客戶跟蹤操作流程

客戶跟蹤操作流程客戶跟蹤操作流程客戶跟蹤操作流程客戶跟蹤操作流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:客戶跟蹤操作流程一般流程：搜尋客戶資料-電話拜訪-拜訪-跟單-簽單-收款-維護(hù)客戶關(guān)系客戶資料－－電話招商或招商人員負(fù)責(zé)(公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號碼，地址，郵箱等）盡量詳盡跟進(jìn)客戶（一）服務(wù)性跟進(jìn)。即對已開發(fā)（已合作）客戶的跟進(jìn)。－－招商部與客服部配合（目前客服部由市場部負(fù)責(zé)）做好已有客戶的跟進(jìn)，增加客戶的忠誠度，通過這些客戶的口碑宣傳和介紹帶來更多的新客戶。1、寫好業(yè)務(wù)日志和建立客戶檔案。－－招商部寫清楚所拜訪過客戶的具體情況和情況分析，并對所有客戶進(jìn)行評定?？稍凇敖?jīng)銷商概述”欄目中新建及完善客戶資料檔案?？蛻魴n案必須寫清楚客戶的公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號碼，地址，網(wǎng)址。最好能了解家庭情況?？傊?，對客戶了解的越清楚，跟進(jìn)時就會越到位。2、定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。老客戶也是需要跟進(jìn)的，但跟進(jìn)不是談訂單，而是談友情，在談友情中談生意。逢年過節(jié)，短信問候，最好能寄新年賀卡和明信片，客戶生日時能有小禮物。通過這些方法，不但加強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，最重要的是讓客戶知道你是真心實(shí)意的關(guān)心他?？蛻粼跇I(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題，我們要站在客戶的角度思考，做出有利于雙方的解決方案，客戶與我們合作的越舒心，合作就會越長遠(yuǎn)。時不時與老客戶通報自己的產(chǎn)品信息，如果有了新產(chǎn)品或有新的促銷措施都要通報老客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)。即通過預(yù)約或者拜訪，直到通過努力達(dá)成合作。－－招商部與市場部配合目前，我們的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，挖掘潛在客戶，努力跟蹤信息，直到簽單，達(dá)成合作。注：在“經(jīng)銷商概述”欄目中新建及更新客戶資料檔案，方便跟進(jìn)。跟蹤方式分電話聯(lián)系與微信聯(lián)系兩種，聯(lián)系前準(zhǔn)備好話術(shù)，聯(lián)系中判斷對方態(tài)度，根據(jù)情況寄產(chǎn)品資料。打電話：－－目前由招商助理及市場部負(fù)責(zé)內(nèi)容要先提煉話術(shù)，簡單流利，不宜過長，在5分鐘左右即可，避免講話太多讓對方厭煩，如客戶有實(shí)際的問題可以詳細(xì)解答。這方面可以多看電話營銷的書，提高自己的電話水平。注意禮節(jié)，展現(xiàn)公司良好形象。當(dāng)我們已提供資料，估計資料已到達(dá)對方之后，就要及時聯(lián)系。因?yàn)榧馁Y料有可能不是我們一家，如果別人跟進(jìn)了，你沒有，可能這個客戶的意向就轉(zhuǎn)到別家去了。銷售不跟蹤，萬事一場空！意向客戶的跟進(jìn)就是與我們聯(lián)系過的，如發(fā)過信息給我們的，打電話或QQ聊過的，但是不確定的客戶。這類客戶跟進(jìn)，可以從意向客戶轉(zhuǎn)為在談客戶，向?qū)Ψ教峁┧麄冃枰馁Y料與信息。（注意分析客戶意向，是否為競爭廠家探聽產(chǎn)品信息，初次只提供產(chǎn)品彩頁和產(chǎn)品的公眾信息，避免技術(shù)性細(xì)節(jié)，并請對方提供電子版企業(yè)資質(zhì)）（2）在談客戶跟進(jìn)有意向的客戶來了之后，可能很多細(xì)節(jié)要談。比如價格、服務(wù)，以及提出的問題。有些問題可能我們一下子不能回答，但是要給對方一個具體的回復(fù)期，到了回復(fù)期，就要回答客戶。盡量做出讓客戶滿意的答復(fù)，如果不能答應(yīng)客戶的要求的話，我們要及時與客戶交流溝通?？煞譃橐韵聨追N情況：1、客戶對我們的產(chǎn)品比較感興趣，只是對價格上還有不同意見。對此，我們可以對比與國內(nèi)產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點(diǎn)、賣點(diǎn)，突出自己的售后服務(wù)與學(xué)術(shù)支持，并給客戶算賬，讓客戶清晰看到產(chǎn)品的巨大收益，取得客戶對我們產(chǎn)品的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原來報價的基礎(chǔ)上有所下調(diào)，但要符合報價政策。因此，我們有必要將產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)記熟，表現(xiàn)專業(yè)，并掌握客戶常規(guī)的問題及標(biāo)準(zhǔn)回答。2、客戶想做產(chǎn)品，但是對產(chǎn)品的功效存在疑問。對此，我們可以和客戶做好協(xié)調(diào)，共同制定一個方案。對于有合作價值的客戶，我們可以讓他們“試用”，在溝通協(xié)商中，加深雙方關(guān)系，獲得認(rèn)可。 對這樣的客戶不是太苛刻的要求，我們要盡量滿足，因?yàn)槲覀円卫巫プ∵@些客戶，以后慢慢培養(yǎng)成合作客戶。其實(shí)有些客戶雙方有了一定的感情之后，他那些苛刻要求也會放棄的。如果是大客戶，我們就要把培養(yǎng)成我們的忠誠客戶。在談客戶的跟進(jìn)，需要耐力，但是更要注意方法，“讓魚上鉤”。拜訪：考慮需要上門服務(wù)，招商部可聯(lián)系市場部同事團(tuán)隊合作，討論一起出去的方案，互相幫襯將客戶跟進(jìn)好。注意事項(xiàng)：①專業(yè)、形象（言談舉止及著裝）。②熟悉產(chǎn)品程度。③準(zhǔn)備是否齊全。④對其他產(chǎn)品的了解程度。⑤了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢掌握。⑥成功案例。（三）長遠(yuǎn)性跟進(jìn)：即短期內(nèi)難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方式。這類客戶不會由于你積極的跟進(jìn)就會要和你合作。對這類客戶是不是就放棄不跟了呢實(shí)踐證明，往往這類客戶會出現(xiàn)大買家，但你跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個溫情的短信，逢年過節(jié)一張祝福的明信片，生日一個小小的生日禮物。只要你堅持不懈，這類客戶會給你帶來驚喜。如何做好電話行銷電話行銷：也稱“電話營銷”，通過電話技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)，與客戶接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和挖掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。我們這里指電話和微信聯(lián)系客戶。電話行銷技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的頻道。

技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見面時，都會有所謂“磁場”，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是“同一掛”的。

技巧三：表明不會占用太多時間，簡單說明耽誤您兩分鐘好嗎”為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽聽看好了”的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎這得看個人的功力了！

技巧四：善用電話開場白

好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了“耽誤兩分鐘”之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，可采用開放式問句。

技巧五：善用暫停與保留的技巧

什么是暫停當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點(diǎn)的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：“您喜歡上午還是下午”說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明底價時，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：“這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚”，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。

技巧六：問問題

問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判斷。

不妨用：“請教您一個簡單的問題”、“能不能請您多談一談，為何會有如此的想法”等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

技巧七：即時逆轉(zhuǎn)

即時逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：“我已經(jīng)在做同類產(chǎn)品了”時，不妨就順著他的話說：“我就是知道您在做同類產(chǎn)品，才打這通電話?！奔记砂耍簭?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性

在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很特別，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語。

技巧九：給予二選一的問題及機(jī)會

二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如“早上或下午拜訪”、“星期三或星期四見面”等問句，都是二選一的方式。

技巧十：為下一次開場做準(zhǔn)備

注意一：電話的禮貌

禮貌本來就是必備條件，如果是打給陌生客戶，那么就更需要格外注意電話禮貌，因?yàn)槊恳煌娫拸慕油ǖ綊鞌?，對方可能會不記得你是誰，卻會記得這家公司的名字，為了維持公司的形象，業(yè)務(wù)人員當(dāng)然要注意電話禮貌。

注意二：掌握每一位通話對象

“請找林先生！”

“他不在?！?/p>

“好，謝謝?！?/p>

且慢，就這樣掛上電話了嗎那未免太可惜了吧！不管是誰來接通這電話，都要當(dāng)做自己的客戶來詢問要求，給予幫助！

注意三：保留完整的通話記錄

常?？吹綐I(yè)務(wù)人員在工作日志上會記著與客戶的互動情形，不過卻很少看到日志上出現(xiàn)“客戶不在”之類的記載。

“什么連客戶不在都要記”

或許你會出現(xiàn)這樣的疑問，答案是“沒錯”，不但要記，而且要記得清清楚楚。

我曾經(jīng)打給一位陌生客戶三次，對方不是不在座位上，就是外出或者開會，而這些通話紀(jì)錄，我都確實(shí)記下，當(dāng)我打第四次電話找到這位陌生客戶時，就出現(xiàn)了這樣的對話：

“請找吳先生?！?/p>

“我就是?！?/p>

吳先生您好，我是XX，相信您的工作量一定很大，您實(shí)在不好找，我找了您四次呢

看，短短的一句話，是不是立刻拉近了雙