連鎖零售公司營(yíng)運(yùn)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)運(yùn)管理制度與標(biāo)準(zhǔn)門店每日工作例行檢查標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范環(huán)境設(shè)施的整頓與清潔辦公區(qū)：每日實(shí)施清潔工作。每個(gè)員工將本單位辦公區(qū)域內(nèi)的文具、文件、報(bào)表加以歸類，使物品皆有定點(diǎn)定位，并排列整齊。不需要的物品則依狀況給予丟棄。電腦、電話、計(jì)算器；辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報(bào)廢或維修處理。各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。辦公桌上下、電腦旁邊維護(hù)清潔，不得堆置任何私人物品。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。賣場(chǎng)：賣場(chǎng)商品依據(jù)陳列管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。過(guò)期、殘次商品或物品不能放置在顧客可直觀商品的地方顧客走道不得有污水污漬、雜物包裝、木排液壓車等，保持安全干凈的購(gòu)物環(huán)境。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負(fù)責(zé)。貨架以下及走道由保潔公司負(fù)責(zé)清潔。收銀組主管負(fù)責(zé)整條收銀線清潔工作人員安排。收貨組主管負(fù)責(zé)整個(gè)收貨區(qū)清潔工作人員安排。賣場(chǎng)內(nèi)工作行為規(guī)范：上班時(shí)間不可在賣場(chǎng)聚集聊天，不準(zhǔn)串崗、脫崗。上班時(shí)間不可在賣場(chǎng)吃零食(含庫(kù)存區(qū)、操作間、收貨區(qū)、試吃臺(tái)等)。上班時(shí)間不準(zhǔn)看書、報(bào)，干私事。上班時(shí)間不準(zhǔn)在貨架、柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品。上班時(shí)間不準(zhǔn)嬉戲打鬧，大聲喧嘩。上班時(shí)間不可購(gòu)物、不可預(yù)留商品。上班時(shí)間不可與同事發(fā)生打架、吵架等行為。上班時(shí)間嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。上班時(shí)間，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)或辦公區(qū)域內(nèi)的任何地方睡覺。上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)喝酒。上班時(shí)間不得進(jìn)行金錢賭博。不得用載貨車的叉車、液壓車載人滑行。不得在特定區(qū)域以外吸煙。不得違背上級(jí)合理指示和要求。不得私自換班(直屬上級(jí)同意除外)。不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。不得攜帶非法物品或武器進(jìn)入賣場(chǎng)。不得為他人代打考勤卡、捏造不實(shí)工作記錄。遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)顧客。員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶物品應(yīng)主動(dòng)出示交保安檢查。穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈，嚴(yán)禁穿涼鞋拖鞋、短褲、超短裙、拖地長(zhǎng)裙上崗。除補(bǔ)貨時(shí)外，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢，補(bǔ)貨時(shí)，商品亦應(yīng)置于走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。不得做出阻擾或影響他人工作的行為。職業(yè)行為規(guī)范不得私自取用門店商品(私自取用視同偷竊處理)。不得私自在賣場(chǎng)內(nèi)張貼任何宣傳品。不得假公濟(jì)私或?qū)挝回?cái)產(chǎn)占為已有。不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費(fèi)。不得向他人及同行競(jìng)爭(zhēng)者泄漏公司機(jī)密。不得損害公司名譽(yù)，財(cái)產(chǎn)與利益。載貨工具（叉車、液壓車等）使用后應(yīng)放置于指定位置。員工長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室，應(yīng)關(guān)閉電腦以避免別人誤用或浪費(fèi)電源。服從工作安排及時(shí)完成上級(jí)交付的工作。

市調(diào)管理方法職責(zé)劃分運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)集團(tuán)的戰(zhàn)略發(fā)展，以整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為調(diào)查目標(biāo)。負(fù)責(zé)對(duì)分公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行市調(diào)工作的指導(dǎo)和催督，制定市調(diào)目標(biāo)、計(jì)劃和要求，并布置分公司營(yíng)運(yùn)部具體實(shí)施。分公司營(yíng)運(yùn)部依據(jù)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部的要求，制定出門店進(jìn)行市調(diào)的目標(biāo)，并且制定出門店對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析的要求，定期送至相關(guān)部門。門店以周邊的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境作為調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)分公司營(yíng)運(yùn)部的市調(diào)計(jì)劃執(zhí)行市調(diào)任務(wù)形成市調(diào)報(bào)告，并將報(bào)告電子化存檔。市調(diào)報(bào)告分析要求初步分析——門店負(fù)責(zé)將競(jìng)爭(zhēng)門店的數(shù)據(jù)信息與本店進(jìn)行對(duì)比調(diào)查數(shù)據(jù)：商品價(jià)格、陳列占比、新品觀測(cè)數(shù)據(jù)：客流量、客單價(jià)企劃特色：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的近期促銷活動(dòng)、會(huì)員待遇服務(wù)：服務(wù)規(guī)范、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收貨管理匯總分析——分公司營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部將各個(gè)門店的分析報(bào)告進(jìn)行匯總，列出對(duì)比數(shù)據(jù)表營(yíng)運(yùn)部對(duì)分公司的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行分析營(yíng)運(yùn)部提出問(wèn)題解決建議營(yíng)運(yùn)部將分析報(bào)告上交分公司高層和集團(tuán)總部需分公司內(nèi)部管理解決的問(wèn)題，由高層安排相關(guān)人員來(lái)做總結(jié)分析——集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部根據(jù)市調(diào)報(bào)告分析集團(tuán)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋找流程改進(jìn)的方案總結(jié)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題運(yùn)用——采購(gòu)中心根據(jù)市調(diào)報(bào)告馬上對(duì)商品的價(jià)格做出修訂對(duì)商品品項(xiàng)做出新增和淘汰的方案供應(yīng)商渠道的調(diào)查方法市調(diào)時(shí)從商品的包裝上找到廠家和聯(lián)系電話通過(guò)采購(gòu)本部或兄弟地區(qū)找到當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商在批發(fā)市場(chǎng)或?qū)I(yè)市場(chǎng)找到供應(yīng)商招商廣告通過(guò)A供應(yīng)商了解B供應(yīng)商

門店要貨與收貨管理標(biāo)準(zhǔn)商品發(fā)生缺貨時(shí)需要進(jìn)行補(bǔ)貨，正常銷貨單品庫(kù)存為零時(shí)，或其庫(kù)存量小于其日平均銷量的一定比例均為缺貨狀態(tài)，缺貨的標(biāo)準(zhǔn)為：庫(kù)存=0，缺貨。非食品：庫(kù)存≤20%日平均銷量。（其標(biāo)準(zhǔn)為：6個(gè)/日）雜貨：庫(kù)存≤20%日平均銷量。（其標(biāo)準(zhǔn)為：10個(gè)/日）缺貨率：非食品≤1.5%其占部門總單品數(shù)，雜貨≤0.5%其占部門總單品數(shù)。門店收貨職責(zé)與要點(diǎn)所有的商品都已收到，并經(jīng)過(guò)正確的檢查收貨時(shí)必須遵循正確的掃描，和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)程序做好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作建立、保持于所有門店員工（收貨區(qū)、銷售區(qū)、結(jié)算區(qū)等）的良好工作關(guān)系所有收貨區(qū)員工經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)對(duì)于過(guò)量庫(kù)存要及時(shí)報(bào)警收貨流程測(cè)試掃描條形碼的重要性及原因處理差錯(cuò)、錯(cuò)運(yùn)、標(biāo)簽貼錯(cuò)等原因控制、處理發(fā)票、定單、商品驗(yàn)收單、贈(zèng)品、商品差異等狀況保證貨物外觀直接可以看到條形碼、規(guī)格、價(jià)格在貨物外包裝上標(biāo)注入庫(kù)按照庫(kù)存區(qū)商品陳列規(guī)定將貨物送達(dá)指定貨位認(rèn)真核對(duì)貨價(jià)標(biāo)簽是否與貨物紀(jì)錄上的一致升降機(jī)使用時(shí)注意安全操作對(duì)于過(guò)量庫(kù)存要及時(shí)向營(yíng)業(yè)部或采購(gòu)中心報(bào)警收貨標(biāo)準(zhǔn)：檢核的項(xiàng)目，依據(jù)“商品驗(yàn)收單”檢驗(yàn)商品是否完整，內(nèi)容是否與定單相符商品的外箱、包裝、（指銷售單位）是否完整條形碼是否正確品名、規(guī)格是否正確數(shù)量是否正確（如定單上收貨數(shù)量有涂改、請(qǐng)供應(yīng)商在涂改處簽名確認(rèn)，如“商品驗(yàn)收單”上收貨數(shù)量有涂改，請(qǐng)商品檢核員簽名確認(rèn)。供應(yīng)商自行送貨發(fā)生問(wèn)題時(shí)，如貨物短缺或貨物未到位立即與供應(yīng)商確認(rèn)，并注意供應(yīng)商所附帶的出貨單的出貨單位，確認(rèn)后請(qǐng)供應(yīng)商送貨人員簽名確認(rèn)。貨運(yùn)托運(yùn)的商品，應(yīng)馬上清點(diǎn)，如有問(wèn)題：凹陷、破損、制造/保質(zhì)期不明或未標(biāo)示、規(guī)格不符時(shí)，須立即與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并開立商品退貨（差異單）空白處表示聯(lián)絡(luò)時(shí)間、日期、并將紅標(biāo)貼在退貨商品外箱上。完成“商品檢核”請(qǐng)供應(yīng)商送貨人員簽名確認(rèn)。商品檢核的異常情況外箱破損、破件、數(shù)量差異及品項(xiàng)不良商品未依規(guī)定疊放在棧板上未按指定位置擺放安全程序安全搬貨、堆放、查找不正確的商品堆放，和往高處搬貨的技術(shù)事故預(yù)防：不允許員工爬上存貨、叉車上等運(yùn)輸商品安全：拖板車、電拖板要緩行封閉包裝箱：減少偷竊誘因外場(chǎng)環(huán)境維護(hù)收貨區(qū)：每日上下班前應(yīng)清潔收貨區(qū)的地面，保持干凈的工作環(huán)境，清除垃圾箱的垃圾，并套上垃圾袋，垃圾不過(guò)夜，以免滋生蚊、蠅、細(xì)菌，危害健康。棧板：每日下班前將供應(yīng)商未用的棧板堆疊整齊，并將損壞的棧板與完整良好的棧板區(qū)分開，勿混在一起，并集中損壞棧板，待報(bào)廢或其他處理。紙板箱：壓紙箱機(jī)滿時(shí)，應(yīng)做打包動(dòng)作，待紙板箱達(dá)到一定數(shù)目，通知收紙板箱的人員收取紙板，并請(qǐng)人簽名。地板清潔：收貨區(qū)及辦公室內(nèi)的地板須固定時(shí)間做清潔工作，每日生鮮貨品進(jìn)貨完畢后，即通知清潔人員將稱重區(qū)與兩旁的地面清掃干凈，避免路面過(guò)于濕滑，造成運(yùn)輸人員、供應(yīng)商及其他人員發(fā)生危險(xiǎn)，造成意外事故。員工停車場(chǎng)：每日由清潔工清掃停車場(chǎng)，須隨時(shí)注意其環(huán)境并定期涂新的停車位置標(biāo)示線，方便停車。卸貨碼頭：隨時(shí)保持凈空與整齊，注意卸貨完畢告之該供應(yīng)商，將貨車駛離外圍，方便其他供應(yīng)商卸貨，保持供應(yīng)商卸貨順序流暢，每日下班前要將卸貨碼頭整理清掃干凈?？栈@置放區(qū)：每日下班前須清掃垃圾，避免臟亂現(xiàn)象，保持置放區(qū)整齊驗(yàn)收的項(xiàng)目商品全數(shù)開箱查驗(yàn)，單一規(guī)格的商品除外，如：衛(wèi)生紙、油制品、大家電……質(zhì)量是否良好（生鮮商品的質(zhì)量由營(yíng)業(yè)課人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并在“商品驗(yàn)收單”上簽名確認(rèn)）保存期限是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)：（商品臨界保質(zhì)期表）中文標(biāo)示是否完整：進(jìn)口電器商須有完稅單數(shù)量是否正確（同前商品檢核）完成“商品驗(yàn)收”簽名確認(rèn)商品復(fù)查注意事項(xiàng)商品復(fù)查每日至少10%以上，主管指定復(fù)查的商品，可考慮依照“收貨號(hào)碼”的尾數(shù)復(fù)查。如：收貨號(hào)碼尾數(shù)為“3”的商品復(fù)查商品復(fù)查員依據(jù)“商品驗(yàn)收單”復(fù)查“商品檢核”的全部品項(xiàng)復(fù)查如有問(wèn)題須向主管報(bào)告處理完成商品復(fù)查工作，檢驗(yàn)員于“商品檢驗(yàn)單”上簽字將驗(yàn)妥的商品貼上藍(lán)標(biāo)等待運(yùn)送商品運(yùn)輸注意要點(diǎn)放置與棧板上的商品點(diǎn)驗(yàn)完畢后，應(yīng)立即貼上專用的“驗(yàn)可”標(biāo)簽于明顯處，供運(yùn)輸人員分辨，防止將“退貨”標(biāo)簽商品拉進(jìn)門店。冷凍食品點(diǎn)檢完畢后，應(yīng)立即由運(yùn)輸人員送至門店，由該部門人員及時(shí)處理，避免解凍破壞品質(zhì)，產(chǎn)生變質(zhì)的情況。

商品管理部進(jìn)出貨物管理規(guī)定倉(cāng)庫(kù)的管理是整個(gè)大型綜合超市系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)的控制關(guān)鍵。過(guò)量庫(kù)存導(dǎo)致存貨金額的增長(zhǎng)，有損門店的利潤(rùn)。及時(shí)正確地處理各種異常庫(kù)存，搞好商品盤點(diǎn)，控制好轉(zhuǎn)貨過(guò)程和贈(zèng)品是門店經(jīng)理防止利潤(rùn)流失的重要環(huán)節(jié)。出貨程序：門店?duì)I業(yè)課人員提貨須填寫倉(cāng)庫(kù)提貨單，由營(yíng)業(yè)課主管簽字確認(rèn)；倉(cāng)庫(kù)依提貨單準(zhǔn)備商品，出庫(kù)商品須確實(shí)清點(diǎn)，并將數(shù)量填入倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)單中，提領(lǐng)人須資深員工或指定的專人，需隨車同行；商品到收貨區(qū)（站臺(tái)），驗(yàn)收人員、安管人員須按出庫(kù)單點(diǎn)收數(shù)量，無(wú)誤，雙方簽字，若有數(shù)量差異通知主管不得收貨；出庫(kù)單每日17:00前交回倉(cāng)庫(kù)核對(duì)。倉(cāng)庫(kù)依驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)的出庫(kù)單在倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)帳目中扣除數(shù)量；收貨主管須每日派人校對(duì)倉(cāng)庫(kù)出入庫(kù)數(shù)量與庫(kù)存明細(xì)帳。倉(cāng)庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)：是指在門店外所租用長(zhǎng)期性或臨時(shí)的庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)。位置：臨近門店（最好在5公里人力和設(shè)施：收貨員、安管、外保安、司機(jī)；直線電話、若干拖板車、柴油鏟車、消防器具。凡是入門店的商品，盡量不要再運(yùn)至倉(cāng)庫(kù)。如須入倉(cāng)庫(kù)，必須由營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)簽核。直接送到倉(cāng)庫(kù)的商品，須先至門店投單貼標(biāo)。如部分商品須放置門店，按前收貨規(guī)定驗(yàn)收。另一部分商品須由收貨區(qū)派人攜帶定單（倉(cāng)庫(kù)聯(lián)）、倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)聯(lián)及商品驗(yàn)收單會(huì)同廠商將貨送至倉(cāng)庫(kù)；驗(yàn)收按驗(yàn)收部門操作流程運(yùn)行。最后填寫倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)單，并將倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)單資料填入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)帳頁(yè)；收貨人員將定單（倉(cāng)庫(kù)聯(lián)）及倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)單副本及商品驗(yàn)收單帶回收貨區(qū)做帳。（每日下午18:00以前）；整車進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的商品有差異數(shù)量，按收貨流程運(yùn)行。如部分商品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或門店轉(zhuǎn)送倉(cāng)庫(kù)的商品入庫(kù)數(shù)量差異者，倉(cāng)庫(kù)不得收貨且通知營(yíng)業(yè)課主管查明原因；收貨主管每周至少抽查4—5次，并在抽查的收貨單上簽字；及時(shí)處理過(guò)量庫(kù)存：過(guò)量庫(kù)存會(huì)導(dǎo)致存貨金額的增長(zhǎng)，有損門店的利潤(rùn)。無(wú)論在哪里安置過(guò)量庫(kù)存，必須保持把同部門的商品存貨在一起。面向外，便于識(shí)別，并標(biāo)有日期，過(guò)量庫(kù)存必須容易發(fā)現(xiàn)和得到。所有貨物和過(guò)量庫(kù)存都將不斷地提供給門店銷售。

庫(kù)存控制方法職責(zé)：根據(jù)公司庫(kù)存周轉(zhuǎn)計(jì)劃，制訂嚴(yán)格的庫(kù)存控制指標(biāo)，掌握最佳點(diǎn)庫(kù)存，加快商品周轉(zhuǎn)，提高銷售。庫(kù)存控制的目標(biāo)保持最佳庫(kù)存防止缺貨：缺貨是生意的殺手減少資金壓力減少人力優(yōu)化陳列提高銷售加快周轉(zhuǎn)庫(kù)存商品包括配送中心（或倉(cāng)庫(kù)）的商品數(shù)量在配送中心（或倉(cāng)庫(kù)）運(yùn)送至門店的途中商品數(shù)量在門店內(nèi)儲(chǔ)物間的商品數(shù)量在正常貨架上的商品數(shù)量在促銷貨架（陳列架）上的商品數(shù)量索賠商品（或問(wèn)題商品）的商品數(shù)量營(yíng)業(yè)時(shí)間中顧客放在購(gòu)物車內(nèi)但尚未付款的商品數(shù)量庫(kù)存控制的環(huán)節(jié)訂貨：數(shù)量，周期，單位陳列：豐滿，缺貨數(shù)據(jù)：準(zhǔn)確，高效盤點(diǎn)：簡(jiǎn)單，準(zhǔn)確廠商：送貨及時(shí)，足量收貨：品質(zhì)、數(shù)量、時(shí)間準(zhǔn)確倉(cāng)庫(kù)：有效利用，合理庫(kù)存最佳點(diǎn)庫(kù)存：既保證商品正常銷售，不斷貨，又不會(huì)由于庫(kù)存太大而積壓資金，提高成本的最合理庫(kù)存數(shù)據(jù)，商品最佳點(diǎn)庫(kù)存的單位為最小的銷售單位。影響最佳點(diǎn)庫(kù)存的因素：商品銷售數(shù)量（每天、每周、每月）貨架最大陳列量供應(yīng)商補(bǔ)貨的保證能力（按時(shí)、按量）配送中心送貨到各門店的時(shí)間自身的倉(cāng)儲(chǔ)能力促銷活動(dòng)需加大訂單節(jié)假日及季節(jié)的變化最佳點(diǎn)庫(kù)存的設(shè)定：一般情況下，商品的最佳點(diǎn)庫(kù)存應(yīng)為安全庫(kù)存+過(guò)去5周內(nèi)平均每天銷售量×（訂貨周期+送貨周期）原則上應(yīng)保持兩周商品庫(kù)存和一周的訂貨每種商品都應(yīng)設(shè)立安全庫(kù)存周期，保證在訂貨達(dá)到之前不缺貨。庫(kù)存控制的方法通過(guò)準(zhǔn)確的盤點(diǎn)數(shù)字，確?，F(xiàn)有庫(kù)存的準(zhǔn)確性采購(gòu)應(yīng)了解所管商品部門庫(kù)存金額及天數(shù)，并采取對(duì)策每天都了解所管商品部門庫(kù)存金額及天數(shù)定期研究各商品部門銷售前50名的商品（20商品）的庫(kù)存情況，并采取對(duì)策定期研究7天無(wú)銷售商品或庫(kù)存天數(shù)超過(guò)指標(biāo)2倍的商品，并采取對(duì)策定期研究庫(kù)存金額最大的前50名或存貨天數(shù)最多的前50名商品，并采取相應(yīng)對(duì)策對(duì)不合理庫(kù)存商品應(yīng)采取的對(duì)策對(duì)由于各種原因造成的庫(kù)存偏大的商品，要采取相應(yīng)的促銷方法進(jìn)行促銷。對(duì)確認(rèn)為滯銷的商品，應(yīng)要求供應(yīng)商退換貨或做清倉(cāng)降低（盡量要求供應(yīng)商提供清倉(cāng)折扣）注意促銷、節(jié)假日等特殊時(shí)期的庫(kù)存保證通過(guò)加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商送貨的管理，確保供應(yīng)商送化的按時(shí)、按量

顧客投訴處理規(guī)范認(rèn)真傾聽顧客的投訴：保持冷靜，耐心傾聽(大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺好多了)。在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯。待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在。在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情。目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意他的觀點(diǎn)。同情顧客的遭遇：將心比心，站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為他考慮?！叭绻沂悄悖乙矔?huì)這么想的?！毕蝾櫩驮儐?wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺?！胺浅１?，我對(duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎?”——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您…”。真誠(chéng)地道歉顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)。對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意。必要時(shí)聘請(qǐng)這些顧客做超市的顧問(wèn)。提出解決方案了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問(wèn)題的重要性，了解顧客對(duì)超市的期望和顧客提出的解決方案。確定責(zé)任歸屬：屬于超市造成的投訴，在合理范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。屬于顧客自己的責(zé)任(如使用不當(dāng)?shù)?，在尊重顧客的前提下，用委婉的語(yǔ)氣，表明屬于顧客的責(zé)任，并給出令顧客信服的解釋。按照超市既定的規(guī)定處理：退換貨退款贈(zèng)送小禮物以表歉意顧客服務(wù)經(jīng)理道歉門店經(jīng)理道歉與顧客協(xié)商處理方案：擬定方案后與顧客商量盡量勸服顧客接受處理方案讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感執(zhí)行處理結(jié)果填寫《顧客投訴處理單》顧客服務(wù)經(jīng)理在《顧客投訴處理單》上簽名按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行反省檢討上交《顧客投訴處理單》給門店經(jīng)理把《顧客投訴處理單》二聯(lián)傳給相關(guān)商品部門，同時(shí)把投訴商品退還商品部門。涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促相關(guān)商品部門和采購(gòu)部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商涉及營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，有相應(yīng)部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工。在顧客投訴跟進(jìn)期內(nèi)跟進(jìn)此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進(jìn)欄在一個(gè)月內(nèi)通過(guò)電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。顧客服務(wù)經(jīng)理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交門店經(jīng)理。

顧客退換貨處理規(guī)范顧客退／換貨服務(wù)原則顧客第一原則將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始通過(guò)退換貨重新贏得顧客的信任顧客退／換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)普通商品：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細(xì)單”)、發(fā)票，在15天(或30天)內(nèi)可退換。大小家電：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細(xì)單”)、發(fā)票，在7天內(nèi)，性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過(guò)15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負(fù)責(zé)維修。以下商品不在退／換貨范圍之內(nèi)：原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品“清倉(cāng)商品”或其它出售時(shí)標(biāo)注了“特價(jià)商品不能退換”字樣的個(gè)人衛(wèi)生用品(內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等貼身的商品)消耗性商品(電池、膠卷等)化妝品酒類、香煙生鮮食品超過(guò)30天的商品對(duì)要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品(即同一型號(hào)、規(guī)格、品種的商品)。顧客也可以用補(bǔ)差價(jià)的方式，換購(gòu)另一型號(hào)、另一規(guī)格的同類商品或其它商品。對(duì)暫時(shí)無(wú)法退／換，需廠家來(lái)協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，(一般不超過(guò)7天)，以便顧客心中有數(shù)。如有其他問(wèn)題必須及時(shí)與顧客聯(lián)系。顧客退／換貨服務(wù)流程核實(shí)顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退／換的商品是否符合規(guī)定。如果不符合規(guī)定應(yīng)委婉地告訴顧客，由于商品不符合退／換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退／換或服務(wù)，并解釋原因。如果符合規(guī)定則接受退／換貨，填寫《退／換貨商品登記表》(一式三聯(lián))見附表。營(yíng)業(yè)結(jié)束前半個(gè)小時(shí)把商品匯總，填寫《退／換貨商品匯總登記表》。把退／換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退／換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各營(yíng)業(yè)部。各商品部整理退／換貨商品，并通過(guò)采購(gòu)部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠顧客退／換貨注意事項(xiàng)在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護(hù)超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨。某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對(duì)顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時(shí)需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。對(duì)于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質(zhì)量會(huì)議，營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)中心的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。

顧客管理與分析顧客管理的內(nèi)容：顧客總流量的管理。要了解本商場(chǎng)銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費(fèi)人數(shù)，考慮到消費(fèi)分流的因素，預(yù)測(cè)日平均客流量是多少，這是“絕對(duì)客流量比率”；還要了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對(duì)客流量比率”。消費(fèi)顧客數(shù)的管理。要對(duì)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出日平均有效客流（實(shí)現(xiàn)消費(fèi)）比例；與上期實(shí)績(jī)同比，是“消費(fèi)顧客增長(zhǎng)比率”。購(gòu)買水平分類管理。要對(duì)顧客一次購(gòu)買商品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買商品數(shù)量的平均值，與上期同比，是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”；購(gòu)買商品分類管理。大型綜合超市是實(shí)現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長(zhǎng)比率”；平均帳單率的管理。平均帳單率=銷售總額/發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費(fèi)能力增長(zhǎng)比率”；集團(tuán)購(gòu)買顧客管理。集團(tuán)消費(fèi)不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團(tuán)消費(fèi)還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進(jìn)行顧客管理的最基本內(nèi)容。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費(fèi)變化，我們商場(chǎng)在市場(chǎng)上的地位、占有率和發(fā)展?fàn)顩r；可以分析消費(fèi)水平和消費(fèi)能力：運(yùn)輸能力分析。商圈是根據(jù)主要代步工具不超過(guò)半小時(shí)的行程距離來(lái)劃定的，我國(guó)現(xiàn)在一般消費(fèi)者的主要代步工具還是自行車，當(dāng)他們需要大批量購(gòu)物、大件商品購(gòu)買時(shí)，就遇到運(yùn)輸上的困難，對(duì)運(yùn)輸能力的分析，就可以在定價(jià)時(shí)考慮我們的銷售加上運(yùn)輸費(fèi)還低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)是最合理的；購(gòu)買頻率分析。商品包裝的大小與消費(fèi)者消費(fèi)頻率密切相關(guān)，有些商品小包裝，顧客購(gòu)買頻率就很高；有些保質(zhì)期較長(zhǎng)的商品用大包裝，一些家庭有儲(chǔ)備條件的可以一次購(gòu)買，長(zhǎng)時(shí)間使用。我們對(duì)大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級(jí)售價(jià)，即買得越多，越便宜，鼓勵(lì)消費(fèi)者多買。遞增可能分析人口結(jié)構(gòu)變化、從業(yè)變化、收入增長(zhǎng)變化、社區(qū)基本建設(shè)變化、社區(qū)配套設(shè)施變化、氣候變化、消費(fèi)習(xí)慣變化、政策法規(guī)變化都會(huì)影響銷售的變化，對(duì)此有了分析了解，于我們指標(biāo)的確定、進(jìn)貨量的適度都有很大的幫助。訪問(wèn)顧客例行性訪問(wèn)：例行性的防問(wèn)并不是無(wú)主題訪問(wèn)，而是有一個(gè)相當(dāng)靈活的、范圍相當(dāng)廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動(dòng)問(wèn)候、關(guān)心，相當(dāng)熟悉的無(wú)話不談，比如：“您好幾天沒到我們商場(chǎng)來(lái)了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當(dāng)心哦，要想買什么東西，打個(gè)電話給我就行，我?guī)湍蛠?lái)?！边@些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費(fèi)者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時(shí)，你也知道了消費(fèi)者的新的需求。調(diào)查性訪問(wèn)：列出一些商場(chǎng)里與銷售相關(guān)的問(wèn)題，以重要性為序，排出一個(gè)調(diào)查問(wèn)題詢問(wèn)表。然后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)他們也對(duì)這些問(wèn)題以滿意程度打分。調(diào)查內(nèi)容包括：商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂等等。專題性訪問(wèn)。專題性訪問(wèn)是一種消費(fèi)信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問(wèn)題，我們選擇DM促銷主題相關(guān)的顧客進(jìn)行專題訪問(wèn)，一方面可以調(diào)查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時(shí)間、最合適的數(shù)量實(shí)現(xiàn)最理想的購(gòu)買行為。尤其是我們?cè)谡５闹芷谛訢M以外所做的特刊DM，主題性更明確，對(duì)專業(yè)客戶就更有效；

收銀員工作守則收銀員禮儀規(guī)范保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。收銀員上班必須淡裝，口紅、眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每個(gè)指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。工作時(shí)間不得有戴色眼睛。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。著長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲時(shí)要用皮帶。胸卡外套和內(nèi)芯無(wú)破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無(wú)照片或經(jīng)涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。收銀員的行為規(guī)范站姿頭端日正，下頌微收，雙肩下下升稍向后張：右手放在左手．虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中于腳跟或腳尖。坐姿頭部端下，上身子直，上鄂稍向前送，目光目視前方：挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳簽后放置是相差不超過(guò)半個(gè)腳長(zhǎng)。步姿要求：上身平直端正，稍向前傾(3—5度)雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，前擺時(shí)肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺時(shí)幅度不過(guò)大(30-50度)不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)太大，步頻不宜過(guò)快。手勢(shì)指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直(手臂伸直后應(yīng)比肩低)，同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不；宜過(guò)多，不要用母指向自<應(yīng)用手掌輕按左胸)，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)中要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)：行為規(guī)范服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！笔浙y員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”，六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐資端莊。必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)和唱收唱付。必須保持款臺(tái)干凈整齊。必須保持帳款一致。八不準(zhǔn)不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。不準(zhǔn)以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺(tái)上。不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。收銀員必須遵守公司的各項(xiàng)制度、工作規(guī)范。收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知領(lǐng)班或主管，并關(guān)上消磁板，攔上護(hù)欄。每個(gè)收銀員應(yīng)熟知常收的A類商品價(jià)格收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒商品放在款臺(tái)上。每日工作流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)結(jié)束后三個(gè)階段。營(yíng)業(yè)前參加晨會(huì)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)整理補(bǔ)充必備的物品(機(jī)單紙、打印耗材、包裝袋、抹布等)，準(zhǔn)備好零錢檢驗(yàn)POS機(jī)了解當(dāng)前促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表營(yíng)業(yè)中對(duì)前來(lái)結(jié)帳的顧客說(shuō)歡迎語(yǔ)清點(diǎn)顧客所有商品，保證所掃商品的價(jià)格相符并全部錄入電腦。必須做好商品的消磁工作。為顧客結(jié)賬及商品裝袋。配合促銷活動(dòng)的收銀處理。善意對(duì)待顧客抱怨。注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。熟知商場(chǎng)的布局，對(duì)顧客適當(dāng)引導(dǎo)。營(yíng)業(yè)后結(jié)算營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)款繳納進(jìn)行交接班收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要請(qǐng)示主管。信用卡臺(tái)的收銀員每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機(jī)的電源。整理各類發(fā)票及促銷券整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生關(guān)閉收銀機(jī)并蓋好防塵套清潔、整理各類備用品協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作每周工作流程收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)確定本周收銀員輪班班次兌換零錢整理傳送收銀報(bào)表每月工作流程準(zhǔn)備發(fā)票準(zhǔn)備必備用品整理匯總傳送收銀報(bào)表收銀機(jī)定期檢修收銀結(jié)帳步驟

門店殘次品退換退換貨的條件商品損壞故障、缺少配件包裝破損、有瑕疵的商品滯銷過(guò)期售出遭顧客退回?fù)Q貨的不良商品合同內(nèi)規(guī)定可退換的商品商品換貨，只要供應(yīng)商與商品管理人員共同進(jìn)行數(shù)量核對(duì)即可。退貨通知退換貨通知發(fā)送供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)在上面注明：退換貨商品可在退貨區(qū)存放10天，若10日內(nèi)未來(lái)領(lǐng)取也未電話通知如何處理，此商品視同已經(jīng)退回，門店可自行處理。門店接采購(gòu)中心的“退貨通知”時(shí)，商品課營(yíng)業(yè)將待退的商品清點(diǎn)整理。如果實(shí)際數(shù)量如與電腦庫(kù)存不符時(shí)，須依規(guī)定進(jìn)行查找，書面說(shuō)明差額原因。退貨準(zhǔn)備門店商品課營(yíng)業(yè)主管確認(rèn)退貨的商品內(nèi)容（商品貨號(hào)、品名、數(shù)量、供應(yīng)商編號(hào)）后，打印“退貨通知單”，經(jīng)營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)審核后始可辦理退貨。注：電腦會(huì)自動(dòng)檢查是否符合下列條件，否則將無(wú)法打印“退貨通知單”。除生鮮、日配商品外、退貨數(shù)量小于庫(kù)存量有貨款可供抵扣如果商品仍在賣場(chǎng)內(nèi)，則必須持由營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)簽字的《出場(chǎng)證明》；防損部的保安員將《出場(chǎng)證明》與退貨證明核對(duì)檢查后在《出場(chǎng)證明》上簽名確認(rèn)，然后，商品方可從賣場(chǎng)中送出。門店商品課營(yíng)業(yè)主管將欲辦理退貨的商品內(nèi)容輸入電腦。電腦會(huì)將同一供應(yīng)商編號(hào)的待退商品合并處理，門店須核對(duì)電腦中的資料是否正確：供應(yīng)商名稱、退貨地址、聯(lián)系人、電話等。退貨核對(duì)退貨單及待退商品送至商品管理部退貨區(qū)，商品管理部退貨區(qū)核對(duì)。退貨單的商品是否完整，如有涂改則主管須在涂改處簽名確認(rèn)退貨數(shù)量不得大于電腦庫(kù)存數(shù)量供應(yīng)商名稱、供應(yīng)商編號(hào)、地址、電話、傳真號(hào)碼是否正確商品管理部依據(jù)退貨單清點(diǎn)待退商品、內(nèi)容、數(shù)量是否相符。清點(diǎn)無(wú)誤后，于退貨單上簽名，并由商品管理部收貨主管和商品課營(yíng)業(yè)主管共同確認(rèn)后，退貨單一式四份（供應(yīng)商一份、商品管理部一份、營(yíng)業(yè)部一份、結(jié)算中心一份）。退貨單內(nèi)容輸入電腦，由內(nèi)部網(wǎng)傳遞至結(jié)算中心。供應(yīng)商領(lǐng)取退貨時(shí)，須出示退貨通知單。商品管理部依退貨單與供應(yīng)商核對(duì)商品，數(shù)量無(wú)誤后，請(qǐng)供應(yīng)商在退貨單上簽名確認(rèn)，將退貨單（供應(yīng)商聯(lián)）連同商品交于供應(yīng)商。

門店盤點(diǎn)一般每月一次，在月底進(jìn)行。準(zhǔn)備庫(kù)存盤點(diǎn)清單：在盤點(diǎn)前3—5天，從電腦系統(tǒng)中獲取庫(kù)存盤點(diǎn)清單，要檢查以下內(nèi)容：商品是否列在正確的類別下。各商品盤點(diǎn)單位與商品購(gòu)買時(shí)的盤點(diǎn)單位是否一致。以確保在原先基礎(chǔ)上增加購(gòu)買數(shù)量及增加的移庫(kù)數(shù)量完整地反映在盤點(diǎn)清單上。在庫(kù)存盤點(diǎn)前需檢查的事項(xiàng)如下：是否有訂單不符的現(xiàn)象；是否有退換單不符的現(xiàn)象；準(zhǔn)備好庫(kù)存盤點(diǎn)那天需要用于生產(chǎn)加工的商品量，將其從倉(cāng)庫(kù)及冷庫(kù)區(qū)域分開；是否有內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單不符的現(xiàn)象。庫(kù)存盤點(diǎn)步驟需注意：應(yīng)準(zhǔn)備好庫(kù)存盤點(diǎn)必須的設(shè)備。如計(jì)算器、計(jì)量器、筆及盤點(diǎn)清單營(yíng)業(yè)中在倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)/冷藏庫(kù)、高貨架等處開始盤點(diǎn)關(guān)店后，對(duì)生產(chǎn)加工區(qū)域、銷售區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)盤點(diǎn)時(shí)，要控制盤點(diǎn)標(biāo)簽的數(shù)量，防止漏盤主管以上必須監(jiān)督庫(kù)存盤點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行核查將盤點(diǎn)標(biāo)簽集中并登錄于盤點(diǎn)清單上，防止誤寫輸入電腦后，要將盤點(diǎn)清單上的數(shù)據(jù)再一次核查對(duì)庫(kù)存差異進(jìn)行核查，找出原因

門店衛(wèi)生環(huán)境管理及檢查辦法賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生作業(yè)流程描述：各營(yíng)業(yè)課主管制訂本組清潔計(jì)劃。各營(yíng)業(yè)課主管到行政部領(lǐng)馭清潔用品。各組營(yíng)業(yè)員執(zhí)行所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作各組主管及部門經(jīng)理檢查清潔情況?；疽螅呵鍧嵎秶ǎ荷唐贰⒇浖?、展示品、展示臺(tái)、冷柜、操作間、操作臺(tái)、叉車等各種設(shè)備，以及各種陳列道具等。所有清潔對(duì)象勻應(yīng)做到“三無(wú)”即無(wú)污漬、油跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。地面走道保持干凈，不可堆放紙箱，棧板。禁止在貨架上亂擺亂放宣傳品，招貼畫。如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破，外泄等狀況。應(yīng)請(qǐng)保潔人員立即清理。各組主管每日營(yíng)業(yè)前后督導(dǎo)員工做清潔，開檢查填寫清潔檢核表。商品陳列的檢查要點(diǎn)價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法“顯而易見”商品上是否有灰塵或雜質(zhì)有無(wú)標(biāo)價(jià)不明顯的商品是否作到取商品容易，放回也容易商品群和商品部門的區(qū)分是否正確商品分布是否正確，易見每一層最上面商品是否過(guò)高陳列區(qū)是否還有空位置補(bǔ)貨時(shí)有否把原來(lái)的商品先移出來(lái)垂直線是否明確商品包裝是否整齊并具有魅力

門店設(shè)備管理規(guī)定本規(guī)定適用于公司各門店對(duì)各類設(shè)備進(jìn)行管理的活動(dòng)。包括機(jī)械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備；銷售設(shè)備：貨架、手推車、購(gòu)物藍(lán)；運(yùn)輸設(shè)備：叉車、棧板；冷凍空調(diào)設(shè)備：（空調(diào)）、冷凍柜、風(fēng)幕柜；電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報(bào)警設(shè)備、電話系統(tǒng)；測(cè)量設(shè)備：電子秤、臺(tái)秤、地秤收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等；其它設(shè)備采購(gòu)設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)。各門店的設(shè)備采購(gòu)由防損部設(shè)備組進(jìn)行，各門店如有特殊的設(shè)備采購(gòu)需求，應(yīng)提前將設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃列入年度及日后的財(cái)務(wù)預(yù)算。在預(yù)算批準(zhǔn)后由門店提出“采購(gòu)申請(qǐng)單”，門店經(jīng)理審核后，按財(cái)務(wù)規(guī)定權(quán)限上報(bào)分公司營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)。門店財(cái)務(wù)以此批示為立項(xiàng)依據(jù)。門店將審批后的“采購(gòu)申請(qǐng)單”交財(cái)務(wù)部和防損部設(shè)備組。設(shè)備采購(gòu)。防損部設(shè)備組負(fù)責(zé)根據(jù)門店的需求和財(cái)務(wù)最后的核批，進(jìn)行設(shè)備的采購(gòu)。設(shè)備驗(yàn)收。防損部設(shè)備組負(fù)責(zé)所有設(shè)備驗(yàn)收，包括新店開業(yè)前安裝和開業(yè)后新采購(gòu)的設(shè)備驗(yàn)收，填寫“設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”，注明驗(yàn)收結(jié)果，門店經(jīng)理簽字確認(rèn)，并將“設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”抄報(bào)門店財(cái)務(wù)以此為結(jié)帳依據(jù)。器材設(shè)備需存放在器材庫(kù)內(nèi)，不允許隨意丟棄或露天放置。器材庫(kù)需每?jī)芍苷硪淮?。器材?kù)清理，需按分類原則進(jìn)行，相同屬性、相同規(guī)格大小的器材應(yīng)盡量歸類放置在一起。固定資產(chǎn)登記卡的建立防損部設(shè)備組負(fù)責(zé)對(duì)各門店設(shè)備建立“固定資產(chǎn)登記表/卡”，應(yīng)明確以下內(nèi)容：設(shè)備名稱；設(shè)備編號(hào)；設(shè)備型號(hào)；啟用時(shí)間；設(shè)備運(yùn)行/使用地點(diǎn)；設(shè)備狀況各門店經(jīng)理按臺(tái)帳設(shè)備編號(hào)編寫粘貼“固定資產(chǎn)登記卡”設(shè)備標(biāo)識(shí)；防損部應(yīng)把所有門店的“固定資產(chǎn)登記表”交營(yíng)運(yùn)部一份備案。設(shè)備使用部門負(fù)現(xiàn)對(duì)本部門使用的設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行控制，控制的方式可以包括：配備經(jīng)培訓(xùn)考核合格的運(yùn)行操作人員，如電腦錄入員。制訂書面的設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程和監(jiān)控要求：有必要的設(shè)備以專人定崗或巡回監(jiān)控方式對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控；如對(duì)凍柜、風(fēng)幕柜的溫度控制。記錄運(yùn)行監(jiān)控結(jié)果設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和定期保養(yǎng)設(shè)備的日常維護(hù)由防損部設(shè)備組有關(guān)專業(yè)工程師編制必要的日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，明確各類設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，頻率，方法，責(zé)任單位及應(yīng)達(dá)到的保養(yǎng)效果。編制書面的“設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃”。各門店負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)。由各門店根據(jù)“維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程”及“維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃”安排合格人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；記錄維護(hù)保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)記錄”中。分公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各門店每月最后一周進(jìn)行設(shè)備維護(hù)使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查情況登記在“設(shè)備檢查記錄”上，由各門店和店務(wù)拓展部工程組有關(guān)工程師簽字，并報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。如果在檢查中發(fā)現(xiàn)有沒達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不符合程序文件的問(wèn)題，由營(yíng)運(yùn)部糾正和預(yù)防措施，并追蹤整改。設(shè)備維修管理