新版科萬四季花城突發(fā)事件緊急預(yù)案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目的預(yù)防顧客投訴，規(guī)范操作流程，在發(fā)生突發(fā)事件以后減少公司和顧客的損失。２.范圍四季花城項(xiàng)目３.職責(zé)崗位職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理１、在突發(fā)事件發(fā)生后，負(fù)責(zé)根據(jù)事態(tài)情況判斷是否啟動(dòng)緊急預(yù)案；２、啟動(dòng)緊急預(yù)案以后負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)指揮，調(diào)動(dòng)各類應(yīng)急分隊(duì)處理突發(fā)事件；3負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)突發(fā)事件的全過程。項(xiàng)目經(jīng)理助理１、突發(fā)事件發(fā)生后，在項(xiàng)目經(jīng)理因故不能履行其職責(zé)時(shí)，代理項(xiàng)目經(jīng)理履行其職責(zé)；２、在啟動(dòng)緊急預(yù)案后，負(fù)責(zé)及時(shí)與參與投訴的顧客溝通，及時(shí)趕到事發(fā)地點(diǎn)協(xié)調(diào)監(jiān)督事件的處理，及時(shí)安排調(diào)度專業(yè)人員補(bǔ)充到值班崗位，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事態(tài)的發(fā)展。項(xiàng)目技術(shù)/主管１、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理提供專業(yè)信息；２、在啟動(dòng)緊急預(yù)案以后，組織協(xié)調(diào)本部門人員根據(jù)事件的情況就位；３、屬于停水、停電、設(shè)備設(shè)施事故、施工事故和消防事故等事件應(yīng)及時(shí)采取有效措施并及時(shí)了解事發(fā)原因，將處理進(jìn)度與事發(fā)原因向項(xiàng)目經(jīng)理和各運(yùn)作單元負(fù)責(zé)人通報(bào)情況。項(xiàng)目安全管理主辦１、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理提供現(xiàn)場信息；２、在啟動(dòng)緊急預(yù)案以后，監(jiān)督協(xié)調(diào)本部門人員根據(jù)事件的情況就位；３、屬于小區(qū)內(nèi)失盜、其他刑事案件、消防事故或其他安全事故等緊急事件，及時(shí)組織采取有效措施，并第一時(shí)間了解事發(fā)原因，隨時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理和花城4＃通報(bào)，根據(jù)事態(tài)發(fā)展的嚴(yán)重性，建議//啟動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)；4、啟動(dòng)應(yīng)急分隊(duì)后，協(xié)調(diào)組織本班組人員處理和控制現(xiàn)場事態(tài)的發(fā)展，并將處理進(jìn)度與事發(fā)原因向項(xiàng)目經(jīng)理和各運(yùn)作單元負(fù)責(zé)人通報(bào)情況。項(xiàng)目保潔管理主管1、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理、花城4＃匯報(bào)事發(fā)現(xiàn)場情況、人和物的損失以及人員的傷亡信息；2、及時(shí)了解緊急事件處理過程中所需資源情況，組織相關(guān)后續(xù)資源到位。3、根據(jù)突發(fā)事件的種類，進(jìn)行現(xiàn)場疏導(dǎo)及緊急救護(hù)。4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的原因和處理進(jìn)度等情況，制定各個(gè)信息口對顧客的統(tǒng)一回復(fù)口徑，作好信息傳遞與現(xiàn)場指揮工作?；ǔ撬奶枍彛?、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時(shí)收集各類信息，并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，提供啟動(dòng)緊急預(yù)案的建議；２、根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的指示，啟動(dòng)緊急預(yù)案，根據(jù)緊急預(yù)案的要求，通知運(yùn)作單元就位；３、負(fù)責(zé)緊急事件處理過程中的信息收集、傳遞和協(xié)調(diào)。4、負(fù)責(zé)按照項(xiàng)目經(jīng)理的指示，通知、協(xié)調(diào)所有運(yùn)作班組的人員就位，各使其職；。４.定義突發(fā)事件是指管理服務(wù)區(qū)域發(fā)生的以下事件：服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆、偷盜（失竊）、搶劫、綁架、縱火，槍殺和流氓行為等治安刑事案件。服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生人員意外傷亡事故；服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故；服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生無預(yù)知的停水、停電；發(fā)生因車輛不繳納停車管理費(fèi)、沖、撞崗、丟失車輛出、入IC智能卡或車輛進(jìn)出憑證等情況，拒不配合當(dāng)值員進(jìn)行登記工作并威脅安全管理員等情況；在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生安全員因公被打的情況。５.方法與過程控制５.１服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆、偷盜（失竊）搶劫、綁架、縱火，槍殺或流氓行為等治安刑事案件的緊急預(yù)案：５.１.１打架、斗毆、流氓行為：當(dāng)值安全員、現(xiàn)場目擊者發(fā)現(xiàn)本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生了打架、斗毆流氓事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告花城4#，并積極了解相關(guān)情況，隨時(shí)向花城4＃匯報(bào)。在事件發(fā)生后，花城4＃應(yīng)立即通知安全主辦，必要時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理或地產(chǎn)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)。花城4＃負(fù)責(zé)通知當(dāng)班安全班長第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)，控制事態(tài)的惡化，將沖突雙方帶到隔離位置進(jìn)行調(diào)解，負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾、化解爭議。安全班長應(yīng)將事態(tài)情況及時(shí)向花城4＃匯報(bào)。在事態(tài)未得到有效的控制時(shí)，及時(shí)通知所有安全員到現(xiàn)場協(xié)助，若現(xiàn)場有人員受傷，在救護(hù)的情況下，采取相應(yīng)措施進(jìn)行緊急救護(hù)，若判定無法進(jìn)行簡易救護(hù)，則立即報(bào)120急救協(xié)助護(hù)送到醫(yī)院，并及時(shí)將診斷情況匯報(bào)于項(xiàng)目經(jīng)理，而且要派人保護(hù)現(xiàn)場。為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安全員應(yīng)加強(qiáng)出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進(jìn)入小區(qū)，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，花城4＃負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的指示與相關(guān)政府部門（所屬區(qū)域派出所或110巡警等）及時(shí)取得聯(lián)系。花城4＃負(fù)責(zé)通知附近的安全員疏散圍觀群眾，保護(hù)現(xiàn)場，了解事情真相。安全主辦注意觀察事態(tài)發(fā)展，如果事態(tài)不能控制，立即聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理，并積極配合妥善處理，并要求安全員在控制現(xiàn)場過程中采取必要的自我保護(hù)措施。事件處理解除緊急狀態(tài)以后，安全主辦將事情的經(jīng)過、處理結(jié)果及分析報(bào)告匯總于項(xiàng)目經(jīng)理，并填寫緊急事件記錄表上報(bào)公司。５.１.２偷盜、失竊、搶劫：花城4?；颥F(xiàn)場人員接到本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜、失竊的報(bào)警后，立刻通知當(dāng)值班長趕赴現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場并拍照記錄，由花城4＃初步了解事件的過程后，第一時(shí)間請示通知項(xiàng)目經(jīng)理是否報(bào)警，現(xiàn)場崗位積極配合偵破處理工作。第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場的安全員對現(xiàn)場情況迅速了解和記錄,并將現(xiàn)場情況及時(shí)反饋花城4#,4#根據(jù)現(xiàn)場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施：花城4#應(yīng)迅速召集、調(diào)動(dòng)不當(dāng)值安全員，設(shè)法控制現(xiàn)場，并封鎖區(qū)域各出入口，對范圍內(nèi)的可疑不明身份的人員進(jìn)行布控，嚴(yán)格盤查?；ǔ?＃應(yīng)第一時(shí)間了解疑犯的特征并通知所有安全崗位。作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí)，花城4＃及時(shí)命令封鎖小區(qū)各出入口，安全員分組進(jìn)行地毯式搜索。由花城4＃及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，安全大班長、安全主辦和項(xiàng)目經(jīng)理迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮。由安全主辦組織安全員現(xiàn)場搜索時(shí)，如判斷犯罪嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，派人用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場有人受傷，要先報(bào)120急救送醫(yī)院，并對現(xiàn)場拍照，向當(dāng)事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。在進(jìn)行搜索過程中,所有安全員應(yīng)注意自身的安全防護(hù)。解除緊急狀態(tài)后，由安全主辦及時(shí)作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄，并填寫緊急事件記錄表上報(bào)公司。５.１.３綁架、槍殺事件的處理：接到本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生綁架、槍殺事件的報(bào)警以后，花城4＃立即通知當(dāng)班安全班長，后者應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，并初步了解事發(fā)現(xiàn)場的情況。并及時(shí)通知安全主辦、項(xiàng)目經(jīng)理趕赴事發(fā)地點(diǎn)。花城4＃迅速調(diào)集就近安全崗位封鎖項(xiàng)目相關(guān)區(qū)域的主要出入口，以及包圍事發(fā)區(qū)域，根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理的指示向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并組織有關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場。由安全班長根據(jù)需要用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀，采取有效措施保護(hù)人質(zhì)。D.由現(xiàn)場安全班長對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，收集有效線索，積極配合公安部門的工作。E.解除緊急狀態(tài)后，由安全主辦作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄，匯報(bào)于項(xiàng)目經(jīng)理，并填寫緊急事件記錄表上報(bào)公司。５.２項(xiàng)目內(nèi)發(fā)生人員意外傷亡事故：花城4＃接到本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生人員意外傷亡報(bào)告時(shí)，應(yīng)迅速通知當(dāng)值安全班長、安全主辦趕赴現(xiàn)場并將情況報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。若傷者出現(xiàn)大出血等緊急情況，花城4＃崗應(yīng)尋求醫(yī)務(wù)人員支援，并在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場緊急救護(hù)?，F(xiàn)場安全員務(wù)必用警戒帶分隔現(xiàn)場，并疏散圍觀人群。若出現(xiàn)人員死亡，花城四號崗應(yīng)立即報(bào)告安全主辦、項(xiàng)目經(jīng)理、地產(chǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，以及按照公司領(lǐng)導(dǎo)指示上報(bào)公安機(jī)關(guān)，現(xiàn)場安全員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并進(jìn)行現(xiàn)場拍照，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理并提供證據(jù)。解除緊急狀態(tài)后，由安全主辦作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄，并填寫緊急事件記錄表上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理以及公司。５.３小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事故：所有人員發(fā)現(xiàn)火警必需立即報(bào)告花城4＃，后者必須立即問清火警的詳細(xì)地址、起火原因、火勢情況，通知附近巡邏的安全管理員切斷火災(zāi)區(qū)域的煤氣總閥及電源總開關(guān)?；ǔ?＃確認(rèn)火警以后必須及時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，通知四季花城義務(wù)消防隊(duì)按照本項(xiàng)目的《消防作戰(zhàn)圖》（附后）作好應(yīng)急準(zhǔn)備。項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)布啟動(dòng)義務(wù)消防隊(duì)后，義務(wù)消防隊(duì)各組成員按照各自分工進(jìn)行有序滅火，安全班長帶領(lǐng)所有班員穿防火服或其他指定服裝，帶滅火器及其它消防工具趕赴現(xiàn)場進(jìn)行滅火，并及時(shí)向花城4＃匯報(bào)滅火情況。當(dāng)班安全班長接到警情后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場被困人員，疏通通道并協(xié)助運(yùn)送滅火器材。維修人員在接到警情以后應(yīng)立刻關(guān)閉電源總閘，啟動(dòng)備用電源，消防泵等設(shè)備。確保設(shè)備電源正常運(yùn)行，保證消防水源充足，消防栓能正常開啟，并協(xié)助現(xiàn)場保潔、安全員疏散人群及維護(hù)現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場安全員負(fù)責(zé)阻止無關(guān)人員及車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)同保潔員引導(dǎo)被困人員從消防通道口疏散，并對受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)，重傷員請及時(shí)報(bào)120急救電話請求求支援。后勤救護(hù)組由辦公室全體人員與保潔主管帶領(lǐng)保潔及廚師組成，接到警情后必須帶上藥箱趕赴現(xiàn)場指揮救護(hù)受傷人員，并維護(hù)現(xiàn)場秩序，當(dāng)滅火器不夠時(shí)，辦公室及綠化員負(fù)責(zé)運(yùn)送滅火器材，疏散現(xiàn)場圍困人員。當(dāng)值現(xiàn)場安全員必須時(shí)刻保持向花城4＃匯報(bào)現(xiàn)場情況；花城4＃負(fù)責(zé)保持與現(xiàn)場的聯(lián)系，掌握火勢情況，如火勢有生機(jī)趨向，應(yīng)立即請示項(xiàng)目經(jīng)理是否請求政府消防隊(duì)增援，并安排人員引導(dǎo)消防車及急救車輛?；馂?zāi)撲滅后，安排專人保護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀人群，調(diào)查失火原因。解除緊急狀態(tài)以后由安全主辦作好事件經(jīng)過的真實(shí)記錄，并填寫緊急事件記錄表上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司。５.４項(xiàng)目停水、停電：５.４.１各崗位人員在接到供水、供電等部門關(guān)于停水、停電的通知后，及時(shí)通知項(xiàng)目信息負(fù)責(zé)人及時(shí)制作相關(guān)通知，至少提前一天通過郵件發(fā)送項(xiàng)目部、物業(yè)公司全體，抄送廣州地產(chǎn)全體，并通知電子顯示屏負(fù)責(zé)人在顯示屏上發(fā)布。５.４.２項(xiàng)目信息負(fù)責(zé)人應(yīng)將該通知下發(fā)到項(xiàng)目各班組，并在內(nèi)部信息欄張貼。各班組負(fù)責(zé)人接到通知后必須及時(shí)閱讀，并將其內(nèi)容及時(shí)通知到本班組所屬責(zé)任人，并予以跟蹤落實(shí)及現(xiàn)場情況匯總。５.４.3事先書面通知過的停水、停電在實(shí)施之前必需再次予以特別提示。５.４.4在接到供水、供電部門等關(guān)于停水、停電的通知后，花城4＃負(fù)責(zé)隨時(shí)與供水、供電部門取得聯(lián)系了解更加詳細(xì)的情況，及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目信息負(fù)責(zé)人，信息負(fù)責(zé)人將這些情況一一匯總作為統(tǒng)一的回復(fù)口徑應(yīng)。５.４.5在停水、停電實(shí)施后，花城4＃應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)部門處理的進(jìn)度，了解是否能夠按照通知的時(shí)間恢復(fù)水、電的供應(yīng)，如果了解到不能按時(shí)恢復(fù)供應(yīng)應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，及時(shí)通知項(xiàng)目信息負(fù)責(zé)人發(fā)布補(bǔ)充通知。５.４.6在節(jié)假日停水、停電的，項(xiàng)目至少有一名以上管理人員總值班，負(fù)責(zé)現(xiàn)場統(tǒng)籌安排，以便應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生。５.４.7如項(xiàng)目在未接到任何部門的通知時(shí)，突然發(fā)生停水、停電等情況，花城四號崗立刻通通知維修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理，知會(huì)各班組主管（辦）做好緊急預(yù)防工作，同時(shí)將此信息知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。５.４.8在發(fā)生緊急事件的情況下，花城4＃應(yīng)按照項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理的要求需要利用緊急電話及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。５.5在小區(qū)內(nèi)發(fā)生安全員因公被打的情況:５.5.１萬科安全員應(yīng)遵循公司“打不還手，罵不還口”的服務(wù)理念，在當(dāng)執(zhí)期間牢記“五條禁令”、“我的行為是代表萬科”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)于我們的顧客。５.5.２當(dāng)值安全員工作中應(yīng)盡量避免糾紛發(fā)生。因工作與顧客或工人發(fā)生爭吵時(shí)，當(dāng)值安全員必須保持鎮(zhèn)定，必須控制住自己的情緒，受到辱罵時(shí)，不得意氣用事（保持良好心態(tài)），應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值班長報(bào)告其具體位置，并請求協(xié)助。５.5.３當(dāng)爭吵升級至自身受到傷害時(shí)，當(dāng)值安全員應(yīng)從大局出發(fā)，不得還手，采取懲治肇事者的方針立即倒地或離開現(xiàn)場，并立即向班長和花城4＃呼救。５.5.４相臨崗位和當(dāng)值班長在接到事件信息后，應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，班長應(yīng)指揮人員對肇事者進(jìn)行控制，并搜集對我方有利的人證、物證并對圍觀者加以宣傳，爭取同情心。５.5.５花城4＃應(yīng)立即通知副班長或其他崗位，立即到花城4＃取照相機(jī)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，通知各項(xiàng)目出入口崗進(jìn)行封鎖（防止肇事者逃逸）。５.5.６當(dāng)值班長應(yīng)立即詳細(xì)了解事件發(fā)生經(jīng)過報(bào)花城4＃，并根據(jù)現(xiàn)場安全員受傷情況，由花城四號崗報(bào)警/報(bào)120急救，同時(shí)將情況及時(shí)向安全主辦和項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。５.5.７相關(guān)崗位到場后，在班長的指揮下，立即保護(hù)現(xiàn)場，控制現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，現(xiàn)場不得因自己人員被打后，而再次采取報(bào)復(fù)行動(dòng)，對肇事者進(jìn)行攻擊，由此而產(chǎn)生的一切后果由報(bào)復(fù)者承擔(dān)。當(dāng)值安全員在工作現(xiàn)場人身受到傷害事件處理流程圖如下：顧客（對方）不配合管理（非管理者行為造成）顧客（對方）不配合管理（非管理者行為造成）糾紛發(fā)生（預(yù)計(jì)可能發(fā)生，提前知會(huì)相關(guān)崗位注意）當(dāng)值人員被打傷向花城四號崗匯報(bào)視情況立即倒地對現(xiàn)場進(jìn)行突發(fā)事件緊急拍照封鎖項(xiàng)目各出入口崗呼叫班長、臨近崗位花城四號崗呼叫副班長索取相機(jī)拍照取證被毆打安全員發(fā)生流血或表情出現(xiàn)痛苦狀。立即撥打120將現(xiàn)場安全員轉(zhuǎn)移到醫(yī)院急救指揮人員控制住肇事者（必須避免現(xiàn)場混亂、升級），查找有利我方的人、物證。安全主辦或項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)報(bào)警將現(xiàn)場的情況及時(shí)匯報(bào)花城四號崗、安全主辦或項(xiàng)目經(jīng)理消防作戰(zhàn)示意圖：當(dāng)班安全員或其他人員發(fā)現(xiàn)火警當(dāng)班安全員或其他人員發(fā)現(xiàn)火警花城四號崗（暫定）現(xiàn)場安全員或當(dāng)班班長確認(rèn)火警假火警查明原因確認(rèn)火警屬實(shí)火警升級現(xiàn)場組織自救通知項(xiàng)目經(jīng)理消防總指揮（啟動(dòng)義務(wù)消防隊(duì)）通知現(xiàn)場技術(shù)員切斷電源啟動(dòng)備用電源組織指揮義務(wù)消防隊(duì)迅速按照擬定程序進(jìn)行自救通知公司領(lǐng)導(dǎo)消防副總指揮（技術(shù)主管）消防副總指揮（安全主辦）消防副總指揮（