客戶投訴原因和處理技巧

客戶投訴原因和處理技巧客戶投訴原因和處理技巧客戶投訴原因和處理技巧客戶投訴原因和處理技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:客戶投訴原因和處理技巧（以餐飲為例）要先分析引起顧客投訴的原因這包括：1、商品的原因，2、服務(wù)的原因。一、商品原因：商品質(zhì)量問題1、商品質(zhì)量問題，例如：發(fā)霉變質(zhì)，保質(zhì)期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，分量不足等。2、非食品質(zhì)量問題例如：電器無法正常使用，外包裝變形損壞，配件不齊，紡織品洗后變形等二、服務(wù)原因：1、服務(wù)態(tài)度：無人理睬，態(tài)度冷漠，言語傷人，態(tài)度不真誠(chéng)，不能取得顧客的認(rèn)同。2、服務(wù)效率：收銀線前等候時(shí)間過長(zhǎng)，承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)，補(bǔ)貨理貨妨礙顧客購(gòu)物。3、服務(wù)規(guī)程：收銀員零用金不足，退貨不及時(shí)，結(jié)賬商品未卸防盜扣。4、服務(wù)內(nèi)容：顧客間糾紛處理不及時(shí)或方法不得當(dāng)，殘障顧客缺少特殊服務(wù)，雨天無借傘服務(wù)，選擇的商品無專業(yè)員工服務(wù)，信用卡不能正常使用，自動(dòng)提款機(jī)無法使用，無外賓服務(wù)，小孩丟失。5、服務(wù)環(huán)境：（1）購(gòu)物環(huán)境：賣場(chǎng)溫度過高或過低，空氣混濁，賣場(chǎng)不清潔，地面濕滑，背景音樂吵雜，電話信號(hào)不通。（2）配套設(shè)施問題：停車場(chǎng)無雨篷，車位不足，車輛丟失或損壞、自動(dòng)扶梯停開，寄包柜不足，找不到衛(wèi)生間，公共指示牌不明顯。投訴的類型：1、顧客抱怨。2、顧客與顧客爭(zhēng)執(zhí)、打架。3、顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)、打架。處理原則：1、服務(wù)質(zhì)量：培訓(xùn)與提高。2、商品質(zhì)量：嚴(yán)格的采購(gòu)和操作。3、服務(wù)環(huán)境：投入與創(chuàng)新。4、商品信息：完善的銷售和管理?；驹瓌t：1、顧客是我們生意中最重要的人。2、使事件對(duì)商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)的影響降到最低。與顧客互動(dòng)的五不：1、不爭(zhēng)論。2、不惡言。3、不動(dòng)怒。4、不肢體沖突。5、不說，不知道。關(guān)鍵時(shí)刻的處理技巧：1、當(dāng)顧客出現(xiàn)、打電話或質(zhì)詢時(shí)--動(dòng)作迅速，準(zhǔn)備充足。2、當(dāng)顧客動(dòng)氣、指責(zé)時(shí)--和氣、體諒、解決困難。3、當(dāng)顧客有特別需求是--盡全力滿足。4、當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)--給予明確的建議。5、當(dāng)顧客對(duì)商品和服務(wù)有意見時(shí)--了解觀點(diǎn)、善體其意。6、當(dāng)顧客抱怨時(shí)--迅速處理。7、當(dāng)顧客失望時(shí)--小的補(bǔ)償。8、當(dāng)顧客有疑問時(shí)--耐心解釋說明。處理技巧：1、主動(dòng)與顧客交談。（1）這代表在意顧客并關(guān)心顧客，并鼓勵(lì)顧客再次光臨。（2）交談中，可以了解顧客對(duì)部門，甚至對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的滿意度。（3）可以很好的讓已存不滿的顧客提早的說出自己的不滿，而不至于產(chǎn)生較激烈的爆發(fā)。*顯而易見，與顧客主動(dòng)交流是有好處的，可我們的工作伙伴常常沒有好好利用這些機(jī)會(huì)，為什么？原因有異：1、我很忙，沒時(shí)間！2、我不知道要說些什么！3、我害怕顧客會(huì)抱怨，何必自找麻煩！*其實(shí)，一天與幾位顧客交談，并不會(huì)花多少時(shí)間，尤其是你在檢查排面時(shí)，經(jīng)過通道時(shí)，與你的顧客交談。要開始一段對(duì)話，就這么簡(jiǎn)單，只要說一聲：“您好！找到您需要的東西了嗎”

或“您好！我們的促銷商品足夠多嗎”。*你不應(yīng)該害怕顧客抱怨，你應(yīng)該將所得到的建議視為我們發(fā)現(xiàn)“沉默的抱怨”的機(jī)會(huì)，視為成功地避免了一次較激烈的顧客抱怨，并不斷改善我們的工作。2、讓自己平靜。（1）如果發(fā)現(xiàn)自己神經(jīng)緊繃，快要生氣了，在發(fā)作之前，先深呼吸幾口讓自己平靜下來。（2）換位思考，站在顧客的角度考慮問題，可讓你了解當(dāng)你根據(jù)DM單前來買商品時(shí)，卻沒有買到或價(jià)格不對(duì)，你也會(huì)生氣，不是么(3)卸下自我防護(hù)意識(shí)。3、傾聽（1）耐心。仔細(xì)傾聽顧客所講的話，不要打斷顧客的說話。（2）簡(jiǎn)明扼要的重復(fù)顧客的需求，以便準(zhǔn)確無誤地解釋顧客的意識(shí)。4、讓顧客最快的息怒（1）讓顧客感受到你的微笑和誠(chéng)意。（2）讓顧客感受到你是因?yàn)橄霂椭懦霈F(xiàn)的。（3）讓顧客感受到你將積極快速的為他服務(wù)。解決方法1、顧客與員工爭(zhēng)吵打架：（1）迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄像機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。（2）派人非暴力地將雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)到問訊室。（3）詢問和記錄同時(shí)進(jìn)行，記錄事由、顧客和員工的姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，造成的損失——給爭(zhēng)吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭(zhēng)吵顧客簽字）（4）采集現(xiàn)場(chǎng)顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客）（5）報(bào)告該員工主管或經(jīng)理，請(qǐng)其出面協(xié)助解決（6）緊急救護(hù)（如店配備醫(yī)護(hù)人員或有員工具有救護(hù)的專業(yè)知識(shí)，則現(xiàn)場(chǎng)緊急實(shí)施，同時(shí)應(yīng)報(bào)120或送醫(yī)院救護(hù)）（先墊付顧客的救護(hù)費(fèi)用）（7）要求顧客和員工去醫(yī)院驗(yàn)傷，以記錄爭(zhēng)吵導(dǎo)致的傷患（8）報(bào)警注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工不要?jiǎng)邮?；將雙方帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，而至辦公場(chǎng)所；采集證詞和留下在場(chǎng)顧客的聯(lián)系方式；進(jìn)行監(jiān)控錄像、錄音。報(bào)警。傷勢(shì)的救護(hù)。在值班記錄上記載整個(gè)事件經(jīng)過2、顧客騷亂處理流程:迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄像機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。迅速、有效、及時(shí)地控制秩序。同時(shí)報(bào)警將騷亂分子代表帶離現(xiàn)場(chǎng)到問訊室。詢問和記錄同時(shí)進(jìn)行，記錄事由、騷亂顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，造成的損失——給爭(zhēng)吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭(zhēng)吵顧客簽字）采集現(xiàn)場(chǎng)顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客）緊急救護(hù)（如店配備醫(yī)護(hù)人員或有員工具有救護(hù)的專業(yè)知識(shí)，則現(xiàn)場(chǎng)緊急實(shí)施，同時(shí)應(yīng)報(bào)120或送醫(yī)院救護(hù)）（先墊付顧客的救護(hù)費(fèi)用）損失統(tǒng)計(jì)（現(xiàn)場(chǎng)記錄或事后及時(shí)收集、記錄我們、員工遭受的財(cái)產(chǎn)或人身損失），以供追償記錄騷亂顧客的聯(lián)系方式、身份證、工作單位等信息注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工不要?jiǎng)邮?；將雙方帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，而至辦公場(chǎng)所；采集證詞和留下在場(chǎng)顧客的聯(lián)系方式；進(jìn)行監(jiān)控錄像、錄音報(bào)警傷勢(shì)的救護(hù)3、顧客在商場(chǎng)吸煙且不聽勸阻處理流程:迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄象機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)派保安手持煙灰缸跟隨他直至出賣場(chǎng)或停止吸煙注意事項(xiàng)：不要采用強(qiáng)硬措施4、善后措施改進(jìn)馬上改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量和水平，不能馬上解決的，記錄下來，報(bào)告給經(jīng)理，落實(shí)時(shí)間和責(zé)任人。跟蹤二天內(nèi)用電話或郵件的形