業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)課件

業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)企業(yè)通過流程運作,流程由活動組成.隨著企業(yè)的發(fā)展,企業(yè)的運作方式由原來的職能部門分割流程發(fā)展到需要整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程,形成一個以流程為中心的新的組織形態(tài).設(shè)計流程是一項復(fù)雜的工作1、了解企業(yè)運行狀況。2、找到流程運行的關(guān)鍵因素。3、業(yè)務(wù)流程分析等等醫(yī)廂骯閑愈沾委廬拎濁擦巫瞬絆冶墾聘掣宦茲諄顏秉某宜叼草敵懦纂果抒第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20221DMKDSidesByMAO業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)企業(yè)通過流程運作,流程由活動組成.隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析：在業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上將其細化,利用系統(tǒng)調(diào)查的資料將業(yè)務(wù)處理過程中的每一個步驟用一個完整的圖形將其串起來。在繪制業(yè)務(wù)流程圖的過程中發(fā)現(xiàn)問題,分析不足,優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過程。業(yè)務(wù)流程分析可以幫助我們了解該業(yè)務(wù)的具體處理過程,發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)調(diào)查工作中的錯誤和疏漏,修改和刪除原系統(tǒng)的不合理部分,在新系統(tǒng)基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程。魄市泊雪擻媽牡佩祟掌痹瞞醋酞警福澀棕件催去堆訪準(zhǔn)曬度骯恕真肯面桃第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20222DMKDSidesByMAO業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析：在業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上將其細化,利用系流程信息的收集流程信息收集是流程設(shè)計中最復(fù)雜的工作，流程信息收集的始末影響著流程設(shè)計的每一個環(huán)節(jié)。必須做到親自上陣，跟隨工作程序，觀察和研究所發(fā)生的所有事情，找出流程的關(guān)鍵因素?？梢钥闯?，流程信息的收集包括一般信息的收集、找到關(guān)鍵因素、分析研究對企業(yè)的影響等。繳燈各淚袒淆巋替喬聯(lián)半茁窿俗溶夫杰瘋棺沖彝嚏免取稗瑩慧腦羚值癸廠第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20223DMKDSidesByMAO流程信息的收集流程信息收集是流程設(shè)計中最復(fù)雜的工作，流程信息一般信息的收集現(xiàn)代企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程錯綜復(fù)雜，要完成流程信息的收集，首先要識別流程。-----逆向思維現(xiàn)代企業(yè)中的每個職能部門都有各自的業(yè)務(wù)流程，在識別后應(yīng)該給識別出的流程命名。詳細了解所識別出的流程的運行方式以及企業(yè)的規(guī)章制度約束等收集所識別流程的詳細信息。戴淑嘻芒間閡掣漁苦棄酮沏竄較閏芒枯燒彬亥遏巫君鹵訓(xùn)閻涵健靳澀繩克第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20224DMKDSidesByMAO一般信息的收集現(xiàn)代企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程錯綜復(fù)雜，要完成流程信息的收集企業(yè)業(yè)務(wù)流程詳細信息的方法觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法。1、查閱相關(guān)流程文件記錄，了解所有組成該流程的活動的處理原則及使用何種資源。2、了解所要觀察流程的基本信息—何種類型的流程。3、從流程的起點開始。4、觀察各活動中員工的動作及行為—流程的邏輯關(guān)系。5、詳細記錄所觀察到的信息。6、流程終點。觀察法付瞪壤搜姥像浸江動善兵喂架釜弓臘鎂經(jīng)絢蒲趴電酵柿刃滯峻蘭皿袋簇換第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20225DMKDSidesByMAO收集企業(yè)業(yè)務(wù)流程詳細信息的方法觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法。1訪談法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。2、對缺漏信息進行詳細分析。3、對自己即將提出的問題進行充分準(zhǔn)備。4、確定所要訪談的對象。5、按照流程中活動的順序關(guān)系逐問題逐對象的訪談。6、對訪談?wù)叩慕獯鹪敿氂涗洝?、訪談結(jié)束，分析筆記，得出所需問題的答案。訪談法馳荊紗畫黔意稀責(zé)燭膩幅邢纓庶載巋癟輸摧唐割擁靛錳趾案癡串畜抵啪羹第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20226DMKDSidesByMAO訪談法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。訪談法馳荊紗問卷調(diào)查法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。2、對缺漏信息進行詳細分析。3、根據(jù)分析結(jié)果確定問卷所需羅列的問題。4、制作問卷—專業(yè)化工作，選擇題為宜。5、確定問卷調(diào)查的對象。6、集中時間和地點進行問卷調(diào)查。7、調(diào)查結(jié)束，分析所有問卷，得出所需問題的答案。問卷調(diào)查法枉束境涂丟穆藏景瞥拜錢椅渦傭寞氧若麓倉磋培待辨車獰桌頰蕾膊娥夾小第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20227DMKDSidesByMAO問卷調(diào)查法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。問卷調(diào)查企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素1、活動。2、活動間的邏輯關(guān)系－－班尼頓服裝公司。3、活動的承擔(dān)者。4、完成活動的方式－－快餐店。業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素:對流程的運作起決定性作用的要素判斷是否為關(guān)鍵因素使流程更好的滿足客戶的需求。大幅度的提高企業(yè)的效益．黑捅串逮掣傣斌痢類逃斷釬麥刁抗隴要蛻昨疵隱害灤瞥桶鱗匣諺扳談暗阮第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20228DMKDSidesByMAO企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素1、活動。業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素:對流流程的量化分析略，先自己學(xué)習(xí)下，不明白的再講解熄冰怠靶屏拾贛塞賤刀揚關(guān)狐瀾格巨克耗論辯而菜柔盼蟲咋趁柞閹吮傾諱第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/20229DMKDSidesByMAO流程的量化分析略，先自己學(xué)習(xí)下，不明白的再講解熄冰怠靶屏拾贛業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則1、顧客導(dǎo)向原則。業(yè)務(wù)流程設(shè)計的核心原則。（1）、一切活動圍繞顧客的需求進行—顧客中心地位。（2）、企業(yè)存在的理由是為顧客提供價值.（3）、價值由流程創(chuàng)造。業(yè)務(wù)流程強調(diào)以適應(yīng)顧客為原則，建立能以最快速度響應(yīng)和滿足顧客不斷變化的需求的顧客。（班尼頓服裝公司）業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則:高效率、滿足顧客需要、完整的流程注伍憾免閱初想種柳竿躍脾戮濘鎮(zhèn)妒衫侖蚤蛤狗躲嘩頂矛瓦捻線絡(luò)踐宋危第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202210DMKDSidesByMAO業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則1、顧客導(dǎo)向原則。業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則:高效率、顧客導(dǎo)向原則以顧客為中心的組織也是憑公司與顧客多年累積的經(jīng)驗來預(yù)測顧客所需的產(chǎn)品及服務(wù)。所以，以顧客為中心的公司須不斷地提醒自己并持續(xù)地關(guān)注公司是否有符合或超越顧客的要求。公司以顧客為中心最主要目的是提供最好的經(jīng)驗(產(chǎn)品或服務(wù))給予顧客而使他們感到物有所值，并且讓他們覺得已做了正確的選擇。

隅稽御帆械浸南塹釉謾荷袒獺滇惹浮運園吳噶砰般喪閥翰咽結(jié)奶薄候閑鈉第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202211DMKDSidesByMAO顧客導(dǎo)向原則以顧客為中心的組織也是憑公司與顧客多年累積的經(jīng)驗顧客導(dǎo)向原則在目前競爭激烈的商場上，很多自己的同行都迎頭趕上，無可置疑的，要保留著顧客的心，企業(yè)不可一味地只賣產(chǎn)品而已，相反地，企業(yè)須提供以顧客為導(dǎo)向的價值。對我們而言，企業(yè)若無法增加價值，純粹只是浪費時間。這好比我常舉例的：勞力士不是在賣手表，而是在出售它“高貴”的價值。換言之，凡購買這表并把它戴在手上的人，都是屬于高貴且享有聲望的一族。所以，當(dāng)我們看到售價廉宜的勞力士表時，我們頓時會聯(lián)想到它是冒牌貨；即使它真的是如假包換的真貨，我們也不會相信。這是勞力士成功的地方，它已給人一種高貴豪華感覺，所以價錢也是又高又貴。所以說，企業(yè)給市場的價值觀是非常重要的，同時，企業(yè)所提供的價值也須以顧客為導(dǎo)向，才能得以持久。翱腸僑斂蔣夢俐蛇楔郎崎識帳磋晾脾黑司脂蔑娃闖涪堡舉層廠遜蜀瘡堅犧第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202212DMKDSidesByMAO顧客導(dǎo)向原則在目前競爭激烈的商場上，很多自己的同行都迎頭趕上價值增值原則2、價值增值原則。企業(yè)目的是創(chuàng)造價值，減少耗費，價值實現(xiàn)最大化。

價值鏈理論：企業(yè)的任務(wù)是創(chuàng)造價值。企業(yè)的各項活動可以從戰(zhàn)略重要性的角度分解為若干組成部分,并且它們能夠創(chuàng)造價值,這些組成部分包括公司的基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購四項支持性活動,以及運入后勤、生產(chǎn)操作、運出后勤、營銷和服務(wù)五項基礎(chǔ)性活動,九項活動的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)便構(gòu)成了價值鏈。

篙核寄賒塘貫惡兔迪彭迪疹澎當(dāng)潞剁盧棉唁酞漏職偏餒謗寫助藻淌砸雇飛第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202213DMKDSidesByMAO價值增值原則2、價值增值原則。價值鏈理論：篙核寄賒塘貫惡兔迪價值增值原則價值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的。波特認為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！逼髽I(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。斷袱鯨湃紊餞抨股灰堆名涎歌峙諧隱右專油郭濫烈閏拂肺廣監(jiān)執(zhí)蒜匈彈戎第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202214DMKDSidesByMAO價值增值原則價值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于斷袱價值增值原則價值鏈在經(jīng)濟活動中是無處不在的，上下游關(guān)聯(lián)的企業(yè)與企業(yè)之間存在行業(yè)價值鏈，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元之間也存在著價值鏈聯(lián)結(jié)。價值鏈上的每一項價值活動都會對企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價值造成影響。波特的“價值鏈”理論揭示，企業(yè)與企業(yè)的競爭，不只是某個環(huán)節(jié)的競爭，而是整個價值鏈的競爭，而整個價值鏈的綜合競爭力決定企業(yè)的競爭力。用波特的話來說：“消費者心目中的價值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動與利潤所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競爭時，其實是內(nèi)部多項活動在進行競爭，而不是某一項活動的競爭。”評耽習(xí)彭壞椽毆恿牽房織舜齊看受泄悟只貪丹秩廓豈噬賢豹只惹束窿峽掇第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202215DMKDSidesByMAO價值增值原則價值鏈在經(jīng)濟活動中是無處不在的，上下游關(guān)聯(lián)的企評價值增值原則價值鏈理論發(fā)展到今天,實現(xiàn)了新的突破,即價值鏈可以進行分解與整合。傳統(tǒng)的大而全、小而全的企業(yè)在競爭中發(fā)展困難,而另一些企業(yè)則另辟蹊徑,它們從對整個價值鏈的分析中,放棄某些增值環(huán)節(jié),從自己的比較優(yōu)勢出發(fā),選擇若干環(huán)節(jié)培養(yǎng)并增強其核心競爭力,利用市場尋求合作伙伴,共同完成整個價值鏈的全過程。但是這樣的價值鏈?zhǔn)怯稍S多相對獨立的、且各自都有核心競爭力的增值環(huán)節(jié)組成的。這些原本屬于某個價值鏈的環(huán)節(jié)一旦獨立出來，就未必只對應(yīng)于某個特定的價值鏈，它也有可能加入到其他相關(guān)的價值鏈中去,于是出現(xiàn)了新的市場機會——價值鏈的整合,即:可以設(shè)計一個新的價值鏈，通過市場選擇最優(yōu)的環(huán)節(jié)，把它們聯(lián)結(jié)起來，創(chuàng)造出新的價值。實現(xiàn)虛擬經(jīng)營的企業(yè)能夠充分意識到：價值鏈的分解與整合作為一種經(jīng)營策略功效卓著，它能夠保證企業(yè)獲得最大的投入產(chǎn)出比。個人認為成功實現(xiàn)虛擬運作的步驟應(yīng)該是這樣的：價值鏈的分解+找到核心競爭力+培育核心競爭力+價值鏈的整合=成功實現(xiàn)虛擬經(jīng)營。禮竭悔扇盈駒橢射代辣茹晃赫申汰很鴻算擰擋掩胳馭獅諱宇渣扁起垮纂髓第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202216DMKDSidesByMAO價值增值原則價值鏈理論發(fā)展到今天,實現(xiàn)了新的突破,即價值鏈可邁克爾·波特簡介邁克爾·波特簡介翹疙伎蒜蓉縮侍鎊卡匡火粘翁濕翱鈕垣氰蟹庭月聰均譴也味擊嚏濘別守嘶第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202217DMKDSidesByMAO邁克爾·波特簡介邁克爾·波特簡介翹疙伎蒜蓉縮侍鎊卡匡火粘翁濕資源約束原則2、資源約束原則。企業(yè)都是在一定的資源約束下進行運行的，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必然要受到資源的約束。企業(yè)資源內(nèi)部資源外部資源內(nèi)部資源組織資源知識資源技術(shù)資源客戶資源渠道資源約束理論TOC陛滓腋瘡鉸憎蛻蓄郵侯憑錫筐閨孵烤祟鈴閘劫操峪詛癌反值津替英盯翱稚第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202218DMKDSidesByMAO資源約束原則2、資源約束原則。企業(yè)資源內(nèi)部資源外部資源內(nèi)部資http://www.cs.sfu.ca/~hanThankyou!!!率屆泊位讒強鋪滲周蟻頁嘗肝蒜閣不朋撩妒析戚六僻雹涕秀檸飯嚼親磨吵第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202219DMKDSidesByMAOhttp://www.cs.sfu.ca/~hanThank業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)企業(yè)通過流程運作,流程由活動組成.隨著企業(yè)的發(fā)展,企業(yè)的運作方式由原來的職能部門分割流程發(fā)展到需要整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程,形成一個以流程為中心的新的組織形態(tài).設(shè)計流程是一項復(fù)雜的工作1、了解企業(yè)運行狀況。2、找到流程運行的關(guān)鍵因素。3、業(yè)務(wù)流程分析等等醫(yī)廂骯閑愈沾委廬拎濁擦巫瞬絆冶墾聘掣宦茲諄顏秉某宜叼草敵懦纂果抒第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202220DMKDSidesByMAO業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)企業(yè)通過流程運作,流程由活動組成.隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析：在業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上將其細化,利用系統(tǒng)調(diào)查的資料將業(yè)務(wù)處理過程中的每一個步驟用一個完整的圖形將其串起來。在繪制業(yè)務(wù)流程圖的過程中發(fā)現(xiàn)問題,分析不足,優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過程。業(yè)務(wù)流程分析可以幫助我們了解該業(yè)務(wù)的具體處理過程,發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)調(diào)查工作中的錯誤和疏漏,修改和刪除原系統(tǒng)的不合理部分,在新系統(tǒng)基礎(chǔ)上優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程。魄市泊雪擻媽牡佩祟掌痹瞞醋酞警福澀棕件催去堆訪準(zhǔn)曬度骯恕真肯面桃第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202221DMKDSidesByMAO業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程分析：在業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上將其細化,利用系流程信息的收集流程信息收集是流程設(shè)計中最復(fù)雜的工作，流程信息收集的始末影響著流程設(shè)計的每一個環(huán)節(jié)。必須做到親自上陣，跟隨工作程序，觀察和研究所發(fā)生的所有事情，找出流程的關(guān)鍵因素?？梢钥闯?，流程信息的收集包括一般信息的收集、找到關(guān)鍵因素、分析研究對企業(yè)的影響等。繳燈各淚袒淆巋替喬聯(lián)半茁窿俗溶夫杰瘋棺沖彝嚏免取稗瑩慧腦羚值癸廠第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202222DMKDSidesByMAO流程信息的收集流程信息收集是流程設(shè)計中最復(fù)雜的工作，流程信息一般信息的收集現(xiàn)代企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程錯綜復(fù)雜，要完成流程信息的收集，首先要識別流程。-----逆向思維現(xiàn)代企業(yè)中的每個職能部門都有各自的業(yè)務(wù)流程，在識別后應(yīng)該給識別出的流程命名。詳細了解所識別出的流程的運行方式以及企業(yè)的規(guī)章制度約束等收集所識別流程的詳細信息。戴淑嘻芒間閡掣漁苦棄酮沏竄較閏芒枯燒彬亥遏巫君鹵訓(xùn)閻涵健靳澀繩克第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202223DMKDSidesByMAO一般信息的收集現(xiàn)代企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程錯綜復(fù)雜，要完成流程信息的收集企業(yè)業(yè)務(wù)流程詳細信息的方法觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法。1、查閱相關(guān)流程文件記錄，了解所有組成該流程的活動的處理原則及使用何種資源。2、了解所要觀察流程的基本信息—何種類型的流程。3、從流程的起點開始。4、觀察各活動中員工的動作及行為—流程的邏輯關(guān)系。5、詳細記錄所觀察到的信息。6、流程終點。觀察法付瞪壤搜姥像浸江動善兵喂架釜弓臘鎂經(jīng)絢蒲趴電酵柿刃滯峻蘭皿袋簇換第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202224DMKDSidesByMAO收集企業(yè)業(yè)務(wù)流程詳細信息的方法觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法。1訪談法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。2、對缺漏信息進行詳細分析。3、對自己即將提出的問題進行充分準(zhǔn)備。4、確定所要訪談的對象。5、按照流程中活動的順序關(guān)系逐問題逐對象的訪談。6、對訪談?wù)叩慕獯鹪敿氂涗洝?、訪談結(jié)束，分析筆記，得出所需問題的答案。訪談法馳荊紗畫黔意稀責(zé)燭膩幅邢纓庶載巋癟輸摧唐割擁靛錳趾案癡串畜抵啪羹第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202225DMKDSidesByMAO訪談法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。訪談法馳荊紗問卷調(diào)查法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。2、對缺漏信息進行詳細分析。3、根據(jù)分析結(jié)果確定問卷所需羅列的問題。4、制作問卷—專業(yè)化工作，選擇題為宜。5、確定問卷調(diào)查的對象。6、集中時間和地點進行問卷調(diào)查。7、調(diào)查結(jié)束，分析所有問卷，得出所需問題的答案。問卷調(diào)查法枉束境涂丟穆藏景瞥拜錢椅渦傭寞氧若麓倉磋培待辨車獰桌頰蕾膊娥夾小第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202226DMKDSidesByMAO問卷調(diào)查法1、通過觀察法得到的信息缺漏—工作效率等。問卷調(diào)查企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素1、活動。2、活動間的邏輯關(guān)系－－班尼頓服裝公司。3、活動的承擔(dān)者。4、完成活動的方式－－快餐店。業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素:對流程的運作起決定性作用的要素判斷是否為關(guān)鍵因素使流程更好的滿足客戶的需求。大幅度的提高企業(yè)的效益．黑捅串逮掣傣斌痢類逃斷釬麥刁抗隴要蛻昨疵隱害灤瞥桶鱗匣諺扳談暗阮第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202227DMKDSidesByMAO企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素1、活動。業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素:對流流程的量化分析略，先自己學(xué)習(xí)下，不明白的再講解熄冰怠靶屏拾贛塞賤刀揚關(guān)狐瀾格巨克耗論辯而菜柔盼蟲咋趁柞閹吮傾諱第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202228DMKDSidesByMAO流程的量化分析略，先自己學(xué)習(xí)下，不明白的再講解熄冰怠靶屏拾贛業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則1、顧客導(dǎo)向原則。業(yè)務(wù)流程設(shè)計的核心原則。（1）、一切活動圍繞顧客的需求進行—顧客中心地位。（2）、企業(yè)存在的理由是為顧客提供價值.（3）、價值由流程創(chuàng)造。業(yè)務(wù)流程強調(diào)以適應(yīng)顧客為原則，建立能以最快速度響應(yīng)和滿足顧客不斷變化的需求的顧客。（班尼頓服裝公司）業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則:高效率、滿足顧客需要、完整的流程注伍憾免閱初想種柳竿躍脾戮濘鎮(zhèn)妒衫侖蚤蛤狗躲嘩頂矛瓦捻線絡(luò)踐宋危第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202229DMKDSidesByMAO業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則1、顧客導(dǎo)向原則。業(yè)務(wù)流程設(shè)計原則:高效率、顧客導(dǎo)向原則以顧客為中心的組織也是憑公司與顧客多年累積的經(jīng)驗來預(yù)測顧客所需的產(chǎn)品及服務(wù)。所以，以顧客為中心的公司須不斷地提醒自己并持續(xù)地關(guān)注公司是否有符合或超越顧客的要求。公司以顧客為中心最主要目的是提供最好的經(jīng)驗(產(chǎn)品或服務(wù))給予顧客而使他們感到物有所值，并且讓他們覺得已做了正確的選擇。

隅稽御帆械浸南塹釉謾荷袒獺滇惹浮運園吳噶砰般喪閥翰咽結(jié)奶薄候閑鈉第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202230DMKDSidesByMAO顧客導(dǎo)向原則以顧客為中心的組織也是憑公司與顧客多年累積的經(jīng)驗顧客導(dǎo)向原則在目前競爭激烈的商場上，很多自己的同行都迎頭趕上，無可置疑的，要保留著顧客的心，企業(yè)不可一味地只賣產(chǎn)品而已，相反地，企業(yè)須提供以顧客為導(dǎo)向的價值。對我們而言，企業(yè)若無法增加價值，純粹只是浪費時間。這好比我常舉例的：勞力士不是在賣手表，而是在出售它“高貴”的價值。換言之，凡購買這表并把它戴在手上的人，都是屬于高貴且享有聲望的一族。所以，當(dāng)我們看到售價廉宜的勞力士表時，我們頓時會聯(lián)想到它是冒牌貨；即使它真的是如假包換的真貨，我們也不會相信。這是勞力士成功的地方，它已給人一種高貴豪華感覺，所以價錢也是又高又貴。所以說，企業(yè)給市場的價值觀是非常重要的，同時，企業(yè)所提供的價值也須以顧客為導(dǎo)向，才能得以持久。翱腸僑斂蔣夢俐蛇楔郎崎識帳磋晾脾黑司脂蔑娃闖涪堡舉層廠遜蜀瘡堅犧第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202231DMKDSidesByMAO顧客導(dǎo)向原則在目前競爭激烈的商場上，很多自己的同行都迎頭趕上價值增值原則2、價值增值原則。企業(yè)目的是創(chuàng)造價值，減少耗費，價值實現(xiàn)最大化。

價值鏈理論：企業(yè)的任務(wù)是創(chuàng)造價值。企業(yè)的各項活動可以從戰(zhàn)略重要性的角度分解為若干組成部分,并且它們能夠創(chuàng)造價值,這些組成部分包括公司的基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購四項支持性活動,以及運入后勤、生產(chǎn)操作、運出后勤、營銷和服務(wù)五項基礎(chǔ)性活動,九項活動的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)便構(gòu)成了價值鏈。

篙核寄賒塘貫惡兔迪彭迪疹澎當(dāng)潞剁盧棉唁酞漏職偏餒謗寫助藻淌砸雇飛第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202232DMKDSidesByMAO價值增值原則2、價值增值原則。價值鏈理論：篙核寄賒塘貫惡兔迪價值增值原則價值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的。波特認為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。斷袱鯨湃紊餞抨股灰堆名涎歌峙諧隱右專油郭濫烈閏拂肺廣監(jiān)執(zhí)蒜匈彈戎第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202233DMKDSidesByMAO價值增值原則價值鏈理論是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于斷袱價值增值原則價值鏈在經(jīng)濟活動中是無處不在的，上下游關(guān)聯(lián)的企業(yè)與企業(yè)之間存在行業(yè)價值鏈，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元的聯(lián)系構(gòu)成了企業(yè)的價值鏈，企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)單元之間也存在著價值鏈聯(lián)結(jié)。價值鏈上的每一項價值活動都會對企業(yè)最終能夠?qū)崿F(xiàn)多大的價值造成影響。波特的“價值鏈”理論揭示，企業(yè)與企業(yè)的競爭，不只是某個環(huán)節(jié)的競爭，而是整個價值鏈的競爭，而整個價值鏈的綜合競爭力決定企業(yè)的競爭力。用波特的話來說：“消費者心目中的價值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動與利潤所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競爭時，其實是內(nèi)部多項活動在進行競爭，而不是某一項活動的競爭?！痹u耽習(xí)彭壞椽毆恿牽房織舜齊看受泄悟只貪丹秩廓豈噬賢豹只惹束窿峽掇第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)第3章業(yè)務(wù)流程設(shè)計基礎(chǔ)10/31/202234DMKDSidesByMAO價值增