全國(guó)中職院校汽車營(yíng)銷技能大賽服務(wù)接待試題庫(kù)完整

10/10全國(guó)中職院校汽車營(yíng)銷技能大賽服務(wù)接待試題庫(kù)完整“2015全國(guó)中職院校汽車營(yíng)銷技能大賽”

服務(wù)接待綜合能力模擬競(jìng)賽賽題

一、道具用車故障設(shè)置：

第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車

（1）副駕駛儲(chǔ)物箱內(nèi)有顧客遺留的貴重物品。

（2）后保險(xiǎn)杠有輕微劃痕。

（3）后備箱里缺滅火器。

二、情境賽題

樣題

10000公里常規(guī)保養(yǎng)，未預(yù)約

1、場(chǎng)景

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

2、情境要素

（1）該車行駛1萬(wàn)公里，顧客在外地曾經(jīng)加過(guò)93號(hào)的乙醇汽油。

（2）按北京現(xiàn)代常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范，1萬(wàn)公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油，更換機(jī)濾、空濾，清洗節(jié)氣門(mén)閥體，深化保養(yǎng)潤(rùn)滑系統(tǒng)，輪胎換位動(dòng)平衡。

（3）在接待過(guò)程中，客戶突然接聽(tīng)到一個(gè)電話：明天要出長(zhǎng)途，希望仔細(xì)檢查一下車輛。

3、顧客問(wèn)題

（1）接車過(guò)程中顧客問(wèn)題：為什么要清洗節(jié)氣門(mén)閥體？

（2）交車過(guò)程中顧客問(wèn)題：這次保養(yǎng)費(fèi)用為什么比上次保養(yǎng)費(fèi)用貴了許多？

4、一般考點(diǎn)

參照本賽項(xiàng)競(jìng)賽規(guī)程中此子賽項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

5、本題特別考點(diǎn)

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（2）和情境要素有關(guān)。

1、場(chǎng)景：，

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2、情境要素

（1）該車行駛9850公里。在2015年5月上旬，顧客曾經(jīng)與朋友一起，到安徽、江西自駕游，行程約1500公里，包括高速公路、山路等各種路況。故返回后未預(yù)約直接來(lái)店作1萬(wàn)公里常規(guī)保養(yǎng)。

（2）按北京現(xiàn)代常規(guī)保養(yǎng)規(guī)范，1萬(wàn)公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、添加燃油添加劑。

（3）夏天天氣炎熱，空調(diào)的使用頻率大大增加，顧客希望空調(diào)一直保持最佳狀態(tài)。

3、顧客問(wèn)題

（1）接車過(guò)程中顧客問(wèn)題：

服務(wù)顧問(wèn)在介紹1萬(wàn)公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)油濾清器、添加燃油添加劑時(shí)，顧客問(wèn)：為什么需要添加燃油添加劑？

服務(wù)顧問(wèn)答：添加燃油添加劑具有清除積碳、節(jié)省燃油、降低排放、增強(qiáng)動(dòng)力等用途。顧客在外地有可能加過(guò)93號(hào)的乙醇汽油，會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)積碳。

（2）交車過(guò)程中顧客問(wèn)題：

服務(wù)顧問(wèn)在介紹用車注意事項(xiàng)時(shí)，顧客問(wèn)：夏天天氣炎熱，空調(diào)怎樣處理會(huì)處于最佳狀態(tài)？

服務(wù)顧問(wèn)答：隨著夏天天氣變熱，空調(diào)的使用頻率大大增加，要讓空調(diào)一直保持最佳狀態(tài)，首先要定期檢查空調(diào)制冷劑和更換空調(diào)濾清器。另外空調(diào)軟管易老化而發(fā)生泄漏，壓縮機(jī)的皮帶容易變松，這些都會(huì)影響空調(diào)系統(tǒng)的正常工作，所以還要不定期的對(duì)空調(diào)軟管和壓縮機(jī)皮帶進(jìn)行檢查。

4、一般考點(diǎn)

參照服務(wù)接待綜合能力模擬子賽項(xiàng)評(píng)分表。

5、本題特別考點(diǎn)

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（2）是否結(jié)合顧客需要，推薦藍(lán)賓服務(wù)增項(xiàng)。

（3）是否傾聽(tīng)顧客在接車和交車時(shí)的問(wèn)題和異議，正確回答讓顧客理解和滿意。

（4）是否注意在接車過(guò)程中讓顧客放心，在交車過(guò)程中讓顧客滿意。

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛15000公里。

（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，15000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。

（3）在接待過(guò)程中，了解到客戶前段時(shí)間曾經(jīng)開(kāi)長(zhǎng)途到過(guò)北方干燥地區(qū)，遇到過(guò)風(fēng)沙。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：備胎胎壓應(yīng)該打多少合適？使用時(shí)有什么需要注意的嗎？

答：第九代索納塔自動(dòng)尊貴型配置是小型備胎，它的壓力比普通輪胎高。普通輪胎充氣壓力是2.35bar，備胎是4.2bar。

備胎只是輪胎損壞時(shí)，臨時(shí)替代保證車輛行駛的，不能長(zhǎng)期使用。另外，安裝小型備胎后，車速一定要控制在80km/h以內(nèi)。

問(wèn)：為什么更換空氣濾芯，不換有什么影響？

答：空氣濾芯是起到過(guò)濾空氣中的塵土，浮塵，空氣中的水份，讓發(fā)動(dòng)機(jī)有更清潔的空氣燃燒，空氣濾芯可以有效地降低發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣系統(tǒng)及內(nèi)部的磨損，就像您這次剛?cè)ミ^(guò)北方，還碰上了風(fēng)沙，就更應(yīng)該檢查、清潔，或更換空氣濾芯了。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）考察服務(wù)顧問(wèn)的問(wèn)診能力

（6）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）15000公里保養(yǎng)的項(xiàng)目

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（3）去風(fēng)沙地區(qū)跑長(zhǎng)途后的重點(diǎn)檢查項(xiàng)目

（4）能很好地向顧客介紹15000公里常規(guī)保養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情景問(wèn)題：

（1）該車行駛20000公里。

（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，20000公里常規(guī)保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾。

（3）在接待過(guò)程中客戶要求全程陪同保養(yǎng)，觀看保養(yǎng)過(guò)程。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：一會(huì)兒我要看一下車輛如何保養(yǎng)，行嗎？

答：為了您的個(gè)人安全，我們不允許車主到車間現(xiàn)場(chǎng)。由于您可能對(duì)車間的各種設(shè)備不是很了解，很容易發(fā)生安全問(wèn)題。如果您是想了解您車輛的保養(yǎng)過(guò)程，客戶休息區(qū)有透明車間系統(tǒng)，可以更全面地觀察到車輛保養(yǎng)情況。

問(wèn)：來(lái)你們店這么多回了，什么時(shí)候能享受金卡會(huì)員的待遇呀？什么時(shí)候費(fèi)用能打折呀。

答：金卡會(huì)員是靠來(lái)店次數(shù)和消費(fèi)金額產(chǎn)生的，如果您想享受金卡會(huì)員的待遇，也可以通過(guò)預(yù)約進(jìn)行保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)也是按照金卡打折的，這樣既享受到金卡會(huì)員的待遇，車輛保養(yǎng)的時(shí)間也能更好地掌握。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處

（2）是否委婉合理的拒絕客戶進(jìn)車間的要求，是否介紹透明車間系統(tǒng)

（4）客戶要求進(jìn)車間的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)是否有能力問(wèn)出客戶的真實(shí)目的

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛30000公里。

（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，30000公里保養(yǎng)需要更換機(jī)油、機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：我看你們每次接待都要對(duì)車輛內(nèi)飾、外觀進(jìn)行檢查，還要和我確認(rèn)，到底為什么呀？

答：檢查的目的就是對(duì)您的車輛有一個(gè)全面的了解，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)車輛的隱患及時(shí)的排除，讓您的駕駛更加安全舒適。

問(wèn)：我看見(jiàn)后座椅上有好幾個(gè)標(biāo)簽，寫(xiě)著”ISOFIX”，這是什么呀？

答：ISOFIX是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的兒童座椅固定裝置，第九代索納塔全系列都配備了ISOFIX固定錨。當(dāng)您把兒童座椅安放在后座上時(shí)，一定要用ISOFIX固定錨定位好，這樣才能提供最好的保護(hù)效果。

另外提醒一下，您購(gòu)買時(shí)，也要確保兒童座椅是符合ISOFIX標(biāo)準(zhǔn)的。

問(wèn)：我的車跑了30000公里了，燃油濾清器什么時(shí)候需更換呀。

答：燃油濾清器正常情況下60000KM要更換，我們會(huì)定期檢查。如果存在重要的安全隱患如燃油流動(dòng)受阻、震動(dòng)、動(dòng)力損失、啟動(dòng)困難等故障，無(wú)論保養(yǎng)周期如何，我們也會(huì)通知您立即更換。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）考察服務(wù)顧問(wèn)的問(wèn)診能力

（6）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）30000公里保養(yǎng)的規(guī)范。

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（3）是否根據(jù)客戶問(wèn)題，解答車輛基礎(chǔ)使用知識(shí)。

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛45000公里。

（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，45000公里保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯、燃油箱空氣濾清器和活性炭罐。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：剛跑過(guò)長(zhǎng)途、在路上踩剎車時(shí)聽(tīng)見(jiàn)吱吱的聲響，什么原因呀?

答：您反映的問(wèn)題通常是剎車片報(bào)警?？窜囕v的公里數(shù)可能是剎車片已經(jīng)到達(dá)使用壽命，磨薄了，需要更換。另外，也有可能就是剎車片上有沙粒等情況。我們會(huì)記錄下來(lái)，在保養(yǎng)過(guò)程中，要求維修師傅重點(diǎn)檢查一下。

問(wèn)：保養(yǎng)項(xiàng)目中的更換活性炭罐，是什么作用，為什么要更換？

答：活性炭罐是吸收儲(chǔ)存油箱里的汽油蒸汽的，通過(guò)電腦控制還可以進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)中燃燒，主要是起到環(huán)保和省油的作用，如果不進(jìn)行定期更換，停車后會(huì)聞到輕微的汽油味。

問(wèn):這次保養(yǎng)的項(xiàng)目為什么比以前的多了?

答:我們是嚴(yán)格按照廠家的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為您的愛(ài)車進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修的。此次您的車輛是45000km保養(yǎng)，由于車輛達(dá)到了規(guī)定的里程數(shù)，所以我們?yōu)榱吮ＷC您安全使用車輛，必須要進(jìn)行相應(yīng)項(xiàng)目的檢查和維護(hù)，另外，您也經(jīng)常跑長(zhǎng)途，按照車輛惡劣條件使用情況保養(yǎng)您的車輛，您會(huì)更加放心車輛的安全和性能。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）45000公里保養(yǎng)的規(guī)范

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（3）對(duì)車輛基礎(chǔ)知識(shí)的解答。

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛50000公里。

（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，50000公里需要更換機(jī)油、機(jī)濾。

（3）在此次保養(yǎng)過(guò)程中，客戶詢問(wèn)了自帶機(jī)油保養(yǎng)得問(wèn)題。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：我在網(wǎng)上看了一款比較貴的機(jī)油，介紹的不錯(cuò)，可以自帶機(jī)油嗎？

答：北京現(xiàn)代的原廠機(jī)油是針對(duì)這款車型定制的，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)能有更好的保護(hù)，首先，外面買的機(jī)油品質(zhì)不敢保證，也不是越貴的機(jī)油就越適合這款車，不是有句話這么說(shuō)嘛“不選最好的、只選最合適的”。再有就是自帶機(jī)油對(duì)您愛(ài)車的質(zhì)保會(huì)有影響。

問(wèn)：那我在網(wǎng)上看也有賣咱們的機(jī)油，那個(gè)靠譜嗎？

答：北京現(xiàn)代的配件是不對(duì)外銷售的，您在4S店以外買的配件很可能是假冒的。這也是在4S店維修保養(yǎng)的放心之處。

另外，使用假冒配件而引起的故障，是不包含在北京現(xiàn)代的保修范圍內(nèi)的。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）使用客戶異議的處理技巧。

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（3）客戶反映的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)的回答是否讓客戶滿意。

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛60000公里。

（2）按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，60000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾、空氣濾芯、空調(diào)濾芯和燃油濾清器。

（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問(wèn)關(guān)于燃油濾清器的問(wèn)題。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：環(huán)車檢查為什么要打開(kāi)后備箱呀？

答：為了在應(yīng)急情況下,備胎和應(yīng)急工具的正常使用。

問(wèn)：我的遙控器不太好用，按鈕啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)有時(shí)也要按2~3次，是什么問(wèn)題？

答：遙控器里有內(nèi)置電池，按照您說(shuō)的情況，有可能是電量不足了。這時(shí)，要順利啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，需要您把遙控器放在啟動(dòng)按鈕邊上，再按按鈕。您反映的問(wèn)題我們會(huì)記錄下來(lái)，在保養(yǎng)過(guò)程中，要求維修師傅重點(diǎn)檢查一下。

問(wèn)：為什么要更換燃油濾清器？

答：燃油濾清器主要用于過(guò)濾汽油中水分和雜質(zhì)的，如果不定期更換會(huì)導(dǎo)致噴油嘴等配件堵塞，燃油流動(dòng)受阻、震動(dòng)、動(dòng)力損失、啟動(dòng)困難等故障

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（2）客戶反映的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)是否合理解答。

（3）服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛功能的掌握情況。

賽題八：保養(yǎng)：20000KM保養(yǎng)，未預(yù)約

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛20000公里

(2)按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，20000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾。

（3）在此次保養(yǎng)中，客戶詢問(wèn)了換季更換座套和抽空加氟的問(wèn)題。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：我想在座椅上加個(gè)座套，可以嗎？

答：15.98萬(wàn)的自動(dòng)尊貴型，本身配備的是皮質(zhì)座椅，擁有很好的舒適性，可以不用再安裝座套了。

另外，前排座椅內(nèi)有側(cè)向氣囊，如果安裝座套，會(huì)導(dǎo)致在緊急情況下，側(cè)氣囊被座套包裹，無(wú)法展開(kāi)的危險(xiǎn)情況。

問(wèn)：夏天快到了想抽真空加氟，提出異議:比汽配城貴多了.

答：確實(shí)是，我們的維修技師是經(jīng)過(guò)廠家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證過(guò)的，配件方面都是原廠配件，是副廠件使用壽命的好幾倍，而且我們的增值項(xiàng)目很多。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（2）學(xué)員能夠熟練使用ACE技巧,化解客戶疑慮.(認(rèn)可、比較、提升)。（3）客戶反映的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)是否合理的解決。

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛10000公里。

(2)按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，10000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾。

（3）在此次保養(yǎng)中，客戶要求抓緊時(shí)間，還有急事。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：這幾天，我的儀表盤(pán)上有一個(gè)警告燈總是亮，是三角型，中間一個(gè)嘆號(hào)，是怎么回事？

答：您不用擔(dān)心。這個(gè)警告燈亮，可能有三種情況，1是里程或時(shí)間到達(dá)保養(yǎng)條件的提醒，2是缺少玻璃噴水器清洗液，3是胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的警告。

從您反映的情況看，胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)本身的警告燈沒(méi)有亮，所以應(yīng)該是前兩種情況。在這次保養(yǎng)中，都會(huì)解決好的。

問(wèn)：還有急事，希望1個(gè)小時(shí)完成。

答：好的，我會(huì)協(xié)調(diào)盡快給您安排，正常保養(yǎng)加洗車時(shí)間1個(gè)小時(shí)零20分鐘。您下次可以用我們的預(yù)約服務(wù)，會(huì)為您節(jié)省時(shí)間、還會(huì)有折扣和一些優(yōu)先政策。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）解決用戶要求的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）是否能及時(shí)解決客戶反映的情況，給出合理的安排。

（2）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

（3）服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛功能的掌握情況。

1)場(chǎng)景：

一位顧客駕駛一輛北京現(xiàn)代第九代索納塔1.6TGDiDLX自動(dòng)尊貴型轎車，直接開(kāi)到了北京現(xiàn)代愛(ài)民4S店，未預(yù)約。

由選手B扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新在門(mén)口迎接顧客并詢問(wèn)來(lái)意，得知顧客是來(lái)做保養(yǎng)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問(wèn)李新完成交車全過(guò)程并回答顧客問(wèn)題。

選手比賽時(shí)間為20分鐘。

2）情境問(wèn)題：

（1）該車行駛20000公里。

(2)按北京現(xiàn)代第九代索納塔常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，20000公里需要保養(yǎng)需要更換機(jī)油機(jī)濾。

（3）此次保養(yǎng)，客戶反映踩剎車有異響。

3)顧客問(wèn)題：

問(wèn)：上次我自己加玻璃清洗液時(shí)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)有些臟。這次保養(yǎng)完洗車時(shí)，你們一起把發(fā)動(dòng)機(jī)艙里用水沖沖。

答：您反映的情況我了解了。發(fā)動(dòng)機(jī)艙不能用水槍直接沖洗，因?yàn)槔锩嬗泻芏嗫刂齐娔X、線路插頭和傳感器，直接沖洗會(huì)導(dǎo)致電器故障。但是，我會(huì)在工作單上特別標(biāo)準(zhǔn)，用抹布把發(fā)動(dòng)機(jī)艙擦干凈。

問(wèn)：我一會(huì)兒不在店等候，要在附近辦事，你們店有代步車服務(wù)嗎？

答：有的，由于代步車有限，我給您確認(rèn)一下，如果代步車不在店，您也可以打車去，我們會(huì)給您報(bào)銷30元車費(fèi)的。

問(wèn)：顧客頻繁咳嗽（請(qǐng)演員表演）

答：考生應(yīng)詢問(wèn)客戶身體狀況，關(guān)注與關(guān)懷客戶。例如，可以介紹4S店周圍的藥店或醫(yī)院，或是介紹一些治療咳嗽的食譜等。

4)考點(diǎn)：

（1）服務(wù)禮儀

（2）流程規(guī)范

（3）環(huán)車檢查

（4）對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握

（5）考察客戶的問(wèn)診能力

（6）解決用戶疑問(wèn)的能力

5)本題特別考點(diǎn)：

（1）客戶身體不適，在接待過(guò)程中客戶頻繁咳嗽，考察服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶的關(guān)注與關(guān)懷。

（2）客戶反映的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)是否合理的應(yīng)用5W2H問(wèn)診。

（3）是否推薦用戶預(yù)約服務(wù)，向用戶說(shuō)明預(yù)約服務(wù)的好處。

3、真真的心，想你；美美的意，戀你；暖暖的懷，抱你；甜甜的笑，給你；癡癡的眼，看你；深深的夜，夢(mèng)你；滿滿的情，寵你；久久的我，愛(ài)你！

4、不管從什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。愛(ài)情來(lái)了，你還在猶豫么？

5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻來(lái)覆去，思來(lái)想去，最終想到一個(gè)大膽的辦法，我要俘虜你的心，讓你愛(ài)上我。愛(ài)上了嗎？

6、對(duì)你的愛(ài)意，早已飛過(guò)萬(wàn)水千山，飛到你眼前，請(qǐng)你睜開(kāi)眼，仔細(xì)看認(rèn)真聽(tīng)，我的眼睛為你明亮，我的嗓音為你歌唱，來(lái)吧，讓我們一起舞動(dòng)愛(ài)情之歌！

7、愛(ài)你沒(méi)商量，你的眼睛眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活過(guò)來(lái)，你的眼睛不停地眨來(lái)眨去，于是我便死去活來(lái)！

8、因?yàn)樯類?ài)，找不到詞匯詮釋，因?yàn)樯類?ài)，找不到言