珠寶零售店運營管理手冊

珠寶零售店運營管理手冊目 錄第一章崗位說明書................................................................................錯誤!未定義書簽。一、組織結(jié)構(gòu)圖..............................................................................................錯誤!未定義書簽。二、工作職責(zé)說明..........................................................................................錯誤!未定義書簽?！玖闶鄣杲?jīng)理工作職責(zé)】...........................................................................錯誤!未定義書簽?！镜觊L工作職責(zé)】.......................................................................................錯誤!未定義書簽?！緺I業(yè)員工作職責(zé)】...................................................................................錯誤!未定義書簽?！緦?dǎo)購職責(zé)】...............................................................................................錯誤!未定義書簽?！臼浙y員職責(zé)】...........................................................................................錯誤!未定義書簽?！颈０猜氊?zé)】...............................................................................................錯誤!未定義書簽。第二章工作流程規(guī)定...............................................................................錯誤!未定義書簽。一、店長日工作流程......................................................................................錯誤!未定義書簽?！镜觊L日工作流程圖】...............................................................................錯誤!未定義書簽。二、領(lǐng)班日工作流程......................................................................................錯誤!未定義書簽?！绢I(lǐng)班工作流程圖】...................................................................................錯誤!未定義書簽?！绢I(lǐng)班日工作流程】...................................................................................錯誤!未定義書簽。三、營業(yè)員日工作流程..................................................................................錯誤!未定義書簽?！緺I業(yè)員日工作流程圖】...........................................................................錯誤!未定義書簽?！緺I業(yè)員日工作流程】...............................................................................錯誤!未定義書簽。第三章、店面管理制度...............................................................................錯誤!未定義書簽。一、人力資源管理..........................................................................................錯誤!未定義書簽。【員工聘用細則】.......................................................................................錯誤!未定義書簽。【工資與提成規(guī)定】...................................................................................錯誤!未定義書簽。二、考勤制度..................................................................................................錯誤!未定義書簽。三、店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度..................................................................................錯誤!未定義書簽。【晨會召開內(nèi)容】.......................................................................................錯誤!未定義書簽。【周/月會內(nèi)容】.........................................................................................錯誤!未定義書簽。四、排班制度..................................................................................................錯誤!未定義書簽。五、交接班制度..............................................................................................錯誤!未定義書簽。六、營業(yè)現(xiàn)場管理制度..................................................................................錯誤!未定義書簽?！倦娨晱V播管理制度】...............................................................................錯誤!未定義書簽。【店長非銷售狀態(tài)下的工作】...................................................................錯誤!未定義書簽。【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】...............................................................錯誤!未定義書簽。七、工作管理規(guī)定..........................................................................................錯誤!未定義書簽。【商品丟失】...............................................................................................錯誤!未定義書簽。【盤存制度】...............................................................................................錯誤!未定義書簽?！惊剳鸵?guī)定】...............................................................................................錯誤!未定義書簽。第四章銷售管理制度.............................................................................錯誤!未定義書簽。一、顧客接待制度..........................................................................................錯誤!未定義書簽。二、柜臺銷售折扣管理規(guī)定..........................................................................錯誤!未定義書簽。三、促銷管理規(guī)定..........................................................................................錯誤!未定義書簽。四、收銀管理制度..........................................................................................錯誤!未定義書簽。五、貨品安全管理..........................................................................................錯誤!未定義書簽。六、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定......................................................................錯誤!未定義書簽。七、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定..............................................................錯誤!未定義書簽。第五章品牌管理制度.............................................................................錯誤!未定義書簽。一、形象管理制度..........................................................................................錯誤!未定義書簽?！镜昝嫘蜗蠊芾碇贫取?..............................................................................錯誤!未定義書簽?！救藛T形象管理制度】...............................................................................錯誤!未定義書簽。二、客戶管理制度..........................................................................................錯誤!未定義書簽。三、售后服務(wù)制度..........................................................................................錯誤!未定義書簽。四、顧客投訴管理..........................................................................................錯誤!未定義書簽。【顧客投訴規(guī)定】.......................................................................................錯誤!未定義書簽?！绢櫩屯对V類型圖】................................................................................錯誤!未定義書簽?！绢櫩屯对V處理步驟圖】處理步驟圖.......................................................錯誤!未定義書簽。一章崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖零售店經(jīng)理店長領(lǐng)班 領(lǐng)班營業(yè)員 收銀員 保安 營業(yè)員 收銀員 保安二、工作職責(zé)說明【零售店經(jīng)理工作職責(zé)】1、負責(zé)統(tǒng)籌多店管理工作，制定全年銷售指標(biāo)及銷售計劃。2、負責(zé)傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令和規(guī)定。3、負責(zé)商品的陳列管理、價格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行。4、掌握零售店銷售動態(tài)，向總部匯報不同產(chǎn)品銷量分析，建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。5、負責(zé)管理店鋪的日常運營工作，監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對員工進行培訓(xùn)。6、負責(zé)盤點、賬務(wù)制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。7、負責(zé)店鋪貨品進銷存管理，認真填寫周月報表并及時傳到總部。8、負責(zé)顧客投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情的處理。9、建立和維護好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反饋信息。10、負責(zé)客戶關(guān)系管理，建立健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。11、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動方案。12、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。13、對銷售人員進行潛力挖掘，培養(yǎng)出工作骨干，建立良好的銷售團隊。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。【店長工作職責(zé)】1、負責(zé)零售店單店管理工作，協(xié)助店經(jīng)理完成年度銷售計劃。2、負責(zé)傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令和規(guī)定。3、負責(zé)商品的陳列管理、價格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行。4、掌握零售店銷售動態(tài)，向總部匯報不同產(chǎn)品銷量分析，建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。5、負責(zé)管理店鋪的日常運營工作，監(jiān)督考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對員工進行培訓(xùn)。6、負責(zé)盤點、賬務(wù)管理、商品交接的準(zhǔn)確無誤。7、負責(zé)店鋪貨品進銷存管理，認真填寫周月報表并及時傳到總部。8、負責(zé)顧客投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情的處理。9、建立和維護好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反饋信息。10、負責(zé)客戶關(guān)系管理，建立健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。11、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動方案。12、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。13、對銷售人員進行潛力挖掘，培養(yǎng)出工作骨干，建立良好的銷售團隊。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！緺I業(yè)員工作職責(zé)】1、負責(zé)接待顧客，保證顧客滿意度，完成銷售任務(wù)。2、了解永坤黃金的經(jīng)營理念、企業(yè)文化，了解公司的一切促銷活動，及時為顧客解答疑問。3、負責(zé)新款式推廣，了解產(chǎn)品的 FAB，熟悉零售店的服務(wù)條款和售后服務(wù)以方便介紹。5、做好店鋪陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。6、負責(zé)零售店形象的維護：產(chǎn)品陳列、宣傳品擺放、標(biāo)簽檢查、衛(wèi)生檢查；向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。7、及時妥善處理顧客異議，收集顧客的意見、建議和期望，并將信息反饋給零售店經(jīng)理，以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。8、收集競爭對手在產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給零售店經(jīng)理，為總部的經(jīng)營決策提供參考。9、按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符 。10、負責(zé)所在柜臺的貨品安全，提高安全防范意識，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。11、負責(zé)總結(jié)各種款式的購買量，及時撤下購買量很少的款式，做好每天交接班工作。12、遵守公司的各項管理規(guī)定，切實履行公司的各項經(jīng)營策略，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項工作。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！緦?dǎo)購職責(zé)】1、負責(zé)迎接顧客、引導(dǎo)顧客和送客；2、負責(zé)日常的奉茶，清潔，疏導(dǎo)客人的工作；3、配合營業(yè)員銷售工作（遞單，入柜銷售等） ；4、了解公司零售店的售后服務(wù)及各項活動，及時為顧客解答疑問；5、配合做好零售店陳列等方面的工作，保持商品擺放整齊；6、提高安全防范意識，加強責(zé)任心，確保營業(yè)時間貨品的安全；7、創(chuàng)造舒適的購物氣氛，積極熱情地接待顧客，輔助營業(yè)員向顧客推薦貨品；8、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望；9、通過服務(wù)，向顧客展示良好的品牌形象；10、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的建議和期望，并將信息反饋給零售店經(jīng)理；11、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)?！臼浙y員職責(zé)】1、負責(zé)零售店銷售款的核算及收繳工作；2、負責(zé)調(diào)劑正常營業(yè)，及所需零錢；3、妥善保管好現(xiàn)金，做好每日交接工作；4、負責(zé)復(fù)核收款，盤點是否與現(xiàn)金核算表一致；5、做好收銀臺的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊、有序；6、負責(zé)收銀臺的安全以及良好秩序；7、負責(zé)電腦打單，核對貨品信息；8、為顧客開具發(fā)票，以及發(fā)票的保管工作；9、協(xié)助領(lǐng)班工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)?！颈０猜氊?zé)】1、負責(zé)物品和貨品的運輸工作；2、負責(zé)零售店的裝修、維修、安全工作；3、熟悉零售店各崗位工作流程，及時對各崗位工作進行協(xié)助；4、調(diào)查金價，第一時間掌握黃金鉑金零售價格；5、維持銷售零售店的正常工作秩序，安全防范工作，以及突發(fā)事件的處理；6、疏導(dǎo)客人，協(xié)調(diào)零售店的銷售過程中貨品的監(jiān)督；7、做好各種內(nèi)外文件、信函、資料的傳遞及整理工作；8、負責(zé)檢查所有電源、水閥，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。第二章 工作流程規(guī)定一、店長日工作流程【店長日工作流程圖】簽到

檢查賣場形象并作考評檢查銷售報表和填寫店評

營業(yè)監(jiān)管填寫工作日志 簽退【店長日工作流程】1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會另外對營業(yè)店面進行檢查：貨品的復(fù)核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。2）、交接班①確定今日工作重點及今日營業(yè)額目標(biāo)。②提醒接班人員注意事項。③營業(yè)問題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。④昨日各類首飾銷售分析。另外：①督導(dǎo)收銀工作，隨時掌握銷售情況。②注意形跡可疑人員，防止貨品丟失和意外事故的發(fā)生。③整理公司公文及通知，做好促銷活動各項工作。④調(diào)查收集市場信息，做好銷售分析。⑤對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報。⑥填寫店長日報表二、領(lǐng)班日工作流程【領(lǐng)班工作流程圖】簽到 主持晨會填寫交接記錄 營業(yè)整理銷售報表 簽退【領(lǐng)班日工作流程】1、簽到與上崗準(zhǔn)備1）、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。2）、對本班次人員進行確認，組織人員進行衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會領(lǐng)班是一個班次的負責(zé)人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議3、營業(yè)現(xiàn)場控制（1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進行。（2）、掌握周邊的整體情況，監(jiān)督營業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、報表的填寫、盤存及交接班（1）、在本班次接近交班時，應(yīng)該對本班次的營業(yè)情況進行回顧， 認真填寫各項表格認真。（2）、組織全體人員對貨品進行盤存。（3）、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項告知下一班次的領(lǐng)班。三、營業(yè)員日工作流程【營業(yè)員日工作流程圖】簽到 參加晨會打掃衛(wèi)生 陳列貨品營業(yè) 收貨簽退 參加夕會【營業(yè)員日工作流程】1、營業(yè)前準(zhǔn)備按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長同意。批準(zhǔn)后方可換班。及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認真完成店鋪清潔，整理補充商品，檢查標(biāo)價簽、照明器具、道具、 POP等，做營業(yè)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時認真參加晨夕會。2、營業(yè)中要求營業(yè)時，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，精神飽滿站在規(guī)定位置對進店顧客行禮致意： “早上好，歡迎光臨永坤黃金”。在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標(biāo)簽。提高安全防范意識，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。對離店的顧客表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認真清點商品并做好交接記錄，要求準(zhǔn)確、快速。早班人員如遇到接班人員在規(guī)定時間內(nèi)未到崗時，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得大聲喧嘩，不得影響顧客購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在店內(nèi)逗留。4、營業(yè)結(jié)束送賓時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表，營業(yè)款由專人核對并妥善保存，預(yù)留備用金。按時參加夕會。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。檢查專賣店門窗是否關(guān)好。5、盤點零售店每月最后一日進行盤點，遇到節(jié)假日順延；由零售店店長主持，各柜臺早晚班營業(yè)員輪流盤點每柜臺盤點貨品兩次；3、核對無誤，營業(yè)員與財務(wù)共同簽名；4、如數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，則記錄下來，零售店店長在以前的銷售單據(jù)及現(xiàn)有貨品中進行查找，直到找出數(shù)據(jù)；如貨品找不到去向，該柜營業(yè)員簽名確認，零售店店長做出處理；5、財務(wù)將盤點情況上報公司。第三章、店面管理制度一、人力資源管理【員工聘用細則】（1）員工應(yīng)按要求如實填寫個人簡歷，個人資料（地址、電話、受教育情況等）如有變動應(yīng)及時通知公司人力資源部。（2）凡被公司錄用的人員，必須在指定的衛(wèi)生監(jiān)督部門進行健康體檢，參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者予以錄用。（3）公司錄用的員工須經(jīng)過一到兩個月的試用期。試用期滿經(jīng)考核合格者，予以按期轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，試用期可以適當(dāng)縮短；在試用期內(nèi)考核不合格者，公司有權(quán)終止試用。（4）試用期滿，公司與員工簽署勞動合同和保密協(xié)議。（5）解除、終止勞動合同。①試用期內(nèi)員工本人要求終止合同，須提前 7天以書面形式通知公司，作為工作交接期。②合同期內(nèi)（試用期滿），任何一方提出解除勞動合同的均須提前 30日以書面形式通知對方，并履行勞動合同及約定的相關(guān)條款。③員工嚴(yán)重違反公司規(guī)定，公司有權(quán)提出解除勞動合同，無須提前 30天通知。④員工因病、因事或其他原因申請辭去職務(wù)，解除勞動合同者為辭職。員工辭職須提前向部門提出書面申請，以便部門妥善安排各項工作，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及人事部共同確認后，方可辦理相關(guān)離職手續(xù)。⑤員工離職，必須將公司一切財物（包括業(yè)務(wù)聯(lián)系資料等文件）交還公司有關(guān)部門?！竟べY與提成規(guī)定】1．工資：制定標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合當(dāng)?shù)貏趧硬块T的有關(guān)規(guī)定，參考當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定略高于平均標(biāo)準(zhǔn)的工資。工資結(jié)構(gòu)：基本工資＋全勤獎＋提成 +其他補助＋崗位補貼。店長享有崗位補貼，營業(yè)員不享受崗位補貼。其他補助可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況決定。2．提成：提成方式：一般采取按班組均分的方式（可根據(jù)實際情況定）二、考勤制度1、營業(yè)員必須提前 30分鐘到崗，進行崗前準(zhǔn)備工作。2、遲到、早退：遲到一分鐘為遲到，早退一分鐘為早退。3、請假規(guī)定：請假考勤計算按小時為單位，未到小時按小時計算，超過小時未到 1小時按1小時計算。①事假：員工請事假，必須提前一天填寫請假條或打電話給零售店經(jīng)理。在不影響柜臺正常銷售的前提下，須經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離去。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。事假不享受當(dāng)天工資。②病假：員工因病不能正常出勤，可以申請病假。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。病假不享受當(dāng)天工資。③休假：員工每月有薪休假4天，休假前要填寫好休假單，交于上級部門審批，零售店經(jīng)理根據(jù)實際情況安排休假。4、曠工：凡未經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)而無故缺勤者，或遲到、早退超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者，均按曠工處理。曠工一天扣三天工資，超過三天按自動離職處理5、臨時外出：上班時間所有員工一律不允許外出，或接待朋友來訪，特殊情況的外出，（5分鐘之內(nèi)）要交接清楚手頭的貨品，并在外出人員登記表上登記，辭職：員工辭職應(yīng)提前一個月寫書面申請，遞交零售店經(jīng)理，店經(jīng)理根據(jù)公司的規(guī)章制度審批；未到一個月的或未按公司的制度要求辭職的人員，一律不予以批準(zhǔn)。如對公司形象、聲譽及其它方面造成不可估算的經(jīng)濟損失，可追究當(dāng)事人的賠償責(zé)任。6、加班：節(jié)假日或顧客較多時領(lǐng)班店經(jīng)理可安排營業(yè)員加班，員工加班以小時計，不足一個小時不計數(shù)，店經(jīng)理每月累計營業(yè)員加班時間。待節(jié)假日過后再安排補休。三、店面標(biāo)準(zhǔn)會議制度1、商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參加商場早會， 認真記錄早會內(nèi)容，回來后要及時告知當(dāng)班和交接班的同事，并仔細解答不清楚之處。2、專柜店柜長要按時參加商場規(guī)定的店柜長會議， 做好會議記錄，會后要立即向柜臺導(dǎo)購員傳達會議內(nèi)容并及時檢查落實、執(zhí)行情況。3、店柜長必須按時參加總部召開或傳達的工作例會， 做好記錄，及時向?qū)з弳T傳達總部新政策和新精神；4、單店每天必須召開晨夕會議，晨會訂計劃，夕會嚴(yán)總結(jié)?！境繒匍_時間】1、沿街店鋪：陳列貨后

10分鐘左右2、專

柜：陳列貨前

5分鐘左右3、其

它:

根據(jù)需要靈活安排【晨會召開內(nèi)容】1、問 好：親愛的永坤黃金的伙伴們，早上好！2、3+3環(huán)節(jié)：三大作風(fēng)：認真，快，堅守承諾！三大準(zhǔn)則：馬上行動，決不找借口，保證完成任務(wù)！3、昨天工作總結(jié)與提升4、當(dāng)月銷售目標(biāo) / 目前完成狀況5、今日整體目標(biāo)/個人目標(biāo)6、激勵全體努力、開始工作、預(yù)祝大家工作愉快！【夕會內(nèi)容】1、問好2、信息傳達3、當(dāng)日工作的自評與互評4、當(dāng)日銷售業(yè)績分析5、當(dāng)日提升，不足及改進計劃【周/月會內(nèi)容】1、召開時間（可定于周一）2、3+3環(huán)節(jié)3、總結(jié)本周/月銷售情況，分析出現(xiàn)問題。4、員工工作表現(xiàn)分析5、集體討論待改進事宜6、提出下周/月銷售目標(biāo)7、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣四、排班制度1、店長及領(lǐng)班負責(zé)排班，編制月排班表，每月底 30日報總部審定。3、營業(yè)員因正當(dāng)事由，可提前提出調(diào)換班要求，經(jīng)領(lǐng)班同意后安排好頂班人員，嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。4、嚴(yán)禁營業(yè)員擅自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班。5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)系，領(lǐng)班要將本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話備案。6、新老營業(yè)員要合理搭配，避免一個班都是新人。7、節(jié)假日或顧客較多時領(lǐng)班可安排營業(yè)員加班，待節(jié)假日過后再補休。8、營業(yè)員應(yīng)完全服從領(lǐng)班排班和調(diào)班安排。五、交接班制度1、程序①、每天中午交接班之前，營業(yè)員認真填寫交接班表。②、交接班時，接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉公司各項活動，當(dāng)班注意事項等，完全清楚后在“接班人”處簽字確認后，交接人方可離開。2、要求①交接班雙方必須將事項交接清楚，要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。②交班后如發(fā)現(xiàn)商品缺失應(yīng)及時上報，追究接班人責(zé)任，并按照商品零售價進行賠償。③公司規(guī)定、活動細則、注意事項等內(nèi)容在交接時如屬交班人未交清楚的追究交班人責(zé)任；如屬接班人未理解清楚的，追究接班人責(zé)任，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。3、實物保管人換班交接規(guī)定①早班營業(yè)員進入柜組后，必須對照前一日晚班結(jié)存記錄對所接管的物品進行認真清點。②接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料，認真進行核對。檢查交班營業(yè)員移交的票據(jù)、賬務(wù)等相關(guān)物品，認無誤后，簽字確定。③與全天班的員工交接班時應(yīng)清點自己所在柜組的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。④營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)把相關(guān)物品進行分類封存保管；需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點清楚，并簽字確認。⑤對于無法封存保管的物品，晚班營業(yè)員對物品清點后及時做好記錄。次日進場后，員工應(yīng)首先清點此類商品，若有差錯逐級上報直至解決。⑥貨品如有缺失或差異，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)及時上報并查明原因。確定差異的品種、數(shù)量，并進行準(zhǔn)確記錄。然后再由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確認接管商品，開始正常營業(yè)?！倦娨晱V播管理制度】1、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與永坤黃金有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。2、輕音樂音量調(diào)試要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。3、不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂?！镜觊L非銷售狀態(tài)下的工作】1、在無顧客情況下要對營業(yè)員進行鼓勵，保持團隊的銷售氣勢；2、給營業(yè)員進行貨品知識與產(chǎn)品特點講解，確保營業(yè)員非常了解貨品；3、安排營業(yè)員分組進行銷售模擬，對營業(yè)員進行指導(dǎo)；4、根據(jù)季節(jié)、促銷等調(diào)整貨品陳列，嘗試新道具組合，力爭最好的位置和獨特的擺放；5、近期零售店營運工作的計劃與安排，保證零售店的正常運作；6、零售店銷售計劃的分配與管理，保證零售店銷售任務(wù)超額完成；7、分析零售店銷售側(cè)重方向，適當(dāng)調(diào)整銷售模式，達到銷售平衡；8、零售店財務(wù)報表的填制，零售店日志的檢查、競爭對手的分析等各項管理表格的填制；9、分析零售店貨品的存銷比率，庫存是否合理，是否需補充庫存；10、整理VIP客戶資料，做好零售店客情維護，適當(dāng)客戶慰問；11、做好投訴處理，分析問題原因，及時解決，客戶回訪?！緺I業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】1、在無顧客情況下，營業(yè)員應(yīng)掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點、優(yōu)點、賣點；2、做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng)，做到常見常新，并及時發(fā)現(xiàn)替換有損產(chǎn)品；3、在店長的安排下，分組模擬銷售活動，互相學(xué)習(xí)；4、熟悉近期活動流程及重點，做好顧客接待前期準(zhǔn)備工作；5、協(xié)助零售店經(jīng)理做好日常管理工作，分析、討論貨品銷售情況；6、觀察競爭品牌銷售走向，做好記錄匯報；7、維護零售店形象，保持零售店清潔；8、協(xié)助零售店經(jīng)理完成各項管理表格，確保信息準(zhǔn)確無誤；七、工作管理規(guī)定【商品丟失】1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員核對確認后簽字收貨為實物負責(zé)人，上柜商品實行分貨區(qū)（柜臺）管理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生丟失，由負責(zé)人依照公司規(guī)定照價賠償。責(zé)任人不明時，所有當(dāng)班人員平均賠償，并視情節(jié)輕重每人處以 10-50元罰款，店長處以雙倍罰款。3、發(fā)生商品丟失，責(zé)任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價的15%罰款；若交接班后才發(fā)現(xiàn)商品丟失問題，則由接班人員負責(zé)賠償。同時對當(dāng)班領(lǐng)班給予同等處罰，并對店長處以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生的配件、商品缺失，標(biāo)簽與實物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由該柜臺負責(zé)人賠償，并分別對領(lǐng)班和店長處以 50—500元罰款。5、發(fā)生商品丟失、調(diào)包，若經(jīng)查實為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價2倍罰金，并予以開除；情況嚴(yán)重者，交由司法機關(guān)依法追究法律責(zé)任?！颈P存制度】營業(yè)員必須嚴(yán)肅認真地對待每月一次的實物盤點工作。1、每月最后一日公司對所有商品進行統(tǒng)一實物盤點， 實物負責(zé)人必須在盤點前清點商品并與賬務(wù)核對，做到賬實相符，賬務(wù)相符。2、根據(jù)實際情況填寫盤點表。3、盤點時，盤點人員根據(jù)盤點表內(nèi)容一與實物核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4、盤點結(jié)束，簽名確認后，將盤點表交給財務(wù)。注：①盤點時，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以 20元樂捐。②月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不符者，由實物負責(zé)人查找原因，責(zé)任人依公司零售價賠償；未能查出責(zé)任人時，相關(guān)人員進行平攤，并視情節(jié)輕重對實物負責(zé)人處以 50--100元樂捐；實物負責(zé)人故意隱瞞、虛報造成損失的，追究實物負責(zé)人責(zé)任?！惊剳鸵?guī)定】1、獎勵獎勵是維護和落實管理規(guī)范的一種激勵措施，目的在于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。獎勵種類分為：表揚、嘉獎表揚：通過商場廣播、通報、簡報或文件等形式予以表揚。嘉獎：以各種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金 50元。一個月內(nèi)累計通報表揚二次以上（含二次）給予一次嘉獎。符合下列條件之一的予以表揚：（1）在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚的。（2）拾到顧客遺失百元以下錢物上交的。（3）積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的。符合下列條件之一的予以嘉獎：（1）受顧客書面表揚的。（2）一個月內(nèi)受到累計表揚三次以上的。（3）在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上獎勵的。（4）、拾到顧客遺失的錢物在大百元以上并上交的。（5）、在經(jīng)營管理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高10%以上（含10%）的。（6）、保護公司財產(chǎn)，避免和制止事故，使公司財產(chǎn)和人身安全免受損害，減少損失不低于1000元。（7）、提出合理化建議，節(jié)約項目支出總額不低于1000元的。2、處罰處罰是為了維護公司制度，樹立品牌形象，給所有同事創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴(yán)重過失、開除口頭警告（適用于初次輕度違反者）員工在崗有下列行為之一，給予口頭警告：（1）、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌者。（2）、發(fā)型梳理凌亂、化妝不規(guī)范者。（3）、個人衛(wèi)生不規(guī)范者，包括：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等任何一項。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺者。（5）、在賣場行為舉止不雅者，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等動作。（6）、營業(yè)過程中不使用規(guī)范性語言，不使用普通話者（顧客要求用方言則例外） 。（7）、柜臺、展架物品擺放雜亂者。（8）、不禮貌待客，不以客為先者。過失（罰款10元）員工在崗有下列行為之一，將視為過失；（1）、解決顧客投訴的方法和程序不規(guī)范者。（2）、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費者。（3）、商品擺放無序，商品和標(biāo)簽陳列不標(biāo)準(zhǔn)。（4）、上貨后未及時清理貨物，使現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響。（5）上班、會議遲到者，均按每分鐘 2元進行處罰。（6）、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到影響者。（7）、不服從管理人員的工作檢查者。（8）、工作時間打私人電話，私自外出閑逛或長時間會客待友者。（9）、在工作時間處理私人事務(wù)，未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出者。（10）、酒后上崗者。（11）、上班時間吃東西者。（12）、營業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成?yán)重后果者。(13)、盤點結(jié)束后未將復(fù)核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開者。（14）、未到下班時，提前收撤商品、影響顧客購物者。（15）、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告者，則處以過失。嚴(yán)重過失（罰款50元）員工在崗有下列行為之一，將視為嚴(yán)重過失；（1）非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用、試用商品者。（2）違反工作服務(wù)規(guī)范，對顧客有失禮行為引起顧客投訴者。（3）晚間收貨后不進行自查、互查、確認商品已收好，出現(xiàn)嚴(yán)重后果者。（4）取貨接待顧客時未關(guān)閉柜門和抽屜者。（5）工作交接不清楚，致使工作延誤者。（6）向顧客索要物品和私自收取回扣、小費、貨款者。（7）散布流言、無事生非、故意傷害他人身體，損害公司形象惡劣者。（8）員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵，漫罵他人，造成不良影響。（9）工作時間睡覺、酗酒、打架斗毆者。（10）糾集他人擾亂正常工作秩序，使店面運營受到影響者。（11）玩忽職守，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果者。（12）私自涂改、偽造單據(jù)證明，屢教不改者。（13）未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，造成嚴(yán)重后果者。（14）私自篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符者。（15）挪用消防器材，拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者。（16）一個月內(nèi)累計二次過失（含二次），則處以嚴(yán)重過失。開除有下列行為之一者，公司有權(quán)予以開除：（1）暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互斗毆，影響破壞團結(jié)者。（2）在工作場所、宿舍內(nèi)聚眾賭博，吸食毒品者。（3）偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實者。（4）未經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)者。（5）在公司服務(wù)期間，受到刑事處分者。（6）偽造或盜用公司印章（7）故意泄露機密，致使公司蒙受重大損失者。（8）利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽受到損害者。（9）以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)者。（10）一個月內(nèi)累計二次嚴(yán)重過失（含二次） ，則直接開除。違反上述懲戒規(guī)定，給公司造成損失者，本公司將追究其經(jīng)濟責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重者將對其依法追究民事和刑事責(zé)任。第四章 銷售管理制度一、顧客接待制度營業(yè)中營業(yè)員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內(nèi)營業(yè)員要密切注意往來的顧客，學(xué)會察言觀色，對接近柜臺的顧客要立即正面上前打招呼迎接。1、營業(yè)員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流的地方必須有人站位。站姿 :雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾 ,做溝通和交流狀態(tài)。2、環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營業(yè)員在站位時四周都要照顧， 顧客首問時接待的營業(yè)員，負責(zé)該顧客服務(wù)到底。3、注意與顧客的互動服務(wù)，用眼光留意顧客的舉動，并給顧客一定的自由選擇空間。服務(wù)顧客時，應(yīng)仔細詢問顧客的需要和實際情況，對顧客講解產(chǎn)品FAB要有耐心，熟練運用待客技巧和銷售技巧。4、顧客選中滿意貨品時，要及時引領(lǐng)他們到收銀臺付款繳費，無論顧客是否購買產(chǎn)品，都要禮貌地歡送顧客再次光臨。5、對顧客試戴大小要能夠估定，以便能快速為顧客取到合適的貨品。顧客試戴上貨品后，要恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，不可有強加于人的口氣?、營業(yè)員在接待顧客時，熟悉接待顧客的基本對話技巧，講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練運用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。同時要采取抑揚頓挫的語氣和隨時使用手勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。8、營業(yè)員相互之間不準(zhǔn)搶客，決不要逞一時之快 ,與顧客爭長短。9、顧客確認合適后，恰當(dāng)?shù)剡x擇時機向顧客推薦可以搭配的其它貨品，爭取產(chǎn)生附加銷售。10、保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。二、柜臺銷售折扣管理規(guī)定1、零售店所有員工要嚴(yán)格按照各自的折扣權(quán)限， 給予顧客折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于八折銷售。（發(fā)現(xiàn)低于8折銷售給予嚴(yán)重警告并處罰 2000元，特殊情況報總部申批方可操作。2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，可以向上逐級申請。3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自給顧客打折。4、嚴(yán)禁擅自打折，若違反則由責(zé)任人自己補足差額三、促銷管理規(guī)定1、店長及領(lǐng)班須認真領(lǐng)會促銷方案內(nèi)容，關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及時向總部詢問。2、店長及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營業(yè)員交代清晰， 使每個營業(yè)員都能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容。3、所有員工未經(jīng)總部同意，嚴(yán)禁更改促銷內(nèi)容和程序，店長及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品。4、營業(yè)員要嚴(yán)格按照總部的規(guī)定擺放和發(fā)放宣傳品、禮品及贈品。四、收銀管理制度1、收銀員必須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金。2、收銀時要唱收唱付，清楚地向顧客讀出貨品的總價格、成交價格、所收的現(xiàn)金后及返還顧客的余額。同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。3、接受現(xiàn)金時必須快速察看 ,分辨真?zhèn)巍?、收銀員交接班時交接雙方必須核對零鈔和收款現(xiàn)金 ,核對收銀小票留底聯(lián),核對無誤后交接雙方簽字。5、每日營業(yè)結(jié)束后,收銀員須核對收銀小票與當(dāng)日收取的現(xiàn)金是否一致 ,并將銷售明細準(zhǔn)確無誤地填寫在銷售日報表上。6、由領(lǐng)班復(fù)核銷售日報表 ,并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財務(wù)。7、將領(lǐng)班復(fù)核無誤的銷售日報表按規(guī)定按時上交給總部區(qū)域負責(zé)人或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù)按總部規(guī)定傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。五、貨品安全管理1、零售店所有員工須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程及操作程序工作；2、開啟金庫，必須兩人以上在場；3、零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時做好預(yù)防措施；4、當(dāng)顧客挑選貨品時，貴重貨品一次性最多只能取出 2件，其他貨品一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理；5、上貨時保證貨品安全，不允許顧客挑貨；6、不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內(nèi)；7、貨品售賣前不允許取下標(biāo)簽；8、從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門，避免顧客把手伸到柜臺拿貨品；9、營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上；10、營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購買的顧客，若遇此情況，須喚同事前來協(xié)助；11、營業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上；12、營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點商品數(shù)量，認真做帳，保證柜臺賬目清楚、正確；13、每天查閱前日銷售記錄，及時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題；14、當(dāng)貨品拿到總柜收銀時，要注意貨品安全；15、店內(nèi)若發(fā)生失貨，已經(jīng)確認，零售店店長須立即報公司知曉。16、如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米以上距離時，必須先收回顧客手中的貨品然后再去取貨。無論什么情況下，顧客將貨品交到營業(yè)員手中時，負責(zé)接待的營業(yè)員一定要當(dāng)場驗看；如貨品外有包裝盒，必須打開包裝盒查看。六、禮品、贈品發(fā)放管