CRM-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-開(kāi)題報(bào)告及任務(wù)書(shū)

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）手冊(cè)學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)班級(jí) 學(xué)生姓名 學(xué)號(hào) 指導(dǎo)教師 職稱

畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)（理工）學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)生姓名專業(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù) 班級(jí)計(jì)科學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師職稱課題名稱CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)起止日期一、課題來(lái)源、目的與要求：課題來(lái)源：課題目的：對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，需要同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行交流和記錄，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行〃一對(duì)一〃個(gè)性化服務(wù)。一個(gè)較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。本課題主要完成客戶關(guān)系管理功能。同時(shí)，畢業(yè)設(shè)計(jì)是大學(xué)學(xué)習(xí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是最后的學(xué)習(xí)提高，也是最后的考驗(yàn)。通過(guò)完成本課題和畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)，提高軟件開(kāi)發(fā)能力，以及歸納總結(jié)和書(shū)面表達(dá)能力。要求：按照軟件工程的開(kāi)發(fā)流程進(jìn)行；每周要用電子或紙質(zhì)文檔總結(jié)一周所學(xué)所做的內(nèi)容。二、主要設(shè)計(jì)內(nèi)容：畢業(yè)設(shè)計(jì)主要包括分為3部分：軟件開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)撰寫(xiě)，以及文獻(xiàn)翻譯。1.軟件開(kāi)發(fā)要求系統(tǒng)具有以下基本功能。。管理登錄；。營(yíng)銷(xiāo)管理：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理和客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；?？蛻艄芾恚嚎蛻粜畔⒐芾砗涂蛻袅魇Ч芾?。服務(wù)管理：包括服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等；。統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貝獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析等；?；A(chǔ)數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)字典管理和查詢產(chǎn)品信息等；2?設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)撰寫(xiě)將所做的開(kāi)發(fā)工作總結(jié)成文，2萬(wàn)字以上。3.文獻(xiàn)翻譯將一篇和課題相關(guān)的央文文獻(xiàn)翻譯為中文，央文字符2萬(wàn)個(gè)以上，或譯文5000字以上。

三、主要設(shè)計(jì)技術(shù)指標(biāo)與參數(shù)：系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)和模塊劃分是否合理；數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是否合理；界面友好，運(yùn)行穩(wěn)定，速度快；工作量是否符合要求；各種文檔的質(zhì)量：設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、文獻(xiàn)翻譯、開(kāi)題報(bào)告和總結(jié)等。四、分階段指導(dǎo)性進(jìn)度計(jì)劃：第一階段：約4周，廣泛調(diào)研，學(xué)習(xí)使用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，設(shè)計(jì)網(wǎng)站功能和開(kāi)發(fā)方案，完成開(kāi)題報(bào)告，并完成文獻(xiàn)翻譯工作。第二階段：約4周，完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，得到可編程的詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔；第三階段：約5周，編程實(shí)現(xiàn)，測(cè)試、集成，得到穩(wěn)定高效運(yùn)行的系統(tǒng)。第四階段：約3周，總結(jié)資料，撰寫(xiě)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)和總結(jié)，答辯，整理資料歸檔。五、主要參考文獻(xiàn)資料：張凱，軟件工程與開(kāi)發(fā)技術(shù)，清華大學(xué)出版社，2012王珊，薩師煊，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)概論，高等教育出版社，2006李小圣，如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，北京大學(xué)出版社,2004孫衛(wèi)琴，Java面向?qū)ο缶幊蹋娮庸I(yè)出版社，2006（美）PaulDuBois著，楊曉云譯，MySQL技術(shù)內(nèi)幕，北京:人民郵電出版社,2011指導(dǎo)教師（簽字）：20年月日系主任（簽字）：20年月 日注：本表由指導(dǎo)教師填寫(xiě)，經(jīng)系主任審定后下發(fā)學(xué)生。

畢業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)題報(bào)告（理工類）設(shè)計(jì)題目CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)專業(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)一、課題的目的意義：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間和核心的應(yīng)用價(jià)值，以銷(xiāo)售漏斗理念管理客戶。客戶關(guān)系官理系統(tǒng)是基于銷(xiāo)售漏斗為理念研究開(kāi)發(fā)，以客戶為中心，兀整記錄客戶生命周期的全過(guò)程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。二、資料調(diào)研分析：在當(dāng)前社會(huì)的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來(lái)越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無(wú)論是對(duì)于自身的發(fā)展，還是整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行，都有著卓越貢獻(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對(duì)于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來(lái)說(shuō)都起著至關(guān)重要的作用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)楣芾碚咛峁┏渥銣?zhǔn)確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價(jià)格差地各異，從而工作效率低，容易出錯(cuò)，并且查詢也很不方便。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關(guān)系，否則就有被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。那么，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立準(zhǔn)確快捷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準(zhǔn)確的為公司實(shí)現(xiàn)信息存儲(chǔ)和查詢，更可以實(shí)現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以INTERNET為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社?huì)關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問(wèn)題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)；以最快的速度響應(yīng)客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立新型的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。本系統(tǒng)以企業(yè)級(jí)的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷(xiāo)售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范企業(yè)銷(xiāo)售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的利潤(rùn)。三、設(shè)計(jì)方案的可行性分析和預(yù)期目標(biāo)：可行性分析：自改革開(kāi)放以來(lái)，在日趨市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動(dòng)性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關(guān)系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計(jì)算機(jī)通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確快速的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以有理由企業(yè)更好的開(kāi)發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會(huì)需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。預(yù)期目標(biāo)：1.實(shí)現(xiàn)管理登錄；

營(yíng)銷(xiāo)管理：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理和客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；客戶管理：客戶信息管理和客戶流失管理；服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔等功能；統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貝獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析等功能；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：數(shù)據(jù)字典管理和查詢產(chǎn)品信息。四、所需要的儀器設(shè)備、材料：系統(tǒng)環(huán)境：WindowsXP、Windows7服務(wù)器：Apache數(shù)據(jù)庫(kù)：MYSQL開(kāi)發(fā)環(huán)境：JAVA、HTML五、課題分階段進(jìn)度計(jì)劃：序號(hào)起止日期工作內(nèi)容階段成果12.20--3.4查閱資料文獻(xiàn)，廣泛調(diào)研，完成需求分析熟悉項(xiàng)目，明確需求分析23.5--3.18完成流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)，完成數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì)畫(huà)出流程設(shè)計(jì)圖，完成功能菜單設(shè)計(jì)43.19-4.15界面和功能的詳細(xì)設(shè)計(jì)完成系統(tǒng)欄，標(biāo)題欄功能主菜單等界面的設(shè)計(jì)54.16—5.6編程實(shí)現(xiàn)功能模塊完成各項(xiàng)模塊的編碼65.7—5.20集成、調(diào)試和測(cè)試穩(wěn)定運(yùn)行的系統(tǒng)75.21—6.15寫(xiě)畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)，準(zhǔn)備畢業(yè)答辯完成設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)和答辯指導(dǎo)教師意見(jiàn)：簽字：200年月日畢業(yè)設(shè)計(jì)工作總結(jié) 表9工作任務(wù)完成情況（包括任務(wù)書(shū)中規(guī)定的工作內(nèi)容、研究目標(biāo)等，如未能完成須說(shuō)明原因）：經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的努力，基本完成了設(shè)計(jì)工作。1?總結(jié)回顧了大學(xué)期間的軟件開(kāi)發(fā)知識(shí)，熟練掌握了JSP軟件開(kāi)發(fā)，學(xué)習(xí)使用了MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)。了解了Hibernate數(shù)據(jù)庫(kù)使用以及Spring框架。2.學(xué)習(xí)使用了Spring+Structs+Hibernate開(kāi)發(fā)模式。熟練掌握了軟件開(kāi)發(fā)的流程。3?所開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)目標(biāo)。完成了用戶登錄、客戶管理、服務(wù)管理、庫(kù)存管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等模塊?？梢杂行У貛椭髽I(yè)合理的管理客戶關(guān)系。4?畢業(yè)設(shè)計(jì)結(jié)束后，郵件管理系統(tǒng)模塊未能實(shí)現(xiàn)。因?yàn)橐呀?jīng)完成的部分工作量已經(jīng)很大，由于時(shí)間原因，不能繼續(xù)完成了。并按照要求，認(rèn)真完成了開(kāi)題報(bào)告、文獻(xiàn)翻譯、畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)等文檔材料。主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)：本系統(tǒng)的基本內(nèi)容是客戶關(guān)系的合理管理。創(chuàng)新點(diǎn)在于客戶服務(wù)的管理。通過(guò)信息的錄入，對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤，指派聯(lián)系人，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。根據(jù)是否開(kāi)發(fā)成功，進(jìn)行客戶流失分析，同客戶的反饋結(jié)果相結(jié)合，使客戶能夠更好地改進(jìn)服務(wù)。對(duì)每個(gè)客戶的服務(wù)類型進(jìn)行分類處理，并對(duì)處理方式和處理結(jié)果進(jìn)行記錄，指派特定聯(lián)系人，做到負(fù)責(zé)到人實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”，有效提高企業(yè)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。工作狀況（包括工作態(tài)度、刻苦精神、協(xié)作精神、個(gè)人精力投入、出勤等情況）：在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)中，積極出勤，認(rèn)真刻苦，積極學(xué)習(xí)編程技術(shù)，彌補(bǔ)以前技術(shù)的薄弱，按照老師的指導(dǎo)一步一步認(rèn)真完成設(shè)計(jì)任務(wù)。遇到問(wèn)題主動(dòng)與老師同學(xué)商討解決。走了彎路及時(shí)總結(jié)，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。收獲、體會(huì)及建議：轉(zhuǎn)眼四年過(guò)去，隨著大學(xué)生涯的結(jié)束，畢業(yè)設(shè)計(jì)也接近尾聲。經(jīng)過(guò)四個(gè)月的不懈努力，在指導(dǎo)老師趙老師的悉心指導(dǎo)下，畢業(yè)設(shè)計(jì)工作已完成。通過(guò)這四個(gè)月的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，我不僅掌握了更多的知識(shí)，而且也對(duì)我之前所學(xué)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行了全面的總結(jié)。畢業(yè)設(shè)計(jì)工作使我將所學(xué)理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，加深了對(duì)于知識(shí)的理解，提高了我的實(shí)踐能力。在本次課題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)用到