Z物業(yè)管理從業(yè)人員綜合知識

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中海物業(yè)管理從業(yè)人員綜合知識目錄編制說明…………….(3)輔導(dǎo)教材（參考）酒店式物業(yè)管理模式說明………(4)酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較…………..(7)酒店管理的基礎(chǔ)知識……………(9)4.物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍……….(14)5.物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則……………(17)/物業(yè)管理的綜合技巧…………..(20)服務(wù)意識與業(yè)主、公司和我的關(guān)系…………..(24)8.不同客人的接待方式…………..(27)投訴的處理技巧………………..(30)疑難問題的處理技巧…………..(32).現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法………………(35)12.員工的激勵(lì)………(38)13.管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)……………..(40)14.企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神…………..(43)15.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)-------營造自我……………….(45)16.如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功…(52)17.演講(授課)的技巧…………..(54)18.培訓(xùn)課堂的氣氛控制………..(58)19.如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃…………..(61)20.如何調(diào)動員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性……..(64)21.中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一…………..(68)22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二…………..(70)23.酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌…..(72)24.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之一…………(75)25．現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范之二…………(111)26.服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范。………(116)27.服務(wù)與微笑。…………………(123)編制說明編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，最大限度地開發(fā)員工的潛在技能，使每一位員工通過培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理水平等各個(gè)方面得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求：掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識。掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識。掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。掌握管理處各部門、各崗位職責(zé)和工作程序。掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。（一）酒店式物業(yè)管理模式說明自1981年深圳成立中國第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來，中國物業(yè)管理行業(yè)已走過了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。為順應(yīng)時(shí)代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于1999年開始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。2、以星級酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對一說起來，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，24小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（100-1〈0）。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達(dá)到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。4、調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個(gè)管理處，由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理，采用星級酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則，從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強(qiáng)，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。綜上所述，隨著時(shí)代的進(jìn)步，物業(yè)管理市場的日益成熟，舊的管理模式必將被新的管理模式所取代，而酒店式物業(yè)管理，就是順應(yīng)市場發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物，也必將被中國物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。(二).酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較酒店管理與物業(yè)管理，并不是兩個(gè)毫無關(guān)連的概念，正確的講，物業(yè)管理對象包含酒店、公寓、寫字樓、商場、住宅和工業(yè)廠房管理。廣義的物業(yè)管理，是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及售后服務(wù)；狹義的物業(yè)管理是特指治安保衛(wèi)，環(huán)境衛(wèi)生，消防安全，園林綠化，交通停車和日常修理等。酒店屬于物業(yè)的一種，只是由于酒店業(yè)歷史發(fā)展悠久，從管理模式、服務(wù)規(guī)范上都自成體系，形成了一整套科學(xué)、完整的管理規(guī)范，成為服務(wù)行業(yè)的楷模。兩者的相同點(diǎn)：都是在一個(gè)相對封閉的范圍內(nèi)為顧客（業(yè)主）服務(wù)，都是服務(wù)性行業(yè)；B、都有一整套管理規(guī)范，都是規(guī)范化要求很高的行業(yè)，如酒店有星級評定標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)有示范小區(qū)、優(yōu)秀大廈等；C、隨著現(xiàn)代物業(yè)朝綜合性方面的不斷發(fā)展，酒店與物業(yè)呈現(xiàn)日趨融合的局面，住宅小區(qū)中有了酒店性質(zhì)的會所，物業(yè)管理提倡酒店式服務(wù)等。兩者的不同點(diǎn)：A、從功能上講，酒店服務(wù)是為旅行者提供食宿，時(shí)間上是短期的；物業(yè)所提供的是長期居住的場所，其中寫字樓用于商務(wù)、辦公而非居??；從產(chǎn)權(quán)關(guān)系來講，酒店是一個(gè)完整的個(gè)體，業(yè)主一般只有一個(gè)，酒店出租而不出售；物業(yè)一般有多個(gè)業(yè)主，可租可售；從管理角度來說，酒店的顧客逗留時(shí)間短；而物業(yè)的業(yè)主時(shí)間則較長，它們對服務(wù)的要求就有所不同，管理上各有其特點(diǎn)；酒店與顧客間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系是“約定俗成”；而物業(yè)業(yè)主則必須簽定相應(yīng)的管理合約及管理規(guī)定；酒店是發(fā)展商聘請管理公司；物業(yè)管理是由分散的業(yè)主們成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。從組織結(jié)構(gòu)圖來看，把酒店中的所有經(jīng)營部門取掉就是一個(gè)完整的物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)圖，也可以說酒店管理就是物業(yè)管理，只是多了一項(xiàng)經(jīng)營功能?？傊?，物業(yè)管理與酒店管理的融合，一方面使酒店管理獲得更加完備而先進(jìn)的服務(wù)手段和技術(shù)；一方面又使物業(yè)管理的內(nèi)容更加豐富，物業(yè)業(yè)主因此得到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）酒店管理基礎(chǔ)知識酒店的起源、等級和類別：酒店的起源（１）近代酒店的史前時(shí)期（十九世紀(jì)上半葉之前）A．酒店規(guī)模小，只滿足最起碼的住、食、安全要求，內(nèi)容貧乏、簡陋，服務(wù)方式粗俗；B.面對商隊(duì)、使者和傳教士，投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展；(２)富豪酒店時(shí)期（十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初）A．酒店設(shè)施豪華、奢侈，面向擁有特權(quán)的富豪階層，并以他們的趣味為主；投資者關(guān)心的是社會地位和名聲；B.投資者與經(jīng)營者分離，酒店走向?qū)I(yè)化；(３)商業(yè)酒店時(shí)期（二十世紀(jì)初----五、六十年代）A.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期，面向商人、富豪，關(guān)心利潤的取得；B.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán)；（４）新時(shí)代酒店時(shí)期（五、六十年代----至今）A.面向商人、觀光者和本地居民；B.酒店成為城市規(guī)劃的一部份，向多功能、多元化發(fā)展。酒店的分類和分級：(1)酒店的分類：A.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標(biāo)準(zhǔn)300—600間客房B．按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等；C．按客人逗留時(shí)間長短分為過路客人酒店、公寓酒店D．按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機(jī)場酒店等；（2）酒店的分級：星級制：世界流行，我國1989年實(shí)行，酒店分為五個(gè)星級，評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多寡，進(jìn)行全面考察，綜合平衡確定的；B．?dāng)?shù)字表示法：60年代我國曾實(shí)行，數(shù)字越大，檔次越低，分四級；酒店管理者的作用和角色：執(zhí)行接受指揮反饋監(jiān)督擔(dān)任指揮角色：應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會的遠(yuǎn)大眼光，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力，善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù)，并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心；2、擔(dān)任執(zhí)行角色：必須忠實(shí)堅(jiān)決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，埋頭苦干，任勞任怨；3、擔(dān)任監(jiān)督角色：必須公道、正派、鐵面無私，同時(shí)熟悉業(yè)務(wù)，要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn)，掌握第一線的實(shí)際情況；4、擔(dān)任反饋角色：要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒有權(quán)力欲望，同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。酒店的管理機(jī)制、職責(zé)：四級管理體制：總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人；部門經(jīng)理----中層管理者，負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮；領(lǐng)班----基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；員工----酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定的補(bǔ)充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；垂直領(lǐng)導(dǎo)原則：所謂垂直領(lǐng)導(dǎo)，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo)，只對其負(fù)責(zé)，其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感，權(quán)責(zé)統(tǒng)一；有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復(fù)雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學(xué)測算驗(yàn)證，一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7—35人；酒店（中型）組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡介：總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)管家部前廳部娛樂部出納財(cái)務(wù)審核倉管收銀人事培訓(xùn)部工程部后勤部保安部采購部辦公室銷售部餐飲部四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)良好的禮儀、禮貌；優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動c熱情耐心d細(xì)致周到e文明禮貌3．豐富的服務(wù)知識：a.語言知識b.社交知識c.旅游知識d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識4．嫻熟的服務(wù)技能；5．快捷的服務(wù)效率；6．齊全的服務(wù)項(xiàng)目；7．靈活的服務(wù)方式；8．科學(xué)的服務(wù)程序；9．可靠的安全保障；10．優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境；11．美味的食品供應(yīng)。(四).物業(yè)管理的目標(biāo)和范圍物業(yè)的含義：物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分：稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂；而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱；適用范圍不同：“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用（如基于狹義房地產(chǎn)概念），但“物業(yè)”一般系指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司；而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、地區(qū)或一個(gè)城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)；概念外延不同：一般而言，“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個(gè)過程。“物業(yè)”有時(shí)也可用來指示某項(xiàng)具體的房地產(chǎn)，但僅指房地產(chǎn)交易、售后服務(wù)這一階段或區(qū)域；物業(yè)的概念：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備、市政、公用設(shè)施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅公寓、寫字樓、商鋪、酒店、工業(yè)廠房、車站碼頭、文化場所等；物業(yè)管理的概念：物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；物業(yè)管理的目標(biāo)：為業(yè)主服務(wù)，使物業(yè)保值增值；為用戶服務(wù)，營造一個(gè)整潔舒適的幽雅環(huán)境；為企業(yè)服務(wù)，提高發(fā)展商的聲譽(yù)；為社會服務(wù)，使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展；物業(yè)管理的范圍：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃修理工作；物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù)：A.治安保衛(wèi)B.環(huán)境衛(wèi)生C.消防安全D.園林綠化E.交通停車F.日常修理物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)：物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括特約服務(wù)和便民服務(wù)兩個(gè)方面；其中：（1）特約服務(wù)：是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算，是微利甚至是免費(fèi)項(xiàng)目：A.車輛保管B.房屋代管C.預(yù)約上門清潔D.代聘保姆E.家庭護(hù)理F.家電維修G.土建維修H.裝飾工程I.代購車票J.代購商品K.代付各種公用事業(yè)費(fèi)L.代送小孩入托及上下學(xué)M.代訂報(bào)刊及日常收發(fā)N.代辦住戶委托的其它服務(wù)項(xiàng)目；（2）便民服務(wù)：是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目；A.銀行B.郵局C.商場D.餐廳E.美容院F.幼兒園G.學(xué)校H.醫(yī)療所I.俱樂部J.兒童游樂場K.老年人活動室物業(yè)管理的各種經(jīng)營項(xiàng)目：不動產(chǎn)投資咨詢；旅游、餐飲、商場、娛樂；家電、車輛等各類生活用品的維修服務(wù)；園林、花卉經(jīng)營等；以上四類業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系，其中，基本業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，特色業(yè)務(wù)和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)是物業(yè)管理基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和用戶的需要。(五).物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，就在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。職業(yè)道德的作用：職業(yè)道德是推動企業(yè)物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量；職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素；職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：熱情友好，賓客至上：A.謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；B.牢記服務(wù)宗旨、道德規(guī)范行為；C.熱情友好，不卑不亢；真誠公道，信譽(yù)第一：A．廣告宣傳，恰如其分；B.按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；C.真誠待客，拾金不昧；D.實(shí)事求是，知錯(cuò)就改；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：A.儀表整潔，舉止大方；B.微笑服務(wù)，禮貌待客；C.環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；D.保質(zhì)保量，設(shè)施完好；E.盡心盡責(zé)，服務(wù)周到；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：A.團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；B.密切配合，互相支持；C.學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；D.發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心；遵紀(jì)守法，廉潔奉公：A.自覺遵守職業(yè)紀(jì)律；B.嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；C.勤儉節(jié)約，廉潔奉公D.反對和糾正帶行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能：A.要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感；B.要有崇高的職業(yè)理想和堅(jiān)強(qiáng)的道德意志；C.要有正確的途徑和方法；物業(yè)管理者的職業(yè)道德：物業(yè)管理者的職業(yè)思想：A.業(yè)主至上觀；B.管理就是服務(wù)觀；C.技術(shù)服務(wù)觀；D.忠誠服務(wù)觀；物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)：修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。A.加深行業(yè)認(rèn)識；B.樹立服務(wù)意識；C.提高文化素質(zhì)；在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng)：A.義務(wù)--是指個(gè)人對社會和他人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；B.良心--是指人們在履行對他人和社會義務(wù)過程中形成的道德責(zé)任和自我評價(jià)能力；C.榮譽(yù)–是指對一個(gè)人的高尚道德行為的社會價(jià)值所作出的公認(rèn)的客觀評價(jià)和自我意識；D.節(jié)操--節(jié)操也稱為志氣、骨氣或氣節(jié)，指一個(gè)人在政治上、道德上的堅(jiān)定性；E.幸福--是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和精神文明生活的實(shí)踐過程中，由于感受到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神上的滿足和快慰。(六).物業(yè)管理的綜合技巧掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則服務(wù)的原則：物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)其服務(wù)對象是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理服務(wù)，因此，管理是基礎(chǔ)和手段，服務(wù)才是目的；不輕易承諾原則：這與我們生活中的“服務(wù)承諾”是不同的概念，在與住用戶打交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害時(shí)，管理公司從上到下的職員在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之前，不應(yīng)輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時(shí)公司就應(yīng)注意對員工培訓(xùn)相關(guān)知識，要員工遇事沉著，靈活應(yīng)付，分清職責(zé)；3、自我保護(hù)的原則：自我保護(hù)，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護(hù)好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無謂的犧牲和不必要的損失，只有保護(hù)好自己，才談得上為個(gè)人爭光，為公司謀利；4、維護(hù)公司形象、利益的原則：要與政府各部門、發(fā)展商明確關(guān)系，分清責(zé)任，在維護(hù)公司形象的同時(shí)，還要維護(hù)公司的利益；5、社會分工的原則：現(xiàn)代社會已進(jìn)入專業(yè)分工時(shí)代，社會分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道，同時(shí)也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不必要事無巨細(xì)、包辦萬象、事事親為，即應(yīng)突出重點(diǎn)，把主要精力放在管理服務(wù)上，把一些項(xiàng)目交由社會上的專業(yè)公司去做，發(fā)揮他們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，既能降低成本，又能提高管理水準(zhǔn)，促進(jìn)物業(yè)管理更全面的發(fā)展。管理公司內(nèi)部的管理技巧操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求：A.清楚職權(quán)范圍；掌握意外事件發(fā)生時(shí)的初步處理技巧；總要求是遇事不驚，沉著應(yīng)對，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)公司利益，不作無謂犧牲，對受影響的客戶先致歉，待查明事件責(zé)任，立即按意外事故處理程序處理；C.以規(guī)服人，以理服人，以禮悅?cè)耍涸诠ぷ髦杏龅阶∮脩艋騺碓L者違反管理規(guī)定的情形，管理人員要清醒地認(rèn)識到自己是管理服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平等相待，得理讓人，以理服人，不能擺起管理者的架式或口出惡語，更不允許使用武力強(qiáng)行制止，以良好的態(tài)度和禮貌贏得別人對管理服務(wù)工作的理解、支持和尊重，從而使其自覺糾正違反管理規(guī)定的行為；D.面對住用戶的基本技巧：住用戶對管理服務(wù)的滿意度是衡量物業(yè)管理服務(wù)好壞的重要尺度，而住用戶對管理服務(wù)水平的第一印象，往往就來自操作層管理人員面對住用戶的表現(xiàn)，第一線管理員工，要做好面對客戶的工作，關(guān)鍵是要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，奉客戶為上帝，細(xì)微之處顯真情。管理層管理技巧的內(nèi)容與要求善于控制：A.審閱下層工作記錄；B.抽查；善于溝通：與下層員工的溝通，堅(jiān)持平等相待，以誠相待的原則，與屬下員工打成一片；與決策層的溝通，主要是及時(shí)反映問題，領(lǐng)會公司作出的相關(guān)決定；與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價(jià)意見；善于協(xié)調(diào)：作為一個(gè)部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內(nèi)各個(gè)部門相互協(xié)作；應(yīng)變能力強(qiáng)：主管人員要十分熟悉有關(guān)管理規(guī)定以及政府有關(guān)的法規(guī)條例，同時(shí)要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以靈活方式滿足住用戶的各種要求。(七).服務(wù)意識及業(yè)主、公司和我的關(guān)系業(yè)主、公司、我三者間的關(guān)系：業(yè)主與公司的關(guān)系：酒店與物業(yè)管理不同之處，在于業(yè)主與公司的關(guān)系不同，酒店是發(fā)展商聘請酒店管理公司管理，而物業(yè)則是由分散的業(yè)主成立業(yè)主委員會，聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，業(yè)主委員會對管理公司的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，也就是說，如果我們的公司服務(wù)差，達(dá)不到業(yè)主的要求，代表大部份業(yè)主權(quán)益的業(yè)主委員會可以聘請我們來管理，也有權(quán)決定解除對我們公司的聘用合同；公司與我的關(guān)系：公司聘請我們來工作的前題，是公司承接了某個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，需要一批高素質(zhì)的員工去服務(wù)；公司通過提供各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意，業(yè)主自愿繳納管理費(fèi)，用于支付公司的各項(xiàng)開支；各類完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然要通過我們?nèi)?shí)施和執(zhí)行，我們用自己的辛勤勞動，換來公司給我們的工作酬勞；業(yè)主與我的關(guān)系：通過上面分析，我們知道，沒有業(yè)主的需要，沒有公司的存在，我們也就沒有了生活的依靠；而就算有業(yè)主的需要，公司沒有我們?nèi)ヌ峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也不可能贏得業(yè)主委員會的信任，與公司簽定委托管理合同，所以，業(yè)主才是我們真正的衣食父母，是他們支付了我們的工資和公司的利潤，是我們真正的老板。什么是服務(wù)意識：服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認(rèn)識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。在現(xiàn)今社會，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會分工愈來愈細(xì)，我們每個(gè)人都在享用別人的成果和服務(wù)，同時(shí)我們又創(chuàng)造成果和服務(wù)，回饋社會。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本、服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個(gè)人的心中，達(dá)到“人人為我，我為人人”的思想境界。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠(yuǎn)是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會到位，客人也不會滿意?？腿耍I(yè)主）是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；客人（業(yè)主）每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們服務(wù)人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會；步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來；人孰能無錯(cuò)，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客人矛盾時(shí)，我們要從客人的角度去考慮問題，不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給客人下臺階的機(jī)會，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。(八).不同客人的接待方式客人的區(qū)分：凡是光顧酒店（小區(qū)）的人，不論是否購買了酒店（小區(qū)）的產(chǎn)業(yè)，都可稱為酒店（小區(qū)）客人，但嚴(yán)格來講，應(yīng)分為兩種：消費(fèi)性客人：凡是購買酒店（小區(qū)）商品或服務(wù)的人都是消費(fèi)性客人，分為：A.住客B.食客C.其它客人非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店（小區(qū)），但沒有在酒店（小區(qū)）消費(fèi)的客人，分為：A.訪客B.參觀者C.其它客人不同客人的接待方式：普通型：此類客人是我們最常接待的對象，他們懂禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；自大型：此類客人總認(rèn)為自己最了不起，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)員就不卑不亢，更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)；寡言型：此類客人平時(shí)言語不多，性格孤僻，但有主見，服務(wù)時(shí)盡可能征詢其意見，表示對他們的尊重；社交型：此類客人以業(yè)務(wù)員居多，由于見多識廣，喜歡與人攀談，講話較甜，服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做到周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频?；固?zhí)型：此類客人固執(zhí)已見，就是錯(cuò)的也堅(jiān)持不改，因此，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，以免影響服務(wù)效果；急性型：此類客人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；溫柔型：此類客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；啰唆型：此類客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長談，影響正常工作；健忘型：此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比排場、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會這些話題?？腿嗽谏鐣煌械募芍M：不尊重顧客；事事斤斤計(jì)較；對客人評頭論足，指手畫腳；出爾反爾，不守信用；沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；因顧客對物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑；服務(wù)員在客人面前相互耳語與客人過分熟識，言行沒有分寸。(九).投訴的處理技巧客人投訴的基本類型：對設(shè)備的投訴：客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足；對服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生；對服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等對異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人是能諒解的?？腿送对V的類型：為了幫助我們改進(jìn)工作；為了求的尊重；為了求的心理平衡；為了求的補(bǔ)償。處理客人投訴的程序：認(rèn)真聽取意見；保持冷靜；表示同情；給予關(guān)心；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；記錄要點(diǎn)；把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；馬上處理；10.在處理完畢后，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢客人有無其它要求；11.將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上；12.在事后，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。(十).疑難問題的處理技巧客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如何處理？首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進(jìn)入調(diào)查?？腿藢δ阒v不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦?我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？電梯到時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。遇到客人刁難時(shí)怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時(shí)會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時(shí)就會對我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)：1.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作；2.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值；3.一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力；4.一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和觀點(diǎn)意見；5.一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)度。二、有效督導(dǎo)者的權(quán)力：1.沒有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。2.一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。三、有效督導(dǎo)方式的選擇：1.獨(dú)斷型督導(dǎo)方式特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們遵照執(zhí)行。適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào)一個(gè)以前管理很差的部門；只有通過詳細(xì)的指示與說明才能實(shí)施有效管理。缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。2.等級法規(guī)型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來進(jìn)行管理，對例外問題由管理者聽取報(bào)告后決定。適合于：員工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。缺點(diǎn)是靈活性差，無人情味。3.放手型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工作問題的權(quán)力。適合于：員工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。4.民主型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者作出決定。適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供一個(gè)個(gè)人成長和工作滿意的感受機(jī)會；想要了解員工的觀點(diǎn)、建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán)隊(duì)合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合作精神。缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。四、注意使溝通雙方的參照系相重疊：不要簡單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識和問題。接受者解碼媒介信息發(fā)送者編碼溝通過程的要素：噪音反饋反應(yīng)六、對自上而下溝通的管理1.指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活動，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。2.指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、鼓勵(lì)平行的溝通：平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動計(jì)劃的協(xié)調(diào)。八、對自下而上溝通的管理：要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。（十二）員工的激勵(lì)一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動力問題，即如何調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。所謂動力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動力，就是員工管理的核心問題。激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識到自身利益，酒店利益和國家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。一、理想的激勵(lì)效果有賴于以下一些因素：1、激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)；2、承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠地尊重、關(guān)心和理解他；良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；各級管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作；努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣，在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能；鼓勵(lì)員工能動地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營管理有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感；創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際關(guān)系；在員工之間、上下級之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人，須知威信和下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的；努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會。二、影響酒店員工士氣的因素則有：1、各種需求的滿足；2、管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)；3、紀(jì)律的運(yùn)用?？傊?，如想調(diào)動員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵(lì)的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動力，創(chuàng)造性地工作。（十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對付各種批評指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力：能否對下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包括：1．誠實(shí)；2．有沖勁；3．有遠(yuǎn)見和獨(dú)特見解；4．熱誠、果敢、堅(jiān)毅、決斷；5．和藹可親、平易近人；6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運(yùn)用激勵(lì)的方法：1．對下屬和同事有正確的認(rèn)識；2．及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)，不然就助長了惰性；3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感；4．解決實(shí)際問題，改善工作條件；5．建立自覺遵守的紀(jì)律；6．開展勞動競賽；7．寬容和寬厚的態(tài)度；8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)；9．及時(shí)溝通消息上傳下達(dá)；10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)；11．及時(shí)提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔(dān)任更高一級的管理職位12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬；13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情；14．善于進(jìn)行鼓動性、激勵(lì)性的演講；15．保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒：1．及時(shí)地預(yù)測鬧事；2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督：1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來保證；（1）消極性章法----懲罰、處分條例等；（2）積極性章法----服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等；2．示范性監(jiān)督：對一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人員要及時(shí)告訴下屬；五、善于發(fā)展公共關(guān)系：社會關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、營運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。六、必須運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實(shí)施管理。1．善于在預(yù)測的基礎(chǔ)上制定比較精確計(jì)劃；2．根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況作出科學(xué)的預(yù)算；3．設(shè)計(jì)高效、精簡的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織；4．能夠根據(jù)市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營決策；5．能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營和管理上存在的問題；6．掌握科學(xué)的預(yù)測方法，正確地預(yù)測行情；7．具備推廣、銷售、開拓市場的才能；8．具有拓展業(yè)務(wù)、發(fā)展對外聯(lián)絡(luò)的能力；9．熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)；10．善于制定工作標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行品質(zhì)管理；11．熟悉成本會計(jì)的業(yè)務(wù)，并善于使用管理會計(jì)參與企業(yè)管理；12．能弄清并善于利用各種工作報(bào)表；13．善于采用多種形式培訓(xùn)員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)；14．能開源節(jié)流，進(jìn)行科學(xué)的利潤管理；15．善于保證員工與客人的安全。(十四)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神？企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要全員的合作才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；社會分工越來越細(xì)，一個(gè)人的自有能力已不能有所作為，必需依靠社會力量的支持，才能成功；若個(gè)人存有私心，將會導(dǎo)致一個(gè)團(tuán)隊(duì)的滅亡?？赡軐?dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散的十大因素：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不明確，員工工作存在盲目性；行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔(dān)心自己的未來出路；頻繁更換高層領(lǐng)導(dǎo)，下屬無以適叢；領(lǐng)導(dǎo)者才疏學(xué)淺，不能以身作則，人格影響力低；小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益；組織結(jié)構(gòu)混亂，越級指揮，權(quán)責(zé)不清；企業(yè)榮譽(yù)感不強(qiáng)，員工深感自卑；員工刻意追求個(gè)人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮；懲惡揚(yáng)善不及時(shí)，人情關(guān)系影響正常的工作運(yùn)行；員工間內(nèi)部矛盾得不到及時(shí)解決，積怨深久，沒有上下級間的溝通渠道。如何加強(qiáng)酒店企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神？企業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確，各級員工權(quán)、責(zé)、利分明；加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想教育，提倡自覺奉獻(xiàn)精神；經(jīng)常召開溝通會議，創(chuàng)造一個(gè)暢所欲言的、民主的工作環(huán)境；舉辦各類員工文娛、體育活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感；管理者講究民主，不過份自信和獨(dú)斷；薪金制度、獎(jiǎng)金制度、分配制度要公平；獎(jiǎng)懲要分明和公正，獎(jiǎng)要厚，罰要快（十五）.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)----營造自我現(xiàn)在的時(shí)代是素質(zhì)競爭的時(shí)代，一個(gè)人要想取得人生的成功，必須時(shí)時(shí)處處注意提高自己的素質(zhì)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，舉手投足間營造出一個(gè)全新的自我，在這個(gè)競爭的時(shí)代贏得成功的人生。第一學(xué)會獨(dú)立情感的依賴、獨(dú)立與互賴情感依賴的發(fā)展軌跡：A.幼兒階段--世上只有媽媽好B.兒童階段--爸爸的童話世界C.小學(xué)階段--師生情誼D.中學(xué)階段--恰同學(xué)少年E.踏入社會--青年人的困惑F.中年階段--情感回歸G.老年階段--對死亡的恐懼情感獨(dú)立：A.情緒管理B.消除焦慮C.擺脫悲傷情感互賴：情感投資和情感帳戶：理解他人B.小節(jié)不小C.信奉諾言D.開誠布公E.誠實(shí)正直F.敢于認(rèn)錯(cuò)確立自己的目標(biāo)行動目標(biāo)：A.目標(biāo)的不確定性B.目標(biāo)的多樣性C.正確制定目標(biāo)D.階段性和長遠(yuǎn)性相結(jié)合行動計(jì)劃付諸行動：A.墨守成規(guī)B.依賴別人C.難以取舍D.期待明天E.陷入逆境F.力不從心G.簡單的問題復(fù)雜化H.認(rèn)不清形勢頂住壓力：A.把壓力當(dāng)挑戰(zhàn)B.要學(xué)會適應(yīng)困難C.巧妙應(yīng)付沖突D.學(xué)會放松E.克服擔(dān)心的習(xí)慣F.培養(yǎng)幽默感有很強(qiáng)的責(zé)任感對自己負(fù)責(zé)：A.練就健康的體魄B.養(yǎng)成高尚的情操C.不要停止學(xué)習(xí)對家人負(fù)責(zé)對社會負(fù)責(zé)第二善于合作為什么要與人合作合作彌補(bǔ)能力不足攜手做出更大的蛋糕3.取長補(bǔ)短，發(fā)揮優(yōu)勢合作就是守信用每個(gè)人都愿意合作資源需要攏集合作是一種領(lǐng)導(dǎo)才能合作增強(qiáng)生存能力與人合作的技巧讓人覺得他很高明站在別人的角度想一想請求別人幫忙掌握基本的溝通與合作技巧：A.存異求同B.以體態(tài)來求得一致C.學(xué)會聽別人傾訴讓每個(gè)人的頭腦刮起風(fēng)暴第三做好基礎(chǔ)建設(shè)廣泛吸取知識源于實(shí)踐：A.直接獲得知識B.間接獲取知識個(gè)人知識的獲得：A.重視基礎(chǔ)教育B.加強(qiáng)專業(yè)知識C.掌握學(xué)習(xí)技能D.個(gè)人知識的完善把獲得的知識大量運(yùn)用到實(shí)踐中去身體是本錢健康的身體健康的精神：A.誠實(shí)B.自尊C.自定D.充滿活力E.熱愛生活F.風(fēng)趣、幽默G.善待失敗H.勇于探索I.向往明天第四口才是制勝之道語言的重要性語言是個(gè)人的招牌：A.反映思想B.體現(xiàn)能力語言是溝通的工具：A.交流思想B.互相理解C.取長補(bǔ)短D.事業(yè)成功的催化劑語言談吐的技巧談話的技巧：A.建立自信B.把握對方C.切忌故作高深D.注意說話態(tài)度E.使用正確的方法技巧的錘練：A.適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備B.緊扣目標(biāo)C.堅(jiān)持練習(xí)D.條理清晰E.要點(diǎn)突出與人交談應(yīng)注意的事項(xiàng)求同存異：A.態(tài)度誠懇B.避免破裂C.取長補(bǔ)短D.求同存異取悅對方的交談要旨：A.聲音甜美B.善用技巧C.挖掘興趣D.記住愛好E.用詞恰當(dāng)F.把握機(jī)會G.避免爭論H.忌諱隱私I.更換話題交談的誤區(qū)：A.吐字不清B.含糊其辭C.單調(diào)乏味D.老于事故E.死鉆牛角尖F.狂妄自大第五科學(xué)地利用時(shí)間和金錢抓住時(shí)間，不要虛渡光陰時(shí)間的效益：A.時(shí)間就是金錢B.時(shí)間就是生命珍惜你的時(shí)間：A.忘掉過去B.善待今天C.明確行動目標(biāo)D.事有輕重緩急E.多用你的腦F.安排一個(gè)時(shí)間表G.善用空閑時(shí)間H.節(jié)省時(shí)間不要浪費(fèi)時(shí)間：A.決不懶惰B.不要拖拖拉拉C.不做無意義的事D.敢于說不樹立正確的金錢觀金錢的力量：A.金錢不是萬能的B.金錢可以使人充實(shí)C.崇尚金錢是一種美德有備無患：A.用錢之道:a要有計(jì)劃性b要量力而為c要用于正道B.債務(wù)是魔鬼C.積極儲蓄賺錢者的素質(zhì)：A.勤勉B.舍小圖大C.豪爽樂觀D.充滿自信E.崇尚節(jié)儉第六學(xué)會自制自制才能自強(qiáng)最難控制的是自己有自制力才能控制別人自制才有可能成功怎樣培養(yǎng)自制力：A.掌握自己的思想B.控制目標(biāo)C.控制時(shí)間D.控制自己的關(guān)系群E.掌握溝通方式非理性因素的干擾：A.憤怒B.狂躁C.猜疑D.抑郁E.嫉妒F.恐懼G.緊張第七學(xué)會適應(yīng)適應(yīng)他人的條件心胸寬廣虛心學(xué)習(xí)幫助他人二．各種環(huán)境的適應(yīng)適應(yīng)工作環(huán)境：A.過分看重自己B.好高騖遠(yuǎn)適應(yīng)生活環(huán)境：A.入鄉(xiāng)隨俗B.與本地人交朋友C.不要鋒芒畢露適應(yīng)社會環(huán)境：A.尊重歷史與現(xiàn)狀B.逃避現(xiàn)狀難成功C.以健康的人適應(yīng)時(shí)代4．抓住機(jī)遇，營造成功(十六）如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功要有“人人為我，我為人人”的奉獻(xiàn)思想做為“社會人”，你無時(shí)無刻不在享用別人的服務(wù)和產(chǎn)品，而你的勞動又是整個(gè)社會勞動中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務(wù)他人為本，服務(wù)他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每一個(gè)人的心中。這樣你才會真誠熱愛生活，熱愛自己的工作，才有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才有付出而不求利益回報(bào)的幸福感，視客人的快樂和幸福為已任，把客人任何微小的不滿意或不稱心，都認(rèn)為是自己工作的失職。只有這樣，你才踏上了成功的第一步。二、有持之以恒的學(xué)習(xí)精神作為“朝陽產(chǎn)業(yè)”，服務(wù)行業(yè)涉及多門學(xué)科的領(lǐng)域，包括心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、市場學(xué)等等，博大精深，內(nèi)涵十分豐富，必須扎扎實(shí)實(shí)地虛心學(xué)習(xí)，不放過任何能提高自己知識的機(jī)會，無論多么細(xì)微、簡單，都要切實(shí)掌握，吃透和消化，將知識化作自己靈魂的一部份，指導(dǎo)和幫助自己的工作，才能使自己不斷得以提高，可以勝任任何職位的挑戰(zhàn)。三、要有自我批評和寬容的心懷服務(wù)行業(yè)就是小社會，形形色色的客人，大大小小的事情都由我們服務(wù)人員一件件的解決，免不了忙中出錯(cuò)或有遺漏發(fā)生，要求我們必須勇于承擔(dān)責(zé)任和自我批評，要能樂于助人，善于助人，對同事和下屬的錯(cuò)誤或過失，一定要有寬容的胸懷，這樣才能贏得同事和下屬的信賴和尊敬，贏得真誠的友誼。四、要有團(tuán)隊(duì)合作，精誠團(tuán)結(jié)的整體精神服務(wù)工作，環(huán)環(huán)相扣，部門只是整體營運(yùn)鏈上的一個(gè)基本單位，沒有兄弟部門的精密配合和支持，你將無所適從，工作也無法開展。內(nèi)部則一定要團(tuán)結(jié)一心，共同前進(jìn)。若內(nèi)部人心渙散，部門間矛盾不斷，服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營效益又從何而來？五、要嚴(yán)格管理，公平競爭，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)管理松散，工作拖拉，永遠(yuǎn)不會受上司重用，員工也不會服從于你的領(lǐng)導(dǎo)。假如在管理上再親疏有別，營私結(jié)黨，工作上隨隨便便，不嚴(yán)格律己，甚至過于縱容下屬，你想還會有發(fā)展前途嗎？六、真心關(guān)懷下屬，幫助他們成功體慰關(guān)心下屬，幫他們解決工作上的困難，樹立積極向上的進(jìn)取思想和正確的發(fā)展方向，不斷培訓(xùn)他們提高個(gè)人素質(zhì)和工作能力，盡早走上更高層次的管理崗位。當(dāng)你的下屬員工經(jīng)過你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一個(gè)成功的榜樣。演講（講課）的技巧5分鐘演講術(shù)入門演講四段論：A、開頭要有相聲般的幽默；B、中間要有小說般的形象；C、高潮時(shí)要有戲劇般的沖突；D、結(jié)尾要有朗誦詩一樣的激情。2、基本原則：演講的總原則是：把適合聽眾能力和思考力的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞秸f出來，讓對方領(lǐng)會、消化以后，能有所思考、有所行動。為達(dá)到此效果，要遵循以下四個(gè)原則：激發(fā)動機(jī)：演講的內(nèi)容，必須與對方的各種欲望和學(xué)習(xí)目標(biāo)緊密結(jié)合。引起注意、指出目標(biāo)、刺激欲望、激發(fā)對方的興趣、讓他專心的關(guān)注。表演性：光靠嘴巴說效果是不會理想的，應(yīng)將視覺、聽覺、觸覺綜合運(yùn)用，透過眼睛、耳朵、手腳來引起對方情緒和情感的波動，才能使對方有所意識、有所思考。鼓勵(lì)參與：要鼓勵(lì)把學(xué)到的東西用與實(shí)際，聽眾的參與是十分重要的。眼睛接觸：要放眼看全場，經(jīng)常保持眼睛接觸，不斷評估對方領(lǐng)會的程度，再根據(jù)這些反應(yīng)調(diào)整你的演講。演講的技巧：速度與緩慢：面對眾人演講時(shí)，速度大約是每分鐘240個(gè)字，約每秒4個(gè)字。發(fā)問的要訣：發(fā)問時(shí)，你必須保持眼睛接觸，最少也要停留5秒種，看他的反應(yīng)，這個(gè)忽然靜下來的5秒種，可使對方不能不把注意力集中到你身上，也不能不在腦中認(rèn)真思考問題的答案。音域、音程的練習(xí)：一般人的音域是八音節(jié)到十一音節(jié)，演講時(shí)如果高低的變化在七音節(jié)以內(nèi)，就會語調(diào)平淡，松弛無力；音程指音的高度。抑揚(yáng)頓挫在演講中，猶如音樂上的變奏曲，可使演講詞變得鏗鏘有力。發(fā)音、音量、音調(diào)的練習(xí)：一字、一語的發(fā)音，都需要練習(xí)，應(yīng)掌握的要點(diǎn)是：清晰明了，務(wù)必以輕快的調(diào)子，打入對方的心里。要得到清晰的發(fā)音，就要經(jīng)常練習(xí)，使嘴唇下巴、舌頭、牙齒變得靈活，發(fā)音自然輕快流暢。會話作風(fēng)：要盡量使演講變成會話式，讓聽眾覺得是對他一個(gè)人在說，效果就格外理想。除掉口頭語：自己往往不覺得，但是別人聽來頗覺可笑或厭煩的口頭語，給人一句話支離破碎和笨拙不穩(wěn)的感覺。最忌帶著講稿宣讀或以背誦講義的方式上臺：一方面會減低學(xué)員對教師的信心；二來欠缺生動，無法變化運(yùn)用；再著一旦中途忘了內(nèi)容，則會引發(fā)情緒竟緊張，造成中途停頓，極大地影響了教學(xué)效果。演講的態(tài)度：站法：通常要站在場所的正面中央處，距離聽眾若過遠(yuǎn)，難以引起注目；若過近，會讓前排的聽眾仰酸了脖子。姿勢：良好的姿勢，不僅使你顯得從容不迫、富有朝氣，并因此影響聽眾的情緒，也能改變你的自我感覺，有積極的誘導(dǎo)作用。指人時(shí)------要手指并攏，手掌向上，由下往上作招呼狀。不能以食指或教鞭指人；眼神和表情------若能注視聽眾的眼睛，對方就會有“他在對我說”的感覺。眼睛切不可只望著天花板、窗口、講稿、黑板等，這種逃避眼神的做法，會使你的演講效果盡付東流；同時(shí)你必須隨著演講的內(nèi)容變動你的表情，臉上的表情以微笑最有效果，切不可自始至終神態(tài)嚴(yán)肅。C、壞動作------a摸鼻子耳朵頭發(fā);b捏著粉筆不放并不時(shí)旋轉(zhuǎn)、玩耍;c搓手或神經(jīng)質(zhì)的抖腿;d重復(fù)神經(jīng)質(zhì)的咳嗽;e玩弄教具,或無緣無故敲桌子、黑板；f太緊張------如果碰到這種現(xiàn)象，就暫停講話，通過開（關(guān)）窗戶、擦黑板、整理講桌上的東西等調(diào)整自己的情緒?？刂坡牨姷淖⒁饬Γ赫f服力開始于談話之前；作為一個(gè)演講者，你大概有1分鐘的時(shí)間去創(chuàng)造你給人的第一影象。在這短短的時(shí)間里，你必須使聽眾接受你，表現(xiàn)出你是一個(gè)夠資格的演講者，要提供一個(gè)強(qiáng)烈的理由讓聽眾注意你：A、你的頭銜、職務(wù)或?qū)W位；B、你發(fā)表過的作品；C、你的以往優(yōu)秀業(yè)績；D、媒體曾發(fā)表過的報(bào)道等。2、一般來講，一篇演講的前半段和后半段，要比它的中間部分更人記憶深刻。如果你的聽眾是冷漠型的那么你應(yīng)該把最重要的部分放在前面來吸引他們繼續(xù)聽下去；但如果他們是屬于感興趣或中立型的話，在你做一些引導(dǎo)獲得他們的注意后，可以把最重要的部分放在最后面。必須注意的是，雖然你已經(jīng)吸引了他們的注意力你還必須設(shè)法維持可行的建議是，你每隔7分鐘就用一些事來喚起聽眾的注意力，例如：A、問一些問題來保持聽眾清醒；B、舉一些生動的例子；使用一些小技巧，如比喻、類比；不時(shí)提到參加者的名字；運(yùn)用幽默感和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)；四處走動和保持眼神接觸；加入一些從聽眾那里得來的信息。在演講中，最有說服力的是你所傳遞的熱誠。如果能找到引起聽眾積極參與的方法，則你的演講效果會大增。不要固守既定的講稿，要對他們的反應(yīng)靈活應(yīng)付，一個(gè)照稿念的演講之所以沒有吸引力，是因?yàn)槟銦o法回應(yīng)從聽眾那兒來的信號。如果他們對某一部分似乎感興趣，那么你應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這一部分。（十八）培訓(xùn)課堂的氣氛控制在培訓(xùn)實(shí)際工作中，如何控制好培訓(xùn)課堂的氣氛，是直接關(guān)系到培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。要想自始至終保持良好的課堂氣氛，必須遵循以下幾個(gè)原則：開場要有氣勢和特色：A、在開口說話之前，一定要保證課堂的絕對安靜；企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，因?yàn)闄?quán)威性不強(qiáng)，學(xué)員的重視程度不同，遲到、講話等情況經(jīng)常出現(xiàn)，若不一開始就控制住這個(gè)局面，下面的講課將難以進(jìn)行。B、每一次的開場白都要精心設(shè)計(jì)準(zhǔn)備；必須一開始就吸引住學(xué)員的注意力，將他們的情緒調(diào)整到課堂上來,引人入勝的開場白是最有效的方法。中間講課要有起伏變化；不要長篇大論，要以大量的事例分析來烘托主題。語言要幽默風(fēng)趣，應(yīng)注意音調(diào)及說話速度的變化，避免授課過于枯燥。授課時(shí)應(yīng)配合一些自然且適宜的手勢或姿勢，偶爾也可接近學(xué)員，問些小問題，即可使授課形式有所改變，也可使學(xué)員提高注意力，專心聽講。眼睛隨時(shí)與學(xué)員保持接觸，一可觀察其反應(yīng)，二可控制整個(gè)課堂的氣氛。隨時(shí)注意學(xué)員聽課時(shí)的反應(yīng)，必要時(shí)可調(diào)整授課內(nèi)容或時(shí)間，以提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。3、結(jié)尾要把學(xué)員的情緒調(diào)動到最高點(diǎn)：A、要使用一些煽情的方法。B、每次出2--3個(gè)問題，讓學(xué)員在最后時(shí)間參與討論，由授課者統(tǒng)一進(jìn)行總結(jié)。要布置有關(guān)下一次培訓(xùn)課相關(guān)主題的課后思考題。結(jié)束時(shí)間一定要準(zhǔn)時(shí)，不要拖堂。（十九）如何編寫專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)工作能否順利有效地進(jìn)行，前提是必須要有一個(gè)詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃。建議參考以下模式編寫：培訓(xùn)目的：提高領(lǐng)班級員工的管理素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)間：2000年培訓(xùn)參加人員：全體領(lǐng)班級以上員工培訓(xùn)地點(diǎn)：員工食堂授課教師：周宏授課題目：現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式授課大綱：現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)方式有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)A、一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作；B、一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值；C、一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有良好的判斷能力；D、一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和觀點(diǎn)意見；E、一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài)度。有效督導(dǎo)者的權(quán)力：A、沒有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。B、一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。3）有效督導(dǎo)方式的選擇：A、獨(dú)斷型督導(dǎo)方式特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們遵照執(zhí)行。B、等級法規(guī)型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來進(jìn)行管理，對例外問題由管理者聽取報(bào)告后決定。C、放手型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工作問題的權(quán)力。D、民主型督導(dǎo)方式：特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者作出決定?，F(xiàn)代企業(yè)管理的溝通管理方法注意使溝通雙方的參照系相重疊：不要簡單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識和問題。對自上而下溝通的管理：指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活動，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作。3）鼓勵(lì)平行的溝通：平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動計(jì)劃的協(xié)調(diào)。4）對自下而上溝通的管理：要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。討論題目：有一部分同事認(rèn)為“在日常工作中，只要與下屬搞好私人關(guān)系，經(jīng)常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好他們”……通過學(xué)習(xí)，你有何新的認(rèn)識？八、培訓(xùn)考核方式：筆試1、有效督導(dǎo)者必須具備那兩種權(quán)力？個(gè)人應(yīng)具備那些特點(diǎn)2、有效督導(dǎo)方式有那幾種形式？3、如何與不同層次的同事溝通？九、備注：參加學(xué)員必須攜帶培訓(xùn)記錄本和筆；參加學(xué)員必須著裝整齊，提前5分鐘到員工食堂簽到。（二十）如何調(diào)動員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性培訓(xùn)工作的障礙：在企業(yè)培訓(xùn)工作中遇到的最大障礙，就是員工甚至是管理人員對培訓(xùn)的抗拒，經(jīng)常能聽到的借口有：培訓(xùn)沒有用；有經(jīng)驗(yàn)的員工不用培訓(xùn)；只對員工培訓(xùn)就可以了；培訓(xùn)很容易；沒有足夠的時(shí)間；沒有好的培訓(xùn)資料沒有合格的培訓(xùn)教師；我們不知道該如何培訓(xùn)等等。制造培訓(xùn)障礙的原因：沒有切實(shí)了解和感受到培訓(xùn)給企業(yè)帶來的好處。培訓(xùn)除了能使受訓(xùn)者知識、技能、態(tài)度明顯改善，并因此帶來工作效能和效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)文化效應(yīng)外，還具有以下意義：A、快出人才、多出人才、出好人才；B、高士氣，低流動率；C、更易督導(dǎo)；成本節(jié)約；E、更好的企業(yè)文化；F、顧客滿意；G、勝過競爭對手；H、更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益。學(xué)習(xí)目的不明確，學(xué)習(xí)沒有動力，激發(fā)不了學(xué)習(xí)欲望，這才是產(chǎn)生學(xué)習(xí)或培訓(xùn)障礙的根本原因。由于滿足于現(xiàn)狀或得過且過，沒有緊迫感，沒有產(chǎn)生學(xué)習(xí)的原動力和強(qiáng)烈的欲望，對學(xué)習(xí)或培訓(xùn)采取可有可無的態(tài)度，就算是參加了培訓(xùn)，也是被動的應(yīng)付，走走過場，擺個(gè)形式，毫無效果。只有思想工作作到家，讓每一個(gè)學(xué)員都找到自己學(xué)習(xí)的原動力，極大地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)欲望，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”，培訓(xùn)工作才能高效、有序的進(jìn)行。三、怎樣激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)欲望：1、現(xiàn)代社會發(fā)展的需要；以科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，生產(chǎn)力的極大提高，使人們的可供支配的收入、余暇時(shí)間和受教育的機(jī)會大大增加，伴隨而來的就是知識爆炸和知識淘汰，在許多領(lǐng)域，知識的半衰期約為5年，即在學(xué)校學(xué)到的東西的一半在5年內(nèi)就成為過時(shí)的東西，10年后依然有效的幾乎所剩無幾。這還僅是對那些受過較好教育，掌握較多知識的人而言的，何況我們中許多人根本沒有可供過時(shí)的東西。更為重要的是，對所有在這個(gè)社會謀生的人（從老板、職業(yè)經(jīng)理到普通員工）來說，你的潛在競爭對手在不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，形成越來越大的威脅和壓力。面對這種情況，你只有兩種選擇：或是認(rèn)清形式，順勢而為，奮力趕上；或是繼續(xù)渾渾噩噩，視而不見，最終被時(shí)代淘汰。自身發(fā)展的需要；從未來國家高等教育的發(fā)展形式看，初中生畢業(yè)后向兩個(gè)方向分流，一是轉(zhuǎn)到職業(yè)技術(shù)學(xué)校，成為有知識、有技術(shù)的現(xiàn)代技術(shù)工人，有一技之長可以謀生；二是繼續(xù)深造，直至完成大學(xué)學(xué)業(yè)。根據(jù)目前各大專院校不斷擴(kuò)大招生，廣東地區(qū)高考升學(xué)率已達(dá)到近70%的發(fā)展趨勢，可以斷言：在未來的5--8年間，有些地區(qū)將不會再有高中生存在。那么你若不繼續(xù)努力，不斷提高自己的專業(yè)和文化知識，必將在未來失去參與競爭的資格。就算你有了較高的學(xué)歷，是否就可以滿足了呢？上面已提到知識的“半衰期”為5年，即在學(xué)校學(xué)到的東西的一半在5年內(nèi)就成為過時(shí)的東西。何況學(xué)校里得到的只是基礎(chǔ)知識和必要的技能訓(xùn)練，一個(gè)人完成了正規(guī)學(xué)歷就能一勞永逸的日子已一去不復(fù)返了。現(xiàn)代社會的再教育和后繼教育，要求已受過高等教育的人一而再、再而三地重入學(xué)校，接受更高層次和先進(jìn)的知識和技能培訓(xùn)，以適應(yīng)未來的生活與工作，獲得更好的謀生機(jī)會。個(gè)人家庭責(zé)任的需要：一個(gè)人生存在這個(gè)社會上，并不是孤立無援的，從十月懷胎到長大成人立身于社會，灌注了父母、親人、老師、朋友等多少人的心血，對你的未來寄予了多大的希望，你將何以為報(bào)？弱冠之時(shí)，少年青春，你也曾意氣風(fēng)發(fā)，胸懷大志，到現(xiàn)在你實(shí)現(xiàn)了多少？理想和現(xiàn)實(shí)到底差距有多大？你現(xiàn)在還有去實(shí)現(xiàn)的愿望嗎？怎么去實(shí)現(xiàn)呢？不抓緊時(shí)間，刻苦努力，不斷提高和豐富自己的文化知識和專業(yè)技術(shù)水平，你還有實(shí)現(xiàn)的機(jī)會嗎？綜上所述，只有學(xué)員的學(xué)習(xí)目的明確了，從自己內(nèi)心深處產(chǎn)生了學(xué)習(xí)的強(qiáng)烈欲望，學(xué)習(xí)的熱情將空前高漲，作為培訓(xùn)教師再順勢利導(dǎo)，正面輔助，培訓(xùn)工作將事半功倍。（二十一）中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一中海工作宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一。中海質(zhì)量方針：安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便。中海工作精神：嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)。中海承諾：讓您和您的子孫后代永遠(yuǎn)滿意。中海品牌：高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志。一、自己的事自己做，自己的夢自己圓。二、你在企業(yè)中的尊嚴(yán)和地位、待遇，完全取決于你的工作質(zhì)量與成果。人人直面市場。象愛護(hù)眼睛一樣愛護(hù)中海品牌。重視員工儀表，工作時(shí)間穿員工制服；業(yè)余時(shí)間在轄區(qū)內(nèi)管男不管女。不允許搞第二職業(yè)。賭博、嫖娼、炒股票（炒樓）三不留。一張紙兩面用。待遇、職位由上司決定，員工不提、不問、不說。堅(jiān)決保護(hù)業(yè)主隱私。十一、高度的團(tuán)隊(duì)精神，中海內(nèi)部資源共享。對外保護(hù)企業(yè)機(jī)密。絕對服從上司指令，采用匿名信方式狀告上司不會獲得支持。與人為善，與人合作。新員工應(yīng)做到“三多一少”：多看、多聽、多干、少說。中海不讓老實(shí)人吃虧。人過地凈。加盟中海，要準(zhǔn)備從基層做起，從低職位作起，要忍耐。中海人要有悟性。在中海，要用市場心態(tài)來看個(gè)人價(jià)值。中海以成敗論英雄，重視成果，輕視過程。二十一、對待發(fā)展商：多干少說不扯皮，出工出力少出錢。二十二、視業(yè)主為衣食父母，對待業(yè)主：打不還手，罵不還口。二十三、絕對不能授受業(yè)主禮物，絕對不得侵占業(yè)主利益。二十四、口說無憑，立字為據(jù)。二十五、中海標(biāo)準(zhǔn)即超標(biāo)準(zhǔn)作好工作。二十六、及時(shí)檢討，定期總結(jié)。二十七、雙人采購，貨比三家。二十八、清正廉潔。二十九、不斷創(chuàng)新，穩(wěn)步發(fā)展。三十、中海文化要不斷吸取其他優(yōu)秀文化，豐富、完善自己，使之真正成為符合時(shí)代發(fā)展要求的優(yōu)秀企業(yè)文化。（二十二）中海物業(yè)管理企業(yè)文化之二1、在商言商2、上下有序3、眾人劃漿開大船4、識人重品用人唯能5、診視品牌6、禮以合眾誠以待人7、走進(jìn)了中海門先學(xué)做中海人8、自己的事自己做自己的夢自己圓9、重結(jié)果輕過程以成敗論英雄10、工作看自己的其他聽上司的11、重任在肩如履薄冰未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安12、一切行動聽指揮13、知恩圖報(bào)14、心領(lǐng)神悟15、愈挫愈奮16、欲取先予先予后取17、市場眼光平和心態(tài)18、緊張工作輕松生活19、見人之所未見發(fā)人之所未發(fā)20、人人直面市場處處善待客戶21、視業(yè)主為衣食父母22、待發(fā)展商為坐上賓23、一張紙兩面用一分錢掂量化24、堅(jiān)持陽光政策反對暗箱操作25、管就高標(biāo)準(zhǔn)干就拿第一26、崗崗都受控處處過得硬27、說話落地有聲干事腳踏實(shí)地28、及時(shí)總結(jié)定期檢討29、帽要鮮鮮衣要楚楚30、兼收并蓄博采眾長----------摘自李立新總經(jīng)理2001在首屆“管理處管理干部強(qiáng)化培訓(xùn)班”上的講話（二十三）酒店服務(wù)業(yè)的禮貌和禮節(jié)何謂禮貌？“禮”是人與人之間和諧相處的一切意念、守則和行為。而“貌”則是和諧相處的具體表現(xiàn)。禮是思想性和原則性的，貌是具體行動，禮和貌是斷然分不開的，沒有禮的思想指導(dǎo)，禮貌是根本上辦不到的。旅游酒店從業(yè)員要應(yīng)付來自五湖四海的萬邦游客，不同國籍、不同文化背景、不同年齡的人士，對禮貌均有不同的要求和感受，因此，旅游酒店從業(yè)員應(yīng)有的禮貌，實(shí)在是一非常復(fù)雜的觀念。我們在此也只能談?wù)勊膸讉€(gè)基本涵義。1、“禮”：恭敬自重——恭敬是尊重別人，自重是尊重自己。和諧相處的首要條件，便是互相尊重。尊重自己和尊重別人同等重要，如果不尊重自己，便很難領(lǐng)略尊重別人的重要。敬業(yè)樂業(yè)——敬業(yè)是職業(yè)的自尊感