房產(chǎn)電話銷售技巧培訓(xùn)

房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之電話營(yíng)銷

卷首語(yǔ)心態(tài)最重要每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題！每一個(gè)電話都能為客戶帶來(lái)極大的滿足！每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過(guò)電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！

信息表達(dá)的方式

—魅力聲音的十大關(guān)鍵吐字清晰充滿熱情語(yǔ)言的連貫百分之百的自信節(jié)奏的頓挫語(yǔ)速的抑揚(yáng)語(yǔ)速的輕重語(yǔ)速的緩急隨時(shí)保持微笑正確的姿態(tài)電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣1、不要在電話中過(guò)多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話里說(shuō)得太詳細(xì)。打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見(jiàn)我們嗎？電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說(shuō)談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場(chǎng)大事不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4、不要在電話中與客戶爭(zhēng)執(zhí)

這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣5、打電話時(shí)不要玩東西、吃零食等打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音?？蛻艟蜁?huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！

接聽(tīng)電話時(shí)要態(tài)度熱情、語(yǔ)氣柔和、聲音飽滿電話必須在響鈴2-3聲時(shí)接聽(tīng)

用語(yǔ)“您好開頭”

切記留下客戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、qq或微信，購(gòu)買意向

隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來(lái)電登記

確定客戶有可能來(lái)訪的時(shí)間，今天還是明天或者大約時(shí)間

保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音

道謝客戶的來(lái)電，等客戶掛電話之后在掛電話接聽(tīng)電話的要求—8個(gè)步驟中途打斷法利益誘惑法告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你最后追問(wèn)法在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶留下聯(lián)系方式與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問(wèn)，不讓客戶多考慮，只讓留下手機(jī)號(hào)碼。注意事項(xiàng)：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷售人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話騷擾你。留下客戶姓名、電話的技巧—5個(gè)基本技巧開場(chǎng)白的引導(dǎo)—開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)熱情、禮貌專業(yè)、自信開場(chǎng)白的引導(dǎo)—根據(jù)客戶進(jìn)行開場(chǎng)白設(shè)計(jì)老年人中年人年輕人關(guān)切、親切誠(chéng)懇、謙虛新奇、體驗(yàn)任務(wù)：銷售人員針對(duì)不同的客戶年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)行討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語(yǔ)?？蛻粜枨蟮囊龑?dǎo)—挖需求侃大山盤道……閑聊破冰談天說(shuō)地拉家常話天地通過(guò)側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶的需求所在

細(xì)節(jié)決定成敗電話銷售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則仁—站在幫助客戶的角度義—和客戶成為朋友禮—尊重你的客戶智—專業(yè)的素質(zhì)信—做個(gè)誠(chéng)信的人客戶拒絕是銷售的真正的開始客戶拒絕的次數(shù)越多離成交的距離就越近一次當(dāng)面拜訪相當(dāng)于25次電話拜訪保持輕松愉快的心情用自己的感情激發(fā)客戶的興趣12肢體語(yǔ)言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)

01

通話過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒

02表情

微笑是世界的通用語(yǔ)言

01

微笑能通過(guò)電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重

0234肢體語(yǔ)言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式

集中精力完成一次通話

記錄與客戶的通話中的寶貴信息頭腦手01

準(zhǔn)確的作出分析和判斷

02

01記錄來(lái)自電話銷售高手的精彩話術(shù)

020156肢體語(yǔ)言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過(guò)程

01聆聽(tīng)細(xì)節(jié)，過(guò)濾有價(jià)值的信息

01

識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息02

聽(tīng)取電話銷售高手的通話內(nèi)容02眼睛耳朵78肢體語(yǔ)言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式

語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)量、發(fā)音、節(jié)奏

01精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練

01語(yǔ)言聲音910肢體語(yǔ)言—親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式第二節(jié)、常用禮貌用語(yǔ)規(guī)范您，您好很抱歉，對(duì)不起，不好意思沒(méi)關(guān)系，不客氣您好，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您放心非常感謝您提出的建議；感謝您提出的寶貴意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)，麻煩您請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系……這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在遇到什么問(wèn)題？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！14個(gè)常用用語(yǔ)規(guī)范電話營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽(tīng)、答、問(wèn)、答聽(tīng)答答問(wèn)第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)的重要性拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)每個(gè)人每天都在聽(tīng)，但聽(tīng)不等于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一

種積極的、開放的、理解的、有效的。良好的傾聽(tīng)技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售

的關(guān)鍵。第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)能力層面客戶話語(yǔ)表層意思的理解；聽(tīng)明白對(duì)方的弦外之音；聽(tīng)出對(duì)方在談話時(shí)的情緒和感受；心靈感應(yīng)。

第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)技巧方面及時(shí)確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。擴(kuò)展技巧：注意傾聽(tīng)平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化尷尬的事情巧妙化熟能生巧第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)放棄自我換位思考了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問(wèn)題就是銷售人員的價(jià)值所在。站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，站在銷售的角度解決問(wèn)題第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書信讀起來(lái)讓人有一種親切感。第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)提高“聽(tīng)”的技巧的五點(diǎn)建議抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到你在用心聽(tīng)他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。第三節(jié)“聽(tīng)”的技巧用“心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)者應(yīng)該具備的11個(gè)素質(zhì)：充滿耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽(tīng)對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；邊聽(tīng)邊做記錄；留心聽(tīng)話外音；聽(tīng)其言，會(huì)其意。傾聽(tīng)反饋，可運(yùn)用諸如‘是的’，‘我明白’，‘沒(méi)錯(cuò)’等插入語(yǔ)或提問(wèn)，復(fù)述反饋。第四節(jié)“問(wèn)”的技巧封閉式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單容易回答，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn),獲取最直接你想要的信息,也可以明確的來(lái)引導(dǎo)客戶。不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺(jué)封閉式提問(wèn)是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問(wèn)題，讓客戶封閉在你所提的問(wèn)題的范圍內(nèi)，不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見(jiàn)解的提問(wèn)。關(guān)鍵詞：有沒(méi)有？是不是？能不能？第四節(jié)“問(wèn)”的技巧開放式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息不足：范圍太大，提開放式問(wèn)題有一定的難度開放式提問(wèn)是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問(wèn)題。例如：“您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的戶型”。2種提問(wèn)方式關(guān)鍵字：什么?哪里?如何?為什么?怎么樣?感覺(jué)?第四節(jié)“問(wèn)”的技巧提高“問(wèn)”的技巧的實(shí)例分析銷售人員：“您什么時(shí)間方便來(lái)樓盤詳細(xì)了解一下”?？蛻艋卮穑骸坝袝r(shí)間我會(huì)過(guò)去”解析：沒(méi)有確定要來(lái)的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話已經(jīng)失去了任何意義，沒(méi)有達(dá)到約訪客戶的目的。銷售人員：“你是今天來(lái)還是明天呢？”客戶回答：“今天沒(méi)有時(shí)間，明天吧”銷售人員：“好，我一會(huì)用短信的方式給您發(fā)過(guò)去，明天上午我再給您打電話確定具體時(shí)間”解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷電話，確定了客戶要來(lái)的時(shí)間，達(dá)到了此次約訪客戶的目的二選一法則第四節(jié)“問(wèn)”的技巧多用一些開放性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路只有多問(wèn)你才能“挖”出客戶的真實(shí)需要第五節(jié)“答”的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)不要去推測(cè)客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語(yǔ)氣，避免和客戶爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶來(lái)看房避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象“等回答客戶問(wèn)題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問(wèn)的問(wèn)題，但讓客戶滿意不會(huì)回答的問(wèn)題不要亂回答，切勿不懂裝懂。第五節(jié)“答”的技巧十字魔術(shù)語(yǔ)言的應(yīng)用：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)常用約見(jiàn)技巧二選一法則間接約見(jiàn)法超出期望法最后約見(jiàn)法常用約見(jiàn)技巧二選一法則最常用的方法，給到客戶選擇的空間

例如：您看我是上午10點(diǎn)過(guò)去方便呢？還是下午2：00過(guò)去方便呢常用邀約技巧—間接約見(jiàn)法告訴客戶你正好要去他公司附近，順便去拜訪他，這個(gè)方法雖然很容易約到客戶，但是也可能無(wú)法引起客戶的重視，所以在使用的時(shí)候一定記得與客戶確定見(jiàn)面的大概時(shí)間，讓客戶印象深刻；常用邀約技巧—超出期望法

這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對(duì)客戶的需求了解清楚之后，然后在我們的產(chǎn)品中提煉出對(duì)客戶非常有幫助的點(diǎn)，一個(gè)電話就能把客戶吸引住，約見(jiàn)自然就不成問(wèn)題了；這個(gè)方法用于那種見(jiàn)了一次報(bào)過(guò)價(jià)之后就很難再約的客戶，這個(gè)時(shí)候同樣需要非常真誠(chéng)的打給客戶，告訴客戶我們公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視您，前面以前談過(guò)了，今天我們公司派出業(yè)務(wù)經(jīng)理將親自上門洽談，如果今天定不下來(lái)，以后我就不再打攪你。（這個(gè)話只是說(shuō)說(shuō)而已，自己千萬(wàn)別當(dāng)真！）常用邀約技巧—最后約見(jiàn)法

可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)聽(tīng)電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？

你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一

些樓書上門推薦。制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無(wú)人聽(tīng)可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼。給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽(tīng)電話是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情

況。如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的

真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話題，沒(méi)

有新意？接了電話便很快收線表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法和售賣現(xiàn)場(chǎng)態(tài)度不一樣客戶有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)，思想產(chǎn)生動(dòng)搖?？梢詭推浞治觯瑘?jiān)定信心。問(wèn)對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？電話異議處理方法可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴

巴的推銷。還沒(méi)考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會(huì)或睡覺(jué)跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因

人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間

盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情

況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾了您?！庇锌赡?/p>

的話約一個(gè)下次打電話的時(shí)間。改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問(wèn)題，

幫其解決問(wèn)題。推說(shuō)工作忙，沒(méi)時(shí)間不肯給一個(gè)明確的答復(fù)要分析客戶的真實(shí)想法，是