以上。6、督促清潔、綠化人員，做好物業(yè)的綠化、環(huán)境衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)對(duì)清潔綠化人員的每月業(yè)績(jī)考核。7、向用戶宣傳國(guó)家的方針、政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，配合有關(guān)部門搞好計(jì)劃生育，暫住人員管理工作。8、完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)物業(yè)管理員的職責(zé)1、在物業(yè)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)管理各棟房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、治安、交通、綠化、清潔、宣傳欄等方面的巡查工作。遵守國(guó)家和地方性有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策，以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線走向、各類開關(guān)的位置，住戶類型、數(shù)量，人員結(jié)構(gòu)、數(shù)量。4、熱情接待來(lái)訪的住戶和客人，對(duì)各類投訴要耐心，并做好記錄，及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)到100%，重要投訴應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)。5、每天至少巡查所管轄區(qū)兩遍，監(jiān)管各業(yè)主、住戶的裝修改造工程，及時(shí)處理違規(guī)操作，并做好每天的工作記錄。加強(qiáng)與各業(yè)主、住戶的密切聯(lián)系，定期上門征求意見和建議，歸納整理并向主管匯報(bào)。熟悉各項(xiàng)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。配合轄區(qū)派出所、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。社區(qū)文化專員崗位職責(zé)1、在物業(yè)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)的開展和宣傳工作。2、熟悉國(guó)家和地方性有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策，熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶和文體配套設(shè)施的基本情況，熟悉各種文娛體育活動(dòng)的特點(diǎn)。制定年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，上報(bào)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。4、采取各種方式向住戶和社區(qū)宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)以及物業(yè)服務(wù)中心各種管理服務(wù)項(xiàng)目、措施，樹立小區(qū)的良好公眾形象。5、根據(jù)業(yè)主（住戶）的特點(diǎn)，因地制宜組織各種聚會(huì)和文體娛樂(lè)活動(dòng)，活躍小區(qū)的氣氛，使住戶與物業(yè)服務(wù)中心建立良好的關(guān)系，營(yíng)造和諧社區(qū)氛圍。6、負(fù)責(zé)小區(qū)的CI策劃及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理體系的宣傳工作。7、負(fù)責(zé)記錄小區(qū)歷次大事記錄及各種活動(dòng)，采用筆錄、攝像手段、將反應(yīng)小區(qū)的有關(guān)歷史資料，存入檔案以備查閱。8、通過(guò)開展聯(lián)誼茶話會(huì)，座談會(huì)，登門拜訪、致感謝信等形式與物業(yè)主管部門、工商、稅務(wù)、物價(jià)、居委會(huì)、派出所等企事業(yè)單位建立信息流通網(wǎng)絡(luò)和良好的協(xié)作關(guān)系，為小區(qū)物業(yè)管理工作創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。9、定期回訪業(yè)戶（住戶），了解住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的需求和建議，熱情接待，正確處理住戶的投訴。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。前臺(tái)工作職責(zé)1、、前臺(tái)早班值班員在當(dāng)值時(shí)，應(yīng)先提前十分鐘上崗，做好崗前準(zhǔn)備工作，首先查看前臺(tái)電話是否通暢，對(duì)講機(jī)頻率、音量大小是否按規(guī)定使用；檢查上班交接班記錄本是否有重要事件需要匯報(bào)及跟進(jìn)事項(xiàng)；檢查辦公室所有物品齊全并擺放整齊后，進(jìn)行正常值班。2、工作時(shí)間：實(shí)行兩班早班：8：00—16：0013：30—21：30（各物服中心根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）。當(dāng)班人員應(yīng)按照部門排班表值班，特殊情況下可由部門主管臨時(shí)調(diào)配，輪值班人員不得擅離職守，如因緊急情況需要離開崗位，經(jīng)向部門主管請(qǐng)示并落實(shí)好替崗人員后方可離崗。3、工作要求：牢記“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨及讓您滿意是我們不斷的追求的方針，要求工作耐心細(xì)致，禮貌用語(yǔ)用詞準(zhǔn)確，吐字清晰，工作記錄詳細(xì)認(rèn)真，字跡工整，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。處理投訴時(shí)，不刁難、不推委，做到“事事有著落，件件有回音”，并及時(shí)做好回訪記錄。4、具體工作4.1電話接聽：電話鈴響時(shí)，三聲之內(nèi)必須接聽，嚴(yán)禁在電話中與對(duì)方爭(zhēng)吵、漫罵或使用不禮貌語(yǔ)言，詳細(xì)記錄客戶反映及時(shí)的問(wèn)題，區(qū)別不同的情況，及時(shí)轉(zhuǎn)呈給有關(guān)部門和人員處理，并及時(shí)跟蹤檢查處理結(jié)果，回訪投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見。4.2來(lái)訪接待：業(yè)戶和客人來(lái)訪時(shí)，要主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、端莊有禮，來(lái)訪業(yè)戶和客戶的需要或反映問(wèn)題的性質(zhì)及時(shí)轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門或人員。4.3下班前應(yīng)先填寫物業(yè)部交接班記錄，重要事件應(yīng)以書面加口頭的形式傳達(dá)下班值班員，當(dāng)值物品齊全，交接清楚后方可下班。5、負(fù)責(zé)每月的用電、用水、用紙統(tǒng)計(jì)工作，以圖表形式上報(bào)物服中心主任。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月的維修服務(wù)作業(yè)單，顧客信息，裝修巡視及本部門資料收集歸檔工作。7、當(dāng)值人員必須把在當(dāng)值期間發(fā)生、受理、接待或處理的事情詳細(xì)具體的登記在“來(lái)訪（電）登記本”上，重要事件要記錄在物業(yè)部交接記錄本上。8、一般日常事務(wù)處理配合安管部做好外來(lái)人員來(lái)訪時(shí)與業(yè)戶聯(lián)系工作。郵件收發(fā)登記，車位租賃辦理?？罩梅挎i匙領(lǐng)用登記及簽發(fā)物品放行條。小區(qū)業(yè)戶報(bào)修、維修服務(wù)作業(yè)單的簽發(fā)、回訪。受理業(yè)戶有線電視申請(qǐng)開通，煤氣開戶、代訂報(bào)紙、牛奶等。裝修手續(xù)的辦理，入伙登記通知的張貼、收發(fā)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.0支持性文件與質(zhì)量記錄5.1、《水電用量柱表圖》無(wú)固定格式5.2、《物業(yè)部值班交接班記錄表》PR/WY-09-015.3《顧客信息登記本》PR/WY-09-02物品放行管理規(guī)定業(yè)主物品放行1、業(yè)主如需放行大件物品，需到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理《物品放行條》手續(xù)。2、前臺(tái)值班員核實(shí)業(yè)主有效證件（如：身份證、業(yè)主卡、護(hù)照等）后方可給予辦理放行手續(xù)。3、非業(yè)主本人辦理放行物品放行手續(xù)時(shí)，需持有業(yè)主授權(quán)委托書方可給予辦理。必要時(shí)值班員要電話進(jìn)行核實(shí)，并詳細(xì)記錄好電話核實(shí)的號(hào)碼、時(shí)間、業(yè)主的意見等。租戶物品放行1、租戶放行需電話通知業(yè)主（業(yè)主有授權(quán)委托書的除外）。2、經(jīng)業(yè)主同意放行后辦理《物品放行》手續(xù)，在《物品放行條》上登記放行人的身份證的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話、工作單位等。三、物品放行有效時(shí)間及書寫要求物品放行條時(shí)間早晨：8：00---晚9：00。晚上9：00以后不予辦理放行手續(xù)。如特殊情況下，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意。2、物品放行條的有效放行時(shí)間不的超過(guò)5小時(shí)，超過(guò)5小時(shí)以外規(guī)定時(shí)間的需經(jīng)物服中心主任同意。3、值班員辦理物品放行手續(xù)時(shí)，詳細(xì)登記物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格等，4、記錄要求，涉及數(shù)字的記錄必須嚴(yán)格按照大寫字體規(guī)范格式填寫。5、《物品放行條》必須蓋有物業(yè)服務(wù)中心的騎縫章，沒(méi)蓋騎縫章的一律屬無(wú)效。四、通知放行相關(guān)部門物品放行條辦理后，必要時(shí)通知安管部。定期收回安管部《物品放行條》，并做好歸檔。.5.0支持性文件與質(zhì)量記錄5.1、《物品放行條》PR/WY-08-01保修程序1.0目的盡快處理顧客的報(bào)修，控制服務(wù)過(guò)程，確保為顧客提供滿意服務(wù)。2.0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無(wú)償服務(wù)管理。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)到工程部維修。3.2工程部負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修，按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并填寫相關(guān)記錄。3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.4物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、代收費(fèi)。4.0工作程序4.1登記4.1.1客戶服務(wù)中心前臺(tái)值班人員接到顧客需求時(shí)，及時(shí)填寫《顧客信息登記表》。如屬事務(wù)咨詢應(yīng)耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務(wù)信息，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，若無(wú)法提供，應(yīng)向顧客致歉，如可提供，應(yīng)與顧客相約上門時(shí)間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費(fèi)。4.2派工4.2.1前臺(tái)根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員，并認(rèn)真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。4.3安裝維修4.3.1維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后，及時(shí)按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。4.3.2維修人員領(lǐng)料后應(yīng)在《有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。4.3.3屬無(wú)法維修的，維修人員應(yīng)及時(shí)向工程部主管反饋，并向顧客說(shuō)明情況，由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)顧客是否可進(jìn)行維修。4.3.4維修人員在服務(wù)的過(guò)程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。4.4填單4.4.1如屬有償服務(wù)，應(yīng)事先向顧客確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。維修完畢后，維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請(qǐng)顧客對(duì)維修的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，合格后簽名驗(yàn)收。4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后，交向物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)部或物業(yè)部辦理收費(fèi)/無(wú)償手續(xù)。4.4.3客服中心對(duì)《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計(jì)，第一聯(lián)客服中心保存，第二聯(lián)交顧客留存，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)。4.5回訪4.5.1針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。4.5.2對(duì)較大的維修項(xiàng)目（200元），客服中心主任應(yīng)登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)等情況。4.5.3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問(wèn)題，按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。5.0支持性文件及記錄5.1有償服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)5.2《顧客信息登記表》PR/WY-09-025.3《服務(wù)作業(yè)單》PR/WY-10-015.4《回訪情況記錄表》PR/WY-10-02兒童游樂(lè)場(chǎng)管理規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)游樂(lè)場(chǎng)的管理，確保兒童有一個(gè)安全的娛樂(lè)場(chǎng)所，特制定本規(guī)定：1、兒童游樂(lè)場(chǎng)專供兒童使用，謝絕成人在設(shè)施上活動(dòng)、嬉戲；2、小孩活動(dòng)時(shí)，家長(zhǎng)或保姆要注意保護(hù)孩子的安全，教育孩子不要從滑坡往上爬，搖秋千時(shí)幅度不要過(guò)大，下落時(shí)，需待秋千平穩(wěn)停止后由家長(zhǎng)或保姆扶小孩下來(lái)；3、家長(zhǎng)或保姆要教育小孩不可從游樂(lè)設(shè)施上直接往下跳，遇有小孩蕩秋千或坐滑梯時(shí)，旁觀小孩要保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外；4、教育小孩不要在游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)的墻柱，以免發(fā)生撞傷或意外；禮貌，互敬互讓，遇有其他小孩在旁等待，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用；持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便；自覺愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施。1、兒童娛樂(lè)中心所有游樂(lè)設(shè)施僅供兒童使用，成人請(qǐng)勿在游樂(lè)設(shè)施上閑坐、嬉戲。2、未成年使用任何游樂(lè)設(shè)施均需有成人陪護(hù)。3、使用秋千時(shí)應(yīng)注意：蕩幅不宜過(guò)大，下落時(shí)需待秋千停穩(wěn)，請(qǐng)勿在秋千擺蕩過(guò)程中下落；蕩秋千時(shí)，請(qǐng)確保秋千擺蕩區(qū)域內(nèi)無(wú)人站立、坐臥、嬉戲、追逐；每次僅限一人使用，起蕩或助蕩時(shí)切勿用力過(guò)猛，以免造成意外傷害。滑梯時(shí)應(yīng)注意：1）不要從滑梯上直接往下跳或從滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以免造成意外傷害；2）遇有多人同時(shí)使用滑梯滑道時(shí)，請(qǐng)注意保持時(shí)間和距離間隔。5、使用翹翹板時(shí)應(yīng)注意：1）翹板兩端的兒童重量要相當(dāng)，不宜懸殊過(guò)大；2）使用時(shí)兩手必須緊握把手，請(qǐng)勿脫手使用翹翹板；3）兩端加力要適中，請(qǐng)勿用腳加力踩踏翹翹板，以免造成意外傷害。6、用木馬時(shí)應(yīng)注意：1）請(qǐng)勿站立在木馬上；2）使用時(shí)須雙手緊握把手，均勻用力；3）請(qǐng)勿將手腳靠近座板下彈簧，以免造成意外傷害。遇有兒童在使用游樂(lè)設(shè)施時(shí)，旁觀兒童要與之保持足夠的安全距離，以免發(fā)生意外。8、成人要告誡并看管好兒童不要在游樂(lè)中心內(nèi)追逐打鬧，特別要注意避讓游樂(lè)中心內(nèi)的墻、柱、凸出地臺(tái)，以免造成意外傷害。9、講文明禮貌，互敬互愛，遇有其他小孩在旁等待，不要長(zhǎng)時(shí)間獨(dú)占使用。10、自覺愛護(hù)場(chǎng)內(nèi)的一切設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟果皮雜物，不玩泥沙，不隨地大小便。11、游樂(lè)設(shè)施供全體業(yè)戶使用，如有人為損壞，需照價(jià)賠償。私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花管理規(guī)定為美化小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，增進(jìn)業(yè)戶身心健康，特制定本規(guī)定。1、本規(guī)定所指私家花園，是指物業(yè)業(yè)主在其物業(yè)范圍內(nèi)投資興建、主要供在該區(qū)域范圍內(nèi)居住人員使用的綠地。業(yè)戶對(duì)該花園只有使用權(quán)，無(wú)所有權(quán)。2、業(yè)戶擺花的建設(shè)與改造應(yīng)當(dāng)按規(guī)定到政府主管部門辦理報(bào)建和審批手續(xù)，私家花園內(nèi)不可建設(shè)與該小區(qū)配套功能不符并破壞小區(qū)整體園林景觀的項(xiàng)目和設(shè)施，更不可搭建另類房屋及帶頂蓋的建筑物。私家花園隔離圍欄須采用物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定通透型式的護(hù)欄。首層不得高于1.2米，頂層不得超過(guò)防護(hù)欄，不得影響小區(qū)整體美觀。3、私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)管理，業(yè)戶應(yīng)遵守小區(qū)綠化管理規(guī)定，保持綠地、樓頂外觀整潔美觀、樹木花草、綠化設(shè)施完好，及時(shí)修剪樹木、花草，尤其應(yīng)及時(shí)修剪伸向公共區(qū)域或他人物業(yè)范圍的樹木。4、私家花園及陽(yáng)臺(tái)擺花的病蟲害防治提倡生物防治，使用藥物防治病蟲害應(yīng)符合ISO14000環(huán)境保護(hù)要求，以不損害業(yè)戶健康為原則。5、陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄擺放花草樹木及物品，應(yīng)采取合理有效的穩(wěn)固防護(hù)措施，并在風(fēng)雨天將其搬下護(hù)欄，花盆需有盆墊托持，防止滴水，影響樓下業(yè)戶，澆水時(shí)須留意勿對(duì)地面行人造成影響。6、違反以上規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)，拒不執(zhí)行者，報(bào)請(qǐng)政府主管部門處理。7、物服中心物業(yè)部應(yīng)定期向小區(qū)住戶做防止高空墜物得安全措施宣傳及危害，提高居民防護(hù)意識(shí)。8、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前應(yīng)以通知、告示、電話形式及時(shí)告知業(yè)戶做好防范工作。因業(yè)戶陽(yáng)臺(tái)花盆及其他擱置物、懸掛物墜落等給造成第三人身傷害的，由業(yè)戶本人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定為加強(qiáng)小區(qū)的寵物管理，保障業(yè)戶健康和人身安全，維護(hù)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，依據(jù)當(dāng)?shù)卣煞ㄒ?guī)養(yǎng)犬規(guī)定例，特制定本小區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定：1、本小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)豬、牛、羊、雞、鴨、鵝、兔等家禽家畜，禁止飼養(yǎng)烈性犬和大型犬。2、飼養(yǎng)玩賞犬須持《養(yǎng)犬許可證》、《犬類免疫證》，并在物業(yè)服務(wù)中心登記備案，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)犬類不定期抽查，無(wú)證或證不齊全者，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)請(qǐng)飼養(yǎng)人將犬帶離小區(qū)，拒不配合者，報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門處理。3、人攜帶犬只到戶外活動(dòng)，必須佩束犬鏈，由成人牽領(lǐng)、看管，并即時(shí)清除犬只排出的糞便；不得攜犬進(jìn)入游泳池區(qū)域。4、飼養(yǎng)鳥類需實(shí)行籠養(yǎng)，飼養(yǎng)者需采取有效措施，以防止鳥糞、鳥食、羽毛影響他人及小區(qū)環(huán)境。飼養(yǎng)人對(duì)寵物應(yīng)當(dāng)妥善管理，寵物發(fā)生的一切行為及引致的一切法律責(zé)任由飼養(yǎng)人承擔(dān)。業(yè)戶飼養(yǎng)寵物不得妨害他人，如有影響他人正常工作和休息，飼養(yǎng)人應(yīng)當(dāng)采取有效措施予以制止，勸阻無(wú)效者報(bào)請(qǐng)政府有關(guān)部門予以處理。支持性文件及質(zhì)量記錄1、《小區(qū)飼養(yǎng)寵物登記表》PR/WY-14-01巡查規(guī)定視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，包括消防栓、滅火器、燈開關(guān)、地板、墻面、樓梯扶手、樓梯口、防火門等設(shè)施，督促保潔員做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散衛(wèi)生工作。3、對(duì)游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員或可疑人員進(jìn)行禮貌詢問(wèn)和盤查，對(duì)有犯罪跡象的帶其到物服中心交于安管部進(jìn)行處理，巡樓時(shí)，留意各樓層的暗角和角落是否藏有可疑的人和物。對(duì)可疑的聲、光、異味，要及時(shí)查明原因；4、巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請(qǐng)，是否佩帶出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作；制止各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、酗酒和其它影響住戶起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為；督裝修人員嚴(yán)格遵守物服中心規(guī)定的裝修工作時(shí)間，在不影響其他業(yè)主或住戶的前提下，才允許其裝修，否則依據(jù)裝修管理協(xié)議處理。對(duì)每日物服中心開出的維修單內(nèi)容進(jìn)行督促、核實(shí)，爭(zhēng)取當(dāng)日的事項(xiàng)當(dāng)日落實(shí)；巡樓時(shí)，對(duì)業(yè)主或住戶投訴的問(wèn)題，禮貌進(jìn)行回復(fù)。對(duì)能及時(shí)為業(yè)主或住戶解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行處理完善，對(duì)不能及時(shí)處理的問(wèn)題，做好記錄上報(bào)上級(jí)主管處理；督促各樓層的安管人員加強(qiáng)巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主或住戶服務(wù)；10、巡查各樓層是否存有火災(zāi)及治安事故隱患，并及時(shí)采取措施防患未然；11、每周查看空置房戶門有無(wú)鎖好，空置房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常（門窗是否關(guān)好，是否有滲漏水、管漏現(xiàn)象，電源開關(guān)是否關(guān)閉，衛(wèi)生情況）等，在簽到表上簽到，并及時(shí)鎖好房門。12、檢查在各棟樓層的通知欄上及時(shí)張貼或更換物服中心的臨時(shí)停水、停電通知及公司的其他通知，以便業(yè)主住戶采取相應(yīng)措施和及時(shí)辦理。13、天不定時(shí)對(duì)小區(qū)的各棟樓宇進(jìn)行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對(duì)比較嚴(yán)重的事故，應(yīng)書面報(bào)告物服中心。支持性文件《巡樓日記》PR/WY-15-01《空置房巡樓周記》PR/WY-15-02序號(hào)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、墻）每日1．檢查承重結(jié)構(gòu)有無(wú)裂紋、變形和腐蝕。2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系有專業(yè)維修隊(duì)伍，按全國(guó)物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)建筑物進(jìn)行維護(hù)。1．基礎(chǔ)沉降在國(guó)標(biāo)允許范圍之內(nèi)。2．承重結(jié)構(gòu)無(wú)大的損傷及變形。每年1．檢查基礎(chǔ)及承重結(jié)構(gòu)整體的結(jié)構(gòu)性能是否完好。2．檢查基礎(chǔ)有無(wú)不均勻沉降，勒腳有無(wú)破損。2天面、平臺(tái)每日1．檢查天面及平臺(tái)地面伸縮縫密封膠有無(wú)變硬、疏松開裂、脫落現(xiàn)象。2．檢查地面是否有裂縫、起鼓、空洞，有無(wú)滲漏現(xiàn)象。1．無(wú)大面積積水現(xiàn)象。2．無(wú)滲、漏水現(xiàn)象。無(wú)起鼓每年1．伸縮縫密封膠老化問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，清除舊膠，重新灌注新密封膠。對(duì)地面裂縫，因會(huì)造成防水性能降低，必須請(qǐng)專業(yè)維修補(bǔ)漏施工隊(duì)進(jìn)行處理。序號(hào)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3樓地面及樓梯每日1．檢查地面瓷磚是否有損壞、空鼓、脫落現(xiàn)象。2．檢查樓梯踢面和踏面有無(wú)破損、空鼓、松脫現(xiàn)象。3．檢查樓道扶手有無(wú)損壞、銹蝕現(xiàn)象。4．檢查大理石面是否有裂紋、劃痕、松動(dòng)現(xiàn)象。1．瓷片無(wú)松脫，扶手無(wú)銹跡損壞。2．大理石無(wú)污漬、劃痕，光潔、平整。半年1．對(duì)樓梯扶手除銹，涂刷一次保護(hù)漆。每年1．更換或重貼損壞或脫落的瓷磚。2．對(duì)大理石進(jìn)行固定、拋光，做晶面處理。4內(nèi)墻面每日1．檢查墻面涂料顏色是否一致，有無(wú)水漬印。2．檢查墻面是否有裂紋、起鼓、脫落現(xiàn)象。3．檢查大理石、瓷片墻面是否有損壞、脫落、松動(dòng)現(xiàn)象。1．瓷片無(wú)脫落、污漬。2．墻面無(wú)污漬、水漬及霉變痕跡。每年1．對(duì)墻面涂料及裂紋脫落現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)后及時(shí)填補(bǔ)粉刷。2．對(duì)松動(dòng)脫落的大理石重新裝貼。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目名稱周期巡視維護(hù)要點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5外墻面每日1．檢查外墻面是否清潔，有無(wú)污漬，玻璃幕墻有無(wú)損傷、污漬。2．檢查瓷片有無(wú)損壞、脫落。3．檢查大理石墻面有無(wú)污漬、損傷及銹漬。1．外觀清潔，無(wú)損傷。2．無(wú)滲、漏水。半年請(qǐng)專業(yè)施工人員進(jìn)行外墻清洗及修補(bǔ)工作。6門、窗每日1．檢查門窗有無(wú)損壞、松脫現(xiàn)象。2．檢查門窗與墻體縫隙密封材料有無(wú)開裂、脫落。3．檢查門窗轉(zhuǎn)動(dòng)部位是否靈活，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)有無(wú)噪音。1．門窗、玻璃完好無(wú)損，清潔美觀，無(wú)霉變。2．門窗關(guān)閉靈活，無(wú)異響。每年1．維修損壞門窗，更換損壞部件。2．為轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤(rùn)滑油。7吊頂天花每日1．檢查吊頂天花有無(wú)損傷、擦、劃痕及裂紋，如有問(wèn)題及時(shí)更換、修補(bǔ)。2．檢查吊頂天花有無(wú)水漬印和霉變印，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清除。3．檢查吊頂天花有無(wú)陷落，若有問(wèn)題重新安裝或更換。1．天花吊頂平整，無(wú)污漬。2．無(wú)裂縫及破損。用戶意見征詢調(diào)查目的：通過(guò)用戶意見征詢調(diào)查，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心一年來(lái)的工作進(jìn)行一次檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心在日常管理服務(wù)中存在的缺陷和問(wèn)題，以便我們更好的改進(jìn)工作，提高工作效率。方式：采用書面調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為小區(qū)內(nèi)已入住和裝修期間單元的業(yè)主，采用隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行征詢。具體工作安排：本次發(fā)放調(diào)查表分，回收率不得低于%；月日—月日發(fā)放調(diào)查表（各房管員按片區(qū)發(fā)放）；月日—日回收調(diào)查表（各房管員按片區(qū)回收）；月日做出調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，并寫出總結(jié)報(bào)告，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。擬定：審批：物業(yè)服務(wù)中心年月日精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔您的滿意是我們不斷的追求，為您提供高效優(yōu)質(zhì)周到完善的服務(wù)，是我們物業(yè)公司全體員工所追求的目標(biāo)。為了使我們小區(qū)建設(shè)得更加優(yōu)美，管理服務(wù)更完善，懇請(qǐng)您以主人翁的態(tài)度填寫此表，以便改進(jìn)我們的工作。1、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的保安服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意2、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的清潔服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意3、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的綠化服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意4、您對(duì)本小區(qū)提供公共設(shè)施維修服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意5、您對(duì)本小區(qū)提供的家庭維修服務(wù)是否滿意很滿意滿意不滿意6、您對(duì)本小區(qū)的車輛管理是否滿意很滿意滿意不滿意7、您對(duì)物業(yè)公司管理人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意很滿意滿意不滿意8、您對(duì)本小區(qū)開展的社區(qū)文化活動(dòng)是否滿意很滿意滿意不滿意10、您對(duì)本小區(qū)投訴處理是否滿意很滿意滿意不滿意11、您對(duì)本小區(qū)每月6元/平方米的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理很合理合理不合理12、您對(duì)物業(yè)公司在本小區(qū)提供的物業(yè)管理服務(wù)總的評(píng)價(jià)很滿意滿意不滿意意見/建議：備注：請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目欄打“√”。棟號(hào)：_____________業(yè)主簽名：___________日期：____________物業(yè)服務(wù)中心于年月日月日就物業(yè)管理服務(wù)事宜進(jìn)行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調(diào)查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機(jī)發(fā)放份，發(fā)放覆蓋率為%；回收份，回收率達(dá)%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明對(duì)小區(qū)的管理人員的服務(wù)態(tài)度、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維修、維修及時(shí)率、車場(chǎng)管理、施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、接管驗(yàn)收和總體評(píng)價(jià)滿意度達(dá)%以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的的工作評(píng)價(jià)較高，得到了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的認(rèn)可。*本次統(tǒng)計(jì)結(jié)果將“較滿意”列入滿意項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)中心年月日投訴處理程序1.0目的規(guī)范顧客對(duì)物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序，使之能深刻及時(shí)、有效、合理的處理，使顧客滿意。2.0適用范圍適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對(duì)顧客投訴的處理工作。3.0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)顧客來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪的投訴處理。3.2客服中心負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。3.3物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對(duì)投訴處理的工作開展。3.4客服中心負(fù)責(zé)顧客回訪。3.5物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理情況的抽查及回訪。4.0工作程序:4.1、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴，并在“投訴記錄表”上做好詳細(xì)的記錄。4.2、根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴人員應(yīng)立即填寫“投訴處理記錄表”，及時(shí)送達(dá)給相關(guān)部門或部門主管。4.3、責(zé)任部門接到“投訴處理記錄表”后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)安排人員予以處理，并如實(shí)填寫處理情況。4.4、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)完成情況在5個(gè)工作日以內(nèi)寓意回訪，并認(rèn)真填寫回訪記錄。4.5、投訴處理回訪率要求100%，重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)。4.6、對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的，或需由公司協(xié)調(diào)處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，填寫完《顧客投訴處理表》后，報(bào)公司具體安排，由公司總經(jīng)理（管理者代表）負(fù)責(zé)作出處理決定。4.7顧客投訴回訪 4.7.1物業(yè)服務(wù)中心客服中心負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。4.7.2每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗(yàn)證。需發(fā)《糾正預(yù)防措施》詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。1.1、物業(yè)部所有員工均有主動(dòng)及時(shí)投訴的責(zé)任和義務(wù)，不得互相推托。1.2、對(duì)待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真，將投訴視為了解住戶反應(yīng)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。1..3、住戶投訴受理，采取辦公室接待、設(shè)置電話投訴、投訴信箱等方法，根據(jù)住戶不同的投訴方式、投訴內(nèi)容，區(qū)別不同情況受理投訴，并盡量避免在公共場(chǎng)合受理，受理時(shí)細(xì)心了解住戶投訴內(nèi)容、原因、具體事實(shí)對(duì)涉及人員、投訴者姓名、房號(hào)。1.4、住戶投訴處理，對(duì)確屬管理方面原因引致的投訴，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使住戶情緒進(jìn)一步惡化，對(duì)不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴，耐心解釋，消除誤解。對(duì)法規(guī)不清，須向有關(guān)方面了解投訴的事實(shí)，請(qǐng)住戶稍候，查清事實(shí)，做出處理或其后再轉(zhuǎn)告住戶。無(wú)法處理的個(gè)別投訴，向住戶解釋清楚，在處理投訴時(shí)要注意方式方法，盡量讓顧客滿意，但切記超越權(quán)限，做出不切實(shí)際的承諾。1.5、投訴處理善后工作。每日住戶投訴，需做好記錄，分類整理。對(duì)投訴中反映出來(lái)的物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)及質(zhì)量問(wèn)題，定期分析研究，提出改進(jìn)措施，落實(shí)到具體崗位，確保住戶投訴經(jīng)處理過(guò)、屬物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任的事件不再發(fā)生。將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。2.0支持性文件和質(zhì)量記錄2.1《顧客投訴處理表》PR/WY-20-01社區(qū)文化管理1.0目的營(yíng)造健康活潑、溫馨和諧的社區(qū)文化氛圍，使物業(yè)服務(wù)中心的工作得到顧客及社會(huì)各界的支持與理解，建立良好的社會(huì)公共關(guān)系。2.0適用范圍本程序適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)社區(qū)文化的管理。3.0職責(zé)3.1經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)公司的社區(qū)文化的管理，并指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)文化活動(dòng)的開展情況。3.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化的實(shí)施，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編制《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃》，并具體組織實(shí)施。3.3物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)統(tǒng)籌社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。3.5物業(yè)服務(wù)中心每位員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的開展。4.0工作程序4.1社區(qū)文化活動(dòng)的策劃4.1.1物業(yè)服務(wù)中心每年年初編制《年度社區(qū)文化計(jì)劃》，年度計(jì)劃中應(yīng)體現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理體系的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施4.2.1開展活動(dòng)前，物業(yè)部主管負(fù)責(zé)編寫《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃》，計(jì)劃中應(yīng)包括活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。大型活動(dòng)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任應(yīng)將具體方案報(bào)總經(jīng)理審批，同意后方可組織實(shí)施。4.2.2開展活動(dòng)前，物業(yè)部主管應(yīng)協(xié)調(diào)各班組完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，向小區(qū)顧客及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知。4.2.3活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。4.2.4物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。4.2.5活動(dòng)結(jié)束后由物業(yè)部主管安排填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》。4.3社區(qū)文化宣傳的實(shí)施4.3.1物業(yè)服務(wù)中心在所轄物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)置固定的宣傳欄，發(fā)布各種信息、宣傳資料和通告等。4.3.2每月出一期宣傳欄，每期刊登的內(nèi)容必須先經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審批，由物業(yè)部主管填寫《宣傳欄刊登情況表》，將刊登的內(nèi)容、稿件附于其后，并存檔備案。4.3.3對(duì)重大的文化活動(dòng)或事件，使用筆記、攝影、攝像、錄音等手段進(jìn)行記錄，并存檔備案。4.3.4塑造環(huán)境藝術(shù)形象，構(gòu)思繪畫、標(biāo)語(yǔ)等直觀宣傳標(biāo)志，撰寫宣傳文稿，在指定地方貼有用戶的宣傳標(biāo)志、宣傳畫等。4.4社區(qū)文化的其它形式4.4.1在各種社區(qū)文化活動(dòng)過(guò)程中，管理人員必須執(zhí)行服務(wù)禮儀禮貌。4.4.2日常工作中應(yīng)把為顧客開展各項(xiàng)便民服務(wù)，作為一項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)內(nèi)容。4.4.3顧客或相關(guān)單位借用物業(yè)服務(wù)中心所轄的公共場(chǎng)所舉辦活動(dòng)，要向物業(yè)服務(wù)中心提出書面申請(qǐng)，注明活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容等，由物業(yè)服務(wù)中心主任簽字認(rèn)可，特殊情況報(bào)公司審批后實(shí)施。若需繳費(fèi)的，繳納有關(guān)費(fèi)用后方可使用。4.4.4對(duì)違反國(guó)家法律、法規(guī)的文化活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)采取措施制止。若制止不了的，要及時(shí)向公安等有關(guān)部門舉報(bào)。5.0支持性文件和質(zhì)量記錄5.1《年度社區(qū)文化計(jì)劃》PR/WY-22-015.2《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》》PR/WY-22-025.3《宣傳欄刊登情況表》》PR/WY-22-03停車場(chǎng)租賃管理1.0目的規(guī)范停車場(chǎng)租賃管理，提高工作效率，確保小區(qū)車輛交通安全。2.0適用范圍：適用公司所轄物服中心停車場(chǎng)管理3.0停車場(chǎng)租賃、停租手續(xù)辦理程序1、客戶辦理地下停車場(chǎng)租賃時(shí)，首先查看車位租賃登記本，請(qǐng)客戶選擇車位號(hào)。2、客戶簽定《車位租賃協(xié)議》、《停車場(chǎng)管理規(guī)定暨承諾本》。客戶到財(cái)務(wù)稽核部交繳相關(guān)費(fèi)用及簽訂銀行托收協(xié)議。地庫(kù)車位元/月露天車位元/月泊車證押金元/張小區(qū)外的租戶需預(yù)交個(gè)月的押金憑收據(jù)辦理泊車證，登記在《車位租賃登記本》上。5、簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，掛車位牌。6、通知安管部領(lǐng)班簽《車位更改記錄》。7、物業(yè)部辦理人員制作泊車證，簽發(fā)車位更改記錄單，通知財(cái)務(wù)部和安管部。8、通知客戶去財(cái)務(wù)稽核部結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。9、簽發(fā)服務(wù)作業(yè)單，領(lǐng)取車位牌。10、及時(shí)在車位租賃本上登記更改。11、其他規(guī)定參照租賃協(xié)議為準(zhǔn)。支持性文件與質(zhì)量記錄《車位租賃登記表》PR/WY-23-01智能卡管理1.0目的：規(guī)范智能卡的管理，提高小區(qū)安全防范，確保小區(qū)業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)安全。2.0適用范圍：公司所管轄各物服中心。3.0職責(zé)：3．1、客服中心負(fù)責(zé)辦理智能卡具體工作。3．2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)費(fèi)用。4.0智能卡管理及辦理程序4．1、小區(qū)智能卡分為業(yè)主卡和非業(yè)主卡兩大類，按卡的類型可分為“白卡”和“灰卡”兩種，智能卡可以通過(guò)電腦設(shè)置各種功能。4．2、卡的種類及使用權(quán)限所有辦卡人員均需提供身份證明，并留復(fù)印件、照片交于物服中心白卡：業(yè)主本人和業(yè)主的直系親屬灰卡：業(yè)主的親朋好友、租戶卡、保姆卡、裝修卡及物業(yè)服務(wù)中心管理人員、清潔人員、電梯保養(yǎng)等人員4．3、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主卡：工本費(fèi)元/張，不收取押金（各物服中心根據(jù)實(shí)際情況制定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）非業(yè)主卡：工本費(fèi)元/張，押金元，裝修卡押金元4．4、卡的使用范圍業(yè)主卡：可以根據(jù)業(yè)主的要求開啟相應(yīng)單元門租戶：只可以開本棟單元門，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)裝修卡：由各物服中心指定出入口4．5、智能卡由財(cái)務(wù)建立進(jìn)出臺(tái)帳實(shí)施統(tǒng)一管理，物業(yè)部根據(jù)實(shí)際用量申請(qǐng)領(lǐng)取，并做好記錄。4．6、申請(qǐng)辦理程序1、前臺(tái)值班員核實(shí)申請(qǐng)人的身份，辦理相應(yīng)的智能卡，詳細(xì)登記在智能卡辦理登記本上。申請(qǐng)人的身份證復(fù)印件及一寸照片，并存放在申請(qǐng)記錄本上存檔。財(cái)務(wù)部收取相關(guān)的費(fèi)用。登記申請(qǐng)人的樓棟號(hào)及業(yè)主簽領(lǐng)登記4．7、退卡的程序1、退卡人需帶齊收據(jù)及智能卡到物業(yè)部辦退卡手續(xù)物業(yè)部填寫退卡單，并驗(yàn)智能卡是否有損壞，無(wú)誤后在電腦取消卡號(hào)。退卡人持退卡單收據(jù)及智能卡到財(cái)務(wù)結(jié)算。財(cái)務(wù)部憑收據(jù)退卡單、智能卡辦理，退還押金。4．8掛失程序1、掛失者不慎將卡丟失，應(yīng)及時(shí)電話或其他形式通知物服中心。2、客服前臺(tái)值班員接到掛失者電話或其他形式信息后，應(yīng)及時(shí)取消掛失者的智能卡的所有功能。3、根據(jù)顧客需求及時(shí)補(bǔ)辦智能卡。0支持性文件與質(zhì)量記錄5．1《智能卡辦理申請(qǐng)登記表》PR/WY-24-015．2《業(yè)主智能卡辦理檔案表》PR/WY-24-025．3《裝修出入證申請(qǐng)登記表》PR/WY-24-035．4《裝修出入證檔案表》PR/WY-24-045．5《退卡單》PR/WY-24-05入伙工作控制程序1.0目的明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時(shí)、順利、有序