客房特殊服務和客房安全事件處理

客房特殊服務和客房安全事件處理教學內(nèi)容客房特殊服務和客房安全事件處理（章節(jié)）課程類型新授課課時安排2課時班級xxxx教學目標：知識與技能：掌握客房特殊服務和客房安全事件處理的基本流程。熟練為客人提供客房特殊服務，處理客房安全事件。過程與方法：通過教師講解，快速掌握重要知識點。通過分組討論，鞏固，運用新知，獲得更深的理解。集體誦讀，及時復習知識點，幫助掌握。態(tài)度情感價值觀：培養(yǎng)學生的工作責任意識和主人翁精神。教學重點、難點:重點：客房服務中客房特殊服務和客房安全事件的操作流程。難點：培養(yǎng)職業(yè)認同感和職業(yè)責任感。1~~具：多媒體展示系統(tǒng)及課程內(nèi)容演示文稿教學方法：講授法，活動教學法課堂

導入病客

服務醉客

服務學生活動學生結合以往經(jīng)歷，思考并回答學生認真聽講學生結合以往經(jīng)歷，思考回答學生思考，分組討論，教師點組，學生推選回答教師活動課堂

導入病客

服務醉客

服務學生活動學生結合以往經(jīng)歷，思考并回答學生認真聽講學生結合以往經(jīng)歷，思考回答學生思考，分組討論，教師點組，學生推選回答【情境導入】教師提問：大家以往曾經(jīng)有過的，或是道聽途說中，是否經(jīng)歷過或是聽說過一些發(fā)生在酒店的特殊事件，它往往不太經(jīng)常發(fā)生，但一旦出現(xiàn)，絕對需要酒店服務人員做出特殊的反響，給予特殊對待？教師講述自己曾經(jīng)遇到過的酒店處理客人摔傷的事件以及酒店的處理方式（冷靜周到），客人的反響（表揚信）。教師提問酒店這樣處理方式好不好？酒店正確處理該類事件的好處與必要性。教師講解：當客人在住店期間生病時，無論是出于人道主義，還是飯店人基本的職業(yè)道德，飯店都應該給予必要的關心和幫助。通常，假設客房部發(fā)現(xiàn)有生病的賓客，應該提供如下病客服務：.詢問病情，表示關懷。主動提供力所能及的幫助。.如果客人有需要，可以由醫(yī)務室醫(yī)生協(xié)助客人前往醫(yī)院就醫(yī)。.客人病情嚴重時，不得隨意搬動客人，應立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務室。.對于在房內(nèi)病臥的客人，應給予生活上的照顧，推薦適合客人的飲食。.幫助客人及時與親朋聯(lián)系。.認真記錄生病客人的房號與病情概況。教師提問：在日常生活中，人們是如何對待酒醉的人？（躲，照顧）在飯店的服務過程中，可能會有賓客因喝酒過量而致醉的現(xiàn)象發(fā)生。出于安全考慮，和對客負責的態(tài)度，客房部要對醉酒客人進行關注并提供一些貼心服務,那么假設果你是面對這種情況的服務員，會怎么做？請大家小組討論，給出一個團體的思考教師講解：o（-）發(fā)現(xiàn)醉酒客人，根據(jù)情況采取必要的措施.在樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人，如果是住店客人，應該及時通知領班或請同事幫助,協(xié)助客人回房休息；如果是非住店客人，應及時通知保安部工作人員將其帶離樓層。.當發(fā)現(xiàn)有客人在房內(nèi)大量飲酒時，客房服務員應特別留意該客房動態(tài)，并通知領班。（-）根據(jù)客人醉酒程度給予適當服務.在同事協(xié)助下攙扶客人上床，將紙簍要放在床邊，準備好熱茶和面巾。.調(diào)節(jié)好燈光和空調(diào)，離開房間。.對嘔吐過的地面進行及時清理。（三）注意安全.密切注意房內(nèi)動靜，以防客人因吸煙而造成火災或房內(nèi)物品受損。.盡可能不要單獨對酒客人進行服務，如醉酒客人糾纏不休，應機智應對，禮貌回避。.如遇酒精中毒的客人，應及時通知人堂副理妥善處理。保證客人安全。（四）在工作日志上詳細填寫醉酒客人的房號、姓名、客人狀況及處理措施。課堂請同學們進行課堂情景模擬，相互間進行角色扮演，提供病客服務和醉客服務,練習8分鐘演練時間，最后，教師點名選取兩名同學指定身份進行匯報展示。火災的預防及處理滅火器保養(yǎng)與管理學生根據(jù)經(jīng)驗思考回答學生自行閱讀，勾畫重點火災的預防及處理滅火器保養(yǎng)與管理學生根據(jù)經(jīng)驗思考回答學生自行閱讀，勾畫重點教師播放因客人房內(nèi)抽煙，不慎引起客房火災，造成客人人身傷害和財產(chǎn)損失,且需要承當相應法律責任，而酒店因為未及時采取適當?shù)拇胧?，損失沉重的的視頻。教師提問：客人僅僅是一個不小心，酒店因為不及時，小小一根煙頭就造成了如此悲傷的事故，造成巨大的損失，所以酒店在日常工作中，做好宣傳教育和火災撲滅的操作訓練是十分重要的，我們一起來學習酒店火災的預防及處理的知識。(-)火災的預防1、完善防火設施設備。在客房區(qū)域內(nèi)配置完整的防火設施設備。家具陳設應選用具有一定阻燃性能的材料，并在客房內(nèi)放置“安全須知”、“安全通道示意圖”及各類安全警報裝置，樓道內(nèi)設置緊急疏散指示標志及安全防火燈等2、提高員工的防火意識注重培養(yǎng)員工的防火意識，使其能在工作中發(fā)現(xiàn)各種安全隱患，能對客人進行防火宣傳。配合安全部檢查消防設施設備，定期培訓客房部員工滅火設備的使用。日常工作中注意防火，留意電器用品，假設有損壞應立刻報告。清理煙灰缸時應確定煙頭已經(jīng)熄滅3、制定防火制度及職責制定火警應急疏散預案，并組織員工進行模擬場景訓練。制定客房工作人員在防火、滅火中的任務及職責，并嚴格執(zhí)行(-)火安事故的處理一旦飯店客房區(qū)域發(fā)生火災現(xiàn)象，服務員應在第一時間報警，并視情況機智地使用滅火器。1、報警通知飯店消控中心，報告火災地點、火勢大小、有無傷亡及自己的姓名等。2、疏散聽從消控中心指令，假設需要疏散賓客的，那么逐一通知所有住客，組織引導賓客從最近的消防通道疏散。迅速翻開安全門，協(xié)助客人順樓梯下行，疏散到樓外指定地點，屆時所有電梯自動降到一樓，不得啟動。人員撤離到安全地點后，清點客人人數(shù)，等待上級進一步指示。工欲善其事，必先利其器。酒店的消防操作除了要加強人員的培訓，為確?；馂陌l(fā)生后每一個滅火器都能確實有效地用于滅火，在第一時間撲滅初期火災，減少人員傷亡、物資損失，飯店要加強滅火器保養(yǎng)、管理，檢查，維修工作。請同學們自行閱讀滅火器保養(yǎng)與管理相關知識鏈接。.滅火器在運輸和存放中，應防止倒放、雨淋、暴曬、強輻射和腐蝕性物質(zhì)。.滅火器的存放環(huán)境溫度應在一10CO-45C。范圍內(nèi)。.滅火器放置處，應保持干燥通風，防止筒體受潮腐蝕。應免日光暴曬和強輻射熱，以免影響滅火器正常使用。.滅火器應按制造廠規(guī)定的要求和檢查周期，進行定期檢查。滅火器的檢查內(nèi)容：(1)滅火器壓力表的外外表不得有變形、損傷等缺陷，否那么應更換壓力表；(2)壓力表的指針是否指在綠區(qū)(綠區(qū)為設計工作壓力值)，否那么應充裝驅(qū)動氣體(3)滅火器噴嘴是否有變形、開裂、損傷等缺陷，否那么應予以更換

(4)滅火器的壓把、閥體等全屬件不得有嚴重損傷、變形、銹蝕等影響使用的缺陷，否那么必須更換(5)筒體嚴重變形的、筒體嚴重銹蝕(漆皮大面枳脫落，銹蝕面積大于、等于筒體總面枳的二分之一者)或連接部位、筒底嚴重銹蝕必須報廢；(6)滅火器的橡膠、塑料件不得變形、變色、老化或斷裂，否那么必須更換；(7)手提式二氧化碳滅火器，必須采用壓把式閥門；(8)滅火劑量大于等于4千克的滅火器，應更換帶間隙噴射機構或增裝噴槍。無法更換的應報廢；(9)機構不合理的(如筒體平底的、氣瓶外置、進氣管從桶身上進入桶體內(nèi)部的干粉滅火器)必須報廢；(10)簡易式滅火器不得重復灌充維修。,滅火器一經(jīng)開啟，即使噴出不多，也必須按規(guī)定要求進行再充裝。再充裝應由專業(yè)維修部門按制造廠規(guī)定的要求和方法進行，不得隨便更改滅火劑的品種、重量和驅(qū)動氣體壓力。.滅火器經(jīng)功能性檢查發(fā)現(xiàn)存在問題的，必須委托有維修資質(zhì)的維修單位進行維修，更換已損件、筒體進行水壓試驗、重新充裝滅火劑和驅(qū)動氣體。維修單位必須嚴格落實滅火器報廢制度。滅火器每五年和每次再充裝前要對其主要受壓部件，如器頭、筒體等應進行水壓試驗，合格者方可繼續(xù)便用。試驗后應及時干燥處理，并檢查內(nèi)壁，不應有明顯銹蝕。水壓試驗不合格的，不準用焊接等方法修復使用。.經(jīng)維修部門修復的滅火器，應有消防監(jiān)督部門認可的標記，并注以維修單位名稱及維修日期。.滅火器無論是使用過還是未經(jīng)使用過，從生產(chǎn)日期(每具滅火器的筒體上都有生產(chǎn)日期)算起，到達規(guī)定的維修年限后必須送修單位進行維修，到達報廢年限的必須報廢，維修中筒體經(jīng)水壓試驗不合格的滅火器也必須報廢。.管理處必須加強對滅火器的日常管理和護。要建立“滅火器臺賬”，登記類型、配置數(shù)量、設置部位和維護管理的責任人，明確維護管理責任人的職責。.管理處要對滅火器的維護情況至少每季度檢查一次，檢查內(nèi)容包括：責任人維護職責的落實情況，滅火器壓力值是否處于正常壓力范國，保險銷和鉛封是否完好，滅火器不能挪作他用，擺放穩(wěn)固，沒有埋壓，滅火器箱不得上鎖，防止日光暴曬和請輻射熱，滅火器是否在后效期內(nèi)等，要將檢查滅火器有效狀態(tài)的情況制作成“滅火器檢查記錄二存檔以查證。小結本節(jié)課主要講述了客房部對于生病客人和醉酒客人的處理方式，了解了火災的預防與處理好滅火器保養(yǎng)與管理等相關知識，全班集體誦讀重點知識，加強記憶?；仡櫛竟?jié)知識課后作業(yè).整理筆記。.根據(jù)所學內(nèi)容，繪制病客服務流程圖，醉客服務流程圖學生獨立完成板書設計：病客服務詢問，關懷請示上級照顧生活聯(lián)系親朋記錄情況。醉客服務(-)發(fā)現(xiàn)醉酒客人，根據(jù)情況采取必要的措施住店客人協(xié)助客人回房休息醉客服務非住