物業(yè)員工行為規(guī)范管理手冊

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管理手冊河北百宸物業(yè)管理有限公司

佰宸物業(yè)BAICHENWUYE第一部分企業(yè)文化1一、標(biāo)識2二、愿景2三、使命2四、核心價值觀2五、經(jīng)營理念2六、人才觀2七、服務(wù)理念3八、企業(yè)行為準則3第二部分職業(yè)行為規(guī)范4一、總則5二、職務(wù)權(quán)則5（一）經(jīng)營活動5（二）資源使用6（三）保密義務(wù)6第三部分職業(yè)道德規(guī)范8一、總則9二、職業(yè)道德規(guī)范的具體要求9第四部分日常服務(wù)規(guī)范10第一章總則11一、儀容儀表11二、服務(wù)用語11TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"三、服務(wù)行為_13\o"CurrentDocument"第二章客戶服務(wù)日常服務(wù)規(guī)范一14一、工作態(tài)度14二、服務(wù)態(tài)度14三、行為舉止______15\o"CurrentDocument"第三章工程維修日常服務(wù)規(guī)范15一、工程維修組日常工作制度_15二、入戶維修服務(wù)17\o"CurrentDocument"第四章公共秩序維護日常服務(wù)規(guī)范19第一節(jié)禮節(jié)禮貌19一、內(nèi)部的禮節(jié)19二、對外的禮節(jié)20第二節(jié)著裝儀容、行為規(guī)范.……_20一、著裝21二、儀容儀表____________21三、舉止21四、日常禮儀__一__一__一__■…22五、文明用語規(guī)范―23六、保安員形象舉止“十不準”23七、保安組十條禁令23\o"CurrentDocument"第五章環(huán)境管理日常服務(wù)規(guī)范一24一、環(huán)境管理日常工作制度………__一__24二、日常服務(wù)規(guī)范25精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有第一部分企業(yè)文化、標(biāo)識：釋義：（待定）二、愿景：待定三、使命：待定四、核心價值觀：待定自強：相信自己不可替代，相信我們不可替代；因為相信，我們擁有未來。五、經(jīng)營理念：年輕化、專業(yè)化、、制度化、標(biāo)準化憑籍年輕化團隊，使企業(yè)以持續(xù)激情保持高速發(fā)展，使百年企業(yè)的目標(biāo)以接力形式傳承并永續(xù)經(jīng)營。憑籍專業(yè)化團隊，使企業(yè)產(chǎn)品具有高品質(zhì)、高附加值，贏得客戶信賴更有保障。憑籍制度化管理，使企業(yè)管理有章可循，張馳有序，節(jié)奏分明。憑籍標(biāo)準化建設(shè)，使企業(yè)文化注重細節(jié)，具有可復(fù)制性；使企業(yè)核心價值觀成為員工日常生活的一部分。六、人才觀：待定七、服務(wù)理念：待定第二部分職業(yè)行為規(guī)范精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有一、總則百宸物業(yè)的職場紀律體現(xiàn)了企業(yè)價值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守。公司尊重員工的正當(dāng)權(quán)益，通過職場紀律界定公司利益與員工個人利益，避免二者發(fā)生沖突。員工違反職場紀律可能導(dǎo)致公司與之解除勞動合同。給公司造成經(jīng)濟損失，公司將依法追索經(jīng)濟賠償。員工行為涉嫌刑事犯罪，公司將報告司法機關(guān)處理。二、職務(wù)權(quán)責(zé)（一）經(jīng)營活動員工應(yīng)守法、誠實地履行自己的職責(zé)，任何私人理由都不應(yīng)成為其職務(wù)行為的動機。維護公司利益是員工的義務(wù)。員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)公司利益受到損害，員工應(yīng)向公司報告，不得拖延或隱瞞。在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得超越本職業(yè)務(wù)和范圍從事經(jīng)營活動除本職日常業(yè)務(wù)外，未經(jīng)公司授權(quán)或批準，員工不得從事下列活動：⑴以公司名義進行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有⑵以公司名義提供擔(dān)保、證明；⑶以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；⑷代表公司出席公眾活動、接受榮譽；⑸以公司名義進行投資、捐贈等。員工必須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時向上級或制訂和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。遵循管理流程、接受上級的領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工如認為上級的指示有違法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級匯報。遇到工作職責(zé)交叉或模糊的事項，公司鼓勵勇于承提責(zé)任和以公司利益為重的行為，倡導(dǎo)主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，員工不得以分工不明為由推諉。嚴禁員工超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)指引的要求，對客戶和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實事求是地對工作做出承諾，并努力實現(xiàn)。員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同。（二）資源使用員工未經(jīng)批準，不得將公司資產(chǎn)贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其他單位或個人。員工對公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定，做任何不適當(dāng)?shù)挠猛?。公司的一切書面和電子教材、培?xùn)資料等，均有知識產(chǎn)權(quán)，員工末經(jīng)授權(quán)，不得對外傳播。員工因職務(wù)取得的商業(yè)和技術(shù)信息、發(fā)明創(chuàng)遣和研究成果等，權(quán)益歸公司所有。員工對任何公司財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、保險柜、櫥柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)。公司有權(quán)進行檢查和調(diào)配。（三）保密義務(wù)公司一切未經(jīng)公開披露的業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶資料、調(diào)研和統(tǒng)計信息、技術(shù)文件、企劃方案、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密，員工有保守秘密的義務(wù)。當(dāng)不確定某些具體內(nèi)容是否為企業(yè)秘密時，應(yīng)由公司鑒定其性質(zhì)。員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論。掌握此信息的員工不得以任何方式泄露。員工接受外部邀請進行演講、交流或授課，應(yīng)事先經(jīng)上司批準，并就可能涉及的有關(guān)公司業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容征求上司意見。員工應(yīng)對各種工作密碼保密，不對外提供和泄露。嚴禁盜用他人密碼。精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有第三部分職業(yè)道德規(guī)范一、總則忠于職守、盡職盡責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)、熱情服務(wù)、積極主動、講究時效、實事求是、辦事公道、遵守紀律、奉公守法、誠實守信、老實做人、謙虛謹慎、文明禮貌、刻苦學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)、鉆研業(yè)務(wù)、掌握技能二、職業(yè)道德規(guī)范的具體要求1、熱愛本職工作，忠誠于從事的物業(yè)管理服務(wù)的崗位，主動自覺的履行物業(yè)管理服務(wù)的職責(zé)，始終保持強烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。只要穿上工裝、戴上上崗證、踏入工作區(qū)域，就必須始終以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)，努力做好工作職責(zé)范圍內(nèi)的一切事情。2、做好本職工作，認真負責(zé)、任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實、熱情服務(wù)、始終如一，提供管理和服務(wù)要做到：生人和熟人一個樣；職高財厚的和平民百姓一個樣；對表揚自己的人和批評自己的人一個樣；忙時閑時一個樣；個人累時和輕松時一個樣。任何時候，都不把個人情緒帶到工作中。3、把工作當(dāng)做事業(yè)做，把事業(yè)當(dāng)做生存需要做。工作有時間約定，事業(yè)是全天候的。工作要積極主動，要做到在自己工作范圍永遠是人找工作，而不是工作找人。要講究時效，凡是管理服務(wù)需要做的事，都是重要的事，都要分秒必爭，努力做好。4、要誠實守信、老老實實做人，實實在在辦事。要廉潔奉公，不謀私利，要實事求是，按照情理和法律去開展各項工作，處理一切問題，遇到情理與法律相矛盾時，要依法行事。5、在管理服務(wù)中，要文明禮貌，儀表端莊大方，按規(guī)定著裝、佩證、佩飾，面貌整潔、妝飾適宜，座、立、行不輕浮低俗，語言要力求文雅、謙恭準確，禮儀禮節(jié)要適宜到位，不虛偽做作。6、要認真刻苦學(xué)習(xí)，鉆研物業(yè)管理的理論知識，開闊視野、接受新事物，研究新問題，要了解和掌握與物業(yè)管理聯(lián)系密切的其他行業(yè)的新知識、新工藝、新辦法、新成果，并運用到物業(yè)管理服務(wù)中，要不斷提高自己的管理技能和服務(wù)技能，始終與行業(yè)的發(fā)展保持同步。第四部分日常服務(wù)規(guī)范精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有第一章總則一、儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，在崗期間不得敞胸露懷。上崗須按規(guī)定的時間和要求著裝，2、佩戴上崗證。別針式上崗證必須佩在上衣左上兜正中上側(cè)，懸掛式上崗證必須懸掛在胸前。男員工必須打領(lǐng)帶。女員工不得穿露腳趾的涼鞋。著西裝不得穿運動鞋，穿皮鞋需保特干凈光亮。工裝必須保持無開線、掉扣及污漬，著裝必織須保持紐扣扣齊，拉鎖拉好。非勞務(wù)性操作一般不可擼衣袖、卷褲腿。3、員工上崗必須保持精神飽滿，男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)長不得超過1.5公分，不剃光頭。女員工可著淡妝，不得濃妝艷抹，佩戴飾物不得過于夸張，過肩長發(fā)上崗期間必須束扎盤結(jié)，頭發(fā)必須梳理服帖，不可蓬亂或燙、染怪異發(fā)型。4、注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常剪指甲，不得蓄長指甲、染有色指甲。保持口腔清潔，上崗前不得飲酒或吃有異味的食品。5、無論上下崗，全體員工要做到儀容儀表端莊大方，始終保持良好的百宸物業(yè)員工形象。二、服務(wù)用語1、常用禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。稱呼：公司內(nèi)部，對年長的稱師傅、同齡或年輕的可稱其姓名或名。向外部介紹本公司員工時，有職務(wù)或職稱的可稱呼其職務(wù)、職稱。對業(yè)主及居民可根據(jù)其年齡、婚否等稱呼小姐、女士、先生、大姐、大哥、大嫂、叔叔、阿姨、大媽、大爺、奶奶、爺爺?shù)?，年幼年少可稱小朋友、XX同學(xué)精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有等。對外來客人稱職務(wù)、職稱、女士、先生、同志等。＞問侯語：路遇或在服務(wù)過程中遇到業(yè)主客戶出入樓宇、小區(qū)，要面帶笑容，主動問侯(不熟悉的可微笑點頭示意)，切不可假裝沒看見側(cè)身而過。常用問侯語：您好、您早、早上好、早安、午安、下午好、晚上好、下班啦、您回來啦等。＞道別語：再見，晚安，明天見。＞道歉語：對不起，請原諒，打攪您了，失禮了。＞道謝語：謝謝，非常感謝。＞應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，別客氣，不要緊，沒關(guān)系，這是我(們)應(yīng)該做的。2、接、打電話：＞接電話：、您好！物業(yè)公司XX部、請問您找誰或請問您有什么事?、請稍侯，我給您找他來接電話或我給您問一問。、對不起，XX不在，您有什么需要我?guī)椭娃D(zhuǎn)達嗎?、對不起，這里是XX部，請您撥打XX部，電話號碼是XXXX。、對不起，您所咨詢(反映)的問題由XX(人、部門)負責(zé)，是否我了解后再給您答復(fù)。、不用謝，這是我(們)應(yīng)該做的。、對不起，由于我們工作沒有到位，給您增添了麻煩，請您諒解。、請您對我們的服務(wù)提出寶貴意見，我們一定努力改進。、非常感謝您的意見和建議，我(們)一定會轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門認真研究，及時給您答復(fù)。、謝謝，再見?。敬螂娫挘?、您好，我是百宸物業(yè)公司XXX(或XX部)，請問XXX在嗎(或您是XXX嗎)?、對不起，打擾您了，……、如果您方便的話，請您……、如果您不方便的話，您看是否可以、不好意思，給您添麻煩了。、非常感謝您的支持與配合。、謝謝，再見！與業(yè)主或客戶電話溝通交流時，如是熟悉的“老鄉(xiāng)”，可使用方言，其他一律使用普通話。接電話，鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話，因故超過三聲接聽，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。電話接、打完畢，?yīng)在對方掛機后再輕輕掛機，任何時侯不得用力拋擲聽筒。接、打電話禁忌：語氣粗魯，不耐煩：“喂！你找誰？”“他不在，過會再打”“打錯了”“我不管”“我不知道”“喂！XXX在不在？”“給我找XXX接電話”。三、服務(wù)行為向業(yè)主、客戶提供服務(wù)或進行交流時必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，舉止大方得體，要熱情、耐心、誠懇、謙恭有度、不卑不亢，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄對方。座、立、行不輕浮低俗，語言要力求文雅、謙虛、準確，禮儀禮節(jié)要適宜到位，不虛偽做作。1、站立時，保安員必須按條例執(zhí)行；其他員工應(yīng)做到身體端正、挺胸收腹、雙腳自然呈“V”型，雙膝和腳后跟并攏，眼晴平視、面帶微笑、不聳肩、不搖頭晃腦、雙臂自然下垂或體前交叉、雙手疊放在一起，不得將雙臂托放在胸前，不得當(dāng)眾抓頭、撓癢、挖耳、扣鼻孔、整理衣物，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。2、就座時，要自然輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，雙肩平直放松，雙手可放置在雙膝上，不得前仰后合、搖腿踮腳、蹺二郎腿或脫鞋，不得座在辦公桌上或把腿腳蹺在辦公桌上。移動座椅時，應(yīng)搬起移動放好座椅位置，然后再就座，不要發(fā)出聲響。女員工不可把椅子、沙發(fā)座滿，著裙裝時應(yīng)雙膝并攏，兩小腿呈30度垂置于座前。3、行走時，要步伐輕盈、平穩(wěn)，速度適中，非緊急情況下不得奔跑。在管業(yè)區(qū)域內(nèi)要盡量靠右側(cè)行走，兩人成排、三人成列，工具兜（袋）挎在左肩，攜帶的物品、工具等應(yīng)右手提、拿，嚴禁行走時隨意拖拉、抻拽物品、材料、工具。不得邊走邊吃零食，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得摟腰、搭肩、挽臂、袖手、背手、叉腰，或?qū)⑹植迦胍麓?，不得大聲哼唱歌曲、吹口哨、打響指。與業(yè)主客戶同行時應(yīng)行走在左側(cè)，進門時應(yīng)主動開門讓客人先行，上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓客人先上或先下，客人迎面走來或上下樓梯時要主動為其讓路。4、在為業(yè)主客戶指引方向時，上身稍前傾，手臂伸直，手指自然并攏手掌向上，指向目標(biāo)，同時雙眼要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)。在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主客戶交流時手勢不易過多，幅度不宜過大。第二章客戶服務(wù)日常服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)崗位的全體員工日常工作應(yīng)按以下規(guī)定調(diào)整自己的行為：一、工作態(tài)度1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排和工作調(diào)配，積極為企業(yè)發(fā)展獻計獻策。2、嚴于職守，忠于職守，不擅自離崗、串崗。3、正直誠實，對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不要陽奉陰違。4、團結(jié)協(xié)作，部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決問題。5、創(chuàng)新高效，發(fā)揚主動、創(chuàng)新的精神。堅持“基于客戶是企業(yè)存在的唯一理由，通過持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為，低成本優(yōu)勢，我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造最大價值?！钡脑瓌t，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的任務(wù)。二、服務(wù)態(tài)度1、禮貌。這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度。任何時候都應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。2、樂觀。以樂觀的態(tài)度接待客戶和從事工作。3、友善。微笑迎接客戶，與同事相處態(tài)度要友善。4、熱情。盡可能為客戶提供方便、周到、熱忱的服務(wù)。5、耐心。對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并在不違背企業(yè)原則的前提下盡量滿足客戶的要求。6、平等。一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此薄彼，顯失公正。三、行為舉止1、舉止大方得體。與人交談應(yīng)使用禮貌用語，不說臟話，不大聲喧嘩。2、遇有客戶來訪，應(yīng)笑臉相迎，熱情讓座。來客告辭，應(yīng)起身相送。3、站立時應(yīng)做到肩平、頭正、挺胸、收腹、精神飽滿，站立腳跟著地雙腳尖45度分開，兩臂自然下垂、不聳肩，不得搖頭晃腦。在客人、長輩和上級領(lǐng)導(dǎo)面前雙臂不能托在胸前。4、正確坐姿是：兩腿自然垂直，上身挺直，不向后仰，不得兩腿亂搖、蹺二郎腿或脫鞋、不得坐在辦公桌上或把腳蹺在辦公桌上。移動座椅時，應(yīng)搬起移動放好椅子位置，然后再就坐，不能發(fā)出聲響。5、對來訪人員提出的詢問、疑難事項、要求、意見，要認真傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答，并做到回答準確；對自己無把握回答的問題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答或留下文字記錄，限時予以答復(fù)。6、接聽電話時應(yīng)語氣平和，不得粗聲粗語，拿起話筒應(yīng)說：“您好”通話完畢應(yīng)說：“再見”。7、工作期間不得飲酒，在服務(wù)、辦公區(qū)域內(nèi)行走不準吸煙，不準向住戶吃、拿、卡、要。8、進入他人房間、辦公室，先要輕輕敲門，答應(yīng)后方可進入，并隨手輕輕掩門，未經(jīng)許可不得翻動別人物品，借用他人物品，用后馬上歸還，貴重物品要寫借據(jù)和歸還日期。第三章工程維修日常服務(wù)規(guī)范工程維修崗位所有員工日常維修服務(wù)均應(yīng)按以下規(guī)范調(diào)整自己的行為：一、工程維修組日常工作制度。1、工程維修組工作實行主任領(lǐng)導(dǎo)下的專業(yè)崗位人員崗位責(zé)任制。主任是本部門工作的管理責(zé)任人，負責(zé)本部門全部工作的管理責(zé)任，各專業(yè)崗位人員是本崗位的直接責(zé)任人，負責(zé)對專項工作的直接責(zé)任。2、工程維修組主任統(tǒng)一調(diào)度，科學(xué)合理的安排本部門工作，各專業(yè)崗位人員要嚴格履行崗位責(zé)任制，根據(jù)公司及本部門的工作計劃、維修養(yǎng)護方案等確定的各項工作和任務(wù)，按照工作制度、操作規(guī)程、工作標(biāo)準等要求，按時按質(zhì)按量的保證完成。3、制定工程維修組的維修及保養(yǎng)工作的要求，具體管理措施，包括：——日常及每周保養(yǎng)內(nèi)容；分月、季度、半年、年度維修保養(yǎng)內(nèi)容；大修理內(nèi)容等；——房屋建筑、設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)的要求；——開展日常計劃維修保養(yǎng)工作的實施與監(jiān)督，即本部門和各專業(yè)崗位應(yīng)根據(jù)維修保養(yǎng)工作的內(nèi)容和要求，編制日常維修保養(yǎng)計劃，并分期分項實施，并監(jiān)督與檢查。4、工程維修組實行晝夜二十四小時值班制度?！蛋嗳藛T必須嚴于職守，不得擅自離崗。如因工作需要，必須有符合條件的人替崗，并交代離崗時間及去向?！鶕?jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求，密切注視所管區(qū)域和設(shè)備的運行情況，按規(guī)定做好有關(guān)記錄，按時巡查，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，如出現(xiàn)問題，而當(dāng)班人員不能處理，應(yīng)按報告制度及時報告給有關(guān)人員或部門。精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有——所有崗位必須在規(guī)定工作時間和值班時間安排合格的人員值守，如需調(diào)班，必須經(jīng)主管人員批準，就餐實行輪換制。5、為保證維修工作的連續(xù)性，工程維修組實行交接班制度?！?dāng)班人員要及時解決當(dāng)班所遇到的問題，當(dāng)班解決不完的要做好記錄，并認真移交給下一班?！蛋嗳藛T在交班前應(yīng)做好值班室的衛(wèi)生保潔工作?！影嗳藛T必須提前15分鐘到崗接班，對前一班的情況了解清楚，并辦理好接班手續(xù)?！影嗳藛T若因故遲到，值班人員應(yīng)堅守崗位，直到接班人員到崗辦清交接班手續(xù)方可下崗?！蛋嗳藛T必須嚴格遵守值班管理規(guī)定。6、工程維修組實行自下而上的報告制度。（1）下列情況報告主任：一般日常維修的工作去向，一般維修材料的正常領(lǐng)用，維修人員的暫時離崗，一般設(shè)施設(shè)備非正常操作的開停、調(diào)整及其它異常情況或出現(xiàn)一般故障的維修。（2）下列情況報告主任，并由主任知會項目經(jīng)理：當(dāng)日非計劃性工作的主要內(nèi)容和安排；重要零部件的更換修理；成批和大件工具，零件和材料領(lǐng)用；員工加班，調(diào)班、補體、請假等；主要設(shè)施設(shè)備非正常操作的啟動、調(diào)整及異常情況；采用新的運行方式；主要設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或停機搶修；系統(tǒng)故障及維修等。（3）下列情況報告公司主管副總經(jīng)理（主管副總經(jīng)理不在時可直接報告公司總經(jīng)理）。本部門非計劃性重要維修工作的調(diào)整和安排；重點設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障或停機修理；影響整個小區(qū)正常運轉(zhuǎn)的設(shè)備故障或施工；系統(tǒng)方式的重大改變；主要設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造；重點設(shè)備主要零部件更換修理或向外委托加工；設(shè)備的增設(shè)或向外委托加工；重要設(shè)施的向外委托施工；班（組）長、重要崗位技術(shù)骨干等人員招錄、辭退、任用及班（組）結(jié)構(gòu)的調(diào)整。7、認真遵守公司的各項管理制度，嚴格按規(guī)定的制度辦事。二、入戶維修服務(wù)1、維修人員入戶維修服務(wù)必須統(tǒng)一著工裝，佩戴《上崗證》。2、維修人員接到《維修派工單》后，應(yīng)根據(jù)單中所列“報修情況”初步判斷維修內(nèi)容、所需工具、所需材料配件等，進行維修前的準備工作。如情況不明確的可通過客戶服務(wù)前臺接待員與住戶取得聯(lián)系。弄清情況后，應(yīng)攜帶《維修派工單》、對講機、鞋套、布墊、抹布、所需工具、需更換的零配件、材料等，按約定的時間到達現(xiàn)場。急修報修的要在半小時之內(nèi)到達現(xiàn)場。3、在單元樓門口利用樓宇對講系統(tǒng)與住戶聯(lián)系，步驟為：⑴輕按對講按鈕，每次間隔不應(yīng)少于5秒，三次后如無人應(yīng)答，即需撤離，并與客戶服務(wù)前臺接待員取得聯(lián)系，另行約定再次入戶維修服務(wù)時間。⑵住戶摘機應(yīng)答后，語音適中的向住戶通報：“您好，我（們）是物業(yè)公司維修工，應(yīng)約前來維修，請問您現(xiàn)在是否方便?！雹侨绻粼试S則要回應(yīng)：“謝謝，我（們）馬上到?！比绻舯硎静环奖?，應(yīng)禮貌的與住戶另行約定其它時間，并告別住戶：“打擾了，再見”。4、到達住戶住室門外應(yīng)輕按門鈴（或輕聲敲門三下），隨后后退一米，微笑面對門鏡站直，使住戶在門內(nèi)通過門鏡立視維修人員全貌。5、住戶開門后應(yīng)主動向住戶問候：“您好，”并出具《維修派工單》，經(jīng)住戶確認后，詢問住戶“我（們）可以進來嗎？”征得住戶同意后應(yīng)回答“謝謝”。并當(dāng)著住戶的面套上鞋套。先套上的一只腳踏入室內(nèi)，再套上另一只腳，然后進入室內(nèi)。6、進入室內(nèi)后，要在主人的帶領(lǐng)下直奔維修地點。經(jīng)勘查維修項目現(xiàn)場后，以通俗、簡捷的語言將檢測、判斷、維修服務(wù)方案告之住戶，與住戶共同確認需要維修服務(wù)的項目。7、根據(jù)住戶確認的維修服務(wù)項目，按有關(guān)收費標(biāo)準向住戶報價，經(jīng)住戶確認后，方可實施維修服務(wù)。8、維修服務(wù)前，應(yīng)在作業(yè)點先鋪放一塊作業(yè)布墊，以免作業(yè)時產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)地面或其它物品；再鋪放另一塊布用于擺放維修工具及拆卸下來的零件，以免弄臟或損壞業(yè)主室內(nèi)地面。9、維修服務(wù)時，維修人員不得在室內(nèi)隨意走動，東張西望，探問與維修無關(guān)的事情或作出其他非文明禮貌的行動，如因維修需要需到其它房間等查看相關(guān)部位，需征得業(yè)主同意。如需移動居室內(nèi)的物品時，應(yīng)征得住戶同意后方可移動，移動時要小心謹慎，作業(yè)完畢后應(yīng)回移至原處；作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時，應(yīng)向住戶事先打招呼，并盡量減少或減輕作業(yè)的噪聲。10、維修服務(wù)時，維修人員要婉言謝絕住戶遞送的煙、水、飲品及作業(yè)完畢后饋贈的任何禮品及宴請。作業(yè)中，一般情況下，禁止使用住戶的衛(wèi)生間。11、作業(yè)完畢，維修人員必須及時清理作業(yè)現(xiàn)場，將維修工具整齊地放入工具袋內(nèi)；將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包妥，用自備抹布做好現(xiàn)場清潔工作。12、維修服務(wù)完畢，維修人員對已恢復(fù)功能的維修項目做示范操作，并向住戶講解故障形成的原因及平時操作使用時應(yīng)注意的事項；在請住戶評估維修服務(wù)效果時，如住戶提出不滿意事項，應(yīng)及時整改，如確定無法立即整改，或受公司自身的技術(shù)、工具設(shè)備的限制而無法整改的，要向住戶做好解釋工作，取得住戶的理解并達到滿意。維修服務(wù)項目取得住戶滿意后，維修人員應(yīng)認真填寫《維修派工單》有關(guān)內(nèi)容，發(fā)生費用的要據(jù)實結(jié)算，單子填好后要禮貌地請住戶在維修單上簽字，并向住戶致謝。13、維修人員離場時，要將布墊包妥污物及雜物等帶離現(xiàn)場，并向住戶客氣地說“打擾了”。出門時應(yīng)面對住戶后退幾步，說聲“再見”，禮貌地道別。14、維修人員撤離現(xiàn)場后，要按垃圾分類收集要求，投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。將《維修派工單》退還客服前臺一聯(lián)，交工程維修組一聯(lián)，并按有關(guān)財務(wù)手續(xù)結(jié)算所收取的維修費用。15、適時進行維修回訪，回訪率必須達到90%以上。第四章公共秩序維護日常服務(wù)規(guī)范公共秩序維護崗位所有保安日常勤務(wù)均應(yīng)按以下規(guī)范調(diào)整自己的行為：第一節(jié)禮節(jié)禮貌一、內(nèi)部的禮節(jié)1、為體現(xiàn)公司形象和保安組的團結(jié)友愛和互助尊重，隊員必須有禮貌。2、敬禮分為舉手禮和注目禮。著制式服裝或迷彩服時，通常行舉手禮；攜帶執(zhí)勤裝備不便行舉手禮時，可行注目禮。3、隊員聽到呼喚姓名時，應(yīng)當(dāng)立即答“到”?；卮鹕霞墕栐挄r，應(yīng)當(dāng)自行立正。受領(lǐng)口述命令、指示后，應(yīng)當(dāng)回答“是”或“明白”。4、隊員在下列時機和場合的禮節(jié)⑴每天第一次遇見領(lǐng)導(dǎo)或上級時，應(yīng)當(dāng)敬禮。⑵進見上級時，在進入室內(nèi)前，應(yīng)當(dāng)喊“報告”或者敲門，得到允許后方可進入并向上級領(lǐng)導(dǎo)敬禮；進入同級或其他人員室內(nèi)前應(yīng)當(dāng)敲門，經(jīng)允許后方可進入。⑶同級因工作接觸時通?；ハ嗑炊Y。⑷在室內(nèi)，當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)或上級來到時，應(yīng)當(dāng)自行起立。⑸列隊執(zhí)勤或集體活動時，應(yīng)由帶隊指揮員互相敬禮。5、隊員不敬禮的時機和場合⑴在餐廳、浴室、理發(fā)室、商店、廁所等處；⑵進行文體活動和體力勞動時；⑶乘坐交通工具時；⑷著便服時；⑸其他不便于敬禮的時機和場合。二、對外的禮節(jié)1、隊員執(zhí)勤中，應(yīng)當(dāng)講文明，有禮貌。⑴執(zhí)勤中，應(yīng)當(dāng)著裝嚴正，崗姿端正，動作規(guī)范。⑵遇見來訪人員時，應(yīng)當(dāng)先稱呼“您好”然后敬禮，再行詢問或答疑。⑶車輛出入時，驗證后用手勢及時引導(dǎo)（指揮）出入。⑷對外來車輛進出換證時，應(yīng)先敬禮，稱呼“您好，請換證”再用左手接證，右手換證，然后用手勢放行。⑸對進出車輛有疑問或需進行必要檢查時，應(yīng)示意其在停車線外側(cè)適當(dāng)位置?？?，爾后主動行至車前，敬禮，稱呼“您好，請出示證件”，再驗證例行檢查，無問題盡快放行。有問題盡快處理完畢，盡量不影響其他人車輛的正常出入。第二節(jié)著裝儀容、行為規(guī)范一、著裝1、隊員執(zhí)勤時必須按規(guī)定著制式服裝佩戴規(guī)定裝具，保持著裝嚴整。2、著制式服裝時，應(yīng)當(dāng)佩戴肩章，戴制式帽子。3、制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，冬裝、夏裝、制服、便服（迷彩服），不得混穿。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞懷、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤腳?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣。著長袖襯衣（內(nèi)衣）時下擺扎于褲內(nèi)。4、訓(xùn)練或體力勞動時通常著迷彩服；下班后和外出或探親等時機和場合應(yīng)著便服；著制服時，不管任何時機和場合，必須嚴整、正規(guī)。5、季節(jié)換裝的時間和著裝要求，由項目管理部統(tǒng)一規(guī)定，按通知執(zhí)行。6、執(zhí)勤或集體活動時通常著制服和黑色皮鞋，必要時經(jīng)上級許可可著便服或便鞋。除工作需要和洗漱外，不得穿拖鞋、赤腳和赤腳穿鞋。7、隊員離職或轉(zhuǎn)崗時，專用的服裝、肩章、標(biāo)示等物品按公司規(guī)定上交。二、儀容儀表1、隊員頭發(fā)應(yīng)當(dāng)整潔。男隊員發(fā)長不得超過1.5公分，胡須長不得超過1毫米；女隊員發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)、染發(fā)、和留怪異發(fā)型，不得涂有色指甲油，男隊員指甲不超過指頭1毫米，女隊員指甲不超過指頭3毫米。2、著制服時，不得化妝，不得帶首飾，不得在制式裝具腰帶上系掛鑰匙和飾物，除工作需要外，不得帶有色眼鏡。皮鞋要保持干凈光亮，不準釘鞋釘。三、舉止1、隊員必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得邊走邊吸煙、吃東西，不得搭肩挽臂；不得袖手、背手、叉腰，或?qū)⑹植迦胍麓２坏每诤吒枨?、吹口哨，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾抓頭、抓癢、挖耳、扣鼻孔、整理衣物，不得敲桌椅或玩弄其他物品。2、就餐時必須遵守秩序，保持肅靜，不得嬉笑喧嘩；參加集會或點名時，不得遲到早退。3、隊員外出必須遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護公司聲譽和自身形象，不得到不健康的娛樂場所消費和娛樂。4、著裝、儀容儀表是保安員風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。各級要經(jīng)常進行學(xué)習(xí)教育，建立健全檢查制度。班內(nèi)每天檢查，保安組每月至少進行一次檢查，及時糾正問題并批評表揚。四、日常禮儀1、稱呼：遇見領(lǐng)導(dǎo)以職務(wù)相稱，對年長的員工稱師傅，對同級或下級可稱呼其姓名也可稱姓。對業(yè)主稱：小姐、女士、先生、大媽、大爺?shù)?，對外來客人稱職務(wù)、女士、先生、同志等。2、問候：相互間要用：您好、早安、晚安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了等。3、接電話:鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起聽筒，應(yīng)清晰報道：“您好”，通話完畢要講“謝謝，再見”！語氣平和，并在對方放下電話再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲話筒。如來電者要找的人不在時要說：“稍候我去叫”，或者問對方：“有什么事需要我轉(zhuǎn)告”，對于對方錯撥的電話可講“對不起，您打錯了”或者“請撥XX號”。4、與賓客見面相互介紹：(1)自我介紹先點頭致意，年齡小、職務(wù)低的先向年長的或者職務(wù)高的自我介紹。⑵為他人介紹，先向年長或職務(wù)高的介紹對方，先向女士介紹男士。⑶介紹時講清單位、職務(wù)、姓名。5、請示匯報工作時，進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，未經(jīng)示意就座時，應(yīng)自然站立在辦公桌前，簡明扼要說明問題，得到領(lǐng)導(dǎo)示意才能離開。不得雙手搭在辦公桌上說話。正在匯報工作中遇有客人來訪，應(yīng)盡快向領(lǐng)導(dǎo)說明問題或者約定下次匯報時間馬上離開，不能妨礙領(lǐng)導(dǎo)與客人談話。6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)接待賓客時，無關(guān)人員應(yīng)主動回避，并向在場的賓客點頭示意退出。在辦公區(qū)域內(nèi)遇領(lǐng)導(dǎo)陪同、迎送賓客時，應(yīng)主動回避讓路。五、文明用語規(guī)范1、同志/先生/小姐/女士，您好，請您出示證件2、同志/先生/小姐/女士，您好，我是小區(qū)保安員，您有什么事情需要幫忙；3、能否檢查一下您的物品；4、請把您的物品放下；配合檢查；5、請配合我們的工作；6、對不起；7、謝謝8、感謝您的支持；9、給您添麻煩了，請走好；六、保安員形象舉止“十不準”保安員在執(zhí)行勤務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，并嚴格按規(guī)定綴訂、佩帶標(biāo)志、上崗證等，做到著裝規(guī)范，舉止端莊，要嚴格執(zhí)行以下“十不準”。1、不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等2、不準赤足和穿拖鞋3、不準圍圍巾，在制式服裝外罩便服4、不準邊行走邊吸煙、邊吃零食5、不準袖手、搭肩、嬉笑打鬧6、不準在執(zhí)行勤務(wù)時散亂無序行走，要二人成行、三人成列，威嚴有序7、不準在工作時間飲酒和酗酒滋事8、不準著制式服裝隨意出入小區(qū)和營業(yè)性餐飲、娛樂場所9、男隊員不準留長發(fā)、大鬢角、蓄胡須10、女隊員不