渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)課件

渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2022/10/29渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2022/10/22渠道模1把客戶的滿意度提高15個(gè)百分點(diǎn)，則零售業(yè)的利潤(rùn)增加一倍。一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5-6倍。多數(shù)門(mén)店平均每年流失20%-40%的老客戶。若將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%。2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠。（一）客戶—市場(chǎng)的中心，我們的命脈請(qǐng)看一組有趣的數(shù)字：一、客戶的深度開(kāi)發(fā)策略提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)把客戶的滿意度提高15個(gè)百分點(diǎn)，則零售業(yè)的利潤(rùn)增加一倍。（2一組數(shù)據(jù)——向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，然而向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50-60%如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤(rùn)增長(zhǎng)85%以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60%提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)一組數(shù)據(jù)——向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，然而向現(xiàn)3（二）從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的游戲規(guī)則說(shuō)起1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn)2、與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同

3、如果不能第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，就第一個(gè)進(jìn)入某個(gè)類(lèi)別（細(xì)分市場(chǎng)）4、不要試圖把一種商品和服務(wù)賣(mài)給所有的人提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（二）從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的游戲規(guī)則說(shuō)起1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)4（三）與渠道相關(guān)的幾個(gè)“客戶”的概念誰(shuí)是我們的客戶？我們的近期要成交的客戶是誰(shuí)？給每一個(gè)客戶下定義客戶需求的變化：

大規(guī)模生產(chǎn)—大規(guī)模定制（戴爾電腦、海爾的客戶定制產(chǎn)品、手機(jī)收發(fā)短消息）提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（三）與渠道相關(guān)的幾個(gè)“客戶”的概念誰(shuí)是我們的客戶？提供獨(dú)特5（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶細(xì)分理念：1、客戶細(xì)分消費(fèi)額、職業(yè)、需求適應(yīng)性2、客戶價(jià)值細(xì)分基于需求來(lái)區(qū)分客戶而不是單純的價(jià)格區(qū)分3、與客戶建立互動(dòng)型、長(zhǎng)期互惠型的深度關(guān)系交易額2萬(wàn)元的客戶是否比交易額10萬(wàn)元的客戶忠誠(chéng)度低？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、客戶價(jià)值細(xì)分3、與客戶建立互動(dòng)型、長(zhǎng)期互惠型的深度關(guān)系6案例：通信市場(chǎng)高額消費(fèi)客戶（個(gè)人）例舉面子至上者追逐時(shí)尚者省錢(qián)者功能至上者即時(shí)通訊者公司報(bào)銷(xiāo)者關(guān)愛(ài)家人者流浪打工者單身貴族者出差漫游者拇指一族金領(lǐng)一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者……提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)案例：通信市場(chǎng)高額消費(fèi)客戶（個(gè)人）例舉面子至上者單身貴族者提7（五）企業(yè)所面臨的客戶問(wèn)題1、誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶2、誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶3、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)4、客戶是如何做出選擇的

5、誰(shuí)是你的潛在客戶6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（五）企業(yè)所面臨的客戶問(wèn)題1、誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶提供獨(dú)特思維81、誰(shuí)是我們當(dāng)前的客戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚我們的目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分或改善營(yíng)銷(xiāo)的能力。他們(當(dāng)前客戶)是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)水平和地理分布怎樣？誰(shuí)在做采購(gòu)決策？哪個(gè)市場(chǎng)區(qū)段？買(mǎi)哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)1、誰(shuí)是我們當(dāng)前的客戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚92、誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶80/20法則

好的客戶會(huì)這樣做：讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)；通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶80/20法則提供獨(dú)特思維10差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；只買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值113、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)按金額計(jì)算銷(xiāo)售量有多大？能賣(mài)出多少數(shù)量？我們每筆銷(xiāo)售所花的成本是多少？我們的客戶買(mǎi)的是什么？他們?cè)诤螘r(shí)購(gòu)買(mǎi)？他們的購(gòu)買(mǎi)是定期的還是偶然的？他們的購(gòu)買(mǎi)是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I(mǎi)？什么對(duì)他們重要？他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買(mǎi)？集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)怎樣支持其購(gòu)買(mǎi)？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)3、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值124、客戶是如何做出選擇的客戶的感覺(jué)就是市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)。客戶采購(gòu)的決策過(guò)程:

需求確認(rèn)—溝通了解－研討評(píng)價(jià)－嘗試－購(gòu)買(mǎi)決策－履約提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)4、客戶是如何做出選擇的客戶的感覺(jué)就是市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)。提供獨(dú)特思135、誰(shuí)是你的潛在客戶與你的當(dāng)前客戶或最佳客戶具有類(lèi)似特征和需求的其他群體或企業(yè)，分析其目前尚未購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的原因，這些新的群體或企業(yè)就構(gòu)成了你最好的潛在客戶潛在客戶尚未購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的原因：地理覆蓋面？宣傳促銷(xiāo)力度？產(chǎn)品設(shè)計(jì)或服務(wù)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有不足？推廣方式欠妥？業(yè)務(wù)溝通有障礙？還是有其它的替代品？．．．．．．．

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)5、誰(shuí)是你的潛在客戶與你的當(dāng)前客戶或最佳客戶具有類(lèi)似特征和需146、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少？在面對(duì)集團(tuán)大客戶時(shí)，爭(zhēng)取更大的優(yōu)質(zhì)客戶份額成為我們商家的優(yōu)先選擇我們商家必須關(guān)注于如何通過(guò)管理提升每位客戶的價(jià)值，并使我們?cè)诿恳晃豢蛻舻拈_(kāi)支中占有的獨(dú)立份額能夠最大化。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道15（六）客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值=貨品平均值×購(gòu)買(mǎi)關(guān)系×每年購(gòu)次數(shù)×客戶的商業(yè)壽命價(jià)值×口碑/聲音提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（六）客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值=提供獨(dú)特思維創(chuàng)造16（七）企業(yè)的業(yè)績(jī)都來(lái)自?xún)深?lèi)客戶：

新客戶和老客戶維持老客戶，讓客戶介紹新客戶1、維持老客戶的原因維持費(fèi)用低而收益高能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶可以影響25個(gè)需求者，誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷(xiāo)售提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（七）企業(yè)的業(yè)績(jī)都來(lái)自?xún)深?lèi)客戶：

172、維持老客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（1）樹(shù)立真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念兩條經(jīng)營(yíng)法則：法則1，客戶永遠(yuǎn)是正確的；法則2，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照法則1。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、維持老客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（1）樹(shù)立真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念18（2）盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)

留住老客戶的關(guān)鍵是把以客戶為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，作為銷(xiāo)售人員必須深入全面理解每位潛在客戶的各種需要：如：客戶想要一輛昂貴的手機(jī)說(shuō)出來(lái)的需要（客戶想要一個(gè)昂貴的手機(jī)）；真正的需要（這個(gè)手機(jī)雖然價(jià)格不菲，但用起來(lái)省錢(qián)、省電、有面子）；沒(méi)有說(shuō)出的需要（客戶想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人愉悅的需要（客戶買(mǎi)手機(jī)時(shí)，贈(zèng)送很多話費(fèi)和附加服務(wù)）；秘密需要（客戶想被他的朋友看成識(shí)貨的人、有品位和高收入的人）。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（2）盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)19（3）制定公平合理的價(jià)格策略關(guān)系定價(jià)策略常用的是長(zhǎng)期合同和多購(gòu)優(yōu)惠兩種基本方式：一是運(yùn)用長(zhǎng)期合同向客戶提供價(jià)格和非價(jià)格刺激，使雙方進(jìn)入長(zhǎng)期關(guān)系之中，將一系列相當(dāng)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗忻芮新?lián)系的關(guān)系。二是采用多購(gòu)優(yōu)惠促進(jìn)客戶長(zhǎng)期重購(gòu)、多購(gòu)，以不斷增多的讓度價(jià)值維系與老客戶的關(guān)系。（4）建立與老客戶的情感聯(lián)系渠道提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（3）制定公平合理的價(jià)格策略提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道20交叉營(yíng)銷(xiāo)——是指不同部門(mén)、不同機(jī)構(gòu)之間營(yíng)銷(xiāo)資源共享的一種合作營(yíng)銷(xiāo)方式，目的是推廣相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。交叉聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在擁有一定營(yíng)銷(xiāo)資源的情況下向自己的客戶或者合作伙伴的客戶進(jìn)行的一種聯(lián)合推廣手段。這種營(yíng)銷(xiāo)方法最大的特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個(gè)具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)間開(kāi)展交叉聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，能使各自的潛在用戶數(shù)量明顯增加而不需要額外的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。二、異業(yè)結(jié)盟體的交叉營(yíng)銷(xiāo)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)交叉營(yíng)銷(xiāo)——二、異業(yè)結(jié)盟體的交叉營(yíng)銷(xiāo)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客211、交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)

幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

保持銷(xiāo)售旺淡季的現(xiàn)金流的平衡。

激發(fā)人們更多的購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在費(fèi)用相同或減少的情況下，能更頻繁地接觸更多潛在的客戶。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)1、交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶222、交叉營(yíng)銷(xiāo)的作用1）互利互惠，追求雙贏

2）實(shí)現(xiàn)這一目的前提就在于尋找到令自己最受益的伙伴

，交叉營(yíng)銷(xiāo)伙伴必須具備下列特點(diǎn)：服務(wù)于相同的客戶群，但不存在競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)于商家想爭(zhēng)取的客戶。

雙方的商業(yè)淡旺季互為對(duì)補(bǔ)，一方淡季時(shí)，另一方恰好是旺季。

雙方有可互相捆綁銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，互相兼容的價(jià)值觀念。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、交叉營(yíng)銷(xiāo)的作用提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶233、交叉營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：在DM資料或收據(jù)上打印共同促銷(xiāo)的信息。如果客戶購(gòu)買(mǎi)，提供降價(jià)、特別服務(wù)或便利服務(wù)。在雙方的場(chǎng)所和產(chǎn)品上懸掛對(duì)方產(chǎn)品的標(biāo)志或海報(bào)。在本地活動(dòng)或接受媒體采訪時(shí)應(yīng)提及合作伙伴的優(yōu)點(diǎn)。向客戶派送雙方的廣告宣傳單。

一起接受地方媒體的采訪。

鼓勵(lì)員工宣傳合作伙伴的產(chǎn)品能如何與你的產(chǎn)品共用。

客戶大量購(gòu)買(mǎi)時(shí)，向他們提供合作伙伴的產(chǎn)品，并要求合作伙伴采取同樣的做法，合辦店內(nèi)活動(dòng)或辦公室活動(dòng)，比如產(chǎn)品演示和免費(fèi)講座等。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)3、交叉營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客244、關(guān)聯(lián)結(jié)盟的業(yè)種選擇主要考慮以下幾個(gè)方面：客戶群與本企業(yè)的互補(bǔ)作用；消費(fèi)頻率高的業(yè)態(tài)；主力客戶為本店目標(biāo)客戶群。5、聯(lián)合企業(yè)的條件主要遵循以下原則：商圈范圍內(nèi)在較近的區(qū)域以?xún)?nèi)；優(yōu)先考慮連鎖企業(yè)；業(yè)績(jī)?cè)谕瑯I(yè)中排名前的企業(yè)；經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況良好。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)4、關(guān)聯(lián)結(jié)盟的業(yè)種選擇主要考慮以下幾個(gè)方面：提供獨(dú)特思維256、關(guān)聯(lián)結(jié)盟體的合作方式主要包括：互相交換同等數(shù)量的基本客戶資料；相互寄放或聯(lián)合寄發(fā)DM；區(qū)域性聯(lián)合促銷(xiāo)活動(dòng)；共同舉辦社區(qū)休閑、公益、公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)與產(chǎn)品形象。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)6、關(guān)聯(lián)結(jié)盟體的合作方式主要包括：提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)267、交叉營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作步驟主要包括：由主管搜集商圈內(nèi)適合做關(guān)聯(lián)結(jié)盟企業(yè)的候補(bǔ)名單；依照行業(yè)互補(bǔ)性程度及該企業(yè)的推廣能力多少排定優(yōu)先順序；依照順序，排定拜訪日程表，并事先以電話或口頭與對(duì)方約定時(shí)間前往拜訪；說(shuō)明成立關(guān)聯(lián)性交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的原因、合作方式，同時(shí)征求對(duì)方的意見(jiàn)；將有合作意愿的候補(bǔ)關(guān)聯(lián)企業(yè)的推薦表填妥備案；提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)7、交叉營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作步驟主要包括：提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值27由我方領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后依約定日期簽定合同；我方業(yè)務(wù)部主管于簽合同后需至關(guān)聯(lián)企業(yè)拜訪，區(qū)域主管則每月拜訪一次；當(dāng)我方有聯(lián)合促銷(xiāo)意圖時(shí)，應(yīng)采取主動(dòng)，依當(dāng)初合作的條件，請(qǐng)關(guān)聯(lián)企業(yè)配合支援。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)28案例——手機(jī)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)手段時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)（平時(shí)和節(jié)假日）交費(fèi)方式營(yíng)銷(xiāo)（預(yù)交和延遲交）號(hào)卡與手機(jī)一體化營(yíng)銷(xiāo)客戶鏈營(yíng)銷(xiāo)（家人系列式、禮品式營(yíng)銷(xiāo)）業(yè)務(wù)組合營(yíng)銷(xiāo)（凡開(kāi)通多少種以上業(yè)務(wù)的即可獲贈(zèng)XXX-如最新功能手機(jī)）客戶鏈積分營(yíng)銷(xiāo)（推薦一人購(gòu)機(jī)，即可獲得雙重話費(fèi)積分）交費(fèi)時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)（一年預(yù)交費(fèi)）新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（增值業(yè)務(wù)）客戶產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽營(yíng)銷(xiāo)（推廣新業(yè)務(wù)、贈(zèng)送手機(jī)等）客戶建議獎(jiǎng)勵(lì)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)案例——手機(jī)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)手段時(shí)段營(yíng)銷(xiāo)（平時(shí)和節(jié)假日）29演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/10/29渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew30渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2022/10/29渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2022/10/22渠道模31把客戶的滿意度提高15個(gè)百分點(diǎn)，則零售業(yè)的利潤(rùn)增加一倍。一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍。獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5-6倍。多數(shù)門(mén)店平均每年流失20%-40%的老客戶。若將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%。2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠。（一）客戶—市場(chǎng)的中心，我們的命脈請(qǐng)看一組有趣的數(shù)字：一、客戶的深度開(kāi)發(fā)策略提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)把客戶的滿意度提高15個(gè)百分點(diǎn)，則零售業(yè)的利潤(rùn)增加一倍。（32一組數(shù)據(jù)——向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，然而向現(xiàn)有客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50-60%如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤(rùn)增長(zhǎng)85%以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非以客戶為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60%提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)一組數(shù)據(jù)——向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是15%，然而向現(xiàn)33（二）從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的游戲規(guī)則說(shuō)起1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)品戰(zhàn)2、與其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好，不如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有什么不同

3、如果不能第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，就第一個(gè)進(jìn)入某個(gè)類(lèi)別（細(xì)分市場(chǎng)）4、不要試圖把一種商品和服務(wù)賣(mài)給所有的人提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（二）從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的游戲規(guī)則說(shuō)起1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是認(rèn)知戰(zhàn)，而不是產(chǎn)34（三）與渠道相關(guān)的幾個(gè)“客戶”的概念誰(shuí)是我們的客戶？我們的近期要成交的客戶是誰(shuí)？給每一個(gè)客戶下定義客戶需求的變化：

大規(guī)模生產(chǎn)—大規(guī)模定制（戴爾電腦、海爾的客戶定制產(chǎn)品、手機(jī)收發(fā)短消息）提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（三）與渠道相關(guān)的幾個(gè)“客戶”的概念誰(shuí)是我們的客戶？提供獨(dú)特35（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶細(xì)分理念：1、客戶細(xì)分消費(fèi)額、職業(yè)、需求適應(yīng)性2、客戶價(jià)值細(xì)分基于需求來(lái)區(qū)分客戶而不是單純的價(jià)格區(qū)分3、與客戶建立互動(dòng)型、長(zhǎng)期互惠型的深度關(guān)系交易額2萬(wàn)元的客戶是否比交易額10萬(wàn)元的客戶忠誠(chéng)度低？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、客戶價(jià)值細(xì)分3、與客戶建立互動(dòng)型、長(zhǎng)期互惠型的深度關(guān)系36案例：通信市場(chǎng)高額消費(fèi)客戶（個(gè)人）例舉面子至上者追逐時(shí)尚者省錢(qián)者功能至上者即時(shí)通訊者公司報(bào)銷(xiāo)者關(guān)愛(ài)家人者流浪打工者單身貴族者出差漫游者拇指一族金領(lǐng)一族美容一族非常男女一族暴走一族特殊偏好者……提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)案例：通信市場(chǎng)高額消費(fèi)客戶（個(gè)人）例舉面子至上者單身貴族者提37（五）企業(yè)所面臨的客戶問(wèn)題1、誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶2、誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶3、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)4、客戶是如何做出選擇的

5、誰(shuí)是你的潛在客戶6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（五）企業(yè)所面臨的客戶問(wèn)題1、誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶提供獨(dú)特思維381、誰(shuí)是我們當(dāng)前的客戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚我們的目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)細(xì)分或改善營(yíng)銷(xiāo)的能力。他們(當(dāng)前客戶)是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)水平和地理分布怎樣？誰(shuí)在做采購(gòu)決策？哪個(gè)市場(chǎng)區(qū)段？買(mǎi)哪些產(chǎn)品？他們可為你提供什么樣的信息？

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)1、誰(shuí)是我們當(dāng)前的客戶不清楚當(dāng)前客戶的詳細(xì)情況，就不能弄清楚392、誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶80/20法則

好的客戶會(huì)這樣做：讓你做你擅長(zhǎng)的事；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)；通過(guò)向你提出新的要求，來(lái)提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、誰(shuí)是你的最佳客戶和最差客戶80/20法則提供獨(dú)特思維40差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；只買(mǎi)很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做：提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值413、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)按金額計(jì)算銷(xiāo)售量有多大？能賣(mài)出多少數(shù)量？我們每筆銷(xiāo)售所花的成本是多少？我們的客戶買(mǎi)的是什么？他們?cè)诤螘r(shí)購(gòu)買(mǎi)？他們的購(gòu)買(mǎi)是定期的還是偶然的？他們的購(gòu)買(mǎi)是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I(mǎi)？什么對(duì)他們重要？他們?cè)谑裁吹胤劫?gòu)買(mǎi)？集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)怎樣支持其購(gòu)買(mǎi)？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)3、客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值424、客戶是如何做出選擇的客戶的感覺(jué)就是市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)?？蛻舨少?gòu)的決策過(guò)程:

需求確認(rèn)—溝通了解－研討評(píng)價(jià)－嘗試－購(gòu)買(mǎi)決策－履約提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)4、客戶是如何做出選擇的客戶的感覺(jué)就是市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)。提供獨(dú)特思435、誰(shuí)是你的潛在客戶與你的當(dāng)前客戶或最佳客戶具有類(lèi)似特征和需求的其他群體或企業(yè)，分析其目前尚未購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的原因，這些新的群體或企業(yè)就構(gòu)成了你最好的潛在客戶潛在客戶尚未購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)的原因：地理覆蓋面？宣傳促銷(xiāo)力度？產(chǎn)品設(shè)計(jì)或服務(wù)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有不足？推廣方式欠妥？業(yè)務(wù)溝通有障礙？還是有其它的替代品？．．．．．．．

提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)5、誰(shuí)是你的潛在客戶與你的當(dāng)前客戶或最佳客戶具有類(lèi)似特征和需446、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少？在面對(duì)集團(tuán)大客戶時(shí)，爭(zhēng)取更大的優(yōu)質(zhì)客戶份額成為我們商家的優(yōu)先選擇我們商家必須關(guān)注于如何通過(guò)管理提升每位客戶的價(jià)值，并使我們?cè)诿恳晃豢蛻舻拈_(kāi)支中占有的獨(dú)立份額能夠最大化。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)6、你的優(yōu)質(zhì)客戶份額是多少？提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道45（六）客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值=貨品平均值×購(gòu)買(mǎi)關(guān)系×每年購(gòu)次數(shù)×客戶的商業(yè)壽命價(jià)值×口碑/聲音提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（六）客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值=提供獨(dú)特思維創(chuàng)造46（七）企業(yè)的業(yè)績(jī)都來(lái)自?xún)深?lèi)客戶：

新客戶和老客戶維持老客戶，讓客戶介紹新客戶1、維持老客戶的原因維持費(fèi)用低而收益高能產(chǎn)生良好口碑的效應(yīng)一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶可以影響25個(gè)需求者，誘發(fā)8個(gè)潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和新產(chǎn)品的銷(xiāo)售提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（七）企業(yè)的業(yè)績(jī)都來(lái)自?xún)深?lèi)客戶：

472、維持老客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（1）樹(shù)立真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念兩條經(jīng)營(yíng)法則：法則1，客戶永遠(yuǎn)是正確的；法則2，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照法則1。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、維持老客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（1）樹(shù)立真正以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念48（2）盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)

留住老客戶的關(guān)鍵是把以客戶為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，作為銷(xiāo)售人員必須深入全面理解每位潛在客戶的各種需要：如：客戶想要一輛昂貴的手機(jī)說(shuō)出來(lái)的需要（客戶想要一個(gè)昂貴的手機(jī)）；真正的需要（這個(gè)手機(jī)雖然價(jià)格不菲，但用起來(lái)省錢(qián)、省電、有面子）；沒(méi)有說(shuō)出的需要（客戶想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人愉悅的需要（客戶買(mǎi)手機(jī)時(shí)，贈(zèng)送很多話費(fèi)和附加服務(wù)）；秘密需要（客戶想被他的朋友看成識(shí)貨的人、有品位和高收入的人）。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（2）盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)49（3）制定公平合理的價(jià)格策略關(guān)系定價(jià)策略常用的是長(zhǎng)期合同和多購(gòu)優(yōu)惠兩種基本方式：一是運(yùn)用長(zhǎng)期合同向客戶提供價(jià)格和非價(jià)格刺激，使雙方進(jìn)入長(zhǎng)期關(guān)系之中，將一系列相當(dāng)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗忻芮新?lián)系的關(guān)系。二是采用多購(gòu)優(yōu)惠促進(jìn)客戶長(zhǎng)期重購(gòu)、多購(gòu)，以不斷增多的讓度價(jià)值維系與老客戶的關(guān)系。（4）建立與老客戶的情感聯(lián)系渠道提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)（3）制定公平合理的價(jià)格策略提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道50交叉營(yíng)銷(xiāo)——是指不同部門(mén)、不同機(jī)構(gòu)之間營(yíng)銷(xiāo)資源共享的一種合作營(yíng)銷(xiāo)方式，目的是推廣相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。交叉聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在擁有一定營(yíng)銷(xiāo)資源的情況下向自己的客戶或者合作伙伴的客戶進(jìn)行的一種聯(lián)合推廣手段。這種營(yíng)銷(xiāo)方法最大的特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個(gè)具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)間開(kāi)展交叉聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，能使各自的潛在用戶數(shù)量明顯增加而不需要額外的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。二、異業(yè)結(jié)盟體的交叉營(yíng)銷(xiāo)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)交叉營(yíng)銷(xiāo)——二、異業(yè)結(jié)盟體的交叉營(yíng)銷(xiāo)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客511、交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)

幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

保持銷(xiāo)售旺淡季的現(xiàn)金流的平衡。

激發(fā)人們更多的購(gòu)物動(dòng)機(jī)。在費(fèi)用相同或減少的情況下，能更頻繁地接觸更多潛在的客戶。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)1、交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶522、交叉營(yíng)銷(xiāo)的作用1）互利互惠，追求雙贏

2）實(shí)現(xiàn)這一目的前提就在于尋找到令自己最受益的伙伴

，交叉營(yíng)銷(xiāo)伙伴必須具備下列特點(diǎn)：服務(wù)于相同的客戶群，但不存在競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)于商家想爭(zhēng)取的客戶。

雙方的商業(yè)淡旺季互為對(duì)補(bǔ)，一方淡季時(shí)，另一方恰好是旺季。

雙方有可互相捆綁銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)，互相兼容的價(jià)值觀念。提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶的深度開(kāi)發(fā)與交叉營(yíng)銷(xiāo)2、交叉營(yíng)銷(xiāo)的作用提供獨(dú)特思維創(chuàng)造客戶價(jià)值渠道模式二客戶533、交叉營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：在DM資料或收據(jù)上打印共同促銷(xiāo)的信息。如果客戶購(gòu)買(mǎi)，提供降價(jià)、特別服務(wù)或便利服務(wù)。在雙方的場(chǎng)所和產(chǎn)品上懸掛對(duì)方產(chǎn)品的標(biāo)志或海報(bào)。在本地活動(dòng)或接受媒體采訪時(shí)應(yīng)提及合作伙伴的優(yōu)點(diǎn)。向客戶派送雙方的廣告宣傳單。

一起接受地方媒體的采訪。

鼓勵(lì)員工宣傳合作伙伴的產(chǎn)品能如何與你的產(chǎn)品共用。

客戶大量購(gòu)買(mǎi)時(shí)，向他們提供合作伙伴的產(chǎn)品，并要求合作伙伴采取同樣的做法，合辦店內(nèi)活動(dòng)或辦公室活動(dòng)，比如產(chǎn)品演示