保潔服務(wù)要素

保潔服務(wù)要素客戶對(duì)保潔服務(wù)的滿意度，是衡量保潔服務(wù)好壞的重要尺度?？蛻魧?duì)保潔服務(wù)水平的印象來自于對(duì)物業(yè)環(huán)境的感受和保潔服務(wù)人員面對(duì)客戶時(shí)的表現(xiàn)。在保潔服務(wù)工作中，需要把握好以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1.0保潔服務(wù)時(shí)間的選擇要達(dá)到保潔服務(wù)工作中的服務(wù)“無二次污染”和服務(wù)“無干擾”，保潔服務(wù)時(shí)間的選擇是關(guān)鍵。1.1住宅物業(yè)。保潔服務(wù)時(shí)間的安排以避開人流高峰為宗旨，垃圾的收集和清運(yùn)一般安排在早上進(jìn)行；電梯、通道、大堂等處的保潔應(yīng)在人流少的時(shí)候；大堂打蠟應(yīng)在晚上進(jìn)行。各物業(yè)服務(wù)處應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨⒁?guī)律和本物業(yè)客戶的居住習(xí)慣靈活安排保潔服務(wù)時(shí)間，保證保潔質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)行“無人保潔”。1.2寫字樓物業(yè)。提供24小時(shí)保潔服務(wù)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決，主要保潔工作放在夜班進(jìn)行，地毯清洗、大理石晶面處理、消毒滅殺以及防治蟻害等工作利用周末及節(jié)假日進(jìn)行，保證保潔服務(wù)“無干擾”。2.0保潔工具、物料的使用2.1應(yīng)選擇充足、優(yōu)質(zhì)、符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保潔工具和保潔物料，嚴(yán)禁使用有危害客戶、保潔工身體健康的保潔工具和物料。2.2在使用保潔工具過程中，應(yīng)注意避免作業(yè)工具發(fā)出響聲。禁止將保潔工具扛在肩上、拖著行走發(fā)出響聲。有噪音的保潔機(jī)器應(yīng)盡量避免在影響客戶休息的時(shí)間使用。2.3在通道、衛(wèi)生間等區(qū)域保潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)示，以知會(huì)客戶和相關(guān)人員。2.4在洗手間保潔作業(yè)遇有客戶使用時(shí)，應(yīng)退去做其他工作，待客戶使用完畢后，方可保潔。2.5保潔員具應(yīng)保持干凈整潔，在指定位置擺放整齊，避免擺放在明顯位置。保潔溶劑必須入庫(kù)存放。2.6不允許在客戶面前清洗毛巾、拖布，不得使用未清洗干凈的保潔工具。1 /53.0人員素質(zhì)要求保潔服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上是由保潔服務(wù)人員素質(zhì)決定的，因員工素質(zhì)問題而產(chǎn)生保潔服務(wù)質(zhì)量低下的現(xiàn)象是經(jīng)常遇到的問題。主管人員缺乏管理能力會(huì)導(dǎo)致員工工作不積極、不協(xié)調(diào)，保潔工因缺乏服務(wù)意識(shí)會(huì)發(fā)生與客戶爭(zhēng)搶電梯的事情，任何員工責(zé)任心不強(qiáng)就會(huì)導(dǎo)致保潔質(zhì)量嚴(yán)重下降。因此，人員素質(zhì)的要求非常重要，必須選用優(yōu)秀的管理人才、一流的基層作業(yè)人員來保證我們的保潔服務(wù)質(zhì)量。保潔服務(wù)人員素質(zhì)的要求包括基本素質(zhì)要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要求和思想、紀(jì)律要求，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：3.1基本要求3.1.1健康狀況：體檢合格，身體適應(yīng)用工條件。3.1.2形象：五官端正，端莊大方。3.1.3年齡：寫字樓、商場(chǎng)的保潔工不超過40周歲，住宅、廠區(qū)、公共物業(yè)不超過45周歲。3.1.4文化程度：初中或初中以上畢業(yè)。管理人員需?？埔陨蠈W(xué)歷。3.1.5綜合能力：口齒清楚、流利。管理人員需有較強(qiáng)的表達(dá)、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)能力；思維敏捷，對(duì)事物有較強(qiáng)的分析、判斷能力。3.2業(yè)務(wù)要求：3.2.1熟悉各類掃、洗、擦、抹和打蠟的工作程序。3.2.2熟練使用各類保潔衛(wèi)生工具和物品。3.2.3熟悉各類保潔和衛(wèi)生工具和物品的維護(hù)，保養(yǎng)和注意事項(xiàng)。3.2.4熟悉面對(duì)蓄意制造衛(wèi)生問題的交涉手段和用語。3.2.5熟悉緊急情況報(bào)告渠道并熟記報(bào)警電話。3.3思想、紀(jì)律：3.3.1遵守國(guó)家法律、法規(guī)。3.3.2明確崗位紀(jì)律、行為規(guī)范。3.3.3明確違反公司紀(jì)律的懲罰條例。3.3.4明確獎(jiǎng)勵(lì)條件。2 /5針對(duì)高檔寫字樓、別墅區(qū)等需要高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求的物業(yè)，要配備高層次的保潔服務(wù)人員。具體要求如下：3.3.4.1保潔員3.3.4.1.1形象：五官端正，體態(tài)勻稱。3.3.4.1.2身高：男1.65m至1.75m，女1.60m至1.70m。3.3.4.1.3年齡：不超過35周歲。3.3.4.1.4文化程度：高中以上。3.3.4.1.5綜合能力：口齒清楚，懂英語，能做簡(jiǎn)單的英語口語交流；能吃苦耐勞，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。3.3.4.2管理人員3.3.4.2.1形象：五官端正，體態(tài)良好。3.3.4.2.2年齡：25周歲以上，38周歲以下。3.3.4.2.3文化程度：本科以上。3.3.4.2.4綜合能力：口齒清楚、流利，能用英語與客戶交流，有較強(qiáng)的表達(dá)、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)能力；思維敏捷，對(duì)事物有較強(qiáng)的分析、判斷能力。4.0保潔員服務(wù)行為要求4.1遇到客戶4.1.1在保潔服務(wù)過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止保潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑問好。4.1.2與客戶相遇時(shí)，應(yīng)停步側(cè)身立于一側(cè)，主動(dòng)讓路，并點(diǎn)頭示意。禁止與客戶搶道并行。4.1.3保潔服務(wù)工作中有客戶詢問問題時(shí)，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶的問題。4.1.4在門口遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫其開門，并微笑問好，若遇到攜帶較多物品的客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問“需要幫忙嗎？”，征得客戶同意后，協(xié)助其搬送物品。4.1.5保潔服務(wù)工作中，不得大聲喧嘩，閑聊天，嚴(yán)禁在客戶的面前與同事嬉笑3 /5打鬧。4.2乘坐電梯4.2.1在電梯廳看到有客戶準(zhǔn)備搭乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步幫助按電梯按鈕，并微笑示意。4.2.2保潔員工作期間只可乘坐貨梯或消防梯，禁止隨意使用客梯，尤其禁止人多時(shí)擠乘電梯。4.2.3確因工作需要乘坐客梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門的一側(cè)，不得大聲喧嘩，當(dāng)有客戶進(jìn)出電梯時(shí)應(yīng)按住電梯的開門按鈕或用手擋住電梯門，另一只手做禮讓手勢(shì)。4.2.4攜帶保潔工具乘坐貨梯或消防梯時(shí)，要避免擠乘，等下一趟再乘坐。4.3保潔服務(wù)意識(shí)4.3.1包含保潔員在內(nèi)的任何物業(yè)服務(wù)人員在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的任何地方，應(yīng)主動(dòng)拾起隨手可及的垃圾。4.3.2禮貌地制止亂扔垃圾行為，并及時(shí)拾起，不可視而不見。4.3.3使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、地面的干凈。5.0投訴處理客戶對(duì)保潔服務(wù)方面的投訴一般都是因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的不滿意，在投訴處理中，對(duì)于不同客戶、不同類別的投訴要分別處理，一般程序是：5.1接待客戶投訴后，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好準(zhǔn)備。5.2不管是保潔服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度的投訴，處理時(shí)都應(yīng)先向客戶致歉，并作出合理的解釋或盡快整改，給客戶一個(gè)明確的答復(fù)，征求客戶滿意。5.3如客戶不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)的投訴，要向客戶致歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢客戶意見。5.4投訴的事項(xiàng)處理完畢后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪。6.0公司對(duì)保潔服務(wù)工作的控制6.1公司對(duì)項(xiàng)目控制的目的是保證保潔質(zhì)量，節(jié)約管理成本。6.2通過制定保潔管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督實(shí)施，達(dá)到保潔的整體質(zhì)量控4 /5制。6.3通過對(duì)項(xiàng)目保潔費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，制定既可達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)，又符合項(xiàng)目實(shí)際需求和市場(chǎng)行情的保潔費(fèi)用指標(biāo)，以及通過精打細(xì)算的財(cái)務(wù)管理手段，達(dá)到對(duì)項(xiàng)目的成本控制。6.4制定新接物業(yè)的保潔工作方案。6.5通過公司采購(gòu)管理程序控制采購(gòu)保潔工具、設(shè)備及材料，并按照實(shí)物保管的規(guī)定，要求環(huán)境管理部進(jìn)行驗(yàn)證接收與入庫(kù)出庫(kù)登記工作。6.6公司將對(duì)保潔工作實(shí)施管理培訓(xùn)，隨機(jī)考核、月度考核及年終考核，在考核中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以糾正，持續(xù)改進(jìn)。7服務(wù)處對(duì)保潔服務(wù)工作的控制7.1服務(wù)處執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理體系，按照公司提出的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)施項(xiàng)目的保潔保潔管理工作。7.2服務(wù)處經(jīng)理在保潔服務(wù)質(zhì)量的達(dá)到，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的控制方面向公司負(fù)責(zé)。7.3服務(wù)處環(huán)境管理部部長(zhǎng)具體管理項(xiàng)目的實(shí)施，向服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。7.4環(huán)境管理部部長(zhǎng)應(yīng)熟悉轄區(qū)保潔工作區(qū)域劃分，人員設(shè)置，保潔時(shí)間安排，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生死角，分包方提供的器械設(shè)施是否到位，各崗位工作是否飽滿，各崗位之間是否銜接良好，保潔工具是否擺放整齊規(guī)范，保潔常用原材料的價(jià)格及供應(yīng)商等等問題，要研究如何在項(xiàng)目管理中提高質(zhì)量，節(jié)約成本。7.5環(huán)境管理部長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日保潔檢查，認(rèn)真填表記錄，及時(shí)處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。7.6環(huán)境管理部部長(zhǎng)及時(shí)處理業(yè)主對(duì)保潔方