消費者的情緒情感過程

關(guān)于消費者的情緒情感過程第1頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五學習目標知識目標：了解情緒情感的內(nèi)容和特點，理解情緒情感的意義和效能，認識和了解情緒情感的理論技能目標：學會分析消費者的情緒情感類型，具有能根據(jù)消費者的外部情緒情感表現(xiàn)來分析其內(nèi)在心理特點的技巧能力目標：具有熟練分析消費者情緒情感特點的能力，在產(chǎn)品廣告和產(chǎn)品定位中運用情緒情感的有關(guān)理論的能力第2頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感概述消費行為大體分為三類：量的消費、質(zhì)的消費、感情消費。而在目前人類消費總體層次和構(gòu)成向高層化、舒適化、感性化方向發(fā)展，消費需求日趨差異化、個性化、情緒化。因此，把握消費者的情感需要，給予消費者情感的滿足，讓消費者享受到關(guān)懷，滿足消費者情感訴求。消費是一種感動，你還擔心懼怕營銷嗎？既然我無法成為你的妻子，那么，我就來做你最好的生活助理——依文男裝第3頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情感情緒的含義和特點情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗。對人對事的心理體驗結(jié)果就是情緒情感情緒情感的三大構(gòu)成：1、認知層面的主觀體驗：情緒的主觀體驗是人的一種自我覺察，是大腦的一種感受狀態(tài)。人們對不同事物的態(tài)度會產(chǎn)生不同的感受，這些感受只有個人內(nèi)心才能真正感受或意識到。第4頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情感情緒的含義和特點2、生理層面上的生理喚醒：人在情緒反映時常常會伴隨著一定的生理喚醒，這是一種內(nèi)部的生理反應(yīng)過程。3、表達層面上的外部行為：情緒產(chǎn)生時除了生理喚醒以外，還會出現(xiàn)一些外部反應(yīng)過程，情緒所伴隨出現(xiàn)的這些相應(yīng)的身體姿態(tài)和面部表情，就是情緒的外部行為。成為人們判斷和推測情緒的外部指標。第5頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情感情緒的含義和特點主觀體驗、生理喚醒、外部行為是情緒的三個組成部分。在評定情緒時缺一不可，只有三者同時活動、同時存在，才能構(gòu)成一個完整的情緒體驗過程。并且三者有一一對應(yīng)的關(guān)系，一旦出現(xiàn)不對應(yīng)，便無法確定真正的情緒是什么？情緒通常是由環(huán)境中的事件引發(fā)的，而人的心理活動內(nèi)在的過程也可以引發(fā)人的情緒反應(yīng)。第6頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情感和情緒的區(qū)別和聯(lián)系1）引起情緒情感的需要的性質(zhì)不同：情緒是有機體的天然需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗。天然性需要是否得到滿足分別產(chǎn)生積極肯定和消極否定的情緒；情感與人在歷史發(fā)展中所產(chǎn)生的社會需要相聯(lián)系，情感的基礎(chǔ)是和人與人之間的關(guān)系相聯(lián)系的需要，滿足這些需要就會產(chǎn)生各種心理體驗。由于這些體驗是在社會生活條件下形成，所以具有社會歷史性。情感是人類特有的。第7頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情感和情緒的區(qū)別和聯(lián)系2）情緒和情感在穩(wěn)定性上的差別：情緒帶有很大的情景性、激動性、短暫性，一定的情景出現(xiàn)便引起一定的情緒，情景過去了，情緒也就消失了。情感則即表現(xiàn)出情景性又具有穩(wěn)定性和長期性的特點。人與人之間在共同活動過程中產(chǎn)生的情感不會因為活動的結(jié)束而消失，還會長期存在并可能得到發(fā)展。第8頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情感和情緒的區(qū)別和聯(lián)系3）情緒和情感發(fā)生早晚的差異：情緒發(fā)生早，情感發(fā)生晚。情緒是人和動物所共有的，而情感是人類所特有的，隨著人的年齡增長而逐漸發(fā)展起來的。情感反應(yīng)是隨著兒童的社會化過程而逐漸形成的。4）情緒和情感是可以轉(zhuǎn)化的：情緒的長期積累就會轉(zhuǎn)化為情感，而情感在一定條件下，可以以鮮明的、爆發(fā)的形式表現(xiàn)出來，表現(xiàn)為一種情緒。第9頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的特點1、情緒情感的兩極性：1）肯定性和否定性的兩極對立2）積極和消極的兩極對立：積極的情緒增強人的活動能力。有時，同一情緒既有積極的性質(zhì)又有消極的性質(zhì)。3）緊張和輕松的兩極對立：與人所處的情境、面對的任務(wù)、對個人需要的影響相聯(lián)系。4）激動和平靜的兩極對立：平靜狀態(tài)下人能從事持久的智力活動，激情的產(chǎn)生常與人們在生活中占重要地位、起重要作用的事情出現(xiàn)有關(guān)，并且事件違反原來的意愿以出乎意外的形式出現(xiàn)5）強與弱的兩極對立：情緒有強弱的等級變化。情緒的強度越大，人自身被情緒卷入的程度越大。情緒的強度決定于時間和活動對人的意義的大小，以及人的既定目的和動機是否能夠?qū)崿F(xiàn)第10頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的特點2、情緒和情感的擴散性：1）內(nèi)擴散：情緒在主體自身的擴散，表現(xiàn)為主體對某一對象產(chǎn)生的某種情緒體驗，影響主體對其他對象也產(chǎn)生同樣的情緒體驗。2）外擴散：一個人的情緒影響到別人，是別人也產(chǎn)生相同的情緒的狀況，又稱為情緒的感染。一個人的情緒或心境，在與別人的交往過程中，通過語言、動作、表情影響到別人，引起情緒上的共鳴。第11頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的分類由于世界上事物的絢麗多彩，構(gòu)成了人與客觀事物之間關(guān)系的豐富多樣性，是情緒、情感產(chǎn)生了極為豐富和復(fù)雜的內(nèi)容。一、依據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類：1、快樂：追求并達到所盼望的目的時所產(chǎn)生的情緒體驗?？鞓返某潭热Q于愿望的滿足程度和滿足的意外程度。2、憤怒：由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗。憤怒的程度取決于丟妨礙達到目標的對象的意識程度。3、恐懼：企圖擺脫危險清境時產(chǎn)生的情緒體驗。原因主要是缺乏處理可怕情境的能力。消除恐懼情緒要靠鎮(zhèn)定和勇敢4、悲哀：失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒體驗。悲哀程度取決于所失去對象和破滅的愿望對個人或社會的價值的大小。5、喜愛：指對象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗。第12頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的分類二、根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類1、心境：一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。心境有彌散的特點，所以心境在某一段時間內(nèi)影響著一個人的全部生活，使人的語言、行動及全部情緒，都染上了心境的色彩。心境的特點是不具有特定的對象，不是關(guān)于某一事物的特定的體驗，而是具有彌散性的情緒狀態(tài)。有當時的情緒產(chǎn)生的心境為暫時心境。由人的生活道路和早期經(jīng)驗所造成的個人獨特的、穩(wěn)定的心境為主導(dǎo)心境。其決定一個人的基本情緒面貌。第13頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的分類2、熱情：一種強有力的穩(wěn)定而深厚的情緒體驗。其影響人的整個身心，是鼓舞人去行動的巨大力量，同時，其使人長久地、堅持不懈地去從事某種活動，并對這種活動產(chǎn)生愉快、滿意等積極肯定的情感體驗。3、激情：一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。激情是由對人具有重大意義的強烈刺激所引起的，這種刺激的出現(xiàn)及出現(xiàn)的時間往往出人意料，激情發(fā)生時拌有內(nèi)部器官的強烈變化和明顯的表情動作。第14頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的分類三、根據(jù)情感的社會內(nèi)容的性質(zhì)分類：1、道德感：人們根據(jù)一定的道德標準，評價自己和別人的言行、思想、意圖時產(chǎn)生的情感體驗。道德感是對客觀對象與一個人所掌握的道德標準之間關(guān)系的心理體驗。2、理智感：人們認識和追求真理的需要是否得到滿足而產(chǎn)生的一種情感。理智感是與人的求知欲、認識興趣、解決問題等社會需要相聯(lián)系的。理智感是在認識事物的過程中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，是認識活動的一種動力。熱愛真理、追求真理，是發(fā)展認識和科學研究的重要條件之一。第15頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的分類美感：對客觀現(xiàn)實及其在藝術(shù)中的反映進行鑒賞或評價時所產(chǎn)生的情感體驗。美感是由一定的對象引起的，對象包括自然界的事物和對象、社會生活和社會現(xiàn)象以及各種藝術(shù)活動和藝術(shù)品。美感受對象的外在形式的特點影響，同時受對象內(nèi)容制約，還受人的主觀條件的影響（如審美需要、審美標準、審美能力）。對于一個人來說，形式上的沒固然重要，但更重要的是思想美、行為美和心靈美。第16頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的分類四、關(guān)于情緒分類的最新研究普拉契克把情緒分為8種：恐懼、憤怒、喜悅、悲哀、接受、厭惡、期待、驚奇等。除此以外的情緒都是由這些情緒派生的或是組合而成的。P110第17頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒理論在眾多的學說中，最有名的是姆士—蘭格情緒學說、沃特.坎農(nóng)的情緒中區(qū)神經(jīng)理論、阿諾德的情緒認知學說。1、姆士—蘭格情緒學說：引起情緒的外在器刺激導(dǎo)致了軀體的變化，而我們對軀體變化的知覺就是情緒。學說強調(diào)軀體的變化在先，情緒的意識在后。第18頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒理論2、沃特.坎農(nóng)的情緒中區(qū)神經(jīng)理論情緒反映要求大腦在輸入刺激和輸出反應(yīng)中起作用，來自丘腦的信號到達皮層某一位置就產(chǎn)生情緒感覺，而到達另一位置而引起情緒的表達。一個情緒喚醒的成績同時產(chǎn)生兩種效應(yīng)，通過交感神經(jīng)系統(tǒng)導(dǎo)致軀體上的喚起，并通過皮層導(dǎo)致主觀上的感受。該理論說明了情緒刺激產(chǎn)生的兩種同時反應(yīng)——喚醒和情緒體驗。第19頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒理論阿諾德的情緒的認知學說：情緒與個體對客觀事物的評估相聯(lián)系的。強調(diào)來自于外界的刺激必須要經(jīng)過人的評估與估量才產(chǎn)生情緒，這種評價與估量是在大腦皮層上產(chǎn)生的，情緒就是由這種評價和估量所引起的。姆士—蘭格的反應(yīng)序列是：情景—軀體表現(xiàn)—情緒；阿諾德的反應(yīng)序列是：情景—評估—情緒。該理論認為人的情緒的來源是人對情景的評估，而認識和評估都是大腦皮層的過程，因此，皮層的興奮是情緒的主要原因。第20頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的表達人的情緒情感在外界環(huán)境的刺激下會發(fā)生變化，同時拌有相應(yīng)的外部表現(xiàn)。情緒發(fā)生時表現(xiàn)在身體外部的生理變化為表情。表情在社會生活中起著很大的作用，是表達心理、交流心理的重要手段。在人類交往過程中，言語和表情經(jīng)常相互配合使用，而且表情比言語更能顯示情緒的真實性。人有時可以用言語來掩飾和否定起情緒體驗，但是表情則掩飾不住內(nèi)心的體驗。情緒作為一種內(nèi)心體驗，一旦產(chǎn)生，通常會伴隨相應(yīng)的非言語行為，在人類交往過程中信息的表達表情起到了重要的作用。第21頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的表達表情分為三類1、面部表情：由面部肌肉和體變化來表現(xiàn)情緒的，面部表情是人類的基本溝通方式也是情緒表達的基本方式。面部表情具有泛文化性的特點，同一種面部表情可以被不同背景下的人們共同承認和使用以表達相同的情緒體驗。研究發(fā)現(xiàn)：快樂、驚訝、生氣、厭惡、害怕、悲傷、輕視等七種表情是世界上各民族都使用的。一般來講，情緒成分越復(fù)雜，表情就越難辨認第22頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的表達2、身段表情：由人的身體姿態(tài)、動作變化來表達情緒。身段表情不具有跨文化性，并受不同文化的影響。手勢表情是通過學習獲得的，在不同文化背景中同一手勢所代表的含義可能截然不同。如豎起大拇指一般是表達夸獎的意思，但是在希臘卻是侮辱人的意思。第23頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五情緒情感的表達3、語調(diào)表情：通過聲調(diào)、節(jié)奏變化來表達情緒的，也是一種副語言現(xiàn)象。語調(diào)的輕重緩急結(jié)合語言的表達可以表達出更豐富的情緒?？傊?，面部表情、身段姿態(tài)、語調(diào)變化成為情緒的有效表達方式，相互配合更加準確或復(fù)雜地表達不同的情緒。第24頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五消費者的情緒情感消費者在購買商品和服務(wù)時由于所處的環(huán)境的影響和不同需要的支配，在購買過程中會產(chǎn)生不同的感情色彩。消費者這種對商品和服務(wù)是否符合個人需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗，就是消費者的情緒情感。消費者的任何活動都需要一定程度的情緒和情感的激發(fā)才能順利進行。消費者情緒情感的效能主要表現(xiàn)在四個方面：第25頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五消費者的情緒情感的效能1、情緒情感影響消費者的動機和態(tài)度：喜歡、愉快等情緒可以增加消費者活動的動機和態(tài)度，增加作出選擇決定的可能。消極的情緒會削弱消費者從事活動的動機和態(tài)度。2、情緒情感影響消費者的活動效率：積極的情緒可以激發(fā)消費者的能力，助長動機性行為，提高購買活動效率。而過高或過低的情緒水平都不會使消費者產(chǎn)生最佳的活動效率。因為過低的情緒水平不能激發(fā)人的能力，過高的情緒則會對活動產(chǎn)生干擾作用。第26頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期五消費者的情緒情感的效能3、情緒情感對消費者體力的影響：人在積極的情緒狀態(tài)下消費者有更充沛的體力和精力來完成購買行為，而消極狀態(tài)下的消費者會更容易出現(xiàn)疲勞體力不支的現(xiàn)象。4、情緒情感對消費者認知能力的影響：主要表現(xiàn)在消費者的注意力、消費者的社會知覺和自我知覺以及消費者解釋和記憶各種消費活動的特征上。情緒狀態(tài)可以影響人的學習、記憶、社會判斷和創(chuàng)造力。第27頁，共31頁，2022年，5月20日，6點30分，星期